影城营运操作手册

影城营运操作手册运营管理第一章管理组织结构图店长店长财务部出纳财务部出纳行政部营运部行政部营运部营运经理营运经理行政及人事助理行政及人事助理保洁部放映部卖品部场务部售票部保洁部放映部卖品部场务部售票部第二章岗位职责一、店长1.负责参与制订年度收支预算，领导影院的全面管理，根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整，实现票房及各项收入目的。2.了解与运营工作相关的法律知识，如：协议法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关知识，合理解决影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。3.负责影城市场推广计划的审核及监督，有强烈的市场意识及品牌经营意识，并对市场营销的收效有预测及审计的能力领导影片的票房促销。4.具有较强的社交能力，同本地的政府机关、公司事业单位、媒体记者、院线公司、本地电影公司及各同行电影院的工作联络，及时了解同行业的经营状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同期的经营收益等信息，为公司的发展提供信息上的监督及帮助。5.坚持贯彻公司的经营目的，合理安排影城工作人员的工作范围，在平常工作中注重服务管理，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100％满意的服务。进一步平常管理工作，细致了解影城票房、卖品及电影副产品的经营状况、各岗位职责及工作标准执行的情况。6.加强放映技术工作管理，对放映设施设备的运转有较全面的了解，监督技术部经理及时发现放映设备的事故隐患，解决放映设备的故障问题，杜绝放映技术事故的发生。7.掌握影城的财务状况及各项支出情况，不断创新，开拓并建立有效的多种经营方式，同时合理控制损耗，严格遵守公司各项财务制度。8.监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的再培训，树立公司文化模式，不断提高影城员工的素质，增强公司的凝聚力及稳定性，完毕上级交办的其他工作。二、行政及人事助理1、对外协助店长负责影城与关系单位的联系及协调；对内负责员工的绩效考核、转正、晋升、加薪等相关行政人事工作。2、协助店长安排重大节日或影城举行的重大活动，对政府领导、各职能部门（特别是人事管理部门）等进行拜访，保持与上述重要人员的联络，以利于影城市场开拓及平常各项工作的顺利进行。3、通晓各类平面设计制作软件的操作，在平时注重积累电影素材，策划并设计出具有电影元素、符合影城品牌形象的各类宣传方案及宣传资料，协且影城的市场推广工作。4、熟悉国家劳动法的相关规定，特别注重收集地方政府关于劳动人事管理的最新信息，用以不断完善影城的人事管理制度。5、在店长的监督下，组织招募与保存合格的员工、维修人员及放映员，做好影城人员的管理，着重协调影城内部各种人事关系、加强团队建设，增强公司的凝聚力。6、为新员工进行入职培训、协同管理组适时安排员工岗位的再培训、申报及安排员工的外派培训等一系列的培训工作，在培训工作中注重服务意识及规范标准的规定。7、核查记录员工每月考勤记录，并将对的的考勤记录报至店长批准后转交公司总部，作为每月制作员工工资及各种补贴的依据。8、协助店长做好办公室各项工作，做好各种重要文献（涉及各供应商的资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种传真的发送、各单位、各部门的发函等）的存档管理、接待重要来访等事务。9、负责行政及办公用品平常出入库的管理、每月盘点、做好各种盘点报表的制作，为财务部核算成本提供准确的依据。10、管理影城的公章、协议章的使用，严格执行《公章、协议章使用管理规定》，做好公章、协议章的使用记录。11、完毕店长交办的其他工作。三、营运经理1、负责影城的平常营运工作，并在职权允许的范围内全权解决影城的平常营运事务。2、认真管理平常营运工作，注重细节管理，树立影城的服务标准和员工形象，配合店长完毕总体营运目的。3、协助店长控制整个影城的利润和损耗，对每周、每月的利润和损耗做细致的分析并提供应店长以备调整管理方案。4、盘点影院存货量，按照对的的订货方式进行订货并检查所有物品的进货。5、负责影院所有员工的平常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。6、实行并管理影城内各种产品促销活动。7、了解并实行对的的劳动规定、操作标准、岗位责任、保卫及安全措施并将其合理运用到平常营运工作中。8、对的解决顾客投诉，坚持公司的服务宗旨，达成观众100%满意。9、确认所有营业额及营运款项，高度重视钞票、票券和物品的管理，不仅要对任何的钞票、票券、物品流动有非常清楚的记录，并且一旦出现任何的钞票、票券和物品的不符都应有清楚的解释。10、身先士卒严格遵守各种规章制度，具有诚实的工作态度及良好的服务意识。工作时要严格准时、高效管理。11、完毕店长交办的其他工作。四、放映主管1、负责整个放映室平常工作的管理，并在职权允许的范围内全权解决放映室的平常事务及放映过程中出现的事故。2、熟悉所有放映设施设备的基本构成、性能及维修保养知识以及供应商、售后服务商、配件供应商的具体资料，在实际工作中随时观测使用情况报告给店长及总部，以便随时调整维修保养计划。对设备设施的损坏应及时上报管理组及店长以便尽快修复。3、严格执行放映间基本工作操作标准，合理安排并监督放映设备的内外部清洁、定期检查、平常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作等。4、监督放映质量，对放映员加强全面质量管理，在管理组的支持与配合下定期组织放映质量评选，在评选中奖优罚劣，在影城的重大活动和各种促销活动中特别要注意放映质量管理，以期为观众提供最高质量的放映服务。对的对待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向店长及总部报告。5、严格执行公司对放映设备的机检安排规定，按日、周、双周、月、季、年等不同时间贯彻机检项目，责任到每个放映员并监督检查其机检工作的完毕情况。6、加强电影拷贝管理。所有到达影城的拷贝都必须填写“影片拷贝报告”，同时核对拷贝的等级鉴定报告，发现等级不符或拷贝损伤的情况应立即向店长报告同时告知拷贝供应方核算、更改鉴定报告。监督拷贝质量，假如屡次发现新上映的影片的拷贝存在质量问题时，应及时告知店长与院线沟通。7、监督放映室的库房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入库及使用情况，对正常及异常支出做出合理分析，控制放映室的各项支出及损耗。8、控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵的消耗材料要有使用时间记录，注意平常保养以保证其使用寿命的最大化。在需要购买维修材料时，要及时将至少三家供应商，采用合理的价格。9、监督管理维修工的平常工作，了解基本的电、水、暖维修知识，在维修工不在岗时管理维修工所负责的特殊维修工作，做到缺人不缺岗。10、严格管理及有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用记录，低值易耗品领用时要以旧换新，价值高的使用工具的损坏或报废要有合理的因素并报店长。11、负责放映室所有员工的平常训练、工作表现评估、纪律管理等工作，了解并贯彻公司的人事政策、劳动规定、保卫及安全措施并将其合理运用到平常放映工作中。12、完毕店长交办的其他工作。五、放映员1、严格遵守公司的各项规章制度，工作中态度认真、尽职尽责、积极积极。2、按照公司规定的各项操作标准完毕平常放映工作，保证安全优质放映，延长放映设备和影片的使用寿命，防止放映事故的发生。3、放映员应了解影片和设备的性能、特点及工作原理，使放映设备的各项技术通过自已的双手得到完美的体现。4、定期对设备进行维护、保养和调试，目的是将设备的工作状态调整到它应有的最佳限度，认真做好保养记录，任何情况下平常保养工作不能间断。5、应尽也许地对设备在运营中出现的突发故障有所预见，并掌握相应的应急解决预案，根据其方法和环节在最短的时间内对放映中出现的紧急故障做出对的的判断，同时运用现有的应急装置和备件做出对的及时的解决。6、天天必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进行清洁，在清洁中严格执行清洁的相关规定，同时注重放映设备的检查，发现问题及时解决并报告。7、认真填写工作日记，所有问题必须如实记载，发现问题根据记录追查。重大问题或更换零件一定要有记录，如交接班时发现问题而上一班无记录时，责任由上一班承担。