小区物业投标书

目录TOC\o"1-3"\h\z一、物业管理有限公司 5二、****物业概况 51、基本情况 52、物业管理服务范围 53、社区特点分析 5三、****物业管理总体策划 61、总体目的 62、管理模式 62-1组建项目管理处，实行财务独立核算 62-2人员选聘与激励机制 62-3公司总部监督管理和支持 72-4外部监管和协调 72-5全面实行质量/环境管理体系 72-6信息反馈机制 72-7关注客户满意限度 82-8环境保护 82-9信息智能化管理 82-10专项业务外包 83、组织架构 94、组织内部运作机制 95、人力资源管理 106、经营管理指标 11四、物业管理服务内容与标准 131、综合管理 132、房屋及社区共用部位共用设施设备平常维护管理 142-1房屋平常养护维修 142-2供电设备管理维护 142-3给排水设备运营维护 142-4供热锅炉的管理和维护 142-5电梯运营维修 153、保安服务 153-1公共秩序 153-2中控室运营管理 154、卫生保洁 155、绿化 16五、物业管理收费标准测算 171、物业管理成本核算表 172、人员工资标准 183、锅炉运营 194、生活热水运营 195、车库管理 196、物业开办费 207、物业管理收支平衡 238、物业管理费收费标准 23六、平常管理服务 241、规章制度体系 241-1公共制度 241-2内部管理制度 242、档案资料管理 252-1客户档案管理 252-2技术档案管理 262-3设备登记卡 262-4客户设备档案卡 262-5管理处内务管理档案 262-6档案管理的重要模式 272-7档案管理流程 273、保安服务管理 273-1运用技防系统 273-2建立人防体系 283-3建立安全防范网络 283-4安全责任承诺 284、消防管理 295、交通车辆管理 296、清洁服务 307、绿化服务 308、维修保养 309、投诉解决方法 339-1投诉的接待 339-2投诉的解决 3310、财务收支报告 3411、社区便民服务 3412、物业管理应急方案 3612-1火警事故应急方案 3612-4治安事件应急方案 3812-5停电停水应急方案 3912-6水浸事故应急方案 4012-7电梯故障应急方案 4012-8遇急症病人 4112-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急解决方案 4112-10突发死亡事件处置程序 4312-11贩毒、吸毒案件处置程序 4312-12恶意投毒案件处置程序 4412-13散发非法宣传品事件处置程序 4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 4512-15煤气、天然气泄露应急方案 4512-16高空坠物应急预案 4612-17交通事故应急方案 4612-18噪音应急预案 4713、二次装修管理 47七、维修基金管理 481、公共维修基金收缴和管理 482、开办费开支范围的界定 483、维修基金的续筹 484、援引文献条款 485、基金退还条款 49八、社区文化建设 501、社区文化建设的运作与实行 502、社区文化活动计划 513、社区文化活动管理制度 524、文体活动的组织策划 525、社区文化宣传工作管理 52九、社区接管方案 531、接管原则 532、接管工作时间计划 533、接管验收工作程序 543-1接管验收准备工作 543-2资料的接管验收 553-3物业硬件设施接管验收侧重点 553-4接管验收依据和验收方法 553-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准 563-6公共配套设施接管验收标准 573-7机电设备的接管验收 583-8接管验收遗留问题的解决 583-9内部作业规程 59十、社区管理建议 61十一、管理处重要岗位人员介绍 62十二、重要分包商推荐情况 63十三、协议 64十四、结束语 64

一、管理有限公司略二、****物业概况1、基本情况****位于某市××区***，占地*****平米。社区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。社区住宅套数***户，入住时间****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。物业产权性质为经济合用房。社区相对独立，能实现封闭式管理。社区有3个出入口，均设24小时门岗。（具体内容参看招标文献）2、物业管理服务范围社区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，社区供暖（涉及西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件解决、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。3、社区特点分析社区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。社区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的规定。社区居民社区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。社区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺少平常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。

三、****物业管理总体策划1、总体目的提倡轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，保证社区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住社区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善社区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实行“温馨家园计划”，增长社区居民归属感，提高社区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模式2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立北京****物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理协议承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责社区经营运作、平常管理、人事选聘、解决来访和投诉，完毕年度管理目的和经济指标。2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，保证管理服务队伍的高素质和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，保证每一名员工均具有优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充足展现到为客户服务的每个细节之中。同时，公司注重公司文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，发明脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充足体现对员工的尊重和信任。2-3公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目的和经济指标对管理处进行监督和考核。根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完毕质量目的的将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，保证管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺少时，做出内部定向调配，及时协助解决问题。对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4外部监管和协调管理处从属于公司总部，所属建委及社区办等职能机构对管理处实行行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。