低成本航空服务中的消费者权益保护-以托运行李收费为例

目录TOC\o"1-3"\h\u22261摘要 绪论1.1研究背景低成本航空由于主打低票价而深受民众欢迎，全球低成本航空的市场份额已经从2003年的12.2%快速增加到2019年28.8%信息来源：中国民航网，我国低成本航空或进入快速发展期/1/6/201904/t20190404_1270735.html。我国低成本航空的市场份额不断增长，2018年实现净利润8.82亿元，这吸引各大航空公司的加入，如天津航空、乌鲁木齐航空、长安航空等信息来源：中国民航网，我国低成本航空或进入快速发展期/1/6/201904/t20190404_1270735.html信息来源：中国产业信息网，2018年中国廉价航空行业仍处于发展期，未来发展空间广阔，/industry/201909/782007.html旅客出行都会随身携带行李，航空公司通常的做法是在标准重量内的行李，通过安检就能够免费托运。而低成本航空则是对于托运行李额外收费，只是允许携带的重量对比正常的行李托运重量要低，但在实际中操作起来却常常是只要旅客携带了行李就需要付费的情况，一些旅客不得不支付比机票更贵的行李托运服务，由此也导致旅客与航空公司的矛盾。如何规范航空公司低价机票中的行李托运收费管理，保护消费者权益，已经成为广大航空旅客消费者关注的热点问题之一。1.2研究意义1.2.1理论意义不断创新航空服务方式促使民航主管部门低成本航空的发展，但是在发展的进程中出现了两个部门主管发布的行政命令相冲突的问题（现行有效部门和主管部门）。两个部门规定的冲突带给消费者和航空公司造成了认知和理解上的误差，因此造成了有关逾重行李收费的纠纷。不但对低成本航空公司带来负面舆论，而且其发展造成课定影响，并且严重侵害消费者的合法权益。本文章着重对此课题进行研究，有助于在总结现有研究成果基础上，对探讨低成本航空服务中消费者权益保护问题有积极的影响。同时，也有助于保护消费者合法权益，促进社会公平正义，也有助于进一步拓展本课题的研究空间。1.2.2实际应用意义一般而言，航空公司对于行李托运的免费额度均有相对明确的规定，包括行李的尺寸、行李荷重的规定，超重规定范围也有相对应的收费标准。目前，航空公司对旅客随身行李的免费运输范围都做了明确规定。但在实际操作中，却往往存在地勤人员服务态度差、无法及时解释收费标准、收费标准不适用等问题而导致的“强制收费”、损害消费者权益的问题，本文的研究注重于低价航空公司服务消费者权益保护问题，切入点则是旅客行李运输收费问题。本文针对此课题进行研究，有助于在总结现有研究成果基础上，进一步探讨低成本航空服务中消费者权益保护问题，有助于保护消费者合法权益，促进社会公平正义。2相关概念界定及理论基础2.1相关概念界定2.1.1低成本航空的内涵低成本航空，low-costcarrier，简称LCC或LCA，这是与传统航空相对应的，是航空公司通过选择合适的机型、制定相应的航线，以此降低运营成本，这也是近年来快速发展的一种航空运输经营模式保罗.克拉克.大飞机选购策略--航空公司机队规划[M].航空工业出版社,2009.保罗.克拉克.大飞机选购策略--航空公司机队规划[M].航空工业出版社,200航空服务中“行李”的界定行李，是指旅客旅行中为了穿着、使用或者方便而随身携带的物品和其他个人财务陈强,丁一.低成本航空服务中的消费者权益保护陈强,丁一.低成本航空服务中的消费者权益保护——以托运行李收费为例[J].民航管理,2019,03:20-22.低成本航空服务中，涉及到行李运输的主要是行李的重量，超重行李指的是规定的最大重量的限制行李郭才森,王瑞芳.低成本航空最新服务模式概览之一郭才森,王瑞芳.低成本航空最新服务模式概览之一——美国西南航空公司[J].空运商务,2015,12:16-23.2.2竞争战略理论波特教授认为企业战略决定着企业的盈利能力胡鹏山.竞争战略与竞争优势[M].华夏出版社,2002.胡鹏山.竞争战略与竞争优势[M].