医疗投诉管理及医患沟通艺术课件

医院投诉管理与医患沟通艺术陈伟北京积水潭医院医疗投诉管理及医患沟通艺术投诉或者被投诉的经历？医疗投诉管理及医患沟通艺术愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感）

——处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样医疗投诉管理及医患沟通艺术一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么？患者是顾客？——患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？医疗投诉管理及医患沟通艺术

上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。

———《圣经·约翰福音》医疗投诉管理及医患沟通艺术患者==有病的人“医术，乃仁术也；医者，父母心”裘法祖院士：做人要知足、做事要知不足、做学问要不知足医疗投诉管理及医患沟通艺术医务人员====白衣天使？白衣战士？？老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇

“医改的结果：看不起病”

“房改的结果：买不起房”

“教改的结果：上不起学”检察院官员评价：医务人员单纯可爱：胆子小、记性好、关系少医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗投诉管理及医患沟通艺术投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。医疗投诉管理及医患沟通艺术二、我国医疗投诉的现状医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。医疗投诉管理及医患沟通艺术（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。医疗投诉管理及医患沟通艺术（二）投诉原因分析：医疗投诉管理及医患沟通艺术服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷；医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理医疗投诉管理及医患沟通艺术《侵权责任法》的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求：引导患者依法维权快速高效化解矛盾由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！医疗投诉管理及医患沟通艺术医患关系医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。生物医学模式——生物、心里、社会医学模式医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！医疗纠纷医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗投诉管理及医患沟通艺术医患关系紧张不信任的表现患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流医疗投诉管理及医患沟通艺术如何获得患者的信任病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你医疗投诉管理及医患沟通艺术2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。医疗投诉管理及医患沟通艺术关于深化医药卫生体制改革的意见千呼万唤始出来！2008年9月《关于深化医药卫生体制改革的意见》（征求意见稿）2008年10月15日央视一档访谈栏目《医改方案需配“说明书”》“专、绕、涩、大、空”都是中国字，放在一起却没大读懂！2009年3月17日《意见》正式出台医疗投诉管理及医患沟通艺术医改方案主要内容完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系进展不容乐观医改面临挑战社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！医疗投诉管理及医患沟通艺术患者心态

1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。3、医疗费用不能太高。4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务6、我是上帝，可以唯所欲为。7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。8、医生不负责任，感到信誉危机。医疗投诉管理及医患沟通艺术医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医疗投诉管理及医患沟通艺术1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；知情同意耶和华见证人告知并不是责任转移李丽敏3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；医疗投诉管理及医患沟通艺术1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；

中华人民共和国主席令第二十一号《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于２００９年１２月２６日通过，现予公布，自２０１０年７月１日起施行。第七章医疗损害责任医疗投诉管理及医患沟通艺术6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；（各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；

1、医疗纠纷增加的原因医疗投诉管理及医患沟通艺术定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。2、医疗纠纷极端化的体现——医闹医疗投诉管理及医患沟通艺术

目前“医闹”的特点：

（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。医疗投诉管理及医患沟通艺术（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。医疗投诉管理及医患沟通艺术（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。医疗投诉管理及医患沟通艺术医闹危害：第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。第二：助长了不良势力的滋长。第三：恶化了医患关系。医闹形式：①打条幅、摆花圈、武力威胁②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。医疗投诉管理及医患沟通艺术隐性医闹定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。医疗投诉管理及医患沟通艺术

医疗纠纷呈上升态势;恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系紧张患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点医疗投诉管理及医患沟通艺术

据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。医疗投诉管理及医患沟通艺术发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。医疗投诉管理及医患沟通艺术中国医师协会调查中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；

年发生患者打砸医院事件5.42起；

打伤医师5人；

平均每起赔付人民币10万多元；——引自医师执业风险与医患维权高层研讨会2008.无锡医疗投诉管理及医患沟通艺术2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例医疗投诉管理及医患沟通艺术对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里，先后发生了5起

