运营八大管理之顾客管理与商圈管理篇

运营八大管理---顾客管理及商圈管理篇

经理培训班系列课件目前零售业所处的状态竞争越来越激烈药店越来越多，利润越来越薄；网络销售越来越火；社会福利越来越好，百姓求医问药的途径增多；百姓对物质的品质要求越来越高，对服务的要求越来越高我们机会人们越来越关注健康；人们收入增加，消费能力增强；生活质量提高，生活需求越来越多；生活品味越来越高……企业品牌形象未近其身，先见其影企业形象靠日积月累形成企业形象塑造：以诚信为基础，以质量为灵魂，以完善的服务为保障每一个门店每个员工每一次顾客接待每一个电话……我们时时刻刻都在塑造企业品牌！问问自己：我在为形象添彩还是抹黑？

我在提升公司形象力还是在削弱公司形象力？我们在为公司塑造什么样的品牌形象在门店提升公司形象力：

从服务顾客和拓展商圈着手！7一、顾客服务的意义二、顾客服务自测三、维系和开发顾客方法四、顾客需求、反馈信息处理指引五、顾客抱怨的处理顾客是什么1.顾客是我们的朋友2.顾客是我们的衣食父母3.顾客是给我们发工资的人一、顾客服务的意义服务的意义1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现门店员工价值之所在。2.是门店业绩之根基.3.提升门店知名度。一、顾客服务的意义1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表2.规范服务：服务标准话术3.专业服务：外延向内函的转变4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通…三、服务标准与技能一、顾客服务的意义顾客基本期望基本礼貌与良好态度员工仪表与行为规范整理整洁等表浅要求……正常期望（顾客需求清单）合适品种合适的时间与地点合适数量合适价格愿意关心顾客的员工训练有素的员工给于适时、适量的帮助核心需求提供专业的资讯真正解决顾客的困惑一、顾客服务的意义洋葱模型（四）顾客满意于什么样的服务一、顾客服务的意义1.真诚：（1）三种境界爱心/职业道德/换位思考（2）表现方式：

表情：目光、微笑语言：通过语气、语速、内容来表达温馨的关爱之情行动：一个手势、一个眼神、一杯水、一个凳子等一、顾客维护的方法VIP顾客维护档案三、维系和开发顾客的方法2.微笑是拉近与顾客之间的距离和亲切交流的开始3.快捷服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求三、维系和开发顾客的方法4.专业（服务宗旨）

品质保证

+专业服务

=顾客满意三、维系和开发顾客的方法三、维系和开发顾客的方法二次推荐成功保健营养延展第一次推荐成功顾客进店搭配辅助药品确定主要药品首次招呼引导顾客逛店二次招呼推荐前3步曲欢送顾客你好，三溪堂请问怎么可以帮到您何人何时不舒服怎么不舒服有没看医生服药（过敏反应）专业治疗方案专业保健方案售后服务及满意度管理顾客持续回头……健康解决方案对于我们扩展的创新品类，

我们如何向顾客推荐？有礼微笑眼神身体语言谈吐

尊重以客为尊平等待遇乐于助人永不说‘不’做多一点内部顾客

诚恳发自内心对工作的热诚服务态度的共同价值微笑保持充沛精力展示积极态度切记：永远不会再有第二次机会能让你去创造第一次良好印象三、维系和开发顾客的方法7、具待客之心——超越顾客期望的方法认识顾客记得名字购买习惯灵活变通配合需求及时响应一站式服务关爱顾客做多一点跟进服务洞悉顾客需要了解资料悉心倾听身体语言喜出望外的推动力专心三、维系和开发顾客的方法顾客开发的方法1、持续的会员开发（1）制定每月、每周、每日、每班、每人的会员开发目标。（2）制定奖前罚后的方法。（建议奖励采用现金或小礼品，处罚采用搞宿舍卫生或门店公共卫生的方法）（3）依据公司提供的本店会员消费分析统计表，总结本店近期会员开发的成效（参考回头率与客单价等指标)，总结经验，持续提升会员的有效开发率。三、维系和开发顾客的方法2、门店辐射力提升宣传点：健康+专业+便利（会员日+社区内免费送货）方式：店外与店内：双管齐下店外：制定附近商圈的本店名片重复投递计划，并付储行动。店内：收银员养成习惯，每次在顾客买单后，提供本店的名片，并将宣传点告之顾客。三、维系和开发顾客的方法(一)顾客需求信息种类：1.商品相关需求：如商品品种、价格抱怨、折扣要求；2.服务相关需求：如送货、邮寄、专业咨询……四、顾客需求、反馈信息处理指引

(二)关于商品品种方面1.对于顾客急需、量大、公司未经营的品项，可致电补货主管，经采购经理同意后方可进货，该类商品不可退货（按门店紧急补货中的原则处理）。2.对于一般品种需求，门店填写《门店商品需求及缺断货记录表》，对有顾客需求的商品详细记录商品资料，包括品名、规格、生产厂家、大致价位、公司是否销售过、信息来源等，门店由区域经理每周汇总一次提交给商品部，由商品部汇总反馈给采购部。四、顾客需求、反馈信息处理指引(三)关于大单优惠方面：原则：所有的折扣均需致电商品部经理申请。（门店处理大单优惠需求时，不要轻易承诺折扣，尽量用服务措施来弥补顾客的需求。）四、顾客需求、反馈信息处理指引

购买金额

折扣限度

联系人

1000元9折以上(含9折)

