电子商务环境下逆向物流存在的问题及对策研究应用

电子商务环境下逆向物流存在问题及对策研究电子商务环境下逆向物流存在问题及对策研究摘要21世纪电子商务进入了迅猛发展时代，随着电子商务发展日趋成熟，逆向物流重要性日益明显，并逐渐成为困扰电子商务发展瓶颈。有效退货解决可以减少成本、提高客户满意度，回收正向物流产生废弃物更是有环保效应，从而提高公司社会形象，因此逆向物流优化将成为各电子商务经营者获得竞争优势核心之一。然而国内电子商务环境下逆向物流还存在着诸多问题，诸多电子商务公司还没故意识到逆向物流重要性，逆向物流不完善导致弊端越来越制约着电子商务发展，解决逆向物流存在问题迫在眉睫。本文将从电子商务环境下逆向物流概念、特点入手，着重研究电子商务环境下退换货问题。在对电子商务环境下逆向物流发呈现状进行分析基本上，找出国内电子商务环境下逆向物流存在问题并分析成因，然后针对存在问题提出合理解决方略。最后以详细一种实际案例进行研究分析，也对论文研究成果与否切实可行、与否具备操作性做一种实际论证。核心词：逆向物流；电子商务；退货；回收ResearchofReverseLogisticsProblemsandMethodstoFixUnderTheE-commerceEnvironmentAbstractInthe21stcentury,E-commercehasdevelopedrapidly，withthedevelopmentofelectroniccommerce，theimportanceofreverselogisticshasbecomeincreasinglysignificant,reverselogisticshasbecomeabigobstacletothedevelopmentofe-commerce.Effectiveprocessingofreturnslogisticscanreducecosts，improvecustomersatisfaction，anditisgoodfortheenvironmentaltorecyclingthewasteproducedfromforwardlogisticseffectively，whichcanenhancecorporate’ssocialimage，sotheoptimizationofreverselogisticshasbecomethekeyadvantagesforallbusinessmanagerstogainapositioninthecompetition.However,inourcountry,therearestillmanyproblemsaboutreverselogisticsunderthee-commerceenvironment,.Moreover，manycompaniesdonotrealizetheimportanceofe-commercereverselogistics,theproblemsofreverselogisticsisincreasinglyrestrictingthedevelopmentofe-commerce，sotosolvetheproblemsofreverselogisticsisquiteimminent.Inthebeginning，thisarticlewilldiscusstheconceptsandcharacteristicsofreverselogisticsunderthee-commerceenvironment,thenwewillfocusonthereturnsproblemsunderthee-commerceenvironment.Onthebasisoftheanalysisofcurrentstatusofreverselogisticsundere-commerceenvironment,thepaperisaimedatfindingtheproblemsofreverselogisticsofe-commerceandanalyzethereasons，andthenproposereasonablesolutionstrategiesfortheproblems.Finally，Iwilldoadetailedstudyofanactualcase，whichwillalsotestandverifywhetherthestrategiesproposedinthepaperispracticalityornot.Keywords:ReverseLogistics;E-commerce;Returns;Recycling目录TOC\o"1-2"\h\u15846摘要 I8332Abstract II3128第一章绪论 1169751.1研究背景及意义 1227601.2研究内容、办法及构造 115859第二章文献综述 323042第三章电子商务环境下逆向物流概述 549203.1电子商务环境下逆向物流概念 5129563.2电子商务环境下逆向物流产生因素 5229853.3电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流联系与区别 6248013.4电子商务环境下逆向物流特点 8285933.5电子商务环境下发展逆向物流重要性 