某服饰公司商家自播抖音直播运营部门KPI绩效考核管理指标

作者(书宋）书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗传必究商家自播抖音直播商家自播抖音直播运营部门绩效考核管理指标公司：公司：XXX商贸有限公司文件编号：版本：撰写：作者书宋书宋管理咨询审核：审批：时间：20XX年XX月XX日目录TOC\o"1-3"\h\u480一、抖音电商直播运营部门组织架构图 页共14页商家自播抖音直播运营部门绩效考核管理指标一、抖音电商直播运营部门组织架构图（一）抖音电商直播运营部门组织架构图文档说明:本文档为（某服饰公司商家自播）抖音直播运营部门各岗位KPI绩效考核管理指标，本文档不包含薪酬绩效管理办法（详见文档《某服饰公司商家直播抖音直播运营部门薪酬绩效考核管理办法》）。下载文档具体考核数据设置根据公司实际运营目标修改，关键考核指标与行为考核指标均含有共性考核内容即管理层行为考核指标一致，员工层行为考核指标一致（员工层日常行为考核指标统一考核员工的工作能力与工作态度）。（二）抖音直播运营部门人员职责分工序号岗位定岗定员职责说明备注1抖音直播运营经理负责商家自播抖音直播运营项目的战略策划及统筹管理，包括不限于直播营销活动的策划、直播产品选品、直播流程管控、直播间管理等，执行抖音直播整体项目内容策划活动，提升直播效果及转化率，以达成产品销售目标。2抖音带货主播负责通过抖音直播间向粉丝介绍产品，与粉丝保持互动，引导观众关注和完成购买流程，达到KPI销售目标。3抖音主播助理（副主播）负责协助主播产品介绍，不断切入话题与主播进行互动,进行直播中的活动介绍、气氛调节以及抽奖等环节的管理，维持直播间的热度，协助解答直播中粉丝提出的问题，根据需要引导粉丝下单。4抖音直播运营专员（场控）负责协助抖音直播运营经理制定每期直播的运营计划，跟进实施过程，引导直播氛围，优化直播效果，包括直播前准备工作，日常直播管理、数据分析及复盘，分析直播数据，持续优化直播各项流程，实现销售数据的提升。5抖音直播运营助理（中控）负责直播间产品的更新、上架、促销发布等，协助运营及时调整全场上品顺序，修改价格，负责客服管理工作引导用户留存，分析直播单品销售用户喜好以及数据汇总。6抖音小店客服负责为顾客提供咨询服务，介绍商品并向顾客推荐相关商品，按顾客要求为顾客提供服务，负责售后问题的介入处理，包括：查件、退换货等。负责对抖音小店评价进行追踪，提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率。合计人二、抖音直播运营部门各岗位KPI绩效考核指标（一）抖音直播运营经理绩效考核指标表职位抖音直播运营经理类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30运营部/财务部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0利润率指标达成（20分）（销售收入－销售成本）/销售收入×100%>=90%20运营部/财务部90%>-->=80%1070%>-->=60%5<60%0整体推广费用控制率（10分）当月支出金额/预算金额×100%与目标或与期望值比较，实际费用控制程度及费用开支的合理性、必要性。<=100%10运营部/财务部100%<--<=105%8105%<--<=110%5>110%0直播转化率（10分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=10%10运营部/财务部10%>-->=5%85%>-->=3%5<3%0直播人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=180S10运营部/财务部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0退货率（10分）（直播期间退货件数/直播期间退货前销量）×100%<=20%10运营部20%<--<=30%830%<--<=50%5>50%0直播间UV价值（5分）直播转化率×客单价（单位：--元）>=55运营部5>-->=333>-->=22<20带货口碑（5分）口碑分越高，带货商品品质越好，购物体验越好。>=4.95运营部4.9>-->=4.734.7>-->=4.52＜4.50管理行为指标（20%）总分100团队管理（20分）团队管理及组织能力有组织、有条理，员工积极性高20带领员工圆满完成工作15工作虽不滞后，但组织管理方面欠缺10管人、管事均杂乱无章0员工培养（20分）对员工的辅导情况悉心辅导激励全员，不断引导员工进取、成长20关注个别员工需求并给予一定奖励与指导15观念认同，但不太愿意多方培养下属10欠缺分配工作及辅导下属的工作方法0沟通协调（20分）与各方面关系协调，化解矛盾，说服他人，以及人际交往的能力对方提出问题能及时答复并迅速协商解决20出现问题不推诿并力求解决途径15出现问题不协调时一般能解决10出现问题推诿解决问题时态度较差0主动性（20分）对工作（内容、时间、数量、程序）主动性一直主动工作且工作有计划20主动开展工作15日常工作无需指示，但新任务需督促，10只能照章行事，需不断督促0责任感（20分）承担责任的能力竭尽所能并勇于承担责任20了解自己的职责且有责任心15责任心一般，不能主动承担责任10应付工作且经常推卸责任0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪书面警告参见《奖惩管理制度》一次扣5分记过参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+管理绩效考核指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字（二）抖音主播组绩效考核指标1、抖音带货主播绩效考核指标表职位抖音带货主播类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30运营部/财务部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播间销售转化率（20分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的观看人数）×100%>=10%20运营部/财务部10%>-->=5%105%>-->=3%5<3%0直播转粉率（10分）（新增粉丝数/观看人数）×100%>=7%10运营部7%>-->=5%85%>-->=2%5<2%0直播人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=180S10运营部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0场均人数峰值（10分）有效场次人数峰值总和/有效场次有效场次：直播时长超过30分钟的直播记录>=400010运营部4000>-->=300083000>-->=10005<10000互动率（10分）（公屏评论人数/观众总数）×100%>=5%10运营部5%>-->=3%83%>-->=2%5<2%0上播时长（5分）平均每日上播时长（单位：--小时）>=4h5运营部4h>-->=3h33h>-->=2h2<2h0主播复盘（5分）主播复盘数据报告主播复盘数据报告包含量化目标、数据分析、问题改进、复盘记录等。