分馆确定

2000元8.5-9折(含8.5折）

分馆确定

3000元8.5折以下

总部确定（四）价格信息反馈：对于门店商品价格抱怨，门店填写《门店价格抱怨记录表》，记录项目：品名、规格、生产厂家、我店及竞争店价格（分清是正常价格还是特价），必须标明编码，以便核对。区域经理每周汇总一次提交给商品部价格主管。四、顾客需求、反馈信息处理指引（五）其他相关需求处理1.顾客服务需求在门店解决或致电区域经理协调解决。2.顾客需要送货、邮寄服务：门店必须尽可能满足顾客。3.客服热线接到此类电话，寻找与顾客较近的门店，跟进门店完成，并给顾客答复；四、顾客需求、反馈信息处理指引1、顾客抱怨处理流程图专心聆听自行分析----安抚道歉---与顾客共同分析----解决问题----致谢2、注意事项:(1)眼神(目光)要和客户保持接触；(2)不要轻易反驳,注意敏感问题；(3)利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解；(4)注意顾客的真实含义－听出弦外之音）；(5)注意禁用语言。最重要的是：让客户说话、说完！五、顾客抱怨处理流程

商圈开发

商圈定义：是指此地域能够吸引顾客来购买商品的有效范围。即以国药馆所在地为中心，向周边扩展，构成的一定辐射范围，就是商圈1.商圈的定义与分类商圈举例1店中店型优点：人流高度集中，便利性强，便于顾客购买商圈举例2商业型店优点：1、金角银边，一般很理想的拐角位置是指两条主干道的交叉处。商业集中区，商家林立，流动人口多。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额客单价偏高等特性2、增加橱窗的通透性及陈列面积，两条街道来往的人群集聚于此，会有更多过路行人光顾3、有停车位更佳4、增设2个以上入口缓解人流的拥挤商圈举例3社区店型优点：以住户为主，人口多，地理优势明显，便利性好，易建立稳固的顾客群商圈举例4商住型优点：1、流动人口及固定人群汇聚于此，保证业绩提升2、住户须有1000户以上。消费习性为客户群稳定，便利性、亲切感，家庭用品购买率较高零售业中对商圈的分类有：2.商圈分类：主要商圈占门店顾客总数55%---70%次要商圈占门店顾客总数15%---25%外层商圈其余顾客5%2.商圈分类：商圈划分依据重点门店（旗舰店）核心商圈：1千米次级商圈：2千米边际商圈：3千米非重点门店核心商圈：0.5千米次级商圈1.5千米边际商圈2千米依据门店所在区域的地理为主，以国药馆为中心，划分核心、次级、边际三级商圈以公交站点衡量核心商圈：2-3站次级商圈：4-5站边际商圈：6-8站3.商圈调查与分析A.针对商圈：了解社区分布情况、医院、社区卫生站分布情况、竞争店分布情况及具备类似我店聚客能力较强的超市、商场等相同业态分析店长要组织员工不定时的观注店外的客流人数（店外数、入店数、购买人数，闲逛人数）B.竞争对比分析。真实的商圈除了综合考量消费者、地理、交通路网、公共交通体系外，最重要还要考虑竞争对手的分布C.全面SWOT分析相关表格《商圈调查》1、门店的经营特色2、门店的经营规模3、门店经营的品种4、竞争对手的位置5、客户群的流动性6、交通地理条件7、门店促销手段3.商圈调查与分析影响商圈的因素一、人口规模及特征：人口总量和密度、年龄分布、教育程度、住房的居民百分比、总的可支配收入、人均可支配收入、职业分布。人口变化趋势，临近城郊顾客数量与收入水平二、劳动力保证：管理层的工资水平、培训人员的工资水平、普通员工的工资水平三、供货来源：1、运输成本，运输与供货时间，制造商和批发商数目，可获得性与可靠性2、促销：媒体的可获得性与传达频率，成本与经费情况四、竞争情况：1、现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象2、所有竞争者的优劣势分析3、竞争的短期与长期变动4、饱和程度五、区位的可获得性：1、区位的类型与数目2、交通情况3、城市规划4、成本六、法规：税收、执照、营业限制、最低工资法，规划限制。其他：租金，投资的最高金额，必要的停车条件等3.商圈调查与分析影响商圈的因素内容：面向门店所在商圈的街道办、居委会、物业、干休所、企事业单位开展公关活动，建立合作关系。4.商圈巩固与拓展目标与目标社区的主管单位或主管领导建立良好关系，然后门店有计划的组织各种活动，吸引目标顾客人群，宣传公司形象、开发顾客资源，建立门店在商圈社区的知名度、美誉度，带动新店营业额的快速增长。4.商圈巩固与拓展拜访流程一、搜集企业单位或社区物业信息，利用公司资源，开展公关。二、进行电话预约，预先约定拜访时间，或直接拜访三、上门拜访，说明我们的社区推广活动于双方的合作点、利益点.4.商圈巩固与拓展例如：1、“我们的活动为你们物业管理处与业主搭建一个沟通的平台，扩大你们管理处在业主心中的品牌影响力；2、我们有专业的医师和药师为业主免费的检测，清理业主家庭里的过期药品，保证用药安全，体现物业管理处关爱业主的健康；3、节目表演活动可以丰富业主的业余文化生活。在很多社区业主都很欢迎这样的活动”。4.商圈巩固与拓展（2）社区推广活动的种类①免费健康咨询及用药指导、派发健康手册；②免费测血压；③专业药师免费为业主清理过期药品，保证用药安全。④免费建立健康档案⑤免费检测、免费赠饮、免费试吃等⑥办理会员卡