地产工单管理指引

工单管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件工单管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注目的规范工单管理，提升业主投诉、报修管理的有效性、及时性，同时对相关数据进行统一归口，确保相关信息的完整性、规范性、真实性和准确性，进一步提升公司服务品牌形象和客户满意度。适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目。属于定义无职责权限集团客户服务部负责400工单系统运营管理，监督各端口将客户投诉、维修信息按要求及时、规范录入工单系统，监督工单处理的效率与品质；定期统计、分析、公布投诉量、报修量、投诉关闭率、维修关闭率、关闭满意度等指标信息，督促相关部门高效处理。事业部客服部负责跟踪400派单流转；监督辅导项目客服完成400派单处理与工单系统录入；制定涉及事业部层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。建立投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据监测台帐；负责各项目相关指标数据进行监测、统计、排名及考核反馈；指导各项目对相关指标进行解读及管理应用。事业部客服部-项目客服负责跟踪集团400派单的流转过程与工单信息录入工作；制定涉及项目层面的工单流转效率、质量提升的计划或方案，并实施上报。上报投诉、维修、交付、风险、满意度等业务数据；负责完善业务信息台账，包括项目信息、客户信息、交付信息、投诉信息、报修信息、会员发展信息、满意度得分等业务指标信息并定期发布、上报。400呼叫中心负责来电进行登记、受理及派单；负责工单日常跟进；负责对逾期工单进行催办；负责对完结工单进行回访；负责工单对接人员的信息更新；配合完成各类专项满意度回访等呼出业务。事业部营销能：负责处理营销类各类投诉直至问题关闭。事业部工程/项目项管/房修职能：对维保期内房修问题的受理、跟进、处理直至问题关闭。事业部物业管理：负责物业类问题的处理直至问题关闭。来电接线流程图咨询类您好，请问有什么可以帮您？您好，请问有什么可以帮您？待客户陈述完自己的需求或问题后，第一时间紧接着..待客户陈述完自己的需求或问题后，第一时间紧接着...请问先生/女士，怎么称呼您？请问先生/女士，怎么称呼您？HOLD按键（适用于让客户等待超过30秒）HOLD按键（适用于让客户等待超过30秒）（HOLD之前）请稍等，我这边为您查询一下相关信息（HOLD之前）请稍等，我这边为您查询一下相关信息（如（如需客户等待较长时间，应在HOLD前说明一下）抱歉，由于系统查询，可能需要您等待较长时间，请耐心等待，不要挂机。（HOLD之后）X先生/女士，感谢您的耐心等待（HOLD之后）X先生/女士，感谢您的耐心等待……结束语结束语请问还有其他可以帮您吗？请问还有其他可以帮您吗？感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！结结束您好，请问有什么可以帮您？投诉/报修类您好，请问有什么可以帮您？倾听业主诉求倾听业主诉求（（适时安抚业主）先生/女士，我非常理解您此刻的心情，就此问题给您带来的不便，请允许我代表中梁向您致歉！（记录并复述业主反映的内容）您提出的问题我已经详细记录下来了，请您放心，我们了解相关情况后，会有专人尽快与您联系的。（记录并复述业主反映的内容）您提出的问题我已经详细记录下来了，请您放心，我们了解相关情况后，会有专人尽快与您联系的。感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！结结束录入范围、要求及关闭标准说明录入范围集中交付项目验房时所有的问题（包括业主/客户自带的第三方验房单位提供的验房单）；日常所有业主/客户的投诉、报修问题（包括:来访、信函、APP、网站投诉、集中交付以及其他）；日常公共部位巡检过程中自查出的问题；录入要求集中交付现场验房问题APP验房：陪验人员带业主/客户进行房屋户内验收，需将业主/客户提出的所有质量问题在验房APP中真实、完整的录入，并上传至系统。