客户服务中心质量专项考试附有答案

客户服务中心质量专项考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.以下关于“过程方法”的论述，不正确的是（）。[单选题]*A．将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理称之为过程方法(正确答案)B．过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理C．过程方法应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式D．系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的相互作用称之为过程方法答案解析：过程方法是指将活动和相关的资源作为过程进行管理，系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的相互作用，应用于质量管理体系的建立，形成了基于过程的质量管理体系模式等方面。而A阐述的是管理系统方法的概念，所以是不正确的。应特别注意在该考点上不要发生张冠李戴的错误判断。2.质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时，下列说法正确的是（）。[单选题]*A．特性可以是固有的或赋予的(正确答案)B．特性是针对产品而言的C．某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D．对特性的要求均应来自于顾客答案解析：特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。3.顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。[单选题]*A．经济性B．广义性C．时效性(正确答案)D．相对性答案解析：质量的时效性是指组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求。4.顾客不包括（）。[单选题]*A．委托人B．相关方(正确答案)C．零售商D．消费者答案解析：顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。例如消费者、委托人、最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。5.过程的组成环节不包括（）。[单选题]*A．输入B．输出C．转化(正确答案)D．实施活动答案解析：过程由输入、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。6.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。[单选题]*A．有形制成品B．硬件、软件和流程性材料C．硬件、服务、软件D．硬件、服务、软件和流程性材料(正确答案)答案解析：广义质量概念的“产品”是指硬件、服务、软件和流程性材料；狭义的质量概念中“产品”指有形制成品。7.质量概念的关键是（）。[单选题]*A．满足要求(正确答案)B．固有特性C．必须履行的需求D．赋予特性答案解析：质量是指一组固有特性满足要求的程度。其关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。8.彩屏手机的图像色彩属于（）。[单选题]*A．外在特性B．商业特性C．内在特性(正确答案)D．美学特性答案解析：硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是产品很重要的性能，是硬件产品的内在特性。9.火车的正误点属于服务质量特性中的（）。[单选题]*A．可靠性(正确答案)B．响应性C．保证性D．移情性答案解析：火车的正误点属于准确地履行服务承诺的能力指标，是服务质量特性中的可靠性。响应性是帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。10.流程性材料通常是有形产品，其量具有（）的特性。[单选题]*A．计数B．连续(正确答案)C．定量D．持续答案解析：流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等)。11.钢材属于产品类别中的（）。[单选题]*A．硬件B．流程性材料(正确答案)C．软件D．服务答案解析：产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件和流程性材料。钢材、纸张、纺织品、电线电缆、面粉、糖、盐、蒸馏水、天然气等均属于流程性材料。12.下列各项中，（）不属于反映产品质量的特性。[单选题]*A．适用性B．效率性(正确答案)C．可信性D．安全性答案解析：由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。13.按常用的质量特性分类方法，质量特性划分不包括（）。[单选题]*A．关键质量特性B．首要质量特性(正确答案)C．重要质量特性D．