2-5全面实行质量/环境管理体系实行质量/环境管理体系是管理处连续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、贯彻到位、过程控制、结果分析、连续改善；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才干明确服务的内容标准和目的方向，不断提高满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清楚、目的一致、畅通沟通渠道，并不断改善与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和迟延情况。2-7关注客户满意限度我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意限度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找因素，并采用整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提高客户的满意限度。2-8环境保护管理处致力于消除能源浪费，提倡节能降耗，合理运用各种资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9信息智能化管理管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围涉及客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现运用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。2-10专项业务外包保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采用外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，保证减少物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。3、组织架构政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）政府机关（行业主管部门）全体业主（业主委员会）环境部领班1名楼宇内部清洁员4名外部保洁绿化员4名地下车库保洁员2名合计14名工程维保部领班1名综合维修工5名配电值班4名锅炉工4名合计14名安全保卫部队长1名门岗保安员10名巡逻保安员6名环境部领班1名楼宇内部清洁员4名外部保洁绿化员4名地下车库保洁员2名合计14名工程维保部领班1名综合维修工5名配电值班4名锅炉工4名合计14名安全保卫部队长1名门岗保安员10名巡逻保安员6名监控保安员4名地库保安员12名合计33名北京****物业管理有限公司****物业管理处经理1名客户服务中心主任1名客户服务主管2名合计3名 总编制：65名4、组织内部运作机制在具体运作中，管理处经理是平常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改善者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评选结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的改善措施，做到工作有部署、责任有目的、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，《不合格服务的辨认及解决程序》保证及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集解决各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请告知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确告知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和解决投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪解决结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完毕的工作进展情况传递给管理处经理，保证管理处经理对所有作业环节进行更有效的监控和指导。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源管理人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推动职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。5-1职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业规定。5-2人才招聘根据管理处人员编制规定，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能规定强的岗位，在录用时严格把关，吸取专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。5-3员工培训为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达成提高整体管理水平的目的；二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。5-4绩效考核为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运营绩效考核机制，鼓励先进。5-5薪酬管理建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强公司凝聚力和竞争力。5-6职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，发明宽松的唯才是举、任人为贤的环境，积极发现人才，力求不埋没人才，为员工和公司的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和积极性，充足挖掘内在潜能。6、经营管理指标

序号指标名称承诺指标测算依据管理重要措施1房屋及设备设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总建筑面积×100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和平常管理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。2房屋及设备设施零修、急修及时率100%（及时维修次数÷应计报维修次数）×100%1.岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。3维修工程质量合格率100%（维修合格工程项次÷维修工程项次）×100%1..建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。4管理费收缴率98%（管理费实际收缴额÷管理费应计收缴额）×100%1.实行上门收缴管理制度；2.欠费及时提醒；3.必要时获得业委会支持。5绿化标准各项达标园林局规定的二级养护标准1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度；2.专人负责平常监督工作，经常提醒客户爱惜环境；3.发动客户热爱绿地，积极保护绿地，提合理建议，并参与管理。6清洁保洁率99%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确，质量规定具体、严格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。7道路地面及设施完好率98%（完好道路总面积÷规划道路总面积）×100%1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热爱园区意识；3.