(高清版)GBT 19013-2021 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

质量管理顾客满意国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会I Ⅲ 1 1 1 3 3 3 3 4 4 4 44.8适宜 4 4 44.11及时 44.12保密 44.13透明 4 5 54.16改进 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7Ⅱ 87.1总则 8 8 8 8 8 97.7结案归档 8保持和改进 8.1监视 8.2分析和评价 8.3争议解决过程满意评价 8.4管理评审 8.5持续改进 附录A(资料性)争议解决方法指南 附录C(资料性)同意参与的指南 附录D(资料性)便利性指南 附录E(资料性)适宜性指南 附录F(资料性)公正性指南 附录G(资料性)(人员)能力的指南 附录H(资料性)及时性指南 20附录I(资料性)透明性指南 21附录J(资料性)选择提供方指南 22附录K(资料性)争议解决方针指南 23附录L(资料性)争议解决设计要素指南 24附录M(资料性)争议解决流程图 26Ⅲ本文件代替GB/T19013—2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》。与争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种a)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投本文件可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效本文件与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效地实施投诉处理过程支持上述两GB/T19001规定了质量管理体系要求。本文件中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的GB/T19004为组织实现持续成功提供指南。使用本文件能够进一步增强组织争议解决的绩效，V增强顾客满意(见附录B)。GB/T19010是组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减少发生问题的可能性和消除引起顾客满意下降的投诉和争议的根源。当投诉和争议发生时，行为规范可以帮助各方面理解顾客GB/T19012是与产品和服务有关的投诉的内部处理指南。当投诉无法在组织内部得到解决时可GB/T19014是建立监视和测量顾客满意有效过程的指南。它关注组织的外部顾客。GB/T1 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语(ISO9000:2015,IDT)<顾客满意>由成员组织或个人组成的组织(3.12)。2<顾客满意>就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织(3.12)<顾客满意>提交给争议解决过程提供方(3.9)的对某一投诉(3.3)的不同意见。<顾客满意>争议解决过程提供方(3.9)指定的帮助相关各方解决争议(3.7)的人。3争议解决过程提供方DRP-provider;disputeresolutionprocessprovider提供和实施外部争议(3.7)解决过程的个人或组织(3.12)。<顾客满意>对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。相关方interestedparty;stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.12)。为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。4指导原则建立有效和高效的争议解决过程是基于4.2～4.17的指导原则。4.2承诺组织应对争议解决过程的规定和实施主动做出承诺。组织应关注顾客对争议解决的需求和期望。4投诉者参与由组织提供的争议解决应是自愿的。充分了解和理解该过参与的基础。当顾客是个体或家庭使用的产品或服务的购买者或使用者时，争议解决过程应易于获取和使用(见附录D)。提供给争议各方的争议解决方法(见附录A)以及提供给投诉者的可能的补偿方法应与争议性质相适应(见附录E)。立做出的(见附录F)。4.10(人员)能力训和经验(见附录G)。应按争议的性质和解决过程的性质尽可能迅速地解决争议(见附录H)。应对个人识别信息进行保密和保护，除非是法律要求或征得所涉及个人的同意方可给予披露。