次要质量特性答案解析：常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为三类：①关键质量特性，指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。14.关于广义质量概念与狭义质量概念的对比，说法不正确的是（）。[单选题]*A．以产品为主题，狭义质量概念指有形制成品(硬件)，广义质量概念指硬件、服务、软件和流程性材料B．以质量被看作为主题，狭义质量概念指经营问题，广义质量概念指技术问题(正确答案)C．以改进是用于提高为主题，狭义质量概念指部门业绩，广义质量概念指公司业绩D．以质量管理培训为主题，狭义质量概念指集中在质量部门，广义质量概念指全公司范围内15.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。[单选题]*A．高层管理人员B．全体管理技术人员C．质量管理职能部门人员D．组织范围所有人员(正确答案)答案解析：狭义质量中质量管理培训的对象是集中在质量部门的质量管理人员，而在广义质量中质量管理培训的对象则是全组织范围内的所有成员。16.若超过规定的特性值要求，会（）的质量特性是关键质量特性。[单选题]*A．造成重要不符合项B．直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失(正确答案)C．产生顾客抱怨D．造成经济损失答案解析：关键质量特性是指直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失的质量特性，ACD都是干扰项。17.顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（）。[单选题]*A．主观性B．层次性C．相对性(正确答案)D．阶段性答案解析：顾客满意具有四大特性，每一特性与其内容紧密相连，把购买的产品和同类产品或以前的消费经验进行比较，体现了顾客满意的相对性。所以C为正确项。18.作为一名中层管理者，在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是（）。[单选题]*A．人际技能和概念技能(正确答案)B．概念技能和技术技能C．控制技能和人际技能D．人际技能和技术技能答案解析：管理技能包括技术技能、人际技能、概念技能三方面。高层管理者应具备较强的概念技能，基层管理者应具备较强的技术技能和人际技能，中层管理者必须具备概念技能和人际技能，故A是正确项，BCD是干扰项。19.根据质量要求设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是（）。[单选题]*A．质量检验B．质量控制(正确答案)C．质量改进D．质量策划答案解析：本题是用防止再发生的过程控制示例来阐述质量控制概念。应熟练掌握质量控制概念的核心是“致力于满足质量要求”。20.质量成本降低的最好方法是（）。[单选题]*A．购买便宜的原材料B．降低劣质成本(正确答案)C．提高产量D．降低西格玛水平答案解析：造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。21.供应商认证费属于（）。[单选题]*A．预防成本B．鉴定成本(正确答案)C．内部故障成本D．外部故障成本22.组织应从增强顾客满意和（）两方面提高经济效益。[单选题]*A．降低过程成本(正确答案)B．开发新产品C．改进现有产品D．开拓市场答案解析：组织应从增强顾客满意和降低过程成本两方面提高经济效益。23.（）是质量管理培训内容的主体。[单选题]*A．质量意识教育B．知识培训(正确答案)C．技能培训D．质量责任答案解析：知识培训是质量管理培训内容的主体。24.对一线工人应加强（）。[单选题]*A．基础技术训练(正确答案)B．专业技术的更新C．管理技能D．专业技术的补充答案解析：对一线工人,应加强基础技术训练,熟悉产品特性和工艺,不断提高操作水平。25.下列产品中属于《产品质量法》适用范围的有（）。[单选题]*A．农家养的鸡B．建筑工程C．建筑用的装饰材料(正确答案)D．苹果答案解析：初级农产品、初级畜禽产品、建筑工程等不适用于《产品质量法》。26.某厂生产的儿童玩具未按设计要求采用软性材料,而是使用金属材料并带有锐角,则可认为其产品有（）。[单选题]*A．设计缺陷B．制造缺陷(正确答案)C．告知缺陷D．无缺陷答案解析：这属于产品本身应当不存在危及人身安全的危险性,却由于“加工、制作、装配等制造上”的原因,导致产品存在危及人身安全的情况。27.若企业生产的小家电因质量事故造成消费者财产受到损害,则厂家应承担的责任是（）。[单选题]*A．管理责任B．法律责任(正确答案)C．行政责任D．赔偿责任答案解析：若企业生产的小家电因质量事故造成消费者财产受到损害,则厂家应承担的责任是法律责任。28.产品质量责任是一种综合的（）。[单选题]*A．行政责任B．刑事责任C．民事责任D．法律责任(正确答案)答案解析：产品质量责任是一种综合的法律责任。29.某企业在其产品的包装上注明所采用的推荐性产品标准,但用户在使用中发现该产品的某项质量特性不符合产品标准要求,则该企业应（）。[单选题]*A．承担产品质量责任(正确答案)B．