物业管理服务方案

重庆市物业管理协会“物业管理满意度重庆市物业管理协会“物业管理满意度页脚内容页脚内容重庆市物业管理协会“物业管理满意度页脚内容第一章本项目物业管理服务的整体设想第一节本项目基本情况物业名称：军事经济学院新建住房物业类型：集体住房物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路物业四至范围：东至路；西至路；南至路；北至路。本项目总占地面积㎡，总建筑面积为㎡，其中地下㎡，×公建及配套设施建筑面积m2。共有建筑楼宇幢，其，配装电梯系统客运电梯数部，功率KW。绿地面积㎡、绿化率为，建筑密度%，居住户数户，入住人口约人左右，规划机动车停车位数量：辆。经现场勘查，主体工程基本完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，预计月份竣工，具备入住条件。第二节本项目基本特点一、建设规模宏大配套功能齐全，设计理念新颖，高品位的外部空间秩序和良好的绿化环境，为居住者创造了一个具有丰富生活内涵的空间形态，能够充分满足不同使用者的需求。二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。第三节本项目实施物业管理服务的难点与重点一、工作难点1、结合小区业主状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧；另一方面又可以减少由于业主对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。宣传内容包括：物业管理法律法规，业主入住管理规定、小区精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防安全管理规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及业主自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。2、物业服务企业需要在村委会与开发建设单位的协助下，付出很大的人力与精力与业主积极沟通，争取尽快与业主实现和睦相处。3、业主入住初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到业主满意，业主与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成业主的报修事项。4、物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。二、工作重点◆业主入住之前的工作重点1、对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止业主入住后引发大矛盾。2、对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。3、对消防设备进行查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力与财力重新更换。5、对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与维修打好基础。6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主的生活质量。7、根据以往的经验，必须重视业主普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必须进行认真全面的查验，对查出的问题要及时转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主的不满情绪。8、充分抓紧物业服务企业自身的各项准备工作：①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，力争达到高起点、高标准的管理目标。②抓好办公设备及各类物品的准备工作。③编写与印制业主办理入住所需的“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。④物业办公用房的合理规划与装饰。⑤招聘员工队伍与培训，力争全员上岗后能基本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质。◆业主入住阶段的工作重点1、积极配合村委会与开发建设单位办理业主入住的相关手续和相关工作。2、准确无误地与业主签订各项物业管理服务协议。详细记载业主信息，为今后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为的监管制度，设立装饰装修监管领导小组，监督管理业主的装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日至少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。发现问题及时妥善处理，不得拖延。积极规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料的堆放、使用电梯运送装修材料及装修垃圾的清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。4、热情接待业主报修及咨询服务。同时积极化解业主与物业服务企业、业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面的误解，为小区实现安定团结打好基础。5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的普遍问题，和业主须知的物业管理问题，积极开展宣传工作，让广大业主尽快转变观念，尽快适应新的居住环境。6、努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。7、与村委会及各主管部门及时沟通，建立定期汇报制度，发现问题，在政府及主管部门的指导下及时整改和处理。8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作的运作情况。每月检查一次各管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。◆业主入住之后的工作重点业主入住后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务企业的各项管理和服务标准为指导，积极开展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业管理区域内的清洁卫生；绿化管理：物业管理区域内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；安全管理：加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；投诉管理：协调因房屋质量引起的业主与开发建设单位之间的纠纷、以及日常遇到的其他投诉。第四节物业管理服务目标住宅物业管理服务的最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、和谐”的居住环境，为业主提供良好的服务，使业主安居乐业，并力争促使物业价值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。