ITSMS信息技术服务目录

信息技术服务目录编号：DK-ITSMS-W02状态：受控编写：XXX审核：XXX批准：XXX发布版次：第A/0版生效日期:分发：各部门接受部门：变更记录变更日期版本变更说明编写审核批准信息技术服务目录总则目标服务目录用于定义本公司为客户提供的所有信息技术服务，以确保客户能够能从中获得信息技术服务的相关信息并进行服务选择。定义本文所指“客户”包括公司用户及由公司提供IT服务的单位用户。描述公司对用户提供的运维服务和信息技术服务内容主要为两大类：软件售后服务和系统集成售后服务，分为免费维保期内和免费维保期外。下面分别对服务目录及服务要求进行说明。IT服务目录服务项目名称服务内容描述交付次数及期限免费维保期内运维服务IDC机房驻场运维；桌面驻场运维；不限次数1、运维项目自签署合同之日起1年；2、质保服务项目自签署合同之日起1年；3、系统集成项目3年免费维保期，3年免费维保期质保服务硬件质保服务。包括硬件产品质保，现场技术支持，技术咨询等；软件续保服务。包括软件许可续保，现场技术支持，技术咨询等；应用支撑软件(数据库、中间件、数据挖掘软件等)；系统集成售后服务系统平台相关的软硬件故障维护和系统升级系统调优、硬件升级、技术支持与咨询软件售后服务提供软件的安装、调试和对用户的培训提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。用户因操作错误引起系统故障问题或数据出错，提供软件的数据维护、数据修复。提供个性化修改服务。不限次数软件项目一年免费维保期；免费维保期外系统集成售后服务系统平台相关的软硬件故障维护和系统升级；系统调优、硬件升级、技术支持与咨询不限次数无期限软件售后服务提供软件的安装、调试和对用户的培训。提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）软件产品维护响应及服务系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。用户因操作错误引起系统故障问题或数据出错，提供软件的数据维护、数据修复。提供个性化修改服务。不限次数1、一年期；2、2-3年期；3、3年-5年期：软件开发技术服务目录服务项目服务内容服务目标服务指标信息系统定制开发软件开发服务1.软件开发过程中输出系统界面原型供客户交流确认；2.输出软件系统发布包，供系统上线部署。3.软件系统发布包内容包括：(1).应用软件发布包；(2).应用软件发布包说明；(3).版本发布说明；(4).定期执行脚本；4.修正软件缺陷修复。1.软件升级功能开发前，输出需求变更单供客户确认；2.按照客户进度要求完成系统升级。1.7×24热线服务2.7×24在线服务上线服务1、现场系统上线部署；2、运行环境测试；3、确认正常运行。1、使企业内不同系统间的松散进行耦合；2、支持快速构造业务流程；3、加速企业内以及与外部业务合作伙伴的应用程序集成1.7×24热线服务2.7×24在线服务需求服务根据客户需求在原软件基础上提供产品标准业务流程优化、功能改进、产品外围的企业增值应用、与第三方系统的信息集成、企业业务的定制等按照客户需求优质服务，达到客户满意1.7×24热线服务2.7×24在线服务软件升级1.升级前调查与版本规划。根据客户的软件系统和应用的环境，确定合适的升级版本以达到与应用环境的协调性、系统的稳定性、延展性。2升级前模拟测试以便验证升级版本的正确性及补丁的适用性。3实施软件升级工作。根据用户作业系统的实际情况及需求，选择系统闲置时间，进行软件升级工作。4升级后测试工作。软件升级后，必须实际进行详细的软件功能和性能测试。5升级文档和报告。完成软件升级工作之后，将提供软件升级过程完整的工作文件及报告。1.软件升级功能开发前，输出需求变更单供客户确认；2.按照客户进度要求完成系统升级。1.7×24热线服务2.7×24在线服务接口开发服务根据企业提出的具体要求进行接口开发，如：在现有网站基础上开发支付接口及公司内部OA对接接口，以此实现资源互通。1、使企业内不同系统间的松散进行耦合；2、支持快速构造业务流程；3、加速企业内以及与外部业务合作伙伴的应用程序集成1.7×24热线服务2.7×24在线服务4.2系统维护与技术支持紧急故障应急处理1.