不承担产品质量责任C．承担产品质量责任,但由于不是强制性标准,因此不承担法律责任D．不能判断答案解析：推荐性标准一经接受采用,就成为各方共同遵守的技术依据,具有法律上的约束力,各方必须严格遵照执行。30.质量专业技术人员除必须遵守行为准则,还要遵守（）。[单选题]*A．专业能力要求(正确答案)B．相关要求C．处理好公共关系D．处理好顾客关系答案解析：质量专业技术人员除必须遵守行为准则,还要遵守专业能力要求。知识模块：质量管理概论31.产品质量担保责任制度是依据（）、《消费者权益保护法》等法律建立的产品质量民事责任制度。[单选题]*A．《中华人民共和国产品质量法》(正确答案)B．《中国名牌产品管理办法》C．《中华人民共和国标准化法》D．《中华人民共和国计量法》答案解析：产品质量担保责任制度是依据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律建立的产品质量民事责任制度。32.当销售者与消费者约定了产品质量担保条件,并且该条件相对于国家规定的产品质量担保条件有利于消费者时,按照（）执行。[单选题]*A．约定的产品质量担保条件(正确答案)B．国家规定的产品质量担保条件C．由消费者决定D．由销售者决定答案解析：当销售者与消费者约定了产品质量担保条件,并且该条件相对于国家规定的产品质量担保条件有利于消费者时,按照约定的产品质量担保条件执行。33.ISO9000族标准是第一部用于（）方面的国际标准。[单选题]*A．产品B．技术C．方法D．管理(正确答案)答案解析：ISO9000族标准是质量管理标准，也是第一部用于管理方面的国际标准。34.在满足顾客要求方面，（）关注的是质量管理体系的有效性。[单选题]*A．GB／T19000B．GB／T19001(正确答案)C．ISO／TR10013D．GB／T19011答案解析：本题考核GB／T19001关注的要点。即只有B项“GB／T19001”在满足顾客要求方面，关注的是质量管理体系的有效性。而A项“GB／T19000”是《质量管理体系基础和术语》，C项“ISO／TR10013”是技术报告，D项“GB／T19011”是《质量和(或)环境管理体系审核指南》。本题应注意区分各项标准代号的含义。35.质量改进中“防止再发生和标准化”的主要工作是（）。[单选题]*A．找出遗留问题B．比较改进前后的效果C．评价各种对策方案D．再次确认5W1H，并将其标准化，制定成工作标准，进行培训和宣传(正确答案)答案解析：质量改进中“防止再发生和标准化”的主要工作有：①再次确认5W1H，即What(做什么)、Why(为什么做)、Who(谁做)、Where(哪里做)、When(何时做)、How(如何做)，并将其标准化，制定成工作标准；②进行有关标准的准备及宣传；③实施教育培训。36.质量改进可以应用于（）。[单选题]*A．企业内部B．生产经营活动C．企业管理D．各行各业的各个方面(正确答案)答案解析：质量改进可以应用于各行各业的各个方面。从企业内部来看，需要开展质量改进的地方很多，质量改进可应用于生产经营活动所有过程。因为部门在生产经营过程中都可能存在各种各样的问题，只有通过不断的改进活动，生产经营的效果才能得到提高。37.PDCA循环也可称作（）。[单选题]*A．朱兰环B．戴明环(正确答案)C．石川环D．甘特环答案解析：PDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明将其介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以有人也把它称为戴明环。38.质量改进的基本过程是（）。[单选题]*A．PDCA法B．过程方法C．PDCA循环(正确答案)D．流程图法答案解析：任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。39.PDCA的顺序为（）。[单选题]*A．策划、实施、检查、处置(正确答案)B．策划、检查、实施、处置C．检查、策划、实施、处置D．检查、实施、处置、策划答案解析：PDCA循环的内容可以分为四个阶段，依次为：策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。40.PDCA循环的特点不包括（）。[单选题]*A．完整的循环B．逐步上升的循环C．大环套小环D．永无止境的循环(正确答案)答案解析：PDCA循环包括完整的循环、逐步上升的循环和大环套小环三个特点。知识模块：质量改进的过程、步骤和内容41.“大环套小环”是我们在质量改进中经常提到的一种说法，它是（）。[单选题]*A．PDCA循环的一种形象描述(正确答案)B．PDCA循环的一个重要阶段C．了解改进后的状况D．了解改进措施的实施现状答案解析：大环套小环是PDCA循环的一个重要特征，是对PDCA循环的一种形象描述，它伴随着PDCA循环的整个过程。知识模块：质量改进的过程、步骤和内容42.关于PDCA循环，下列说法不正确的是（）。[单选题]*A．PDCA循环包括策划、实施、检查、处置4个阶段B．PDCA循环可跳过任一阶段而进行有效循环(正确答案)C．每次循环都有新的目标和内容D．