拟通过严格控制物业管理服务成本和维修成本，积极制定并有效实施科学规范的管理制度，不断提高工作人员的业务素质与岗位技能，强化与业主的沟通交流并以此为基础逐步提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益与经济效益的统一提升。一、总体目标前6个月打好物业管理基础，后6个月全面完善规范化管理，一年内达到“武汉市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达到“武汉市物业管理优秀住宅小区”标准，三年至5年内力争达到“全国物业管理优秀住宅小区”标准。二、具体目标1、环境卫生清洁率达95%。2、消防设备设施完好率达99%。3、房屋完好率98%。4、设备完好率98%。5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。6、业主满意率98%。第五节物业管理服务的具体设想本项目为学院集体住房，要求物业管理服务必须面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，积极化解个别业主的不满情绪，努力为业主创造一个良好的公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、安静、舒适、顺心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出强调物业管理服务的及时性、专业性、长效性，积极拓展物业管理服务的广度和深度，及时有效地处理业主的求助、报修、咨询与投诉，积极教育全体员工树立全心全意为业主服务的思想观念，为本住宅小区的安定与和谐无私奉献。本项目物业管理服务的具体设想主要着眼于以下六个方面：一、所有员工要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提高物业管理服务水平。1、所有服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、具有工作积极性的人员入职；2、针对不同岗位特性进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%，岗位技能熟练度95%以上；3、所有工作岗位均结合岗位特性及人员特长进行合理配置，并依照实际情况适时调整；4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明的科学管理秩序，突出以人为本的人性化管理理念，确保各项服务处于良好的运作状态，逐步提高物业管理服务水平。二、以沟通、协调为基本手段，及时化解物业纠纷，积极塑造良好的物业管理服务形象，持续提升服务水平。1、严格贯彻落实国家、武汉市物业管理的各项法规、政策，依法守约；2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善的项目，进行建档和后续跟踪、处理；3、坚持定期回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；4、按规定做好日常工作的自检，自觉接受业主及客户单位的监督检查；5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务的相关记录等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提高工作效率；6、因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门的建设与良性运作，为满足业主的维修需求提供强力保证。1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立详细的设备设施台帐，对承接查验的设备或系统作现场标识，并完成交接报告；2、建立健全设备设施的操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全面、有效的管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；4、定期进行设备设施完好率的统计和考核，使设备完好率达到规定要求，确保满足业主使用要求；5、严格按标准完成对业主的服务事项，维修及时率、返修率、业主满意率必须达到规定标准；6、实施各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、维护保养、检修记录制度，记录做到清晰、真实、完整，建立档案管理制度；7、积极配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定期完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达到环保要求。四、加强公共秩序维护的建设与良性运作，为满足业主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力保证。1、努力开展安全教育工作，定期进行各类安全演习，预防安全事故的发生，立岗、执勤、巡逻要定时、定方案，做好相关记录；2、组织安全检查及时发现安全隐患，制订、组织、实施防范措施；3、维护小区的正常秩序，定时巡视，发现问题及时处理；4、熟悉小区的地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；6、积极维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序，对出入小区的机动车辆实行登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，来宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；7、协助派出所做好小区的安全防范和必要的调查工作；8、制订并落实突发事件的应急处置预案与措施，在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要及时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，制止事态进一步恶化；9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备的管理、养护与使用；10、大力加强秩序维护队伍的建设管理，以确保物业管理区域内的安全防范、消防防范和公共秩序达到管理要求。五、以环境与卫生的统一和谐为基础，加强保洁绿化服务的建设与良性运作，为满足业主的环境卫生需求提供强力保证。1、做好小区的开荒清洁工作，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入住；2、做好小区内的日常清洁与垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；3、加强清洁员工的管理，切实维护物业管理区域内的清洁卫生；5、努力强化物业管理区域内的绿化建设和养护。六、积极落实物业管理服务的物资装备，以良好的硬件设施为本项目物业管理服务的顺利开展提供强力物质保证。第二章拟采用的物业管理模式第一节物业管理服务的原则一、以人为本的原则物业管理服务的对象既包括物业本体亦包括全体业主，脱离了业主的物业管理服务是无任何价值可言的，只有树立以人为本的观念，才能有发展的基础。二、品牌创新的原则物业管理服务的最终目的是为了提升物业的价值，而树立和持续提高物业自身品牌与物业服务企业的管理服务品牌则是提升物业价值的必要途径，因此，必须注重品牌形象的塑造与创新，以到达品牌效应。