新编新版客户服务手册模板

服务模式及服务方法企业依据物业项目不一样特点，采取不一样服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不一样服务特点及组织架构，会采取不一样服务方法，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一站式服务用户全部需求，全部能够在服务中心处理，步骤为：用户要求提供服务服务中心服务中心安排相关人员进行服务服务完成，请用户确定服务中心回访迎候服务物业服务中心关键管理人员轮番负责迎候值班，迎接用户出入。迎候时间：写字楼用户上班前半小时，住宅楼用户下班回家高峰时间（半小时）。在要求时间后快速离开迎候位置，遇见用户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。首问负责制每位职员全部有责任和义务接待用户，将用户需求统一传输到服务中心，服务中心将用户需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向用户做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，并立即将结果反馈给用户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理情况直至用户满意为止。对特殊用户需求，物业服务中心经理应负责处理完成后再次和用户沟通。站立式服务显示对用户尊重。不一样岗位人员依据接待用户不一样，采取对应站立式服务。1、服务中心：看见用户进入服务中心，在用户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。用户要离去时，负责接待该用户工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该用户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待用户人员在物业服务中心应有相正确权威，能够调派物业服务中心人、财、物。接待次序为左2、右2、左1、右1（已经有工作任务无须起身接待）。2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实施16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在用户上下班高峰期实施站立服务。有用户来访时，应在用户距离本岗3-5米时站立、微笑，并问询相关适宜问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来快速、清楚、正确登记；完成后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件时间不得超出25秒。引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往引导；为用户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加用户和企业之间亲和力。服务理念和服务意识一、服务理念用户是我们上帝，视用户满意为服务质量最高标准，提倡“零缺点”服务。用户总是有理，用户投诉是服务质量改善最好机会，良好埋怨是我们改善经营管理契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败服务比不提供服务起到作用更差，在服务中努力使用户满意率为百分之百，尽可能降低用户投诉，即使有投诉，也应主动改善，使用户投诉有回音，最终达成用户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中四处自觉地表现出：要为用户提供最满意服务，要用自己劳动去为用户发明方便和幸福，同时为企业发明社会效益和经济效益。1、用户是企业财源，为用户提供优质服务是企业生存、发展需要；2、用户每次服务呼叫、每项服务需求，全部是企业创收机会；3、所接待每个人，全部是企业用户（或潜在用户），全部有可能成为企业效益关键起源；4、用户也是人，在处理和用户矛盾及投诉时，要从用户角度去考虑问题，从而巩固用户和我们良好关系，维护企业优质服务形象。5、为用户提供优质服务不是讨好用户，而是要让用户在服务过程中感受到服务价值和行业尊严。服务――沟通沟通分为企业内部沟通和企业外部沟通。企业内部沟通一、部门例会每七天一次部门例会，每个月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和布署下周/下月工作为主，并以签到形式保留相关统计。二、部门间交流1、企业依据发展需要，定时组织部门召开会议。2、物业服务中心发觉不能处理问题后，对通常问题以电话方法反馈给相关部门，对较复杂或较严重问题，以书面汇报形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并立即反馈到物业服务中心。3、企业接到相关投诉，应填写在《和用户沟通记录表》上，应立即和相关物业服务中心取得联络，督促消项。三、职员信息交流职员能够经过电话或接待日方法和企业领导进行交流，对企业工作提出意见和提议。外部沟通外部沟通包含和发展商沟通、和行业主管部门、和社会相关部门沟通，和和用户（医院各部门）沟通。以下关键讲和用户沟通。沟通方法：二十四小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、二十四小时值班）、上门服务及回访、通知、通告、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前沟通、服务中沟通、服务后沟通。服务前沟通企业及物业服务中心经过通告、通知、网络等方法将管理、服务信息向用户传输。