验房单验房：陪验人员带业主/客户进行房屋户内验收，需将业主/客户提出的所有质量问题真实、完整的记录在验房单内，并于当天录入电脑。日常业主/客户投诉、报修问题业主/客户日常维修、投诉问题报修完毕，坐席/物业前台需将问题在10分钟内录入工单系统并将其分派至相应的责任人。需将问题描述、联系电话、问题分类填写准确，同时将业主/客户的特殊要求予以说明。日常公共部位自查的问题物业在日常巡查中，发现公共部位存在的问题，需将问题反馈给物业前台，物业前台需在当天将问题录入工单系统并将其分派至相应的责任单位/责任人。关闭标准正常关单录入规范、准确、跟进记录填写完整；投诉/报修问题彻底解决；经客户口头/书面确认，且400坐席回访后，客户表示对处理过程及结果表示认同。（上述条件需同时满足）正常关单（强关）：经确认，客户诉求有悖于政策法规或公司规章制度；投诉/报修问题已解决，但因赔偿事宜未达成一致，客户不愿对结果进行确认；客户要求先对进行赔偿，否则拒绝进行后续沟通；（上述条件符合一条即可）非正常关单的条件说明：房屋质量类：勘察后属于客户自身原因造成的（须明确告知业主，并发起流转时上传现场勘察图片，详细描述现场勘查情况）；技术规划类：报修内容属于设计规范的（须线下与设计条线确认并在申请材料中阐述专业部门意见）；物业服务类：积极作为、无管理过失责任且无后续法律风险（须提供相关已作为的附件资料）；销售服务类：由于客户自身原因的，例如贷款资信、限购要求、首套房要求等国家政策影响的销售工作（须线下与城市公司营销条线确认并在强关申请中阐述专业部门意见）；因重大投诉、补偿类投诉对于公司有较大的法律风险，因此在事情没有解决之前，各事业部不得对该类问题提起强制关闭申请。延期申请的条件针对特殊项目的大修（如大面积屋顶翻修）及普通住宅中涉及玻璃、门扇、电器配件等特定材料采购，不作为常用备品备件的，由城市公司客服部予以情况说明，并经客户认可后，流转审核考核期限：针对精装修住宅中涉及橱柜等精装修材料类需特殊定制的，由于定制时间超过目前设定的维修限时要求，并经客户认可后，流转审核确定的期限作为维修考核的时间。所有延期单据一般不得超过15天且只能申请一次。信息处理指导序号作业内容岗位400坐席物业前台责任人实际处理人客服负责人1受理：客户来电三声内接听，倾听业主反映或咨询的问题，适时询问和记录，并最终清楚的了解业主的各项诉求。√√2转座席：同一坐席组内，若遇业主要求由原处理人处理时，400坐席将电话转至相应的坐席。√3转评价：客户来电通话完成后，坐席点击转评价按钮，则坐席电话将会被自动挂断，客户电话将会被返回到坐席评价流程。√4录入：将业主所反映的问题10分钟录入400系统，确保问题表述、问题单分类、楼栋房号信息和联系电话填写准确。同时将业主的特殊要求在备注中予以说明。√√5派单：根据业主诉求内容，将工单派至相应的负责人。√√6分单：责任人根据工单内容，将其分派至实际处理人。PS：若责任人就是实际处理人，则无需分单。√√7接单：责任人接单后，需在24小时内首次联系客户。拒单：责任人接单后，发现信息等错误，需在24小时内将工单退回。√√8跟进：坐席人员每天对未关闭的投诉报修内容予以跟进。√√√9催单：坐席人员对24小时未联系客户、工单超时的记录等情况进行催单责任人亦可根据实际情况，向实际处理人进行催办。√√√√10预警：坐席人员每天对各事业部超过7天的投诉报修信息予以系统筛选，并进行预警。√11关单申请：工单完成后，责任人/实际处理人提交关单申请。√√12关单：坐席/物业前台对符合关闭要求的工单予以关单处理。√√13回访：坐席/物业前台对于已处理工单需在24小时内予以电话回访，确认业主反映的问题处理完毕。√√√14强制关闭申请：对于需要强制关闭的问题单，由责任人/实际处理人通过系统提出关闭申请。√√15强关审批：事业部客服负责人对强关申请进行审核。√16强制关单：对于申请强关的工单，审核通过后，坐席人员可进行特殊关闭。√17延期申请：对于符合延期申请的条件的工单，由责