客房服务员管理新规制度

客房服务员管理制度客房服务员

严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提升业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整齐。3.做好来访客人接待服务工作，来访客人要立即领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出问题。5.不私自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不和客人时间交谈，不谈和工作无关事情，不收客人任何礼品。搞好环境卫生，管好宾馆设备和物品，发觉不安全原因及隐患要立即处理并向领导汇报，避免发生多种安全责任事故。严格实施‘三轻’确保楼层平静，并对宾馆做到心中有数，实施验证开门服务，对患病或行迹异常客人要立即汇报，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检验房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，不然不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴工作。9.对所洗被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，立即送交仓库保管，严格领取使用手续。10.无可人房间，不准进入客房看电视；睡觉等，严禁在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。认真检验客房用电设施安全情况，对没有客人房间或已经退房间，要切断全部电器开关，常常性检验插座、开关、热、冷水管线，发觉问题立即汇报，做好登记，切防各类事故发生。对所辖区安全情况做到心中有数，因工作不认真、检验不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究相关人责任。遵守宾馆其它要求。酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，天天要按程序，按要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。

四、安排住宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为她人（含本校职员）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检验清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。

七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专员管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按要求收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做和工作无关事情。

九、认真做好安全防范工作，尤其是做好妨火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。

客房部考勤制度

一、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参与各岗位例会（客房每七天一至周五早八点）、（前台每七天一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心要求。

四、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知领班，由领班请示经理。

五、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。

六、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单手续，如能处理得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来工作，向客人展露笑容，礼貌地问询客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，期望我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即根据订房卡上资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么关键事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方法及署名等。

5、查看客人证件，查对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目标是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释她房号，离开日期及房间租金，然后将手册给客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交和客人身后行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会率领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡以后面，和其它第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡第三联后面，连同账单，一并交和前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交和公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给和总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人人名、房号、人数、离开日期，依据第二联入住登记卡号码次序，填写在当日搬入人客簿上。

客房部职员优质服务方法

1、客人来店前准备工作

准备工作是客房优质服务序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要。准备工作内容关键包含：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人通常全部有留用户档案。我们要熟知客人姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，方便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定房间，要在客人抵达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以确保客人需要。

3）检验房间设备、用具。房间整理完成后，领班要全方面、逐步、逐项地检验房间设备和用具，包含：门窗是否安全、电器开关有没有损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在要求位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调整好客房空气和温度。客人抵达前要依据气候和不一样地域实际需要，调整好房间空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人到来。

客房优质服务“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化服务设施关键包含四个方面：

1、设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全。从服务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基础相同；但就质量而言，而因客房等级规格不一样而区分较大。设备质量优良具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反应客房等级规格。

（二）服务用具规范化

客房服务用具是直接供客人消耗，一样是提供优质服务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充。这些物品配置要依据间／天客房消耗定额，确保质量优良。

2、客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新。客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房等级规格配置。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为关键客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到客人带路到别娱乐区域；主动照料老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为根本。从服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象关键条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适；三要区分不一样对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受，主动问询她们要求，满足她们爱好。

勤——工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人需求反应，有针对性地为来宾提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基础要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场所，保持平静也是优质服务基础要求，服务人员在准备用具，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道平静气氛，以表现客房服务文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必需含有较强应变能力。必需依据客人心理特点、特殊爱好采取灵活多样方法。如对动作迟缓、有残疾客人应尤其照料；对性格开朗客人说话能够随和部分等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发觉服务过程中问题和不足之处。一经发觉，就要立即改善和填补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了确保整修服务工作取得良好效果，给客人留下美好回想，同时也为了争取回送客，就必需人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列服务过程，是客房服务质量标准本质表现，需要引发全体服务人员度重视。

客房清洁工作准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

2.先按门铃并报出自己部门，如HOUSEKEEPING，MAY

I

COME

IN？假如没有回应，敲门三下，给客人以充足回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，能够先看床尾，通常假如客人在睡觉，是能够看到客人脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.

4.回到门外在报表上统计下进房时间.

5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部灯，并搜集房间和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上，并把用过客用具和布草在报表上做统计.

6.进入房间并带上需要补充客用具及布草和抹尘工具，做床和对房间进行抹尘，同时检验全部设施和补充客用具.

7.然后，同上打扫浴室.

8.最终对房间再检验一遍，看有没有遗漏，最终吸尘.

9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用除外，关闭房门.

10.在报表上统计下出房时间，和房间设施问题，并通知主管.