及时整改修补损坏路面8化粪池雨水井污水井完好率100%（完好化粪池、雨水井、污水井数量÷化粪池、雨水井、污水井）×100%1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通解决；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面检修一次。9排水管明暗沟完好率100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）×100%1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通解决；2.每半年进行一次全面检修。10照明灯及疏散灯完好率100%（完好照明灯、疏散灯数量÷照明灯、疏散灯总数量）×100%1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。11车场（库）设备设施及场地完好率98%（完好的设备设施÷停车场地设施设备总计）×100%1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运营，保证安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。12园林小品完好率98%（完好园林小品÷园林小品）×100%1.有具体管理养护计划；2.保洁员每日保洁；3.园区内逐渐哺育一种高水准的文化氛围，客户自觉爱惜；4.开放期均有管理人员提醒客户爱惜设施，合理使用；5.修缮及时。13年度刑事责任案件发生率0以辖区公安部门记录为依据（除客户内部因素导致外）设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时报警中心，贯彻保安岗位职责，明确责任区域，以保证公共区域安全。因保安制度、设施设备不完善导致的刑事责任案件发案率为零。14消防设施设备完好率100%（完好的消防设备÷管理处负责的消防设备）×100%实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督执行，以保证消防设施、设备完好无损正常使用。15年度火灾责任发生率0（发生火灾户数÷住宅区总户数）×100‰（除客户内部因素导致外）1.采用多种途径向住户宣传消防安全；2.培训一批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、设备；4.分区分责任经常性检查等。16住户有效投诉率1%/年以下（有效投诉÷投诉总计）×100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园区；2.提高员工素质，强化服务意识；3.发生问题及时解决，为客户排忧解难；4.做好解释工作，与回访制度贯彻。有效投诉解决率100%（解决的有效投诉÷有效投诉）×100%17持证上岗率100%（持专业证人员÷行业规定持证人员总计）×100%1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划贯彻；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。18入户维修服务回访率100%（维修回访次数÷维修服务次数）×100%1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录；3.加强维修队伍服务意识。19客户对物业管理满意率95%（对管理满意户数+基本满意户数）÷参与评议户数×100%1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；2.加强客户走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得客户的支持。四、物业管理服务内容与标准1、综合管理1-1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实行；1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实行；1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,解决服务范围内的公共性事务，受理住户的征询和投诉；夜间有人值班，解决急切性报修，水、电等急切性报修十五分钟内到现场；1-4协助组建业主委员会并配合其运作；1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；1-8全体员工统一着装，持证上岗；1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改善和提高，征求意见用户不低于总户数80％。2、房屋及社区共用部位共用设施设备平常维护管理2-1房屋平常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行平常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。2-1-1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评估，保证房屋完好率达98%；2-1-2爱惜园区内设施、设备，未经产权人批准不得对园区的结构、设施等进行改动；2-1-3及时完毕公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完毕。2-2供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运营对供电设备的平常管理和养护维修。2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电；2-2-2供电运营和维修人员必须持证上岗；2-2-3配电室24小时值班，供电设备定期维护；；2-2-4加强平常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达成100%，一般性维修但是夜；2-2-6严格执行用电安全规范，保证用电安全；2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。2-3给排水设备运营维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运营使用所进行的平常养护维修。2-3-1控制室24小时值班，加强平常检查巡视，保证给排水系统正常使用；2-3-2建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准；2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；2-3-6保证室内外排水系统通畅；2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100%，一般性故障排除但是夜；2-3-8大修或接到供水公司告知，提前在首层电梯间和社区显著位置张贴停水告示，并采用临时供水措施；2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，严禁无关人员进入水泵房、接近水箱。2-4供热锅炉的管理和维护指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的平常管理和养护维修。2-4-1保证供热锅炉运营正常、安全；2-4-2按某市规定的时间供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率达成100%，一般性维修但是夜。2-5电梯运营维修指为保证园区电梯设备正常使用进行的平常管理、维修养护和中修。2-5-1电梯采用无人驾驶，24小时运营；2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；2-5-3通风、照明及其它附属设施完好；2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养协议完备；2-5-5轿厢、井道保持清洁；2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。3、保安服务指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运营，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。