“血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。

6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。

不该发生的事件医疗投诉管理及医患沟通艺术6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。

6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。

医疗投诉管理及医患沟通艺术

6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。医疗投诉管理及医患沟通艺术6月21日——23日福建南平事件南平事件中被刺伤的医务人员医疗投诉管理及医患沟通艺术北大事件2009年11月3日21时许，中央电视台《经济半小时》播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。

医疗投诉管理及医患沟通艺术2005年12月，北京大学的49岁医学教授熊卓为到北大第一医院治疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢救无效死亡。熊卓为的丈夫在调查中发现，抢救的主治医生是没有行医资格的北大医学院的在校学生，熊卓为的病历多处被修改。2009年7月1日，法院一审判决，北大第一医院的诊疗跟熊卓为的死亡有因果关系。医疗投诉管理及医患沟通艺术一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其岳母共计70多万元的损失。其中，医疗费4.2万元，死亡赔偿金49万余元，精神损害赔偿金20万元（王建国及其岳母各10万元）。原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行医。北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医疗事故技术鉴定，程序违法。北京市最高人民法院维持原判医疗投诉管理及医患沟通艺术南京儿童医院“徐宝宝事件”

一则题为《南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿》的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。医疗投诉管理及医患沟通艺术11月12日，南京市卫生局通报了事件的调查结果，并对相关当事人和领导共12人作出处理决定。当事医生毛晓珺被吊销医师执业证书，行政开除;对南京市儿童医院院长给予行政记大过，党内严重警告处分;南京市儿童医院党委书记、管床医生、耳鼻喉科主管医生等相应责任人一并受到处理。医疗投诉管理及医患沟通艺术2010年6月10日8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中心一女医师在办公室被害，受害人是一名“50岁的放疗科的副主任医师，晚上值夜班被‘开膛破肚’救治无效死亡。”

6月11日7时20分左右，该犯罪嫌疑人再次到齐鲁医院对一名女护士实施伤害时，被及时赶到的公安民警和医院保安人员当场抓获。经初步审查，犯罪嫌疑人周某(男，45岁，济南市历下区居民)，其父于13年前患原发性肝癌曾在齐鲁医院就诊后不久去世。该犯罪嫌疑人将其父去世的原因归结于医院，长期怀恨在心，遂采取极端手段制造此案医疗投诉管理及医患沟通艺术五、正确认识投诉《投诉管理办法》（征求意见稿）第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。医疗投诉管理及医患沟通艺术

1．阻止患者流失2．减少负面影响3．免费的市场信息4．预警危机

患者投诉给医院带来什么？医疗投诉管理及医患沟通艺术1．阻止患者流失目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。医疗投诉管理及医患沟通艺术2．减少负面影响

据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。

研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足

医疗投诉管理及医患沟通艺术3．免费的市场信息患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。医疗投诉管理及医患沟通艺术4．预警危机——医院常见的危机疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险?竞争对手的异军突起发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院……医疗投诉管理及医患沟通艺术“鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。

危机——危险＆机遇医疗投诉管理及医患沟通艺术患者投诉的基本需求

被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤）被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。医疗投诉管理及医患沟通艺术处理投诉的基本方法

用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲医疗投诉管理及医患沟通艺术聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听不要被坏情绪所传染医疗投诉管理及医患沟通艺术表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。处理投诉的基本方法

医疗投诉管理及医患沟通艺术处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受（暴力不接待原则）处理升级投诉的技巧医疗投诉管理及医患沟通艺术处理投诉的基本思路完善投诉管理制度，严格按照流程和规范处理每一例投诉。黑猫白猫论！解决问题是硬道理！医疗投诉管理及医患沟通艺术

当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。六、投诉管理制度医疗投诉管理及医患沟通艺术

由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

医疗投诉管理及医患沟通艺术《医疗投诉管理办法》第七条

医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。第八条

医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条

各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条

医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条

医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。医疗投诉管理及医患沟通艺术第二章医患沟通第十二条

医院应当体现"以病人为中心"的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条

医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条

医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条

医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。医疗投诉管理及医患沟通艺术第三章投诉管理机构与人员第十六条

医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医疗投诉管理及医患沟通艺术第十七条

二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条

医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条

医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。医疗投诉管理及医患沟通艺术第四章投诉接待与处理第二十条

