2023华中大区星级客服认证考试附有答案

2023华中大区星级客服认证考试[复制]2023华中大区星级客服认证考试单选题1.系统支持积分补录的有效期（）[单选题]*A.3天B.5天C.当天D.7天(正确答案)2.以下投诉等级定义为重要客诉是?（）[单选题]*A.A类B.B类C.C类(正确答案)D.D类3.服务台客服补录积分时不需要小票的哪些信息进行积分?（）[单选题]*A.消费金额B.店铺名称C.消费明细(正确答案)D.消费时间4.顾客目的地为服务台，与顾客多少距离需要客服主动站立点头问好?（）[单选题]*A.1米(正确答案)B.2米C.3米D.5米5.消防的方针是什么?（）[单选题]*A.预防为主，防消结合(正确答案)B.预防为主，消防结合C.检查为主，防消结合D.检查为主，消防结合6.顾客2023年5月1日升级成为金卡会员，会员层级有效期至（）[单选题]*A.2023年12月31日B.2023年11月1日C.2024年4月30日(正确答案)D.2024年5月1日7.2020年12月9日，由华润置地分拆的（）正式在香港联合交易所主板挂牌上市。[单选题]*A.华润物业B.华润万象生活(正确答案)C.华润水泥D.华润漆8.以下产品不属于华润旗下的有（）[单选题]*A.太平洋咖啡B.雪花啤酒C.华润漆(正确答案)D.999感冒灵E.木棉花酒店9.购买积分的金额计入升级、保级金额吗?（）[单选题]*A.积入B.不计入(正确答案)10.蓝色舆情需在（）时间提交书面报告/事件说明。[单选题]*A、12小时B、24小时C、48小时(正确答案)D、72小时11.食品生产经营许可有效期（）[单选题]*A、1年B、3年C、5年(正确答案)D、10年12.积分购买目前权限范围为:（）[单选题]*A.前台人员均有权限B.客服领班级以上有权限(正确答案)C.客服主管级以上有权限D.我部人员无权限13.会员线下提出更新信息时标准要求完成业务动作应该是?（）单选[单选题]*A.询问修改信息内容，判断是否属于基础信息。基础信息修改要求客户出具身份证件(正确答案)B.询问修改信息内容，判断是否属于关键信息。关键信息修改要求客户出具身份证件C.询问修改信息内容，判断是否属于附属信息。附属信息修改要求客户出具身份证件D.以上说法都对14.针对高价值礼品的管理建议:针对价格高于1000元的高价值礼品，需要进行签收备案，包括会员签收单据和会员证件复印件（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错15.会员当日消费20000元，华润通和万象城的会员层级分别是?（）[单选题]*A.畅享卡/金卡B.优享卡/金卡C.尊享卡/金卡(正确答案)16.华润通境内服务电话和接线时间分别是?（）[单选题]*A.400-900-9990，09:00-21:30B.400-900-9900，08:30-21:30C.400-900-9990,08:00-21:00D.400-900-9990，08:30-21:30(正确答案)17.会员在华润通APP注销账户后，该手机号在（）个月内限制再注册入会[单选题]*A.12个月B.6个月(正确答案)C.3个月D.没有时间限制，可以随时再注册入会18.线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的?（）[单选题]*A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分;B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部;C.若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反应，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评;D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护。(正确答案)19.会员退货会不会导致会员层级降级?（）[单选题]*A.会自动降级，无需处理B.不会自动降级，可以手工调级(正确答案)C.不会自动降级，无需手工调级D.会自动降级，但需要线下登记20.EHS三个字母中“S”代表什么?（）[单选题]*A.“S”是英文Safety的首字母，代表“安全”(正确答案)B.“S”是英文Send的首字母，代表“发送”C.“S”是英文Surprise的首字母，代表“惊讶”21.顾客退会注销以下那个做法不正确（）[单选题]*A.ERP未激活会员可在中台退会注销，退会后Siebel保留会员基本资料B.积分清零，订单和交易保留不会在界面展示C.正常会员允许在ERP注销会员(正确答案)D.仅可以在华润通侧发起注销22.华润通过期积分可以在中台查询明细吗?（）[单选题]*A.可以查询,只需要顾客提供会员电话号码即可B.