8、放映室内严禁吸烟，严禁非工作人员入内，放映员在工作时不得做与放映工作无关的事情。9、协助机电工完毕影城各处水、电等平常维修工作。机电人员不在班时，早班的放映员启动所有厅的空调和排风系统，晚班的放映员在各厅电影结束前30分钟关闭空调，等所有厅的电影结束后再关闭排风设备。10、放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护胶片及设备，决不能勉强放映导致胶片划伤和机器设备损伤，由此导致的后果将由当班放映员承担一切责任。11、完毕技术部经理及影院交办的其他工作。六、维修员1、在技术主管的领导下负责影城营运区域内各种水电设施、设备（涉及但不仅限于：影城内所有安全通道的照明指示灯、广告灯箱、影城内的照明灯及应急灯、室外的霓虹灯、投光、门锁等五金、给排水系统管道，阀门及附件、卫生洁具、影厅内座椅）的平常维修保养，保证各种设施、设备始终处在正常运营状态。2、负责影城所有空调设备的平常检修和保养；严格按照空调操作规程和规定，精心操作及养护空调机组，在放映期间每小时巡视一次影厅内温度并做好巡查记录。根据排片情况、营运需要及外界温度变化，及时调整空调机组的启动台数和风机盘管机组的启动台数，提高运营效率、节约能耗（正常情况下，提前30分钟启动空调机组和所开厅的盘管风机，对厅内进行温度调节）。3、负责影城办公区域各种办公设备（涉及但不仅限于：复印机、传真机、电话机、碎纸机等）出现的小故障的维修及平常保养；4、负责影城卖品部所有设施、设备（涉及但不仅于：爆米花机、保温柜、制冷机、冰箱、烤肠机等）的维修及保养；5、负责节日喜庆活动装饰的工程部分，大型会议、首映式及演员见面会的工程部分，以及小型电器的安装和改造工程；6、协助影城店长保证在影城建设工程竣工、与建设方交接时获得如下文字及图片资料：影城平面图、影厅座位图、电路图（标注各监控探头的具体位置）、上下水管路图；影城各种设施、设备的安装协议、保修及售后服务协议、发票复印件；影城工程承包方及设备合作商的资料信息（涉及：公司名称、负责项目、负责人、联络方式等）；影城各种设施、设备（特别是消防设备）的审批手续原件；其他相关或必须的信息资料。7、清楚各种设施、设备的位置、供应商、保修期、性能及作用、使用方法、基本配件及其采购途径、价格等相关信息，并对上述信息建立具体的文字档案资料并及时更新。这些文字档案资料涉及但不仅限于：设施、设备的名称、型号（或维修序列号）目前的运营状况或故障情况简朴介绍设施、设备的座落地点供应商资料安装公司资料安装及开始使用日期维修供应商具体资料等等8、清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期内的定期养护时间，明确影城区域内本地物业负责维修保养的项目（特别是消防设施及空调设施），及时跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作结束后，做好书面记录并报给技术主管。9、按照规定每日例行检查影城的所有设施、设备，尽早发现事故隐患。对自身能解决的各种设施、设备的故障要及时解决；对一时不能解决的故障应及时书面向管理组报告异常状况，尽快协调供应商或报告给上级领导予以解决。每日开始工作前必须查看值班前日所记录的影城需要维修的项目，对这些项目逐个检查并完毕工作后才可以开始每日例行检查工作。每周日对影城的所有工程及设施、设备问题做出具体的巡查，做出上述问题的巡查记录，于当天工作结束前上交技术主管。10、在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊项目维修时（如电力）需注意特殊规定，高处作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财产安全。11、每月最末一天负责记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录的准确读数提供应财务付款，注意总结及分析水、电、空调等能源的消耗情况，及早发现不合理的消耗及事故隐患，如水箱、空调风机盘管漏水等，避免不必要的损失。12、工作中要规范化、标准化，做到维修中的“三净”：使用的工具二净、穿着的工装干净、维修后场地干净；设备的“三不漏”：“不漏电、不漏水、不漏油”；以及“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、调整良好、运营良好。13、完毕管理组交办的其他工作。七、场务经理（检票员）1、坚守岗位，营业期间不得擅自离开检票处。如遇特殊情况须请其他同事协助解决。2、仔细核对电影票上的时间、电影名、厅号、场次等各项信息，引导观众有序入场。3、3D场次进行3D眼镜的发放，并提醒观众妥善使用3D眼镜，影片结束时，做好3D眼镜的回收工作，保证眼镜完好及数量一致，观众自行购买3D眼镜的除外。4、电影开始放映后，进场清点人数。5、放映过程中如出现突发情况，应及时进场向观众说明因素，并安抚观众的情绪。随时注意观众的异常现象，对粗鲁、酗酒、行为不检点的观众要及时联系值班经理和保安予以劝阻，以保证良好的观影环境。6、清楚了解影城内所有的消防设施的位置及使用方法，清楚紧急行动预案，如遇火灾等危急时，应保持镇定并在管理组的指挥下及时疏散观众。7、做好散场后的观众疏导工作，提醒观众注意台阶，有序出入。8、待观众所有离开后及时告知保洁人员进场进行全面打扫。八、售票员1、上班前要检查系统的日期、开机状态是否正常，能否进行正常使用，出现问题要立即上报当班负责人解决。2、负责接待观众，并进行相关上映影片的推荐。3、负责为观众介绍影院的促销活动并进行销售推荐，解答影片时间、票价、影院优惠等疑问。4、负责接听影院的征询热线并热情为观众服务。5、按照影院规定进行售票及会员卡的办理工作。6、顾客买票全程中，要面带微笑，耐心对待，礼貌用语。7、以轻快的速度点收取金额，对的找零，清楚准确地唱收唱付。8、如碰到一般换票、退票、非会员折扣情况等，应当场及时解决。9、如发现收银款缺少且无特殊情况下，由当班售票员补充缺失款项。10、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。任何情况下，售票员都不能擅自取走备用金。九、卖品销售员1、遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达成给顾客留下深刻印象的目的，使其乐意再次光顾。2、卖品部人员要纯熟掌握售货系统的设备操作，能独立解决简朴的操作故障，如遇不能解决之故障应及时联系影院管理组。3、卖品部人员应熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。4、了解影院相关优惠活动，可认为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。5、钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。6、检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足，按货品出库手续及当天预估销量补充货品（注意：先进先出）。7、核对前一日库存，填写卖品部日盘点表，按标准制作饮料、爆米花等食品。整理货品陈列，保证货品陈列充足、美观、整齐。8、准备相关消毒用品，保证干、湿抹布分开放置，保证柜台、地面、设备、橱柜、库房的清洁。第三章服务标准第一节仪容仪表一、个人形象1.保持面部/头发的清洁整齐。2.女员工不披发、不染发，过肩长发应盘成发髻。留海不遮眉，发缕不杂乱。3.男员工发型大方，不染发，发长不应过耳，鬓发应常修剪，发脚长度以不能盖及耳部及衣领为宜；并应天天剃髭，不得蓄胡子。4.身体、面部、手必须清洁、卫生。5.指甲需经常修剪并保持清洁干净，女员工只允许涂无色指甲油。6.女员工天天上班要化妆，但不得浓妆艳抹，宜保持清新淡雅。7.天天上班前不吃异味食品，饭后刷牙漱口，以保证清新口气为客人服务。8.无论男女员工，上班时不允许配戴首饰（手表、结婚戒指除外，女员工可配戴耳钉式耳环）。二、着装1.工作服必须清洁、平整无褶皱。2.工作服衣袖、衣领处，均不允许显露个人衣服；工作服上不允许配戴个人饰品，口袋不得装过多物件而显得凹凸不平。3.纽扣要所有扣好，不管男女，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领结（带）需结正。4.男女员工均只允许穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干净光亮并应穿着深色袜子；不得穿胶鞋、球鞋、高跟鞋、前开口鞋等其它鞋类；女员工不得穿着其它颜色及带花边的短筒袜。5.女员工着裙装时，需穿肉色长筒丝袜，丝袜不得有破洞。