质量管理统计技术：2.1质量管理体系基本知识讲解

主讲人：段蓉蓉质量管理体系的基本知识质量管理统计技术PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例4.拟定措施计划PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例PDCA综合运用案例目录01质量管理相关术语02质量管理体系的概念0304质量管理原则ISO9000质量管理体系标准简介学习目标

理解质量管理相关术语及质量管理体系的概念，熟悉质量管理原则的内容，掌握ISO9000系列核心标准的概念及内涵，了解ISO9000系列标准的应用前景，掌握ISO9000系列标准的发展状况。01质量管理相关术语1.1质量方针（qualitypolicy）“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的全部意图和方向。”（1）质量方针是组织经营方针的组成部分；（2）质量管理的八项原则是制定质量方针的基础；（3）质量方针应体现组织的质量宗旨和质量方向，反映对顾客的承诺；（4）质量方针应为制定质量目标提供框架；（5）质量方针应形成书面文件并由组织最高管理者正式发布，并动员全体员工贯彻实施。01质量管理相关术语1.2质量目标（qualityobjective）“在质量方面所追求的目的”注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。

质量目标是动员和组织员工实现质量方针的具体体现，是企业经营目标的重要组成部分。质量目标应是定量的，并在组织的不同层次上加以展开。01质量管理相关术语1.2质量目标（qualityobjective）

质量方针与质量目标的关系：（1）质量方针为质量目标提供框架，质量目标应与质量方针保持一致；（2）质量方针是纲领性的，质量目标是定量的。01质量管理相关术语1.3质量管理（qualitymanagement）“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理包括制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等全部活动。01质量管理相关术语1.4全面质量管理（totalqualitycontrol）“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”基本特点是：以全面质量为中心，以全员参与为基础，对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客及其他相关方满意。01质量管理相关术语1.5质量策划（qualityplanning）“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”它包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等诸多环节的策划。质量策划与质量计划是有区别的。质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现的形式之一。01质量管理相关术语1.6质量控制（qualitycontrol）“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”

质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求，围绕着规定的质量标准使质量形成过程保持受控状态，即持续、稳定地生产合格品，找出生产不合格品的原因，及时进行纠正，以预防不合格现象再次发生。质量控制的方式有统计过程控制、技术控制、自适应控制等。质量要求随着时代进步而不断变化，因此质量控制的内容和方法也具有动态性，应不断地完善和改进。01质量管理相关术语1.7质量保证（qualityassurance）

“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和有效运行是提供信任的重要手段。

质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是对组织的管理者提供信任，使其确信组织的质量管理体系有效运行；外部的质量保证主要是向顾客和其他相关方提供信任，展示组织具备持续满足其要求的能力。01质量管理相关术语1.8质量改进（qualityimprovement）“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”质量改进的目的在于增强组织满足的能力，是在现有基础上的提高和创新。由于质量要求涉及体系的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品的可追溯性等各个方面，因此，质量改进的对象、途径和方法也不尽相同。一般而言，质量改进应进行必要的策划，确定改进的项目，制定实施计划，采取相应措施，评价改进的效果等。02质量管理体系的概念

