酒店数字化运营概论 课件 2.1旅馆业治安管理系统认知

项目二

酒店数字化设备设施认知导入案例

酒店工作中的信息素养

小万是H酒店管理学院的在校生，实习期间她被分配到前台接待岗位工作，小万对新岗位充满了期待，一方面，这是同学们最希望去的岗位，面客服务，形象气质都是最棒的，另一方面，该岗位用到最多的知识和技能，她在学校学习OperaPMS成绩优秀，对此很有信心。

实习一个月后，小万却萌生了离职的想法。经沟通了解，一方面，前台接待会接触许多设备，比如旅业系统、门锁、支付POS、电话机、发票机，顺畅操作这些设备很不容易，另一方面，操作错误影响很大，例如，做错房卡、开错发票都会被投诉，有一次旅业系统上传错误，还被派出所民警批评教育，让她压力巨大。

后来学校给小万进行了针对性的培训，包括旅业系统、门锁、支付POS、电话、发票等系统，在系统性的学习之后，小万很快掌握了它们的原理和操作方法，继续回到前台接待岗位实习，并最终成为优秀实习生。阅读以上案例并搜索相关信息，回答下列问题：1.小万为什么会有离职的想法，她在工作中遇到了什么困难？2.酒店接待岗位在日常工作中，会遇到哪些设备？3.面对困难，小万是如何克服的？项目导读在酒店对客接待过程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店专用设备设施，本项目完成酒店数字化设备设施的的认知和操作。项目导读按照酒店对客接待的顺序，在入住前查验顾客身份证件，并通过旅馆业治安管理系统上传。为顾客排房后，运用门锁系统制作房卡。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础项目导读顾客在住期间，酒店通过电话系统与顾客沟通，并提供叫醒、电话留言等服务。在顾客结账退房时，回收房卡并作废外、使用支付系统进行收银、使用发票系统为顾客开具发票。数字化设备，既是酒店数字化的重要组成部分，也是酒店安全运行、优质服务的基础学习与思政目标01熟悉酒店治安管理相关规定，了解旅馆业治安管理信息系统的功能、使用和注意事项，深刻理解治安管理系统对酒店安全和社会治安的关系02了解酒店电子门锁系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用03了解酒店电话系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用04了解酒店电子支付系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用05了解酒店发票系统的系统结构，了解主要功能及其对酒店运营的作用任务1旅馆业治安管理系统认知案例导入：谷爱凌入住你的酒店……

今天在你上班期间，一位叫谷爱凌的女运动员入住酒店，她需要出示何种证件才可以入住？A、名人不用证件B、中国护照（居住地为美国旧金山）C、中国护照（居住地为中国北京）D、中国居民身份证先考试下列顾客均预订了本日客房，携带并提供身份证明办理入住。作为前台接待员请判断，可以接受并办理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顾客刘先生30岁，没带身份证，他准确记得自己的身份证号码，并出示了本人身份证的彩色复印件（）2.顾客马先生30岁，没带身份证，他手机中存有本人身份证的照片，他表示可以打印出来（）3.顾客张先生30岁，携带本人驾驶证（）4.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为北京，她携带本人护照（）5.顾客谷女士30岁，国籍为中国，居住地为美国纽约，她携带本人护照（）先考试6.顾客谷女士，国籍为美国，居住地为北京，他携带本人护照（）7.顾客王女士30岁，未带身份证，她前往附近派出所办理了临时身份证明（）8.顾客周女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），办理单人入住（）9.顾客何女士16岁，携带本人身份证件（没有监护人联系方式），与朋友45岁宫先生办理双人入住（）10.顾客麦先生40岁，携带身份证入住，同行麦女士13岁没有身份证，携带户口本与麦先生同地址（）11.顾客郝先生26岁没带身份证，借用朋友的身份证办理入住（）12.顾客郝先生26岁没带身份证，拿自己的户口本办理入住，户口本上有身份证号码。（）13.顾客郝先生26岁没带身份证，去附近的派出所开具了临时身份证明（）一、旅馆业治安管理简介旅馆是一个非常古老的名称旅馆业治安管理旅馆业治安管理凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等（以下统称旅馆）。旅馆这是历史和法规沿用的称谓，不要嫌弃这个名字土，见了警察通知请用“土法”旅馆业治安管理的目的定义旅馆业治安管理，是我国公安机关治安部门的一项专门业务，是公安机关对旅馆的治安秩序进行的依法行政管理。具体体现具体体现为经过长期实践而形成的一整套旅馆业治安管理制度，如开业备案、身份验证、入住登记、访客登记、遗留物品等。本质对治安秩序进行管理。目的保证旅馆安全运营、保护旅客合法权益、防范和打击违法犯罪。旅业系统入住“四实”操作