三、服务创新的原则随着社会进步与科技的发展，物业管理服务的需求日新月异，只有不断开拓物业管理服务的广度与深度以提供更为丰富的服务产品，才能满足这种需求状况，而服务创新则是必由之路。四、文化培育的原则当前的物业管理服务过多强调营造外部环境而忽视培育业主之间沟通协调的文化氛围。物业服务企业应加强对社区文化氛围的培育，并以独特的居住文化去赢取业主的消费认同，提升物业管理服务的文化底蕴。五、力促升值的原则应以优质管理与服务来提升品牌效应，从而使物业在保值的基础上得以升值，使房地产的开发走上良性发展的道路。六、成本控制的原则物业管理服务的资金主要来源于：一是按当前政府指导定价所收取的相对低廉的物业管理服务费；二是项目物业管理启动基金。这些资金往往难以保证提供优质的物业管理服务，因此应在遵循成本控制原则的基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。应在前期就介入，参与项目建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理控制未来的物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位的物业管理服务。第二节拟采用的物业管理模式——模块管理一、释义1、模块：一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些相关功能的程序段或器件的集合。其特点是可以组合或拆分。通过将复杂的问题拆分，便于确定实现某一功能的途径；通过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。2、物业管理模块：可以理解为是物业管理服务产品某一方面特性的集合。二、模块管理特点1、体现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达到高水准；2、易于找到物业管理服务中不足之处的症结所在，提高处理问题效率；3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；5、沟通灵活，推广迅速。三、模块管理简介指导模块共15个，操作模块101个。第一模块人力资源管理1、员工招聘、调动、辞退2、组织架构3、用人标准、工资标准4、定岗、定员、定责5、文件控制6、员工考核、考勤、考评7、人事档案管理第二模块培训管理1、培训计划2、培训实施3、培训考评4、案例分析第三模块财务管理收费管理成本控制1、资金管理2、预算编制3、计费及收费4、欠费处理5、成本控制6、核算与监督7、财务信息8、财务制度第四模块行政管理后勤管理办公管理1、注册、年审等事务办理2、车辆调度3、安全教育4、饮食卫生5、文件控制6、内部沟通管理；7、办公事务管理8、办公用品、设备管理第五模块公众事务管理1、《临时管理规约》2、《管理规约》3、《前期物业管理服务合同》4、《物业管理服务合同》5、《业主委员会章程》6、公众事务的法律依据和有效手段第六模块公共服务管理1、办公服务2、开展有偿服务3、社区配套便民服务4、物业管理延伸服务5、服务基本礼仪6、接待投诉7、公共服务指南8、业主资料管理第七模块清洁卫生管理1、建立清洁卫生标准2、确定监管程度3、清洁用品使用4、清洁工具使用5、清洁机械使用6、石材、不锈钢等特等材料保养7、池、管道管理8、前期介入关注事项第八模块绿化管理1、花木栽培管理2、公共绿地养护3、绿化环境布置4、艺术插花管理5、前期介入工作要点第九模块设备管理计算机管理②设备维护维修管理③能源消耗控制④物资管理1、设备验收要点2、对设备使用状态的基本要求3、设备保养的基本要求4、设备操作的基本要求5、设备资料、档案管理6、设备大中修及技改7、设备报废的原则8、能源消耗管理9、室内维修服务流程、服务标准第十模块房屋维修管理①房屋设施维修管理②装修管理③公共维修管理1、施工报建、现场管理、安全防护2、房屋安全检查3、建筑设施管理4、公共地面、排水设施管理5、公共治安环境管理第十一模块公共安全管理①停车场及交通管理②公共安全管理③公共卫生管理1、防止公共作业意外伤害2、公共设施安全管理3、防止公共设施意外伤害4、防止公众之间意外伤害5、经营服务项目安全管理6、停车场及交通车辆管理原则7、自然灾害应急预防8、班队建设9、消防组织建设第十二模块消防管理1、楼宇固定消防设施的管理2、消防辅助器材的管理3、公共消防安全管理4、室内装修消防管理5、消防安全检查6、消防控制室的管理7、消防应急措施8、公共消防安全宣传教育9、消防档案的建立和管理第十三模块视觉形象管理1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识3、节日布置4、社区活动5、社区文化目的：引导、沟通、宣传、满足需求；第十四模块视觉形象管理1、文件资料、宣传品的装潢设计2、标牌、标识3、节日布置4、社区活动5、社区文化目的：引导、沟通、宣传第十五模块社区文化建设管理1、社区文化活动开展原则2、开展活动的主要方式3、开展活动的工作制度4、社区活动的组织形式5、社区活动负责人的职责四、模块管理的建立1、培训学习，理解模块管理的模式和理念；2、针对公司具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；3、分析管理人员素质条件，确定指导模块负责人；4、由管理处确定操作模块负责人；5、将操作模块落实到班组或责任人；6、具体实施；7、检查、指导，不断改进。第三章物业管理服务的内容与标准第一节物业管理服务的内容一、基本服务内容一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内的环境卫生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；二、电梯、智能系统等设备的运行服务；三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；四、物业装饰装修的管理；五、车辆行驶和停放秩序的服务、管理；六、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；七、物业资料的查询服务和管理；八、专项维修资金的代管服务。二、具体服务内容1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。具体包括：①收集业主资料，做好业主档案的管理；②服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检查；④做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；④做好对业主的宣传、调查工作；⑤对各种社区和文化活动进行现场管理；⑥对物业管理区域内的广告宣传进行监督管理。2、负责物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。具体包括：①维护物业管理区域的公共秩序；②协助公安、消防部门做好区域内安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见；③协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护；④建立健全各项安全、消防制度及各种应急处置预案，严格监督执行；⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通；⑥治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练；⑦对业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为；⑧对进入小区的人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查；⑨维护小区内的交通秩序、对车辆的停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。