某酒店运营管理中心管理手册

青岛尚客酒店管理有限公司管理手册运营管理中心页日常礼貌规范用语职位任务服务用语电话接听和转接1、您好！尚客优快捷酒店**店，请问有什么可以帮您！？2、（1008房间/分机）请稍等。3、先生/女士，M先生、女士房间无人应答，您需要留言吗？4、先生/女士，再见。或您如需帮助，请来电，再见。散客预订1、您好，尚客优快捷酒店**店，请问有什么可以帮您。2、您好，先生/女士3、M先生/女士，（把预定的内按预定单合适的内容进行复述）感谢您的来电并期待您的光临，再见。入住接待1、先生/女士，您好！请问有什么可以帮您。2、您好！请稍候。3、对不起，让您久等了。4、先生/女士，请问您有预订吗？5、请问您的会员卡号是？6、先生/女士，请出示您的有效证件。7、M先生/女士，请问您住几天？请您交一下住房押金，**元。**先生/女士，收您人民币**元/刷您信用卡预授权**元，，请您签单，这是您的一联，在退房时做押金收据使用。请收好，谢谢。8、M先生/女士，请您确认您的房价，并在宾客签名处签字，谢谢！9、M先生/女士，①免费早餐：您好！这是您的早餐券，早餐在M楼，7：00-9：00②赠送早餐：您好，首次入住（全价入住）我们免费赠送早餐，明天早上请到…领取早餐券。早餐在M楼，7：00-9：00③收费早餐：您如需早餐，请到…购买早餐券，元/位。早餐在M楼，7：00-9：00④早餐奶：您好，您是我们的会员，这是我们为您特意准备的免费早餐奶，请您收好。这是您的早餐券，祝您用餐愉快。再见。10、M先生/女士，这是您的房卡、押金单、证件。（不能在前台说客人房号）11、您的房间在M楼，（如有电梯：前方右手边有电梯）祝您入住愉快，前台电话是**，如需帮忙请随时联系。再见/祝您晚安！叫醒服务1、先生/女士，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，今天天气……，祝您心情愉快，再见！延时退房1、M先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？2、M先生/女士，这是您的房卡和收据，请收好。……谢谢，再见！客人在房间或在外边：客人在房间：①M先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？②您如需续住，请您到前台办理一下续住手续。谢谢，再见！客人在外边：①M先生/女士，您好，我是尚客优南京路店前台，请问您今天还续住吗？②我们的退房时间是中午12点（会员13：00）如果您在12点（13：00）不能回来，我们给你做哑房处理好吗？您如需续住，您回来后，请到前台办理续住手续。谢谢，再见！记账/挂账/现金M先生/女士，您是（1008）房间，您的挂账金额是……元，麻烦您签一下单，谢谢。M先生/女士，您是（**）房间，这是您的帐单，请核实并付一下现金，谢谢！离店结账1、M先生/女士，请出示一下您的房卡和押金单/信用卡，谢谢。2、白班：**楼，（1008）退房，（1008）退房，谢谢！晚班：客房：（1008）退房，（1008）退房，谢谢！3、M先生/女士，请问您用现金还是信用卡？4、M先生/女士，这是您的消费账单，请确认后在此签字！6、M先生/女士，这是您的发票和找零**元，请核实并收好。谢谢！7、感谢您的支持，欢迎再次光临！问讯服务1、M先生/女士，感谢您的来电，再见！2、M先生/女士，如需帮助，请随时与我们联系，前台电话**，谢谢，再见！商务服务1、M先生/女士，请问您是打印/复印/传真？2、M先生/女士，这是您的……谢谢。再见！客房服务（借用物品）1、先生/女士，您好！2、请出示一下您的房卡，谢谢！或请问您的房号和姓名，谢谢！3、M先生/女士，您是房号（1008），M物品十分钟内送到您的房间，使用前请仔细阅读安全使用说明。用完后，通知我们收取，谢谢，再见！早餐服务（收费）1、M先生/女士，请问需要早餐是吗？2、M先生/女士，请问您是哪个房间？3、请问您是付现金，还是挂账？4、请您在宾客签名处签字，确认您的消费。5、M先生/女士，这是您的早餐券，祝您用餐愉快！在知道客人姓氏后，必须称姓氏。常客必须在第一时间称呼姓氏或职务。在经手客人费用时，必须唱票。在接待过程中，注意与客人沟通的亲和力。始终保持微笑。并必须使用敬语。5、在点到自己名字时，要养成习惯：答“您好”（不管是客人还是同事之间喊名字或相关岗位时）客房1、您好，请问现在需要整理房间吗？／请问您需要整理房间吗？2、好的，请稍等。对不起，让您久等了。3、不好意思，打扰了，再见。4、这是您的帐单，请核实后，麻烦签一下字，谢谢！5、祝您居住愉快。祝您晚安。再见。6、不好意思，**先生，隔壁房间的客人要会客，需要尽快清理，如果您等得及，我整理完后，会在第一时间为您清理。7、不好意思，打扰一下，您的房门没有关紧，如果方便的话，我帮你关上。8、您好，很高兴为您服务。9、您好，501房间，这边请。10、如有需要，请随时与我们联系，前台电