正确运用旅馆业治安管理系统（以下简称“旅业系统”）进行相关登记，要求做到“四实”：01住宿人与登记人要相符实名02登记人数与实际入住人数要相符实数03如实登记住宿人证件信息实情04登记后要立即上传住宿信息实时如实查验、及时上传。2021年5月起，保护未成年人五个必须公安部对旅馆经营者接待未成年人入住提出“五必须”要求：（按照《中华人民共和国未成年人保护法》（2021年6月施行），未成年人指未满十八周岁的公民。）必须查验入住未成年人身份，并如实登记报送相关信息；必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式，并记录备查；必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查；必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害；必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或其他监护人，同时采取相应安全保护措施。旅馆业治安管理信息系统为加强旅馆业的治安，实行手工的住宿客人登记制度，宋朝称为“店簿”，明朝为“店历”。宋朝以来21世纪公安部把建设旅业系统作为全国"金盾工程"的重要内容，并以此为突破口，全面推进旅业系统建设，各地公安机关加大旅业系统建设的力度，目前已经基本实现了全覆盖。二、旅馆业治安管理系统（旅业系统、PSB）旅馆业治安管理系统是公安机关部署、酒店住宿企业使用的信息系统。由酒店人员录入并上传顾客信息（姓名、身份证号码、入住时间、房间号码等），实现酒店治安管理。用信息技术辅助酒店治安管理，由公安机关对入住人口进行“审核”，降低风险，规避责任。各地由不同的公司负责日常维护，比如金盾、达因等与其他系统建立后台数据连接，及时发现问题，有效避免安全隐患。旅馆业治安管理系统人口信息系统（包括流动人口和重点信息系统）CCIC系统（全国犯罪信息中心信息查询平台）机动车管理和盗抢信息系统不光是犯罪分子，还有各种安全隐患、以及配合的责任如实查验、及时上传这个“及时”，就是马上旅业系统的应用效果某省会城市1996~1999年，全市旅馆业共发生盗窃、诈骗、抢劫、杀人等重大刑事案件270起，平均每年发案60余起。基本杜绝重大刑事案件。抓获各类犯罪嫌疑人600余名，其中部级网上逃犯34名，提供违法犯罪线索3000多条，为走失人员提供查询服务1000余条。使用前使用后旅业系统对维护社会治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅业系统违规操作的处罚《旅馆业治安管理办法》对酒店人员罚款比较低，金额为200-500元，酒店多次违反的处罚严格，酒店法人代表或员工行政拘留等处罚，甚至吊销《特种行业许可证》、停业整顿。2016年以前过去，罚款金额不高……违规操作的处罚2016年以前具体实践中：对酒店停业整顿处罚太重较少出现当事人罚款金额较低经常认为500元为上限酒店人员不够重视过去，罚款金额不高……《中华人民共和国反恐怖法》中，酒店住宿企业未按规定对客户身份进行查验的，10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款。2016年2021年6月1日生效的《中华人民共和国未成年人保护法》，酒店未按规定处理的，“限期改正，给予警告；拒不改正或者造成严重后果的，责令停业整顿或者吊销营业执照、吊销相关许可证，并处一万元以上十万元以下罚款。”现在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行业链接：酒店客房发生犯罪事件，酒店及员工如何免责2021年8月，某连锁酒店发生疑似犯罪事件，网络谣传“酒店违规办理房卡事宜”，是导致犯罪事件的原因之一。该信息持续发酵，继续得到公众的关注和讨论，对集团品牌声誉造成了极大影响。