6.工作期间，员工必须在工作服外衣左胸襟上佩戴员工牌及促销牌。7.非工作需要，员工不得在公司外穿着工作服，亦不得随便带出公司。8.工作服是属于公司所有，员工负有妥善保管的责任；如因个人疏忽而致工作服破损严重或遗失，员工需照价补偿；员工在办理离职时须将工作服归还影院，如出现工作服破损严重或遗失等情况，员工需照价补偿。9.员工应严格按照上述仪容仪表基本规定执行，并接受上级主管的管理。对违反规定且经主管多次提醒仍不能自觉遵守者，将按照相关规定予以解决。三、仪表1.工作期间，应注意保持面带微笑，为观影者留下美好印象。2.对的的站姿：双脚并拢，双手自然下垂直或轻握于身体前方，两眼平视前方，挺胸收腹。3.对的的指引姿态：五指并拢，手心向上，面带微笑朝向指引的方向。4.在岗位上严禁的姿态：身体东倒西歪，前倾后靠，驼背、耸肩、撑肘、托腮、抱胸、插袋、背手。5.在岗位上应尽量避免以下行为的发生：伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔、照镜子、化妆、趴伏在工台上、背对顾客、东张西望、心不在焉等以及其它类似行为。第二节基本礼貌用语1.称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家。2.问候语：欢迎光顾（全都国际影城）、您好、上午好、下午好、晚上好。3.常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等。4.询问语：请问您想看什么电影？请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？5.祝福语：祝您观影快乐！节日（圣诞、元旦、新年、情人节、五一等）快乐！6.道歉语：对不起，让您久等了！请原谅!7.辞别语：请慢走、谢谢光顾！欢迎下次光顾！8.禁用语：不知道、不行、没办法、什么事、等一下、喂。第三节岗位规范用语一、售票处1.您好！请问您想看什么电影？/请问您想看什么时间段的电影？2.最近的一场电影是***（推荐直至客人满意为止）。3.请问您有来宾卡或会员卡吗？我们影院最近正在搞促销活动。4.**张票，共**元钱；收您**元，找您**元，**张**票，请点收！5.谢谢光顾！请慢走！下一位！二、卖品部1.欢迎光顾！请问您需要些什么？2.要不要尝一尝我们的爆米花?3.您还需要饮料吗？中杯还是大杯？4.您还需要其它产品吗？（不断建议新品种或特别活动的推荐新产品，直到客人说“不”）5.谢谢！一共**元！6.对不起，请稍等！让您久等了！7.收您**元，找您**元，您点的***。8.欢迎下次光顾！下一位！三、检票口1.观看*厅**点钟（**电影）的观众请检票入场！2.欢迎光顾！*号厅请走这边。3.请跟我来！4.这是您的座位，请坐！5.祝您观影快乐！第四章值班经理岗位流程一、营业前开门工作：上岗前，召集各岗位员工开班会，将近期电影资讯及时传达成各部门员工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作；核对各部门排片表，保证各部门排片表一致；发放销售部门的备用金；发票房使用的空白电脑票，作好票号记录；发放小食部货品，作好发货记录;核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对;检查各岗位准备工作是否按规定进行.二、营业过程中：监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息，对员工的违规行为进行解决；积极协助员工完毕岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临时调动员工等；及时解决顾客投诉等突发事件；三、交接班：向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录；四、营业关门工作：1、核查员工销售情况:票房：1、收回员工钱箱里的钞票及各类票券，双方签字确认；2、核对影票使用量：根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查影票的使用量：影票使用量=影票止号—影票起号+1=电脑售票量+退回影票数量若发生影票丢失情况，则每张差票由员工按当天最高零售票价进行补款;3、核对员工应交回的钞票：钞票=电脑营收入+备用金如有出入应尽量查明因素或说明情况，并注明长短款金额，双方签字确认；4、填写解款单，将钞票和其它票券装入到钞票袋中，并在员工陪同下将钞票袋投入到保险柜中。卖品部：1、收回员工收银机里的钞票及各类票券，双方签字确认；2、双方共同清点货品余量，根据实物进行结算，拟定员工应缴金额；并打出收银条总账进行核对；如收银记录与实际销售情况与不符时，以实物结算为准，但必须在收银条上注明；3、作好长短款记录，双方签字确认；短款金额需按相关规定由员工补齐；如员工多次出现长短款情况或销售记录与实际销售不符，则直接影响到员工的业务技能评分，从而影响到员工奖励的评估。4、填写解款单，将钞票和收银单装入到钞票袋中，并在员工陪同下将钞票袋投入到保险柜中。5、检查核对各厅最末场人次数是否与记录相符；6、检查各岗位是否已按规定关闭电源、门锁等，保证无安全隐患后方可离开；五、营业款收取由公司出纳在次日收取，公司出纳收款时店长、值班经理必须在场；如发现任何问题，必须配合财务进行核查工作；安全条例第一章消防安全管理一、安全设备：各类大型建筑物内必不可少的，是保证人身、财产安全的重要设备，必须引起每一个人的高度重视，并要了解它的使用方法：烟雾报警器。烟雾报警器一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心。自动灭火喷洒器。自动灭火喷洒器是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。火警报警按钮和警铃。报警按钮表面装有玻璃保护层，当发生火警时压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。报警按钮系统与消防监控中心相联。此按钮不得随便动用，清整卫生时也要特别注意。安全通道及安全通道门装有昼夜明亮的安全疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通。其他灭火器材。重要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参与救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参与救火，以便控制火情。消防栓是设在建筑物内的固定消防器材，一般在楼梯和通道内装有消防栓，它重要用消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。消防水喉是类似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墙内的，消防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防水喷嘴。此种消防器材使用比较方便。轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器重要有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器的最大特点是使用方便，重要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。

