步步高连锁超市市场调研报告

关于步步高商业股份公共关系与市场状况的调查报告黄知常教授罗俊文张馨予孙银科姚渭清胡美霞贺显女蒋岚王金杰前言锦绣文化传媒有限责任公司是由湖南省南华大学经济管理学院管理科学专业的大三在校生组建的模拟公司，成员共有八名。模拟公司成立的目的主要是为了更好的深化和运用所学知识、掌握公司的运营机制，提高自己的综合素质！虽然我们的公司是模拟运行的，但我们的成员和我们的行动都是真实的。我们八位同学各有所长，相互补充，至目前，我们已取得比拟好的成绩。我们在学院组织的年级模拟公司CI筹划比赛、公关广告创意大赛中均取得优异的成绩，得到了老师和同学的的赞赏，更重要的是在这个模拟公司运行过程中，在我们筹备每一次比赛的过程中，在我们的市场调查过程中，我们八位成员相互学习，取长补短，这样的实践活动让我们更加认识到了团队精神和团队协作力在做事情时的重要作用。同时在公共关系学导师黄知常教授的亲力指导和步步高超市衡阳供大店宋店长和黄助理的大力支持下，我们在向前辈学习的过程中，理论知识和实践能力都得到了很好的提高，对书本知识和现实情况都有了进一步的认识。我们八位同学在整个活动期间，因工作上的方法和思路不同，有过分歧也有冲突，但我们都是朝着一个共同的目标，那就是把调查做得更好！在这个调查问卷过程中，我们尝到了被拒绝的滋味，但也感受到了被赞赏的喜悦；在工作的过程中，我们学会了倾听的艺术，也学会了包容的感觉；在向前辈请教的过程中，我们学会了分析问题的方法，也学到了做人做事的学问。总之，通过这次活动，我们受益匪浅！在此，仅以我们全体成员一个月来的调查成果献给我们的导师黄知常教授，感谢黄老师在调查过程中对我们的悉心指导和不断鼓励！同时也仅以我们全体成员一个月来的调查成果献给我们的合作单位步步高衡阳供大店，感谢宋店长和黄助理提供的配合与支持！希望我们的调查报告能对步步高超市更辉煌的开展提供帮助！我还要向参与本次调查的团队成员说一句：大家辛苦了！这份调查报告是我们全体成员花费一个月的时间取得的成果，大家在这个过程中付出了许多，也经历了许多.....它凝聚着我们集体的汗水和智慧，我为我们能完成这份报告而骄傲，衷心的祝愿大家在以后的学习工作之中取得更大的成绩！谢谢大家！罗俊文2009年4月8日关于本次调查活动的工作分工一、调查问卷的实地调查访谈阶段参与者社会卷：罗俊文、王金杰、张馨予、蒋岚孙银科、胡美霞、贺显女、姚渭淸学生卷：蒋岚、罗俊文、张馨予贺显女、胡美霞员工卷：步步高衡阳供大店店长助理：黄萍萍二、调查问卷数据统计阶段参与者统计技术指导：孙银科社会卷：姚渭淸、贺显女、蒋岚、罗俊文学生卷：罗俊文、孙银科、胡美霞员工卷：孙银科、姚渭淸调查资料数据整理：孙银科三、调查报告撰写阶段参与者报告审定：黄知常教授报告主笔：罗俊文步步高SWOT分析：罗俊文学生卷分析报告：罗俊文员工卷分析报告：孙银科、姚渭淸社会卷分析报告：孙银科、罗俊文、姚渭淸报告的制图、排版：孙银科、王金杰报告的校对：张馨予、贺显女、胡美霞目录第一篇：前言第二篇：关于步步高公共关系与市场状况调查的说明〔一〕步步高公司简介…………3〔二〕步步高市场调查活动筹划方案…………4〔三〕步步高SWOT分析…………5第三篇：调查报告正文〔一〕摘要与关键词………9〔二〕步步高专题报告一----学生卷分析1.关于南华大学学生市场的调查说明……102．学生问卷样卷…………113.学生卷调查统计结果及市场状况评估与建议……………12〔三〕步步高专题报告二----内部员工卷分析1.关于步步高内部员工的调查说明………252.内部员工卷样卷……………263.员工卷调查统计结果及现状评估与建议………………27〔四〕步步高专题报告三----社会卷分析1.关于居民区的市场调查说明…………382.社会问卷样卷………………393.社会卷调查统计结果及市场状况评估与建议………………40〔五〕附录附录1-----合作协议书附录2-----学生问卷、内部员工卷、社会问卷附录3-----SPSS软件分析结果图表第四篇：调查工作及任务分配第五篇：写在最后的话关于对步步高调查的说明步步高公司简介：步步高人1995年开始创业，2003年12月正式成立步步高商业连锁股份，总部位于毛主席故土——湖南湘潭市。步步高公司〔股票代码：002251〕及控股子公司立足于中小城市，以密集式开店、双业态、跨区域的开展模式，以统一的品牌向客户提供商品零售效劳，奠定了湖南省连锁零售龙头企业的地位。现公司连锁门店已普及湖南省各地市、并战略性进入江西省局部地市，以超市、百货两大零售业态为广阔消费者提供商品零售效劳。截止2007年12月31日，公司拥有门店87家，员工11000多人，营业面积60余万平方米，2007年实现销售41.84亿元。近年来，公司业务保持了全面、稳定、持续的开展，2005年、2006年、2007年公司营业收入环比增长率分别为55.19%、48.54%、31.96%，增长稳定且幅度较大。2008年，中国证监会批准了公司的上市申请，6月19日公司在深交所成功上市。公司自设立以来连续四年列入商务部和中国连锁经营协会联合发布的“全国连锁经营百强企业”排名。2004年，公司被授予“全国就业和社会保障先进民营企业”，并荣获“湖南省再就业先进企业”称号；2005年，公司荣获“中国效劳业企业500强”，跻身第258位；并位列中国“2005年度上规模民营企业500强”第162位；2006年，公司被中国连锁经营协会评为“2006年中国零售业区域明星企业”。2005年，步步高参加IGA国际自愿连锁组织，由此迈出了共享国际资源的第一步。2007年11月，公司董事张海霞女士通过选举正式出任IGA中国区董事长。2006年，步步高投资3亿元建成了辐射华南、西南、华东等区域市场的现代化物流中心〔二、三期工程即将开工建设〕，实现了供给链和采购系统的全新升级，为企业开展插上了腾飞的翅膀。企业越大，责任越大。在高速开展的同时，步步高积极回馈社会。2007年11月，步步高董事长王填一次性向中国荣耀事业捐款1000万元，刷新了湖南企业家捐款记录；2008年2月，步步高一次性为抗冰救灾捐款300万元，创造了湖南民营企业抗击冰雪捐款之最。12年来公司向社会各界捐款累计两千多万元，被评为湖南省“爱心企业”。风雨兼程迎难上，天道酬勤步步高。公司将致力于成长为中国最优秀的零售商。步步高市场调查活动筹划方案一．调研目的：〔一〕在公共关系学专家黄知常教授的指导下，通过对衡阳市超市行业现状及步步高超市的全面深入调查，以大量的第一手资料为依据，全面分析、评估步步高超市的公共关系和组织形象，同时也借此次调研挖掘潜在的市场时机，拓展市场，快速占有有限的市场份额。最终我们将以书面调查报告的形式呈递给公司决策层，供决策层在开展相关活动时参考。〔二〕通过此次实践活动，利用所学专业理论知识指导实践，锻炼我们的工程操作能力，提高自身综合水平。二．调研时间：2009年3月15日—2009年4月20日三．调研团队成员：〔二〕成员：张馨予，孙银科，胡美霞，贺显女，姚渭清，蒋岚，王金杰四．调研方法：问卷调查法，访谈法，抽样调查法，文献资料法五．调研原那么：必须遵循调研的客观性，真实性，科学性，合理性，时效性，保密性六．样本容量：1000份问卷。分别设计三种针对不同人员的调查问卷具体情况如下：社会卷：500份员工卷：100份学生卷：400份七．统计工具：SPSS11.5软件系统八．具体调研过程分为三个阶段：第一阶段：第一个星期为调查问卷阶段，为确保调查质量，团队成员平均每天访谈人数和调查问卷人数均不超过70人第二阶段：第二个星期为资料整理、数据统计、数据分析，查阅相关文献资料、核对相关调研数据准确性阶段第三阶段：第三星期开始进行调查报告的撰写阶段，预计花费时间为一个月。九．费用预算：为了确保圆满完成此次调研活动，也需要得到公司的支持和配合。1000张调查问卷打印费以及后期调查报告的打印费共计约150元将由合作单位赞助，其他费用我们分文不索。