818732第四章电子商务环境下逆向物流现状分析及存在问题 1052224.1电子商务环境下逆向物流现状分析 10121304.2现阶段电子商务环境下逆向物流存在问题 117526第五章电子商务环境下逆向物流优化方略研究 12142455.1从源头上减少逆向物流产生 1262605.2建立统一退货政策，尽量多提供产品信息 1246305.3建立逆向物流信息系统，自动化解决退货 1243375.4建立逆向物流网络，集中解决退货 13208105.5与第三方物流公司合伙，联合解决 146387第六章案例分析 16106356.1淘宝网逆向物流解决办法 16317396.2淘宝网逆向物流解决局限性之处 1618386.2淘宝网逆向物流解决优化方略 1728799第七章结论及建议 187292致谢 191700参照文献(References)： 20第一章绪论1.1研究背景及意义近年来，电子商务进入了一种迅猛发展阶段，电子商务基本环境不断成熟，物流、支付、诚信等瓶颈也得到了基本解决。然而在迅速发展背后，逆向物流已经成为制约电子商务发展巨大绊脚石，为电子商务环境下逆向物流存在问题找出解决对策成为了亟待解决问题。当前，中华人民共和国电子商务行业因退货、损坏、不合格品退回、报废等导致损失正在以惊人速度增长，公司与否积极对的解决逆向物流问题，直接关系到公司能否在激烈电子商务市场竞争中脱颖而出。电子商务环境下逆向物流理论核心是：回收剩余价值或恰当处置商品，达到环保和资源节约目。有效退货解决可以减少成本、提高客户满意度，提高公司竞争力。并且随着可持续发展观提出、社会环保意识增强，电子商务公司如果对包装等废弃物进行回收，将为公司营造一种更好社会形象，也是增强公司竞争力一种有效途径。因而对该课题加以研究具备一定现实意义。近几年，可持续发展物流引起了国内外专家普遍关注，并对其进行了进一步研究，有些公司已经开始逐渐初步实行了逆向物流管理。然而在国内，电子商务公司并未对售后逆向物流予以足够关注，这将成为国内阻碍电子商务发展一种巨大绊脚石。本课题将从逆向物流概念、特性入手，对电子商务模式下逆向物流问题及存在因素进行分析，并在此基本上提出相应解决对策。1.2研究内容、办法及构造本文着重强调本课题中“电子商务环境下”这一核心词，时刻紧扣主题，重要研究电子商务环境下逆向物流定义以及国内外研究成果。将电子商务环境下逆向物流和普通状况下逆向物流进行比较，突出在“电子商务环境下”逆向物流所独具特性，分析国内外电子商务环境下逆向物流发展状况以及存在问题，目是在对电子商务环境下逆向物流进行进一步探讨，理解其特性及存在问题，从而在此基本上探寻合理解决办法。本文重要通过理论分析与实证分析相结合办法进行研究，以一种实际案例进行分析验证。除了文字论述之外，运用表格、流程图等来加以辅助，运用了管理学、电子商务、供应链管理等专业知识，参照前人研究办法，归纳总结提出解决办法。本文第一章重要描述了研究背景及意义，研究内容、办法及构造。第二章写了电子商务环境下逆向物流文献综述。第三章阐述了电子商务环境下逆向物流概念及产生因素，通过对电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流比较突出了电子商务环境下逆向物流特点，并阐述了电子商务环境下逆向物流重要性。第四章对电子商务环境下逆向物流现状进行分析并研究了电子商务环境下逆向物流存在问题。第五章对电子商务环境下逆向物流优化方略进行了研究。第六章以淘宝网为例，分析其存在问题并结合前文提出解决方略。第七章对全文进行了总结，并提出对电子商务环境下逆向物流发展提出建议。本文构造如下图1.1：研究背景及意义研究背景及意义研究内容、办法及构造理论研究解决问题提出问题总结及建议案例分析解决方案存在问题电子商务环境下逆向物流现状分析电子商务环境下逆向物流特点电子商务及逆向物流概念电子商务与逆向物流电子商务模式下与老式模式下逆向物流比较图图1.1论文研究框架第二章文献综述随着电子商务发展，逆向物流重要性也逐渐凸现出来，这也引起了国内外学者注重，并对其进行了进一步研究，但愿可以找出解决方案，为更好解决电子商务环境下逆向物流存在问题提供了一定理论基本。1.电子商务环境下逆向物流含义美国物流管理协会将逆向物流作了如下定义：逆向物流是为了回收资源或对的解决废弃物，在高效及恰当成本下，对原材料、在制品、产成品及有关信息从消费点到产出点流动和储存进行规划实行和控制过程。周红霞在《电子商务环境下逆向物流》中提出：逆向物流是物质实体自最后目地回流解决过程，它涉及运送、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息解决等基本功能。依照逆向物流启动者不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流[1]。然而电子商务环境下，由于其交易方式特殊性，逆向物流发生更加频繁，包装等废物也大量存在。因而，回收剩余价值或恰当处置逆向流动，将达到环保和资源节约双重目。2.电子商务环境下逆向物流产生因素冯晶在《电子商务环境下逆向物流分析》中指出电子商务环境下逆向物流产生内在因素是：（1）信息不对称（2）顾客驱动（3）竞争驱动（4）商品自身因素[2]。在电子商务这一虚拟平台上，消费者不能完全理解商品信息，使得浮现大量退货。