如何建立专业IT运维服务台

随着企业信息化的不断深入，IT设施和IT系统越来越多且繁杂不堪；而伴随公司业务的不断扩张，这些设施和系统更是分散在全国乃至全世界，如何做好IT运营管理和IT支持成为CIO头疼的问题。而向ITIL寻求解决之道是目前采用最多的方式。

作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。如何建立服务台呢？接下来，笔者结合英孚凯尔公司的易维帮助台，为大家讲解一下建立服务台的几个关键因素：第一、制定服务台规范一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。易维帮助台中，客户可以通过临时访问代码、Web外链按钮，维C、维E客户端，集成在业务程序中的帮助菜单等多种方式快速联系到服务台工程师。操作简单快速，用户体验及满意度不亚于电话支持。下图可以看到，在易维帮助台后台可以对各种客户端的呈现形式进行定制。第二、明确服务水平协议（SLA）在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。易维帮助台服务水平协议（SLA）可以制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。下图是服务分类与SLA定制页面：第三、分级管理服务人员将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（高级工程师，专家或IT供应商），明确各线人员职责，通过知识积累和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。易维帮助台服务组织中可以添加工程师，根据工程师不同职能分配相应的权限。为工程师和客户指定服务台、服务站，通过服务台、服务站这一匹配关系体现着工程师或工程师分组对客户或客户分组的设备提供服务的责任和权限。如下图：第四、有机结合流程、软件和人员现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。应用易维帮助台EweiHelpdesk，端到端在线技术支持，自动化系统维护，协同一线和二线，调度远程和现场，串联人、物和事，记录过程，可衡量结果。下图是易维帮助台控制台界面：符合以上4点的服务台能提高IT服务水平，提高用户满意度，但由于实施涉及到IT团队组织架构调整，并且由于对服务台工作人员要求较高，以及服务台记录及维护的工作量较大等诸多因素，可能遇到来至内部及外部的各种阻力。英孚凯尔公司作为国内最早从事符合ITIL规范的“管理服务（MSP）”研究和实践者，对于ITIL规范、IT运营管理及面向个人及企业的技术服务市场有