导游员带团服务操作规程

7.导游员带团服务操作规程作业文件（C）海南呀诺达雨林文化旅游区导游员带团服务操作规程编制审核批准日期月日日期月日日期月日1．目的及适用范围为不断规范部门导游员的带团服务，提高导游员的服务水平，实现让游客“乘兴而来，感动而归”，特制定本操作规程。本规程适用于导游服务部导游员带团服务的操作与控制。2．引用文件导游行字《导游服务部日常工作管理办法》3．控制要求3.1.团队3.1.1.值班导游员接到部门主管的带团通知后，立即跑步前往停车场接待游客。并向导游了解团队情况。3.1.导游员在离旅游车约3～5米处止步并以立正姿势站好，左手手持导游旗，右臂自然下垂，同时面带微笑，目光专注，待游客下车后，右手示以V字礼，口呼”呀诺达”。3.1.3.引导结束迎宾仪式，引导游客前往候车室。引导时，导游员站在游客的左前侧，距离游客约80厘米左右处，让游客走在路中央，并以正确的手势指引行进方向，同时说“朋友们这边请”。3.1.4.门区讲解包括子鼠广场、自助餐厅、商品销售部等的讲解，在行进过程中导游员应为游客提供子鼠广场、药膳自助餐与景区旅游商品等的介绍。3.1.5.引导游客到达候车室休息，告知电子导游器发放人员当时所带游客数，为游客介绍电子导游器的领取及使用情况。外导购票完毕，组织游客井然有序地检票、领取电子导游器及乘车。在游客经过检票口、领取电子导游器的同时，导游员快速来到雨林巴士车门左侧，成立正姿势站定，见游客出检票口，右手打出V字礼，口呼“呀诺达”，左手则做指引手势引导游客上车。遇有行动不便的游客，应立即主动上前帮扶。3.1.6.所有游客上车，安排客人就座，特殊游客安排在特殊位置，提示游客系好安全带，放下扶手，并由后至前检查游客是否已全部系好安全带并放下扶手。雨林巴士启程后，开始进行车上讲解。讲解内容有：乘车安全提示、电子导游器的简介、自我介绍、物品保管提示、行程介绍、“呀诺达”含义及手势互动、景区概况、热带雨林知识、景区游览注意事项（包括防火及环境保护等提示）等。3.1.7雨林巴士到达停车场后，提示游客带好随身物品依次有序下车。导游员下车后协助客运经营部工作人员引导游客换乘电瓶游览车，前往雨林谷服务区。3.1.8.景点电瓶游览车到达雨林谷服务区，导游员引导游客下车。待休息片刻后，带领游客进入雨林谷，开始雨林植物亲近之旅。在游览过程中，为游客提供详细与准确的景点讲解服务。3.1.9.结束景区游览后，引导游客换乘电瓶游览车。返程时，为游客讲解景区的远景规划，收集游客对景区建设的建议以及对导游员服务工作的意见等，致欢送词，并提醒客人下车交还电子导游器。3.1.10下车后，导游员引导游客乘坐返程车，以欢送V字礼（左手手持导游旗，右手向前伸直，手腕竖直，打出V字礼，口呼“呀诺达”，语言清晰，语气适中，并且身体随着车或者人的行进方向转动，面带微笑，目送游客离开）送别游客。3.1.11结束带团，导游员返回值班台前报到，进行新一轮的排班，并填写复命本。复命的具体要求详见导游行字《导游服务部日常工作管理办法》中的“复命本”条款。3.2.散客所带游客为散客时，则直接于行政访客中心处等候，待游客购票完毕后，开始提供引领服务。3.2.2.其它步骤详见3其接下来的步骤与接待团队同（见3.1.3.～3.1.11.）4.其它要求4.1.用餐如游客需进行用餐，导游员应为游客提供用餐引导服务，为游客介绍药膳自助餐的菜谱以及各道菜的特色。4.2.导购在景区的游客休息区，导游员应为游客提供导购服务。导购时应掌握一定的技巧，为游客购物提供参考意见。4.3.抱怨和投诉4.3.1.对游客抱怨的处理游客对服务过程产生抱怨，现场员工应立即终止不合格服务，虚心听取游客批评和意见，对存在问题予以及时改正，并向游客表示歉意和感谢。4.3.2.对游客投诉的处理4.3.2.1.部门认真听取并记录游客的投诉意见，向游客保证一定调查落实相关问题，尽快给游客以满意答复，并请游客留下姓名、地址、联系方式等；4.3.2.2.调查落实投诉问题事实，如属于导游员服务质量问题，可以当场加以改进的，导游员应马上改进；如所遇投诉问题牵涉到几个部门或超越导游员权限时，应先报部门主管领导，由其与行政访客中心以及相关部门协调解决；4.3.2.3.将形成的处理意见通报游客，并向游客再次