二、消防培训制度：1、提高全体员工的消防安全意识，将安全教育培训摆在影城各项工作的重要位置。2、消防培训应每月举行一次，全体员工都应参与该项培训。培训由主管经理负责制订培训计划、安排学习内容，由负责消防工作的专人主讲。3、要根据不同岗位的特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以《文化娱乐场合消防常识》为基础培训教材。4、全体员工一方面要做到“三懂三会”，同时还要掌握以下常识：安全疏散规定；娱乐场合的防火；火灾的危险性；消防设备的管理；电器设备的规定。5、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩均应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。6、每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行防止、事故解决、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做全过程具体记录。三、消防器材管理及使用制度:影城配备了全套火灾报警系统（涉及报警铃、语音广播等）。报警系统应随时检查，保证碰到火灾时能正常使用。设备技术部负责按照防火安全管理条例分派设立影城各部位的消防器材，并监督各部门对所分派的消防器材的使用、维护和保养。各岗位对所属范围内的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，保证器材的正常使用。消防器材用于扑救火灾，任何人不准擅自将灭火器材移换位置和私自拆卸挪用。消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货品、杂物，以保证灭火装备随时处在使用状态。灭火器应摆放在自然封闭的灭火箱内，灭火箱应设立在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合规定的器材应及时进行充灌和调换。定期对消火栓进行全面检查，涉及给水系统、报警按钮、指示灯以及报警控制线路等功能是否正常。定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应立即报告并联系解决。定期对员工进行消防器材使用的学习与考核，使员工都能对的使用灭火器材。四、经理消防安全责任制度:1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，对分管部门消防安全工作负全面责任，同时协助店长积极做好消防安全宣传、管理工作。2、参与整个商场的消防检查，提出整改建议。加强对消防安全工作的领导，定期召开会议研究消防安全措施。3、加强部门员工的消防安全教育，在平常的工作中必须把安全防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、规定做到“三懂三会”即懂营运过程中火灾危险性、懂防止火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警（了解影城内所有报警点）。5、坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要及时整改，没有条件整改的要积极发明条件。由于没有及时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。6、建立应急临时指挥结构，制订消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。7、发生火灾事故应立即报警，并采用有效措施控制火势的蔓延；火灾事故中置身第一线，镇定勇敢，采用快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要的帮助，同时具体搜集所有员工及顾客信息，配合消防部门做好灾后的调查工作。8、做好其他相关的消防安全协调工作。五、员工消防安全责任制度：消防工作事关影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达成“四懂、四会、三能”的规定。自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。对本岗的灭火器材做好平常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障即使向营运办公室报告。服务人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时解决。保持消防安全出口、通道的畅通，发现别人有违反消防规定的行为时立即上报。发现火灾隐患及时报警，尽快采用也许、可行措施控制局面。接到报警告知后三分钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保护好所负责区域的人身及财产安全。六、消防巡查制度：1、由营运主管总体负责影城的消防和防火检查工作，并成立由各组组长组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火安全员，层层抓好各项防火工作。2、实行24小时值班人员消防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。3、每日每班要对负责的所有部位进行全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处在良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采用措施解决解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要立即上报值班经理解决。4、定期检查影城各个部分有无火险隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风干燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。5、影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。6、除保安人员外任何人不得在影院留宿，负责巡查的值班人员应加强管理。七、用火、用电制度：定期由专业人员对影院的配电室、线路、照明用电设备进行全面检查，不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘限度低，线路短路、接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装，不得私自拆改。影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。电工要严格按照有关安全规程进行操作。电器设备、线路的维修和临时接电，由正式电工进行，不准非电工人员私拉乱接。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。各走道、楼梯口等部位要保持畅通，严禁在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。营业结束后要全面巡视检查并切断应断电源后方可离岗。八、库房消防安全制度:库房内应设立明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采用防爆灯。库房内未经准许不得使用其它电器，严禁乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。库房内存放的货品要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货品同库混存。库房内存放的货品码垛要整齐，不要过高、过宽，重要通道不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。无关人员严禁进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进行更换和维修，天天下班前要进行防火安全检查，确认无问题关闭电源方可锁门拜别。库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，碰到火灾能救，保证安全。九、消防安全奖惩制度：根据《中华人民共和国消防法》和消防机关的有关规定规定，结合影城实际情况，为保证影城内各项防火制度的贯彻，鼓励先进、严明奖惩，特制定本规定。1、奖励：凡具有下列条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。（1）、经常进行防火宣传，并能模范遵守和积极认真贯彻贯彻各项安全、防火规章制度的部门和个人。（2）、坚持经常性的安全防火检查，及时发现隐患和不安全因素，堵塞漏洞，在安全防范工作中成绩显著的部门和个人。（3）、发现火情能及时报告，采用措施避免重大事故发生。（4）、在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有奉献的。（5）、积极提供不安全因素的线索，揭发检举违法犯罪分子，认真开展治安防范工作的部门和个人。2、处罚：凡构成下列条件之一者，处50-200元罚款，并记大过1次：（1）、无关人员进入消防控制室。（2）、非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、设施的。（3）、非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪做他用或堵塞的。（4）、在影城内未经许可私自安装使用电热器具及使用固定设备以外的电器设备，乱接拉电线的。（5）、未经营运部批准，未办理动用明火许可证，擅自在影城内动用明火作业的。