商家为了提高竞争优势争先提出不满意就退货也增长了退货数量。此外电子商务上卖家水平参差不齐，某些商品质量与描述不符，存在大量次品、仿品，这都增长了电子商务中逆向物流数量。何娟在《电子商务环境下逆向物流研究》中提出电子商务环境下逆向物流产生直接原由于：（1）顾客退货（2）供应商召回行为（3）国际和法律环保规定（4）消费者需求变化[3]。宏观政策倡导环保规定，使得电子商务公司不得不履行一定政策解决物流中产生废物，觉得公司建立一种良好社会形象。而消费者需求多样性和变动性也是除了商品自身质量问题之外一种退货重要因素，并且这个因素更难控制。3.电子商务环境下逆向物流重要性近年来，随着电子商务迅猛发展，越来越多电子商务公司已经意识到物流在其中重要性，但是往往忽视了电子商务产品退货及产品消费后残存某些解决，即逆向物流问题。随着逆向物流经济价值逐渐显现，国外许多知名公司已经将逆向物流作为提高公司经济效益新增长点引入公司管理决策，积极开发逆向物流系统，并在实行中与既有正向物流系统相结合，把逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高供应链整体绩效，保持消费者忠诚重要手段。高述涛在《基于电子商务逆向物流方略研究》中指出电子商务环境下发展逆向物流意义有：（1）有助于提高客户价值，提高竞争优势。（2）有助于减少成本，增长效益。（3）有助于增进物流产业发展。解决逆向物流问题，将大大有助于电子商务发展[4]。4.电子商务环境下逆向物流存在问题当前，由于对电子商务环境下逆向物流结识与注重限度不够，逆向物流还存在着许多问题。陈军飞在《电子商务环境下逆向物流方略研究》中提出电子商务环境下逆向物流存在问题有：（1）电子商务逆向物流比较分散（2）公司缺少解决逆向物流动力（3）电子商务环境下对逆向物流解决多样性[5]。电子商务环境下逆向物流分布范畴广、品种多，解决起来较为困难，且解决逆向物流电子商务公司需要耗费大量成本，多数电子商务公司不乐意耗费资金和精力在解决逆向物流上。这些问题都阻碍了电子商务环境下逆向物流发展，并且这些实际存在问题往往很难消除。陈春欢，李林芳在《电子商务环境下逆向物流改进方略》中指出电子商务环境下逆向物流存在问题有：（1）权责模糊（2）解决效率低（3）缺少管理制度[6]。这些都是电子商务环境下逆向物流普遍存在问题。5.针对电子商务环境下逆向物流存在问题解决办法当前学者也对于电子商务环境下逆向物流存在问题提出了众多解决方略。王华在《电子商务下逆向物流发展研究》中归纳总结方略有：（1）分层次有筹划实行逆向物流目的。一方面是产品生命周期资源缩减筹划，另一方面是重复运用，采用宽松退货政策，建立集中回收解决中心。（2）注重逆向物流管理信息系统设计，涉及退回检查系统、恢复链信息系统和集中退货中心管理信息系统。（3）注重电子信息技术应用[7]。张荣在《电子商务下逆向物流运作方略分析》中提出：做好正向物流，减少退货发生[8]。做好正向物流可以说是从源头上减少逆向物流产生，是减少退货最基本办法，公司一方面应保证发货数量及种类与客户需求一致。除此之外，使用第三方物流来管理逆向物流有着众多优势。余寒，解琨在《电子商务环境下第三方逆向物流供应商选取研究》中提出使用第三方物流优势有：（1）可以减少成本、节约资金、分担风险，同步重要精力放在自身核心流程上。（2）运用第三方逆向物流供应商信息资源，对退货回收产品做出实时跟踪，同步依照反馈记录数据改进销售和售后服务，从而可以减少在线退货率。（3）采用第三方逆向物流供应商较好地实现了产业规模化优势，可以集中组织客户群体开展共同回收运送，形成了物流集约化、效率化[9]。当前对于电子商务环境下逆向物流研究还不够成熟，没有得到较好实行但其现实意义巨大，解决逆向物流所存在问题将有助于推动电子商务发展又一次奔腾，对电子商务环境下逆向物流进行研究具备重要理论意义与实践价值。第三章电子商务环境下逆向物流概述3.1电子商务环境下逆向物流概念1.逆向物流含义物流管理协会（CLM）将逆向物流定义为：逆向物流就是对由最后消费端到最初供应源之间在制品、库存、制成品以及相应信息流、资金流所进行一系列筹划、执行和控制等活动及过程，目的是对产品进行恰当解决或者恢复一某些价值。逆向物流即与正向物流方向相反，是将产品从消费者向供应商或其他上游节点移动过程，它和正向物流一起才可以将整个供应链完整连接起来。2.电子商务环境下逆向物流电子商务环境下逆向物流重要是指退货逆向物流，与正向物流流程环节完全相反，即将不符合客户订单规定产品退还给供应厂商一种做法[10]。其运作流程如图3.1。顾客顾客配送在线商家供应商退货再加工再分销检查顾客处置报废正向物流逆向物流图3.1电子商务环境下逆向物流示意图电子商务环境下逆向物流核心内容是回收价值，解决不符合消费者需要产品使其得以回收运用。目是减少成本、保护环境。电子商务借助于互联网，低成本、高效率从事以商品互换为中心各种经济事务活动。与老式贸易相比，电子商务具备增长销量、减少成本、拓展市场范畴、提高工作效率等长处。并且可以给客户提供个性化、全天候服务。但电子商务交易过程中货品和配送与消费者分离，消费者不能完全掌控商品特性以及动态，极易发生许多退货问题，涉及产品质量不合格导致退货、订单解决疏忽导致发货错误形成退换货、产品运送配送不合理形成退货、产品过期导致退货、客户不满意形成退货、客户无理由退货等，如何将对分散于全国各地消费者发出退货进行合理处置是各电子商务经营者迫切需要解决问题，其关系到经营者能否减少库存、减少成本，最大限度吸引更多消费者，获得更大利润，在激烈竞争环境中立于不败之地。