呼叫中心附有答案

呼叫中心[复制]1、回访可能达成销售，缺点是（）[单选题]*A、成本高B、市场风险大C、需要投入大量精力建立销售回访档案(正确答案)D、不易实现稳定的销售业绩答案解析：需要投入大量精力建立销售回访档案2、下面关于呼叫中心的描述哪一项是正确的（）[单选题]*A、有时需要与客户面对面沟通B、只通过电话为客户提供服务C、主要提供呼入服务D、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务(正确答案)答案解析：有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务3、21个声母中有四个是浊音，分别是（）[单选题]*A、m、n、l、r(正确答案)B、d、t、g、kC、z、c、s、rD、zh、ch、sh、r答案解析：m、n、l、r4、接待投诉的客户需要达到的基本要求之一是（）[单选题]*A、发问围绕核心主题(正确答案)B、苛贵意外的语言C、审问顾客D、急于开脱答案解析：发问围绕核心主题5、联合国六种工作语言包括（）[单选题]*A、汉语，英语，德语，俄语，阿拉伯语，西班牙语B、汉语，英语，法语，拉丁语，日语，阿拉伯语C、汉语，英语，西班牙语，葡萄牙语，俄语，法语D、汉语，英语，法语，俄语，阿拉伯语，西班牙语(正确答案)答案解析：汉语，英语，法语，俄语，阿拉伯语，西班牙语6、呼叫中心数据清洗的主要作用是（）[单选题]*A、筛选B、过滤(正确答案)C、定制D、核实答案解析：过滤7、对于电话呼叫人员而言，上岗前的准备工作不包括（）[单选题]*A、环境清洁B、资料领取(正确答案)C、调试D、着装整答案解析：资料领取8、呼叫人员常用的口腔控制方法有（）松下巴、适当收唇等[单选题]*A、提颧肌(正确答案)B、挺硬腭C、咬紧牙关D、张开嘴巴答案解析：提颧肌9、在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（A）.（）[单选题]*A、服务方式不当(正确答案)B、态度不明确C、姿态、表情不规范人D、普通话不够标准答案解析：服务方式不当10、大部分人在购买产品时会在意（）方面的情况?[单选题]*A、质量、价格、售后(正确答案)B、质量、售后、态度C、品质、赠品、价格D、广告、价格、售后答案解析：质量、价格、售后11、如何使顾客愿意把真实的信息留给我们呢?（）[单选题]*A、告诉顾容“赠品必须要做详细登记”就可以了，不必强调后续的回访服务B、担心电话号码有误，必须一一与客户核对C、持之以恒记录客户档案，内容宜简单不宜详尽D、邮寄换信息，告诉顾容购买产品后，我们的某种赠品会在三天内给他们邮寄过去(正确答案)答案解析：邮寄换信息，告诉顾容购买产品后，我们的某种赠品会在三天内给他们邮寄过去12、在沟通中应尽量避免与顾客抢话，原因为何？（）[单选题]*A、让顾客在沟通中产生优越感B、让顾客在沟通中产生愉悦感C、可能会因此而丢掉部分顾客信息，从而做出错误的判断(正确答案)D、在沟通中，必须让顾容掌握主动权答案解析：可能会因此而丢掉部分顾客信息，从而做出错误的判断13、语流音变的形式包括（）。[单选题]*A、变声B、儿化(正确答案)C、变读D、双声和叠的答案解析：儿化14、电话呼出前，容服人员应该做好（）、选择呼出时段及控制呼出时间等几个方面的准备。[单选题]*A、确定呼出对象(正确答案)B、了解客户心理C、进行数据检查D、内心保持平静答案解析：确定呼出对象15、《国家职业技能鉴定规范）规定座席员在文字录入时应“盲打”，准确率不能低于95%，座席员的文字录入水平分为初级、中级和高级，要达到高级水平，录入速度应不低于（）字/分钟。