具体包括：①根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；②全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；③定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；⑤提出有关设施设备的增补改造方案。4、负责物业管理区域内的环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。具体包括：①制定并完成各项环境清洁保洁任务；②积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；③制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的监督检查和相关合理化建议；④提高改善各种保洁、绿化工作流程，对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；⑤积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；⑥负责物业管理区域内的病媒生物防治与消杀。第二节本项目物业管理服务的标准一、综合管理1、服务中心：有固定的办公地点及办公家具。2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同范围内的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。4、日常管理与服务：①日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定；②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；③物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；④实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；⑤对进出装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视；⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；⑦建立档案管理制度；⑧开展回访工作，回访率70%以上；⑨按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；⑩每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区内公告；eq\o\ac(○,11)公示场地占用费的收取和使用情况。二、清洁卫生1、楼内公共区域：地面每天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；每半年对电梯门、壁保养1次。2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。三、公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。2、门岗：主出入口24小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专人看管，做好交接班记录。3、对外来机动车实行询问登记，停放有序。4、巡逻岗：按照规定路线和时间巡逻，其中夜间巡逻不少于4次，做好巡查记录。四、绿化养护1、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。2、树木无明显枯枝死杈。3、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不明显。5、适时采取防冻保暖措施。五、共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。3、房屋外檐：每月进行一次检查，发现损坏按规定维修。4、楼梯扶手、门窗：每月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。5、楼内墙地面、顶面：每月巡查一次，遇有损坏适时修补。6、雨水井、化粪井：每半年检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。7、场地、道路：每半年检查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏及时修复。8、安全标识等：每月巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。9、围墙：每月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。第四章主要工作环节运行程序与检查方法第一节企业内部运作流程一、整体运作流程日常运作组建机构解释并估价交接验收日常运作组建机构解释并估价交接验收前期介入岗位培训正式入驻前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无沉积。2、整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司质量管理规定进行运作。3、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4、重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。二、服务流程检查监督指导物业公司检查监督指导物业公司考核指令指令反馈考核指令指令反馈各部门各部门各服务岗位指令反馈各服务岗位指令反馈服务流程说明：拟建立以客户服务部门为重点的物业管理服务体系。客户服务部是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。三、管理运作流程物业公司工作计划物业公司工作计划其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划秩序维护工作计划房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划秩序维护工作计划房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实施计划实施计划调整过程监控计划调整过程监控信息反馈信息反馈考核、验收考核、验收编制下一轮工作计划总结编制下一轮工作计划总结管理运作流程说明：1、管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2、保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3、对计划的实施按质量管理要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4、对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5、物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。