管理、服务信息包含服务项目、用户条约、用户手册、用户须知、政府文件、社团信息等。企业及物业服务中心将全部能提供服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/用户手册派发给用户，既能加大管理和服务透明度，又方便了用户查询和联络，增加用户信赖感。也能够经过举行形式多样小区活动和用户作专题沟通。服务前就用户需求进行沟通，对用户问询，应具体给予解答，最终确定用户需求内容及相关要求，超出服务范围应立即说明。物业服务中心必需在用户要求期限内处理问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到用户谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示用户。服务过程中沟通职员在提供服务过程中，严格根据企业程序和规范来操作，使用户感受优质服务。服务后沟通沟通方法有：用户回访、投诉处理、网上论坛、用户需求资讯等。用户回访分为定时和不定时。定时回访关键是企业每个月对用户维修情况进行抽样回访、每十二个月用户满意率调查。服务中心日常工作内容1、接待用户来访，处理用户投诉。2、办理施工、装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、天天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作不定时巡查。4、依据计划定时安排房屋建筑、设施设备维护工作。5、依据季节不一样，每个月对公共区域安排2次以上消杀工作。6、每个月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。7、每个月组织相关培训及考评工作。8、每个月对管理费收缴工作进行统计，并实施上门催缴等方法确保收缴率达成企业要求。9、每个月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核实。10、负责有偿服务或对外业务开展。11、每十二个月安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每十二个月最少一次对用户意见进行咨询。13、按计划组织小区文化活动及小区宣传活动。14、定时和用户方进行沟通。15、定时和行业主管部门、政府相关部门进行沟通。着装标准一、仪表男职员（办公室）1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘男职员（维修工）1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用具放在包内9、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘男职员（护卫）1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超出指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘着装标准女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁女职员（护卫）1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超出指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁仪态标准一、微笑微笑表现形式：面部肌肉放松，自然，不担心；抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；无意识地咬牙；上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。口腔打开到不露或刚露齿缝程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、致礼点头礼（对一般职员、同事、好友、熟人较常见。）面带微笑，眼光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。欠身礼（对领导、贵宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，通常适于在座位上和行走时候。15度鞠躬礼（迎送贵宾时）男士站立，双手放在裤缝两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，眼光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，眼光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。三、站姿一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。二位站姿男：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以20厘米为宜，两脚尖和脚跟距离相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上，经过两脚重心转移减轻疲惫。三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开60~70度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。