十．为回报公司的赞助，公司将享有我们的调查结果专有权，并为调查报告的相关商业数据保密，签订保密协议。步步高超市SWOT分析SWOT分析法又叫态势分析法，是一种能够客观而准确的分析和研究一个组织的现实情况的、能为决策层提供冷静独立的、能再现被研究对象真实面貌的、并提出有针对性对策的分析方法。利用这种分析方法可以客观的找出对组织有利的值得发扬的因素，以及对自己不利的如何去避开的东西，并发现存在的问题，明确以后工作的重点。SWOT四个英文字母分别代表Strength：优势、强项Weakness：劣势、弱项Opportunity：时机、机遇Threat：威胁、挑战本章节我们就利用这一工具，通过我们调查成员近一个月的问卷调查和访谈调查所取得的资料和搜集的信息，对步步高衡阳供大店作如下分析报告。S：强项、优势分析一、在国内尤其在湖南、江西等省份有较高知名度，在零售行业有着丰富的连锁超市运营管理管理经验，尤其对内陆二三线城市连锁经营的的运营策略把握的比拟准，此为步步高超市的市场运营奠定了硬件根底。二、在湖南乃至全国有着较高的美誉度。步步高负责任的企业公民形象已深入人心。尤其在2008年的湖南特大冰灾、汶川地震的危难关头，以董事长王填为代表的步步高人慷慨解囊，尽自己力所能及之力支持湖南和四川的抗震救灾工作以及支持社会慈善公益活动，使得步步高赢得了群众的极高赞誉。此为步步高超市在所在地区的开展奠定了良好的舆论形象。三、良好的卖场环境和区位优势对衡阳步步高超市的长远开展打下了根底。1、在寸土寸金的超市卖场，步步高供出宽敞的空间做购物通道，局部走廊宽达两米甚至三米，在这方面衡阳其它各大超市望其项背莫能与之相比。时尚轻松的背景音乐给顾客一种购物的享受，发挥了超市的休闲功能。2、另外超市所在的区位优势也是很有竞争力的。衡阳供大店地处蒸湘北路，此路段东接湘江大桥通联火车站，南可抵达汽车站、中山路、解放路；沿船山路西行直达开发区，北极南岳、衡山，地理位置和商圈的含金量俱佳，步步高董事长王填对衡阳供大店寄予了厚望，并对湘南布局做了战略部署：步步高湘南片区由邵阳迁至衡阳；辐射郴州、永州、邵阳的大湘南采购物流基地建设将对增强衡阳步步高超市的价格竞争力和货品准时力起到极大的积极影响。步步高拥有占地２００亩、年吞吐商品５０亿、全省最大的仓储配送中心，建立了强大的物流配送网络，这无疑是商品低价位最强有力的支撑点。注：上图是步步高所在区域的彩色地图，从图中可明显看到步步高所处的区位优势。位于核心商业区，为超市提供了大量的客流；周围铁路、公路交通兴旺，航运通江达海，为超市有效降低物流本钱，准时供货提供了根本保障。3、晶珠商业圈是衡阳市区新兴商圈中开展相对成熟的佼佼者，它带动了牵连船山路与蒸湘路周边数公里的商业活动，开展成为衡阳市又一繁华的购物休闲中心，吸引大量的市民来此逛街购物。而步步高恰处于晶珠商圈的核心区域，同时紧邻石鼓区人才市场和大药房，仅一路之隔的又是每天门诊量达三千余人的衡阳最有名的南华大学附一医院。每天数十万人次的人流量为步步高超市赚足了人气和注意力。这些无与争比的优势强项为步步高持续长足持续开展提供了强有力的硬件保障。W：弱项、劣势分析一、做为湘潭起家，2005年进驻衡阳的步步高超市至目前似乎还没有完全融入衡阳当地百姓的生活，虽然湖南人大局部都了解步步高，但据我们调查，衡阳步步高与当地民众公共关系的状态不是很理想。虽然步步高总体形象在老百姓心目中很不错，但只是超市总部的公关活动，而衡阳本地老百姓似乎并没有直接明显的感受。在与社区的关系维护方面力度不够，步步高的重点顾客区居民尤其在40-50岁作为家庭主妇角色的人员抱怨步步高的客户效劳，会员制度等方面做的不能让他们满意。二、在员工内部管理、培训方面做的还不尽人意。我们调查成员在访谈局部员工的过程中很明显的感受到了员工对步步高超市的员工绩效考核制度，管理、培训机制，工作分工以及员工沟通等方面的僵硬与不合理表现出不满，问题较多。三、步步高在内部管理沟通以及外部客户维护等方面跟步步高的开展速度不成正好比。当一个公司内部整体管理水平的提高速度跟不上公司扩张速度的话，这样的公司是经受不住大的风浪考验的。对于这一点，我在为步步高取得的巨大成绩感到快乐的同时也隐隐有些担忧，但愿只是杞人忧天。四、所占衡阳市场份额较小，在稳固重点客户的措施方面显得力不从心。由于公司对核心顾客区的消费者的不重视使得相当一局部的忠实客户“好伤心”。关于此，我们将在社会卷调查报告阐述说明。五、专门的团购销售人员缺乏甚至没有。这方面明显落后香江百货超市的部门设置。O：时机、机遇分析一、从宏观方面，政策支持。随着国家刺激内需，扩大消费的政策出台，尤其公布了振兴物流产业的一系列政策性规划以及衡阳市政府、蒸湘区政府大力支持开展现代物流产业的政策，将会对步步高在衡的物流采购基地的建设和完善起到积极的影响。二、衡阳现已成为与国际接轨的省级物流一级接点城市，中央及湖南省将会加大支持力度建设物流所需根底设施，且衡阳在2008年入选国家26个老工业基地扶持名单之一，得到了国家政策和资金上的支持。随着衡炎、衡邵、衡潭西高速公路的相继竣工通车，武广高速客运专线衡阳段和衡阳新客站建设，湘桂铁路复线建设的加快推行，四通八达的铁路公路航运将使衡阳这座历史名城通江达海，焕发出勃勃生机。这一切都将为步步高加快开展物流业提供了加速器。步步高总部把大湘南物流采购基地建在衡阳，将使得衡阳步步高享受到“近水楼台先得月”的物流便利。三、衡阳有巨大的消费市场，作为湖南省第二大城市，人口大市，衡阳在07年的社会零售总额为272.36亿元，排名全省第三；消费能力持续旺盛，而所在晶珠商圈已逐渐成为成熟的商业休闲区域吸引大量的客流在此光临，在衡阳市民的生活中的影响日益重要。T：威胁、挑战分析一、同行业的竞争将日趋剧烈。法国家乐福超市已成功签约落户衡阳文华.万向城，预计在2010年开业，万向城距离步步高缺乏两公里。届时步步高现有的客源势必会有一局部流向家乐福。这家欧洲最大的零售商正式登陆湖南第二大城市衡阳，将对衡阳现有的超市行业产生很明显的影响。而全球最大零售商沃尔玛也已签约落户衡阳华新开发区，大洋百货落户在石鼓区妇幼保健院对面，香江百货也在伺机扩张等，都将会对步步高超市的经营产生严峻挑战。可以预测，衡阳的超市行业在两年后将会发生行业洗牌，一些竞争力不强的超市将被淘汰。二、超市内部整体的管理水平和效劳水平跟其他同行业相比方家润多、旺和超市并无明显竞争优势，在跟衡阳本地超市香江百货相比，还有些差距。这将是对步步高最大的威胁。三、员工的工作技能和效劳水平没有明显的提高，员工培训机制不健全，员工反映的问题比拟突出。四、与社会公共组织、各级政府、社区的公关意识不强，尤其与目标客户居民区的公共关系还没有保持紧密联系，就目前还没有到达王填董事长在05年衡阳步步高成立时所承诺的、衡阳步步高会“竭力作好社区的一员，成为衡阳市民的好邻居、好伙伴，为衡阳市经济社会的全面开展做出奉献！”这一目标。而沃尔玛和家乐福在与所在地政府、社团组织尤其社区的公共关系维护方面的工作机制是非常成熟的，香江百货由于是外乡企业，更熟悉当地事务的处理流程。这无疑都是步步高目前所不及的。五、开发新的消费市场和拓展新的业务的意识不强列，在经营模式上较保守。总结分析：从以上分析来看，衡阳步步高面临巨大的挑战，外部同行业潜在的和已有的竞争非常明显，但也有着难得的机遇，不管是从宏观上还是从微观上开展趋势一片大好。竞争不可防止，但一定要抓住机遇，在挑战中越战越勇。机遇有可能变为不利因素，关键怎样看待处理和把握这些优势和机遇，使它们朝着有利的方向开展。决不能躺在这些优势和机遇上不再开发不再拓展新的市场。目前步步高开展良好，但并不容乐观。步步高必须正视现实，研究内部、外部的情况，并针对目前出现的问题和缺乏之处进行必要的研究和改良，从战略的高度和角度看待出现的问题，这些问题越早抓，对超市的长远开展越有利。以下是我们的一些建议，对于其中一些问题的阐述，我们没有在本章节做过多的论述，在后面的专题论述章节我们有较详细的论述。