四、内部管理体系1、目标责任管理体系物业公司物业公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施实现目标的保证措施奖罚办法奖罚办法目标实施目标实施目标考核目标考核目标责任管理体系说明：①由物业公司总经理与各部门签订《目标责任书》；②目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；③目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；④公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；⑤依据考核结果，兑现奖罚规定。2、客户满意信息管理体系用户满意度提高用户满意度提高管理处内管理处内部改进信息顾客信息或要求工作计划改进提高计划实施改进提高计划实施检查监控检查监控客户满意信息管理体系说明：1、建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；2、在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；3、在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；4、企业内部信息交流：上级检查信息、部门内检信息、员工报告信息；5、对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；6、实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户宝贵意见和工作支持。第二节物业承接查验流程一、接收各类文件资料接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、合同、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、竣工图，各类检验、验收报告。接收全套建筑施工资料，政府批文，规划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、合同、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、竣工图，各类检验、验收报告。二、根据设计质量、数量、使用功能进行验收会同监理公司、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。会同监理公司、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。抄水、电、气、暖表底数，备案抄水、电、气、暖表底数，备案归类整理保修项目、期限、标准、责任方式等有关资料及重大保修项目附细则与备忘。归类整理保修项目、期限、标准、责任方式等有关资料及重大保修项目附细则与备忘。填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻第三节业主入住流程业主提供入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件业主提供入住资料、入住通知单、购房合同、身份证原件发放填写业主登记表，电表、水表、煤气表过户登记表，领取入住清单发放填写业主登记表，电表、水表、煤气表过户登记表，领取入住清单收取各项费用收取各项费用陪同业主验房，填写验房单陪同业主验房，填写验房单凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙第四节业主投诉处理流程客服员接待业主来访投诉客服员接待业主来访投诉责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任部门责任人签收客服人员根据反映责任人采取正确方法处理投诉处理单第一联交责任部门责任人签收客服人员根据反映内容填写投诉处理单据业主电话投诉业主来信投诉业主来信投诉投诉处理单第二联客服员保存备查信息反馈至主管，主管采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉处理完毕交物业处签收并转交项目经理投诉处理单第二联客服员保存备查信息反馈至主管，主管采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉处理完毕交物业处签收并转交项目经理反馈客服员回访，并填写投诉回访表客服员统一编号装订投诉处理单，回访表每月整理、汇总所有投诉统计表，分析投宿重点、类别涉及部门等信息客服员回访，并填写投诉回访表客服员统一编号装订投诉处理单，回访表每月整理、汇总所有投诉统计表，分析投宿重点、类别涉及部门等信息第五节工作考核流程财务人员实施项目经理审批填写处罚单或奖励单发现员工违纪或成绩财务人员实施项目经理审批填写处罚单或奖励单发现员工违纪或成绩各部门主管各部门主管统计信息上报公司物业处统计存档统计信息上报公司物业处统计存档填写内部工作单及责任部门签收责任部门处理处理完毕，管理处检查填写内部工作单及责任部门签收责任部门处理处理完毕，管理处检查发现管理事务问题第六节材料控制程序物业公司审批物业公司审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批购料申请单库管员验收入库采购管理处审批申申请人填写领料单盘点记录库管员做好领料登记库管员做好领料登记第七节维修管理程序业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理业主报修维修主管派活客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收汇总维修单，安排回访信息反馈至项目经理维修工准备材料到现场维修工准备材料到现场维修完毕，请业主签字维修完毕，请业主签字交回维修单及提取费用交回维修单及提取费用第八节共用设施设备维修养护流程根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表归档保存根据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单工程维修部签收主管分工准备材料，实施方案现场操作维修养护完毕，验收合格后，填写维修记录表归档保存第九节机电设备维修流程本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批维修主管填写维修单并组织人员到现场维修出现运行故障或事故隐患，申报维修归档保存上报维修完毕，检查合格，做好维修记录归档保存上报维修完毕，检查合格，做好维修记录第十节消防应急处理流程接到报警判断地点，赶赴现场接到报警判断地点，赶赴现场查明原因记录在案灾情重：打119查明原因记录在案灾情重：打119报警，通知主管领导及项目经理灾情轻：通知秩序人员自行处理检查自动启动的消防工作情况，必要时启动其他消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检查自动启动的消防工作情况，必要时启动其他消防设施切断气源、电源、转换事故电源组织秩序维护到现场组织灭火组织人员疏散，进行保护安全检检测情况坚守岗位清理现场，做好事故记录，协查事故原因，上报有关部门清理现场，做好事故记录，协查事故原因，上报有关部门第十一节绿化养护管理流程主管绿化人员巡查植物修剪浇水施肥打草除草主管绿化人员巡查植物修剪浇水施肥打草除草发现问题，填写绿化问题记录表，提