【ServiceWise】IT服务管理解决方案(2013版V13)

TechExcelServiceWise

IT服务管理解决方案滕飞概述四、方案及案例介绍三、ServiceWise工具简介二、企业需求分析一、TechExcel公司简介五、优势总结一、TechExcel公司简介Technology（技术）+Excellent（卓越）TechExcel发展历程性质-诞生于美国的华人IT企业，创始人周铁人博士-软件产品及解决方案供应商历史创始于1995年，18年的发展历程2005年进驻中国市场业务遍布全球43个国家和地区全球3000多家客户，中国区300多家客户近120家全球财富500强企业机构分布美国2家，欧洲1家，中国区6家更多分支机构正在筹备中……TechExcel（全球总部-旧金山）周铁人TechExcel（北卡）TechExcel（伦敦）TechExcel（亚太总部-北京）周诚人TechExcel（嘉兴）（测试中心）TechExcel（上海）（研发中心）TechExcel（杭州）TechExcel（广州）TechExcel（大连）1995年2000年2005年2007年2012年2000年机构分布销售过程管理市场营销管理三大产品线企业综合营销管理平台1、面向企业的市场团队、销售团队、技术支持团队等；2、销售管理、订单管理、合同管理、回款管理、实施管理、报销管理、售后服务管理等；标准IT运维服务管理平台1、面向信息中心、IT外包服务团队等；2、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理、知识库管理等；3、支持ITILV3、ISO20000等；产品/项目研发管理平台1、面向企业的研发中心；2、产品管理、需求管理、计划管理、任务管理、测试管理、工时/绩效管理、多项目管理等；3、可建立产品研发过程的全生命周期管理体系；企业级知识管理平台1、企业内部的知识共享平台；2、交流园地、经验库、方法库、项目后评价、Wiki平台、在线发布等；典型客户（全球）典型客户（中国区）二、企业需求分析IT服务管理常见问题技术支持团队（服务提供方）没出问题很渺小，出了问题很伟大工作没有记录，难以绩效考核问题解决没有积累，无法实现知识沉淀和共享用户问题大都是低附加值的体力活，消耗大量时间问题解决过程对用户不透明，用户经常误会未受理，满意度不高企业员工（被服务对象）我的问题被受理了吗？我要看问题的受理进展完成≠解决有没有知识库？公司管理层服务团队是成本部门，只有投入没有产出我们的服务水平如何？服务能力如何？用户对我们是否满意？IT服务管理改进目标透明化建立技术支持团队与被服务对象间的沟通渠道流程化建立标准服务流程，不同类型的问题走不同的流程流程对员工开放标准化流程定岗、职责清晰，细分服务类型并指定具体责任人，服务无死角服务不受地域、时域、人员素质限制服务质量与绩效挂钩建立规范化的绩效考核体系，按工作量、工作效率、主动性多维度考核建立SLA（服务等级协议）7*24全天候服务知识库、问题库，网络平台，随时可提交、可查询对工具的期望平台完整性覆盖ITIL所有流程帮助台管理事件/故障管理问题管理、变更管理资产管理配置管理服务可用性管理等建立服务方与被服务方的通道用户自助提交及跟踪问题服务台监督问题受理进展可扩展性团队规模扩展业务流程扩展管理粒度扩展灵活性流程完全可定制，无线扩展界面、表单可定制易用性易于部署即插即用易于维护不需全职维护人员易于推广使用上手快保有成本首次采购成本维护成本推广成本三、工具简介ServiceWise