[单选题]*A、70B、100(正确答案)C、115D、85答案解析：10016、呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉，关键在于“一听、二点头、三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）。[单选题]*A、“一听”即对客户投诉的充分理解B、“二点头”就是尽快找出解决的办法或给客户明确有效的承诺C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D、以上说法均不对(正确答案)答案解析：以上说法均不对17、让客户感觉到大家是有共同语言的同一类人非常重要，但认同的是客户的感受，而非客户的观点，下列哪个选项在实际工作中可能会沦为不当的匹配呢?（）[单选题]*A、语气的匹配B、音量的匹配(正确答案)C、语速的匹配D、音调的匹配答案解析：音量的匹配18、下列对压力的认知哪一条是正确的?（）[单选题]*A、所有压力都是有害的B、如果足够努力，就总是能适应困难的处境C、压力是对生活和行动的唤醒(正确答案)D、压力管理的目标应当是消除压力答案解析：压力是对生活和行动的唤醒19、讲话时应尽可能使用（）[单选题]*A、偏实的中音(正确答案)B、偏实的高音C、偏虚的低音D、偏虚的中音答案解析：偏实的中音20、在“科学发声”中腹部肌肉是很重要的一环，因此锻炼腹部也会促进发声的通畅和加强气息的控制，（）都能取得显著的效果。[单选题]*A、仰卧起坐和俯卧撑(正确答案)B、引体向上和仰卧起坐C、俯卧撑和深蹲D、引体向上和高抬腿跑答案解析：仰卧起坐和俯卧撑21、呼叫中心用于预测话务量的关键历史数据不包括（）。[单选题]*A、平均通话时长B、平均处理时长C、话后处理时长D、话前准备时长(正确答案)答案解析：话前准备时长22、按构成的母的音素的多少及其性质加以分类，可以分为（）。[单选题]*A、宽复合音韵母B、开口呼韵母C、窄复合音韵母D、单元音韵母(正确答案)答案解析：单元音韵母23、顾客频频说好但就是不买，原因不可能是（）。[单选题]*A、不好意思断然拒绝B、认可产品和服务(正确答案)C、犹豫，怕上当需要再权衡D、因没有购买决定权而找借口答案解析：认可产品和服务24、呼叫中心选址需要注重（）.[单选题]*A、人力资源和周围环境(正确答案)B、环境色彩C、采光D、安全感和归属感答案解析：人力资源和周围环境25、21个声母中，鼻音分别是（）.[单选题]*A、m、n(正确答案)B、zh、ch、shC、m、n、1、rD、g、k、h答案解析：m、n26、一个人（）,表明了他正处于压力下的身体和精神状态。[单选题]*A、发觉手上工作太多，应付不过来B、工作太多，未能每件事尽善尽美C、常有头痛、颈痛、背痛、胃痛(正确答案)D、在闲暇时轻松一下也会有内疚感答案解析：常有头痛、颈痛、背痛、胃痛27、呼叫中心的蓬勃发展深深地影响了现代服务业，特别是（）。[单选题]*A、减少了服务的形式B、改变了服务的内涵C、丰富了服务的技巧D、影响了服务的理念(正确答案)答案解析：影响了服务的理念28、呼叫服务员最重要的素养是（）。[单选题]*A、服务导向(正确答案)B、积极热情C、有同理心D、宽容答案解析：服务导向29、电话呼叫人员在数据统计并采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。[单选题]*A、及时(正确答案)B、认真C、共享D、不重复答案解析：及时30、单元音的母发音特点是（）。[单选题]*A、嘴唇是最灵活的，起的作用也大B、口形始终不变(正确答案)C、需抬起硬腭堵塞鼻腔通路，不得夹带鼻音色彩D、注意下巴放松答案解析：口形始终不变31、呼叫中心座席员在面临以下问题时，一般都要进行问题升级（）。