华夏出版社,2002.首选具有高吸引力并拥有极高潜在利润的产业，低成本航空对于旅客有吸引力，其能够带来可观的收益。而且随着民众出行的增多，一些收入水平相对较低的民众对于低成本航空运输需求的服务也在不断增多。其次，分析自己所具有的竞争优势，一些小型航空公司要想参与市场竞争，并从激烈的民航市场中分一杯羹，就需要利用自身优势。通过低成本航空服务，通过提供低成本航空服务，吸引更多的旅客，以此获取更大利润，其体现的是成本领先战略。2.3《消费者权益法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中明确标明航空公司对行李运输的相关标准。《消费者权益保护法》中也明确规定了旅客作为消费者享有航空公司相应的行李托运服务吴景明.消费者权益保护法[M].中国政法大学出版社,2002.吴景明.消费者权益保护法[M].中国政法大学出版社,2002.3我国航空公司低成本运输服务现状及行李运输收费管理3.1我国航空公司低成本运输服务现状虽然低成本航空公司运营有一定的合理性，但是在我国却存在较多的问题。我国低成本航空起步较晚，市场占有率也不高，2018年整体市场占有率约为9.7%，国内低成本航空主要包含两种：第一种便是独立成立的低成本航空公司，以春秋航空为代表，春秋航空是国内首批低成本独立运行的航空公司；另一种就是传统全服务航空公司下属公司转型为低成本航空公司，如中国联合航空有限公司、西部航空有限责任公司等，这些航空公司根据市场以及飞机的航班时间，灵活推出低成本航空服务。表1我国低成本航空成立及其转型时间航空公司2018年机队规模主要机型成立/转型时间春秋航空81空客A320单一机队成立就低成本华夏航空40庞巴迪CRJ900支线机为主2014幸福航空新舟60支线单一机队2014.08联合航空49波音737单一机队2014.07九元航空17波音737单一机队成立就低成本成都航空41空客A320为主2014西部航空32空客A320为主2013.06首都航空80纯空客机队，一半为A3202014.08祥鹏航空54波音737为主2016乌鲁木齐航空16波音737为主2017.07多彩贵州9巴西航空工业ERJ单一机队2015.12随着我国经济结构的调整，加上民众出行的不断增大，在我国低成本航空市场份额不断攀升。居民消费持续升级，旅游、探亲等需求都是旅客对于航空需求的新增长点，与此同时乘机的旅客对票价的敏感性有所提升。于此同时，经济的发展拉动着人均可支配收入水平的提升，通过不断降低的恩格尔系数，致使民众乐于将更多的收入用于旅游娱乐、交通出行等方面。而选择自由行的旅客更重视成本控制和性价比，对出行时间没有严格的限制，航空需求结构性变化也让旅客更加关注票价，这也给低成本航空创造更广阔的市场。图1我国低成本航空市场份额变化虽然我国目前低成本航空占有的市场份额仍然很少，但伴随着民航局出台的新政策，加上国内的需求，未来市场前景将会更加广阔，预计到2030年低成本航空将有20%-30%的比例。需要强调的一点是，由于地理条件、行业政策和国家交通体系的限制，我国低成本航空公司也会面临一些发展障碍，尽管低成本航空公司整体运营效率高，但规模体量和西方发达国家相比，仍然有明显的差距，可以说市场发展潜力巨大。表22018年主要低成本航空公司经营数据指标西南捷南瑞安易捷春秋客座率83.40%84.80%96.00%91.50%89.01%机队规模75025345533181人机比78.471.9941.7645.8861.73飞机种类44131飞机日利用率（小时）11*11.89.0211.111.06营业收入（亿美元）219.776.686.477.219.1辅助收入（亿美元）40.4910.828.0215.980.99营业利润（亿美元）32.062.8811.775.953.06净利润（亿美元）24.651.8810.254.462.27ROE24.98%10.42%18.46%11.20%13.28%3.2低成本航空运输中行李管理现状低成本航空运输中行李收费与其他航空公司的行李收费是不一样的，以春秋航空公司为例，其最高免费行李额为15公斤，从创建开始，春秋航空公司就为降低飞机载重而减少飞机耗油量不断努力。