导游服务部绩效考评制度

3.导游服务部绩效考评制度导游服务部绩效考评制度导游质字为了加强导游服务部的日常管理，提高部门导游员的工作效率与工作积极性，建立健全的激励机制，实现赏罚分明，达到鼓励先进，鞭策后进的目的，特制定本考评制度。本考评制度适用于导游服务部全体导游员。一、职责1．部门主管级以上人员负责对部门导游员的日常工作进行监督、考核与评价。2．部门文员负责制订并持续改进本考评制度，经理监督其执行情况。二、控制要求（一）考评内容及要求1．日常行为与表现（1）仪容仪表：在工作时间内按公司规定要求统一着装。上班时应身穿工作服，佩带工号牌，规定要戴帽子的场合必须戴帽子。男员工不可蓄须留长发，女员工不得浓妆艳抹，不得披发佩带复杂饰物。（2）礼仪礼貌：按照“脸要笑起来，礼要敬起来，路要走起来”的要求，时刻保持微笑，见到游客、同事和领导时应示以V字礼，走路时应两人成行，三人成列。（3）工作态度：树立端正的工作态度，摒弃私心杂念以及消极怠工的想法，工作积极努力，踏实上进，有干劲。（4）精神面貌：保持稳定的精神状态，善于控制情绪，不主观臆断，时时保持微笑，心态平和淡定。（5）品德修养：具备良好的品德修养，尊敬领导，团结同事，爱护公共财产。工作生活中乐于助人，拾金不昧，厉行节约，严守公司和部门机密。（6）纪律意识：在日常工作生活中，严格遵守公司规章制度与部门各项管理制度，如宿舍管理制度、卫生制度、值班管理办法、物品管理办法、考勤制度等。2．业务技能（1）讲解词熟练程度：导游员应熟悉雨林巴士车上、雨林谷内、梦幻谷内、湿地景观区等各个点的讲解要点，熟知景区内一些典型植物的名称、生活习性、用途、产地及与之相关的故事与传说等。（2）控团能力：能灵活控制游客数量不等的大小团队及散客，很好地将所带团队聚集在自己周围，能按外导要求在规定的时间内让团队玩得尽兴，玩得开心。（3）路线安排：能为不同年龄层、有不同游览需要的游客制订出合理的游览路线，力求将景区内最好最美的景点展现给游客，给游客留下好印象。（4）讲解技巧：包括普通话标准程度、语音、语调、语速、讲解的生动性等几个方面。讲解应生动有趣，发音标准，语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫，根据讲解内容不同，变换不同句式以吸引游客注意力，调动游客的游览兴趣。（5）服务态度：有极强的服务意识和良好的服务态度，面对游客时，时时保持微笑，用真诚的微笑来打动游客，让体验感动服务，惊喜服务。（6）协调能力：在日常接待带团过程中，能协调、处理好与外导、游客或其他各部门工作人员的关系，化解彼此之间的矛盾与冲突，配合其他部门工作人员的工作，共同做到让外导与游客“高兴而来，满意而归”。（7）创新能力：在带团过程中，工作细心，善于发现，能不断挖掘与发现新的植物或新的讲解点，并将这些知识运用到后来的讲解过程中。（8）环保意识：带团时，能随时做到“垃圾捡起来”，爱护景区环境卫生，积极向游客宣传景区的生态保护系统，以实际行动带动游客共同保护景区的一水一花，一草一木。（二）考评方法1．绩效考评实行分数加减制。首先给定基础分（70分），每次考评时在此基础是进行加减。2．考评成绩分为四个等级：60分以下为D等（不合格），60～70分为C等（合格），70～80分为B等（良好），80分以上为A等（优秀）。3．每周考评一次，月底对考评成绩进行总结。考评成绩将与工资、奖金挂钩。（三）考评标准1．