3.2电子商务环境下逆向物流产生因素电子商务中逆向物流产生因素重要有如下几种方面：1.法律因素为了节约资源、保护环境，同步也为了规范电子商务交易秩序约束商家并且维护消费者利益，许多国家已经出台法律明确规定电子商务网站必要采用退货政策。除了政府立法约束之外，诸多社会组织及团队也纷纷提出了一系列关于电子商务中退货规定。2.信息不对称顾客只能依照网站上提供文字描述、图片或阐明，从视觉上感知商品，不能全面理解所购买商品特性，这就导致消费者所购买商品无论在质量、色泽上还是在尺寸大小上都极易与自己盼望有较大差距，导致大量退换货逆向物流产生，这也是电子商务环境下逆向物流产生最重要因素[11]。3.竞争驱动有电子商务卖家为了增强自身竞争力吸引消费者购买，争相推出如“不满意就退货”等各种优惠退换货条件，导致大量退货品流产生。另一方面，商家为了提高公司社会形象，也在积极回收废弃产品[12]。4.商品质量因素由于批量生产，商品自身就难以避免会浮现一定缺陷或瑕疵。此外电子商务平台门槛较低商家众多，存在诸多提供以次充好，出售假冒伪劣产品商家，消费者难免上当，就会产生诸多退货。5.正向物流系统不完善引起逆向物流由于正向物流系统不完善存在着诸多野蛮装卸行为，导致商品在运送过程中及装卸搬运作业过程中受损。或者在配送过程中会浮现商品配送错误、商品保存不善导致变质、商品过期等状况。3.3电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流联系与区别1.联系电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流所具备逆向物流所固有共性，重要涉及：（1）流动方向相似，都是从需求方像供应方流动。（2）都由运送、储存、装卸、包装、搬运、流通加工、配送和信息解决等基本功能构成。（3）都是对价值回收运用。2.区别电子商务浮现创造了一种全新交易模式，突破了地区阻碍，实现了商流、物流、信息流有效统一。然而由于电子商务交易特殊性，电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流也有诸多不同点，如表3.1：表3.1电子商务环境下逆向物流与老式逆向物流区别老式营销模式下逆向物流电子商务环境下逆向物流对象不同包装容器回收：可以回收运用包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等金属、塑料、旧电池回收除老式模式下回收对象外，重要是退货、返修、不合格物品执行主体重要是公司内部自行提供重要依赖于第三方物流开展逆向物流驱动者不同重要是公司积极回收剩余价值，还涉及法律对环保规定重要以消费者为驱动主体，也涉及法律对商家约束数量规模不同数量较小由于电子商务购物不拟定性，退货数量很大分布状态不同相对集中过于分散1.逆向物流对象不同老式逆向物流重要涉及包装容器回收以及对包装容器重复运用：如包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等。涉及废旧物品回收，如：金属、塑料等有价值物品回收，还涉及污染物品回收，如：旧电池、农药瓶等。而电子商务环境下逆向物流对象除了老式模式下回收对象外，重要是退货、返修、不合格物品逆向物流，其重要是由于消费者退货所引起。有效回收运用在获得剩余价值同步也能达到资源节约、环保效果，因此逆向物流得到了国家倡导与大力支持。2.逆向物流执行主体不同老式逆向物流由于数量较小，重要是公司自行组织开展逆向物流。而电子商务环境下逆向物流重要执行者是第三方物流公司，由于电子商务商家没有先进物流技术，大多数电子商务商家没有能力将分布于世界各地零散退货收集起来，因此基本由第三方物流公司将退回品从消费者运送到商家手里，商家只对其进行简朴检测、分拣等后续操作[13]。3.驱动主体不同老式逆向物流重要是公司作为驱动主体，积极回收剩余价值。外部驱动也涉及法律对环保规定，使得商家不得不开展逆向物流，回收对环境有害废弃物。而电子商务环境下逆向物流驱动主体重要是消费者，当商品因质量或尺寸等因素不能满足消费者需求时，消费者不得不规定退货。固然也涉及法律对电子商务商家法律约束，让卖家不得不履行退货责任[14]。4.数量规模不同老式逆向物流数量较少，规模较小。而电子商务环境下逆向物流，由于消费者不同直接接触商品，仅凭文字和图片描述做出购买决定，因此会浮现大量退货，因而逆向物流数量很大。5.分布状态不同老式逆向物流分布相对集中，收集起来较为容易。而电子商务环境下逆向物流，由于互联网特性，客户遍及各地，产生逆向物流随之分布于全国甚至世界各地，收集起来有很大难度。3.4电子商务环境下逆向物流特点1.逆向物流不拟定性由于电子商务交易特殊性，消费者不能详细理解商品质量、性能、尺寸等特性，仅依照图片信息和文字信息来做出购买决策，就会浮现大量退货，导致逆向物流种类、数量、产生时间以及分布都具备一定限度不拟定性，很难进行常规预测与计算。其物流在转移过程中存在无序性和发散性，不具备批量，也具备很大不拟定性，较难掌控[15]。