（6）、将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。凡构成下列条件之一者，处200-1000元罚款并立即除名，导致严重后果的将追究其刑事责任：（1）、违反消防管理制度、技术规范和安全操作规程，而引起火灾导致一定损失的责任者。（2）、违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门告知其采用防火措施而拒不执行，导致火灾的责任者。（3）、明知具有火灾危险，安全防火措施不利而不加以防范，以及玩忽职守，不负责任而导致火灾、火险的责任者。（4）、违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，故意纵火破坏扰乱公共秩序的。（5）、因违章储存、使用易燃、易爆危险品导致火灾事故的。（6）、非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批短处动用明火作业导致事故者。（7）、违反管理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线导致事故者。（8）、擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，导致毁坏或损失的。（9）、由于安全、消防规章制度不贯彻或管理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、火险，导致较大损失的直接责任者。（10）、不按照消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释放氢气球的。（申报公安消防机关的各项日期：工程改造、内装修须在开工前15日申报；大型展览、展销活动应在一个月前申报；释放氢气球须在10日前）十、火灾紧急行动预案：影城是消防重点单位，与政府主管消防部门有着密切的联系。为了做好消防防止工作，每位员工应严格遵守公司纪律，特别是用电、禁烟的规定；熟悉影城内每一个消防通道、消防栓及消防器材的位置，并能纯熟使用消防器材，防患于未然；影城除定期检查和加强防止措施外，特制定如下火灾紧急行动预案：值班经理是天天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗位的消防负责人。所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位防止检查工作。一旦发生火情，员工应沉着冷静，不要慌乱，按以下环节操作：1、判断着火因素、着火物：如因电源/电器短路导致失火，应及时切断相关电源，并告知维修电工第一时间赶到；同时立即使用就近的灭火器进行扑救，控制火势，尽量减少灾害损失；并告知保安人员及时到场协助，同时告知值班经理；2、当火情无法控制时，及时启动消防警铃、拨打物管火警电话或119，说明失火地点、失火因素、燃烧物、燃烧时间等；值班经理应立即报告公司店长和部门主管，同时告知大楼物业；并根据店长的指令，发出紧急疏散行动命令；3、立即告知放映室员工停止放映电影，并用广播语音系统向顾客通报火警；紧急疏散告知语为：“观众朋友们，基于安全考虑现在我们的员工将引导您离开影厅，请您不要拥挤按顺序离开。”“Dearcustomers,duetoreasonsofsafetyweshouldlikeyoutoleavethebuildingrightnow,pleaseuseexitasdirectedbyamemberofourstaff.”4、立即按分工将场内顾客从就近的消防通道疏散（牢记不能使用电梯）：5、各岗位员工先切断岗位上所有电器的电源；6、清洁工、卖品部、票房员工以及办公室工作人员疏散公共区域内的顾客；应特别注意洗手间是否尚有顾客滞留；7、检票口、保安以及办公室助理级以上工作人员协助疏散厅内观众；疏散时一方面应将影厅出口消防门打开，然后员工进入放映厅告知观众疏散。告知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊恐失措。同时打开影厅散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开，沿各处消防通道疏散，并引导顾客到达指定疏散集中点；8、维修工切断所有公区电源后，与放映员一起在各消防通道入口附近指引；9、保安人员清查全场，检查是否尚有被困人员；10、残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量，保证这些人群有人救助以解决疏散过程中碰到的困难。如遇消防通道有楼梯设立则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。11、在确认影城内观众疏散完毕后，员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场；12、撤离火场后，所有员工及时到指定地点集合，以便清点人数，确认是否有员工被困火场；13、指定专人看管好从火场疏散出的物资；14、所有员工电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机所有开通；15、在发生火灾时，每位员工必须坚守岗位，尽到疏散、救助的责任，不能私自逃离，否则承担相应的渎职责任；同时，每位员工亦应注意自身安全，在火势已无法控制的情况下，千万不要再进入火场！环球时代影城影城总消防负责人职务：店长消防管理组织机构图影城消防负责人职务：营运经理消防主管职务：放映主管放映室义务消防员影务部义务消防员卖品部义务消防员售票部义务消防员第二章治安安全管理一、突发事件的沟通联络：影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向总部相关部门、主管经理书面报告，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口头或书面报告。所有突发事件都应填写“重要事件报告”并经应认真填写后做文献存档。影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要的。这类紧急突发事件涉及但不限于：偷盗或失窃火灾员工或顾客意外伤害炸弹爆炸管理人员的辞退和离职建筑结构的损坏及设施设备的破损煤气或其他气体泄露其他危险事件二、钥匙管理：营运部门岗位上的所有钥匙应存放在办公室的钥匙箱内，天天开店时由值班经理记录分发，钥匙箱随时保持关闭；办公室办公钥匙由行政助理保管。任何员工不得随意取用公司各岗位钥匙，如有需要应向值班经理申请协助启动。如钥匙丢失需要配备时，应事先告知值班经理、店长，并做好具体记录，以备检查。员工不得私配公司钥匙，否则以违纪论处。影城所有通道的门在非营业时间应保持关闭，重点部门钥匙丢失应考虑更换门锁。对钥匙管理重视限度不够，或没有严格执行钥匙管理制度将直接导致危险的发生。财务部保险箱钥匙由财务总监自行或安排专人负责保管；保险箱钥匙由财务部人员负责保管，密码由店长负责保管，店长、值班经理、财务三方共同启动保险箱收取当天营业款。钥匙管理权限：种类店长值班经理员工组长放映主管或高级放映员保洁公司财务人员一级办公室☆☆☆逃生门☆☆☆☆☆☆二级卖品仓库☆行政仓库行政文员放映间☆☆☆三、钞票安全管理：任何钞票（涉及备用金、零用金、预付款、营业款等）无论何时都必须存放在保险柜中。只有公司财产和资金才可以保存在保险柜中，个人的任何财产和资金均不得保存在公司的保险柜中。保险柜不使用时必须保持关闭并上锁。办公到及财务重地的房门要随时保持关闭，除值班经理及必要的工作人员以外，任何人不得在办公室或财务室内逗留。值班经理天天至少要做三次盘点，即开店、交接、闭店，任何钞票及票券等相关财产的短缺都必须有完整的记录，负责人要对导致的损失予以补偿。任何需要事先从备用金中支付的款项必须填写“借款单”，一般借款不应超过二十四小时，借款人在得到发票后应及时办理相关手续予以销帐。无论任何时候票房、卖品等有钞票流动的岗位都不应当将钞票和票券存放在岗位的钱箱中，卖品部的钱箱钥匙应始终保存在财务室内。票房的房门应随时保持关闭。员工上机应使用自己的密码，密码应注意保密，员工短时离岗应从系统中退出，以保证钞票的安全。四、设备安全：员工必须严格按照规定操作所使用的设备，未经培训不得擅自操作，同时保持设备的清洁，按规定定期进行维护保养。一旦出现故障，立即向主管报告，未经许可不可擅自启动或拆卸设备。对各种贵重设备、设施、物品应依据安全管理的原则，设专人负责保管。使用或借用时做好登记，以防丢失被盗和损坏。员工必须有充足的工作理由并填写“物品出入证”，经值班经理批准后，方可携带公司产品或物料以及便携式电脑，照相机、录像机、录像带等出入公司。