[单选题]*A、心情不好，无法进行沟通时B、客户语速过快，无法回答和处理客户问题时C、遇到坏脾气的、易怒不讲理的容户时D、客户要求高级别的职员接听电话时(正确答案)答案解析：客户要求高级别的职员接听电话时32、下列符合普通话声的配合规律的是（）[单选题]*A、z、c、s不和ua、uai、uang相拼(正确答案)B、sh可以和韵母ong相拼C、曾和层是翘舌音D、凑的声母是ch答案解析：z、c、s不和ua、uai、uang相拼33、在电话沟通中，如果客户保持一段时间的沉默可能意味着（）。[单选题]*A、准备挂断电话B、你的语速太侵C、跟不上你的思维速度(正确答案)D、打算表达不同的看法答案解析：跟不上你的思维速度34、为什么说在接听呼入电话时，要抓住顾客的心就必须抓住顾容的第一个问题?（）[单选题]*A、顾客询问产品哪里有售表明一定不会通过电话购买B、对产品表示怀疑的顾容是很难说服的C、上来就问效果的顾容对价格的高低不会太在意(正确答案)D、主动打来电话，证明顾客完全相信产品答案解析：上来就问效果的顾容对价格的高低不会太在意35、在电话销售中，何时才是抛出优惠内容的最佳时机呢?（）[单选题]*A、顾客表现出对产品的兴趣时B、顾客准备放弃购买时C、顾客咨询产品功用时D、顾客表示要购买时(正确答案)答案解析：顾客表示要购买时36、如何在与顾容的沟通中确定哪个问题是核心问题呢?（）[单选题]*A、客服多次强调的问题B、顾容与客服反复争论的问题(正确答案)C、顾客多次询问的问题D、反映顾客年龄和收入等隐私的问题答案解析：顾容与客服反复争论的问题37、关于发声时呼吸的控制，换气的要领是（）。[单选题]*A、换了就用(正确答案)B、有声吸气C、不留余地D、句尾换气答案解析：换了就用38、服务的过程中禁止使用质问的语气，例如（）。[单选题]*A、我不是告诉过你了吗?(正确答案)B、你打这个号码问一下好了。C、刚才不是跟你说了吗?怎么又问!D、你要这样，我也没办法。答案解析：我不是告诉过你了吗?39、保证在工作中有良好的声音状态对座席员非常重要，下列哪一种做法是正确的？（）[单选题]*A、喝冰水B、注意喉部保暖(正确答案)C、频繁清嗓子D、喜欢喝浓茶答案解析：我不是告诉过你了吗?40、按运营模式分类，呼叫中心可以分为（）.[单选题]*A、托管型、自建型、外包型(正确答案)B、托管型、自建型、外包型C、服务型、综合型、营销型D、劳动密集型、知识密集型答案解析：托管型、自建型、外包型41、关于处理来自自媒体或政府的要求，座席员应（）[单选题]*A、把资料交给客户信息服务组长处理B、礼貌记录媒体/政府机关的联络方式和要求(正确答案)C、验证来电者身份后，回应相关问题D、验证来电者身份后，经组长同意后回应相关问题答案解析：礼貌记录媒体/政府机关的联络方式和要求42、为什么20世纪30年代欧美的电信企业、航空公司、商业银行等行业最早出现呼叫中心呢？（）[单选题]*A、技术基础，经济繁荣(正确答案)B、信息对称，服务个性化C、业务量减少D、资讯和投诉量减少答案解析：技术基础，经济繁荣43、下列对于呼叫中心的描述哪一项是不正确的?（）[单选题]*A、呼叫中心是一个不用与客户直接见面，通过电话等通信方式为用户提供各种服务的场所B、通过呼叫中心，企业能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务C、呼叫中心是一个完整的综合信息服务系统D、咨询热线、投诉热线不是呼叫中心(正确答案)答案解析：咨询热线、投诉热线不是呼叫中心44、呼叫中心最显著的优势是（）。[单选题]*A、个性化服务B、提供了一站式服务(正确答案)C、突破了地域和时间的限制D、提升了企业的竞争力答案解析：提供了一站式服务45、呼叫中心可能最早出现于（）行业。