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客咨询华润通进一步了解(正确答案)C.可以查询，需要顾客提供会员电话号码和身份证件D.不能查询明细,如果顾客对即将过期积分有疑问，可以引导顾客在一点万象自助查询23.XX万象城黑金卡会员消费可享1.5倍身份积分，生日可享5倍积分。非会员张女士在该万象城积分规则为1元积1分的店铺消费150000元并办理入会，后又在积分规则为1元积1分的店铺消费2000元，当天为张女士的生日。张女士2次消费一共可获得多少积分?（）[单选题]*A.161000分(正确答案)B.165000分C.238000分D.160000分24.进行积分补录时，若会员出示的小票为重印小票，需遵循如下补录规则中错误的是（）[单选题]*A.若店铺需要将原始小票留档，店铺必须将可集星的小票版本在开业前向客户关系部、营运部报备（建议店铺在可集星的重印小票上加盖或明确第几次重印小票为可集星小票），前台严格按照报备登记的指定小票版本补录集星。B.因POS机系统故障等类似情况，由营管员在重印小票上签字后，予以录入。C.若因顾客原始小票遗失等类似情况，店铺提供重印小票为顾客集星，前台与店铺核实情况属实后方可录入。(正确答案)25.以下待机要求不正确的是（）[单选题]*A.站姿:不长时间低头，平视四周B.坐姿:坐下后肩膀不应低于服务台最高点C.不弯腰驼背，不背靠椅背，不跷二郎腿，不脱鞋D.顾客到服务台时举手示意并问候(正确答案)26.华润置地有限公司股票代码是（）。[单选题]*A.HK1106B.HK1107C.HK1108D.HK1109(正确答案)27.华润旗下共有（）大支柱产业。[单选题]*A.6B.7(正确答案)C.8D.928.今日会员5倍积分活动，会员A某正值生日双倍积分，在5元1积分店铺消费2000元后，最后活动多少积分?（）[单选题]*A.2800分B.2000分C.2400分(正确答案)29.年累计消费6000元，华润通会员卡的层级是（）[单选题]*A.积分卡B.畅享卡C.优享卡(正确答案)D.尊享卡30.会员账号被冻结后，以下哪种操作是不受影响的（）[单选题]*A.补录积分B.积分兑礼C.参与会员沙龙活动D.投诉(正确答案)31.以下说法正确吗:会员在各项目一点万象APP-我的-我的积分页面，可以查询到所有华润通积分明细（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)32.1938年，（）在香港开办了“联合行”，联合行就是华润公司的前身。[单选题]*A、秦邦宪B、潘汉年C、李克农D、杨琳(正确答案)33.创建华润希望小镇，是华润集团利用企业资源解决“三农”问题，积极参与社会主义新农村建设和城镇化建设的一次有益探索和尝试，是三十万华润人践行“与您携手，改变生活”企业理念的重要体现，是华润作为央企超越利润之上的追求。华润集团创建的第一个希望小镇是（）[单选题]*A、百色希望小镇(正确答案)B、西柏坡希望小镇C、韶山希望小镇D、万宁希望小镇34.做实、做强、做大、做好、做长是华润的:（）[单选题]*A、价值观B、企业承诺C、发展理念(正确答案)D、企业精神35.顾客在某珠宝店铺消费2098元，共集4196万象星，因办理退货，卡内万象星不足仅剩496万象星，则顾客至少需要购买（）元万象星才可办理退货。[单选题]*A.15.8B.18.4C.14.8(正确答案)D.18.536.万象城白金卡保级条件是（）[单选题]*A.年累计消费满25万元B.年累计消费满20万元C.年累计消费满10万元(正确答案)D.年累计消费满15万元37.服务标准，（）米注视，（D）米微笑，（D）米站立问候。[单选题]*A.5,4,3,B.3,5,1,C.5,3,2,D.5,3,1,(正确答案)38.顾客购买150元的鞋子，其三包有效期是多少天（）[单选题]*A.120天B.100天C.90天(正确答案)D.60天39.XX万象城金卡会员消费可享1.5倍身份集星，非会员王先生在该万象城集星规则为2元集3万象星的店铺消费32000元并至前台办理消费入会，后又在集星规则为2元集5万象星的店铺消费5000元，当日有积分卡会员2倍集星，金卡5倍集星活动，请问王先生2次消费一共可获得多少万象星?（）[单选题]*A.64800万象星B.100000万象星C.116750万象星(正确答案)D.129250万象星40.针对非租用店铺出现重复小票流水号问题，错误的管理措施是（）[单选题]*A.由营运部向店铺反应，要求店铺确保其消费小票单号的唯一性，并纳入店铺考评。B.针对已集星的消费小票，规定在小票打印时不打印积分二维码。C.消费小票单号发生重复问题的店铺将在之后的考评中取消评优资格，并由客关部敦促店(正确答案)铺整顿小票问题。D.若在实际运营中发现存在该店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到营运部。41.