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失灯泡

3、检验电视、遥控。清洁完成应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检验窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人物品。清洁完成后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上织物制品，使床通风。

1)

取走客人衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检验是否有遗留用具，按要求处理

8、将浴室和卧室用过织物制品取走

9、取走用过6小件，在延住房中，留下用过肥皂，再放一块新。取走玻璃杯时候，检验客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵照血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过织物要抓住顶端，不然可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

服务五忌

一忌旁听

这是餐厅服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。

二忌盯瞅

在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。三忌窃笑

客人在聚会和谈话中，服务员除了提供给有服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人议论，以免引发不应有磨擦。

四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面学习和本身素质培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引发一些不愉快事情发生，如：“你要饭吗？”这类咨询客人点饭菜语言，使人听起来很不愉快，不舒适。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳词语，因为“单间儿”在医院指危重病人房间，在监狱为关押要犯、重犯房间，所以应用“雅座”替换“单间儿”为好。

五忌厌烦

假如部分用户用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因用户不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应经过主动、热情服务使客人意识到自己失礼。如你正忙碌，能够说：“请您稍等片刻，我立即来。”

客房部职员工作质量未达标扣款标准

1、

未按酒店要求着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2、

在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活

轻），每次扣5元。

3、

下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

4、

工作期间用电话谈和工作无关事者，每次扣5元。

5、

工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6、

没有实施工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7、

客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、

维修项目未立即报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、

未经同意私乘客梯者，每次扣5元。

10、

超出计划费用支出按超支

%扣，每次扣5元。

11、

未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

12、

不服从工作安排者，每次扣10元。

13、

工作时间串岗者或私自离岗者，每次扣10元。

14、

工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。

15、

无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

16、

未经同意私自换班者，每次扣50元。

17、

上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

18、

私用或送给她人饭店物品和在班期间她人拿取饭店物品时未予阻止者，每次扣10元。

19、

送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。20、

灯和窗帘未按要求时间开关者，每次扣5元。

21、

工作期间会客聊天者，每次扣5元。

22、

违反相关操作要求者（按职员手册处理），每次扣50-100元。

23、

钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果将另行按实赔偿。

24、

未经同意无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

25、

发表影响职员团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

26、

对考评结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表和事实不符言论者，每次扣30元。27、

在班期间所负责区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

28、

因工作疏忽，服务质量低劣或其它原因引发她人投诉者，每次扣50-100元。

29、

服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30、

未经同意私自开门用房，每次扣100元。

以上措施实施领班对职员考评,经理对领班逐层考评制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人

二、客房服务员工作日程

早班

7：50—8：05

班前例会，检验仪容，仪表及职员精神状态，总结前一天整改关键。部署单班工作内容。

8：05—8：30

两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及来宾投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30—8：50

检验设备设施，上报工程问题。

8：50—10：30

清理本区域房间和公共区域卫生。

10：30—11：30

倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

11：30—13：30清理本区域房间和公共区域卫生。

13：30—15：50

站位，迎接来宾，微笑，使用统一服务用语。

15：50—16：05填写交接班本，准备交接。

16：05—16：30

两班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40

开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15：50—16：05

班前例会，检验仪容，仪表及职员精神状态，总结前一天整改关键。部署单班工作内容。

16：05—16：30

两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及来宾投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

16：30—16：35

检验设备设施，上报工程问题。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

17：35—19：00清理本区域房间和公共区域卫生。

19：00—23：50

站位，迎接来宾，微笑，使用统一服务用语。

23：50—00：05填写交接班本，准备交接。

00：05—00：20

两班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30

开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚班

23：50—00：05班前例会，检验仪容，仪表及职员精神状态，总结前一天整改关键。部署单班工作内容。00：05—00：20

两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及来宾投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：20—04：00站位，迎接来宾，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必需认真登记。

04：00—04：20清理本区域房间和公共区域卫生。

04：20—06：00

站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好精神状态。

06：00—07：00

倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

07：50—08：05

站位服务，清理退房卫生。

08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40

开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。1.遵守本饭店《职员手册》和其它规章制度。

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉事。

3.熟知饭店和本部门关键服务项目,能随机应答来宾相关问题。

4.珍惜饭店一切工作用具,定时保养,不得损坏公物;在确保工作质量前提下,节省各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。

6.严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。

7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。

8.如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政人事部汇报。

9.通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向领班汇报，假若不能处理，再由领班向客房部汇报。

10.坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。

11.非工作时间不得在楼层和饭店其它区域逗留和休息，影响她人工作。

12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，来宾有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。

15.对部门工作有意见或提议应经过正当渠道向上反应，不乱做评论，不得造谣中伤其它职员。

16.依据时间有礼貌地一直宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

18.在饭店任何地方看到杂物均须捡起。

19.保持工作区域每一个地方全部洁净、整齐，包含防火楼梯和职员出入