我们的建议：要有危机意识，不断提高自己的竞争力。加强与社区居民的联系，注重消费者市场尤其是核心消费群体的客户维护工作。多和社区居民联谊或赞助举办社区组织一些公益活动，让步步高深入社区活动持久开展下去，把活动办的有人情味些，提升衡阳步步高的亲民形象和平民形象。如组织一次送文化进社区活动：凡早上九点之前来步步高超市购物的顾客消费满30元即送当天早报一份〔潇湘晨报、衡阳日报等，定价仅三四毛钱，这样的扩大报纸销量的活动报社肯定会支持的，联合报社在报纸上刊登这样的广告通知，对超市来说免费宣传，对报社来说可扩大报纸销量，是双赢的结果。此种形式的促销公益活动在衡阳乃至全省并无先例〕；双休日搞活动如满50元送健康小册子一份〔本钱价在两元以内〕。如关爱夕阳红活动，由步步高超市联合南华附一医院在超市门口举行义诊活动，口号如：关爱老人免费体检还送钱！送钱即像超市上次举行的“蝶变四月”促销活动一样免费发放小额现金购物券等等。凡六十岁以上老人凭身份证即可享受此便利；如关注环保，健康你我进社区活动：凭步步高会员卡和身份证免费赠送印有步步高广告的环保购物袋一只〔一家只能领一只〕。这样的活动多有意义，也能赢得社区居民对超市的好感。等等活动，我不再举例。要把这项工作放在重要位置上，把它当作是一项战略性工作，而不能把它简单看做一项附带工作、可有可无的工作，必须有专人负责。这局部顾客是超市开展的核心燃料。“水能载舟，亦能覆舟”，如果他们〔忠实消费者〕对超市感觉灰心意冷失望伤心，那将是对超市的致命打击。二、重视开发新的市场，超市领导应主动出击，占领和争夺新的市场和客户。不能仅仅守着自家的一亩三分田过日子，还要主动挖掘新的市场，争夺新的客户。“守株待兔”等顾客光临超市的落后经营思想要不得。处于衡阳日益剧烈的超市竞争环境里，如果步步高不能拓展市场，就必定会减少市场份额。因为衡阳的消费市场有限，而且还有数家世界最大的超市零售商将在2010年后陆续进来抢分蛋糕吃，可整个蛋糕就这么大，形势严峻。“逆水行舟，不进那么退”，安逸现状，是为衡阳步步高超市最不可取之事。衡阳目前如湖南环境生物学院、南华大学、南华附一医院、严武坪社区等都是很好的可待开发的市场，如何跟这些单位合作共赢，如何开发这些市场，就看管理者的市场营销策略了。包括衡阳步步高江东店，其实都有很大的市场潜力没有挖掘，周围都有很好的潜在市场，一旦被对手抢先，潜在损失不可估量。对于市场的开发，往往想到了对外的市场开发，其实超市对内的产品开发也同样重要而且有效。比方步步高超市可开发超市自有品牌，降低本钱；比方增加产品种类，设置外乡土特产品专柜、增加旅游纪念物专柜销售；比方提供和增加一些新的效劳如小吃、冷饮、外卖；送货到家；......种种措施，不一而足。三、重视内部员工反映的意见，标准内部管理机制，设计有效地绩效考核制度。根据我们对员工的访谈调查，步步高目前针对一线员工的绩效考核对增加超市的销售业绩起不到有效的促进作用，调动不起员工的工作积极性甚至局部程度上还挫伤员工的工作积极性和工作热情。加强与员工的沟通交流和员工和培训。整顿卖场的购物环境。对员工的效劳培训尤为重要。四、积极联系大客户，设立专门的超市商业营销部门。配备超市业务员，积极联系企业事业单位，争取更多团购工程。就衡阳步步高在团购的概念上仍停留在卖方市场的年代，这种等团购工程找上门的“守株待兔”式的做法远远落后于现代的营销观念。应该主动出击寻找潜在的团购客户！据我们所知，每一家效益还可以的企事业单位每年都会有福利品发放的时间段，每一家企事业单位都要买许多相关的百货商品，何不主动上门去洽谈这些业务呢？我曾在衡阳的一些公司实习过，亲历一些公司每季度甚至每月都要到外面的市场上买一些常用品。学校市场也同样适合团购。学校每逢节假日都会给教职工发放福利品或是购物券，有的是通过公开招标有的是主动联系洽谈，只要质量过硬，价格有竞争力都有时机。学生会、学生社团组织每年都会搞活动，奖品和办公材料都要在商场购置；学生市场，每个班集体每年都要举行班级聚会或是其它活动，每次都是好几百元的购物量，倘假设能跟这些学生会负责人或是班级负责人联系好，如果他们到步步高进行团购，超市将给与十分有竞争力的优惠价，这都将会吸引他们的。可似乎步步高超市并没有开展这方面市场的意识。拱手让给别人确实遗憾。其实步步高凭借着自身较高的知名度和良好的社会形象，再加上有竞争力的商品价格和过硬的质量以及完善的售后效劳，开发团购市场很有潜力，也很有竞争力！五、重视会员卡的纽带维系作用。转变观念，创新增加会员卡的作用。就目前而言，步步高超市的会员卡作用没有到达理想状态。高校学生，社区民众，其它从事各行各业的人士普遍反映会员卡的作用不明显。而超市定位会员卡的作用仅仅具有积分兑换购物券、兑换商品、抽奖、打折优惠促销等功利性的功能。价格战不是长久之计，虽然有效，但不是唯一增加销售业绩的途径。没有挖掘会员卡的其它功能，不重视会员卡的功能研究开发，不评估现有会员卡的作用效果。关于会员的功能论述，因时间紧迫，我们来不及整理，但我们对于此，已有研究，时间充裕将会另文阐述。六、要有一个响亮的卖场口号、广告口号，注意品牌的传播。“BetterLife,生活更美好！”这是步步高的口号，融入了英文字义，很有新意，但是现阶段对于大多数普通消费者来说，他们对于这句英文的释义其实并不了解，更难复述出来，因此对更广泛传播也会造成影响。我们建议超市能够选择一些其它易记易懂的标语作为附属口号，比方：“买东西，步步高”、“多彩生活，一步到位”、“欢乐购物步步高”，这样有利于提高步步高品牌在顾客心目中的知名度和影响力，简单易记的购物口号其实也蕴含着步步高的经营思想经营理念。专题调查报告报告摘要：这份调查报告主要是对步步高衡阳供大店当前组织内外的公共关系与市场状况进行分析与评估。我们设计了一份主要针对南华大学北校区学生的学生问卷，以评估步步高超市在南华大学的组织形象，以及分析步步高开拓南华大学北校区学生市场的可行性并给出相关建议。通过对超市内部员工进行的问卷调查，评估步步高超市内部公共环境的现状，并对进一步改善步步高超市内部公众关系提出相关建议。通过对步步高超市周边各个社区的问卷调查，以评估步步高超市在周围居民区的组织形象，并通过整理、研究居民们反映的问题，提出来我们的一些建议。我们希望这份调查报告能够对步步高超市管理层的决策起到一定的参考价值。关键词：步步高；学生；员工；顾客；效劳质量；沟通；态度；原因；建议步步高专题调查报告-----学生篇关于步步高超市衡阳供大店在南华大学的市场调研报告筹划书一、调查目的：〔1〕评估步步高超市在南华大学的组织形象及建议；〔2〕评估步步高超市开拓南华大学北校区学生市场的可行性及建议二、调查背景：〔1〕在公共关系学专家黄知常教授的指导下，为了更好的锻炼自己的社会实践能力，提高自己的发现问题、分析问题、解决问题的能力，我们南华大学经济管理学院管理科学专业的八位同学选择步步高超市为其进行全面的公共关系和市场状况的调查〔2〕步步高超市衡阳供大店领导的鼓励和大力支持我们本次调研活动，让我们甚是感动。三、调查工具：〔1〕问卷调查〔2〕访谈调查〔3〕资料调查四、调查对象：南华大学在校学生五、调查时间2009年3月25日—2009年3月27日六、调查根本情况：〔1〕此次学生问卷调查工作我们共发放400份调查问卷，有效回收371份，回收率93%。其中在调查对象中男生155名占总数42%，女生216名，占总数58%。大二大三年级的同学占总数的80%以上。〔2〕调查范围主要是南华大学北校区学生，同时兼顾南校区和弘辰学生公寓。调查采取随机调查方法，在同一时刻同步进行问卷调查，从而保证调查工作的时效性、目标性和代表性。七、调查报告的撰写说明：本报告撰写结构按照“调查问题---调查结果---结果分析---状况评估---建议或意见”的模式，即先列问卷问题，然后报告统计结果，最后研究数据，评估现状，分析原因，提出我们的意见。这样撰文的优点是对每一个问题分析较深入，有针对性，真正做到了具体问题具体分析。南华大学简介南华大学是由原隶属中国核工业总公司的中南工学院、原隶属湖南省的衡阳医学院与核工业第六研究所合并组建而成的多科性大学,实行国防科学技术工业委员会与湖南省人民政府共建的管理体制，中国人民解放军(海军)在学校设立后备军官选拔培训基地。