低成本航空运输中行李收费是一种必然的选择，据此来说，假如乘客需要从甲地到乙地，那么仅仅需要支付裸票价，但是如果旅客增加手提行李，就需要额外支付手提行李的相关费用，如果旅客需要托运行李，那么就同时需要支付托运行李的额外费用。也就是说带的行李越多，那么其需要支付越多的行李费用。在查询后归纳如下：表3国内低成本航空公司的托运行李航空公司托运行李航空公司托运行李春秋航空低于7kg西部航空低于5kg华夏航空低于4kg首都航空低于5kg幸福航空低于5kg祥鹏航空低于5kg联合航空低于5kg乌鲁木齐航空低于5kg九元航空低于7kg多彩贵州低于4kg成都航空低于5kg需要强调的一点是，尽管这些低成本航空公司托运行李有所限制，但实际操作的时候旅客会反应说自己携带的行李并未超重但还是会被要求支付相应的费用，航空公司除了对托运行李有明确的重量限制，对于行李的面积也会有严格的规定。一些低成本航空公司要求旅客随身携带的行李重量要达标，且面积不能太大，不然不管重量多少都需要托运，这也让不少旅客心生不满，质疑航空公司的服务。3.3低成本航空行李运输收费的消费者维权现状在低成本航空服务的发展过程中，因为行李收费引发各种矛盾屡见不鲜，其中就包括免费行李额引发的纠纷，当然也有对于免费行李额引发的不必要纠纷。根据从中国民航局官网查阅的相关资料，截至2019年10月，民航局共受理消费者对国内航空公司的投诉2287件，投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务1005件，占43.94%；票务服务527件，占23.04%；行李服务339件，占14.82%，对比上月行李服务投诉呈现上升趋势数据来源：中国民用航空，关于数据来源：中国民用航空，关于2019年10月航空运输消费者投诉情况的通报，/XXGK/XXGK/TJSJ/201912/t20191216_199823.html由于不满意低成本航空行李运输收费，有旅客对此向航空公司或者法院提起诉讼，一度让低成本航空行李运输收费成为民众热议的焦点。从《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第37条和第38条可知，旅客能够携带一定数量的免费行李，但是每个旅客携带的行李面积不一样，而低成本航空行李运输却与之不符，由此也引起争议。如何有效解决其中存在的问题，也是低成本航空公司运营的关键。4低成本航空运输服务中的消费者权益保护存在的问题通过查阅相关的资料，整理、总结低成本航空运输服务中消费者权益保护存在的问题，具体如下：4.1缺乏系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度由于是低成本运营，航空公司在对行李运输收费规定的时候，并无详细的管理制度，也就是说旅客无法看到航空公司的相关规定，不清楚行李收费的标准，仅停留在航空公司的告知上。春秋航空一开始就定位低价航空运输，其要求旅客携带行李不能超过7kg，以此去减少飞机的耗油量。2017年3月，某王姓旅客乘坐春秋航空公司出行，其知道春秋航空公司的行李规定，因此该名旅客只是携带了一个随身的旅行箱，但后面被告知该旅行箱超重，对此该名旅客要求春秋航空公司称重，但航空公司拒绝，并要求其缴纳相应的托运费用信息来源：新浪微博，春秋航空公司收取行李托运费违反明码标价规定，信息来源：新浪微博，春秋航空公司收取行李托运费违反明码标价规定，/s/blog_4d72a5880102z9ne.html4.2民航系统规章与行政命令存在冲突性民航系统中，一般以《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》为准绳，其具有法律效应，但是民航系统规章则和其有冲突。