五、健康安全：公司在注重经济效益及顾客服务的同时十分关注员工的身心健康。影城为员工提供了良好的工作环境，尽量减少员工在工作中的危险限度。影城提供了符合安全和食品卫生相关法规的清洁和安全的工作环境。影城保证每一位员工清楚健康安全的重要性，同时在尽也许的情况下多为员工安排相关健康安全的培训。影城保证所有管理人员熟知公司有关健康的程序及规定，同时对新加入影城的员工进行培训，使其了解上述程序及规定的内容，在工作中严格执行这些程序及规定，新员工入岗需自费办理健康证后方可入职本公司。按照国家食品卫生的有关规定传染病患者不能从事食品行业工作，假如患有传染病或接触了传染病患者的员工继续工作，就很有也许把细菌带给顾客和其他员工。因此，员工假如患上传染病在三个月内治愈的，恢复工作后应积极向管理组出示相关健康证明；三个月内不能治愈的，公司将根据现行的有关法规予以辞退，以便保护公司及顾客其他员工利益。员工应具有健康安全意识，严格操作程序，遵守食品安全规则，保持工作场合清洁。在工作中一旦发生危急情况时，应及时寻求管理组的帮助。六、保安公司及平常、夜间巡视:影城从社会聘请专职保安公司负责影城24小时的安全保卫工作，保安公司要为其保安员购买第三者责任险等相关险种的保险(见保安服务协议)。影城管理人员有责任管理并监督保安公司的工作，签字确认“区域巡查记录”及“夜间值班巡查表”，以保证公司营运区域的安全。值班经理每日工作时要定期检查“区域巡查记录”并在记录上签字。各岗位员工要保证在结束工作时将本区域应上锁的工作柜、工作间等上锁。夜班值班经理在工作结束前应同保安一起巡视整个影城，涉及影厅、大堂、卫生间、走廊、员工休息室、放映室、营运办公室等，保证影城各个通道各个岗位的门、卖品部的冰箱及冰柜等都是上锁的，确认影城的任何区域都不会有观众留置。同时安排保安公司在清洁公司的夜间清洁工作完毕后，关闭所有的照明灯光，只保存应急灯光，以节省影城的电力开支。晚班营运经理总是最后一个离开影城的人，同时在他离开影城之前，他必须确认所有的安全设施都在正常的运转状态下，影城的安全状况是非常令人满意的。运营各岗位工作规范第一章票房一、岗位基本规范：交接班必须着装进行；交接班必须在30分钟内完毕，交接时不得在岗位上大声喧哗；做好交接班记录，如不能当面交接，需在工作日记上做好留言记录。二、开门工作：着装参与班会，熟悉当天上映的影片，涉及影片的类型、国别、长度、档期，熟悉每一场次开始及结束时间，以备观众询问；检查存票数量，保证有足够的电脑票。领取当天备用金，做好销售日报表的填写工作，涉及日期、星期、天气、姓名；完毕岗位清洁，涉及台面、电脑、主机、层面、抽屉等；检查票房内所有标志对的，涉及影片片名、票价等；售票员每人会有一个自己的售票系统帐户密码，帐户密码不得告之别人。保证你的帐户只能由你一个人使用；先装票，再打开售票电脑、打票机；安装完毕后，打票机若自动出票切纸，表达安装就绪；若没有自动出票，员工则需重新开关打票机或从电脑桌面“我的电脑”进入“打印机”，选择“属性”进行打印测试，对的后方可售票；在销售日报表上面填写开机票号码，并在票上注明开机字样及日期；核对每个厅的影片片名及时间，如有出入，立即告知值班经理加以修正贯彻。三、营业工作：问候你的顾客。确认你的顾客所需要的服务，保证你能为顾客提供对的的服务。营业过程中保证你的钱箱内的钱币摆放整齐，不允许将钱钞随意乱放在钱箱里。辨认钱钞的真伪是你的工作职责。随时检查你的零钞状况，如短缺，请立即联系值班经理，以保证有足够的零钞进行后面的售票工作。半途需要离开工作岗位时，须联系值班经理，在征得值班经理的批准后方可离开工作岗位，离开的同时应退出你的帐户，如因自身的疏忽导致实际收款和帐户不相符的，短缺部分由自己补足，并承担相应的处罚。钞票上琐，半途不能将钞票带出票房。保证你的钱箱只能由你自己使用。零钞兑换时须当面清点。特殊票券解决：媒体看片及其它免费观影情况均出VIP票，但需由办公室经办人员签字出具相关的凭据；在特殊票券的票面上作好换票记录：日期、场次、厅、座位等；需记录预售票情况：电影票的日期、场次、片名、数量、金额退换票情况解决：影票一经售出，原则上不允许退换；如顾客确有特殊情况或由于影城因素导致顾客不便，原则上先建议顾客换票；在顾客坚持规定退票的情况下，经值班经理批准并由值班经理在退票上填写退票因素并签字后，予以退票，并保存好退回的影票以便核查；如顾客用钞票购票，则退回钞票；如顾客用各种兑换券换票，不找零；每场放映时间前2分钟无人买票，应及时告知放映室、检票口停场，并耐心地对晚到的顾客讲解停场因素，以表歉意。（“本场已满场，请观看下一场次”）员工在售票过程中，应保持注意力集中，纯熟掌握计算机操作，以减少由于本人过失导致的退票；值班经理将每月对员工退票率（完全是顾客因素除外）和售票错误率进行记录，记录结果将直接影响员工的技能技巧考核评估；票房员工如因上卫生间、用餐等因素离开票房时，需将“暂停服务”的指示立牌放到显眼处，告知顾客；特别注明：如有不清楚的情况应及时向营运经理询问，不要自作主张进行解决，以免引起票务混乱而因此承担相应责任；绝对不允许手写（改）票，如因各种因素导致非正常出票或错票当作废票解决。手写（改）票属于贪污行为，一经发现，每张处以200元罚款，并视情节记大过或直接除名。票房属于工作重地，绝对不允许非工作人员（涉及其它岗位的员工）进入，如有发现，对当事人进行50元罚款并记大过1次，对于由此也许引起的钞票损失由票房员工负责。四、交接工作：交班员工整理好票款、各类票券，退出售票账户；若未及时退出导致账务差异，由自己承担相应责任；营运经理及财务只按售票账户进行结算；交接班人员转交备用金、票房钥匙等，并签字确认；接班人员进入自己账户，开始上述售票程序；若发现交班员工未退出账户，则接班人员有义务提醒交班员工，或自觉及时退出；若发现恶意用别人账户售票者，罚款50元并记大过1次；情节严重者可直接除名；五、关门工作：票房员工均需在最末场电影开场20分钟后停止售票；填好当天销售报表，记录影票止号；清点钱物：员工必须将所有兑换券、空白票、废票、测试票等票券打孔，与所收钞票一起，交回营运经理以供核对。当班营运经理在清点钞票及其它票券时员工须在场，清点核算后填写票房解款单，并将解款单及钞票装入钞票袋，营运经理和员工一起将装订好的钞票袋投入到保险柜中；整理岗位、清理垃圾、关闭岗位所有电源、锁门，营业结束。打卡、换装。六、票房违规处罚细则：处罚分为口头警告、警告、严重警告、记小过、记大过、解除劳动协议，并处以相应的罚金，分别为5元、10元、20元、30元、50元、100元。违规违纪行为口头警告警告严重警告小过大过解除劳动协议1未按规定使用岗位服务用语及礼貌待客12未按规定唱卖唱收引起观众投诉的13未着装打上下班卡的14未按规定填写日报表15未按规定进行平常清洁16钱箱混乱未按规定摆放17将私人物品带入工作岗位18将自己售票帐户告之别人导致经营混乱的19将营业款私自带出票房110未按规定当面兑换零钞导致责任不清111未能遵守票务管理规定导致退票及其他票根遗失112未能遵守解缴款程序113贪污行为1六、营运经理监督票房工作程序：早会完毕后，发放备用金。完毕营业准备工作：在售票管理系统确认当天营业开始日期；检查“系统”程序是否处在“启动”状态；在“满天星”售票系统中输入当天放映场次；检查员工准备工作是否就绪：清洁；核对影票起始号；核对电子显示屏；营业过程中：按操作程序规定对员工的售票情况进行监督管理，尽量减少和避免错误、退票等情况发生。陆续将已结束售票的场次转录入“满天星”售票系统相应场次；在“后台管理系统”录入拟定的以后几天的排片，可供预购；在特别忙的情况下，第2、3项工作由营运经理代为操作。营业结束后：一方面清点员工钞票及所有票券，并按实际情况作好记录；对帐：需核查项目：1、根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查影票的使用量，每差1张票由员工按当天最高零售票价进行补款。影票使用量=影票止号—影票起号+1=电脑售票量+退回影票数量各种票券的回收量=相应影票的售出量注：票券涉及打折卡及代金券的数量2、员工应交回的钞票：钞票收入=电脑营收（—废票的退票金额）注：在正常运营和操作的情况下，不应当有废票，因此其退票金额应为0。3、当天票房收入：在没有预售票的情况下：票房收入=所有售票员的电脑营收之和（—所有废票的退票金额）在有预售票的情况下：电脑会自动记录预售票的当天销售及实现情况注：在正常运营和操作的情况下，不应当有废票，因此其退票金额应为0。退票操作程序：进入需退票的员工的帐户；点击“退票”键，输入值班经理密码，进入退票；退票成功后，电脑会自动从员工个人帐户及票房总收入中减去退票金额，记录实际收入情况；简朴注明导致退票的因素。结束所有查帐工作结束后，在售票管理系统确认营业结束；每晚12点钟之前，将所有剩余场次售票记录转录入“满天星”系统，同时发送数据；转录原则为：每场影片总金额必须保持一致，人次数尽量保持一致。