学校设有国防科学技术学院、核科学技术学院、医学院、经济管理学院等21个学院，另外有南华大学附属第一人民医院〔附一医院〕等四家直属型附属医院。学校拥有20个“十五”中央与地方共建高校根底实验室，14个“十一五”中央与地方共建高校特色优势学科专业实验室，5个省级根底课示范实验室;拥有4所直属型附属医院、8所协作型附属医院、9个湖南省优秀实习基地。

校本部现有教职员工2248名，其中教授234名，副教授610余名；直属型附属医院有教职员工4000余名，其中具有高级职称的600余名；拥有部省级创新团队4个，国家级有突出奉献的中青年专家和享受国务院政府特殊津贴的专家56名，省级各类学科学术带头人、教学名师、优秀中青年专家45名，湖南省中青年骨干教师103名；聘请中国科学院院士、中国工程院院士4名。

学校面向包括港、澳、台等在内的34个省市自治区招生，并招收留学生，现有在校学生30000余名，其中全日制本科生28000余名，博士、硕士研究生近2500名，各类成人教育在籍学生8000余名。北校区师生生活区是南华大学最大的生活聚居区，其中学生约1万人，教师家属区约5000人，人口密集，消费量巨大。高校学生调查问卷样卷您好！我们是南华大学经济管理学院管理科学专业的在校大三学生，为了完成“衡阳零售行业开展现状”的课题研究，同时锻炼自己的专业实践能力，我们在老师的指导下设计此套调查问卷。此问卷不涉及个人任何隐私，希望您能抽出一些珍贵时间参与我们的调查，感谢您的支持！您现在年级是-------A大一B大二C大三D大四性别-------A男B女2、一般情况下，您大约多少天去一次超市购物------A一星期B半个月C一个月D时间不固定3、您每月花费的日常开支〔除去餐费外〕在什么范围？A100元以内B100—200元C200—400元D400元以上4、如果去超市购物，您一般倾向去哪家超市？A香江百货B家润多C步步高D南华生活超市E其它5、“BetterLife，生活更美好”这是一家连锁超市的广告语，您知道它是哪一家超市的？-------A步步高B家润多C香江百货D不知道您在超市办理会员卡了吗？-----A已经办理了B因为办卡有条件限制，所以就没有办理C没必要去办理会员卡7、您觉得在超市申请办理的会员卡有作用吗？-------A有作用，买东西比拟实惠B作用不是很明显，省不了多少钱8、在超市购物时，您最讨厌以下哪些现象的发生？〔最多只能选两项〕------A导购人员热情过度，有强卖现象B营业员态度冷淡C商品摆放凌乱不合理D收银员态度冷淡E防损员工作不尽职，没有助人为乐的意识当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动消息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传单、店外海报D网络10、您希望超市能提供些什么效劳和商品？超市怎么办才有特色，才能吸引消费？-----谢谢您的支持，再次感谢，祝您学业有成！高校学生问卷调查结果分析学生问卷第3题：您每月花费的日常开支〔除去餐费外〕在什么范围？A100元以内B100—200元C200—400元D400元以上此题考查的是衡阳高校〔南华大学〕的学生月平均消费水平。高校学生是一个庞大的消费群体。即使当经济危机的海啸袭击全球，但丝毫没有影响到学生的消费热情，消费能力依然旺盛，高校大学生消费额一直处于高位水平。调查显示，90%的大学生每月花费的开支额〔除去餐用费〕在100元以上，约有27%的大学生月消费开支在100--200元之间；35%的大学生日常消费开支在200--400元，26%的学生月生活开支超过400元。根据统计数据推理，我们计算出就南华大学在校大学生月均消费额为312元。年人均消费总额〔按十个月计算〕为3120元，整个南华大学住校学生按3万人计算，那么粗略估计整个南华大学学生市场年消费额度在3万人*3120元／人／年=9360万元南华大学学生消费额比例图人均月消费312元的平均水平比当初我的保守估计200元要多出100多元。当时我的估计是从男生的角度来衡量。实际上当研究统计数据时发现，大学女生的消费额度普遍要高于男生。数据显示，仅9%的女生月消费额在100元以下，低于男生2个百分点；在月消费额100—200区间时女生所占比例为23%，也明显低于男生的36%。消费区间在200—400区间的女生比例为36%，此时开始略高于男生的34%；但在高额消费群体中〔即月消费400元以上的学生〕女生所占的比例高达32%，远远高于男生19%的数量。以下柱状图直观的说明了男女生在月日常开支方面的比拟：男女学生月消费额比例比拟柱状从上图明显看出在高位消费〔月消费400元以上〕中近1／3的高校女生在日常花销方面远远高于男生的19%，颠覆了我们心中女生花钱省，比拟节约的固有观念。实际上女生花钱更爽快，掏钱时毫不模糊。经分析我们总结出以下几个原因：1、女性天生尤爱逛街。这是一个事实。不管钱多钱少，在商场只要能买就一定会买回来，至于有用没用，先买回来再说。尤其看到商场打折商品更是义无反顾狂卖。商家往往就是抓住感性消费是女性消费时的弱点来赚的满盆金帛的。2、在调查中我们也了解到女生尤其大二大三女生，正处于渴望展现自己青春、美丽风采的时候。她们开始关注自己的穿着打扮，买自己喜爱的衣服，使用比拟贵的化装品，在这方面女生确实舍得花钱。再加上有相当的女生这一时期开始恋爱，她们尤其注重自己的打扮；而且大局部女生出生在上世纪80年代末90年代初，是家中的独生女，家长也舍得给她们充裕的生活费。而男生由于在日常穿着打扮方面往往不是很在意，即使有钱的学生对于这方面的要求也并不是很苛刻。所以男同学在高位消费的人数比女生较少。男同学花销开支主要花在请客吃饭吸烟喝酒这块上面，假设同时在谈恋爱，那么大局部花在女友身上，买礼物也是买女同学喜爱的礼物居多。所以一旦超市抓住了女生的消费趋势，也就抓住了女生的消费市场，也就抓住了滚滚财流。大学生尤其女大学生的钱不好赚。因为她们挑剔、她们爱讲究、她们注重细节；但同时大学生尤其女大学生的钱也好赚，因为她们从小学到大学，从没有真正的踏入过社会，她们不关注柴米油盐，没有挣钱不易的深切感受；她们最深的感受可能是花钱似流水吧。作为效劳行业的超市，如果从效劳上、细节上、从品调上迎合她们适应她们感动她们，那么即使超市距离远一些、价格高一些、硬件设施弱一点，她们也不会在乎，因为她们更注重的是购物时的心理感受。学生问卷第4题：如果去超市购物，您一般倾向到哪家超市？-------A香江百货B家润多C步步高D南华生活超市E其它此题我们调研的是衡阳几家比拟有影响力的超市在高校学生市场〔南华大学〕的市场占有份额。统计结果说明，63.3%的大学生一般情况下选择香江百货购物，6.7%的学生去家润多，16.2%的学生选择到步步高超市购物，南华生活超市的市场份额是7.3%，选择其它零售部占学生市场的6.5%，这个结果也大致符合我们周围同学购物去向的实际情况。衡阳各大超市在南华大学所占市场份额饼状图我们其实很不解，怎么香江百货占有那么大的市场份额，因为从各项硬件指标看来，家润多，步步高两家超市与香江百货相比各有秋色，步步高甚至在一些硬件方面比香江百货还要好。如就距离而言，假设从南华大学北校区校门口出发到家润多、步步高超市的正常步行所用时间在10--12分钟之间，而从南华大学正门口到香江百货的正常步行时间在15分钟左右。注：此卫星地图绿线框内为南华大学校区范围，上面为北校区师生生活区，其中与船山路红线接口处为南华大学北校区校门口；与常胜西路红线接口处为南华大学正校门口。