销售业务培训讲义业务员教材17

《业务员教材》专题十七：——客户异议的处理拒绝开始。意客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；挫折一层含意。让您能判断客户是否有需要。·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。有三类不同的异议，您必须要辨别。到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。户异议的处理立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议：假的异议分为二种：·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。户真正的异议。隐藏的异议：的是颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。下列的态度。想法的最好指标。订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。最难处理的客户。益目前仍然不能满足他的需求。，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。获得更多的讯息。于您。生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。拒绝改变：目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷：颜色、不喜欢这个式样。能化解异议。议的原则“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：议排在前面；语；，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：在客户异议尚未提出时解答：最好避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。到这种变化，就可以抢先解答；异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默：伧促错答十题，不如从容地答对一题。不回答：科打诨幽默一番，最后不了了之。户留“面子”会挫伤客户的自尊心。技巧当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：话”。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好恐怕举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：致的感觉。重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折被吸太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。成为什么他必须购买的理由。友推托心式，都可归类于太极法。极法应用实例一、保险业：二、服饰业：三、儿童图书：户的注意。客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们户：“我希望您能提供更”询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。例如以下案例：最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不得化解。己说出来。什么的时候，客户必然会做出以下反应：反对意见的理由，说出自己内心的想法。提出的反对意见是否妥当。的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：例子。至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来定到现场修复的承诺。客户不正确的观点。例如：诚信有所怀疑时。确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对