导游员业务技能培训操作规程

8.导游员业务技能培训操作规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区导游员业务技能培训操作规程编制审核批准日期月日日期月日日期月日1．目的及适用范围为不断提高导游员的综合业务能力，提升服务质量水平，规范内部管理，特制定本规程。本规程适用于对导游服务部导游员进行业务技能培训。2.职责2.1.部门主管负责根据导游员岗位职能与要求制定、组织实施培训计划，确保各位导游员服务质量持续改进；2.2.部门文员负责对培训效果进行分析汇总，并上报部门经理及人力资源部；2.3.部门经理对培训计划的制定与实施、考核结果的反馈与应用进行监督。3．控制要求3.1.培训需求调查3.1.1.内部调查：在部门内部进行培训需求调查，收集相关业务知识，包括热带雨林知识、黎苗文化、生肖文化、药师文化、养生文化等；3.1.2.游客意见调查：通过《导游员服务游客意见调查表》（见导游质字《导游员带团质量考核办法》）进行调查分析整理，收集游客需求。如导游员礼节礼貌、讲解水平、服务意识、业务知识等3.1.3.市场调查：定期与市场营销部进行沟通，对其市场开拓客源地进行分析调研，收集相关风土人情、人文景观知识等。3.2.培训资料收集3.2.1.文字资料：查找有关的专用书籍3.2.2.图片资料：可查找专用书籍、访问互联网进行图片资料收集；3.2.3.视频短片：主要从网络上获取所需的视频材料，对导游员实施培训。3.3.形成培训计划3.3.1.根据《培训需求表》(见程序文件YND/ZH.B.601-2008),制定部门年度培训计划，内容包括景区明确要求的培训科3.3.2.通过定期的培训需求调查，形成季度培训计划、月培训3.4.报批培训计划3.4.1.年度培训计划应于每年1月10日前提交培训主管部门批准通过，通过审批的年度培训计划将分解成短期计划组织实施；3.4.2.短期培训计划形成后，报部门经理批准，即开始落实培训场地与讲师执行。3.5.落实培训场地及培训讲师3.5.1按具体情况选择培训场地，一般情况下，培训应选在安静无干扰的室内组织进行；特殊情况如植物知识的学习，则可以适时适地选择实地参观考察，对员工进行培训。3.5.2.培训讲师3.5.2.1.内部培训：内部培训讲师由部门经理或主管担任，也可选择经验丰富、业务水平精湛、表达能力较强的员工担任；3.5.2.2.外委培训：部门根据需要制定培训计划，报人力资源部审核后，由人力资源部联络相关专业人员对部门员工进行培训。3.6.实施培训3.6.1.培训前准备工作3.6.1.1.确定培训时间、内容：内部培训由培训讲师根据具体需要确定培训时间、内容；外委培训则由人力资源部确定具体的培训时间及培训内容；3.6.1.2.联系培训讲师：3.6.1.3.召集培训人员：提前告知培训人员培训时间、培训地点，在规定时间内集合完毕3.6.2.3.6.2.1.集中授课：指3.6.2.2.3.6.2.3.外委培训：培训科目计划由本组形成并报人力资源部审核，并由人力资源部联络相关专业人员对导游3.6.2.4.案例培训：对服务、业务技能等方面有较好突出的案例进行正面引导学习，在服务、业务技能等方面具有反面影响的应3.6.2.5.3.6.33.6.3.13.6.3.3.6.3.3.7.培训效果考核及其应用3.7.1.考核方式：笔试、模拟讲解及跟团考核3.7.2.考核标准3.7.2.1.考核过程中能灵活应用所学知识并能有所创新者为优秀；3.7.2.2.考核过程中能将培训时所学大部分知识灵活加以应用者为良好；3.7.2.3.考核过程中能将培训时所学部分知识加以应用者为中等；3.7.2.4.考核过程中仅能运用培训时所学的小部分知识且没有出现原则上错误者为合格；3.7.2.5.考核过程中能运用培训时所学的小部分知识，出现原则上错误者为不合格，不合格者将予以补训。3.7.3.考核结果的应用3.7.3.1.考核结果将作为员工绩效考评成绩的一部分，与员工工资、