加分标准序号表现情况加分标准1文明服务、尊老爱幼、乐于助人，屡受游客表扬者；3分2保护公共财产安全，防止重大事故者；3分2拾金不昧或做好人好事，受到游客表扬者：3分3工作积极主动、任劳任怨、带病值班，工作出色者；3分4提出合理化建议，经检验有显著成效者；3分5遇到危险事故能勇往直前，敢于勇斗歹徒或英勇负伤者；5分6见义勇为，舍己救人及时制止恶性事故发生者；5分7为公司做出特殊贡献或避免公司声誉受到影响者。5分2．扣分标准序号内容表现情况减分标准1仪容仪表上班时不按规定统一着装、工号牌佩带不整齐者1分行为或表现令导游服务部声誉或形象受损者3分2礼仪礼貌见到游客时，不打V字礼，不喊“呀诺达”者1分对游客不礼貌，刁难游客者2分对游客不礼貌并于发生争执者3分3精神面貌将个人情绪带入工作，并影响到工作者1分工作时精神恍惚，萎靡不振者1分4工作态度擅自换团、挑团、不出团者2分无故迟到、早退者2分5品德修养见到行动不便的游客或老人不帮不扶者2分不爱惜公共财物，造成浪费者2分捡拾钱物不报告，不上交者3分背后议论他人，不团结，打架斗殴者3分无故不参加会议、培训和集体活动者2分不听上级领导安排，不服从管理者2分6纪律意识岗位制度上班时聊天、看报纸、吃东西、吸烟者1分不按时到岗值班者1分值班时没精神，影响形象者1分未经同意私自离岗，不在指定地方待命者1分宿舍管理制度宿舍日用品摆放不规范，未按规定叠被子1分地面不清洁，墙壁贴纸、低级庸俗画报1分房内风扇、风口、插座、灯管、开关表面有灰尘不及时清理者1分不按规定时间熄灯休息者，在宿舍内大声喧哗、赌博酗酒闹事影响他人休息者1分擅自在集体宿舍留宿外来人员者1分有偷盗行为者3分请销假制度外出不请假者、请假超假或不及时销假者2分旷工三天者（累计加）； 3分7讲解词熟练程度雨林巴士车上讲解词不熟练或不规范化者2分雨林谷、梦幻谷、湿地区讲解词不熟练者2分景区内常见植物不熟悉，张冠李戴者2分8控团能力不能控制30人以上团队者2分带团时经常落下游客者2分在合理的时间限制内，不能按时将团队带回者2分9路线安排在时间允许的情况下，不按游客要求安排路线者2分为图方便选择小环线，而导致游客抱怨者2分10讲解技巧讲解时普通话不够标准，语音、语调、语速不得当，造成游客理解困难者1分讲解不生动，气氛不活跃者1分带团时，不给游客进行安全提示，无安全意识者1分11服务态度带团时古板、严肃，不微笑者1分对游客冷言冷语，打击、讽刺者2分对其他团队的游客要求不理不睬者2分12协调能力不能协调不同游客之间的游览分歧，导致投诉者2分与其他部门工作人员工作协调、衔接不到位者2分与外导沟通不到位者2分13创新能力工作死板，无创新精神者1分一成不变，接受新事物的能力差者1分14环保意识不爱护景区环境卫生者1分未向游客宣传景区环保思想，任由其乱丢垃圾，不及时制止者1分未制止游客采折景区内花草树木者1分（四）记录附录A导游质字02.A导游员月绩效考核加分表附录B导游质字02.B导游员月绩效考核减分表附录C导游质字02.C导游员月绩效考核总评表以上记录由部门资料管理员制发，由主管形成后，交资料管理员保存两年。编制：审批：年月日更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录A导游员月绩效考核加分表导游质字02.A日期加分原因总计备注导游员：主管：审核：导游员月绩效考核加分表导游质字02.A日期加分原因总计备注导游员：主管：审核：导游员月绩效考核加分表导游质字02.A日期加分原因总计备注导游员：主管：审核：附录B导游员月绩效考核减分表导游质字02.B日期考评内容总计备注仪容仪表礼仪礼貌精神面貌工作态度品德修养纪律意识讲解词熟练程度控团能力路线安排讲解技巧服务态度协调能力创新能力环保意识合计导游员：主管：