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》详细规定航空运输合同中承运人和旅客之间的权利义务，且每个航空承运人所公布的运输总条件也是以此为模板的。但是国内低成本航空运输服务中对于行李运输的规定与《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》有冲突，如海南航空关于行李运输管理的规定，其就有涉及到正常航班的行李运输规定，可是海南航空旗下也有低成本航空运输，但就是没有涉及到低成本民航行李运输的相关规定，2019年海南航空实施新的行李运输规定，但就是未涉及到低成本航空的行李运输规定，有旅客在受访的时候表示，如果要乘坐海南航空旗下低成本航空的时候，那么行李规定是沿用之前的，其行李基本上是不能免费运输的。九元航空作为低成本航空公司，尽管有规定说相应的免费金额，但是对于旅客携带箱子，即便是重量符合相应的最高标准，但是也无法得到免费，即便是最终去投诉了，如果旅客没有保存相应的记录，那么问题也只是沿用航空公司内部的规章制度去解决。目前国内的低成本航空运输中，仅有2家公布行李运输的相关标准，但也需要消费者自己去官网查询，如中国联合航空是要求消费者致电或者到官网查询。尽管《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中没有对逾重行李或超重行李有详细的标准，也只是要求承运人根据规定办理。据此，承运人与旅客就存在冲突，承运人认为自己是低成本运营只是票价而已，但旅客则认为既然自己已经购票，那么就应当得到相应的行李运输服务。2018年旅客周某购买西部航空机票，西部航空并没有告知行李运输的相关规定，最后周某在登机前被收取80元的逾重行李费信息来源：湖南日报，西部航空公司行李强制托运收费，信息来源：湖南日报，西部航空公司行李强制托运收费，/question/view/734164.html根据《消费者权益保护法》第8条明确规定，旅客是具有知情权的，其享有知情权的保护。旅客一旦购票，那么航空公司就应当让旅客知道行李运输的相关细则，即便是低成本航空运输，旅客也拥有这项权利。但是目前民航系统规章和行政命令间存在冲突。4.3行李托运收费标准不统一，消费者权益常被侵犯低成本托运收费标准不统一，如上述中所提到只要是箱子，不管重量有没有在规定的标准内，旅客都需要缴纳行李费用，同时行李托运收费标准不统一，旅客的权益常常被侵犯。2018年7月，王姓旅客乘坐四川航空，当时其携带的行李是在规定的重量内，在登机前其被要求缴纳行李运输费用，而王姓旅客发现其后面的旅客并未缴纳，因此其质疑航空公司的收费标准，航空公司表示其所携带的行李面积超标，要缴纳费用。对于行李的面积、重量，航空公司并未在规章制度中明确说明，这才旅客看来就是“看人收费”，没有统一的收费标准，严重侵犯消费者的合法权益。4.4航空旅客维权困难，求偿权难以实现在和航空公司有争执的时候，按照《消费者权益保护法》中的相关规定，旅客属于弱势的一方，在维权的时候应当得到相应的倾斜。但实际维权中，为了保护我国航空事业的发展，法院可能会更倾向于航空公司，旅客的求偿权难以实现。2017年3月，旅客张某乘坐西部航空，当时旅客认为自己的行李并未超重，其向法院起诉，且由于自己与西部航空有争执，张某认为自己受到不公平的服务，其向法院起诉要求航空公司赔偿，但法院驳回了张某的诉讼请求。5低成本航空运输服务中消费者权益维护对策根据在低成本航空运输服务过程中消费者的权益保护存在的有关问题，整理出以下几点建议：5.1制定系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度要明确低成本航空运输中的各项服务标准，以及服务售价，航空公司对此应当予以详细说明，确保旅客的知情权。低成本航空运输是靠价格去取胜的，但对比高铁或者其他交通工具的费用还是偏贵，许多旅客会认为自己尽管购买了低成本航空服务，其服务可以减少，但是不能完全没有。