JT-T-1313-2020城市配送服务规范

ⅠJT/T1313—2020前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4一般要求 6装卸作业 7配送运输 9服务质量保障 ⅢJT/T1313—2020本标准由交通运输部运输服务司提出。本标准由全国道路运输标准化技术委员会(SAC/TC521)归口。本标准起草单位：交通运输部规划研究院、交通运输部科学研究院、成都市口岸与物流1JT/T1313—2020城市配送服务规范本标准适用于提供城市配送服务的企业，企业内部配送业务可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T2934联运通用平托盘主要尺寸及公差GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T28577冷链物流分类与基本要求GB/T28842药品冷链物流运作规范GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB/T37706车用起重尾板安装与使用技术要求JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T1234道路冷链运输服务规则SB/T11153托盘共用系统运营管理规范YZ/T0136快递专用电动三轮车技术要求3术语和定义GB/T18354确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.23.33.4考核期内，完成的客户满意票数与调查总票数中回复票数的百分比。2JT/T1313—20204一般要求4.1应具有从事城市配送业务的相关营业资质，从事冷链配送业务时，应符合GB/T28577、GB/T4.3应配备与配送服务所需的人员，应建立人员管理和培训制度，明确各岗位人员素质、知识储备和能力条件、专项培训、培训考核等要求，特殊岗位人员具有相应资质，与食品等货物直接接触的人员应每年进行健康体检并取得健康证明，驾驶员、装卸员、管理人员等岗位人员应经过岗前培训和定期培训，且培训考核合格。4.4应具备与配送服务相适应的作业场所、装卸设备以及运输车辆。4.5应开展托盘循环共用和包装回收共用，标准托盘共用系统应按照SB/T11153的相关要求。4.6应签署物流服务合同，明确各方在完成配送过程中的权利和义务，并应符合GB/T30333对物流服务合同的相关规定。5单证管理5.3货物交接时，交接双方应在单证上签字确认；发生货损、货差时，相关方应在单证上签字确认，应明确各方责任。6装卸作业6.2装载与搬运作业时应不损坏物品和物品外包装；应按照货物包装件上的标志要求进行操作；混装货物不应相互影响品质。6.4在市区公共场所进行装卸搬运作业时，配送车辆应停靠在施划的停车泊位。7配送运输7.1配送车辆应符合GB/T29912的规定，采用封闭厢式货车等运输工具，实行无裸露配送运输。优先选用新能源和清洁能源车辆。配送车辆应张贴、喷涂专用标识。7.2配送车辆应选配符合GB/T37706要求的车用起重尾板或其他便于货物装卸的附加装置；应有符合JT/T794规定的定位系统终端。7.3从事冷藏保鲜运输的城市配送专用车辆应符合JT/T1234的规定；从事配送的电动三轮车应符合应在规定时间内发车，按计划路线行驶，按配送路线上配送点的先后次序依次送货。3JT/T1313—20207.5运输中应保持平稳行驶，减少起伏和震动；运输途中不应进行不必要的停顿和其他无关的运输作业；应与调度中心保持联系，随时接受调度中心发出的指令并做出驾驶行为、配送路径等方面的调整。7.6运输途中出现物品散落、损坏、捆绑不牢等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理和拴固；当遇到交通事故、路况或机械故障等原因无法准时送达时，应及时将情况向上级汇报，并与客户进行有效沟通。如车辆不能及时修复，或需要长时间停留时，应立即按照应急预案采取措施转运或就近处理，同时登记备案。7.7车辆停靠作业时，应对车辆采取三角木等锁固措施，应不影响周围其他车辆和行人通行。8信息服务8.2配送信息管理系统应实现货物跟踪、实时监控、路径优化、动态导航、异常报警等功能，应实现客户对订单状态、实时数据与历史数据、异常报警处理等信息的在线查询。8.3管理人员应通过卫星定位技术和地理信息系统等加强对配送车辆和配送人员送货在途实时监控管理工作，及时向客户反馈配送工作状况。8.4车辆驾驶员及配送企业应做好货物从搬运装卸、验单封箱、中途运输到交货验收的全程监控。8.5配送信息管理系统中涉及的配送服务管理数据，应储存并按日进行备份；应有防止客户信息的泄露及不正当使用的措施。8.6从事冷链物流配送业务的，应建立完善的冷链配送信息管理系统。8.7配送信息管理系统宜预留传输接口，实现城市配送各相关方之间的数据共用、资源共享和信息开放。9服务质量保障9.2.1宜以GB/T19012为指南，构建客户投诉处理管理体系，明确标准的投诉处理程序和响应时间。9.2.2投诉应在合同约定的时限内进行处理，投诉处理的结果应及时反馈客户；无法在合同约定的时限内处理的，应及时同客户进行沟通，并明确延期答复时间。所有投诉应有记录和提供投诉处理的进度查询，并采取预防措施防止此类事件再次发生。9.2.3发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户沟通并按合同约定进行处理；对意外事件的处理应进行记录和分析，并提出改进和预防方案。9.3.1应具有火灾、盗窃、恶劣天气以及交通事故等