出施工方案，安排施工发现问题，填写绿化问题记录表，提出施工方案，安排施工补苗补苗防虫防寒保洁填写记录填写记录归档保存第十二节清洁卫生管理流程主管、领班巡视检查填写保洁记录表，归档保存主管、领班巡视检查填写保洁记录表，归档保存发现问题、填写保洁记录表，提出处理意见，安排人员处理发现问题、填写保洁记录表，提出处理意见，安排人员处理保洁员实施整改，主管、领班复查保洁员实施整改，主管、领班复查第十三节业主房屋装修管理流程业主及装修施工队客户服务部项目经理工程维修部主管秩序维护部主管业主及装修施工队客户服务部项目经理工程维修部主管秩序维护部主管保洁绿化部主管保洁绿化部主管安排有关人员每日巡查一次随时检查记录每日巡查二次记录楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按规定放装修垃圾有无违章装修、拆改、私接水、电，将装修垃圾冲入下水道进场人员有无入场证，是否使用电炉，是否留宿，有无火灾隐患，是否超时装修无问题至装修完毕业主装修队、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部验收装修，填装修验收单有问题合格楼梯扶手、踏步是否破损，是否占用楼道、乱倒垃圾，不按规定放装修垃圾有无违章装修、拆改、私接水、电，将装修垃圾冲入下水道进场人员有无入场证，是否使用电炉，是否留宿，有无火灾隐患，是否超时装修无问题至装修完毕业主装修队、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部验收装修，填装修验收单有问题合格项目经理采取必要措施停水、停电、罚款客服员填写违章装修通知单项目经理采取必要措施停水、停电、罚款客服员填写违章装修通知单业主及施工队限期整改至合格不合格业主及施工队限期整改至合格不合格退押金，收管理费，施工队退场退押金，收管理费，施工队退场第五章本项目各项物业管理服务方案第一节物业管理处组织方案一、组织原则物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。二、组织架构物业管理处（项目经理）物业管理处（项目经理）秩序维护部工程维修部客户服务部秩序维护部工程维修部客户服务部保洁绿化部保洁员绿化员秩序维护员监控员保洁员绿化员秩序维护员监控员维修员客服员三、各部门职责（一）物业管理处（项目经理）岗位职责1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准达到要求。2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。14、虚心接受政府有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。（二）客户服务部部门职责客户服务部负责与客户单位和业主之间的联系，处理包括入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专项维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项，并协调各部门工作。1、收集辖区内业主资料，做好业主档案的管理；2、服务热线电话的值守，收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主联络；3、业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查；4、做好业主满意度调查及其各种数据的统计分析；5、做好对业主的宣传、调查工作；6、对各种社区和文化活动进行现场管理；7、对辖区内广告宣传海报进行监督管理。（三）秩序维护部部门职责秩序维护部负责物业管理区域内的安全防范和消防防范服务，主要包括：协助公安部门对辖区内发生的案件、违法事件进行现场看护，对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，建立健全各项安全、消防制度及各种应急预案，对进入小区的人员、物品进行登记、放行，对业主的装饰装修进行监管；维护小区内的交通秩序、对车辆停放进行管理，积极配合相关部门执法工作。1、维护物业管理区域的公共秩序。2、协助公安、消防部门做好区域内的安全防范，协助业主做好防盗、防爆、防火、防灾害事故，发现不安全因素及时向主管部门报告并提出整改意见。3、建立、健全消防安全制度，严格监督执行。4、治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。5、消防设施设备、消防通道的监督检查，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道畅通。会同工程维修部制定消防设施设备年度维修保养计划。6、制定治安、消防应急处理方案、防范措施7、业主房屋装饰装修的管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理规定》施工，对违章装饰装修予以处理、纠正违章行为。8、出入小区访客、车辆的登记（如检查装修工人、探访客、临时雇工等），对可疑人员、车辆、物品按规定进行检查。（四）工程维修部部门职责工程维修部负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施的维修、养护、管理，对业主的报修提供及时有效的维修服务，并提供有偿的特约服务。1、根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织贯彻实施；2、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护和维修工作，保证各类设备正常运行；3、定期检查各类设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；4、房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；5、协助秩序维护部做好业主房屋装饰装修的监督、检查工作；6、参加楼宇工程的验收，提出有关设施设备的增补改造方案。（五）保洁绿化部部门职责保洁绿化部负责物业管理区域内环境卫生的清洁服务和绿化养护服务。1、熟悉和遵守国家有关清洁卫生的法规，熟练使用各种保洁用具，制定各项环境清洁保洁任务；2、积极配合客户服务部处理好各种保洁及绿化投诉。3、积极配合有关部门对清洁卫生和绿化养护的各种检查，协调内外关系；4、制定保洁及绿化工作流程与监督质量，接受业主和其他人员的建议；5、向项目经理提出保洁卫生管理、绿化养护方面的合理化建议；6、每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各种保洁、绿化工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；8、积极推广清洁卫生和绿化养护的新技术，宣传、提高业主的清洁卫生、环境保护和绿化养护意识。第二节人力资源保障方案在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。结合客户单位要求与项目实际情况，拟配置各类管理及服务人员××名。