中级资深导购销售技巧

课程大纲

亲切迎宾

关心顾客

产品介绍

协助试穿

处理异议

赞美顾客

附加推销

售后服务

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亲切迎宾

项目

要求明细

面带微笑，与顾客眼神接触

使用欢迎用语“您好，欢迎光临汇佳服饰连锁店”等

识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客

运用介适的开场白与顾客沟通

以恰当的身体姿势为顾客服务.能1j顾客保扑恰当的距离

甸能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待

A)

sr/能1『别出顾客的基本类型，并采取仃针对性的应对方法

-3

识别可接近的最佳机会

*可接近顾客的非语言信号

-注视特定商品时

-以手触摸商品时

-表现出寻找商品的状态时

-与导购的视线相遇时

-与同伴商量时

-当顾客出神观察商品，仔细

打量时

-4

接待顾客有针对性的开场白

顾客状态开场白例句

您是看外套吗？

。您真有眼光,这款西装是我们店铺的畅销产品！

注视特定商品时

♦:♦这款正在促销，现在买非常划算！

❖这是2011年秋冬最新的款式以及面料！

这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，

以手触摸商品时可以提高68%减震，运动起来非常舒适！

❖这款休闲风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还

很透气，很受欢迎！

❖您好，有什么能帮您的吗？

表现出寻找商品的状态时您好，您是在找有兴趣的商品吗？

❖您好

与导购的视线相遇时❖您好，请随便看看！

与同伴商量时。这是我们的最新款，让我为您介绍一下!

接待顾客时的空间距离的掌握

*接近距离

-与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保

持适当距离。

-导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理

的距离标准来接近顾客

*注意运用“气泡原理”准则：

-逐步由社交空间（1.2米-3.5米）

-深入到个人空间（0.45米-1.2米）

-及亲密空间（0.15米-0.45米）

-6

接待顾客的身体姿势

与顾客关系能照顾到多个

亲近的姿势顾客的姿势

商品商品

-i嬴

导购员

[90度

V

导购员顾客顾客

再度接近顾客的商品接近法

•商品接近法的运用时机

-当接近后顾客表示先随意看看

-当接近后顾客不吭声

*商品接近法的要点

-在顾客附近自然、若无其事的样子

-巡视终端里商品的样子

-整理商品及陈列道具的样子

-继续留意顾客观察可接近信号再度接近

当顾客较多时的接待技巧

*每位顾客都应该被照应到：

*接待顾客要按先后顺序：

・照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉：

・如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住

老顾客的接待技巧

*尽量记住来过的顾客

*如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间

«流露真诚的熟悉感

*以熟悉的口吻问候

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关心顾客

项目

要求明细

通过有效的观察了解顾客需求

关心通过有效的提问了解顾客需求

顾客对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听

身体语言观察

顾客目光一顾客持续注视某产品，我们

要立刻上前告诉客人这是什么产品然后

再问问题了解客人需求。

顾客肢体语言一顾客脚往前走，头往后

看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可

跟着走坚持再多介绍几句。

顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品

的陈列架，大概看了看就想离开导购

可以观察顾客直接翻动的是什么商品，

然后主动上前为其介绍店里热销的类似

商品。

-12

身体语言观察

脸部表情一当我们介绍某款上衣时.

他脸上没什么表情.再递上一件时尚

休闲的T恤时，他嘴角一丝喜悦表

示顾客对后一件商品更感兴趣’

顾客肢体语言一顾客拿着两款鞋，左

看右看.我们应对比着介绍产品.根据

他的需要协助他做选择。

顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，

拿在一边比划着看了一下又放下，沉

默了一下,又拿起来看。顾客对选择

商品犹豫不决，我们应该为顾客介绍

产品的特点，解除顾客的疑虑。

提问的基本方法

*开放式提问的应用

.封闭式提问的应用

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开放式提问的应用

定义

通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、

说说等。

样例

-你觉得效果怎么样呢？

您买外套有什么要求呢？

-您为什么觉得那双更好些呢？

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封闭式提问的应用

定义

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜

不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例

-您看上装？裤子？还是看套装？

-您喜不喜欢这个效果？

-您穿的尺码多大？

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询问顾客需求的五个原则

*提问五原则

-先问容易回答的问题

-利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息

-从顾客回答中整理顾客需求

-促进购买的询问方式

-避免提敏感问题

-17

产品介绍

项目

要求明细

对货品知识、价格等熟练掌握

能够针对顾客的需求进行产品介绍

产有效的运用FABE技巧

品引导顾客多看、多听、多接触商品

介

能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望

绍

在介绍货品时仃意识开始进行附加推销

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推荐介绍注意事项

*紧紧围绕前面搜集的顾客信息

-顾客的事实需求和感情需求

-顾客的个性和习惯

・推荐可以卖商品

-库存较多的商品

-有竞争优势的商品

*推荐更多获利的商品

-更高毛利的商品

-更高营业额的商品

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有效的运用FABE技巧

-F-特性，是指产品所包含的任何事实。

-A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点.