2.高成本性退货重要是消费者规定退货当商品因质量或尺寸等因素不能满足消费者需求时，消费者不得不规定退货，而商家并没有积极组织退货意愿，由于退货意味着成本增长、利润减少，因此电子商务商家只是因法律约束被动组织退货，她们没故意识到合理逆向物流可以增长消费者再次购买，也没故意愿制定合理逆向物流。由于没有较为成熟技术和办法，废旧物资解决往往成本呢远不不大于收益。3.缓慢性从网上订购商品到收货、发现商品不符合需求、再进行退货退款这是一种复杂过程，将历经很长时间，因此消费者对退货退款时效性规定相对较高而当前国内退货退款时效性普遍较低。由于电子商务逆向物流分布广泛性，逆向物流收集与整顿是一种十分复杂且缓慢过程。此外回收废旧物资需要通过产品再加工或产品改制等环节，这一回收运用过程也需要较长时间，并不能及时满足人们对它重复使用规定。3.5电子商务环境下发展逆向物流重要性1.提高客户满意度在电子商务中，消费者是靠历史交易记录以及客户评价来衡量商家商品质量及服务水平，谁有更高客户满意度谁就有更大竞争优势。如果商家可以设立更好售后服务系统，使得客户规定可以得到及时解决，会大大增长客户忠诚度，也会提高公司信誉和竞争优势。在虚拟交易中商家靠信誉来支撑消费者购买，负面评价将会是致命打击，因此必要注重逆向物流管理。逆向物流是商家提供退货服务保证，它需要保证及时解决退货，使顾客在消费时可以无后顾之忧，同步满意客户也将反馈对于商家更好评价，可以继续吸引背面潜在客户购买，这是一种良性循环过程[16]。2.有助于减少成本增长效益由于电子商务交易每天都面临着大批量分散于全国各地退货，如果能采用更先进技术，系统逆向物流网络就可以减少退货解决成本，减少库存。逆向物流核心内容是回收价值，将回收性能良好只存在某些瑕疵商品进行恰当加工、包装、解决后再次出售，可以有效运用资源最大限度回收剩余价值。再者，可以依照产品因质量问题直接有效将生产信息反馈给公司。公司可以依照客户需求改进产品质量，避免了信息从消费终端到中间商再到制造公司过程中放大扭曲，而产生“牛鞭效应”。3.提高公司自身及产品品牌形象合理回收运用逆向物流中废旧产品可为公司树立良好社会形象。如耐克公司通过回收旧跑鞋来修建公众篮球场和田径场，作为其支持公益事业行动，虽然在运作上付出了某些成本，但是她们行为为其塑造了良好社会形象，赢得了消费者承认。4.有助于推动物流产业发展电子商务是一把双刃剑，它在开拓市场、以便消费同步也产生了大量退货，这就使得电子商务与物流两大行业不得不联手解决逆向物流存在问题，建立有效逆向物流系统，同步也将推动逆向物流行业发展。随着国内网络消费迅猛增长，退货率也随之增长，逆向物流已经成为制约电子商务发展瓶颈，优化电子商务公司逆向物流、提高客户满意度迫在眉睫。逆向物流也是物流产业重要构成某些，大力发展逆向物流必将为物流产业注入新活力，带来新发展机遇[16]。5.保护环境随着人们环保意识增强，电子商务商家不得不把逆向物流中废弃物解决提上管理日程。逆向物流有助于减少因焚烧、掩埋废弃物带来环境污染与资源挥霍。同步有效逆向物流管理也能减少公司解决废旧物品成本，改进公司和整个供应链运作绩效，提高社会效益和经济效益[17]。第四章电子商务环境下逆向物流现状分析及存在问题4.1电子商务环境下逆向物流现状分析近年来，电子商务进入了一种迅猛发展时代，中华人民共和国电子商务B2C市场投资研究报告显示，持续2年中华人民共和国互联网每年新增网民数量超过8500万，互联网普及率也从16%增长究竟28．9%，互联网使用数量迅速增长为中华人民共和国电子商务市场提供了巨大潜在顾客群。与此同步，在阿里巴巴、淘宝、京东商城、当当网等初期电子商务平台得到迅猛发展之后，各电子商务平台也争相占据市场，并且从经营商品单一型到全面型，亚马逊网和当当网一开始只卖书籍日后经营产品扩大到电子产品、服装、家居等。近年来，电子商务公司开始由经营产品全面型朝特色化专营化转变，如专注做化妆品聚美优品，专做品牌打折唯品会。电子商务发展逐渐趋于成熟。天猫和淘宝“双十一”支付宝交易规模达191亿元，是同期52亿3.7倍，远超过美国“网络星期一”全天销售额（约94亿人民币）。从这些惊人数据可以看出中华人民共和国电子商务规模庞大且具备巨大发展潜力。然而在迅速发展同步，逆向物流已成为电子商务发展强大制约，为电子商务逆向物流存在问题找出解决对策成为了亟待解决问题。随着科学技术革新，网络化、信息化已经是电子商务平台不可或缺要素，在电子商务背后必要要有强大网络技术、信息技术作为支撑。而随着电子商务发展而产生逆向物流问题也必要得到强有力技术支撑才干共同发展。单纯被动接受消费者退货已经不能满足消费者规定。与否有完善退货保障将会是客户在做出购买决策时最大困扰，美国BizRate比较购物网站曾对9800名在线购物者做过问卷调查，调查显示退货政策对潜在消费者具备重要影响，有94%被调查者表达在线商家退货体系将会影响她们购物决定以及与否还会再次购物。另一项调查显示：85%消费者表达，如果退货条款不以便话，她们也许不会到该店购物；81%消费者表达，当她们选取购物商店时候，会把退货以便与否纳入考虑中。这就使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注问题，要获得更大减少成本、客户满意度，使得电子商务达到进一步奔腾，就必要制定一种完善、当代化、信息化逆向物流网络。国内逆向物流起步较晚，但近年来发展迅猛。国内逆向物流无论在在观念上、还是技术上与国际上先进技术国家都存在一定差距。