合格：满足要求。

产品：过程的结果。

顾客：接受产品的组织或个人。

供方：提供产品的组织或个人。

组织：指责、权限和相互关系得到安排的人员及设施。

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。02质量管理体系的概念2.1体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素，其中的要素是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。02质量管理体系的概念2.2管理体系管理体系是指建立方针目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。02质量管理体系的概念2.3质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关过程、活动和资源。目的是在质量方面帮助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的需求。质量管理的首要任务是制定质量方针和质量目标；质量管理的核心是建立健全质量管理体系；质量管理的主要活动是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。03八项质量管理原则ISO9000八项原则领导作用持续改进过程方法互利的供方关系基于事实的决策方法管理的系统方法以顾客为关注焦点全员参与03八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3.全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。4.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。03八项质量管理原则5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。04ISO9000族质量管理体系标准4.1ISO9000族标准简史（1）ISO9000族标准产生的背景ISO（InternationalOrganizationforStandardization）国际标准化组织的简称成立于1947年2月。世界上最大的非政府标准化机构，部门设在日内瓦，140多个成员国，下设200多个技术委员会（TC），专门从事国际标准的制定和推广。ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准。04ISO9000族质量管理体系标准4.1ISO9000族标准简史（2）质量管理体系标准的产生1.质量管理和质量保证的国际化是促进国际贸易合作，消除技术壁垒的需求。2.制定国际化的质量管理和质量保证标准成为共识和迫切需求，由此导致了质量管理体系标准产生。20世纪50年代，美国发布的MIL-Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。第二次世界大战，世界军事工业得到迅猛发展，对供应商提出了质量保证的要求。20世纪70年代，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布的一系列有关原子能发电和压力容器方面的质量保证标准美国的军工产品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响，英国＼法国＼加拿大等国在2０世纪7０年代末先后发布了一系列民用产品质量管理和质量保证标准。04ISO9000族质量管理体系标准4.1ISO9000族标准简史（3）质量管理体系标准的修订和发展1979年ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会成立；1986年ISO/TC176完成第一个国际标准ISO8402质量保证模式；1987年发布5项标准，与1986年发布的标准统称为ISO9000系列标准；1994年ISO对1987版标准进行了一次修订，发布了16项标准，提出了ISO9000族标准概念；1999年ISO9000族标准已形成22项标准和2个指南性的技术小册子；2008年对标准再次修改，形成三类标准，管理体系标准两个，管理体系指南标准5个，管理体系相关标准11个；2015年推出2015版新标准。04ISO9000族质量管理体系标准4.1ISO9000族标准简史（4）ISO9000族标准在中国1987年3月ISO9000系列标准发布，1988年12月我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，制订并发布了GB/T19000-1992系列标准。1994年我国等同采用1994版ISO9000族标准的GB/T19000族标准。2002年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版ISO9000族标准的国家标准。2008年我国发布了等同采用2005版ISO9000标准和2008版ISO9001标准。2016年12月30日GB/T19001-2016《质量管理体系要求》发布，2017年7月1日实施。我国对口ISO/TC176的是CSBTS/TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）。04ISO9000族质量管理体系标准4.2ISO9000族标准构成及意义（1）

标准的构成ISO9000族标准的构成A类标准-管理体系要求标准B类标准-管理体系指导标准C类标准-管理体系相关标准04ISO9000族质量管理体系标准4.2ISO9000族标准构成及意义（1）

标准的构成指为组织展示其满足内外部要求的能力提供相关的管理体系规范的标准GB/T19001/ISO9001《质量管理体系要求》ISO/TS16949《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2015的特别要求》A类标准管理体系要求标准释义例举04ISO9000族质量管理体系标准4.2ISO9000族标准构成及意义（1）

标准的构成指为通过提供对管理体系要求的要素提供附加指南来帮助组织实施或加强其管理体系的标准GB/T19004/ISO9004《追求组织持续成功质量管理方法》GB/T19022/ISO10012《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》B类标准管理体系指导标准释义例举04ISO9000族质量管理体系标准4.2ISO9000族标准构成及意义（1）

标准的构成指对管理体系的特定部分或管理体系标准外相关支持性技术指南而提供进一步信息的标准GB/T19000/ISO9000《质量管理体系基础和术语》GB/T19011/ISO19011《管理体系审核指南》GB/T19023/ISO10013《质量管理体系文件指南》GB/Z19027/ISO/TR10017《统计技术指南》ISO手册，ISO小册子C类标准管理体系相关标准释义例举04ISO9000族质量管理体系标准4.2ISO9000族标准构成及意义（2）实施标准的意义1）有利于提高产品质量，保护消费者权益2）为提高组织的动作能力提供了有效的方法3）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒4）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望04ISO9000族质量管理体系标准4.32008版ISO9000族标准（1）标准的结构

2008版ISO

9000族标准由五项标准和一些技术报告组成。04ISO9000族质量管理体系标准4.32008版ISO9000族标准（2）核心标准介绍1）GB/T19000-2008（idtISO9000:2005）《质量管理体系基础和术语》内容：质量管理的八项原则、12方面的质量管理体系基础、85个词条目的：对质量管理的基本原理和基本概念有共同理解2）ISO9001—2008质量管理体系——要求目的：用于质量管理体系第三方认证的要求标准

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