上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的依据答案解析：质量改进的过程、步骤和内容。43.质量改进步骤的正确排列顺序为（）。①选择课题；②掌握现状；③分析问题原因；④拟定对策并实施；⑤确认效果；⑥防止再发生和标准化；⑦总结。[单选题]*A．①②③④⑤⑥⑦(正确答案)B．②③①⑤④⑦⑥C．⑦⑥⑤④③②①D．④③②①⑦⑥⑤44.ISO22163:2023标准现有获证企业，转版将于（）时间开始？[单选题]*A.2024-03-31B.2024-04-01C.2024-01-01D.2023-12-31(正确答案)答案解析：IRIS04版:认证审核:自01/01/2024起；监督审核:自01/01/2025起；再认证及转版审核:自01/04/2024起。45.现有获证企业要求在（）情况下有机会可以获得金牌。[单选题]*A.每次审核都有可能B.只有获得银牌后(正确答案)C.获得铜牌后D.2020-01-0146.ISO22163:2023标准中共有（）个K.O.问题。[单选题]*A.12B.10(正确答案)C.6D.8答案解析：10个K.O.问题如下：4.2-2理解相关方的需求和期望；6.1.3.1-3风险和机会的应对措施-补充；7.2.1.1-3能力-补充；8.1.4.2-3变更控制；8.2.5-2产品和服务的要求-补充；8.4.1.1.2-1外部提供的过程产品和服务（EPPPS）分类；8.5.1.3-2特殊过程；8.9.1-2FAI；9.1.3.1-3分析和评估-补充；9.4-1过程评审。47.以下哪个过程没有包含ISO22163:2023标准中（）K.O.问题。[单选题]*A．风险管理过程B．设计开发过程(正确答案)C．配置管理过程D．变更管理过程答案解析：10个K.O.问题见第3题的解析，未包含8.3产品的设计开发过程。48..ISO/TS22163中6.1.4应急计划相当于ISO22163中（）条款或内容：[单选题]*A.应急管理B.社会责任C.业务连续性(正确答案)D.应急预案答案解析：6.1.4业务连续性（对应原有的应急计划）49.以下（）不是强制PI。[单选题]*A.顾客的准时交付B.设计开发成功率(正确答案)C.顾客满意D.项目成本答案解析：强制PI如下：客户满意（见9.1.2）;顾客按时交付;由顾客提出的不合格（见8.7）;内部不合格（见8.7）;外部提供方的不合格（见8.7）;外部供方按时交付;质量缺陷成本;项目成本（见8.1.3.5）。50.经营计划除以下（）项外应考虑。[单选题]*A．经营目标B．市场和产品策略款C．管理评审D．内部审核(正确答案)答案解析：参见标准4.1.1理解组织及其环境-补充51.ISO22163:2023标准中针对项目管理，和ISO/TS22163相比增加了的（）。[单选题]*A.项目评审(正确答案)B.时间管理C.采购管理D.风险和机遇管理52.设计开发控制不包括以下（）活动。[单选题]*A.策划(正确答案)B.验证C.评审D.确认53.EPPPS中是指供除以下（）以外的供方。[单选题]*A.产品B.过程C.服务D.财务资源(正确答案)答案解析：参见标准8.4.1总则54.设计确认活动不包括以下（）活动。[单选题]*A.放行试验(正确答案)B.型式试验C.尺寸检验D.产品批准试验答案解析：参见标准8.3.4.4设计确认55.下列那（）过程被合并到配置管理过程。[单选题]*A.老化管理B.LCC管理C.变更管理(正确答案)D.首件鉴定答案解析：参见标准8.1.4配置管理和变更控制56.ISO22163中规定的（）强制过程是ISO9001中。[单选题]*A.8.3.1设计过程(正确答案)B.8.2.5产品和服务要求的管理过程C.8.9首件鉴定过程D.6.1.3风险和机遇管理过程答案解析：除A外，其他均为ISO9001标准要求。57.以下（）过程不属于第九章节监视、测量、分析和评价的内容。[单选题]*A．内部审核(正确答案)B．产品放行C．过程审核D．管理评审答案解析：见标准第9章。58.QC小组是指（）。[单选题]*A．从事产品生产制造的职工，工厂、车间里将不同的零部件生产人员归为一个小组B．在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法展开活动的小组(正确答案)C．产品质量检验人员，为工厂的产品质量把关，提高产品合格率的人员D．工厂生产部总监，围绕企业的产品生产、策划、改进等问题组织起来展开讨论的小组答案解析：QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。它是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。知识模块：质量管理小组活动59.QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（）。[单选题]*A．广泛性B．关联性C．群众性(正确答案)D．原则性答案解析：QC小组的特点有：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性。其中群众性是指参加QC小组的成员不仅包括领导人员、管理人员、技术人员，而且要注重吸引生产、服务工作第一线的员工参加。