同5——识别争议解决过程的范围，包括它的界限、适用性，并考虑内外部因素以及上述相关方的强有力的领导作用和对争议解决的明确承诺有益于组织内部的者能为改进组织的过程和产品以及服务做出贡献。这种领导作用和承诺应反最高管理者应建立明确的争议解决方针。该方针应说明在哪些情况下过程和向投诉者提供争议解决(见附录K)。组织还应确定在进入争议解决过程之6 7组织应在分析投诉处理和争议解决活动、资源和争议解决方针的基础——第4章中的原则；——必要时投诉者需支付的费用(见附录D);8组织应以公正、有效和高效的方法应用解决争议的程序。必要时，提果及后续行动的运行等相关方面协调一致。争议解决步骤的流程图见附录M。组织应根据争议解决程序向提供方提交未解决的投诉。组织可以提交投诉处理结果记录以及投诉者提供的有关其他投诉的信息(如果有);在收集有关记录和必要的输入后，组织应就其可能承担的责任和愿意提供给9当争议解决过程的结果是建议(见附录A)时，组织应认真考虑并确定是否接受建议。按照争议解—确定组织是否要采取具体措施实施解决方案(如支付退款或者支付维修产品、服务补偿等其他应开展定期活动评价投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采用对投诉者随机调查的方法或其—应对风险和机遇的措施的有效性； (资料性)世界各国使用不同的术语描述各种争议解决方法。有时，相同的术语在一被动的方法是提供方人员的帮助仅限于与各方的沟通联系。这种帮助可以场和提议的解决方案，综合和记录任何未来可能成为强制性合同的协议。这种协A.3建议方法c)在确定期限内未被各方拒绝。(资料性)互动结束否一产生投诉?支持是事件结束是一投诉是否解决?反馈否(资料性)投诉者参与组织提供的争议解决应是自愿的。同意参与的前提是对过——同意参与的适当时间(争议发生之前同意参与见C.3,争议发生之后同意参与见C.4)。在销售合同中，有时要求顾客使用具有约束力的争议解决并放弃使用司法程序。这种情况通常出—-争议发生之后同意参与争议解决的协议。(资料性)便利性指南争议解决过程应容易获取和使用。争议解决的方便性取决于对过程的实用性、使用过程的成本、求助和参与过程无障碍性等方面的有效沟通和宣传。D.2和D.7给出了方便地使用争议解决过程不同方法的示例。D.2沟通应当向投诉者、其他顾客和其他利益相关方广泛宣传争议解决的可用性。与提供或交付产品或服务相关的信息中，无论使用任何语言或形式，都应提供信息和帮助。信息应件或可以使用的网址。组织可在不同时间，如在销售时和对组织提出投诉时进行沟通宣传。至少应在内部投诉处理过程结束，但未能成功解决时进行沟通宣传。用多种方法进行这种沟通宣传效果最佳，如在顾客满意行为规范、商店的展合同以及内部投诉处理存档文件中。以不收费或依争议价值收取合理成本费用的方式向顾客提供争议解决，应是一个可承受的过程。D.4求助过程和参与应给予不满意的投诉者以尽可能多的途径求助和参与争议解决过程。电话、电子邮件、传真或网上提交等所有可用的方法都应在考虑范围之内。选择的方法应便于案件建档、查询案件信息或解答问题。在组织和投诉者相距很远的跨国争议解决和其他情况下，使用便于参与的不需要旅行的争议解决方法是非常重要的。D.5信息用于启动争议解决的易于理解和完整的表格、其他用于描述争议解决过程的文字，以及关于各方能够更好参与的说明应易于获得。信息和表格中的语言文字应与销售产品和服务时使用的一致。D.6人员培训不需要遵从法庭使用的正式规则。虽然争议解决者可以限制无关的允许各方得到其选择的任何代表人的帮助，除非当地法律陈述可以当面进行，也可以使用电话、电子通讯——费用(资料性)——当组织是争议一方并向提供方提供全部或部分经费时，确保经费的提供不影响具体争议的(资料性)时间框架可能会受到适用的法律法规要求的影响。当各方有权使用司法程序或在某一时期使用议解决过程被拖延，向法院提交案件将受到阻碍。当争议解决过程中组织的(资料性)(资料性)——提供方是雇用还是有权使用足够数量并经过充分培训的争议解决者和技术专家(包括法律专(资料性) K.2逐一参与(资料性)争议解决可以有很多种设计，每种都有其自身的优势和不足。本表L.1争议解决设计要素指南示例营者能够提供的争议解决方式是什么?协调、建议和(或)裁定(约束或非约束)60天内做出决定；采用协调法40天内做出决定当面；电话；书面；在线(资料性)争议解决流程图图M.1是争议解决各步骤的说明。是是否是否裁定方法(7.5.2)(7.5.5)否否结案归档(7.7)否是图M.1争议解决流程图[1]GB/T19001—2016质量管理体系要求[2]GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南[3]GB/T19010—2021质量管理顾客满意组织行为规范指南[4]GB/T19012质量管理