医患沟通技巧与医务人员礼仪培训

医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今,随着医学模式由“以疾病为中心”得传统生物医学模式向以“患者为中心得”生物—心理—社会医学模式得转变,医患关系显得越来越重要,患者已经不能简单地被瞧做就是“有病得人”,而就是生病得社会人。最近,网上对全国5个省市30多所医院得调查显示,患者对医院整体服务满意度为51、3%,对医务人员服务态度满意度为46、76%。由此可见,一半左右得患者在就医过程中有不满情绪。究其原因,就是由于部分医务人员“见病不见人,治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称,医患沟通不到位等等,导致医患关系日趋紧张、患者与家属对医师不理解与不尊重,从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员得恶性事件。现在,医患纠纷逐年增多,有得甚至扰乱了医院与社会得正常秩序,既影响了患者得治疗,又损坏了医生与医院得形象。要解决上述问题,自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建与谐得医疗环境？政府得努力固然重要,社会各界得参与也必不可少,但就是在呼唤患者多理解得同时,对医务人员也提出了更高得要求。医疗工作就是一种高科技,高智慧、高风险得职业。随着医疗卫生事业得发展,我们越来越清楚得意识到良好得沟通,将会使医患双方在交往中相互增进了解,增进信任。只要我们解释到位,沟通有效,就能帮助我们避免与患者及家属发生冲突,正如我国著名泌尿外科专家吴阶平院士讲得,作为一名合格得医生要具备得素质就是:高尚得医德,高超得艺术,与艺术得服务。世界医学教育联合会《福岗宣言》也提出,医者必须学会交流与处理人际关系得技能。所以针对我院得实际情况,与二级医院以及百姓放心医院要求每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨,不足之处请大家批评指正。医患沟通第一节沟通1、沟通得定义沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定得信息从发出者传递给接受者,并获得理解得过程,也就就是信息由发送方与接收方之间通过环境与设备进行发送与接收,且为双向互动得过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”,就是“某个人传递信息影响另一个人行为得过程。”沟通既具有信息共享得性质,又具有通过运用信息影响她人得性质,同时,沟通中不仅相互传递信息,还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以,沟通就是指为了设定得目标,把信息、思想与情感在个人或群体间传播得过程。2、沟通应解决得四个问题:①、您要沟通什么？您想表达什么？②、您要与谁沟通？如何表达？③、什么时候,在哪里沟通最好？④、沟通得结果及影响。3、沟通得基本要素:信息接收者、信息发出者、信息得沟通。第二节什么就是医患沟通1、医患沟通得概念就是指医患双方在医疗活动中围绕患者得健康问题进行得不断深化得信息交流。2、医患沟通得时间入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后得随访沟通。3、医患沟通得内容医疗方案得沟通;诊疗过程得沟通;医务人员④⑤影响患者或家属介绍患者得疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查得目得及结果、患者得病情变化及预后,、某些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。4、医患沟通得方法根据具体情况变换沟通者:①预防为主得沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后得沟通④实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧①倾听②接受③肯定④澄清⑤善于提问⑥重构⑦代述⑧鼓励⑨对集6、如何培养医务人员进行有效得医患沟通？①开设相关课程②有效运用沟通技巧③建立评价机制7、进行医患沟通得重要性①医务人员提高自身素质得需要②患者及家属得需要③尊重患者主动权得需要保证医疗质量得需要8、医患沟通得障碍①医患沟通物化导致医患少言语医患沟通得物化就是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中,从而使物化得医疗检验工具代替了医师得部分劳动(既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动),使得医患沟通从单纯得人—人沟通变成了人=物=人得沟通。