四位站姿两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度，右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置，左手下垂，右臂肘关节屈，右拉臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度，左脚向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置，右手下垂，左臂肘关节屈，左拉臂抬至横隔膜处，左手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。四、坐姿入坐动作要轻盈、和缓、从容自如；入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干和颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发扶手上），眼光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。五、步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴和地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂和身体夹角通常在10度至15度。男士：通常情况下男士步幅40厘米左右，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健，双脚走两条线（横向距离3厘米左右）；女士：通常情况下女士步幅30厘米左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。后退步后退两三步，脚轻抹地面，勿磨擦，两腿之间距离不宜过大，先转身，后转头。前行步身体挺拔、直立，进行间如要向其它人打招呼时要伴伴随头和上体向左或向右转动，并微笑点头示意，配以合适语言。切禁斜视她人。六、手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手和地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视贵宾，面带微笑。直臂式当给贵宾指导方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高时，再向要指方向伸出前臂，和横摆式不一样是，手臂高度和肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请手势时，可用另一只手采取曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手和身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视贵宾，面带微笑。斜式请贵宾入坐时，手势要向斜下方。所以，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意贵宾。七、蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。八、眼神交谈时：能够在对方头部为中心1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这么既不失礼貌，又不会分散听话时精力，还能够缓解交谈时担心心理。举止标准迎客问好（行礼在距对方2—3米，在和对方眼光交流时候）在服务中心接待来访：采取二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在右手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。在企业内碰到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在企业内碰到贵宾：停下问候，行欠身礼贵宾经过你工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检验工作：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和贵宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走时碰到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回复在座位上碰到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回复请客人上电梯站在面向电梯左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯右侧操作电梯运行。乘有些人电梯，让客人优异先出，乘无人电梯，自己优异，客人先出。陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导两侧偏后一点或后面。为客人开门门朝外开：应站在外面，采取曲臂式手姿，让客人优异。门向内开：应自己优异去，站在里面，并采取曲臂式手姿请客人进去。对方递过名片来时，立即放下手中事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己名片送给对方，假如自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。送客离开用户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。