3-1公共秩序3-1-1设立24小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；3-1-2社区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；3-1-3地下车库照明通风良好；3-1-4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运营；3-1-5各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；3-1-6能及时发现和解决各种安全和事故隐患，保证不发生安全面的问题，能迅速有效地处置突发事件；对突发事件有应急预案，完善责任制。3-2中控室运营管理中控室负责社区的弱电系统（涉及消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）的值班、检查、检测和弱电设备的平常维修保养工作。3-2-1设立24小时值班制度，值班人员必须持证上岗；3-2-2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运营正常，各系统工作稳定；3-2-3一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能解决的告知有关部门采用应急措施，应急措施得当有效；3-2-4设备机房整洁，保证设备机房的安全；3-2-5定期进行消防普查。※社区红外线系统实际没有使用。4、卫生保洁指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的平常清洁服务。4-1楼电梯厅、楼梯间干净、明亮，地面无杂物；4-2电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；4-3玻璃、门窗无污迹、裂痕；4-4道路、庭院地面清洁无废弃物；4-5垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净，无蚊蝇孳生；4-6扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办规定；4-7定期清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。5、绿化执行市园林局规定的二级养护标准。5-1庭院内植物配置合理，绿地充足，无裸露土地；5-2花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象；5-3绿地无破坏、践踏及随意占用现象；5-4做好节假日装饰美化工作。

五、物业管理收费标准测算依据：康宁居物业招标文献公司数年物业管理经验和市场行情测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。本测算不涉及楼宇主体、公共设施设备的大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按计划和实际发生额支取。1、物业管理成本核算表取费项目月成本年成本单价元/月.平米说明比例%人员成本278403340800.42286管理人员和维修技工（共14名）0.2026行政办公交通费0.0582通讯费易耗和服装水电费审计费业委会经费工作餐标准8元/日/人节日装点劳动节/国庆节/元旦/春节小计7989958680.12134工程维护污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷检测水泵维护按200元/KW.年估算电梯年检每部每年1000元紫外线消毒直流电屏保养电梯维保与专业公司签订维保协议社区道路场地水质检测消防维修小计153001836000.23239保安服务人员成本外保含服装，不含对讲机、器械0.2038闭路监控维保楼宇对讲维保小计280003360000.42529不含远红外报警系统保洁服务人员成本外包含服装、工具、清洁剂0.0742化粪池清淘消杀垃圾袋小计102001224000.15493绿化服务用水按居民水价，涉及喷泉用水0.0411化肥农药补苗工机具维护小计5650678000.08582折旧费2500300000.03797固定资产按9万元分三年摊还0.0182公共保险2023240000.03038投保公共责任险0.0146公司利润4000480000.060760.0291以上各项合计10347912417481.571730.7532以上各项含税合计10950213140191.66321税率5.5%0.7971公共能源27881.73345800.42349设备运营和公共照明及喷泉耗电0.2029管理成本合计13738316485992.0867以上两项合计，按65837.68平米1002、人员工资标准2-1物业管理与工程维修人员岗位编制月基本工资福利保险月小计（元）年合计（元）备注管理处经理1福利保险按61.4％提取客服中心主任1同上客户服务主管2同上工程部主管1同上配电值班4协议工综合维修工5合计14278403340802-2安全保卫人员保安队长1分包门岗10巡逻6监控4内保合计21265003180002-3环境清洁人员保洁领班1楼宇保洁员4分包，含服装工具物料外围保洁员4合计988001056002-4车库保安、保洁和锅炉工车库保安员121250车库保洁员2950锅炉工41300合计18221002652003、锅炉运营成本构成单价用量年总计说明锅炉用电27648执行居民用电价格循环泵用电91200执行居民用电价格补水泵用电1152执行居民用电价格风机及照明用电8985.6执行居民用电价格燃气费1330000执行居民用气价格锅炉维保20230估算阀门压力表维护20230估算水泵维保10400按总功率估算，200元/KW.年人员624004人管道维护92088.981.3元/平米，按总供暖面积估算药剂和水质化验25000估算含盐，缓释剂等其他费用5000估算小修和清洁锅炉运营总成本1693874.58供暖面积65837.68+5000平米供暖收费总计2120230.4按社区30元/暖季，**29元/暖季计算供暖运营盈余426255.82如考虑收缴率和折旧成本，实际收益锐减4、生活热水运营项目单价年用量年总计说明热水泵用电45600执行居民用电价格热水炉用电23040非供暖季，执行居民用电价格热水泵维护4400按总功率估算，200元/KW.年生活热水运营成本73040生活热水收入预算5520按居民每月总用量50吨计算热水盈亏-675205、车库管理项目单价年用量年总计说明人员18000012名外保队员照明41472执行居民用电价格设备维护16000估算清洁24000保洁员2名，含清洁物料地下车库总成本261472车位总数按200计算物业提取管理费70元/月.位168000按200个车位提取地下车场管理盈亏-93472物业管理亏损折合47.78元/月.位固定车位出租收入测算300元/月.位360000每月按出租100个固定车位估算临时停车收入预测3600暂估车库年总收入363600我公司如接管****，将根据车库实际使用状况制订改善计划，合理并充足运用现有资源，逐步提高运用率，保证广大业主真正受益。6、物业开办费6-1办公设备、用品购置费品名单价数量小计使用部门白板1802360服务中心、工程各1传真机130011300服务中心电脑5000315000经理、服务中心、工程各1复印务中心喷墨打印机60021200服务中心、工程相机120011200服务中心塑封机3001300服务中心钥匙柜4801480工程挂夹柜140022800服务中心、工程办公桌椅50042023服务中心3、工程1接待椅704280服务中心4文献柜75043000服务中心1工程2保安1成套沙发202312023服务中心茶几5001500服务中心货架75021500工程仓库上下床300206000保安，锅炉工，维修值班电话机1204480服务中心2、工程1、保安1对讲3年折旧，每月摊还电视100011000服务中心(培训）警棍30041200保安文具用品150011500合计781006-2工具设备购置品名数量单价合计1.5米、2.02585.001170.00125毫米十字改锥53.4017.00125毫米一字改锥53.4017.00150毫米十字改锥23.406.80150毫米一字改锥23.406.801米126.0026.00350毫米管钳子224.0048.006磅114.0014.00白铁剪子145.0045.00百分表1226.00226.00不锈钢角尺121.6