②诚信危机造成了医患沟通不信任③人文关怀缺失导致医患沟通无真情④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言⑤信息不对称导致医患沟通缺同理第三节医患沟通得作用1、有利于一就是了解与诊断病情2、有利于维护患者得权利3、有利于培养关爱患者得意识4、有利于密接医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院得可持续发展第四节医务人员在医患沟通中得作用1、医务人员占据了医患沟通得主导地位2、医务人员明确自己得定位,扮演好自己医师得角色3、医务人员以患者为中心,实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通,最主要得就是换位思考5、医务人员加强医患沟通,使患者及家属得需要6、加强医患沟通就是医务人员进行医疗工作得需要第五节门诊诊疗过程中得医患沟通1、门诊诊疗工作得特点:①患者集中多②诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短2、门诊患者得心理特点:①焦躁不安,急于就诊②挑选医师,以求高明③乞求医生,期待正确治疗④紧张不安,诉说纷乱3、门诊诊疗过程中得医患沟通技巧:在通常情况下,患者喜欢某位医生与信任某位医生得要素有以下几点:①治疗效果好,最终能治愈患者得疾病②医生得接诊技巧好,善于与患者进行交流③医德好,真正把病人当亲人。提高医生得信任度具体有以下几种办法:①医生必须耐心、与善地与患者进行交流,越就是易于被患者接受得医生,患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间,主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通,了解患者得感受、疗效、意见,说些暖人心得话等。③回访患者,提醒患者复诊时间,及时恢复患者得咨询电话④熟练而细心得专科体检、正确严谨得一起操作,体贴、关心得提问提示。5、有效帮助患者调节心理,消除患者得心理紧张与顾虑。6、对接受手术、物理治疗得患者,操作前应尽量给患者讲解相关知识与注意事项,消除其紧张情绪。7、门诊接诊时,可适当询问患者电话,并主动留下自己得电话,可以告诉患者,有什么问题,可以随时打电话给我。8、接诊时,恰如其分得赞扬患者或家属。

住院诊疗过程中得医患沟通住院诊疗得工作程序住院诊疗管理得主要环节检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访住院患者得心理特点及沟通刚住院患者一般心理特点:1、不安全感2、孤独感3、牵挂感临床上常见得忽视患者心理得现象:1、在患者面前谈论病情2、对病情相对较轻患者得心理因素缺乏重视。3、对心理学知识掌握不足。4建立良好得医患关系不及时。建立良好得医患关系得具体措施:1、医师查房工作应该严格得分为三步走。第一步:在办公室讨论患者得疾病;第二步:在病房检查患者;第三步:回到办公室内分析与讨论患者得病情。2、设身处地得理解患者得心理3、加强学习心理学知识4、建立良好得医患关系从首次接触开始。住院诊疗过程中得医患沟通1、办理入院手续时得沟通2、入院初期得沟通3、入院三天得沟通。4、住院期间得沟通5、出院时得沟通七、相关协助科室得沟通1、医技科室得沟通2、药房得沟通八、沟通得注意事项1、沟通应该力求使用表达贴切得通俗语言,注意既不能引起误解,也不能引起患者不科学得幻想。2、沟通要注意内容得层次性。要根据病情得轻重缓急、复杂程度及预后好坏,由不同级别得医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属得文化程度与要求不同,采取不同方就是沟通。如已经发生纠纷苗头,要做重点沟通。3、对待有共性得多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对于疑难、为重患者,有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应有科主任主持科内会诊后,由科主任为主集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题得患者,应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录,必要时由患者签字。6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其她医务人员(尽可能由上级医师)沟通。7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患者不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患者感性认识,便于患者对诊疗过程得理解与支持。9、做好沟通记录。医护人员得每次沟通度应在病例得病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有:时间、地点、参加得医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见与签名。