到用户办公室造访1、造访用户前先和用户以电话或其它方法预约，说明造访事由，并确定时间，统计在案；2、出发前，检验自己仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整齐及鞋袜清洁、无异味；3、抵达用户办公室门外后，先轻轻敲门三下，得到用户应答并开门；4、用户开门后，向用户问好，并礼貌地问询是否能够进入用户办公室；5、得到用户许可后进入到用户办公室，用户许可后能够坐下；6、碰到用户办公室有其它人员时，应礼貌问候；7、在用户指导下就坐（注意做标准坐姿），快速进入造访正题，尽可能避免和用户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好统计；8、在用户办公室造访期间，不准吸烟、吃水果等食物，能够饮水，注意和用户沟通时说话声音应适中，避免打搅其它人；9、工作内容进行完成后，如用户无其它事宜，则应起身向用户致谢，并礼貌地和用户道别；10、出门后，应回身轻轻将用户门关好，此次造访完成。语言标准一、语言关键性语言能反应个人思想，表现个人能力，是和她人沟通工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好心灵，给对方以亲切感；又能促进双方了解和感情，为交谈发明出友好、融洽气氛，给用户留下美好印象。二、基础礼貌用语常见礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：经理、护士（长）、大夫、小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞愉快！新年愉快！生日愉快！5、道歉语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了6、离别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、致谢语：谢谢、很感谢！8、应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不客气、没关系、这是我应该做。9、咨询语：我能为您做什么吗？您喜爱……？请您……好吗？您喜爱（需要、能够……）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、碰到用户要面带微笑，站立服务。当距离用户3米时，应先开口主动问候，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉用户要称呼用户姓氏。2、和用户对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。3、对用户话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着用户面部（但不要死盯着用户），要等着用户把话说完，不要打断用户谈话。和用户谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚地方要礼貌请用户反复一遍。4、和用户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要快速明确。5、对用户问询应圆满回复，若遇自己不清楚或不知道事，应查找相关资料或请示上级，尽可能回复用户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回复问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、当用户需要我们服务时，我们从言语中要表现出愿意为用户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当用户提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向用户讲清原因，并向用户表示歉意，同时要给用户一个处理问题提议或主动联络处理。要让用户感到：即使问题一时未能处理，但受到了重视，得到了应有帮助。8、在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转灵活，既不能违反企业要求，也要维护用户自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用问询、请求、商议、解释说话方法。如问询式：“请问………”请求式：“请您帮助我们………”商议式：“………您看这么好不好？”解释式：“这种情况，相关要求是这么………”9、打搅用户或请求用户帮助地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对用户帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了用户任何东西全部要表示感谢（如钱、卡、证件等）。用户对我们感谢时，一定要回复“请别客气”。10、和用户对话时，如遇另一用户来访，应点头示意打招呼，或请新来用户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来用户；同时立即结束谈话，招呼新来用户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。服务接待步骤以接待用户来访为例在天天工作开始之前，各级工作人员全部要先将用户来访记录表准备好，放在办公桌上自己左手边，并翻到目前页，每接待完一位用户，将接待内容填好后即为下一次接待来访作好准备。用户走入服务中心，客服员起立，身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指和其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指和无名指微翘，手臂微微弯曲，眼光迎向用户，微笑着向用户点头问候：“先生您好！”（这里称呼需依据实际情况而定，假如是熟悉用户，则应在称呼前加姓。以下以“先生”为例），然后伸出右手，手臂微微弯曲，五指并拢，手心朝上，手心微曲，指尖朝向对面座椅，同时说：“请这边坐！”服务中心接待次序：客服员→部门主管→经理助理→物业服务中心经理。