如果按照物理距离，香江百货的位移距离稍比另外两家要短一些，但是我们还要考虑到过马路走红绿灯的实际花费时间。在卖场购物环境舒适度方面步步高绝比照其他超市要好，宽敞的购物走廊、明亮的灯光照明、高高的天花板、干净的卫生等等都做的很有竞争力，尤其在挑剔的大学生眼里，这些都是他们挑选去哪家超市考虑的重要因素。但为什么仍有超过60%的学生选择去香江百货呢？我们在做问卷调查的时候也随机访谈了一局部同学。其中有一句必问的话就是“为什么同学们都去香江百货啊？”我们比拟惊讶的是有相当一局部同学反映的第一句话都不约而同的说“因为同学们都去香江百货啊！”同学们答复的这第一句话本身就是一条很重要的消费心理现象，即从众随大流现象。演员葛优的一句广告词很知名：挑饭馆，我找人多的地方。对于买东西，套用他的话就是：买东西，到人多的超市去买。这就是人们的购物心理。我们经过总结，同学们选择去香江百货购物的大概原因有以下几点：1、商品品种丰富，香江百货3万多种商品任由消费者选择，再加上香江百货的针对性广告宣传，使得同学们能及时的获取超市活动信息。2、人气旺，从众、慕名而去的心理因素成了主要因素。“因为同学们都去香江百货买东西啊”便是一个直观的印证。3、效劳态度真诚。同学们感觉超市每一位员工给她们一种很敬业很负责的感觉。同样一句礼貌用语“您好，欢送光临！”带着不同态度或不同情绪的员工说出来给人们的感觉是天壤之别的。情绪化工作是效劳行业的大忌，靠公司的规章制度来约束是达不到理想状态的，员工的情绪或态度是由员工本人控制的，而员工的工作态度跟超市与员工的关系紧密相关。4、香江百货的积分卡积分和优惠力度较吸学生，积分规那么简单明了。5、香江百货在学生当中有较好的美誉度。良好的企业社会形象让同学们在潜意识中就对香江百货有了好感，在学生群中产生良好的口碑。6、在香江百货做兼职的同学及时的商品信息传播。在我们学校有一小局部同学课余在香江百货专门提供的兼职岗位上做勤工俭学工作，这些同学按照超市的要求把卖场的一些商品信息第一时间在学校广而告之，同时他们也会及时准确收集学生消费群体的需求动向，从而使香江百货能第一时间制定各种商品营销策略，引领时尚，领先潮流。谁最先掌握了目标市场的需求动向，谁就占领了目标市场份额。在当今信息化时代，信息传播的时效性的重要作用日益重要。譬如超市引进的新上市产品、超市举行的一系列优惠促销让利活动、局部商家自行组织的优惠促销活动等商业信息在第一时间及时传播给周围同学，一传十十传百，极大的提高了超市商品信息的扩散范围。对于香江百货重视给在校大学生提供勤工俭学岗位的这种做法，我认为对香江百货来说是一个名利双收的精明策略。聘用在校大学生课余到超市兼职上班，这项举措本身就是一个能表达企业社会责任的公益活动，能在公众尤其是学生中留下比拟好的形象。同时也能节约超市不必要的开支，提高工作效率。对于香江百货超市提供勤工俭学岗位来招录优秀的未毕业在校生的举措，我认为有以下好处：=1\*GB2⑴有利于增加高校学生对超市的了解和关注。从香江百货招聘开始，学生们为了能被聘用，都会主动去了解超市的一些根本信息。学校也会对香江百货的招聘活动提供宣传支持，大量的同学去香江百货应聘面试，不管超市招聘多少人，人气肯定会聚起来。这其实是一种效果很好的免费宣传广告策略。=2\*GB2⑵学生在勤工俭学期间，势必要影响到周围学生的消费选择。他们会及时把超市的商品信息、促销信息及时传递给周围同学，起到直接的人员宣传推广作用，而且这种宣传效果将是立竿见影。同时作为大学生他们有自己的想法，有着较高的文化素养，尤其在节假日临时性岗位上，他们得体的言行举止会给云集的顾客留下较好的印象。同时也潜移默化的影响到周围的其他员工。=3\*GB2⑶在学生中树立良好的企业形象，增强企业的公众美誉度。营销学理论认为，企业的美誉度的资产价值表达在口碑效应上，即通过人们的口头称赞，一传十，十传百，以此引发源源不断的销售。一些调查报告显示，由人们口头信息所引起的购置次数3倍于企业做广告所引起的购置次数；口头信息的影响力是播送广告的2倍、人员推销的4倍、报纸和广告杂志的7倍。香江百货超市特意为家庭困难的学生设立勤工俭学岗位以及为那些想锻炼自己的实践能力的学生设立兼职岗位，让同学们感受到了超市高度的社会责任意识，容易赢得学生对超市的尊敬和持续关注，对企业来说是一个很好的“企业形象广告筹划”。=4\*GB2⑷勤工俭学的同学会更加珍惜超市提供的岗位，把工作做好，比普通员工更易做出成绩，从而提高工作效率。超市往往是在节假日最忙，超市客源比拟多，固定安排的员工常常忙不过来，此时学生岗位的设置将会缓解这种情况。=5\*GB2⑸降低人力本钱。学生工在假期不执行劳动法中的相关法定节假日工资计算方法的规定，而对于正式员工的来说，工资和福利待遇将按照劳动法的相关规定来执行，这样将加大用人本钱。对于招录正式员工，一旦超市不需要这么多岗位，将会很麻烦。由于新劳动法的公布，超市将不能随意辞退正式员工，无故辞退将面临法律惩罚，增加相关法律风险，但不辞退又增加人力本钱，使得人资部进退两难。而设置学生岗位，机动性较强，随时设置随时撤销，能根据实际需要灵活安排。当前形势下，建议步步高超市果断撤销一些可有可无的工作岗位，降低人力本钱。=6\*GB2⑹为企业储藏人才。对于工作业绩突出、表现先进、有良好的开展潜力的兼职学生，超市可与其商议，假设这些先进同学愿意在超市行业开展，那么超市可以有意识的对其进行锻炼培养，经过一年或两年的兼职工作后，这些大学生毕业后可直接安排他们上岗，担当重任。对超市决策者来说，这是一种长期的人力资源规划工作，如果缜密实施对超市的稳健开展将会起到积极而又深远的影响。据我们所知，超市行业现在最急需的不是缺钱的问题，而是缺人的问题。这种人是熟悉超市行业运营规律，又懂管理而且有着较高的文化水平的这一类型人才。但事实上，撑起超市行业的中流砥柱的骨干力量主要是出生在上世纪六七十年代的人才，虽然他们有着丰富的实际超市运作经验，但随着效劳行业信息化程度的加快，他们的管理理念和知识结构水平已越来越跟不上超市行业快速开展的步伐，在管理工作岗位上已显得捉襟见肘。可以确定的说，超市行业管理人才的缺乏已经成为制约超市行业快速开展的瓶颈。不管是沃尔玛还是家乐福，也包括步步高都存在管理人员缺乏的问题。一些大超市间相互挖同行业的墙脚，究其原因我认为主要是懂超市运营的高素质人才的缺乏。很多超市招录大学生后对其进行培养，但这样做也可能会存在一定“误招”、“错照”的风险，而且见效慢。刚刚也说了，随着劳动法的公布实施，国家对企业和劳工的法律雇佣关系约束的更为严格。一旦招录签定了合同，就不能随便解雇。倘假设招录了不该招的人员，既错过选拔优秀人才的时机也浪费了公司的招录、培训等相关费用。而香江百货通过实施这种通过提供勤工俭学的长期考核方法，在双方自愿的根底上选拔优秀人才做储藏，待这些大学生毕业后，直接招录后无需再对其培训就能直接上岗，选的人不仅更准确而且也很省事省钱，同时也降低了相关法律风险。可能步步高也实行过这些策略，但在同学们之中影响力远远不及香江百货。学生问卷第5题：“BetterLife，生活更美好”这是一家连锁超市的广告语，您知道它是哪一家超市的？-------A步步高B家润多C香江百货D不知道此问题设计主要考察步步高超市广告语的社会公众知晓度：学生对此句广告语的选择比率图根据上图统计得出的数据显示，仅有44%的同学正确选出是步步高超市的广告语。由此可见，步步高在超市广告宣传方面做的还缺乏，对超市流行广告语的宣传战略不重视。各门店的形象广告不统一，造成人们对步步高的主流广告印象不深。在统计中我们发现，在经常去步步高超市购物的同学当中，仅有55%的同学知道这是步步高超市的广告语。这也同时说明步步高超市在对忠实型顾客的广告宣传力度方面做的还缺乏。所以应加强门头店面的广告宣传筹划工作。