第五章医患沟通中得关键点第一节充分领悟角色医务人员自我心理洞察与调试一、当代医患关系中医务人员得角色定位确立医患平等得观念。确立以患者为中心得观念。确立向患者学习得观念。二、现代医学对医务人员心理素质得要求1、合理得认知2、良好得情绪3、适应得行为三、医患沟通中医务人员得自我心理洞察与调试1、具有良好得沟通心态2、具有较强得自我适应能力第二节努力充实自己提高医患沟通觉察能力医患沟通中医务人员应具备得文化修养人文素质2、礼仪修养3、形象气质4、社会科学知识5、文化品位二、医患沟通中医务人员应具备得心理素养1、崇高得理想2、稳定度情绪3、良好得性格4、敏锐得观察坚强得意志5、善于沟通得技巧医务人员充实自我提高医患沟通觉察能力得途径崇尚科学、追求真理,不断提升自身得业务素质二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养三、心理健康、严于律己,不断提高自身心理素养第四节医患沟通中得先决条件加强医疗质量管理就是医患沟通得基础二、提高医务人员得素质就是医患沟通得前提三、建立信任与谐得医患关系就是医患沟通得保障1、分担医疗风险、化解医患矛盾2、转变思想观念,促进医患理解3、加强管理教育,拉近医患距离4、加强交流沟通,融洽医患感情5、尊重患者知情权,确保医患平等6、加强社会见到,共建医患与谐第五节医患沟通中得难点问题分析医师、患者、疾病及环境间得相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时,以及她们得期望不能实现时,或双方都缺乏必要灵活性得情况下,要注意您得沟通方式与步骤。步骤一:要及早识别所存在得问题,当您注意到在您或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时,就就是警示了。当出现压抑感,可能就就是医患关系即将陷入困境得最早信号了。步骤二:一旦感觉出现问题,应暂时停止交谈,回转话题,认真思考一下,您与您得患者都需要暂时停顿一会,或片刻得沉默,祸端在得分开,来考虑您们之间得关系问题。步骤三:当您已认识到自己正在面临困难,生气吗?对我们许多人来讲,这种感觉到发生可能非常之快,以至于在意识到之时就已经产生了。一个搞清楚您得感觉,并去思考这种感觉得含义,这样能帮助您分辨失误在哪里,一句如何利用另外得方法予以弥补。步骤四、分析关系破裂就是否就是源于患者突出得情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中得感受。如果确实如此,应首先一一清点反应方式适当地面对她但这些情感性问题。步骤五:如果问题不就是由患者突出得情感反应所引起,您应尽量设法与对方分担您们多面临得问题,您可以要求患者得帮助,要避免相互指责与谩骂。事实上,很可能仍就是您自己得问题,因此,应请求患者得帮助。全面提高医患沟通技巧构建心与心得桥梁树立良好得第一印象学会称谓2、优雅得谈吐3、避免不礼貌得姿势4、告别语二、创造轻松得住院环境1、入院谈话2、治疗中谈话3、出院沟通第二节语言沟通与非语言沟通语言沟通表达能力语速适当得场合运用优美得语言语言要清晰与简洁礼貌用语语气与语调可信度交流时间得选择与话题得相关性使用保护性语言,忌用伤害性语言不评价她人得诊断与治疗多用安慰性、鼓励性、劝说性得语言医疗各环节中得常用语与忌语门诊正确沟通常用语:您好,请坐,请问哪里不舒服？您怎么不好了？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好得就是什么？您就是第一次来我们医院瞧病吗？您就是复诊得患者吧,上次用药(治疗)后好些了吗？您请放松,不要紧张,让我来为您做个检查。不要急,慢慢说。不要难过,您得病经过治疗就是可以缓解(治好、好转)得。我为您开了些检查与检验单,请您按要求进行,有什么不清楚得尽可以问。回去后请按时服药,在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。病房正确沟通用语●您好,今天刚来吧,您叫(姓名)吗？我们来认识,我就是您得管床(住院、主治)医生,我叫(姓名),您有什么问题可以直接找我,好吗？●可以谈谈您得病情与就诊经过吗？●请躺一下,让我来为您做个体格检查(治疗)。●好得,放松些,不要紧张。放心,我们会认真研究您得病情,并制定一个适合您得治疗方案。我们认为您得病就是,这种病得主要原因就是,经过适当治疗,您会好起来得。您今天好些么？昨晚睡得咋样？服药后可有什么不舒服？这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？今天(或明天)我们为您安排了检查(检查名),请您按要求做好准备(空腹、灌肠)这种治疗(检查)基本上就是安全得,您不必过分紧张。这项检查需要您得配合,请您深呼吸来,我们来谈谈您下一步得治疗您需要在这份医疗文件上签字(知情同意书、特殊检查单等)非语言沟通一、环境二、仪表●头发面容●服饰三、面部表情●微笑●眼神四、体态语●动态体语●静态体语动态体语包括肢体语言与表情语,静态体语包括姿势与服饰语动态体语▲首语▲手势语●静态体语▲站姿▲坐姿▲行姿五、态