（以下以客服员接待为例）待用户在对面坐好后，客服员才能坐下。假如用户未立即坐下，则客服员需再次按前项引导姿势标准向用户示意，说：“请坐吧。”假如用户表示只是进行短时咨询或时间紧迫，不便坐下，则不要再勉强用户，而是也必需一直保持前项标准站立姿势接待。进入e项。坐下后，客服员双腿并拢，小腿和地面成90度角，上身挺直，前胸和办公桌内边缘前后距离10厘米，左手未来访记录表放到面前，右手握笔，准备统计。在用户坐下同时，另一位客服员起身走到茶水间，用接待用一次性水杯倒好一杯水，水温需依据当初环境温度掌握，走到用户右手边，双腿并拢直立，上身微微向用户方向倾斜，双手握住水杯，眼光注视用户，将水杯递给用户，说：“您请喝水。”假如用户没有立即接过，则将水杯放到用户右手边办公桌上。假如用户说：“谢谢！“则客服员立即说：“不客气。”（假如此时只有一位客服员在场，则该客服员负责倒水，客服员应对用户说：“麻烦您稍等，我给您倒杯水。”然后按前项倒水标准规程为用户倒水。）在谈话过程中，客服员应随时注意用户水杯中水量，假如水量已经少于水杯1/5，则理起身走到用户右手边，按前项标准姿势双手拿起用户水杯，说：“我再为您加点水吧。”按前项规程为用户倒水。假如用户表示不需要加水，则尊重用户意见，无须再加水，回到自己位置上。客服员眼光迎向用户，面带微笑，语气温和，按每分钟200字左右速度（以下和用户对话时均按此标准）说：“请问我能够为您做什么？”然后仔细听取用户来访事由。假如用户是进行通常信息咨询，则客服员不要当场作统计，而是眼光一直迎向用户，面带微笑，仔细听取。在听取当中，客服员还应在用户说完每一句话时向用户点头示意，表示自己正在耐心、认真地倾听而且明白用户意思，而且尽可能不要打断用户讲话，认真听用户讲完。用户讲明要咨询内容后，客服员说：“您是想咨询相关……（客服员反复一下用户所要咨询内容），您看是这么吗？”假如用户确定正确，则进入j项。假如用户确定有误，则客服员立即说：“实在对不起，刚刚我没能听清楚。能否麻烦您再反复一遍？”然后仔细听取，直到用户确定正确。（请用户反复要求只能有一次，而且服务中心全部工作人员全部必需尽可能避免因为没有认真听取等本身原所以出现此种情况，假如出现，则将被统计在案，作为定时考评参考统计。）客服员对用户所咨询问题给予回复，回复时措辞要正确，决不能用“大约”、“可能”等词句，回复完成后，对用户说：“您对我回复满意吗？”得到用户认可后，进入l项。假如用户对客服员回复不是很满意或需要更多信息，客服员则继续给对应回复，直到用户满意为止。进入m项。假如客服员无把握回复用户所咨询问题，应说：“先生对不起，我对这个问题不是很清楚，麻烦您稍等，我立即帮您向其它人查询一下。”然后立即转身朝向旁边客员或其它主管请求咨询支援，假如部门主管正在处理事务或不在现场，或对此问题不能给予正确回复，则客服员立即转回身，恢复原来姿势，对用户说：“对不起，麻烦您再稍等一下，我去向经理助理咨询一下，很快回来。”然后起立并走到（假如为一直站立，则无起立这一步骤）经理助理办公室向经理助理请求咨询支援。查清后客服员立即返回座位，对用户说：“先生对不起，让您久等了，您要咨询问题已经查到了，情况是这么，……。”进入n项。假如服务中心全部些人员对此问题全部不能给予正确回复，则客服员立即回到原位置上，对用户说：“先生对不起，我查不到您要咨询问题，现在我帮您经过电话咨询一下，麻烦您稍等。”然后拨打电话请求社会支援，常见方法有：拨打相关部门咨询电话、拨打当地咨询服务电话（深圳咨询服务电话号码为160）等，查清后对用户说：“对不起，让您久等了，您要咨询问题已经查到了，情况是这么，……。”进入o项。假如经过多种方法全部一时无法查到答案，客服员应立即对用户说：“先生，实在对不起，您咨询问题我们临时无法查到，假如能够，请留下您姓名和电话，我会继续经过其它路径查找，二十四小时内给您回复，您看这么能够吗？”假如用户对此方案认可，客服员则确定《用户来访记录表》为目前使用页后，用左手将记录表逆时针旋转180度，使其和用户正向对应，推到用户面前（速度不宜过快，1秒钟左右为宜），同时右手将手中笔笔尖朝向自己递到用户右手中，说：“这是记录表和笔，麻烦您在这里登记一下。”然后身体前倾45度，用右手向用户示意应填写位置及内容，说：“请在这里填上您姓名，在这里填上您联络电话。”用户表示清楚后，将身体回复直立状态，等候用户填写。进入p项。假如用户表示不需要等候客服员再给回复，则进入q项。用户作好登记后，客服员说：“能够了是吗？让我来帮您确定一下。”用户认可后，客服员伸出左手，将记录表拿到面前，和自己正向对应，然后右手伸出，接过用户所使用笔，向用户复述所填内容：“您姓……，联络电话是……，对吗？”用户确定正确后，拿出服务中心联络卡片，双手递给用户说：“好，我会在二十四小时内立即给您回复，这是我们服务中心联络卡片，上面有我们联络电话，您也能够随时打电话和我联络。”客服员向用户问询：“先生，您还有其它需要我帮忙吗？”假如用户表示还有其它事情需要咨询，则进入i项，假如用户有需要维修等其它事宜，则客服员按其它相关操作标准处理。假如用户没有其它需求并表示要离开时，则客服员说：“以后假如您有任何需求，能够随时来找我或和我联络。”待用户起身后，客服员应立即起立，身体直立，挺胸收腹，五指并拢，双手手心朝下自然地搭到办公桌上，眼光迎向用户，微笑着向用户行点头礼说：“先生您慢走，再见！”并目送用户走出服务中心。注意：在接待用户过程中，客服员手机应调到振动状态，接待时不许可接私人电话。用户走后，客服员立即坐下，将刚刚和用户沟通内容在《用户来访记录表》中填写完整。接待结束。假如客服员在此次接待中没能回复用户咨询问题，而承诺在二十四小时内给用户回复，则应在当日下班前查清答案，统计在接待时所统计对应表格内，即使无法查到答案，也应统计在案，第二天上班后第一件要处理事务就是和用户联络，给回复。当电话接通后，客服员依据统计表上姓名称呼用户（以用户姓王为例）：“您好，是王先生吗？”