021.60不锈钢瓒子298.00196.00充电式手电筒（两节电）578.00390.00充电手枪钻（AL60D）1720.00720.00冲击钻1636.00636.00抽水机12880.002880.00电笔319.0057.00电锤1499.00499.00电工刀36.9020.70电焊机12100.002100.00电炉子、锡锅1715.00715.00电线轴（380V220V）2650.001300.00吊链（3吨）1830.00830.00顶拔器（500）180.0080.00多功能切割机1460.00460.00方钳子（450毫米264.00128.00钢锯240.0080.00割枪186.0086.00工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00管刀中号145.0045.00管钳222.0044.00管钳子450MM233.0066.00管钳子600MM2108.00216.00焊枪258.00116.00盒尺（7.5米420.0080.00画规111.0011.00黄油枪（进口）1175.00175.00活扳子（100200300）617.00102.00活扳子400MM164.0064.00加长尖嘴钳子214.0028.00尖嘴钳319.0057.00剪子28.0016.00卷尺（50米188.0088.00开口扳手246.0092.00克丝钳、偏口钳、尖嘴钳、剥线钳421.8087.20拉铆枪156.0056.00烙铁78W、35W2200.00400.00铝塑管割刀176.0076.00梅花扳手、开口扳手（两头开口）、一头梅花一头开口扳手362.00186.00木榔头25.2010.40内六角（公制）228.0056.00内六角（英制）239.0078.00内六角扳手235.0070.00皮锤（小、中）25.0010.00皮带冲160.0060.00皮五连119.0019.00平推车2240.00480.00平锉422.0088.00千斤顶1550.00550.00钳型电流表2230.00460.00翘杠225.0050.00三角架1500.00500.00砂轮锯1910.00910.00什锦锉128.0028.00手锯180.0080.00手锯架（小、中）130.0030.00手刨子（小、中、大）350.00150.00手枪钻（GBM400）11380.001380.00疏通机（大、小各1）22800.005600.00数字万用表2220.00440.00水平尺110.0010.00水桶528.00140.00台钳1338.00338.00台式砂轮机1630.00630.00铁刨子1420.00420.00铜棒1460.00460.00吸玻器（双眼）255.00110.00喜力得钻头217.1034.20鸭嘴锤116.0016.00眼井开口两用扳手156.9056.90羊角锤216.2032.40氧气表1115.00115.00吸尘器1500.00500.00氧气瓶乙炔瓶21300.002600.00摇表（500V）1240.00240.00液压开孔器1410.00410.00一炮通1290.00290.00乙炔表1128.00128.00应急灯5270.001350.00油壶122.0022.00游标卡尺150MM1100.00100.00圆锉28.0016.00圆形铁剪子156.0056.00铁锹、平锹450.00200.00扫帚1015.00150.00维修材料120230.0020230.00合计：59860.007、物业管理收支平衡物业收入＝物业管理费＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年供暖费收入＝30*65837.68+29*5000＝2120230.4元/年（供暖季）停车场管理收入＝70*200*12＝168000元/年生活热水收入＝9.2*50*12＝5520元/年以上收入合计3534032.29元/年物业管理成本＝1648599元/年供暖运营成本＝1693874.58元/年生活热水运营成本＝73040元/年停车场运营成本=261472元/年以上成本合计3676985.58元/年盈亏=收入合计-成本合计=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法为上调物业管理费，调整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物业管理费收费标准根据以上各项综合测算，我司拟定物业管理费收费标准为1.57+0.18=1.75元/月.平米

六、平常管理服务在对物业实行管理的过程中，管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少、是否齐备、服务质量是否满意是考核管理处管理水平的重要指标。管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。管理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范，并不断拓宽服务领域，提高和连续保持服务质量。1、规章制度体系特别说明：本标书只列体系结构，体系文献目录和具体制度从略。1-1公共制度1-1-1物业管理公约和业主公约1-1-2住户手册及装修规范1-1-3社区精神文明建设公约1-1-4治安消防管理规定1-1-5暂住人员管理规定1-1-6出租房屋管理规定1-1-7国家相关法律条例1-2内部管理制度1-2-1管理处综合管理制度体系1-2-2部门职能制度体系1-2-3岗位职责标准体系1-2-4管理服务运作规范体系1-2-5管理服务运做指导书体系1-2-6管理服务绩效考核体系2、档案资料管理档案资料是在大厦建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文献材料的总称，是业主的重要资产，是历史的原始记录，同时也是物业管理服务过程的重要依据。建立社区档案，是管理处实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。按照现行档案管理的规定和公司ISO9000：2023质量管理体系文献的标准，建立规范的档案管理制度，重要有：对档案管理机构的规定；对管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管运用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。2-1客户档案管理客户档案资料的管理重要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案涉及以下的资料：2-1-1客户单位资料2-1-2客户缴费记录涉及各种应付押金2-1-3客户装修工程文献2-1-4客户迁入时填写的资料2-1-5客户信息资料补充◆客户联络资料◆紧急事故联络人的资料◆管理人员平常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料2-1-6客户与管理处往来文献2-1-7客户违规事项与欠费记录2-1-8客户报修记录2-1-9客户投诉和建议记录2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料）2-2技术档案管理各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。2-2-1竣工验收的整套档案资料，涉及产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等；2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准；2-2-3设备新技术信息及资料；2-2-4职工技术考核标准及资料；2-2-5维修记录、更换零部件记录；2-2-6运营记录。2-3设备登记卡设备登记卡是设备管理的重要依据，每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查阅，可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和记录，系统地、有计划地积累并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备可以达成最高的综合效率。