某酒店管理有限公司物业管理质量手册

国贸物业酒店管理有限公司页3.15 用户报修制度3.15.1 适用范围适用于对辖区内用户提供的维修服务要求的处理。尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。物业管理管控部员工负责记录报修合适的内容，并传达至机电部.机电人员负责报修合适的内容的现场确认及维修.机电主管负责维修工作的监督及对“维修服务相关项目表”以外的报修合适的内容进行评审。3.15.2 工作程序A] 物业管业助理接到用户报修要求时，及时填写《物业管理管控处报修记录表》。物业管业助理将记录的合适的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修合适的内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。物业管业助理将填好的《物业管理管控报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。如用户报修合适的内容属“维修服务相关项目表”内的相关项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行评审后回复用户是否可进行维修。机电人员对用户报修合适的内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修相关项目等合适的内容。如果维修材料是用户提供，则由维修人员根据QP7.1《用户提供维修产品的控制程序》进行验证结果（“合格”或“不合格”）填在“备注”栏内。对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务相关项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。3.16 用户投诉管理管控制度3.16.1 适用范围适用于物业管理管控中心对投诉的处理.确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其职责包括:物业管理管控部负责对用户投诉的记录和协调处理工作.被投诉的部门按照物业管理管控部对投诉处理的安排具体解决有关问题.物业中心经理负责对投诉处理的效果进行检查.3.16.2 工作程序物业部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。物业管理管控部根据投诉合适的内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业管理管控部领导汇报，按C]进行处理。针对用户较严重的投诉，物业管理管控部应及时向物业管理管控部经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业事务部，由管业助理安排回访。物业管理管控部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。投诉记录由物业管理管控部兼职文件管理管控员进行统一管理管控。3.17社区文化活动管理管控制度3.17.1 适用范围适用于物业管理管控部组织开展的各类社区文化活动。寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：物业助理负责编制社区文化活动相关计划，并具体组织实施.物业总经理负责审核、批准社区文化活动相关计划。物业管理管控处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。工作程序每年年初物业管业经理根据管理管控处具体情况拟定本年度社区文化活动相关计划，实施过程中可根据实际情况在物业管理管控部经理批准后对相关计划做适当调整.较大型社区文化活动管业经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施相关计划，并报管理管控处及公司领导批准.管业助理根据上级审批意见制定活动的具体合适的方案.管业经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向物业用户及有关单位发出活动通知.活动进行时，管理管控处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生.管理管控处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场.在较大型的社区文化活动完成后，物业管业助理应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。3． 常设性的社区文化活动物业管理管控部按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理管控，以丰富物业用户的日常文化生活。对社区文化活动中心的管理管控可参照《营业、文娱场所管理管控规程》执行。3.18 公共场地使用管理管控制度3.18.1 适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理管控。维护用户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：物业管理管控部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向物业管理管控部汇报。物业管理管控处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。3.18.2 工作程序1. 物业管理管控部物业管理管控部助理在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，物业管理管控部人员应请用户写出书面申请，在不违反《消防安全管理管控条例》和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业管理管控部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。物业管理管控部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。2． 保安员及管理管控处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用 现象进行制止和纠正。3.19 突发事件处理程序3.19.1 适用范围适用于物业管理管控部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。物业管理管控部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。3.19.2 工作程序盗窃、匪警应急处理程序在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.若犯罪分子逃跑，及时报告物业管理管控部，重大案件要立即拨“110”电话报案。有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。记录用户所提供的所有情况。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。火警处理程序 接到火灾报警时，严守各自岗位.大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。现场若困用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。扑救完毕后，物业管理管控部安排人员协助有关部门查明原因。管理管控处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。3． 发现用户斗殴的处理程序执勤中发出现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。制止原则。劝阻双方住手、住口；争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴先制止持械一方；迅速报告管理管控处领导、主管，由管理管控处出面调解。在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。发现用户醉酒闹事处理醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施.若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理.值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：纠正违章时，以理服人.对不听劝阻者，如实记录并向管理管控处汇报.发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理管控处.遇急症病人的处理第一时间赶到病人所在现场.立即通知主管领导.在有可能的情况下，通知用户的单位及家属.如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。触电事故的应急处理程序发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源.在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开.立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救.突发性水浸事故处理程序当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。强风袭击前的预防措施检查紧急应用工具并确定其性能良好。检查急救箱，确定各项基本药物齐备。将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。提醒用户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。留意电台播放有关风暴进展消息，以便向用户显示强风的进展。如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理管控处应有值班员工接听电话。员工参加抢险工作时，要注意自身安全。强风来临后的措施当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。当强风讯号减低时，助理应即时进行检查及填报强风损毁报告，以使安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由强风所造成之垃圾淤塞的渠道。 3.20 安全管理管控制度3.20.1 适用范围亿安物业管理管控中心各有关部门.贯彻安全管理管控方针，搞好员工安全，使员工按照标准的要求从事服务活动，确保安全.3.20.2 管理管控制度电工电工工作前，保证使用的工具绝缘性能良好.在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行.各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌.尽可能不要带电作业.在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、触摸电气设备。在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。如发现有人触电，应立即切断电源。电梯工机房设备的维修保养，必须特别注意安全。机房内禁止带入火种。客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机。下井底作业时，禁止闭厅（厅站留有人监视时例外）。维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，如电梯有水渗入应立即停止使用，以免发生触电事故。维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。焊工焊工必须穿戴好工作服和防护用品。进行焊接作业前，应仔细检查各种工具。应检查工作场地周围有无易燃、易爆物，应清除或隔离后才能进行焊接。地线连接必须符合安全技术要求。高空作业从事高空作业的工人，必须进行身体检查。遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：闪电、打雷、暴雨；六级以上强风；高空作业可能发生危险的其他情况。高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。所有高空作业人员，一律使用安全带。高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.车辆驾驶严禁无证人员驾驶各种车辆.严格遵守交通规则，确保交通安全.行车遵守下列规定:严禁酒后开车;严禁超速行驶;严禁超载行驶;不准吸烟.汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。办公室保持办公室门窗完好.办公室应通风、照明度好。办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征得上级同意。4.0物业管理管控部表格目录QR/OP-01入伙通知书QR/OP-02用户收楼须知QR/OP-03缴费通知书QR/OP-04用户入伙流程表QR/OP-05用户装修手续办理流程表QR/OP-06用户装修结算流程表QR/OP-07用户收费资料QR/OP-08用户档案QR/OP-15用户登记资料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17用户投诉/建议登记表QR/OP-18停车证申请表QR/OP-19出入证（临时）申请表QR/OP-20装修申请表QR/OP-21卫生检查表