知识模块：质量管理小组活动60.QC小组活动有很多特点，其中，小组组长可以轮流当，起到锻炼大家的作用，这体现了该活动的（）。[单选题]*A．自主性B．群众性C．民主性(正确答案)D．科学性答案解析：QC小组高度民主性的具体体现在：①QC小组长可以是民主推选的，也可以由QC小组成员轮流担任；②在QC小组内部讨论问题、解决问题时，小组成员是平等的，不分职务与技术等级高低，高度发扬民主，各抒己见，互相启发，集思广益。知识模块：质量管理小组活动。61.以下关于产品的陈述正确的是（）。*A．产品是“过程的结果”(正确答案)B．产品有四种通用的类别(正确答案)C．产品通用类别的区分取决于其主导成分(正确答案)D．产品都是有形的E．一个产品只有一种具体的类别答案解析：D项，按产品的存在形式，可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；E项，一个产品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件、流程性材料。62.硬件的质量特性有（）。*A．色泽、气味等感觉特性(正确答案)B．外形、包装等外在特性(正确答案)C．成本、维修时间等经济特性(正确答案)D．交货期、保修期等商业特性E．结构、性能等内在特性(正确答案)答案解析：硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；②外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。63.关于软件质量的描述正确的有（）。*A．软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在(正确答案)B．软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性(正确答案)C．软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性D．软件没有物理的磨耗或耗散，其质量问题与硬件相比有比较特殊的属性(正确答案)E．软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和(正确答案)答案解析：软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、可维护性和可移植性等六个特性。响应性、保证性是服务质量的特性。64.下列各项属于固有特性的是（）。*A．产品的价格B．产品的说明书(正确答案)C．产品的售后服务要求D．产品的化学性能(正确答案)E．产品的交货期答案解析：固有特性指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。ACE三项是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，属于赋予特性。65.下列各项中，属于赋予特性的是（）。*A．产品的价格(正确答案)B．售后服务要求(正确答案)C．机器的生产率D．螺栓的直径E．运输方式(正确答案)答案解析：赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如运输方式)、售后服务要求(如保修时间)等特性。机器的生产率和螺栓的直径属于产品的固有特性。66.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。下列说法正确的是（）。*A．“明示的”可以理解为是规定的要求(正确答案)B．“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的(正确答案)C．“必须履行的”是指顾客或相关方要求的或有强制性标准要求的D．要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的(正确答案)E．要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示(正确答案)答案解析：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。其中“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。67.下列属于“海尔集团”相关方的有（）。*A．海尔集团的员工(正确答案)B．为海尔集团提供钢板的供应商(正确答案)C．使用海尔品牌的用户(正确答案)D．购买丰田轿车的顾客E．使用丰田轿车的顾客答案解析：相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。购买丰田轿车的顾客、使用丰田轿车的顾客与“海尔集团”的业绩和成就无关，不属于“海尔集团”的相关方。68.关键质量特性是指若不满足规定要求，会造成产品（）的质量特性。*A．安全性丧失(正确答案)B．整体功能丧失(正确答案)C．部分功能丧失D．功能逐渐丧失E．价值流失答案解析：根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性划分为关键、重要和次要三类：①关键质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。