得到肯定回复后，说：“王先生您好，我是XXX服务中心XX号客服员，很抱歉要打搅您一下，不知您现在是否方便听电话？”（假如此时用户不方便听电话，则说：“王先生对不起，打搅了，稍后我再和您联络。再见！”则再另找时间和用户联络）假如用户此时方便听电话，则继续：“相关您昨天前来咨询……，我已经帮您找到答案了，是这么……。”（假如客服员没能找到答案，则联络到用户后应说：“相关您昨天前来咨询……，实在对不起，我没能找到答案，您再经过其它路径查一查好吗？”）说完后，等候对方明确并认可后，则说：“好王先生，我就不打搅您了，假如您再有任何需求，请随时和我联络，再见！”此项接待全部结束。代理服务步骤图用户提出要求用户提出要求服务中心联络相关单位服务中心联络相关单位回复服务中心相关单位能否提供服务相关单位能否提供服务无能力服务中心选择其它专业企业服务中心选择其它专业企业有能力该单位提供备选处理方案该单位提供备选处理方案用户是否满意N用户是否满意提供其它方案提供其它方案Y实施实施评定实施效果是否符合标准评定实施效果是否符合标准NY结束结束人员出入管理措施加强人员出入管理，尤其是加强外来施工单位或业务办理和来访行政办公区人员管理，其目标是明确外来人员身份，降低发生意外机会。可遵照以下措施处理：1、凡属医院员，均能够出入管理区域。2、凡到行政办公区域访客，凭有效证件（身份证、回乡证、暂住证等）经四楼行政岗登记后方可进入行政办公区指定部门，且访客能说出被访人姓名和具体部门。通常来说，对于同行一行人，可只登记其中一人证件，并在备注栏内注明同行人数。3、对未带有效证件来访者，必需在行政岗同部门电话联络并经同意后才能由护卫员率领进入，或由被访人自率领方可进入行政区域。4、对于外来业务单位需到医院来办理业务，需在道口岗登记后方由机动安全员率领到需被访部门。6、对临时出入医院施工单位，凭物业服务中心开出出入证进入医院指定施工地点。地盘及承建商单位装修人员，凭地盘开出派工单出入医院施工区域。7、公安、武警、司法人员因实施公务出入医院，须出示证件并在道口岗登记。8、道口岗安管员应做好相关来访登记，包含用户领入人员登记，假如能让用户署名愈加好，假如用户不署名，应在备注栏内注明是由用户亲自领入还是电话沟通，如是电话沟通，应写明电话号码。 用户投诉处理工作规程一、投诉基础类型1、对设备投诉用户对设备投诉关键包含：空调、照明、供水、供电、电梯等，即使企业建立了一个对多种设备检验、维修、保养制度，也只能降低这类问题发生，而不能确保消除全部设备潜在问题，我们受理用户相关设备投诉时，最好方法是立即去实地观察，然后依据情况，采取方法，事后，应和用户再次电话联络，以确定用户要求是否已得到满足。2、对服务态度投诉用户对服务人员服务态度投诉关键包含：粗鲁语言，不负责任回复或行为，冷冰冰态度，若无其事，爱理不理接待方法，过分热情等，因为服务人员和用户全部由不一样特点人组成，所以在任何时候，这类投诉者很轻易发生。3、对服务质量投诉在工作繁忙时，对服务质量投诉最多，最轻易发生，如服务员未能按先来后到次序服务，信件未能立即送达等。4、对异常事件投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，全部属于异常事件投诉，我们极难控制这类问题，但用户期望我们能给处理，我们应尽可能在力所能及范围内给帮助处理，如实在无能为力，应尽早通知用户，只要服务人员态度通情达理，大部份用户是能谅解。二、用户投诉类型用户投诉通常采取书面投诉、当面投诉、电话投诉、网上投诉等方法。其目标：1、为了帮助我们改善工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡4、为了求得赔偿三、用户投诉处理接待投诉要五心：热心、诚心、用心、细心、耐心；处理用户投诉要立即，并明白一件有效投诉，假如一周不处理，就要多花10倍精力去处理，假如一月不处理，就要多花100倍精力去处理。处理投诉4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取方法并定下时间表，最终要有后续，让客人认为有头有尾。对不合理投诉要耐心向用户解释，合理投诉分为通常投诉和复杂投诉，通常投诉应及时处理，复杂投诉请示上级领导后立即给回复。并跟踪处理情况，对用户进行回访，如实统计投诉处理情况。投诉处理程序：1、礼貌热情接待，认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给关心5、不转移目标6、统计关键点7、把将要采取方法告诉用户并取得用户同意8、把处理问题所需要时间告诉用户9、立即进行处理10、在处理完成后，和用户再次电话联络，通知处理结果，并咨询用户有没有其它要求11、将处理过程具体统计在工作日志上12、事后若和用户相见，要再次给关心。四、投诉处理形式企业、物业服务中心设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在用户渲泻完怨言后，首先对用户见解表示了解，然后再做出对应正确解释。企业由品质管理部负责投诉问题处理；凡包含经济赔偿/赔偿、针对项目经理投诉，应上报企业领导处理；相关物业服务中心必需按品质管理部纠正方案根本处理问题，最终由品质部回访用户。物业服务中心通常投诉由服务中心处理，重大投诉由项目经理出面处理，物业服务中心无法处理以书面形式上报企业品质部。处理完成，应主动和用户进行沟通。企业/物业服务中心应在投诉处理完后，就投诉事宜做出对应原因分析和采取预防方法，并形成案例。对于重大投诉处理应填写纠正方法汇报并全企业公告。附：用户投诉处理步骤接收用户投诉方法接收用户投诉方法电话投诉当面投诉书面投诉电话投诉当面投诉书面投诉热情接待仔细阅读热情接待仔细阅读倾听、统计投诉内容倾听、统计投诉内容调查详情调查详情合理投诉不合理投诉合理投诉不合理投诉判定分类判定分类复杂投诉通常投诉复杂投诉通常投诉电话回复电话回复请相关部门帮助处理请相关部门帮助处理书面回复请示上级领导书面回复请示上级领导上门回复制订处理措施并实施整改上门回复制订处理措施并实施整改网上回复网上回复回复用户回复用户用户不满意用户满意用户不满意用户满意上门回访上门回访统计处理结果统计处理结果用户违章处理工作规程项目经理负责重大违章事件处理，服务中心负责通常违章事件处理，职员负责违章行为劝戒。