入伙通知书QR/OP-01女士/先生：您好！您所承租楼号已于年月日，经政府有关部门检查验收合格，已具备入伙条件。请您办理入伙手续，办理地址：请阁下来办理入伙手续，如您不能按时间前来，请在年月日后到]物业管理管控处办理入伙手续，如您对上述事宜有什么疑问，请致电管理管控处，电话：特此通知。签发人：物业管理管控处年月日

租户收楼须知QR/OP-02欢迎阁下成为______________的用户：我公司为提供良好的管理管控服务，兹先介绍有关收楼程序，避免您在收楼时，产生遗漏而引致不便。物业管理管控部办理的手续。1、用户最好能亲临现场，接收楼宇，并请带备：本人身份证明的原件及复印件。入伙通知书和入伙手续书。租赁合同合约及其复印件。若阁下未能亲临收楼，可委托他人代理，所委托人须带齐上述各项证明外并出具：由用户签署的委托书及复印件。被委托人的身份证明原件及复印件。物业管理管控部在验证完毕后，向用户发放《用户手册》，“用户登记资料”；然后在入伙流程表上签字盖章。二、前往管理管控处财务部办理缴费手续。用户出示经客务部盖章的入伙流程表。水电周转金。_________元/平方米缴纳三个月管理管控费用为押金______元/平方米/月财务部在缴费手续完毕后在入伙流程表上签字盖章。三、前往工程部与客务部办理验房手续。物业管理管控部携带钥匙协同工程部与用户前往实地验楼。验楼完毕，工程部在入伙流程表上签字盖章。用户在交匙表格上签字，客务部交钥匙于用户。签发人：.物业管理管控处年月日缴费通知书OP003________公司/女士/先生您好！您所承租的________层________号（建筑面积合计________平方米）已经做好入伙准备。按租赁合同合约规定，您来办理入伙手续时，请缴清以下款项：水电周转金：（_____元/平方米）计人民币____________元装修押金：装修完毕按规定无息退还。如在装修期间对物业造成损坏或有建筑垃圾未清运的，必须按物业规定赔偿损失或扣垃圾清运费，如在装修期间无违反条例，无垃圾清运违规事项，装修押金将无息退还。（_________元/平方米）计人民币____________元3、审图、监督费计人民币____________元4、工作证押金（押金______元/本，工本费_____元）计人民币____________元签发人：物业管理管控处年月日