69.由于告知上的原因产生的不合理危险为告知缺陷，也称（）。*A．设计缺陷B．说明缺陷(正确答案)C．指示缺陷(正确答案)D．制造缺陷E．维护缺陷答案解析：判断产品质量责任的依据有：法规规定的条件、明示的产品标准和产品缺陷。产品缺陷分为：设计缺陷、制造缺陷和告知缺陷(也称说明缺陷和指示缺陷)，这些产品缺陷又都属于不合理危险。70.降低不合格成本可以通过（）。*A．提高人员素质B．采用新材料C．减少停工造成的损失(正确答案)D．减少顾客退货,降低能耗(正确答案)答案解析：降低不合格成本可以通过以下途径:减少停工所造成的损失、减少顾客退货、减少超支、降低能耗和污染损失。71.属于预防成本的是（）。*A．供应商评价费用(正确答案)B．顾客需求调查费(正确答案)C．顾客满意调查费D．供应商认证费答案解析：顾客满意调查费和供应商认证费属于鉴定成本。72.属于内部故障成本的是（）。*A．停工损失费(正确答案)B．产品责任费C．由于顾客不满意而采取纠正措施费用D．返修损失费(正确答案)答案解析：产品责任费和由于顾客不满意而采取的纠正措施费属于外部故障成本。73.下列费用应计入质量成本的有（）。*A．营销宣传费B．外购材料的检验费(正确答案)C．产品设计鉴定费(正确答案)D．返工或返修损失费(正确答案)答案解析：质量成本中不包括营销宣传费。74.劣质成本是指（）。*A．符合性成本B．非符合性成本(正确答案)C．不增值的符合性成本(正确答案)D．生产成本答案解析：劣质成本是指预防成本(不增值部分),这就是不增值的符合性成本;鉴定成本,故障(损失成本)属于非符合性成本。75.作为企业的质量专业技术人员,应具备（）能力。*A．质量评定(正确答案)B．质量改进(正确答案)C．安全环境鉴定(正确答案)D．质量仲裁答案解析：作为企业质量专业技术人员,应具备有质量评定、质量检验、产品开发和改进、质量审核及安全、环境鉴定的能力。76.认定产品质量责任的依据有（）。*A．国家法律法规(正确答案)B．明示采用的产品标准(正确答案)C．企业的内控标准D．产品缺陷(正确答案)答案解析：《产品质量法》认定产品质量责任的依据主要有三方面:一是国家法律、行政法规,二是明示采用的产品标准,三是产品缺陷。77.产品的（）责任规定简称为“三包规定”。*A．修理(正确答案)B．更换(正确答案)C．退货(正确答案)D．送货答案解析：产品的修理、更换、退货责任规定简称为“三包规定”。78.质量管理体系审核的目的是（）。*A．评价质量管理体系实现特定目标的有效性(正确答案)B．确定质量管理体系与审核准则的符合程度(正确答案)C．评定质量管理体系的效率D．评价管理体系确保满足法律法规的能力(正确答案)E．识别改进的机会(正确答案)答案解析：质量管理体系审核的目的即确定审核应完成什么?它主要应包括确定评价质量管理体系实现特定目标的有效性，确定质量管理体系与审核准则的符合程度，评价管理体系确保满足法律法规的能力以及识别改进的机会，即ABDE四个方面。而C是管理评审的目的，为干扰项。79.审核准则包括适用的（）。*A．行业规范(正确答案)B．管理体系要求(正确答案)C．记录D．标准(正确答案)E．合同要求(正确答案)答案解析：审核准则是指一组方针、程序或要求。注意把握本题关于“审核准则”的基本概念内容，以便对与审核准则相关的其他概念的深入理解和区分。C“记录”是证实性文件，而不是审核准则或审核依据，故为干扰项。可采用“审核准则一审核证据=审核发现”这样的表达式熟记相关概念及其之间的相互联系。80.组织对关键产品的潜在供方实施的审核属于（）。*A．内部审核B．外部审核(正确答案)C．第一方审核D．第二方审核(正确答案)E．第三方审核答案解析：掌握质量管理体系审核类型和基本概念内容。对供方审核的实质是指外部审核或者第二方审核，即由组织的顾客审核本组织(供方)，或本组织审核自己的供方，都称为外部审核或者第二方审核。本题设计比较灵活，实际上组织对“关键产品的潜在供方”审核就是指对“供方”审核，故选项为BD。希望考生注意，往往有些题干常在关键主语前加一些修饰性定语，以此作为选项干扰点，本题即是较典型示例。81.记录的作用是（）。*A．阐明结果(正确答案)B．提供证据(正确答案)C．统一行动D．指导操作E．为可追溯性提供文件(正确答案)答案解析：记录是证实性文件，它的作用就是阐明结果、提供证据并为可追溯性提供文件。82.下列有关质量认证概念的说法，正确的是（）。*A．质量认证都是自愿的B．质量认证的对象是产品、服务和管理体系(正确答案)C．质量认证的对象是机构和人员D．质量认证的依据是相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或标准(正确答案)E．质量认证的内容是证明认证的对象符合认证的依据(正确答案)答案解析：掌握本题对合格评定中的质量认证概念。与B比较，C的表述肯定错误，两者内容是相悖的。产品质量认证有很多属于强制性认证，不都是自愿的，所以A的表述错误。83.QC小组与行政班组的主要不同点在于（）。*A．组织的原则不同(正确答案)B．活动的目的不同(正确答案)C．成员不同D．活动的方式不同(正确答案)E．