社区物业管理调研报告

关于社区物业管理调研报告社区服务是认为社区居民提供全方位、多层次、多领域的便民利民型、公益型和福利型服务为重要内容的新兴产业，其涉及的内容相称广泛，涉及老幼托护、康复医疗、物业管理、家政服务等多种行业，是社会保障体系和社会化服务体系的重要方面，也是安顿下岗职工再就业、拓展第三产业的一个新的经济增长点。现就其中物业管理方面的情况报告如下：一、基本情况我区的住宅社区物业管理从1997年开始起步，通过8年的探索发展，物业管理逐步进一步民心。通过实行物业管理，居民的居住环境变得更加整洁，城市形象也得到了较大改观，为我市参评“全国文明城市”打下了好的基础。物业管理已成为人们平常生产、生活中不可或缺的有机组成部分。但由于地处市中心区，受管理权限和历史遗留问题的影响，我区的物业管理服务情况较为复杂，总的来看，我区的物业管理可分为以下三种类型：一是旧社区传统旧体制的物业管理模式。据记录，老城区8个办事处内的旧居住区有10个，总建筑面积约372万平方米。房改后，这些旧区房屋由直管公房转变为个人私有房屋，房屋的维护管理也随着改变，由原房管部门管理向物业公司管理进行过渡。但是，由于这些旧社区建成时间较早，规划设计标准也相对较低，城市道路穿插其中、街巷较多，社区开畅不封闭，物业管理基础条件较差；并且，由于旧住宅区居民受传统的福利性住房观念影响较深,加之生活水平及经济承受能力普遍偏低,使得旧住宅区的居民消费观念比较滞后,对物业管理的结识和意识比较薄弱，物业交费率很低，规范化的物业管理难度较大。如：##、@@等住宅社区，街巷多，占道经营现象严重，区域内的公共建筑和单位也较多，车流量大，社区秩序较为混乱。在进行物业管理时，只能实行基本服务（如简朴的保洁和维修等项目）和低收费。所以，目前这些旧社区大都仍由市房管局各房管处下属的物业管理处（7个，管理面积合约270万平方米）和所在办事处成立的物业管理中心（3个，管理面积合约102万平方米）进行管理的，仍沿袭原有旧的管理体制，政府补贴较多，带有较浓重的行政性质，使这些旧社区基本的物业管理得以维持。二是新建商品住宅社区较规范的物业管理模式。新建的住宅社区由于配套设施完善，环境较好，没有城市街道穿过，相对独立集中，再加上前期物业开展较好，收费水平和收费率也较高，物业管理服务工作基本可以维持正常。如##、##等住宅社区。但另一方面，这些由开发公司建设的住宅社区个数较多，面积相称较小，业主多为外来定居者，大都没有成立业主委员会，不能对物业管理行为进行有效的监督，易引发纠纷。我区目前新建的商品住宅社区有84个，总建筑面积约334万平方米，分别由39家物业管理公司进行管理。三是旧村改造社区与其居委会密切联系的物业管理模式。随着我市城市化建设的快速发展，周边原旧村通过积极的改造逐渐形成一定规模的住宅社区，其物业管理单位大都由各居委会组建成立。旧村改造初期，居委会在结合旧村改造后的居民自治、工作就业等方面，组织成立了绿化、保洁、维修等各类专业队伍对改造区片进行管理。随着改造的逐步进一步，特别是近几年来，很多旧村改造社区已经形成了一定的规模，社区封闭，面积较大，具有了开展规范物业管理的条件。如##、##等社区。在此基础上，居委会以原有保洁维修队伍为基础，进行人员培训，成立专门的物业管理公司，并按照物业管理的相关标准，对物业项目进行规范管理，效果较好。如世秀新区和幸福物业管理公司分别获得了“##市物业管理示范社区”和“##市物业管理骨干公司”称号。据记录已实行物业管理的旧村改造社区有21个，总建筑面积约200万平方米，分别由15家物业管理公司进行管理。由于这些社区是由村集体组织建设和管理的，居民中原村民占有的比重又较大，社区与居（村）委会、集体经济组织紧密联系在一起，社区的服务设施较齐全，文化娱乐活动组织的较丰富，形成了良好的社区氛围。二、存在的问题由于多方面的因素，导致我区的物业管理还存在如下一些问题。1、物业管理收费率低，物业管理没有资金保障。虽然我市在去年5月1日起实行了新的物业管理服务收费暂行办法，适当提高了物业费价格水平，但由于居民物业管理意识较弱，部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象较严重。特别是老城区内的旧社区，下岗职工较多，很多居民收入较低，“花钱买服务”的物业管理意识不强，交费率几乎为零。以##社区为例，物业区域面积约22万平方米，建筑面积约27万平方米，工作管理人员28人左右，每年的收入重要有：物业服务收费约1万元，物业网点房租金收入约5万元，城市街巷保洁拨款约12万元，共计约18万元，而每年维持基本物业管理服务的费用至少为30万元，资金缺口近12万元，导致工作管理人员的部分工资年年拖欠。据记录，我区范围内的老社区的收费率不到10％，新社区也只能达成70％。较低的收费水平和收费率，使得物业公司经营困难。并且，直到现在，我市的物业管理公共资金收费标准没有提高，也没有将资金很好的运用起来，物业项目维修没有资金来源，仍由物业公司在承担。