服务管理平台EmployeeDB员工信息库

KnowledgeWise

知识管理平台AssetWise

资产管理平台

Add-onModules

附加工具事件管理问题管理变更管理跨项目关联Self-Knowledge

自助知识门户E-knowledge企业知识库Info-Management资产信息维护AssetOperate资产操作AssetDepreciation资产折旧AssetDiscovery资产自动发现ProjectPlanIT项目管理FromWise问卷调查DownloadPlus下载管理WirelessWeb无线移动平台EmployeeWebPortal用户自助服务门户软件设计架构WorkflowTools自定义流程工具FormCustomized界面/表单自定制软件应用架构Sp1–技术服务人员客户端（Web）【用户】所有技术服务人员【用途】用于服务人员受理工单、填写工作记录等【用法】同时支持B/S、C/S架构Sp2–用户自助门户（EWP）【用户】所有被服务对象【用途】用于企业用户的自助服务、问题跟踪、服务申请、投诉等【用法】支持B/S架构，通过浏览器访问Sp3-后台配置端（Admin）【用户】一般只需1~2名系统管理员【用途】用于配置业务流程、员工信息、工作界面模板、权限、角色等内容【用法】C/S架构，需安装客户端程序Sp1–服务人员客户端（Web-登录页）Sp1–服务人员客户端（Web-首页）Sp2–用户自助门户（EWP-登录页）Sp2–用户自助门户（EWP-首页）Sp3-后台配置端（Admin-登录）Sp3-后台配置端（Admin-配置）软件部署架构（逻辑层）TechExcel工具系统软件部署架构（物理层）四、方案及案例介绍S1-基于ITIL的标准ITSM解决方案定位于集团公司内部IT运维服务部门，具有通用性特征建立标准的IT服务管理体系岗位设定、职责及绩效设定广汽本田集团安博教育集团华新水泥集团玉柴动力集团镇江大全集团中钢集团……定位于ISO合规管理体系的认证、过级以及方案落地中国人民大学中国大陆地区首家通过ISO20000认证的高校中国大饭店建立了标准的ISO20000服务体系实现了一套人马、多套业务流程运维S2-ISO20000合规管理解决方案定位于企业内部各种流程信息化管理IT服务管理考勤管理出差申请休假申请工作时间外出企业资产管理招聘管理员工离职管理图书管理员工合同/档案管理……S3-行政事务管理解决方案待添加标准ITSM解决方案的详解包括事件流程、问题流程、变更流程等每个流程做个截图分角色完整演示一个事件流程的所有环节客户背景全美最大的金融担保公司全球拥有5万名员工，超过1600名IT支持人员日均处理服务事件量超过2000件项目背景原有支持平台表现糟糕维护成本高昂（硬件、软件、咨询等）易用性差，终端用户使用复杂扩展性差，缺乏灵活的定制引擎，任何改动都要改写代码【案例一】FirstAmerican选型过程主动选择成立专门的选型委员会（公司高管+普通员工+部门经理）跟踪整个选型过程，从供应商筛选到项目实施完毕评估对象TechExcelServiceWiseBMCRemedyMicrosoftCRMTrack-IT、HeatPeopleSoftSiebel（原系统）

每次回顾我们的选择时，TechExcel公司的ServiceWise总是最好的。ServiceWise应用程序在业界是独一无二的，它提供了友好的用户界面、优异的性能，以及完全的可定制化，价格也非常的合理。——HollyMyers应用支持服务总监实施过程1个月，工具部署、系统配置、管理员培训3个月，系统切换、数据迁移、用户培训，系统完全上线实施成果帮助台、故障申报系统、问题分析系统资产管理、配置管理、变更管理系统等带来的改变硬件费用减至原先的35%采购费用仅相当于原系统的1年维护费用用户自助服务从不到5%上升到72%用户和支持团队的满意度都得到大幅提升

在认真考察了市场上很多服务台应用软件后，我们认为TechExcelServiceWise是最好的。在实施了这套解决方案一年以后，我们仍然坚持这个结论。——David

C.YavorskyFirstAmericanCTO价值分析-四大管理维度工作量统计计件方式计时方式加权方式工作效果完成≠解决满意度调查满意度加权工作效率事件响应时间事件解决时间标准工时比对工作主动性事件变化趋势由被动接受变为主动防御待命管理知识库知识库权限控制知识库结构Wiki空间知识库–主界面（条目化结构）知识库–主界面（Wiki结构）知识库–文件夹权限知识库–权限设计知识库–权限设计知识库–知识利用123知识库–知识沉淀21五、优势总结产品优势平台化的工具提供用户自定制引擎，用户自主设计业务管理思路，每个业务流程就是一个产品ServiceWise进入市场16年，应用非常成熟ServiceWise遵循美标质量体系，质量过硬ServiceWise综合保有成本低，性价比非常高极强的应用扩展性自定制工作流自定制工作界面模板自定制角色权限自定制报表（提供成熟的报表模板）稳定的开发团队分布式开发、全球协作稳定的开发与发布周期实施服务体系实施方法论渐进式实施策略以用户的当前应用为实施模板，提供整体解决方案用户应用回访，系统持续优化实施团队原厂技术专家项目经理：任职5年以上实施顾问：任职3年以上实施经验全球数千家客户的应用经验17年的实施经验积累小到几个人、大到几千人的团队售后服务体系