医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条

医院投诉接待实行"首诉负责制".投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。医疗投诉管理及医患沟通艺术第二十三条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条

医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。医疗投诉管理及医患沟通艺术第二十六条

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。医疗投诉管理及医患沟通艺术第二十八条

属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。医疗投诉管理及医患沟通艺术第五章

质量改进与档案管理第三十条

医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。医疗投诉管理及医患沟通艺术第三十二条

医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条

医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条

各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。医疗投诉管理及医患沟通艺术第六章监督管理第三十五条

各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条

上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条

未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。第三十八条

对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。医疗投诉管理及医患沟通艺术（一）建立“以患者为中心”的投诉管理组织体系

“以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（二）投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。医疗投诉管理及医患沟通艺术（三）投诉管理基本程序1、投诉受理（投诉有接待）投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。医疗投诉管理及医患沟通艺术2、投诉处理（处理有程序）投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和患者安抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关责任人协同参与完成。医疗投诉管理及医患沟通艺术3、投诉回复（结果有反馈）投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。医疗投诉管理及医患沟通艺术4、投诉整改（责任有落实）投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。医疗投诉管理及医患沟通艺术（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制

“以患者为中心”的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。医疗投诉管理及医患沟通艺术1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。医疗投诉管理及医患沟通艺术2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：医疗投诉管理及医患沟通艺术（1）授权机制：投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（2）联动机制：投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（3）升级机制：投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。医疗投诉管理及医患沟通艺术3、投诉事后改善投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（1）分析机制：面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反应和持续改善能力。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（2）问责机制：投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。

医疗投诉管理及医患沟通艺术“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。（六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍医疗投诉管理及医患沟通艺术1.专业的服务意识

前面提到，医院应首先树立“以患者为中心”的投诉服务管理理念，在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理的结果很难让患者满意。

医疗投诉管理及医患沟通艺术2.专业的业务能力投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。医疗投诉管理及医患沟通艺术3.专业的处理技巧患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。医疗投诉管理及医患沟通艺术比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。

医疗投诉管理及医患沟通艺术七、投诉处理实践

（一）设立专业机构北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。医疗投诉管理及医患沟通艺术成立专业医患关系团队的成效1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷，避免纠纷激化。积水潭医患办2004——2008五年时间共处理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解决的有336例，仅占投诉总数的10.49%，其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协议解决的189例，占纠纷总数的56.25%，通过诉讼解决110例，占纠纷总数的32.73%，而只有11.02%通过医疗事故技术鉴定解决。医疗投诉管理及医患沟通艺术2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务，维护了医患双方的合法权益。

香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。医疗投诉管理及医患沟通艺术积水潭医院医患关系协调办公室积极引入社会工作的各种方法，大量运用社会调解的各种方法，有效地缓解了医患矛盾。提供各种人性化服务，通过细致入微的工作，为投诉者开辟绿色投诉通道，依托公安机关派出机构协助调解纠纷，与法院合作建立医疗纠纷庭前调解机制等方法和渠道让患者的投诉得到高效便捷的处理，很多纠纷在提供热心服务的同时得以化解。医疗投诉管理及医患沟通艺术3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷医疗投诉管理及医患沟通艺术积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反馈意见，给医院决策提供依据；具体工作：培训临床医务人员，调查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。（二）、完善制度，规范管理医疗投诉管理及医患沟通艺术医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件，对患者、医院和医学的发展有着不利的影响。医疗安全：在医疗服务过程中，不发生意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风险降低的前提下就会实现医疗安全。医疗投诉管理及医患沟通艺术1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来访接待登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、服务态度、管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。医疗投诉管理及医患沟通艺术注意：要善于发现问题，并分析出现问题原因，力争每个错误只犯一次，不要让其他人再犯同样的错误。出现医疗差错后，如果仅仅处罚个人，医疗的安全性并不会得到有效的改善，要通过典型个案教育所有的医护人员，才能做到防微杜渐。医疗投诉管理及医患沟通艺术2、为医务人员和患者提供人性化服务。宗旨：搭建医患连心桥和风细雨化纠纷在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化服务”的今天，我们力争将高标准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。医疗投诉管理及医患沟通艺术诚心诚意诚实，立足本职，服务患者（1）、以保证医院正常就医和办公秩序为己任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消除不良影响。洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患，我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的润滑剂，对病人进行悉心规劝、解释，同时当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅速、有效、和平地解决。医疗投诉管理及医患沟通艺术（2）、深入了解情况、多想变通之策，既不违反原则，又实实在在化解医保、商业保险拒报等纠纷。目前我国医疗保险规定较为繁多，患者在就医过程当中，患者和医生无论疏忽哪一个环节，或是主诉的原因，或是诊断的原因，或是病历书写的原因就会导致医保或保险公司“拒报”。医疗保险报销问题是关系到患者切身利益的大事，如果得不到合理解决，往往会上升为纠纷。对于此类医疗纠纷，我们从来未生、冷、硬、推，用一句“找医保办去”或“病历改不了”敷衍病人，而是深入了解实际情况，着重为患者想变通之策，既不违反原则，又能为患者解决报销问题。医疗投诉管理及医患沟通艺术（3）、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不仅是流程化、制度化，而且在调解服务过程中注入“真心、真意、真情”，做到“心到、情到、神到”，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质服务。