观念上差距重要是国内电子商务公司没有予以逆向物流充分关注，把更多精力放在了售前营销上，没故意识到逆向物流对客户满意度影响。技术上差距一方面是由于观念上差距导致，没有发展逆向物流观念自然就无法推动技术进步，另一方面是由于国内逆向物流起步较晚，技术水平不高。此外，国内逆向物流缺少法律约束，运作也缺少有效监管。国内电子商务环境下逆向物流仍处在分散杂乱状态，并没有得到统一规划使其形成有效逆向物流网络，退货成本居高不下。因此虽然绝大多数电子商务商家已经推出了“7日内无条件退货”承诺，退货难依然广泛存在，退货问题依然是消费者在做出网购决定期最为紧张问题，这大大阻碍了电子商务发展。国内电子商务环境下逆向物流既存在诸多问题，同步又有无限发展潜力，如何使正向物流和逆向物流互相配合更好增进电子商务发展，这已然成为国内电子商务行业和物流行业急需探讨谋求解决方案一大课题，因而本课题具备一定现实意义。4.2现阶段电子商务环境下逆向物流存在问题由于国内电子商务环境逆向物流还处在起步阶段，无论是在结识层面还是在技术上都存在着诸多问题，下面将对现阶段国内电子商务环境下逆向物流存在问题进行研究与分析。1.正向物流解决不规范、产品质量参差不齐导致逆向物流产生当前多数电子商务公司逆向物流都是借助于第三方物流，由于某些物流公司操作不规范会导致商品在配送途中受到损害，或者错误配送，这就导致了逆向物流产生。另一方面，商品自身就也许存在质量问题，这也是逆向物流产生重要因素。2.退货政策不明确以及电子商务交易虚拟性导致退货数量惊人由于没有统一退货政策，当前电子商务环境下退货基本处在混乱状态。再加上电子商务交易特殊性，消费者只能通过文字图片等信息来感知商品，因此消费者所购买商品往往不能满足消费者需求，这就会产生大量退货。电子商务交易也存在着消费盲目性，有时候消费只是一种冲动购买行为，往往在付款之后就会后悔，收到货品后就会产生退货。这些都导致了电子商务环境下逆向物流数量居高不下现状。3.没有与正向物流相适应信息系统当前电子商务环境下正向物流信息系统已经比较完善，消费者可以在线下订单、付款、查询物流动态。但由于电子商务公司对逆向物流结识不够，还没有建立有效逆向物流系统，逆向物流缺少监控因此处在一种无序状态，并且缺少一种自动解决退货功能[18]。4.逆向物流费用居高不下当前大多数国内电子商务平台逆向物流都是独立解决逆向物流，由消费者把退货拿到快递公司寄给商家，这种分散式、小批量逆向物流成本非常高。虽然可以得到退货、退款，消费者或商家都要承担高昂快递费用，且普通退货费用都由消费者承担。这是当前国内逆向物流存在最基本、最大、最迫切需要解决问题。5.没有统一逆向物流网络当前，电子商务环境下逆向物流多采用自营模式，就是指生产公司自己独立解决所产生退货。由于公司独立解决逆向物流不具备规模效应，且公司没有能力建立统一逆向物流网络，因此逆向物流解决相对成本较高，且基本处在杂乱无序状态。6.逆向物流解决技术水平不高由于电子商务商家解决逆向物流技术水平不高，导致了电子商务环境下逆向物流效率低下是当前国内电子商务环境下逆向物流所普遍存在问题。当前，多数电子商务商家都是自己独立解决交易中产生逆向物流，然而由于电子商务商家不具备专业物流人才、设备和基本设施，也没有强大资金作为支撑，不具备独立解决逆向物流条件，因此逆向物流解决能力普遍低下。且现存诸多电子商务是C2C模式，单个公司没有能力建立逆向物流系统，且逆向物流数量小不能形成规模效应，因此逆向物流解决成本高、耗时长。第五章电子商务环境下逆向物流优化方略研究5.1从源头上减少逆向物流产生1.优化正向物流，合理选取第三方物流有诸多逆向物流都是由正向物流不当操作带来，正向物流不当操作会导致商品在配送过程中损坏、过期、腐烂，这就带来了逆向物流，因此如果想减少逆向物流就要从源头消除逆向物流产生。2.合理筛选供应商，保证产品质量由于产品质量因素产生退货也在逆向物流中占了很大比例，合理选取供应商保证产品质量不但能从源头上控制逆向物流产生，也能提高电子商务公司形象，营造一种诚信卖家形象，提高客户忠诚度[19]。5.2建立统一退货政策，尽量多提供产品信息1.网站尽量提供详细信息网站应尽量提供详细信息以克服信息不对称弊端。由于网上购物顾客不能直接接触商品，经常会发现网上购买到商品和自己想象中商品不符。网上提供商品信息越详细，顾客所感知商品性能与实物就越接近，退货也许性也就越小。减少退货好办法是：保证商品图像质量，尽量多而精确地传递给顾客精确商品信息，除了文字与图片描述以外，还可以配以视频以便顾客能全面理解产品。2.让消费者清晰明白公司退货政策公司必要让顾客在购买商品时清晰公司退货政策，让消费者清晰什么样商品可以退货而什么不可以退货，每一种类商品退货期限，退货责任划分及运费归属等。这样可以避免顾客由于不理解退货政策，购买时觉得可以退货，却在购买后发现不能退货状况。这样不但可以减少退货量，也避免了退货所带来纠纷，提高商家信誉[19]。5.3建立逆向物流信息系统，自动化解决退货当前，国内电子商务环境下退货解决没有得到有效监控，逆向物流耗时长、效率低，急需为电子商务环境下逆向物流建立信息系统。1.借助条码技术，跟踪货品动态该信息系统可以采用条码技术编订代表退货因素代码，每一件退货商品都贴上包括退货因素和退货订单信息条码，储存退货状态和退货分类信息。