酒店经过反复调查：前台工作人员按照酒店工作流程，按同住手续给另一位顾客办理房卡，整个流程遵守了酒店业住宿管理规定，没有违规操作。以上监控资料已作为证据提交给警方。后经警方取证调查，前台工作人员是在电话联系顾客，并得到入住顾客同意的情况下，进行身份登记和公安信息上传后，按照同住手续给另一位顾客办理房卡。酒店在本案件中无过错。本案例中，酒店是否做到了“四实”入住？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己通过本案例，旅业系统在防范经营中的安全事故有哪些作用？案例分析——负面操作案例行业链接：访客未登记致人死亡，酒店承担连带责任2016年3月3日凌晨1时左右，杨刚和张玲凌晨到酒店开房间，两人仅出示了张玲的身份证进行登记，杨刚支付了房费，酒店为二人提供了一间6606号房间。就在两人开好房间不久，另外4人进入酒店，并顺利进入到杨刚和张玲的房间内。事后酒店称，前台接待员要求杨刚也出示身份证进行登记，但杨刚称自己只待一会就离开，因为时值深夜，前台接待员在办理了开房手续后睡着了。同时，后面4人进入酒店时，也没有人员进行询问和登记。凌晨4时左右，其中两人离开酒店，并拨打了120急救电话。急救人员与保安进入6606号房间时，发现杨刚和吴某已死亡。公安机关立案侦查，经调查发现6人在房间内吸毒。经法院审理，判处酒店对死者的死亡承担次要责任，共赔偿杨刚家属5万余元，吴某家属3万余元。通过本案例：酒店未正确操作旅业系统数据上传，会给酒店带来什么隐患？通过本案例，酒店前台接待员在工作中，应如何保护自己案例分析——负面操作案例行业链接：未如实登记入住信息，罚款五万加吊销许可证2021年11月，宁夏省盐池县某宾馆存在不实名登记现象，民警当即展开调查核实，发现该宾馆未对304、306房间住宿的两名未成年旅客进行实名登记，民警随即向宾馆工作人员了解情况。经询问，当班人员与宾馆负责人对违法事实供认不讳。公安机关根据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十二条、第五十七条之规定，对宾馆作出吊销特种行业许可证并处罚款五万元的行政处罚，同时也对辖区内其他旅馆业主加强培训教育，要求严格核查旅客身份证件，依法登记旅客身份信息，确保行业场所规范运营。本案例中，酒店是否做到了“五个必须”？通过本案例，酒店企业在未成年人入住方面应注意什么？旅馆业治安管理系统主要功能获取公告、通知信息登记入住离店退房换房访客二、旅馆业治安管理系统主要功能？顾客预订时，原计划8月3日退房；后来变更了行程，8月2日退房。应该在哪一天使用“旅客退房”功能办理手续？获取公告、通知信息收取公安部门治安相关和系统相关的公告、通知等，包括协查通知、系统升级信息等。通知信息需要确认收取，否则会被认为酒店处于“非正常”状态。收到信息要反馈，否则警察会上门。登记入住是旅业系统最重要的功能。酒店接待员应在入住前查验顾客身份证件。注意本人证件、证件有效期、持护照顾客的签证有效性等。！特别注意：入住时，通常不需要输入退房日期和时间（各地系统有所不同）登记入住入住时不需要录入离店信息，应当在顾客离店时使用旅业系统做离店操作。上传顾客信息身份证件类型、号码、性别上传入住信息入住酒店名称入住时间房号地址酒店所属派出所上传其他信息人证比对情况随行车辆情况登记入住！特别注意：入住时通常不需要输入退房日期（各地系统有所不同），为什么？离店退房顾客离店时，需登录旅业系统完成离店操作，系统自动标注该顾客精确离店日期和时间。旅业系统不会对客房状态和客房入住人数进行管控，在顾客离店后酒店应及时更新旅业系统，避免非正常数据的产生。！特别注意：顾客实际退房后，使用旅业系统进行“退房”操作系统展示：公安数据上传操作思考题如果只入住，不离店会产生什么异常？其他换房、访客，有些省份的系统没有这些功能，一律用入住办理（相当于告知公安机关：谁、何时、到了酒店的某房间）。！根据规定：所有来访人员都需要录入治安管理系统。？酒店为什么要安装梯控三、旅业