为复印病历、开诊断证明、护理证明等手续不全的病人提供接收传真服务，避免患者少跑路、少费周折，减少矛盾，避免纠纷发生。医疗投诉管理及医患沟通艺术宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情服务。

对于不难处理的小纠纷，我们也常常打“亲情牌”，如：主动上门为患者送药、沟通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖意，深深地体会到积水潭医院“以患者为中心”的服务理念。

换位思考，尽量满足患方合理要求（患者告知书）医疗投诉管理及医患沟通艺术搭建医患连心桥，不仅服务于患者，更重要的是服务于临床，服务于广大医务人员。

（1）、建立医疗纠纷调处负责人团队，发扬团队精神，协同解决纠纷。医疗投诉管理及医患沟通艺术（2）、与临床建立广泛而又密切的联系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导。为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早发现、早处理，对患者和医院都有百益而无一害。医疗投诉管理及医患沟通艺术（3）、为临床提供医疗意见反馈信息，并且提供整改措施方案。

定期向各临床科室定期反馈医疗反映意见，并且配合临床提供深入的整改措施和方案，成为科主任决策的重要依据。医疗投诉管理及医患沟通艺术（4）、针对发现问题，制定规章制度，举办培训班，做好医疗纠纷预防工作，有效减少医疗纠纷发生。医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害。不良事件中，约有超过一半以上由医疗差错引起的。医疗差错导致的不良事件又称为可预防的不良事件。也就是说，通过我们的努力，一些医疗差错和医疗纠纷是可以避免的，由此可见医疗纠纷预防的重要性。医疗投诉管理及医患沟通艺术Ⅰ、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法，建立“医患危机预防机制”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸缪，才能最大限度防止危机的出现所带来的不利影响。我院制定了《北京积水潭医院医疗事故争议防范处理预案》，形成了完备的医患危机报告制度，根据不同情况，将医患危机分为四个等级：医疗投诉管理及医患沟通艺术(1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科主任或护士长进行调解。（2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室共同协调解决。（3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时，须向医院主管领导汇报，听取意见。（4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。医疗投诉管理及医患沟通艺术无论发生何种情况，临床科室必须在第一时间通报医患关系办公室，在专业人员的指导下，接待患方。重视医疗危机报告工作，重视并及时妥善地处理患方投诉是对潜在危机的排除，减少了医疗纠纷发生和激化的可能性。医疗投诉管理及医患沟通艺术Ⅱ、以各项法律法规为基础制定了《北京积水潭医院医疗行为规范》、《北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理办法》同时制定了特殊人群医患办轮转制度。医疗投诉管理及医患沟通艺术Ⅲ、为提升我院医务工作者的依法执业意识，编写了《北京积水潭医院医疗纠纷预防手册》，从临床工作的实际出发，对医务工作者身边不可须臾离开的法律、法规的基本概念和基础知识进行了深入浅出地阐述，努力做到理论性、实践性、知识性和应用性的统一。下发到临床各科室后受到医务人员的欢迎，成为医务人员提高法律意识，增强防范意识，提高应对能力的工具书。医疗投诉管理及医患沟通艺术Ⅳ、在医疗纠纷预防上下功夫，真正做到事前管理，举办各类预防医疗纠纷培训班，提高防范意识，规范医疗行为，同时为临床医生提供法律服务，形成良性循环，临床在遇到问题时，会马上向医患办咨询，遇到困难和困惑时，会首先想到与医患办沟通解决办法，使许多纠纷解决在萌芽状态。医疗投诉管理及医患沟通艺术（三）、真正做到换位思考尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。感同身受：认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。（麻醉科主任的亲身经历！卖雨伞和卖布鞋的故事）医疗投诉管理及医患沟通艺术“站在病床边”“躺在病床上”