5运营部日常工作行为指标（20%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪书面警告参见《奖惩管理制度》一次扣5分记过参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+日常工作行为指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字2、抖音主播助理（副主播）绩效考核指标表职位抖音主播助理(副主播)类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30运营部/财务部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播转粉率（20分）（新增粉丝数/观看人数）×100%>=7%20运营部7%>-->=5%105%>-->=2%5<2%0互动率（10分）（公屏评论人数/观众总数）×100%>=5%10运营部5%>-->=3%83%>-->=2%5<2%0直播人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=180S10运营部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0赞粉比（10分）总获赞数/总粉丝数>=12%10运营部12%>-->=6%86%>-->=2%5<2%0上播时长（10分）平均每日上播时长（单位：--小时）>=4h10运营部4h>-->=3h83h>-->=2h5<2h0直播间产品整理（5分）--直播产品的整理、整烫及样品准备5运营部数据统计（5分）--粉丝反馈后台数据统计分析5运营部日常工作行为指标（20%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪书面警告参见《奖惩管理制度》一次扣5分记过参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+日常工作行为指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字（三）抖音运营组绩效考核指标1、抖音直播运营专员（场控）绩效考核指标表职位抖音直播运营专员（场控）类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100直播销售指标完成率（20分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%20运营部/财务部90%>-->=80%1080%>-->=70%5<80%0直播转化率（15分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=10%1510%>-->=5%105%>-->=3%5<3%0直播UV（15分）独立访量>=15W15运营部/财务部15W>-->=10W1010W>-->=5W5<5W0场均千次观看成交（10分）有效场次千次观看成交总和/有效带货场次有效带货场次：直播时长超过30分钟的带货直播记录>=50010运营部/财务部500>-->=3008300>-->=1005<1000直播GMV（10分）直播带货成交总额(单位：--万)>=300W10运营部300W>-->=200W8200W>-->=100W5<100W0直播人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=180S10运营部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0直播客单价（10分）销售额/销量（单位：--元）>=5010运营部50>-->=30830>-->=105<100ROI（10分）（产品销售总额－（产品成本+广告费用））/（产品成本+广告费用）>=310运营部3>-->=1.881.8>-->=15<10日常工作行为指标（20%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪书面警告参见《奖惩管理制度》一次扣5分记过参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+日常工作行为指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字2、抖音直播运营助理（中控）绩效考核指标表职位抖音直播运营助理（中控）类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100直播销售指标完成率（20分）实际销售额/计划销售额（--万/月）>=100%30运营部/财务部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播转化率（15分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=10%20运营部/财务部10%>-->=5%155%>-->=3%10<3%0直播人均停留时长（15分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=180S10运营部180S>-->=120S8120S>-->=60S5<60S0客服管理（10分）2分钟咨询回复率>=98%10运营部98%>-->=95%895%>-->=98%5X＜90%0咨询答疑（10分）直播间客户评论回复及问题答疑回答顾客相关的询问并提供相应的建议，引导有购物需求的观众完成购买流程10运营部互动性（10分）直播气氛与观众互动应对直播间的观众提问，引导观众关注直播间，达成粉丝关系10运营部产品链接设置（10分）产品链接计划与执行及时正确，错误一次扣1分10运营部数据表格（5分）数据表格的处理能力数据表格整理完整、准备10运营部样品管理（5分）直播间样品管理直播间样品管理有序、美观10运营部日常工作行为指标（20%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪书面警告参见《奖惩管理制度》一次扣5分记过参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×80%+日常工作行为指标×20%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字（四）抖音小店客服绩效考核指标职位抖音小店客服类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（80%）总分100询单转化率（20分）（下单人数/咨询人数）×100%>=50%20运营部50%>-->=40%1540%>-->=30%10＜30%02分钟回复率（20分）2分钟（客服回复消息量/用户发送消息量）×100%>=98%20运营部98%>-->=95%1595%>-->=98%10＜90%0接起率（10分）（人工接待量/转人工会话量）×100%>=98%10运营部98%>-->=95%895%>-->=98%5＜90%0售后完成率（10分）处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数>=100%10运营部100%>-->=95%895%>-->=90%5X＜900退款率（10分）（退款成功的笔数/总交易笔数）×100%<=20%10运营部20%<--<=30%830%<--<=50%5>50%0订单出错率（10分）订单的出错次数<=