实施了违规行为，但未造成医院部门、科室利益或物业服务中心经济受损，对医院公共安全造成潜在威胁视为通常违章，其它违规均视为重大违章。一、违章处理标准：1、以劝导教育为主标准；2、慎用处罚标准；3、取得医院后勤支持后再进行处罚标准；4、实施处罚以赢得大多数用户认可标准；5、批评劝戒从重，处罚从轻标准；6、处理尽可能不伤和气，事后主动缓解关系标准。二、常见规章：1、违反施工装修管理要求：私自改变房屋建筑及其设施设备结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施颜色、形状和规格）、设计用途、功效和布局；对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；私自拆除、改造供电供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；私自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；私自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其它违反装修管理要求行为；2、违反消防管理要求现象：堵塞消防通道；损坏消防设施和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物；营业场所不按要求配置灭火器材；其它违反消防管理要求行为；3、违反环境卫生管理要求现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭建、乱张贴、乱涂写；高空抛物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；4、违反治安管理要求现象违章停车违反要求存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架、斗殴；其它违反治安管理行为；5、无特殊原因，拒交相关管理服务费用行为；三、违章处理方法：1、立即劝导、教育：适适用于通常违章事件；2、限期整改：适适用于还未给医院造成经济损失通常违章事件；3、赔偿经济损失：适适用于给医院公共利益造成较大经济损失违章事件；4、停水停电：适适用于严重拖欠或拒交服务费用违章事件；5、通报批评：适适用于不接收违章处理意见用户；6、提起诉讼：适适用于给本物业造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交相关服务费用，经调解无效违章事件。四、违章处理程序：1、发觉违章立即采取劝戒、教育方法进行处理，劝导用户停止违章行为。2、当事人如置之不理，应立即将情况反馈到服务中心。3、服务中心接在违章信息后，在《用户违章统计》上登记，然后按以下要求进行处理：通常违章由服务中心处理；重大违规事件汇报经理处理。经理应依据违章情况及用户违章给医院造成经济损失大小，决定给何种处理意见，作出处理意见前应和医院后勤管理中心进行沟通。4、用户漠视物业服务中心给处理意见，不配合医院正常管理工作，应经过医院后勤管理中心进行协调处理，必需时，经征求医院后勤管理中心支持后，给予通报；5、对于给医院造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠/拒交服务费用，经协调无效，可向当地司法机关提起诉讼。6、对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起诉讼处理方法一定要尤其慎重，处理完成后，服务中心应主动和当事人沟通，以缓解双方关系。7、违章处理意见经企业总经理签署后生效，由服务中心实施。8、对违章用户处罚工作，只能由项目经理依据本规程处理，其它职员只能进行劝导、教育工作，严禁越权处罚。服务回访服务服务中心负责每个月定时回访工作，回访能够采取上门回访，也能够采取电话回访。重大投诉由项目经理进行回访。一、回访项目1、投诉事件回访2、维修工程回访3、特约服务回访4、抢救病人回访5、报刊发行回访6、小区文化回访7、其它服务工作回访二、回访时间：1、投诉事件应在处理完投诉后三天内进行回访2、维修工程应在完成维修工程30天内进行回访3、特约服务应在协议中期阶段及结束后各进行一次回访4、抢救病人应安排在抢救工作结束后一周内进行回访5、报刊发行应在发行完成后30天内进行回访6、小区文化应在组织完后30天内进行回访7、其它服务工作在完成一周内进行回访三、回访率1、投诉事件回访率要求达成100%2、维修服务、特约服务和求援服务回访率要求分别为：派工单在20张以下，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间，抽取派工单总量30%进行回访；派工单在50-100张之间，抽取派工单总量15%进行回访；派工单在100张以上，均按固定值20张回访。3、报刊、杂志及组织文体活动回访率要求达成10%；4、对关键服务做针对性回访，如屋面漏水、外墙开裂等维修后，应随时观察效果，专员定时仔细检验，并作专题统计。5、收到用户对服务仍存在缺点再次投诉时，服务中心应在二十四小时内安排特殊回访和返修服务。四、回访内容1、用户对质量评价2、用户对服务效果评价3、用户对服务态度评价4、用户满意程序5、用户意见和提议征集五、回访统计服务中心每个月对回访结果进行统计分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一个维修3次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式上报项目经理进行处理。