可以以便跟踪退货商品回收环节物流动态，也可以通过扫条码获取退货所有信息，以便归类解决。2.定期分析历史退货数据，及时调节在线商品管理办法电子商务公司可以通过收集历史退货数据，分析历史退货因素，找出公司经营管理中存在问题。例如：哪些商品退货率比较高，哪类客户群退货比例比较大，哪种退货因素最普遍。通过度析归纳顾客购买之后评价，调查公司商品描述、在线客服服务、物流配送等与否存在局限性。并及时改进公司管理办法以及服务水平，以减少将来商品退货率。有这样一种案例：一家网店某种商品退货率高达32%，商家通过度析退货因素发现大某些退货是由于该商品网上展示包装与实际包装不相符。该商家及时调节了商品实物包装样式，退货率及时较先前退货率下降了40%左右。3.自动化解决退货此外该信息系统需具备自动解决退货功能，在客户发出退换货申请时如因素符合退换货条件则系统立即自动批准退款，这就节约了时间，也避免了卖家不在线上无人解决退货状况，之后信息系统可以跟踪逆向物流所有过程，一旦卖家签收了货品，系统会自动反映，并可设立自此时间点之后24小时内卖家必要给出解决，否则系统自动退款给买家。详细流程如图5.1，这样就大大减少了逆向物流解决时间，提高了逆向物流效率。该系统也可以依照统一退货政策自动辨认判断商品与否符合退货规定，避免卖家判断失误，也避免了商家故意推脱不给退货状况。此外该系统可以跟踪退货商品物流动态，使逆向物流处在一种有效监控环境下，可以有效减少退货在寄送过程中丢失危险，减少退货纠纷从而提高客户满意度。买家申请退货买家申请退货不符合系统自动批准卖家签收填写退货因素系统自动回绝与否符合退货规定否24小时与否解决退换货24小时与否解决退换货系统自动退款卖家解决退货图5.1电子商务中信息系统自动解决退换货流程图5.4建立逆向物流网络，集中解决退货为了对逆向物流进行规划性管理，减少逆向物流成本，必要建立一种高效、有序逆向物流网络，合理规划分散在全国各地、小批量、多品种、多批次逆向物流。按照商品不同特性，对其进行分类解决，如依照次品、废旧品、尺寸不符、款式、颜色等对逆向物流进行分类，设立不同解决中心分类解决，规范解决逆向物流收集、检测、分类、解决、再分销流程，物流系统如图5.2。使用逆向物流系统集中解决退货可以合理统筹规划逆向物流解决流程，使逆向物流可以更好和正向物流有效配合，从而提高整个供应链工作效率。回收回收退货终端消费者回收运用废弃物解决中心大小尺寸问题有瑕疵商品质量问题卖家供应商分类检测配送中心分类再次销售图5.2集中解决电子商务环境下逆向物流示例图该模式优势在于：（1）可以有效运用正向物流网络设施和资源，是逆向物流与正向物流互相配合，减少成本提高整个供应链效率；（2）改进了逆向物流分散、无序解决状态，形成逆向物流规模效应；（3）能依照自身产品特点自主设计与之相适应逆向物流解决系统；（4）公司对于逆向物流控制性强，公司有很大积极权和很强独立性，外部风险较小。该模式劣势在于：（1）建立独立逆向物流网络对公司物流解决技术规定较高，也需要公司有专业人才、雄厚资金；（2）第三方物流公司越来越专业化物流水平给公司带来了越来越大竞争压力；（3）建立独立逆向物流网络需要公司前期投入大量资金，这样就会分散公司精力，会使公司其她方面竞争力下降，还也许给公司带来财务风险。当前采用自建逆向物流网络电子商务公司重要是资金实力雄厚且业务规模较大电子商务公司，如京东商城、一号店等电子商务公司，自建物流系统成了她们强有力支撑。5.5与第三方物流公司合伙，联合解决针对逆向物流解决成本居高不下，电子商务商家解决逆向物流能力差、效率低这两个普遍存在问题，联合解决是较好解决办法。联合解决是电子商务公司与第三方物流公司合伙，共同完毕退货逆向物流解决。第三方物流公司具备专业化物流服务水平、完备基本设施以及充沛专业人才，可觉得电子商务公司提供更专业化服务。在这种联合解决方式下，电子商务公司对退货解决拥有决定权，第三方物流公司可以发挥自己物流解决优势，协助完毕退货解决。美国亚马逊网站选取和第三方物流公司UPS合伙，联合解决电子商务退货。客户退货时，只需登录亚马逊网站，从网上打印一份带有条形码退货单，将其贴在商品包装盒上，后将包装盒放到在类似大街上信筒UPS货品箱里，UPS会定期取走货品运送回亚马逊公司，整个退货流程相对简捷以便[20]。该模式运作机理是：消费者在线申请退货，在线商家收到退货申请理解退货因素后告知第三方物流上门取货，第三方物流对货品进行检查，如果商品状态没有遭破坏且与退货因素相符则告知生产公司把钱退给在线商家，生产厂家收到货品后告知在线商家把钱退给消费者。见图5.3。第三方物流消费者第三方物流消费者在线商家网上支付软件生产企业退货/验货退货信息系统退货申请退货收款退款物流信息流资金流图5.3电子商务环境下逆向物流联合解决模式机理图该模式优势在于：（1）公司选取了与第三方物流公司合伙后，能集中资源发展其核心业务，形成核心竞争力；（2）第三方物流公司接受多家电子商务卖家委托共同解决逆向物流能达到一定规模效应，节约解决成本。（3）减少不拟定性，减少逆向物流成本，减少公司投资风险。（4）能增进公司逆向物流高效化和专业化，提高物流服务水平；该模式劣势在于：（1）信息反馈具备一定延迟，信息在传递过程中也也许发生扭曲，不利于产品改进；（2）与第三方物流合伙也许会使公司商业秘密外泄，存在一定风险。（3）与自建物流模式比起来公司对逆向物流控制力较弱；（4）这种逆向物流成功与否，会受到第三方物流公司能力限制，存在一定外部风险。