[单选题]*A、电信企业、航空公司、商业银行(正确答案)B、煤炭企业、钢铁企业、电力企业C、家具企业、建筑企业、地产企业D、服装企业、珠宝企业、化妆品企业答案解析：电信企业、航空公司、商业银行46、我国的呼叫中心最早出现于（）。[单选题]*A、建国初期B、改革开放以后C、清朝末年(正确答案)D、民国时期答案解析：清朝末年47、大型呼叫中心至少拥有（）座席[单选题]*A、超过50个B、超过100个(正确答案)C、50-100个D、150答案解析：超过100个48、下面关于呼叫中心工作环境的描述哪项是不正确的?（）[单选题]*A、良好的供电和电信条件B、地理位置重要C、提倡环境色彩轻快明亮D、工作台不建议放置座席员的个人物品(正确答案)答案解析：工作台不建议放置座席员的个人物品49、呼叫中心所有话务的排班是由哪个部门负责？（）[单选题]*A、运营部(正确答案)B、培训部C、质检部D、市场部答案解析：运营部50、座席主管的工作主要包括（）[单选题]*A、系统与项目的设计开发B、分析数据，提出建议C、培训和指导座席员，招聘和排班(正确答案)D、监听电话，指出问题、提出改进要求，同时跟进答案解析：培训和指导座席员，招聘和排班51、根据《国家职业技能鉴定规范》座席员在文字录入时应“盲打”，准确率不能低于（）。[单选题]*A、75%B、95%(正确答案)C、85%D、65%答案解析：95%52、呼叫中心排班与调度的依据是（）.[单选题]*A、座席员效量B、座席数量C、座席员工能力D、预测话务量(正确答案)答案解析：预测话务量53、下面哪一项不会影响到一次解决率?（）[单选题]*A、知识库系统的完善性和便捷性B、员工的流失率C、使用了人工智能(正确答案)D、培训的有效性答案解析：使用了人工智能54、关于“一次解决率”，下列哪一项是正确的？（）[单选题]*A、合理才好(正确答案)B、越高越好C、越低越好D、不高不低才好答案解析：合理才好55、呼叫中心对座席员的根本要求是（）.[单选题]*A、身体健康B、业务纯熟C、吃苦耐劳D、服务意识(正确答案)答案解析：服务意识56、关于“服务意识”，下列哪一项是正确的？（）[单选题]*A、服务意识决定服务态度，服务态度影响服务行为，服务行为决定服务质量(正确答案)B、服务态度决定服务意识，服务意识决定服务行为，服务行为决定服务质量C、服务意识决定服务行为，服务行为来自服务态度，服务行为决定服务质量D、服务态度决定服务行为，服务行为来自服务意识，服务行为决定服务质量答案解析：服务意识决定服务态度，服务态度影响服务行为，服务行为决定服务质量57、如何判断客户是否满意（）[单选题]*A、可感知效果<期望值B、可感知效果>期望值(正确答案)C、可感知效果=期望值D、可感知效果=期望值答案解析：可感知效果>期望值58、下列哪一项不能表明心理处于健康的状态。（）[单选题]*A、在不违背集体利益的前提下，有限度地展现个性B、有远大的理想，为了实现这个理想可以不惜一切(正确答案)C、有充分的安全感D、能适度控制和表达情绪答案解析：有远大的理想，为了实现这个理想可以不惜一切59、19世纪初英国航海家约帕.富兰克林的经历告诉我们，心理健康的职业人（）。[单选题]*A、对自身有适当的了解，能悦纳自己，愿意努力发展自身的潜能，对于无法纠正的缺陷也能坦然接受(正确答案)B、虽然没有足够的满足感，但能将自身的智慧和能力在工作中发挥出来C、乐于交往并能与他人建立良好的关系，虽然在与人交往时，负面态度多于正面态度D、能对现实环境做出正确、容观的评价，能较好地适应环境和面对遇到的问题，偶有逃避无伤大雅答案解析：对自身有适当的了解，能悦纳自己，愿意努力发展自