尤其是与他们息息相关的行李运输，每个人出行都会携带行李，但是如果将行李和票价分开收费，对于旅客而言，这也是一种侵犯他们合法行为的一种。旅客认为自己购买票，就等于是与航空公司有了协议，旅客因为航空公司的服务问题与航空公司产生争执，引发纠纷，对此航空公司应当明确产品和服务售价的承运标准，并将实施细则告知给旅客，确保旅客的知情权。因此要制定系统、公开、透明的低成本运输管理制度，航空公司都能够严格按照相应的服务管理制度去开展服务。制定系统、公开、透明的低成本运输服务管理制度，要求航空公司根据相应的实际，确保制度的可实践性，并采用多方式、多渠道告知旅客，让旅客知晓航空公司的相关运输服务管理规定，进而为他们出行提供更多的建议。5.2协调民航系统规章和行政命令当前，我国民用航空立法以《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》为中心，并且在2008年国务院机构改制前后相关交通运输部门均发布对应部门规章制度和大量的民航规章和行政命令。但是有关部门发布的规章制度会被《中华人民共和国民用航空法》约束，而航空公司自己起草的规章制度则缺乏严格调研，且每个航空公司之间都缺乏沟通，由此导致民航规章、行政命令等有冲突。所以，要从立法的角度出发，就是要建立具有高实践性的法律，努力提升航空承运人对于自身法律、法规、规章的重视程度，从主观以及客观上要求承运人必须守法，并要求承运人的行为也要符合规定、合理。通过法律自身的社会作用，加大法律的评价、教育等费用。并以此促进民用航空法律的实践，减少因为理解差异的关系而引发的不必要冲突。5.3统一行李收费标准，保护消费者的合法权益航空公司提供低成本的航空运输服务，那么对于行李收费标准也有相应的要求，这无可厚非。但是缺乏统一的标准，且服务过程未能得到旅客的认可，引发旅客的不满。对此这些航空公司可以进行协商，并制定行业内的统一收费标准。每个航空公司根据企业的实际，统一收费标准，并将这个标准及时告知给旅客，保护消费者的合法权益。统一行李收费标准可以从以下两点出发：首先，航空公司结合自身企业的实际，并遵循行业内的相关标准，根据飞机型号，制定行李收费标准。其次，行业内如果已经有统一的行李收费标准，航空公司在告知给旅客后，也应当严格遵守相应的收费标准，以此保护消费者的合法权益。5.4帮助旅客维权，改善旅客求偿权难以实现的问题航空运输中旅客也是消费者，对于因为旅客与航空公司因为行李收费而产生的争执、纠纷。有旅客反应时间短且承运人处于优势地位，而作为消费者的旅客则处于弱势地位，由此给旅客维权带来巨大的压力。旅客的维权支出过高，性价比太低。加上航空运输的特点，如果长期乘坐可能就会了解，但是多数旅客只是偶尔乘坐，加上自身对于低成本航空的了解程度不够，购票的时候承运人并未告知这些繁杂的格式条款，也没有在显著的位置标注相关的收费标准，这也导致旅客维权难且不愿意维权的情况。所以，作为消费者权益的保护者和监督者，消费者权益保护组织应该努力发挥其自身的主动性，为作为消费者的旅客维权，包括参与制定相应的运输条款，，向行政部门反应旅客被侵犯的事实，帮助旅客提起公益诉讼等。通过帮助旅客解决实际问题，切实维护旅客的合法权益。6结语民航是我国市场化程度最高的行业之一，其快速的发展也会带来很多问题。如何做好低成本运输服务，考验着航空公司，同样也考验着司法行政部门。针对当前旅客反映的行李运输收费问题，航空公司要做好低成本服务运输的时候，同时也势必要解决这个问题，只有妥善解决存在的问题，才能真正促进航空公司的发展。作为旅客，当选择低成本航空运输服务的时候，也需要提前了解相关的实际情况，并根据相关的要求携带行李，在权益受损的时候也应当及时求助，维护自身合法权益。此外，航空公司也应当提高低成本运输服务质量，票价低不意味着服务质量低，只有全面提升各种服务，才能促进航空公司的发展。参考文献：[1]保罗.克拉克.大飞机选购策略--航空公司机队规划[M].航空工业出版社,2009.[2]胡鹏山.竞争战略与竞争优势[M].