根据预付卡管理制度，（）定期汇总回收的万象卡，运送至垃圾处理厂，财务部、客关部人员到现场监督，并拍照留存，销毁完毕后由在场人员及垃圾处理厂工作人员在含时间、地点、人物、万象卡数量、碎卡方的文件凭证上签字确认，并保管留存。[单选题]*A、每月B、每季度C、每半年(正确答案)D、每年42.商场有满赠活动消费1000送100元，顾客在A店铺消费1299元，会员中台赠送了一张100元券，后顾客在B店铺消费599使用掉100元券实际支付499元。次日顾客因A店铺衣服质量问题要求退货，请问A店铺需要退款多少元给顾客?（）[单选题]*A.退款1199元B.退款1299元C.先至服务台赎券100元，再退款1199元D.先至服务台赎券100元，再退款1299元(正确答案)43.关于礼品管理以下说法正确的是（）单选[单选题]*A.每半年至少执行一次礼品盘点。B.礼品价值大于500元的高净值礼品报损，需要拍照留存。C.现有礼品均有对应的采购审批流程。(正确答案)D.入库记录详尽、无遗漏，由仓库管理员一人签字留痕即可。44.关于购买万象星，以下描述错误的是（）[单选题]*A.会员购买万象星后应开具发票，避免财务复核问题或审计风险(正确答案)B.会员购买万象星后仅提供收据作为购买万象星的凭证，无需开具发票C.若在会员兑礼时万象星不足导致无法兑换更高档次的礼品时，不允许进行万象星购买D.万象星购买主要针对会员在进行退换货或退礼时，由于万象星不足而导致需要购买适量万象星的业务场景45.假设白金卡层级身份积分为1.5倍，某餐饮消费5元集2万象星，某白金卡会员消费701元，且当天该店铺参与5倍高倍集星活动。这个顾客这笔订单可以获得多少万象星?（）[单选题]*A.1400B.2944C.2940D.1540(正确答案)46.如需购买万象星时，100万象星按价值多少购买?（）[单选题]*A.0.2B.0.3C.0.4(正确答案)D.0.547.心肺复苏术进行胸外按压时应保持什么速率?（）[单选题]*A.每分钟50-60次B.每分钟70-80次C.每分钟90-100次D.每分钟100-120次(正确答案)48.顾客服务管理中客诉完结率处理满意度说法正确的有（）。[单选题]*A.超72小时客诉不应超过8%，记录错误、不详实、无合理超时原因的均视为不合理超时B.客诉处理完毕后，回访率不低于90%（强制关闭除外）(正确答案)C.回访时获取的满意度年度（评价为4、5分的记录占比）不低于90%D.超72小时客诉不应超过10%，记录错误、不详实、无合理超时原因的均视为不合理超时49.某积分卡会员2022年8月1日当日消费2000元升级成为银卡，在银卡有效期间消费多笔2W元以内订单录入，累计消费47988元。于2023年8月1日消费1500元，该会员目前层级是（）。[单选题]*A.积分卡B.银卡(正确答案)C.金卡D.白金卡50.顾客2023年12月30日消费产生的万象星，将在什么时间清零（）[单选题]*A.2025年12月31日(正确答案)B.2025年12月30日C.2026年12月31日D.2024年12月30日51.会员至前台提出退会申请，客服不需要做的是哪项?（）[单选题]*A.会员实名身份验证B.会员退会原因收集C.会员积分清零(正确答案)D.会员账号注销52.ERP系统中显示会员保级和升级条件地方是（）[单选题]*A.积分维护B.消费构成C.消费统计(正确答案)D.订单查询53.万象星录入异常处理要求正确的是（）单选[单选题]*A.录入金额错误的订单，必须当日进行对应退货处理。B.不得使用万象星调整修正销售订单金额录入错误导致的万象星发放C.超额万象星录入错误，错误金额或万象星大于10万的非租订单，需当日退货处理D.以上都是(正确答案)54.母婴室在商场负一层，用英语如何表达?（）[单选题]*A.Babycareroomisonbasementone.(正确答案)B.Mothercareisonbasementone.C.Mombabyroomisatfirstfloor.D.Babyroomisonfirstfloor.55.停车费用英语如何表达?（）[单选题]*A.parkinglotB.parkingfee(正确答案)C.carfeeD.carcharge56.会员升级当日消费是否计算入当年保级消费?（）[单选题]*A.否B.是(正确答案)57.常见的灭火剂有（）、泡沫灭火剂、干粉灭火剂和二氧化碳灭火剂。[单选题]*A.土B.水(正确答案)C.沙D.气体58.华润置地“两个领先”是（）和EHS文化领先。[单选题]*A.EHS目标领先B.EHS体系领先C.EHS绩效领先(正确答案)D.EHS理念领先59.灭火器进行灭火的最佳位置是（）[单选题]*A.下风位置B.离起火点10米以上的位置C.上风或侧风(正确答案)D.离起火点10米以下的位置60.对于公司应急预案管理，下列描述错误的是（）[单选题]*A.应急预案一旦制定不可以更改(正确答案)B.每年应进行应急演练C.应急预案应定期进行培训D.