———《亲尝我自己的药方》

我以为一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！

《再生之旅》爱德华.罗森邦医生的角色转换医疗投诉管理及医患沟通艺术（四）、完善危机处理网络1、应与有关单位（包括新闻媒介、公安部门、鉴定部门、司法部门、保险公司）建立联系，形成网络2、并向这些单位告知可能出现的情况及需要寻求的帮助，以便投诉出现后能及时有效地进行沟通与合作医疗投诉管理及医患沟通艺术投诉接待六字真言：

情：要带着感情接待患者

敏：要早预防、早处理调：综合协调，要善于把各种部门协调在一起，找出双赢的办法深：深入实践，深入工作专：强调专业化：医学、法学、心理学定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善于做工作进行化解，不能一味迁就。不能支持非合理诉求，该坚持的就要坚定不移地坚持。医疗投诉管理及医患沟通艺术投诉接待人员需具备的基本素质：乌龟的背八哥的嘴武大郎的脾气孙悟空的腿医疗投诉管理及医患沟通艺术处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代不留余地、缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场所主动回访、适当让步给患者优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜医疗投诉管理及医患沟通艺术处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者允诺患方自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成患者升级投诉医疗投诉管理及医患沟通艺术用心去处理投诉用爱去感动每一个人！医疗投诉管理及医患沟通艺术

医患沟通艺术医疗投诉管理及医患沟通艺术人际沟通的基本原理——什么是沟通？医疗投诉管理及医患沟通艺术沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知•

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为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。医疗投诉管理及医患沟通艺术沟通测试医疗投诉管理及医患沟通艺术

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分

从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可的做法下画“

”。测试要求医疗投诉管理及医患沟通艺术1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不

很少

有时

经常

大部分医疗投诉管理及医患沟通艺术10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

很少

有时

经常

大部分医疗投诉管理及医患沟通艺术把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经掌握了沟通艺术，但通过学习，我们的沟通技能将得到强化。医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通定义

医患沟通（doctor-patientcommunication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医疗投诉管理及医患沟通艺术缩短医患距离加强健康教育，（管住嘴、放开腿）缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通的目的与意义

（一）目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式。（二）意义1．医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托医患沟通。医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2．现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高医患双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢。医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通的机理

1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通的基本原则

1、诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。②相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。医疗投诉管理及医患沟通艺术2．平等

①人格上平等，尊重患者人权。患者首先是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。②医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。医患双方犹如战场上一对友军，共同的敌人是疾病以及危害健康的因素。友军的团结是取胜的关键。医疗投诉管理及医患沟通艺术3．换位思考感同身受：认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。（麻醉科主任的亲身经历！卖雨伞和卖布鞋的故事）医疗投诉管理及医患沟通艺术4．保密内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。尊重患者的隐私权生活中存在着各种各样侵犯我们隐私权的情况医学领域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和域影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。

医疗投诉管理及医患沟通艺术隐私权案例沟通诀窍

一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。医疗投诉管理及医患沟通艺术

一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性事……避免了误诊。医疗投诉管理及医患沟通艺术

在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断——谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？管理科室及专业人员的及时介入医疗投诉管理及医患沟通艺术

（1）医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。（2）在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明“如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到“医师是在治病救人”从而配合治疗。医疗投诉管理及医患沟通艺术