设备登记卡涉及设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和保证设备正常运营的重要依据，也是设备技术改造、报废的重要依据。设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到帐物相符、维修单据与记录相符。2-4客户设备档案卡每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有助于掌握对客户设备的完好限度及设备返修率限度的了解。2-5管理处内务管理档案涉及经营管理资料、协议管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文献、法律法规、告知公告、质量记录等文献和其他外来文献的管理，将由客服中心设专人统一管理，保证完整无损，查找便捷，使用有记录。2-6档案管理的重要模式2-6-1根据资料的形式采用多种形式的信息储存方法。2-6-2严格保密制度，设立专人负责，保证文献安全。2-6-3加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮规定。2-6-4采用科学检查和多媒体查询系统，文献目录条例清楚，方便使用和检查。2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。建立标准档案室，配备人员，购置设备2-7档案管理流程建立标准档案室，配备人员，购置设备调整补充制定规章制度制定规章制度修订完善确立档案的内容确立档案的内容档案的收集、接受和移交档案的收集、接受和移交整理、分类、编目及著录整理、分类、编目及著录按统一格式装订、输入电脑、入柜按统一格式装订、输入电脑、入柜保管、运用、检查保管、运用、检查监督改善3、保安服务管理为保证社区住户安居乐业，在实地考察和综合分析基础上，结合本社区独特的地理位置和平面建设格局，本着“技防为主、人防为辅”原则，管理处将采用如下措施，保证社区内不发生自身管理因素引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。3-1运用技防系统全天候运用社区现有的门禁监视等技防系统，增强安全防范的广度深度。建立应变体系，保证社区在任何区域、任何时段发生不测，都会在第一时间传递出信息，应急措施并会迅速得以实行。3-2建立人防体系仅凭技防手段是不够的，管理处将秉承公司数年安防经验，以监控室为控制指挥中心，以多种形式岗位为依托的治安应变网络，积极建立“快速支持体系”。管理处在保安人员安排方面将重点贯彻两项措施：除大门岗、停车场外，保安员着便装巡逻督察，配备隐蔽式无线对讲机，随时与监控指挥中心联络；固定岗和安全巡视24小时覆盖社区，白天安排巡逻，夜间加大巡逻密度。在巡逻时特别注意重点部位和安防死角的巡察。三个社区大门设立24小时固定岗，南门天天早5点到9点和东门晚17点到21点设双岗；三个地下车库设24小时固定岗，天天早晚高峰期加设巡视岗；园区内，安全白天巡视员两名，夜间安全巡视四名分两组交叉巡视，保证社区安全。管理处将通过准军事化管理和体能、防卫技能及应变技能等专项培训手段，强化队伍战斗力建设，打造一支“纪律严明、技术过硬、防卫得当、快速应变”的专业化治安防卫团队，积极消除社区各种安全隐患，从容应对和妥善解决应急事件，保证住户营造安静、祥和的治安氛围。考虑到保安工作具有一定危险性，管理处在为保安员配备必要的警械器具和通讯设备外，为保安人员办理人身保险，解决一旦意外发生所带来的一系列问题。3-3建立安全防范网络在以上内部管理机制基础上，管理处将通过各种形式的宣传，向住户宣传安全和自卫常识，并在平常生活中提高自我安全意识，一旦发现可疑情况，及时与管理处联系或报警，以此构建社区全民安全网络。同时，管理处将积极与业委会、本地派出所、居委会等机构进行有效联络，并接受监督指导，积极寻求和进行与社会大环境的综合整治互相协调和配合的长效互动联动、群防群治体系。3-4安全责任承诺如因自身管理不善、防范措施不妥致使社区内发生治安刑事案件，并导致住户财产和人身伤害，管理处将承担相应民事补偿责任。3-5保安人员培训计划为使保安人员能更好地为社区及业主服务，应定期对保安员进行职业道德教育与业务培训。保安员在上岗前，物业管理公司应对其进行思想素质的培训，使之能适应物业管理这一行业的工作。保安员培训内容应涉及心理学、法律、职业道德教育、文明礼貌用语、物业管理的各项规章制度、体能训练、队列训练、擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识等。具体计划：（培训时间分为天天、每月、每季度）3-5-1天天的培训内容：体能训练、队列训练，时间安排为天天的上午。3-5-2每月培训内容：擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识、消防演练、物业管理的各项规章制度、文明礼貌用语及工作总结，时间安排为月末不同时间分组进行。3-5-3每季度培训内容：职业道德教育、法律常识、心理学，时间安排为季末不同时间分组进行。4、消防管理消防安全责任关系重大，管理处高度重视消防管理和宣传工作。“全员皆兵，防止为主，防消结合”是公司一贯奉行的工作方针。管理处建立以经理为第一负责人的义务消防队，保安队长为平常消防安全检查直接负责人。每一名员工都是义务消防宣传员、义务消防救护队员。在平时工作中，时刻关注发现并及时消除社区各种隐患；一旦发生火情，将会在第一时间准确迅速地到达相应岗位，履行自己的岗位职责。开展消防安全教育、树立全员和全区居民安全消防安全意识是消防管理的首要前提。管理处将通过多种形式进行消防知识培训和宣传教育活动，如设立消防宣传栏、散发材料等，让居民自觉投入到义务消防工作中来。在平常管理中，管理处加强平常消防自检自查，依据体系文献系统对社区一切涉及消防安全的生活起居、装修施工、消防设施等进行监督检查，加强巡视的连续力度，如明确规定家庭装修必须配备灭火器材，力求将火灾消灭在萌芽状态。每年安排两次大规模消防模拟演习，训练义务消防员救护能力，提高住户自救能力。5、交通车辆管理对的解决人、车、路的关系，维持社区人车分流，保持社区交通安全畅通，重点是机动车管理。管理处除加强对司机和广大住户宣传教育外，制定管理规定，建立机动车通行证制度，拟定单向行驶，严禁乱停乱放，限制车速，保证行人安全。如发生交通事故，报请交通管理部门解决。对进出社区的机动车坚持验证放行制度，对外来车辆进行登记并发证，凭证出入。对车辆的保管，管理处应与车主签订车辆保管协议，拟定停车地点，明确双方责任。自行车和摩托车设专人看守，指定存放位置，凭车牌存取。对地下停车场实行专人值守，严格进出制度，做好验证登记和停车引导，加强巡查，提醒车主按序停放车辆，锁好车门，调好防盗系统至警备状态，随身带走贵重物品，严防失窃。6、清洁服务环境是展现良好人文环境和物业管理水平的窗口。良好的环境卫生不仅可以保持社区外观整洁，并且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。为维护和保持社区整洁优美的环境，体现净化美化的人文居住环境，保证康宁居成为真正意义上的花园式住宅社区，管理处除聘请专业保洁公司提供服务外，上至经理，下至普通员工，牢固树立全员保洁意识，人人都是保洁员，自觉投入到保洁监督和维护中，建立有专业管理、有专业队伍、有明确奖惩措施、有严格遵守的标准化制度和有有效监督机制的保洁体系，消灭卫生死角，并做好消杀防疫工作。清洁服务实行“定人、定地点、定期间、定任务、定质量”，达成“六不”“六净”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。管理处将结合社区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高人的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使住户也自觉参与到维护环卫工作中来。7、绿化服务管理处严格按照市园林局二级绿化养护标准维护社区绿化园林景观同时，采用多种形式宣传活动，向住户特别是青少年儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱惜绿化，并制定相应绿化管理规定，避免、制止或解决人为损坏花木和绿化设施的行为。8、维修保养完善的物业维修保养，不仅可以充足发挥物业使用功能，还可以使物业保值增值。管理处将根据康宁居特点，制定缜密细致的维修养护计划和实行方案，建立系统化专业化的管理制度体系。具体维保计划如下，并根据实际情况做必要调整。