导游员讲解服务要求

3.导游员讲解服务要求1导游员讲解服务要求导游质字为规范导游员的讲解服务，确保导游员为游客提供优质的讲解服务，特制定本管理办法。本办法适用于对导游服务部导游员讲解服务进行规范管理。一、职责导游员需遵循本管理办法，为游客提供准确而生动的讲解服务。二、控制要求（一）讲解的要求1．准确恰当讲解的词语以事实为依据,准确地反映客观事实,做到就实论虚,入情入理,并讲究斟词酌句,要注意词语的组合、搭配，切忌空洞无物,或言过其实的词语。2．鲜明生动讲解内容准确、情感健康，语言鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。3．风趣活泼善于借题（景或事）发挥，用夸张、比喻、讽刺、双关语等，活跃讲解气氛，增强艺术表现力。4．幽雅文明讲解用语幽雅文明，风趣生动；忌粗言俗语，忌使用游客忌讳的词语。5．浅白易懂抑扬顿挫，语速不急不缓，音量适中，通俗易懂，语言简明。6．清楚圆润导游讲解的口语要吐字(词)正确清楚,要正确运用自己的发音器官，正确处理好字(词)和声音，要讲究声音的清亮圆润，避免粗糙生硬，嘶哑的重喉音、鼻音和气声，正确运用呼吸器官和共鸣腔，使声音和谐、纯正、适度。（二）讲解的体势语要求1．站姿导游人员讲解时，身体要挺胸立腰，端正庄重。正所谓“站如松,坐如钟”：车内讲解，必须站立，面对客人，肩膀可适当倚靠车厢壁,或用手扶着椅背或扶手栏杆；实地讲解,面对客人,把全身重心平均放在脚上,上身要稳。忌摇摇摆摆,焦躁不安,直立不动，怪异的动作,如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、拧领带或把手插在裤兜里等等。2．目光导游员讲解与游客之间进行眼神交流，游客通过目光理解讲解内容。讲解时，运用目光的联结法、目光的移动、目光的分配法、眼球的转动法、讲解与视线的统一法。3．表情表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感，要做到表情真切，微笑服务，富有丰富情感的变化，整体表情做到有灵动感、有鲜明感、有真实感、有分寸感。4．手势手势得体，手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势；导游人员可适时地使用指示手势、象形手势、情意手势。5．步态两眼平视，上体正直，收腹、挺胸、直腰；迈步前进时，重心从足中移到足的前部；腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳；双臂靠近身体随步伐前后自然摆动。（三）讲解的时间艺术1．讲解时间不宜太长太久讲解中间可穿插一些适当的对话形式，以设问、反问等问答形式来传达所要讲解的内容。2．讲解时应避免与游客观赏时间相冲突导游员讲一段时间,应让游客观赏一段时间后再接着讲，可如此反复。（四）克服不良的口语习惯1．避免含糊讲解应有条不紊，逻辑性较强，内容准确，口齿清楚，并使用准确、肯定的言词。2．避免啰嗦讲解时言简意赅，词语贴切，语言简洁。3．避免艰涩讲解内容通俗化，并做到声音有轻有重，有高有低，有快有慢，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用。4．避免不良的习惯语讲解时避免使用口头禅，应具备较强的口语表达能力，思维应该敏捷，用词应当准确。（五）讲解方法1．描绘法：运用具体形象，富有文采的语言对景观进行描绘。2．简述法：用准确、简洁、冷静的语言，具体讲解景区景点情况。3．感慨法：用寓情于景、富有哲理性的语言激发游览者的情绪。4．述古法：通过讲解叙述有关历史人物、事件、神话故事、轶闻典故等。5．逗趣法：使用幽默风趣的语言讲解。6．猜谜法：根据旅游景观的内容和特点，以谜语的形式引发游览者的兴致。7．玄虚法：讲解中有停顿和“吊胃口”或“卖关子”来故弄玄虚，吸引游览者。8．悬念法：根据不同的导游内容，有意识地创造连环套似的情境。9．类比法：用游览者熟悉的事物进行类比，使用灵活讲解。10．引用法：引用游览者本国本土的谚语、俗语、俚语、格言等进行讲解。11．模糊法：运用不确定的或不准确的语言进行导游讲解的一种方法。12．变换法：将外国游览者难以理解的词或句子意译成或变成通俗易懂的词或句子。编制：审批：