第六章案例分析淘宝网由阿里巴巴集团在5月10日投资创立，短短十年间，已经发展成为亚洲最大购物网站。淘宝网当前业务模式分为C2C、B2C两大某些。淘宝网交易额为6100.8亿元，占了中华人民共和国整个网购市场80%份额，比同比增长66%。截止年终，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造了270.8万就业机会。11月11日，淘宝网单日交易额为191亿元。截至底，淘宝网拥有近5亿注册会员，每天有超过6000万固定访客，同步每天在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。淘宝天猫商城联合了数千家品牌商、生产商，为商家及消费者提供充分货源。随着淘宝网不断发展，规模不断扩大，淘宝也从单一C2C模式变成了涉及C2C、B2C、团购、拍卖等各种电子商务模式综合性零售商圈。6.1淘宝网逆向物流解决办法淘宝网退货政策普通在符合淘宝网购规定前提下，由各商家在竞争环境中各自制定退货政策并独立解决逆向物流问题，如浮现退换货问题消费者应按照流程与卖家单独联系。关于淘宝网网购规定以外问题由顾客与卖家协商解决，如不能得到满意答复可以进行电话投诉。淘宝网解决退换货普通流程是：买家收到物品发现商品不符合需要，或大小尺寸不符、质量有问题需要退换货，一方面在网上申请退换货等待卖家批准，卖家批准后买家把商品送到快递公司填写地址等信息寄给卖家，卖家收到货品后对商品进行检查，如符合描述或不影响二次销售到网上批准买家退款，把钱打给买家。详细流程如图6.1：1.买家退货1.买家退货2.网上申请退换货4.卖家批准3.等待卖家批准6.收货登记5.寄送货品(3-5天）12.确认收货11.快递配送(3-5天）10.配货发货（1-2天）7.检查货品(1-2天）8.批准退货退款/换货9.确认退款（1-2天）图6.1淘宝网退换货解决流程图6.2淘宝网逆向物流解决局限性之处1.缺少统一退货政策淘宝网由于进入门槛低，商家提供产品质量参差不齐，各商家也各自履行自己独立退换货政策，退货政策混乱。而当前淘宝网官方还没有制定一种统一、明确退货政策，在退货过程中没有一种原则退货政策作为参照极易形成退货纠纷。2.没有实现信息化、自动化解决退货淘宝网退货方式虽然实现了操作原则化，但是信息化、自动化水平还不够。淘宝网买家在申请退款之后必要等待卖家批准，而退货逆向物流也没有得到有效监控容易浮现货品丢失等状况。3.逆向物流解决技术水平低，成本高淘宝网单个商家不具备专业逆向物流解决技术，没有统一解决网络，因而逆向物流呈分散状态，逆向物流解决成本非常高。6.2淘宝网逆向物流解决优化方略1.履行统一退货政策，制定退换货登记表履行统一退换货政策可以达到统一约束各商家行为，也可以减少因对退换货政策不满产生客户投诉。此外可制定统一退换货登记表，以以便对退换货分类，清晰明白理解退换货因素。当前诸多电子商务商家都家寄商品同步随附了一张退换货登记表，这样可以以便卖家在收到退货后迅速清晰理解退货因素，便于在最短时间给出解决成果。2.使用信息系统，自动解决退货如果逆向物流使用信息系统，自动解决退货，即采用上述5.3节所提出办法，则可缩短图6.1中第3、7、8、10环节时间，即消除了卖家批准时间，符合条件或者超过规定期间系统会自动解决，也使得商家不得不在收到货品后在24内检查货品，做出解决方案，既使得逆向物流也许在有效监控下进行。又可以大大打击卖家故意迟延时间或悲观怠工行为，缩短了整个逆向物流解决时间，提高了逆向物流效率。3.与第三方物流公司合伙，上门取件考虑到自身经济实力、发展核心竞争力等各方面因素，淘宝商家可以谋求第三方专业逆向物流，以保证退货顺畅迅速移动。对于逆向物流，京东商城配送用法是上门取件，为在逆向物流方面，京东公司也采用与快递公司合伙模式。开始，京东顾客所购买货品遇到任何需要退换，京东商城都提供免费上门取件服务，这为需要消费者提供了一定以便。而这一服务本来是由京东自己承担，只能在40个都市提供此服务。现今，京东与圆通快递合伙，并将此服务扩大到全国。与第三方物流合伙可以形成逆向物流规模效应节约成本，并且可借助第三方物流公司专业技术，实现集中解决退回商品，进行适合收集、分类、处置，并对这些产品进行专业化、规范化解决。第三方物流公司科学化限度、集约化限度和效率可以使公司供应链整体得到明显提高。另一反面，公司在选取第三方物流供应商时，要依照实际状况调查、分析、评估它管理能力、技术状况、运营现状和发展潜力，特别是要认真衡量她们信誉。由于作为专业物流经营公司，相较于生产和网络销售商来说，她们普通具备更为广泛营业网点分布，将有助于逆向物流健康稳定发展。第七章结论及建议在电子商务高速发展今天，网购在消费中占有越来越大比重，网上消费也成了普遍现象。受逆向物流所影响退货便利性、退款及时性等因素成为了消费者选取商家重要根据。因此在电子商务环境下，公司要发展，就必要把逆向物流提高到战略高度去对待。在竞争激烈电子商务环境下，能否选取适合逆向物流运作模式、提供更好逆向物流服务成为了电子商务公司得以生存以及获得竞争优势核心[21]。全文重要研究电子商务环境下逆向物流中退货品流，从实际出发，阐述了逆向物流对于电子商务公司重要性：（1）有助于提高客户价值，提高竞争优势。（2）有助于减少成本，增长效益。（3）有助于