组织的目的不同答案解析：QC小组与行政班组的主要不同点在于：①组织的原则不同。行政班组是基层的行政组织，QC小组通常是群众性组织，带有非正式组织的特性；②活动的目的不同。行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经营任务与技术经济指标，而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的而组织起来开展活动的小组；③活动的方式不同。行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的，而QC小组可以在行政班组内组织，也可以是跨班组、甚至跨部门、跨车间组织起来的多种组织形式。知识模块：质量管理小组活动。84.组建QC小组的程序有（）。*A．了解其他QC小组的活动情况(正确答案)B．阅读有关QC小组的出版物(正确答案)C．与有关领导交谈、沟通(正确答案)D．提高QC小组全体人员的素质E．给小组命名(正确答案)答案解析：组建QC小组的程序包括：①了解其他QC小组的活动情况；②阅读有关QC小组的出版物；③与有关领导交谈、沟通；④QC小组组长可由小组成员自己选举，也可以轮流担当，除了攻关型的小组，一般不要由上级指定；⑤小组成员一般要控制在10名以内，人数太多了可以分成几个小组，彼此分工协作或选择不同的题目；⑥给小组命名。命名时，可以用班组名称，也可以活跃一些。然后到企业QC小组的主管部门注册登记。知识模块：质量管理小组活动85.QC小组组长在QC小组中的地位与职责，决定了要做好一个QC小组组长应该具备的条件有（）。*A．个人素质较高B．推行全面质量管理的热心人(正确答案)C．业务知识较丰富(正确答案)D．具有一定的组织能力(正确答案)E．灵活善变，随机应变答案解析：QC小组组长在QC小组中的地位与职责，决定了要做好一个QC小组组长应该具备的条件有：①热心推行全面质量管理；②业务知识丰富。在QC小组活动中，QC小组长不仅是组织者，还能当“小先生”，带动组员不断提高技术业务素质；③具有较强的组织能力。QC小组长要能够调动组员的积极性和创造性，善于集思广益，团结全体组员一道有效地开展QC小组活动。知识模块：质量管理小组活动。86.PDCA中的处置阶段的内容有（）。*A．肯定成绩(正确答案)B．实施标准化(正确答案)C．表彰先进D．对没有解决的问题转入下一轮解决(正确答案)E．掌握现状答案解析：PDCA循环的内容包括：策划、实施、检查、处置。其中，处置即总结成功经验，实施标准化，然后按标准进行。对于未解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进的策划提供资料。知识模块：质量改进的过程、步骤和内容87.关于PDCA的特点，下列说法正确的有（）。*A．四个阶段一个也不能少(正确答案)B．大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环(正确答案)C．每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环(正确答案)D．四个阶段中至少应存在三个阶段E．PDCA是按逆时针方向不断下降，提高质量的循环答案解析：PDCA循环的特点有：①完整的循环，PDCA循环的四个阶段必须是完整的，一个也不能少；②逐步上升的循环，在管理工作中，PDCA循环的四个阶段要周而复始地转动，而每循环一次都应当有新的目标和内容；③大环套小环、环环相扣。PDCA循环是按P、D、C、A的顺序顺时针方向循环的。88.关于质量改进，下列说法正确的是（）。*A．质量改进可称为质量突破B．通过不断的改进，可将不合格减少为零C．不提倡长期地就一个题目开展活动(正确答案)D．质量改进的步骤一般分为十个步骤E．质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力(正确答案)答案解析：质量改进不提倡长期地就一个题目开展活动；质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力；而质量改进的步骤一般分为七个步骤。89.质量改进的步骤分为：选择课题，掌握现状，（）和总结。*A．分析问题原因(正确答案)B．拟定对策并实施(正确答案)C．确认效果(正确答案)D．防止再发生和标准化(正确答案)E．识别客户需求90.以下（）过程包含ISO22163标准中K.O.问题。*A．风险管理过程(正确答案)B．设计开发过程C．能力管理过程(正确答案)D．变更管理过程(正确答案)91.ISO22163标准中强制的Pls包括以下（）。*A．顾客满意(正确答案)B．顾客的准时交付(正确答案)C．项目成本(正确答案)D．投标管理92.以下（）是ISO22163:2023规定中的特殊过程。*A．焊接(正确答案)B．冲压C．扭紧(正确答案)D．喷涂(正确答案)答案解析：冲压后的产品是可测量的。93.PDCA中的处置阶段的内容有（）。*A．肯定成绩(正确答案)B．实施标准化(正确答案)C．表彰先进D．对没有解决的问题转入下一轮解决(正确答案)E．掌握现状答案解析：PDCA循环的内容包括：策划、实施、检查、处置。其中，处置即总结成功经验，实施标准化，然后按标准进行。对于未解决的问题，转入下一轮