用户入伙流程表QR/OP-004单元编号用户姓名被委托人姓名部门须带及办理相关项目经办人日期物业管理管控部1交验本人身份证原件、复印件2交验租赁合同合约原件、复印件3交验委托书原件、复印件4交验被委托人身份证原件、复印件5发放《用户手册》并做简介6填写用户情况登记表财务部1交纳水电周转金____元/M22（交纳三个月物业管理管控费每M2_____元）工程部1随同客务部、工程部负责人验楼2用户填写单元设备核对表3填写遗漏缺陷工程申报（有□否□）4填写收楼表物业管理管控部1填写交匙表格

用户装修手续办理流程表QR/OP-005单元编号用户姓名承包商部门须带及办理相关项目经办人日期物业管理管控部1提交二次装修图纸2提交有关政府部门对装修合适的方案审批书工程部1工程部在15天内审定批复物业管理管控部1物业管理管控部通知用户审批情况2登记施工人员名单、人数3提交装修投保副本财务部1交纳二次装修押金元/M2，最低不少于元2交纳临时出入证押金、工本费，工本费元/本，押金元/本3交纳审图费：工程部1提交临时电力供应申请2登记施工负责人及联系电话3办理动火证4由工程部交用户装修规则5填写室内装修保证书6签发施工许可证（应张贴于单元门外）物业管理管控部1领取临时出入证

用户装修结算流程表QR/OP-006单元编号用户姓名承包商流程部门须带及办理相关项目经办人日期工程部1用户填写装修结算申请表2工程部填写装修工程竣工验收单3装修期有无违规（有□否□）致财务部：4取消临时电力供应、记录电表读数5收回施工许可证、动火证6用户提交装修工程竣工图物业管理管控部1收回临时出入证（应收□个，实收□个）整理装修期间违规资料致财务部：财务部1交验工程部验收单、意见书2退还装修押金和出入证押金

用户收费资料QR/OP-007单位编号：用户资料姓名联系电话公司名称联系地址建筑面积入伙日期租赁期起租期收费历史资料相关项目年份单位租金单位管理费合计当年期满日押金项目水电周转金租金押金管理费押金装修期收费装修押金退款金额退款日期工作证押金及工本费审图费装修日期缴款方式违约情况用户档案QR/OP-008单元编号：制表日期：用户状况用户姓名家庭地址电话公司名称公司地址公司电话经营范围指定负责人通讯地址邮编电话紧急联络人通讯地址邮编电话租赁资料租赁面积（建筑面积）首年租金物业管理管控费（建筑面积）水电周转金租赁期（包括租赁签定日）免租期租金押金管理管控费押金入伙资料管理管控合约签订日期验楼日期填写收楼表日期交匙日期装修资料交验装修图纸日期审图费装修押金金额装修开始日期装修验收日期装修结算日期临时出入证工本费临时出入证押金装修结算返还额承包商公司名称地址负责人电话紧急联络人电话用户登记资料QR/OP-015单元编号：用户姓名家庭电话BP/手提家庭地址邮编公司名称经营范围公司电话公司地址邮编指定负责人通讯地址邮编电话紧急联络人通讯地址邮编电话备注：

交匙表格OR/OP-16层：单元编号：收到上述单元门匙条日期：用户签名：身份证号码：管理管控处交楼代表签字：日期：兹收回上述单元门匙条以便转交承建商进行修补遗漏工程。致：物业管理管控处兹证明上述单元所有遗漏工程完成。现于本日收回上述单元门匙条。用户签名或盖章：日期：

用户投诉/建议登记表QR/OP-17单元编号:投诉人姓名：用户投诉/建议合适的内容：处理方法：用户满意程度/意见：用户签名：投诉接受人签名：日期：

停车证申请表OR/OP-18层：单元编号：性质：□新用户□遗失□更换车证□更换车辆□损坏□其他用户姓名：身份证号：联络电话：住宅电话：通信地址：□先生□女士□小姐车位号码层数车牌号码：类别：款式：颜色：本人将亲自委派先生/女士，身份证号码来领取新停车证。申请人签字日期出入证（临时）申请表QR/OP-019单元：申请人姓名：申请理由：申请人登记表编号姓名地址联络电话1234567891011

装修申请表QR/OP-020任何用户都应在装修前15日提交装修申请，物业处将会视情况发给施工许可证。单元号码：单元名称：用户姓名：联络电话：