各应急预案应该有机衔接61.真诚、团结、开放、进取是华润的:（）[单选题]*A.价值观B.企业承诺C.组织氛围(正确答案)D.企业精神62.Whereistherestroom?以下翻译哪句是正确的?（）[单选题]*A.休息室在哪里?B.卫生间在哪里?(正确答案)C.哪里可以休息一下?D.哪里有洗澡的?63.客户在咨询某店铺位置时，以下话术最佳的是?（）[单选题]*A.很抱歉，我们这里没有这家店铺B.您走错了，这家店铺在对面那家购物中心C.很抱歉，我们暂无这家店铺，但2楼1号手扶梯旁某店铺属于同类店铺(正确答案)D.这家店铺在5楼，您可以上去看看64.眼神要实现“三个度”是指?（）[单选题]*A.顾客眉眼之间的三角度B.眼神的集中度，眼神的光泽度，眼神的交流度(正确答案)C.眼睛礼貌正视，不左顾右盼，心不在焉D.亲切，自然，有神65.顾客在店铺消费了5000元，申请2500元退货时提示需补980万象星，该笔订单顾客还参加了30000万象星兑200元电子券且券已使用，完成退货需要收顾客多少钱?（）[单选题]*A．4元B．5元C．204元(正确答案)D．205元66.干粉灭火器的灭火范围不能适用于以下（）火灾[单选题]*A、一般可燃固体火灾B、易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾C、固体类物质的初起火灾D、金属燃烧火灾(正确答案)67.当被烧伤时,正确的急救方法应该是（）。[单选题]*A、立即包扎后前往医院诊治B、以最快的速度用冷水冲洗烧伤部位(正确答案)C、立即用嘴吹灼伤部位68.进行胸外心脏按压抢救，频率因控制在每分钟（）[单选题]*A、80-100次B、100-120次(正确答案)C、120-140次D、80-120次69.（）是救活触电者的首要因素。[单选题]*A、请医生急救B、送住医院C、使触电者快速脱离电源(正确答案)70.2023年华润位列《财富》世界五百强企业多少名?（）[单选题]*A.69B.70C.74(正确答案)D.7971.以下哪类客诉为A类客诉?（）[单选题]*A.给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉(正确答案)B.未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉C.给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉72.餐饮从业人员健康证有效期（）为多长时间。[单选题]*A、半年B、2年C、1年(正确答案)D、3年73.接打电话时，如遇到顾客要求服务，应该如何处理?（）[单选题]*A.挂断电话，以服务面前顾客为主B.保障所接电话顾客服务体验，无需回答面前顾客的问询C.一边服务面前顾客，一边接电话D.微笑示意现场顾客稍等(正确答案)74.以下哪项不属于华润历史上的重大转型?（）[单选题]*A.地下交通站到外贸总代理B.总代理到自营贸易、实业化C.80年代的国际大循环(正确答案)D.集团多元化、利润中心专业化75.华润置地的上市时间是?（）[单选题]*A.1996年11月9日B.1998年11月9日C.1996年11月8日(正确答案)D.1998年11月8日76.关于会员账号合并，下列说法正确的是?（）[单选题]*A.姓名修改为一致的两个账户即可操作合并B.姓名不一致、手机号修改为一致的账户可以操作合并C.手机号修改为一致的账户即可操作合并D.姓名一致、手机号均修改一致的账户可以操作合并(正确答案)77.华润文化的基石是什么?（）[单选题]*A.忠诚B.诚信(正确答案)C.和谐D.奋斗78.顾客出示哪种证件无法办理会员卡?（）[单选题]*A.IDcardB.passportC.HongKongandMacaopassD.StudentIDcard(正确答案)79.以下为现金支付的是?（）[单选题]*A.Cash(正确答案)B.CardC.WeChatD.Alipay80.请顾客签名的英语是?（）[单选题]*A.Pleasesignhere.(正确答案)B.Letmecheckitforyou.C.PleasetypeyouPINnumberhere.D.HowcanIhelpyoutoday?多选题1.关于礼品仓库管理，如下说法正确的是:（）*A.仓库设仓库管理员1名，由仓库管理员负责礼品的使用登记、保管、出入库管理和盘点及仓库卫生清洁与消防安全，顾客服务组领班负责监督、检查。(正确答案)B.一般情况下，礼品应存放仓库保管。贵重礼品（价值1000元及以上）需存放至保险柜，由仓库管理员每日进行盘点和交接，并详实记录在册。(正确答案)C.仓库管理员持有的仓库钥匙由领班保管，未经部门经理批准，不得交由他人使用或保管。仓库钥匙如遗失或毁损，应立即上报部门并更换门锁。(正确答案)2.关于手工调级描述正确的是（）*A.