根据服务连续性和可用性要求，处理故障，并恢复系统或服务；2.重大故障、严重故障：提供故障案例分析服务报告。服务报告描述故障的起因及故障解决方案，提供预防类似故障再次发生的专家建议。注：故障严重等级定义：1.重大故障(1).由于系统原因造成系统瘫痪，服务中断；(2).或由于应用软件原因造成对80%以上用户的服务无法正常进行；2.严重故障(1).由于系统原因导致部分功能丧失(2).或因应用软件问题影响50%以上用户的服务无法正常进行。(3).或者该故障对系统存在重大隐患。3.轻微故障(1).系统或应用故障影响少于20%的用户，且该故障对系统不存在重大隐患1.重大故障：在15分钟内响应，2小时之内恢复服务；2.严重故障：在1小时内响应，4小时之内恢复服务；3.轻微故障：在1个工作日内响应，2个工作日内恢复服务；1.7×24热线服务2.7×24在线服务系统升级1.根据客户需求，明确系统升级功能。输出需求变更单供客户签字确认。2.按照客户进度要求完成软件升级开发，并完成系统升级。1.系统升级功能开发前，输出需求变更单供客户确认；2.按照客户进度要求完成系统升级。1.7×24热线服务2.7×24在线服务接口开发服务根据企业提出的具体要求进行接口开发，如：在现有网站基础上开发支付接口及公司内部OA对接接口，以此实现资源互通。1、使企业内不同系统间的松散进行耦合；2、支持快速构造业务流程；3、加速企业内以及与外部业务合作伙伴的应用程序集成1.7×24热线服务2.7×24在线服务培训服务1、培训内容与目的和谐统一要求；2、培训方式选取原则1、培训覆盖所有使用者；2、培训满意率达98%；3、学员考核成绩100%合格1.7×24热线服务2.7×24在线服务数据处理服务1.根据客户需求，协助客户整理历史数据；2.协助客户批量处理数据，可以为数据导入、修改、删除。注：数据处理服务通常在系统新上线时进行：批量整理、导入历史数据。1.数据批量处后输出：数据处理服务报告；2.数据批量处后输出：经梳理的数据信息；1.7×24热线服务2.7×24在线服务数据备份1.根据客户需求，定期进行数据备份；2、备份方式的选择。3、备份窗口的选择。4、试验备份和恢复客户数据1周备份一次1.7×24热线服务2.7×24在线服务IT服务解决方案服务名称软件售后服务和系统集成售后服务服务需求说明书软件售后服务和系统集成售后服务提出服务需求，保证交付后的系统的正常运行。服务要求软件售后服务1.提供软件的安装、调试和对用户的培训。2.提供软件的技术支持（包括数据维护、数据修复、系统出错等）。3.系统本身出错，提供因为软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。4.用户因操作错误引起系统故障问题或数据出错，提供软件的数据维护、数据修复。5.提供个性化修改服务。系统集成售后服务1、系统平台相关的软硬件故障维护和系统升级；2、系统调优、硬件升级、技术支持与咨询；详见《信息技术服务目录》服务级别目标一、免费维保期内1、服务方式：服务请求电话支持服务远程技术支持服务现场技术支持服务主动电话回访服务2、电话服务时间：提供7*24小时的电话支持服务3、电话响应时间：热线接听时间在15S内重大故障及高优先级：在15分钟内响应；严重故障及中优先级：在1小时内响应；轻微故障及低优先级：在1个工作日内响应；4、远程连接故障（仅系统集成售后服务适用）提供5*8小时远程连接故障处理5、现场支持到达现场时间：业务单位报修后，工作日本地4小时内到达现场，国内异地24小时内到达现场，国外异地72小时到达现场；现场服务时间：7*12小时6、事件解决事件重大故障及高优先级：24小时内解决；严重故障及中优先级：48小时内解决；轻微故障及低优先级：72小时内解决；7、服务报告安排:每次乙方在为甲方提供维修或保养服务后，需现场填写“现场技术支持服务单”，如实反映情况，并由甲方现场人员及乙方维护人员双方签字确认；服务年度结束前乙方需将本年度服务情况以年度报告的形式提交甲方，供甲方评估服务效果。二、免费维保期外1、服务目标与维保期内一致服务费用根据服务预算进行定价。详见《IT服务预算和核算管理程序》服务可用性与持续性要求详见《服务可用性与持续性管理程序》能力计划主