华夏出版社,2002.[3]吴景明.消费者权益保护法[M].中国政法大学出版社,2002.[4]陈强,丁一.低成本航空服务中的消费者权益保护——以托运行李收费为例[J].民航管理,2019,03:20-22.[5]丁一,高婧怡,陈强,郭子喻.论低成本航空服务中旅客的知情权保护[J].中国民航飞行学院学报,2019,3002:75-80.[6]黄聪,刘青林.基于战略成本管理的我国低成本航空竞争战略研究——以春秋航空公司为例[J].经济研究参考,2017,47:88-94+104.[7]綦琦,纪广平.中国低成本航空发展现状及创新策略浅析[J].空运商务,2017,12:37-38.[8]郭才森,王瑞芳.低成本航空最新服务模式概览之一——美国西南航空公司[J].空运商务,2015,12:16-23.[9]李伟平.机票“超售”中的经营者义务与消费者权益保护[J].北京化工大学学报(社会科学版),2016,04:49-58.[10]张军.航空旅客的弱势性及其平衡机制构建[J].学术界,2017,02:178-186+327.[11]袁发强.从契约到身份:航空旅客权益保护法律的演变[J].江西社会科学,2015,3504:160-167.[12]肖峰.《消费者权益保护法》中“欺诈”的解释方法改进[J].法律科学(西北政法大学学报),2020,02:1-11.[13]胡虹智.探讨互联网金融创新中的消费者权益保护[J].财经界,2020,02:30-31.[14]凌学东.电子商务平台对消费者的法律义务类型化研究[J].法制与社会,2020,06:81-85.[15]王然.电子商务背景下消费者权益的保护问题分析[J].现代营销(信息版),2020,02:222.致谢：在毕业论文完成之际，我非常感谢我的指导老师的悉心指导，在毕业论文的撰写过程中，老师以开阔的思路、丰富的经验、一丝不苟的工作作风以及奋力进取的精神给予我众多思考与启发。在毕业论文的定题、论文大纲结构、论文初稿修改以及论文定稿中，老师都仔细的帮我指出意见，从而促使我如此迅速的完成毕业论文，在此，谨向我尊敬的老师表示衷心的感谢！

修改毕业论文常用方法一、论文修改的方法毕业论文的修改方法有多种,且因人因文而异.但根本方法只有一种,即由学生自己进行认真修改,所谓具体的方法也就是在学生自己进行认真修改的基础上多借助于一些外在的力量而已.(一)读改式所谓读改式,是指修改文章时边读边改的修改方式.这是论文修改的主要方式.完成论文初稿后,由作者自己认真通读全文,并放声地读,多读几遍.这样,凭借语感的作用就能发现问题.语感与人们平时的读书或谈话联系紧密,语感对检查语病、缺字错别字十分有效,也能使语句哕嗦、语句不通畅等问题随时被发现.所以,初稿写出来后,自己要大声读上几遍,边读边改,这是人们常常采用的一种修改方法.(二)冷改式所谓冷改式,是指初稿完成后.先搁置一段时间再修改的一种方法.许多人常有这种情况,有时初稿写好了,也很想马上把它修改好,可是自己怎么也发现不了毛病,自我感觉相当不错,不愿修改或不知怎么修改.这时候,可以采取冷改式,把初稿放一段时间再修改,就会发现要修改的地方还很多.这种拉开时间距离的阅读与修改,容易使作者心明眼亮.此时作者的思维比较容易跳出原有的圈子,从另外一种角度冷静地审视自己的论文.只要时间允许,改好的论文可以搁一搁再进行修改,如此反复数次,有益于提高论文质量.(三)热改式所谓热改式,是指初稿完成后.趁热打铁,立即对论文进行修改的方法.这种方法的优点是作者对论文记忆清晰,印象深刻,修改及时,避免遗忘.缺点是作者还处于论文写作的兴奋状态,不够冷静、清醒,思想和情绪还难以从论文中超脱出来,还不能摆脱原来的写作思路,难以发现初稿中存在的问题,难以判断论文写作的成败,即使发现了问题,也舍不得修改.(四)求助式所谓求助式,是指作者完成论文初稿后,请他人阅读或与他人讨论等方式来发现自己论文中存在的不足和问题,并获得指点修改的一种方法.这也是一种比较常用、比较有效的修改方法.俗话说:"当局者迷.旁观