2、居民意识较差，物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为进行监督和约束，保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定，实行物业管理的社区应成立业主委员会，但由于居民的物业管理意识较差，业主自身意识不强，对物业管理持抵制态度，很难召开业主大会，组建业主委员会。为普及物业管理知识，加强老城区整治后住宅区片的物业管理工作，今年年初，市、区两级物业管理主管部门曾对民生社区进行了旧社区物业管理试点工作，由社区居委会组织实行，组织开展签订业主公约、组建业主委员会、选聘物业管理公司等工作。尽管两级主管部门和所在街道办事处、社区居委会做了大量工作，但由于居民的抵制导致试点工作难以开展。3、部分物业管理公司服务不到位，服务水平不高。我区物业管理起步较晚，经历时间较短，公司和员工的管理服务经验缺少，整体服务水平不高。并且现有的物业管理公司有不少是房管处、开发商和居委会组建成立的（部分已改制），以前是管理者，现在变为了服务者，这种变化使得不少物业公司人员思想上接受不了，从而产生了物业区域内卫生保洁差，维修不及时，服务态度怠慢，服务不到位等现象，导致了与业主关系紧张，也损害了物业管理公司的形象。4、物业管理缺少有效治理手段，部分违章现象严重。物业管理是按协议约定为社区业主提供物业服务的公司，对那些违章现象没有强制执行的权力，发现违章现象，只能进行劝阻制止，然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确，从而出现了执法空白区域，部分违章问题（如楼栋以内的私自占用、改造搭建等）无人解决，社区内的违章现象有蔓延之势。如：##社区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、##社区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构等违规现象，物业公司向城管、房管、建设等部门报告，但受执法范围的限制，各部门都没有到现场进行制止。5、部分基础设施单位没有实行设施接管和收费到户，物业管理单位承担较重。在市区范围内的老社区和旧村改造社区中，受各方面因素的影响和制约，仍存在着水、电等城市基础设施没有实行“一户一表”、改造不彻底、收费不到户的问题，仍由集体组织或物业公司负责管理和维护，并无偿代缴费用。“跑、冒、滴、漏”现象严重、损花费用高等问题大大加重了物业管理公司承担。如总建筑面积约8万平方米的幸福三村社区，每年物业公司在水电两项的亏损就高达16万元（村集体经济组织承担一部分），这对本就是“微利经营”的物业管理公司来说无疑是雪上加霜。三、对策建议针对物业管理存在的上述问题，我们提以下几点建议：1、提高收费率，多渠道保证物业管理资金来源。一是要通过广泛宣传，提高居民交费意识，同时物业公司加强自身物业管理服务，业主与公司共同努力，逐渐提高物业收费率；二是要尽快出台我市物业管理公共资金的管理和使用办法，将该项资金运用起来，解决物业项目维修资金紧张的问题；三是结合社区开展多种形式的有偿服务，多层次、多角度满足并服务于居民的需求。如老城区内的旧社区可运用其城市街道、街巷多的特点，在旧城区综合整治中，由规划部门规划审批一部分新网点、摊位、市场、停车场及居民健身活动场合等物业服务设施，收入所有归社区物业管理。同时，对这些旧社区，也应积极探索新的社区物业管理模式，协调市房管部门拿出一个社区重新进行试点，由市区两级房产管理部门进行指导，街道、社区居委会参与组织实行，并在试点成功并取得经验后，逐步推广新的社区物业管理模式。2、提高居民物业管理意识，指导业主组建业主委员会。一方面要通过广播、电视、报纸等多种形式，大力宣传物业管理知识，在广大业主中形成“物业是服务，花钱买服务”的共识。一方面物业管理部门要不失时机的指导居民根据自愿的原则成立业主委员会，监督物业管理工作，解决居民与物业公司间的矛盾，促使物业管理工作正常有序的开展。3、更新观念，提高物业管理服务水平。物业管理作为一种服务性行业，其服务质量的提高，最终有赖于高素质的员工来实现。所以，要通过物业从业人员的继续再教育，提高员工素质，进行各专业知识培训，加强职业道德建设，树立业主至上、服务第一的指导思想，增强其爱岗敬业的服务意识。同时，物业公司也要在主管上完毕从管理到服务的角色转变，虚心听取业主意见，积极积极地征求业主建议，加强与业主的沟通，改善工作思绪，及时的解决各种问题，不断提高物业管理服务水平。4、明确执法范围，加大执法力度。抓住城市管理体制理顺的契机，明确各行政管理部门的执法范围，将居住区内的违章现象（如私自占用公共部位、未经许可变更物业用途等）纳入到具体部门（房管部门为宜）的执法范围内，赋予其相关执法职能，在物业公司对违章现象制止无果时，可以向其报告，及时予以强制执行，并加大对负责人的处罚，为物业管理公司开展好的物业服务提供执法保障。