我们也研究了在经常去香江百货的同学们之中，知道“BetterLife，生活更美好”不是香江百货的广告语的有92%，可见香江百货的主流广告在对其超市忠诚顾客的宣传方面做的非常好。学生问卷第6题、第7题：6、您在超市办理会员卡了吗？-----A已经办理了B因为办卡有条件限制，所以就没有办理C没必要去办理会员卡7、您觉得在超市申请办理的会员卡有作用吗？-------A有作用，买东西比拟实惠B作用不是很明显，省不了多少钱设计这两个问题主要是考查学生对超市会员卡的看法。统计说明，有25%的大学学生办理了超市会员卡，同时有28%的学生认为办卡有限制所以就没有办理；而认为没有必要办理会员卡的学生占了47%〔如以下图〕。这个结果说明两个问题，一方面说明超市在宣传会员卡作用方面没有做到位，另一方面说明了超市在在办理会员卡方面设置较多限制，同时在某种程度上也说明会员卡的优惠力度缺乏以吸引大家去办理会员卡。大学生办理会员卡的比例示意图大学生对会员卡作用的评价示意图第7题在调查会员卡的作用时同学们认为会员卡有作用的仅占25%，而高达75%的同学认为超市提供的会员卡作用不大，省不了多少钱。〔如上图〕本次调查有效样本为371人，其中已办理会员卡的同学有92位，占总数的26%。在这92名同学中认为所办的会员卡的作用不明显的有50位，占已办理会员卡同学总数的56%。综合第6、7选题，我们对步步高超市的建议：=1\*GB2⑴加强超市会员卡的宣传推广使用工作，明示会员卡的实施细那么，规那么要简单明了。=2\*GB2⑵减少办理会员卡的的限制性条件，降低办卡门槛。超过四分之一的同学反映超市对他们办卡的条件限制太多，门槛太高。比方规定要购满多少元后才能申请办理；又比方要填写很详细的私人信息。对于现在的大学生来说他们的隐私保密意识特别强烈。虽然超市要求填写的信息不会损害学生利益，但学生并不会这样认为!所以在办理会员卡时应尽量减少信息填写量，这样的话就会有比拟多的同学办理会员卡了。而一旦学生们办理会员卡后，他们一般都将会成为超市的较忠实客户了。=3\*GB2⑶设计专门的学生积分卡，现行会员卡没有考虑持卡人所属行业，没有细分市场。因为不同行业人有不同的消费需求和消费特点，而用一张通用的会员卡，将起不到很好的使用效果。同时建议适当增大积分的优惠力度，走薄利多销之路。关于积分卡的论述，我们有专题文章阐述，在此先不做赘述。学生问卷第8题：在超市购物时，您最讨厌以下哪些现象的发生？〔最多只能选两项〕------A导购人员热情过度，有强卖现象B营业员态度冷淡C商品摆放凌乱不合理D收银员态度冷淡E防损员工作不尽职，没有助人为乐的意识统计数据说明，高达70%的大学生最讨厌A情况的发生，其次有40%的学生也反感营业员态度冷淡。大学生讨厌的具表达象比例示意图看来，如何让员工既热情大方而又又不至于过度，怎样把握效劳热情度的火候，确实需要超市员工的实力技巧了。在调查中我们也发现，同学们抱怨步步高超市的商品摆放凌乱不合理的的情况也挺多的。不只是学生，在调查社会公众时，社区居民反映这种情况的也比拟突出。超市行业是一种典型的效劳行业，所以效劳的质量对企业的竞争力上下起到尤为重要的作用。所以必须倡导标准的效劳的行为。效劳人员的的言行举止是构建效劳形象的的具体表达。当营业员接待顾客时，从仪表、仪容、迎客、接待、取货、介绍商品，到收银、开票、装袋、交货、送客的每一个动作、每一个环节，无不包含美与丑、文明与粗俗、有修养与不礼貌的深刻内涵。如果营业人员穿着整齐大方，仪表整洁，神采奕奕，彬彬有礼，那么就会给顾客留下良好的效劳形象。而那些素养低，不文明，不礼貌的言行举止只会把已有的和潜在的在顾客吓跑，退避三舍。所以超市必须让员工意识到，当员工在卖场活动时，他们的言行举止都已经代表着公司的形象，影响着公司的公众形象。这也就是为什么香江百货招录优秀大学时进行卖场兼职工作的原因之一。因为他们意识到大学生的整体文明素质和礼貌修养比拟高，而恰恰那些高端消费者往往对效劳人员的素质要求比拟高，正好满足了这一要求。调查显示，高达70%的同学讨厌效劳人员的强买强卖现象，除了效劳人员的推销技巧不合理外，让我们再从另外一个角度来思考，是不是超市的绩效考核方式存在不合理的地方？为什么营业员的态度冷淡？是不是超市没有给她们热情效劳的动力？为什么顾客抱怨商品摆放不合理？合不合理是顾客说了算还是领导说了算？管理者在决定卖场布局时征询了顾客的想法了吗，征求过一线员工的意见了吗？是否犯了经验主义还是主观主义的错误？学生问卷第9题：当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动消息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传单、店外海报D网络此题考察的是同学们获取超市商品信息的主渠道是什么。学生获取超市信息的途径根据统计数据显示，81%的学生是通过广告宣传单和超市海报了解超市的信息的；其次通过亲戚朋友口头传播获知的占13%；而通过其它形式的仅占6%〔如以下图〕。显而易见，广告宣传单、DM海报等仍旧是同学们获取商业信息的主渠道，超市尤要重视这方面的工作，确保每档海报宣传要及时有效的发放到目标区，而且要有针对性，形成一种广告攻势，宣传越猛烈，同学们便越觉得值得一去。但同时也值得重视的是，有13%的同学是通过亲戚朋友获得的这样的消息。而实际上，在高等学校，大局部同学都是外地人，通过亲戚获得的不会占太大比例，所以同学们一般是通过同学的一对一的口头信息传播。这也就照应了前文所说的要重视学生的口头传播，可以肯定的是这13%的学生应该是受同学的口头煽动宣传去超市的。这就是为什么香江百货很注重招聘一些学生临时工在超市做工作的原因之一。学生问卷第10题〔主观性问题〕：您希望超市能提供什么效劳商品？怎么做才能吸引消费者？有相当一局部同学在上面写出了自己简单而又实在的建议，我们经过整理汇总如下〔注：为复原同学们的真实意思，我们没有做大的整理，仅把同学们的意见罗列在下面，有相当一局部的同学的建议其实都重复的表达了同一个意思，但我们还是都列出来，主要是想让超市领导重视这些问题，因为当很多人都表达同一种想法时，也就是一个普遍性问题了〕同学们写的原文建议：1、物美价廉东西齐全效劳热情2、送货上门效劳3、送货上门，提供实惠商品4、热情效劳但不要过度5、效劳人员的态度是最重要的，吸引消费者的热情友善的态度6、商品价格要合理化，态度要热情7、特色商品，超市规模要大，让人进去赏心悦目，豪华气派8、营业员的职业态度直接影响消费者的消费心情9、新产品特价试卖，多办活动鼓足人气吸引顾客，物美价廉，员工特别是收银员的认真热情效劳，10、平时购置商品额超过相应数额时可以赠送一些小礼品或换购一些商品，这些形式不应只限于节假日或在搞促销活动时才实行。11、物美价廉，一定得保证质量，不要在商品特别是食品快要过期了才打折，这样和消费者印象打对折的12、强烈建议过期的产品下架13、多高一些特价商品，发放消费券，以刺激鼓励消费者积极消费，比方希望饲料集团老总就支持政府发放惠农券，还有局部省市发放商品券，景区发放旅游券等活动，超市可联合商家共同让利惠民活动，一方面，提高居民的消费热情增加商品销售额，另一面也是一次很好的公关活动，超市可接这次活动，大宣传企业积极响应国家政策，为政府解忧，刺激消费，扩大内需保增长。14、有儿童游乐场所，并有专人管理15、热情不过度的效劳，品种齐全，质量可靠，价格公正16、可以提供一些杂志，但价格不要超过外面的零售价，超市内部可提供给你一些便民茶水等效劳，虽然花费不高，但表达了超市的社会公益性质17、物美价廉的商品，贴心的效劳，针对金融危机及大学生的消费能力，多做一些针对大学生的促销活动，提供一些实习就业时机，以此获得学生的好感和赞美支持18、像沃尔玛一样天天特价，还有打特价的东西特别难找，超市标价混乱，有欺诈嫌疑19、产品的适量试用效劳，热情的导购的效劳，分区合理一目了然，超市的人情效劳是吸引顾客的有效药20、内部设置的辉煌明亮，物品摆放合理整齐21、步步高以前很不错，但现在价格怎么高了很多，零食的种类明显没有其他超市的多，而且商品摆放夹杂22、超市的品牌不能让我们信服23、提供有效地导购效劳，担不是那汇总面无表情的导购员，商品质优低价，超市布局合理，最大限度的效劳顾客才是硬道理24、像国外超市一样在当地报纸上随寄优惠券，吃优惠券的消费者可在该超市享受优惠，25、能不能组织一些针对学生的团购，比方夏天来了，很多同学都要买凉席风扇等等，26、如果有团购，将会吸引很多学生参加，要增多商品种类27、步步高的商品布局总是在变，不容易找到。