一、人员配置部门职务主要职责人数物业管理处（客户服务部）（×）项目经理主管项目全面工作，每日对项目整体工作进行巡检，发现问题及时处理1客服员具体负责接待业主报事、投诉、报修、咨询，及各类收费工作×秩序维护部（×）秩序维护主管主管安全防范、消防防范、公共秩序维护，每日巡检，发现问题及时处理1门卫守护员负责门卫管理，对可疑人员和车辆进行检查和防范×巡逻控制员负责日常安全防范、消防巡逻及装修期间的巡查管理×监控员负责监控电梯、门厅、院落、围墙，及时通报安全隐患和设备设施故障；负责消防监控，及时通报火灾隐患，遇火情及时报警×保洁绿化部（×）保洁绿化主管主管保洁绿化管理工作，每日巡视，发现问题及时处理1内部保洁员负责楼内区域环卫清洁×外部保洁员负责楼外区域环卫保洁、生活垃圾清运×绿化员负责绿化管理和养护×工程维修部（×）强电维修员负责强电系统维修，变电室值班2弱电维修员负责弱电系统维修及一般电气维修2综合维修员负责综合维修工作2二、管理服务人员任职条件1、项目经理：持有物业管理项目经理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。2、客服员：大专及以上学历，持有物业管理员上岗证，熟悉物业管理有关法律法规，具有丰富资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。3、保洁人员：高中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4、绿化人员：高中及以上学历（或同等能力），熟悉园林绿化相关工作内容，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。5、垃圾清运工：初中及以上学历（或同等能力），身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。6、电工：身体健康，大专及以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。7、综合维修工：高中及以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。8、秩序维护员：高中及以上学历（或同等能力），退伍军人优先，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口或本地担保人。三、人员培训我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。1、培训承诺我公司将科学系统地对项目的全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。2、培训计划源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。3、新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化。各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；《员工手册》；职业道德及有关制度教育。培训时间：4课时。4、物业管理处项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间：2～3周。 物业管理处项目经理培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理物业管理实务4各类专业管理18设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等5内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时5、各部门主管培训通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间：3～4周。各部门主管培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业管理运作实务5内部管理18员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时6、基层员工培训通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。培训时间：2～3周。基层员工培训内容类别科目序号培训项目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行

政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务4各类专业管理6设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理物业理运作实务5内部管理18员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理6企业的品牌建设8.5物业管理与服务理念等7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时四、激励措施人才是最宝贵的资产，员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。本项目将充分运用激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工尽心竭力，追求人力资源的最佳化配置与使用。1、激励系统图激励机制 工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制激励机制 文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明：（1）激励是人性化管理的方式，尊重个体利益，保持团体精神，服务业主和创造社区经济双重效益是权衡考核唯一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心里做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持奖惩分明。通过奖励员工往前走，做到人人有责任。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群众效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工更好的工作绩效。（6）通过文化活动的开展，增强凝聚力和方向力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会。五、员工考核及评定1、合理配置，发挥优势管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。2、规范管理、分层实施(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。(3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。3、素质评价，绩效考核(1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。(2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。4、员工考核评定员工考核评定表评分项目评分要素比例评分出勤、工作纪律1、满勤，无违反公司劳动制度的满分2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、无故旷工每天扣3分20岗位业务水平能胜任本职工作，具有专业技术知识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。25工作效率1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满分，相反可视其情况轻重扣1-25分。