（3）由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道”，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。医疗投诉管理及医患沟通艺术5．共同参与坚持整体性认识理念：生理、心理与社会适应状态全方位信息交流；及时反馈各种信息：在医方主导下，对双方所需信息进行确认；建立全程诊疗沟通体系：在诊疗的全过程中，分阶段、有目标、具体化、透明性的沟通。医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通的法律学基础

医患法律关系，是一种特殊的民事法律关系。医方与患方形成共同主体，而客体则是医疗服务行为。在构建医患关系的过程中，权利与义务的规范是成为构建此关系的基础。现代医患关系的四化：技术化、商业化、民主化、法律化医疗投诉管理及医患沟通艺术患者的权利（一）生命健康权

1.生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自然人的生命安全不受侵犯的权利。

2.健康权。是指自然人以其器官乃至整体功能利益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。（二）身体权

身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（三）隐私权

对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密。这些秘密包括：

1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；

２.患者的家族疾病史、生活史、情感史；

3.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等。医疗投诉管理及医患沟通艺术（四）平等医疗保健权

我国公民患有疾病或损伤时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。就医者享有的医疗保健权必须给予高度的认可和保护，任何医疗单位不得借故推辞前来就诊的患者，或拒绝向危重患者提供医疗服务，也不能无视患者的就医请求，武断确定患者就医的范围。

医疗投诉管理及医患沟通艺术（五）知情同意权

知情同意权，是指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。知情同意权是由知情、理解、同意三个要素所构成。（六）病人自主决定权

病人自主决定权，是指具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。医疗投诉管理及医患沟通艺术患者的义务

（一）遵守医疗机构规章制度义务

（二）尊重医务人员人格的义务

（三）诊疗协力义务

寻医就诊是患者的自由选择结果，而且医疗服务活动是需要医务人员与就医者相互配合才能顺利开展，以达到就医者求医目的的活动，患者应配合医师诊疗的需要，力求治疗效果之完美。

（四）接受强制治疗的义务

某些患者必须以国家与社会的安全与稳定为第一利益，自觉履行该项义务。（五）支付医疗费用的义务医疗投诉管理及医患沟通艺术中华人民共和国主席令第二十一号《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于２００９年１２月２６日通过，现予公布，自２０１０年７月１日起施行。医疗投诉管理及医患沟通艺术第一章一般规定

第一条为保护民事主体的合法权益，明确侵权责任，预防并制裁侵权行为，促进社会和谐稳定，制定本法。此条系确定侵权责任法的基本原则：补偿、预防、惩戒。需注意，除极个别条款（第47条）规定惩罚性赔偿外，侵权责任法基本的补偿原则是填平原则，注重平衡受害者与侵权人之间的利益，避免畸重或畸轻的赔偿形式。医疗投诉管理及医患沟通艺术第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。本法侧重于对人格权的保护。此外，将隐私权（自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权）从以往立法中名誉权（名誉是社会对特定的民事主体的才干、品德、情操、信誉、资历、声望、形象等的客观综合评价）项下剥离出来，单独成项，表明立法理念的科学与进步。医疗投诉管理及医患沟通艺术第七章医疗损害责任第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。从本法此条规定来看，应是一般过错责任原则。但由于一般过错责任采取的是“谁主张，谁举证”的举证责任方式，与证据规则关于此情况的举证责任倒置不同。目前最高院正在研究修改司法解释，与侵权责任法保持一致。法律虽然没有规定，但理论上认为，医务人员存在重大过失或故意的情形，医疗机构可行使追偿权。虽然本法并未解决鉴定二元化的问题，但目前主流观点认为，本法规定有关医疗损害赔偿问题适用本法有关侵权赔偿的规定，不再区分医疗事故赔偿与过错赔偿。医疗投诉管理及医患沟通艺术

第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。签署手术同意书只是证明医务人员履行了相应的告知义务，并不排除医疗机构承担侵权责任的可能性，手术同意书中记载的一切免责条款无效。医疗投诉管理及医患沟通艺术医患沟通的告知技巧——CLASS原则

（一）氛围----C