序号保养项目保养内容（含使用材料）周期时间01水箱水箱间环境清扫、擦抹周周一水箱内部清洗、消毒半年3、9月02管道锈蚀除锈、刷漆一年4-5月渗漏补漏、刷漆不定期保温脱落修补保温层不定期03阀门滴漏盘根、紧固螺丝不定期锈蚀除锈、刷漆一年4-5月内部零件失灵修理、更换不定期螺栓加抹黄油保护季04污水井管口除污清理半年4月雨水井堵塞疏通不定期水表井水表（井）擦洗除污（清除杂物）月05公共照明开关失灵维修、更换不定期灯具破损维修、更换不定期06蓄电池高、低压柜、箱外观清扫、擦抹半年3、9月液位低于液位下限加蒸馏水不定期活化（外包）循环放、充电一年4-5月内、外清洁吹扫、擦抹半年3、9月主回路检查清理紧固接头半年3、9月控制回路电路测试、紧固接头半年3、9月接地、母线排一年07电梯平常检查按新颁标准逐项检查日07电梯清洁润滑保养清洁、润滑、调整和检查每周运作可靠性动作对的、速度稳定、声音每日运作对的性按钮、门开关平稳、信号、停层、超载每日安全装置易松动磨损部件每周紧固装置螺栓、层门自复装置、导轨支架压板螺栓、曳引绳绳头、平衡补偿器、控制柜中各紧固螺钉、井道信息装置每周完整可靠性层门滑轮滑块、门机传动带、导靴靴衬、熔断器熔芯曳引、曳引钢丝绳每周照明、通风机正常工作，更换或检修天天随时应急对讲警铃、对讲机、电话每周消防装置检修消防开关每月安全设施安全窗开关、安全钳开头检查每季各部件配合各部件的配合间隙和相对尺寸的检查调整季度精度调整自动门机系统、门刀、厅门地坎间距、层门电气联锁触点、钢丝绳间涨紧度、制动器隙、撞板与缓冲器顶面距离、安全嵌楔块与导轨两侧间隙和平层精度季度专项检查保养曳引机制动器、绳轮、导轨、钢丝绳、轿层门、补偿装置、井道信息装置、各电器元件等3～5年08锅炉平常按厂商技术规定逐项检查月安全阀手动放汽或放水实验每周（月）至少一次压力表冲洗存水弯管一次每周校验一次每半年系统设施水位计、高低水位报警器、低水位连锁装置、超压、超高温报警器、超压连锁装置应按规定冲洗和实验。按说明书和行业规定9水泵、风机外观清洁擦洗除污、涂防腐漆一年4月电机控制测试、检查、坚固一年4月失灵维修、加黄油、更换不定期10水、电、煤气表外观清洁月灵敏度检定半年6、12月11变压器报检外观、绝缘、接地、母线排每年12机房环境清洁、配置全面清洁，检查工具和消防器械每月13防雷设施接地体、接地线接头紧固和接地测试每年说明：1）本表中“不定期”为每周四、每月20日巡检中发现的故障，随时解决。2）本表中“阀门”“管道”是指主干管道以外的内容。9、投诉解决方法“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的因素和责任，采用防止和纠正措施，推动管理服务的升级。9-1投诉的接待9-1-1凡投诉接待者应认真询问其规定，并在《投诉来访记录》表上认真记录客户投诉之时间、内容。9-1-2投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出解决意见与建议。9-2投诉的解决9-2-1管理处经理和客户服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与解决，遇重大问题报请公司解决。9-2-2有关土建、设备、以及水、电、气质量及维修中—般性问题的投诉，由维修班组及当班人员负责解决，其较重大问题报请管理处经理和客户服务主管负责解决。9-2-3客户服务中心主管与保安班长或保安员，负责解决公共安全、车场管理等方面之投诉问题。9-2-4客户服务中心主管负责大厦清洁、绿化之投诉问题的解决。9-2-5有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处经理解决。9-2-6客户服务中心主管负责进行业主及物业使用人投诉的—般性问题解决结果的跟踪验证。9-2-7对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重解决。必要时，管理处经理和客户服务主管应做好回访工作，将解决结果及纠正措施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的解决贯彻及结果的跟踪验证。9-2-8《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有解决结果并记录在案。公司总部接到投诉电话，均应当即转给相关部门，相关部门在规定的时间内采用纠正措施，公司总部质检办负责回访并做不合格项关闭记录。10、财务收支报告管理处在业主委员会成立的监督指导下，暂定于每年7月下旬和1月下旬向业主公开物业管理费收缴和使用帐目，同时报送公司本部财务进行审核。每年由业主委员会指定的审计事务所对社区财务进行审计，接受产权单位和广大业主对我公司的平常工作和财务收支进行监督指导。11、社区便民服务我司将为业主及物业使用人提供全面、细致的便民服务，还可根据业主及物业使用人的需要再随时增设服务项目。本服务遵循“有法可依、有章可循、有据可查”原则设立，服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并报物价局备案后执行。便利服务项目见下表。序号类别服务项目方式及价格1家政、代办类信件代收、发服务免服务费2报刊代订服务免服务费3代冲胶卷服务加收10%的服务费4常用维修工具、电器便民借用免服务费；当借用较贵重或数量较多的物品并需要送货到家，将根据具体情况适当收费。5打字A4：8元/张、A3：12元/张6复印A4：1元/张、A3：2元/张724小时计时保姆小管家服务范围：洗衣、烫衣及衣物修补；做饭及餐具清理；家居平常基础清洁；花木养殖与维护、宠物看护与喂养；病人、老人、婴幼儿看护及购物。计时保姆：10元/小时；月度保姆：7元/小时；季度保姆：6元/小时；购60小时卡：9元/小时；购120小时卡：8元/小时。8清洁类服务大理石打蜡面议9木地板打蜡面议10玻璃除尘、清洗和消毒4.5元/m211地毯饰毯吸尘和清洗化纤地毯3.5元/m2;纯毛地毯5元/m212真皮沙发清洗护理50元/个起13平常保洁(开荒)260元/10014车辆清洗25元/部（涉及车内吸尘、擦拭及车外清洗、上蜡）15清洁抽油烟机25元/台16清洁排风扇20元/台17清洁空调过滤网5元/个/次18安装类安装窗式空调60元/台,有预留孔;100元/台,无预留孔,不含支架19安装分体空调200元/台,不含支架、配件20安装服务类安装铝合金空调支架150元/副21安装洗衣机10元/台（含调试）22安装抽油烟机50元/台23安装排风扇20元/台24安装电热水器60元/台（不含料50元）25安装气热水器80元/台（不含料60元）26安装防盗门100元/扇27安装水表30元/块（不含料10-30元，按工作难度拟定）28安装洗手盆80元/个（不含料50-80元，按工作难度拟定）29安装洗菜盆80元/个（不含料50-80元，按工作难度拟定）序号服务项目方式及价格30安装门锁30元/个（20-50元，按工作难度拟定）31安装玻璃10-60元/m2（按工作难度拟定）32安装灯具、门铃等10-80元（以人工费计算）33安装水管10-20元/米（按工作难度）34安装阀门10-30元/个35安装室内电路10-60元/米（按工作难度）36维修类服务维修浴缸堵塞10-50元/个/次（按工作难度）37维修浴缸漏水10-30元/个/次（按工作难度）38维修洗手、菜盆堵塞10-30元/个/次（按工作难度）39维修马桶漏水10-60元/个/次（按工作难度）40维修马桶堵塞10-60元/个/次（按工作难度）41维修地漏疏通10-50元/个/次（按工作难度）42维修水龙头漏水10-20元/个/次（按工作难度）43维修水表漏水10-50元/个/次（按工作难度）44维修抽油烟机10-20元/台（按工作难度）45维修排风扇10-20元/台（按工作难度）46维修类服务维修电热水器10-20元/台（按工作难度）47维修气热水器10-20元/台（按工作难度）48维修室内电路10元/米49维修电话20元/部50维修电源插座10-20元/个/次（按工作难度）51维修电表箱开关10元/个/次（不含料）52修补瓷砖20元/m2（不含料）53刷油漆20元/m2（不含料）54维修散热片漏水50-100元/组（人工费）55维修灯具10-20元/个（不含料）56维修铝合金拉手20元/个（含料）12、物业管理应急方案12-1火警事故应急方案 12-1-1中控室人员◆自动报警人员系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即告知保安人员前往火警现场观测；◆火情确认后，向管理处经理报告，向主管部门通报；◆向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；◆启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）；◆打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；◆通过广播、警铃疏散业户；◆做好火警记录。