学生卷已经分析完，根据我们的调查分析，建议超市抢先一步进军高校市场，同时针对学生消费特点专门设计学生积分卡，下面是我们就这两个问题的三篇分析文章：一、开拓学生市场可行性分析在经济危机影响下，许多消费者捂紧钱袋子，再也不像以前在超市或商场“烧钱”购物一般疯狂了。各大商场、超市为了聚拢客源，加速资金流转速度，纷纷推出系列促销折扣返利活动。据媒体报道，世界最大零售商沃尔玛超市在大陆的商品全线降价20%--30%，降幅之大历年之最。麦当劳、肯德基等亦纷纷跟风降价。沃尔玛降价的直接目的是为了加速货物流转，减少库存积压，加速资金回流，但更深层次的目的我认为是因为沃尔玛的决策层深知：与其被动降价，不如抢先一步主动降价，借机抢夺客源，扩大占领市场份额，挤压其他商场的市场占有空间。在快速消费品市场，决策者在决策时应先考虑能否占领市场和拓展市场，然后再考虑如何盈利，而不是先考虑能否赚钱。我始终认为，只有占领市场的商家最终才是真正的赢家！在领导面前我说这些话，无疑是班门弄斧，关公面前耍大刀，在此不敢多妄言了。我想给步步高超市提个建议：在当前经济形势下，除了要稳定现有市场分额外，还要主动出击，逆势而上去寻找和开拓新的市场，创造新的利润增长点。如何理解“开拓新的市场”，我觉得沃尔玛降价的根本目的就是开拓新的市场，把原本不属于本超市的潜在客户争取过来，把别人的市场据为己有就是开拓市场。同样道理，当步步高超市把原本是家润多超市的客源争取过来也同样是开拓市场！在衡阳市区，南华大学北校区密集的学生和教职工生活区就是一个很庞大的、同时又没有被各商家重视的新市场。到目前为止，它仍属于一个未被开发的市场。学生、居民区人员购物仍然是自然流散到市区的几家大超市以及附近的小商铺。先介绍一下南华大学北校区的根本情况。南华大学北校学生区共有男生宿舍楼三栋，有4000多男生，女生宿舍楼有5000余人，家属区人数约5000人，市场容量近15000人。据我们实地测量，家润多超市是距北校生活区最近的大型超市，既然如此，那么步步高超市就是第二最近的超市了。但令人遗憾的是去家润多、步步高超市的学生流并不多，尽管家润多、步步高、香江百货等都未重视开发这块高校生活区，大局部客流自然流进香江百货，客流就是财流啊！高校学生是一个庞大的消费群体，即使当社会上的人们捂紧钱袋子过危机时，在校的大学生并没有受到很大的影响。据这次调查，南华大学学生月均消费312元，〔见学生卷第三题分析〕但就南华大学北校区15000人的市场容量，保守估计一年的消费额在15000人*312元月／人*10个月=4680万元，倘假设步步高占领1／3的市场那么一年将会给超市增加近1400万元的营业额。这么大一个市场，香江百货等却不费功夫就占到了60%多的市场份额，我认为对步步高来说，实在可惜。步步高有能力也有竞争力翻开学生市场，尤其抢先一步把南华大学北校区的1.5万人的市场争到步步高来。超市进军高校市场，我本人有一个较成功的筹划实例。我在2008年三月份为衡阳步步旺超市〔华新开发区烟草局旁，营业面积近4000M2〕筹划、推广了学生消费卡的工程，为步步旺超市成功翻开了在南华大学弘辰学生公寓这块市场。〔注：弘辰学生公寓生活区有近13000学生〕据超市人员透露，销售业绩效果明显，学生流比没搞活动之前明显增多。事实上据我粗略估计，仅此一学生市场，每年将给步步旺超市增加百万元的销售收入。那一次亦是我主动联系超市，建议步步高超市老板重视弘辰学生公寓这块市场，后被采纳。二、关于衡阳步步高超市设置学生积分卡的可行性分析最近时间，我们走访了南华大学北校区局部学生，主要是询问女生在积分卡与会员卡的选择上，喜欢使用哪种？几乎所有的同学不约而同的表示喜欢使用积分卡。得出的结果更加论证了步步高超市推广学生积分卡的可行性。经过整理、总结，她们喜欢使用积分卡的理由有以下几个方面：1.她们感觉会员价的让利幅度不大。在北校区居住的大局部是南华大学医学院、护理学院、公共卫生学院等专业的学生，其中女生尤多。而女生比拟喜欢逛超市商场，喜欢货比三家，所以她们对商品的价格比拟敏感，正因为如此，超市更应该重视女生的消费心理。尽管步步高超市一些商品的会员价可能比积分卡积分所带来的优惠更大，但她们仍相信积分卡更实惠。个中原因，莫能语详。2．积分卡能给学生带来惊喜。我从心理学角度理解是这样的：由于超市积分卡一般是一个季度兑换一次，那么在这三个月里，如果A学生消费额为1000元，按照一元积4分钱的话共4000分钱，那么在季度兑换时她可以兑换4000分钱即40元钱的购物券或现金券。正是这40元钱让学生有一种意外的惊喜感，好似天上掉了馅饼真幸运。假设使用会员卡，每次购物所得到的只是分散的优惠，在感觉上远远不如集中一起全部兑换的效果好。尽管分散的优惠数目加起来可能要大于积分的数目，但在她们的心里感受方面的效果却并不好。现代营销学尤其重视研究消费者的心理感受，针对不同消费者的消费心理需求而做出不同的经营方针对超市细分市场、提高企业的竞争力很有帮助作用。3.同学们认为使用积分卡购物时不管买什么商品都可以积分，但会员卡并没有这个效果。她们比照的是香江百货和家润多超市，在香江百货超市，不管什么商品都可以积分，只是不同的商品有不同的积分数量而已。但家润多超市和步步高使用的是会员卡，而且局部商品并没有会员优惠价，从而使他们更加确信使用会员卡不实惠的说法。而对于步步高超市的积分规那么来讲，不管是学生还是居民，对消费须十元、二十元钱才能积一分的规那么不满意。而且兑换积分的商品没有选择的余地，能兑换多少商品由超市决定，而自己心理没有底。我建议改变一下积分规那么，如消费一元钱积分两分钱，每隔一个月兑换一次〔兑换购物券而不是固定商品〕，这样的积分规那么，清晰明了，消费者更易明白。这是从学生〔消费者〕方面分析为什么学生喜欢使用积分卡而不喜欢使用会员卡的原因。而面向学生推广使用学生积分卡对超市来说有以下好处：通过专门设计的学生积分卡，建立学生积分卡信息查询系统，可动态跟踪学生的消费特点、消费偏好以及消费趋势。同时对学生市场模块的销售业绩有一个比拟准确的认知。通过研究分析，可及时制定营销策略，把握促销力度，建立学生商品库存模型等。专门设计学生积分卡，也是细分市场的的表现，可防止盲目的一刀切，千篇一律的经营模式通过积分卡信息查询系统，便于评估促销活动的效果。可在某一促销活动结束后，对学生积分卡的消费总额进行统计，再比照平时消费情况，评估促销活动活动的有效性。扩大市场份额。目前，家润多，步步高超市均实行会员制，调动不起来大家的消费积极性，而大局部学生宁愿走远路去香江百货。即使局部同学愿意使用会员卡，也会抄近路去家润多。但假设步步高推广使用积分卡，那么，当学生手持积分卡站在晶珠广场，试想她们是愿意去家润多还是步步高呢？其实超市领导完全可以实地去走访一些学生，了解她们的消费心理来证实我的论断。对超市或能带来额外收入。我们知道，会员价一般是在购置时即付款即享优惠价，而积分需在一段时间后〔一般为一个季度〕兑换一次。根据统计学上的概率理论，期间肯定会有局部消费者的积分卡丧失或破损出现而导致积分卡不能正常使用，那么超市在积分规那么中可规定这局部消费者的积分将自动归为零分，从而把本应该给消费者兑换的积分变成可以不兑换的“营业外收入”。另外超市还可制定规那么：必须是在一定积分数量根底上才可以兑换购物券或现金券。