在值班经理与员工核对无误，双方签字确认后，交到财务核查发现的差额由值班经理补偿。第二章影务一、营业前开门工作：1、着装参与班会，领取排片表，了解影片的情况，涉及国别、长度、主演等；2、到岗后进行岗位清洁：涉及检票台、影厅出入口、拉杆围栏、影厅通道等；3、检查影厅内：设施：涉及厅内消防栓、座椅、场灯、屏幕等；如发现问题应及时报告值班经理并通告维修人员进行维修；环境：涉及气温、湿度、气味等；如发现问题应及时调整空调或喷洒空气清新剂；二、营业过程中：1、开场前5-10分钟检票员开始检票，应仔细核对电影票，撕下票根并指引放映厅的方向；2、领位员领观众至座位，并在开始放映时关闭入口处的门；3、开场后，领位员在厅内留5-10分钟，给晚到的顾客领位，同时观测放映状况；4、开场20分钟后，检票员记录当场观众人数，并按不同票种分类；5、拉好围栏，到另一厅准备开场；6、巡场：电影放映期间，每20分钟巡场1次，查看各放映厅情况，作好巡场记录，涉及：画面是否正常；声音是否正常；如有问题及时告知放映室进行改善，并作好问题记录；否则，应承担相应失职责任，按放映事故解决细则标准之50%扣除工资；温度、湿度是否正常；如有问题及时调整；有无观众违规行为，如：吸烟、大声发言、小孩吵闹、横卧、把脚放在前排座椅靠背等；如有发现，应及时制止；如顾客不服，可请值班经理出面；散场：员工根据排片表留意散场时间，打开放映厅出口处门，如有放映时间与排片表上不符时，应更正并及时告知值班经理；电影结束时提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢迎顾客再次光顾，关闭出口处门；如发现有顾客遗留物品，应立即完好无损地交给值班经理，并作好拾遗记录；注：检票口员工必须严格遵守公司制度：任何观众均凭电脑打印票入场；员工观片凭“观片申请单”入场；媒体观摩场记者凭院线公司凭证入场；相关单位监片员凭监片证入场，但监片员只能在厅中停留10-15分钟；除此4种合法凭证外，不得私自放人进入影厅，如被发现，每无票进场1人罚款100元，并记大过1次或立即除名。三、交接班：向接班员工说明需注意的场次、厅等情况，作好交接班记录；四、营业结束后：最末场电影开场30分钟后，填写当天人次登记表，并交回票根，票盒；各检票口留一人值班，直至最末场电影结束后方能离开。第三章卖品部第一节卖品部岗位规范一、营业前开门工作：着装参与班会，领取备用金、钥匙；到岗进行岗位清洁：柜台台面、收银机、爆米花机、烘箱、制冰机、现调机身及饮料出口等，并检查各系统是否正常运；核对上一班库存，检查卖品部各柜的物料是否充足，按规定补足货量，作好日报表记录；打开各类机器设备，按标准制作饮料、爆米花；准备相关消毒用品，保证杯具清洁无损。二、营业过程中：积极推荐各类新产品，特别是在做促销活动的套餐等；按岗位规范语言唱收唱付，准确录入收银机；在没有顾客时应做到随时整理柜台及货品，保持台面及货品摆放整齐；卖品部货品应做到先进先出，随时检查货品的保质期（不低于60%），应在货品保质期前一个月告知营运经理更换货品，以保证让顾客放心，绝对不允许出售过期食品；当一台收银机安排有2名员工时应明确分工，一名负责操作收银机，并由其直接面对顾客收银、发货，另一名员工负责取货、备餐；两人各施其责，避免导致混乱；员工在空闲时间应连续炸爆米花，除保障保温箱内足量外，还为下一班员工准备储量；三、营业结束后：交回营业款：与营运经理共同清点货品，做好当天销售报表，交由营运经理签字确认；由营运经理填写解款单，并将钞票及报表、解款单装入钞票袋。营运经理必须和员工一起将钞票袋投入到保险柜里。必须按规定完毕岗位清洁，以免引致老鼠、蟑螂等动物，涉及：地面、台面；各类机器：爆米花机、现调机（特别是饮料出口）、咖啡机等；关闭电源、锁门。打卡、下班。第二节卖品卫生规范严格执行食品卫生法规定，卫生许可证、健康体检证等齐全有效，持证上岗。保持售卖环境整洁，无蚊蝇孳生，防治四害，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。地面、室内采用湿式清扫，防止尘土飞扬。保持各卫生基础设施设备齐全，整洁完好，防止交叉污染。随时保持部门整体环境清洁卫生，做到墙壁、地面无油垢、无垃圾、无脱落物，垃圾桶及时清除。采购食品原料严格索证，保证食品原料新鲜、中文标记清楚、三证齐全。贮存、运送、装卸食品的容器、工具设备安全无害并保持清洁，防止食品污染。食品入库前进行卫生质量验收，做到先进先出，保证食品质量。食品摆放分类分架、离地隔墙、防尘防潮，食品库房内不得存放有毒有害物品；残次品及退货食品应有固定位置存放，标志明显。洗涤消毒剂应对人体安全无害，且浓度有效。食品制售设备及工具有防尘、防蝇设施，坚持天天按培训程序规定作好其早晚两次清洁。员工着装统一整洁，并佩戴工作帽，个人卫生符合规定，经常洗手。销售直接入口食品时应使用食品包装材料，做到货款分开，专用工具售货。易腐食品应冷藏保鲜。坚持每周一次卫生检查制度，并公布检查结果，奖惩违规行为。第三节库存管理订货：订货要以协议为依据，协议中要注明订货数量（通常没有最低订货量的规定）、品项、产品保质期限、运送及交付方式、搭赠条件以及调货事项等其他需要声明的特殊条款。任何超过供应商协议的赠品以及任何超过协议的合作方式及建议必须由店长批准后执行。初次订货由采购部门根据开业需要统一酌情订货，开业后的每周订货由值班经理视具体库存及售卖情况解决；每周一由当天营运经理订货，根据库存报告拟定订货量，并发出订货告知单；订货清单必须具体填写，无空栏，涂改无效；订货前要作一周销售量预测，以保证订货数量合理；干货、包装用品、营运物料根据营运需要和仓库容量发订单；食品、饮料根据预估销售量+安全用量和保质期发订单。视营运需要营运经理可于每周四追加订货量。二、收货：1、收货时货品检查制度的目的：它能保证所有货品的品质都在正常售卖的条件下的它能保证货品在规定的保质期内；它能促使管理者合理安排货品在保质期内完毕销售，从而减少损耗。2、收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”；3、收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。假如是符合搭赠条件的订货，必须规定供应商将赠品同时送到，并在送货单予以注明。4、收货时要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”;5、做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”；验货标准：严格按供货协议中的货品标准验货，对不合格产品坚决退回；检查包装是否有破损（如有破损应分析破损因素、检查破损包装内的产品质量及数量、鉴定质量及数量合格后由日当值班经理重新封箱并签字），容器是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准;检查生产日期/制造日期/保质期;检查标记—外包装上必须有厂商标记以便认定；冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如发现没有用冷冻设备的情况，可视产品质量选择接受或退货；任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货。管理组负责监督货品的质量，全体员工在上岗前均应接受相关卫生防疫知识的培训。货品经验收合格后，接受人应在供货商的送货单上签字确认收货。当新到的货开封后即发现有损耗时，应立即告知值班经理联系供应商换货；所有损耗品都应放置在损耗品容器中（容器上应标明“非卖品”或“损耗品”），并应记录在“卖品部损耗/赠送登记表”上，以方便晚班值班经理在结业时核对损耗实物，录入系统。牢记：任何情况下员工都不允许私自解决损耗品。所有损耗都记入产品成本，都会影响到卖品部的各项收入指标，我们的目的是零损耗。及时跟进未准时送货的供应商。对送货时时常有不合格产品出现且经屦次协调后并未有改善的供应商，管理组应及时告知采购部门协调协议的执行或终止。三、退/换货：管理组负责所有应退/换货的货品鉴定工作，只有当天值班经理才干有权利决定货品的退换。退换货因素可以涉及：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合规定、规格不符、超过/即将超过保质期、包装不符规定、超送、无标记/生产日期/打印错误等.退换货程序：确认退货因素填写退货单联络供应商确认退货将退货分类、装箱注明、堆放集中登录在退换货记录本上如需在系统中退货则按相关操作办理。制作相关的退货报告、记录并存档。