12-1-2工程部人员：◆在设备主管领导下，负责应急电源设备的正常运营；◆切断火灾现场电源，关闭空调机组；◆保证消防设备的正常运营12-1-3保安队员和义务消防队队员◆在保安经理（或主管）领导下，负责火场灭火；◆接到火警信号后，保安队队员和义务消防对队员立即达成现场，如确认火情，按下报警掣并及时实行灭火；◆保安经理（或主管）拟定人员分派、铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。12-1-4客户服务中心◆在客户服务中心主管领导下，负责现场维护警戒；◆维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队工作。12-1-5管理处全体人员：◆负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作；◆拟定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有秩序地疏散至安全区；◆逐层检查，核算疏散人员是否安全撤离火灾现场。12-1-6管理处经理：◆在消防队员到达之前，管理处经理担任大厦灭火救人工作总指挥；◆组织火情侦察，掌握火势发展情况，拟定火场的重要方向，及时召集力量；◆向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况；◆消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；◆扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火因素，处罚当事人，教育群众。12-2地下停车场消防应急解决地下停车场，一旦发生火灾，除有爆炸危险、连锁反映、多车着火、疏散困难等外，尚有毒烟浓雾，这对灭火、疏散工作不利。在地下停车场设计自动喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统和自动报警系统，同时还应装备有手提式灭火器，为提高灭火的成功率，应采用如下灭火对策：13-2-1在地下停车场起火后1~2分钟内由烟感或温感器报警，在中控值班人员或停车场保安员发现火灾后，应在1分钟内向消防总指挥和义务消防队发出告知，义务消防队灭火组长和救护组组长应在3分钟内率队员做好准备，赶赴现场；13-2-2消防中控值班员在2分钟内切断市电电源，启动备用发电机，启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；13-2-3义务消防队救护组重要重点职责是疏散起火点附近车辆；13-2-4灭火时，灭火组队员应重点保护手威胁的油箱，避免爆炸发生，除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法；13-2-5技术保障组织的重要职责是保障地下停车场自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。12-3防盗报警系统误报、误操作应急方案监控中心接到报警信号，迅速告知离报警点最近的巡逻报案前往确认。受调遣的保安一方面速往报警业主所在地点查询情况，一方面用对讲机与监控中心保持联系。经查实为业主误报、误操作导致报警，巡逻保安及时复位和向监控中心回复，同时向业主讲解有关智能设施的对的使用方法，以防止此后再有发生类似事件。12-4治安事件应急方案当物业内发生抢劫案、盗窃案或其他案件时，工作人员在可行情况下应立即采用以下环节解决：13-4-1保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。12-4-2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼喊救援。12-4-3受调遣的保安员在听到救援信号后，要立即赶到现场，监控中心保安告知路口封锁出口，然后视情况向有关领导报告。12-4-4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特性、武器及逃走方向、所用交通工及特性等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”12-4-5有案发现场的（涉及偷盗、抢劫现场）要保护现场，除警务人员外，严禁其别人士进入罪案现场。任何人不得擅自移动任何东西，涉及罪犯留下的手印、脚印、烟头等；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前管理处工作人员不能离开。12-4-6记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有线索、怀疑对象等情况。12-4-7若是运营过程作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工作等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关解决，切不可将保安人员或其别人的指纹等痕迹遗留在物品上。12-4-8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。12-4-9保安主管应做好现场记录详情于平常管理记录簿内，并呈交一份书面报告给管理处经理。12-5停电停水应急方案12-5-1若电力公司或自来水公司预先告知管理处暂时停电、停水，应立即将详情和有关文献呈交工程部主管；12-5-2工程部主管应立即报告管理处经理并准备水电值班人员；12-5-3客户服务中心发出有关停电停水的告知，告知业主并将停电停水告知预先张贴在明显处；12-5-4当供电、供水恢复时，工程部水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管（或经理），安排修理。12-5-5物业管理人员应熟悉物业配电室和水泵房的位置，随时准备手电筒和其他照明物品，以便晚间忽然发生停电时使用。12-5-6当发生忽然停电、停水事故时，管理处立即安排工程人员抢修，并告知业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。12-5-7维修人员必须具有相关的专业资格，如修理工程超越物业维修人员能力范围，可由管理处经理告知有关单位到场抢修。任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和触犯有关法规。12-5-8保安部加强停电、停水期间物业区域的保安工作，防止偷盗和抢掠。12-5-9事后应将停水、停电突发事件详情记录于物业平常管理记录簿内。12-6水浸事故应急方案当发现物业有水浸情形，管理人员必须迅速采用行动阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接到水浸报告，各员工必须：12-6-1检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水或厨房排水等，并在许也许力下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀、启动潜水泵减少水位。若不能制止时应立即告知工程人员、管理处经理及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。12-6-2观测四周环境，漏水是否影响各项设备、电力变压房、电梯、电线槽、电掣等，如有浸水应立刻切断电源，以防水导电伤人。12-6-3运用沙包遏止水势蔓延到其他地方，防止漏水渗入电梯等设备，并须将升降电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。12-6-4运用现有设备工具拖把、扫把及潜水泵工具等设法清理现场。12-6-5如漏水也许影响平常操作、保养及申报保险金等问题，须拍照片以作日后存档及证明。12-6-6告知保洁清理现场积水，检查受影响范围，告知受影响业主。12-6-7平常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时清理干净，以免堵塞。12-6-8必须准备足够沙