如规定只有当积分卡积分在4000分以上才可以兑换购物券或现金券时，将会促使局部积分还没到达规定数量的消费者努力消费使之到达4000分的兑换资格线，从而刺激和诱导消费者继续消费。倘假设没有到达兑换资格线，如果消费者不再使用积分卡，那么超市可拒绝兑换。这些规那么可在积分规那么里明确说明。个中好处，不言自明。对于如何制定学生积分卡规那么，设计积分卡功能，我想说一下我的这方面的一个经历：在2008年三月份开学，我给步步旺超市〔近四千平米营业面积〕制定积分卡规那么的指导思想：在保证净利润＞0前提下尽量给学生较大的积分实惠，从而把属于竞争对手的客流吸引到本超市来。因为学生尤其女生对价格异常敏感，况且大学生现在都还是无产阶级，每月固定的生活费扣除餐费也仅剩两三百元左右，所以她们对商品价格和积分力度很敏感，假设积分力度小那么起不到有效作用。当时我的建议是消费1元积5分钱〔食品类及其他商品〕；消费1元积8分钱〔糖烟酒，化装品，服饰，鞋类，装饰品及其他商品〕；同时强调“其他商品”的最终解释权归步步旺超市所有。〔注：当时步步旺超市对市民的积分数量是消费一元积2分，对学生的积分力度还是很大的。〕后来步步旺超市认为食品类积分偏高就调低为消费1元积4分和消费1元积6分。当时我们免费发放了3000多张积分卡，产生了很大的影响。后来经调阅资料数据，发现平均单个学生的消费水平大致符合我们先前的分析。同学们大约30%的积分都在3000分左右〔一个季度〕。但缺乏之处就是积分卡好多同学没有使用，因为这其中还是有很多同学喜欢逛香江百货，而且香江百货也有积分卡。对于在积分卡方面的制定技巧和实施技术，我就不在领导面前妄言了，毕竟我的经历和学识有限，对于以上，我主要分析了学生群体的消费心理，论证使用积分卡对超市的益处，挂一漏万，缺乏之处请见谅。我只是提出我自己的想法和意见，希望能对超市领导的决策有一些帮助。对于如何发挥会员卡的功能，使会员卡不仅有功利的作用，更有增进感情，加强联系的社会功能呢，对于此，我们亦有研究，时间限制，我们没有撰文阐述，以后将另文阐述。如果步步高在学校做推广活动，我提一些细节建议三、具体活动细节，需要注意的地方考虑到步步高超市第一次在学校做宣传活动，为了提高学生的关注度和参与度，赞助一项学校或学生组织的活动，通过此次活动，超市把专门为学生设计的积分卡公开发送给学生，只需要把学生的姓名、性别、学院、联系方式等根本信息填写完毕即可。不要有过多的信息限制，因为现在学生们的隐私意识比拟强烈，假设要求填写的信息过多，学生们会比拟反感。可设首届“步步高杯”大学生QUOTE活动，如步步高杯大学生篮球赛，步步高杯大学生运动会，步步高奖学基金等等。虽然赞助活动花费不多但却影响深远，缩短了企业与学校师生的距离，增强了双方的了解，提高了超市良好的企业文化形象，同时也提高了学生的参与性，增强了活动的趣味性和竞争性，到达了花小钱赢大钱赚口碑的多赢目的。关于积分卡的积分力度要不比香江百货逊色，因为有相当局部学生用的是香江百货的积分卡，假设想把属于家润多或香江百货的学生客流吸引到步步高，积分力度或促销优惠力度最好不比他们弱。季度积分累计奖励：满4000分奖励....，满5000分奖励.......，满6000分奖励.....7000分奖励.....8000分奖励.....满10000分奖励....，超过10000分的....以此类推，总之积分越高奖励越大，以此来调动消费者的积极性和积分意识。广告宣传活动要做足功夫，要针对学生特别制作，让学生感觉到步步高超市是认真专业对待学生这块市场的，海报宣传要醒目，要有煽动力，广告语要适合学生的语言习惯，最好针对学生消费特点搞一次卖场促销活动，如凡活动期间到步步高超市购物的学生凭学生证够可获得精美礼品一份。如满百元者送步步高大购物袋一个。如消费满百元者送精美雨伞一把。关于雨伞的广告，我认为是一个很好的创意。每把雨伞上印制有“BetterLife，生活更美好！”以及“步步高商业连锁股份有限责任公司”、企业联系等字样，其实也是一种直接的免费的而且是有效的宣传广告活动，而且这种赠品可持久性，不像DM海报或其他一次性促销品对消费者的影响短暂。随着夏季的到来，学生们尤其女生不管天晴或是雨天，雨伞是必备的，晴天遮阳隔热保护皮肤；雨天挡风遮雨防淋湿，加上鲜明的色彩，无疑是一道亮丽的流动的步步高超市广告。把这样的耐用商品做赠品绝比照赠送快要过期的食品或日化生活用品效果要好得多。这种耐用品，持续使用时间长，而且在这些耐用品上印制上步步高超市的LOGO，更是一次免费的广告宣传。促销广告方略不一而足，下面是我们设计的一幅雨伞广告和环保购物袋的广告：超市如果定制1000把雨伞，本钱单价也就在4-5元，但市场价雨伞一般价都在10元以上，买五十送一把印有步步高广告语的雨伞或一个环保购物袋，既是促销活动又是宣传广告活动，而且是免费的广告。影响要比简单送五元购物券持久、有效。清新素雅的环保购物袋。广告制作上要重点标明从南华大学北校区门口到步步高超市和南华大学正门口到步步高超市的行走路线，说明从学校出发到步步高的路程并不长，强调步行所用时间跟香江百货相比“不差近”。介绍步步高的优势：如崭新的店面，舒适的购物环境，有保证的产品质量，完善的效劳系统，强力的促销让利活动，丰厚的积分回报等等.......煽情的广告是必要的。下面是关于路径的海报广告示意图5、同时注意在学校做活动当天的相关人员要统一着装，以期给师生留下美好的形象回忆。6、超市可根据岗位需要，专门针对学生设置勤工俭学和实习岗位，表达公益性。假设在活动当天在学校举行大型的勤工俭学招聘会，定会把活动宣传推向高潮。以上几个方面超市领导可作参考，不管怎样，如果超市想翻开学生市场，就必须重视活动的细节、活动的影响力，任何一次市场开拓的前期推广活动肯定要缜密的筹划，任何一个细节的疏漏都可能影响全局的最终效果；同样，任何一个细节的重视，都可能对最终结果起到锦上添花的积极影响。具体活动筹划，现在还没写，因为我们不知道超市准备做什么类型、什么规模的营销活动。超市假设有其它可行性方案，如果我们有时间和能力我们愿意尽力相助，用自己所学知识支持、配合超市的各项活动，步步高专题报告----内部员工篇关于步步高衡阳供大店内部员工的调研报告筹划书一、调查目的：〔1〕评估步步高超市内部公共环境的现状〔2〕对进一步改善步步高超市内部公众关系提出相关建议。二、调查背景：〔1〕在公共关系学专家黄知常教授的指导下，为了更好的锻炼自己的社会实践能力，提高自己的发现问题、分析问题、解决问题的能力，我们南华大学经济管理学院管理科学专业的八位同学选择步步高超市为其进行全面的公共关系和市场状况的调查〔2〕步步高超市衡阳供大店领导的鼓励和大力支持我们的本次调研活动，让我们甚是感动。三、调查工具：〔1〕问卷调查〔2〕访谈调查〔3〕资料调查四、调查对象：步步高内部一线员工五、调查时间2009年3月29日—2009年4月5日六、调查根本情况：〔1〕此次内部员工卷调查我们发放了110份调查问卷，有效回收64份，回收率为58%。〔2〕调查问卷发放到步步高超市各课员工，虽然给予了员工们足够的时间填写问卷，但回收率仍然很低，这也使得问卷的针对性与代表性有所降低。我们有一个疑问，为什么内部员工不愿意填写问卷呢？从这样一个简单的事情就足以引起我们对超市内部公共环境的疑虑。局部员工道出事实：她们以为这次调查是超市组织的，因为超市也组织过类似这样的调查活动，只是走形式往往没有结果而得不到改善，反正写也没用，干脆不参与调查了。而事实上，即使只回收了较少的一局部问卷，从中我们也能觉察而出一些具有代表性的问题与矛盾，也由此可以窥探出局部员工的心态，在接下来的报告中我们将给予详细分析，并给出相关建议，希望对步步高管理层有参考价值。七、调查报告的撰写说明：本报告撰写流程按照“调查问题---调查结果---结果分析---状况评估---建议或意见”的模式，即先列问卷问题，然后报告统计结果，最后研究数据，评估现状，分析原因，提出我们的建议或意见。这样撰文的优点是