应急处理工作规程一、紧急状态概述1、定义紧急状态是指在日常工作或生活中发生或出现部分不利环境或事情，其出现可能对人员造成伤害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常秩序形成负面影响。紧急状态出现造成不利影响，其影响范围和深度是不可确定。对此，物业企业应确保在发生紧急情况时，能够以最快速度在最短时间内控制事态发展，对已造成损失事件将损失降低到最低程度。2、分类紧急状态表现形式复杂，对各类紧急状态控制方法、物资准备、控制步骤均按实际发生情况作出决定。现对紧急状态进行以下分类：依据影响程度分为重大紧急情况和通常紧急情况两类。重大紧急情况是指有很可能对人员造成生命危害或财产造成巨大损失情况。如3号及以上等级台风、犯罪团伙忽然攻击、火灾、特大水灾、煤气泄露、地震等。通常紧急情况是指对人员造成生活或工作上不便，可能对身心造成一定伤害事故。如停水、停电、电梯困人、消防警报等。依据状态原因可将紧急情况分为人为事故、机械事故和自然事故。人为事故是指因人员违规操作、大意疏忽、蓄意破坏及实施命令等直接和人员相关系事故。如停水、停电、偷窃、抢劫等。机械事故是指因机械磨损、震动、位移、锈蚀、受力不均等原因造成事故。给水管爆裂、下水溢流、房屋结构性损坏等。自然事故是指气候、环境等原因影响造成事故。如台风、地震等。依据控制能力可分为受控状态事故和非受控状态事故。受控状态事故是指紧急事故发生后在企业范围内能够控制事故。如事故性停水电、电梯困人等。非受控状态事故是指紧急事故发生后在企业范围内能够不可受控事故。如政府命令性停水电、台风、暴雨等。3、控制对紧急状态控制分为两个层次，一是企业等级要求：在相关工作手册中依据不一样紧急状态制订应急方案；二是物业服务中心依据本物业特点并结合实际情况制订应急方案，纳入物业服务中心工作手册，物业服务中心制订方案要求职责和权限落实到每个岗位，并对全体职员进行培训和模拟训练。二、应急方案一）台风应急方案1、在气象台公布台风1号信号时，物业服务中心须在半小时内在显要位置用通告牌向用户发出预告，并通知防风具体注意事项。2、经过多种媒介立即关注台风警报情况，有情况能够立即和市气象局联络，气象局咨询电话121，投诉电话为5573889，地址为罗湖区解放路广场北街13号。3、物业服务中心检验紧急应用维修及照明工具，检验抢救箱，确保通常性常见药品齐备。在大堂等显要位置，张贴紧抢救助电话表，方便用户电话求援。4、在气象台公布台风2号信号时，物业服务中心书面张贴和开通消防广播劝说用户，把放在花架及阳台上花盆、杂物移开，确保天台、阳台等下水道通畅，并关好门窗。5、物业服务中心职员要卸下迎风面路灯灯罩，捆牢指示牌，检验下水管道通畅，派专员关闭电梯机房和天台门窗。加固全部树木，并将盆栽花木临时移至避风处；并准备好防洪沙袋。物业服务中心应清空全部垃圾桶。6、留心电台、电视台播放相关风暴消息，并将风暴进展情况立即传送至用户。物业服务中心能够立即和“三防办”联络，三防办联络电话为5596447，办公地址为：罗湖区宝安南路3097号洪涛大厦三楼。7、在气象台公布台风3号信号时，全体职员要处于紧急状态，经理要二十四小时值班，职员不得离开管理区，准备随时实施抢险任务。8、在预知大风暴攻击警报后，项目经理立即组织人员将防洪沙袋运至关键防范部位备用。物业服务中心应将蓄水池注满水、柴油发电机备足油，方便应急开启。9、应立即检验并关闭辖区内未出售空房门窗，同时应注意未关闭门窗用户房间，立即联络并通知其立即返回以将损失降到最低程度。10、在气象台公布台风4号信号时，物业服务中心关键部位人员确保在岗，并派人立即巡查车库、机房等，办公联络电话不得私自打出，保持联络通畅。11、如有用户电话求援，应立即派抢险队员前往帮助，并随身携带通讯、救援工具。并用消防广播提醒用户尽可能降低在辖区内活动，预防以外发生。12、在风暴间隙期，组织人员对辖区进行巡查，清除杂物，检验树木等。13、在气象台公布台风解除信号时，物业服务中心经过消防广播公布台风解除消息，并提醒用户清理杂物和损坏物品。14、物业服务中心要立即组织人力对未售出空房进行检验，室内渗水情况要具体统计，并组织相关维修、清洁工作。15、对风暴攻击损坏设施，物业服务中心必需具体统计，经理确定后并以书面汇报形式递交品质部。二）暴雨应急方案1、在气象台公布暴雨一号信息后，物业服务中心应关键检验排水系统状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞杂物，保持排水通畅。检验排污泵、潜水泵等设备是否能够随时开启。2、经过消防广播或书面通知形式向用户传输相关暴雨信息。立即对空置房屋进行保护性方法，派专员关闭电梯机房和天台门窗。3、准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。4、注意安全工作，在危险处标识清楚，提醒用户下雨路滑等。5、在气象台公布暴雨二号信息后，项目经理要求二十四小时在岗，全体职员不得离开辖区，抢险队伍成立。6、加强对关键范围部位巡查，内部经过对讲保持良好沟通。办公电话保持通畅，方便用户求援。7、对辖区进行巡查，对花园、苗圃、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。对积水深处派专员留守，预防路人误入。8、在公布三号信息后，抢险队随时准备应急抢险，项目经理确定是否和三防办联络。9、暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达成整齐、清新、有序。三）地震应急方案1、当接到地震消息时，项目经理二十四小时值班，抢险队紧急待命。物业服务中心应立即关闭燃气源、油源、通常见电电源，若在夜间应开启应急电源，预防造成二次灾难。2、用消防广播通知用户保持镇静，关闭燃气管道阀门、钢瓶角