2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。30组织观念、团结协作无背后说别人长短，不制造是非，主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。15开拓拼搏精神1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣1-5分。2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。加分合理化建议加分项目：具有创新精神，有合理化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。加分合计得分本月获奖记录：嘉奖分（2-10分）本月过失记录：嘉奖分（2-10分）第三节客户服务管理方案一、日常管理内容1、计划管理定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。2、组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。4、质量管理通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。5、协调管理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。二、各岗位职责◆客服主管岗位职责1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。◆客服员岗位职责1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。8、协助作好户籍管理和人口登记工作。9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是否在申报。11、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。12、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。13、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。14、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理登记。15、协助秩序维护部、工程维修部处理突发事件，并上报相关负责人。16、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。17、执行上级所指派的其他工作。三、业主投诉处理管理办法1、投诉处理程序业主来访投诉业主来访投诉客服员接待业主电话投诉业主来信投诉客服员根据反映内容填写投诉处理单投诉处理第一联交责任部门责任人签收责任人采取正确处理方法投诉处理单第二联客服员保存处理完毕交主管签收转交客服员信息反馈至项目经理，项目经理采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉。每月整理、汇总所有投诉，填写投诉统计表、分析投诉重点、类别、涉及部门等信息。客服员统一编号装订投诉处理单、回访表。客服员回访并填写投诉回访表2、基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各部门在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。3、投诉受理处理办法对业主的口头（电话）或书面投诉，应做好耐心解释，并在《业主投诉处理单》上做好书面记录．根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。被投诉部门接到整改通知书后，应立即与业主取得联系。首先，向业主致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业主的谅解，理解；再次，对在部门职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。若投诉内容涉及公司总体利益，或与管理处的服务目标有冲突时，应及时上报公司总经理，待总经理批示后，再行处理。第四节公共秩序维护管理方案一、安全防范原则外弛内张，人防与技防相结合。二、安全防范措施1、充分运用技防系统，增强安全防范的广度和深度。2、以技防为主，人防为辅的方式加强安全防范。3、便衣督察措施。着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。4、严密措施。白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。三、安全防范内容1、治安防范：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常居住、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防防范：防火及防止各种自然灾害。3、交通防范：维护本物业项目交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。4、公共卫生安全防范：做好公共卫生安全管理工作。5、紧急事件和突发事件的安全防范及应急处理。四、安全防范方式安全防范方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。楼宇安全岗位设置以填补技术“盲点”为准则，根据本项目楼宇实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全防范，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全防范，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在楼宇的安全防范工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、秩序维护员必须严格遵守的16个不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时玩弄手机。7、不准擅离岗位、脱岗、窜岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人及违反其它规定。15、不准知情不报或包庇坏人。16、不准私自离开单位，有事出去必须向班长请假。六、工作安排◆巡逻岗工作安排1、巡逻实行24小时轮流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚两班每一周依次轮换一次。3、巡逻周期：4小时1次，固定巡逻点必须签到，将巡逻范围内所有楼宇的公共区域巡查一遍。4、巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。5、巡逻检查内容检查各岗位执勤情况，日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。①交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。②两小时巡逻班长到各岗位巡视一次，每班不少于3次检查巡逻签到情况，认真填写《巡逻签到表》。③主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写《巡逻签到表》。④巡