调整级别为黑金卡及以上，需商业大区总经理审批;B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡;(正确答案)C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上;(正确答案)D.原则上一线客服人员不得设置操作权限。(正确答案)（A错误，黑金卡调级需审批至总部，钻卡不可进行手工调级。正确答案为:“调整级别为白金卡，需商业大区总经理审批”）3.关于积分购买，以下描述正确的是（）*A.原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务，积分购买业务全部在会员中心完成;(正确答案)B.积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放，前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限;(正确答案)C.会员购买积分后前台应开具发票，避免财务复核问题或审计风险;D.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证，无需开具发票。(正确答案)（购买积分不得开具发票。积分不足是会员将消费产生的积分通过积分兑礼等方式消耗导致的，因此本次支付并非是产生了新消费的支付行为，而是赔偿性质的支付行为。因此，客户关系部仅提供收据作为购买积分的凭证，避免开具发票引起财务合规问题。会员中心前台领班应当向会员说明情况，避免引发客诉。）4.关于预付卡管理中，各类用卡合规管理说法正确的是?（）*A.按总部财务要求建立预付卡接收、保管、领用、回收、注销登记制度和购卡人现场清点卡片、签收制度(正确答案)B.必须使用保险箱存储预付卡(正确答案)C.白卡、废卡需要放入抽屉内保管D.回收的废卡需要剪角作废或集中销毁(正确答案)（白卡、废卡需要放入带锁的抽屉内保管）5.会员更改手机号的渠道?（）*A.一点万象APP自行更改B.华润通APP自行更改(正确答案)C.致电项目服务台更改D.致电华润通客服更改(正确答案)6.会员合并/归并后，层级、历史订单、消费记录怎么合并（）*A.会合并会员的华润通积分值(正确答案)B.不会合并历史订单记录(正确答案)C.会员层级取高，层级有效期从合并当天开始往后延一年(正确答案)D、被合并账号注销后，在会员中台无法查询，可以在Siebel后台查询该账号的历史订单记录(正确答案)7.我们可以透过哪些消费数据辨别违规行为-（）*A.消费行为:单一店铺或单业种消费频次及时段（例如:单日消费时段跨度大;正餐类店铺:同一时段多笔订单，同一店铺消费频次过高;服饰类店铺:单日同一品牌消费时段跨度大;(正确答案)B.支付方式:同一天消费出现多种支付方式或多张不同银行卡或者同银行不同卡号支付（例如:5张以上）(正确答案)C.积分渠道:一点万象扫码积分频次过高、后台手工调增积分、虚拟系统刷积分(正确答案)D.其他因素:新技术引用，例如电子购物卡(正确答案)8.会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的（）*A.仍保留会员账号B.仍保留会员资料C.不能正常进行积分(正确答案)D.不能正常进行兑礼(正确答案)9.以下哪些作业为危险作业（）*A、高处作业(正确答案)B、动火作业(正确答案)C、临时用电作业(正确答案)D、受限空间作业(正确答案)10.关于客诉问题解决时效应遵循如下原则（）*A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员;(正确答案)B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理;(正确答案)C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决;(正确答案)D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同物业部进行处理。(正确答案)11.以下关于华润通及万象会体系升级策略描述不正确的有（）*A.华润通体系后台每天凌晨通过系统任务判断会员是否满足日升级条件，万象会体系则通过中台系统积分补录，实时计算当日消费订单是否满足日升级条件B.万象会体系非中台积分订单，点击中台“自动升级”按钮时，系统实时计算当日消费订单是否满足日/年升级条件，对于满足条件的会员实时升级(正确答案)C.华润通体系是在积分补录时实时计算是否满足年升级条件，对满足条件的会员实时升级D.万象会体系升级原则是系统按照从高至低的顺序判断是否满足每个层级的升级条件，并进行逐级升级，升级时会排除违规会员(正确答案)12.小票补录有效期应遵循以下哪些原则:（）*A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的消费小票不得予以补