四、储存：货品的库存量一般为两个星期，合理控制库存量是减少资金积压的最重要的方式；货品必须按指定位置合理分类储存，食品与其它物品分开存放，严禁混合存放；物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时解决并记录；货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；轻的物品放置上层，重的放在中、下层；爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高导致产品变质；玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；防范鼠类。五、入库：任何货品送到公司后，由当天值班经理核对送货单并查验货品后收货；根据送货单填写入库单或输入电脑（内容：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人），所有赠品必须同时入库；并将送货单及入库单送交财务；根据入库单登录仓库帐簿。六、出库：除非特殊情况，天天按规定只由组长领一次货，因此当班员工组长应根据预估观众数量估算出卖品的销量，按销量领货。特别注意节假日、新片上映、特惠日和周末的时候所领取的货品要比平时多一些。所有物品出库，必须填写出库单。当班组长填写出库单后交值班经理，由值班经理根据出库单发货并签字。值班经理出货时要注意观测产品的保质期，发现快到保质期的货品要及时告知供应商询问是否可以调货。货品出库后，员工组长应将出库单的其中一联订在当天盘点表后，以便晚班经理核对。按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，严禁拆散包装领用；遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品应积极组织促销，保持物品新鲜；货品领取后不得退回，如有特殊因素需经店长批准。七、库存盘点：分类：卖品盘点分为卖品部前台盘点和库房盘点。日盘是指影城对卖品部前台当天售卖情况的盘点；周盘是指影城对卖品部货品库存所进行的每周一次的盘点；月盘是指影城对卖品部货品、花费品、清洁用品以及行政仓库物品、文具等库存的月盘点。目的：通过准确的库存盘点，确认实际库存与系统数据的一致性。通过盘点后的合理分析，可以对影城卖品部的经营情况有清楚、细致的了解。对未来的卖品销售及物流管理起到指导作用。盘点时间及负责人：日盘点在每日营业结束后由值班经理与卖品员工共同进行，盘点时不需要盘点仓库，只需盘点前台的货品即可。周盘点于每周四晚由当天盘点值班经理负责，员工组长协助完毕。考虑到不影响正常营业，盘点的顺序先为卖品部库房（一般晚间七点钟，晚班值班经理领货完毕，即可清点），然后到卖品部前台（营业结束后开始清点）。每月最后一天由当天盘点值班经理负责、员工组长协助做卖品仓库的月盘点；由行政助理共同负责行政仓库物品、文具的盘点工作；由放映主管和放映仓库库管共同盘点放映仓库。盘点经理的盘点班为晚班，分析班为盘点班后的第一天，一般为正常班。在盘点分析溢缺与盈亏时，要特别关注以下部分：现调机中的糖浆和水的比例标准应为1：5，假如低于这个标准比例，则会产生溢缺；假如高于这个标准比例，则会产生盈亏；爆米花的三种原料的投放比例标准应为：玉米：椰油：糖=1：0.375：0.55，通常情况下，员工的现场操作、设备运营中的异常情况以及盘点时的疏漏均会这个比例的对的性有一定的影响；盘点时的任何的短缺和损耗都应当有具体的损耗记录及赔付记录。八、赠品发放：卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及解决顾客投诉。赠品发出前，无论什么因素都应先向店长请示报告，经店长批准后，由当班员工填写损耗表中的赠品数量及用途，并请店长签字后生效。如店长不在现场，当班营运经理须电话与店长取得联系，征得店长口头批准后，由当班员工填写损耗表中的赠品数量及用途，当班营运经理代替店长签字后生效。特别紧急事件发生时的赠品发放，可由当班营运经理酌情解决，但每次赠品数量不得多于5件。赠品通常以小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要店长批准才可赠出。店长将不定期抽查“卖品部赠送/损耗表”，一旦发现违纪现象，当事人除补偿同等数量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。第四节爆米花产品介绍及相关操作流程一、产品介绍：Vogel玉米粒—世界品牌的先趋，从1943年起就致力于生产世界上最佳的杂交玉米种子，采用多样化的种植区域使本地气候对玉米种植的影响减小到最低限度；同时采用合型的高产量的加工方式全年种植玉米，辅助以艺术加工及先进的包装设备，这样就可以保证充足供货，低成本运送，使其玉米在同类产品中全世界销量中名列第一。在产品质量方面保证食品安全，同时以同类产品中最高的膨胀率来为客户发明更高的利润，成为具有影响力的世界领导品牌和行业中的专家。产品相应指标：爆米花的标准化测试温度是1400瓦，温度：480℉。需要将爆米花放在一个专用容器内，置于干燥、阴凉的房间内，最佳室温为华氏65℉，并保持贮藏室内的干净和整齐。LouAna椰油特点：色泽新鲜、呈金黄色；分为两种口味：不加黄油（30R）和加黄油（40R）；成品的椰油保质期很长；不含胆固醇，可直接食用；营养成份：每一百克含热量120卡路里；脂肪总量14g（涉及多元不饱和脂肪酸、单元不饱和脂肪酸和饱和脂肪酸）；胆固醇（毫克/100克）0g二、48ozDIPLOMAT爆米花机操作流程：1、打开总电源：2、将右方锅的右半边四个按键（“OILPUMP”“CORNDITIONER”，“EXHAUST”（排风），“LIGHTS”（灯）开至“ON”，右方锅的右半边二个按键“OILPUMP”“CORN-DITIONER”开至“ON”；3、按下加热键“KETTLEHEAT”预热，待加热指示灯熄灭后，按搅拌器开关“AGITATOR”， 甜味：玉米粒1勺将适量的原料倒入锅内咸味：玉米粒1勺，奶油盐1匙4、按下红色按纽“DISPENSE”（输油开关），目视输油管，甜味：爆糖1勺确认油送出后加入咸味：不需要5、将锅盖关上，再将压克力门关上。6、待爆裂声由大变小再至无声时，表达已爆完。整个制作过程将用时3—4分钟。7、将加热键“KETTLEHEAT”及搅拌开关“AGITATOR”关闭。将爆米花完全倒出。爆裂过程中当锅盖顶开5CM左右时即将加热鍵关掉，让锅内余温将剩余在锅底内的玉米爆开至无声或爆开声很少时，倒出锅内爆米花。8、注意事项：爆米花的工作接触到温度较高的设备及原料，如锅、油、糖等，因此员工操作前要接受完整的设备操作及安全知识培训，保证对该工作的所有程序都有清楚的了解。员工在制作爆米花时时不仅要自已多加小心，注意保护眼睛及皮肤裸露部位，避免被爆飞的米花所烫伤；并且在每次制作爆米花之前要告知当班其它员工，尽量远离爆米花机，以免发生烫伤危险。员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。残渣过多会影响该产品的应产率，从而导致产品成本增长、赢利减少。三、32OZ/48OZ爆米花机爆锅清洁流程：1、先将爆锅内剩余的残渣清除。2、加入约三分之一锅的清水及内锅清洁剂（CKC）1匙。3、打开加热鍵“KETTLEHEAT”及搅拌鍵“AGUTATOR”开关，使其加热及搅拌。4、目视爆锅，当水要开始滚的时候，将加热鍵“KETTLEHEAT”及搅拌鍵“AGITATOR”开关后，盖上锅盖，浸泡五分钟。5、运用等待时刻，用外锅清洁剂（COK）将外锅部分擦拭干净。6、浸泡完后，将残余的水倒出。（请准备专用的桶子，勿倒在机器上）。7、用半湿冷的抹布将内锅擦拭干净。（勿使用钢丝或研磨物洗刷锅子，因会损坏锅面的镀镍）。8、擦拭干净后，让锅子加热1－2分钟使锅内剩余的水份所有蒸发。第五节卖品部标准应产率表品名包装规格水量计量单位（杯/盒）应产率（杯/盒）可乐/七喜/美年达糖浆20升1：516OZ3400.059升糖浆/杯可乐/七喜/美年达糖浆20升1：522OZ2470．08升糖浆/杯可乐/七喜/美年达糖浆20升1：532OZ1700．118升糖浆/杯玉米脆片454克（1磅）/袋65克/盒70.14袋玉米片/盒玉米（甜）22.68kg(50磅)/袋46OZ6250.08磅玉米/杯玉米（甜）22.68kg(50磅)/袋85OZ3120.16磅玉米/杯玉米（甜）22.68kg(50磅)/袋130OZ2120.236磅玉米/杯椰油（甜）22.68kg(50磅)/桶46OZ16670.03磅椰油/杯椰油（甜）22.68kg(50磅)/桶85OZ8330.06磅椰油/杯椰油（甜）22.68kg(50磅)/桶130OZ5670.088磅椰油/杯糖5kg*4袋/（44.09磅）箱46OZ10000.044磅糖/杯糖5kg*4袋/（44.09磅）箱85OZ5000.088磅糖/杯糖5kg*4袋/（4