-B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。

-E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的

当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、

竞争品牌资料。

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引导顾客多听、多看、多接触

“产品展示的基本要点

*多感官刺激的产品展示

*产品展示的五个步骤

-21

多感官刺激的产品展示一视觉刺激

•同样的物品，以不同的角度多看几次

*让顾客看各种销售工具，加以确认

*让顾客看静止、活动状态

«整体观看，观查细部

•与其他商品相比较的看

多感官刺激的产品展示一听觉刺激

•听导购的声音

♦听商品的声音

*听第三者的意见

*和其他声音比较

多感官刺激的产品展示一触觉刺激

*即使是同种物品，也使顾客接触不同部分

*放在手上、穿在身上，以各种方式接触

*撑开、折叠

*与其他商品比较触感

-24

产品展示的五个步骤

*呈现商品的全貌一开始介绍

*注意细微部分-

*让顾客感受不同功能一多说赞美的语言，呈现使用状

态

*利用其他感官的感受一多加述说重点以询问的方式让

顾客回答

*使顾客接触商品并操作一多次强调重点

-25

运用联想的语言激发顾客的购买欲望

*事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处

*使用“您想想看”；“您可以想像一下“：“假如”：“您感觉

到了吗？”

•样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料,

让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上

水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当:那球场最出风

头的就是您了。”

协助试穿

项目

要求明细

帮助顾客准备好衣物及相应搭配

引领顾客到试衣间并主动检杏

礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品

主动向顾客介绍自己

协

助离开时向同事交待并主动告诉顾客

试鼓励并邀清顾客出来欣赏效果

穿征得同意后帮助顾客整理衣物

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鼓励试穿的技巧

*抓住鼓励试穿的机会

•鼓励试穿的实战方法

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抓住鼓励试穿的机会

*对商品感到一定兴趣

拿起商品长时间打量

拿起商品在身上比划

拿起商品后面露喜色

在店里停留时间较长，再度察看同一件商品

直奔某一类商品区域

鼓励试穿的实战方法（5点）

*通过N-FABE吸引顾客兴趣

-根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点

*必须强调试衣的好处

-搭配效果一试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商

品搭配

-方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果

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鼓励试穿的实战方法（5点）

*使用肯定式表达

-我建议您试一下

-我给您拿件试一下吧

・结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择

-您穿多大码？

-您穿41的吧？

・恰当使用赞美鼓励顾客试穿

-您气质这么好，这衣服梃适合的,您穿上看看，气质全映衬出来了

-您身材这么高大,是穿加大号的吧？

处理异议

项目

要求明细

认同、理解顾客

处通过提问，了解顾客异议背后动机

理有效的解决顾客的异议

异如果是怀疑，向顾客提供证据

议

如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上

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客户异议意味着…

*对购买产生兴趣

*对购买抗拒

*找借口脱身

*没发现产品对他价值与好处

异议处理的步骤

第一步：异议处理的开场

*认同

*理解

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异议处理的步骤

第二步：了解异议的动机

*不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？

*在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先

解决主要异议。

*直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前

有过这样的经历吗？”

*以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？“

异议处理的步骤

第三步：有针对性的给予解释

*如果是怀疑，提供证据

*如果是缺陷，强调其他卖点

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异议处理的步骤

第四步：异议解决后推动销售

顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求

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四类典型异议处理的基本要点

•价格类型异议

•品牌类型异议

*外观类型异议

*功能质量类型异议

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价格类型异议辔

价格异议处理技巧

*顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理

价格异议

*顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理

*拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态

度应诚恳

*顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西

的能力”

品牌类型异议©

*品牌类型异议处理技巧

-不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了

解程度及看法；

-抓住顾客的需求运用FABE分析与竞品进行对比；

-处理时必须显得对公司的品牌非常有信心。

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外观类型异议

*外观异议处理技巧

-如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，

应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做

出决定

-如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意

外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移

隹占

Z1，，、、

-41

功能质量类型异议

・关于功能质量异议的事实

-关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会

-通过耐心说明都能很好解决本类异议

・功能质量异议处理技巧

-如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清

-如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品

-如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE

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赞美顾客

项目

要求明细

赞态度真诚、语言具体

美

顾

能够有效的抓住购买信号达成协议

客

能够有效的利用达成协议的方法达成协议

赞美顾客的技巧

•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯

*要真实-不能太过夸张

*要具体-多赞美行为更能被相信

*要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点

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判断常见顾客成交信号

*语言成交信号

*非语言成交信号

常见顾客语言成交信号

*热心的询问

“提出价格或购买条件的话题

*提出售后服务等购买后的话题

*询问该商品的销售情形

*请导购重复介绍

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常见顾客非语言成交信号

•拿起商品感兴趣的玩味