餐饮经营部用餐游客满意度调查管理规定

07餐饮经营部用餐游客满意度调查管理规定05.4.11作业文件（C）海南呀偌达雨淋文化旅游区YND/Z.C.301-2008餐饮经营部用餐游客满意度调查管理规定编制审核批准日期年月日日期年月日日期年月日1．目的和适用范围为了了解游客对餐厅提供的出品质量、服务质量及用餐环境的要求和意见，从而有针对性地改进及提高，确保实现“让游客乘兴而来，满意而归”的服务目标的实现，特制定本办法。本办法适用于餐饮经营部对顾客意见的收集和处理。2．术语顾客（游客）满意：顾客（游客）对其要求已被满足的程度的感受。注：（1）顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意；（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。3．职责做好本职工作，为游客提供规范化、个性化和亲情化服务，确保游客乘兴而来、满意而归。（1）经理、副经理负责对汇总分析采取措施，进行处理和整改。（2）主管负责调查信息的整理、汇总、分析并上报经理。（3）主管负责调查工作的执行。4．顾客满意信息收集和处理要求4.1信息收集频次与数量；团队用餐满意度信息由楼面服务员负责分发收集，餐厅逢重大接待应主动收集客人反馈信息。每周共发出8份调查问卷，一个月4次。4.2餐厅收集客人满意度测评内容（1）总体印象：顾客对餐厅总体印象的满意度。（2）环境布局：顾客对餐厅环境的满意度。（3）服务质量：顾客对餐厅人员提供的服务的满意度。（4）礼貌礼节：顾客餐厅人员礼貌礼节的满意度。（5）食品质量：顾客对餐厅提供的菜肴的质量的满意度。（6）菜品种类：顾客对餐厅所提供的菜品种类满意度。（7）药膳价值：顾客对药膳所提供价值的满意度。（8）饮品质量：顾客对饮品质量的满意度。4.3满意度测评办法（1）满意度分为：非常满意、满意、不太满意、非常不满意四个等级进行调查测评。（2）每月底对当月的调查问卷进行汇总，计算出各等级的百分率，并转换成分数，把统计结果向经理汇报，并通报体系管理部门。（3）对游客提出的抱怨、投诉和不满意项，餐厅主管严格实施依据分析，做出相应整改。（4）调查项目计分方法①各项调查项目的分值1）“总体印象”项总分按30分计，非常满意为30分，满意为20分，不太满意为15分，非常不满意为0分。2）其他各项总分均按10分计，很满意为10分，满意为7分，一般为5分，不满意为0分；②游客综合满意度计分方法1）总体印象得分=（非常满意票数×30+满意票数×20+不太满意×15）÷总体印象项总票数2）其他单项得分=（非常满意票数×10+满意票数×7+不太满意×5）÷此单项总票数；3）游客综合满意度得分=总体印象得分+其他7单项得分之和；4）如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象外）的平均值计入总分。4.4满意度获取方式信息获取可以通过口头或书面的，对象应在不同年纪、不同性别、不同地域和不同类型的游客中进行，采取方式如下：（1）问卷调查：由餐厅楼面向调查对象发出调查问卷，主管和服务人员负责发放与收集，并交至文员处汇总存管。（2）抽样访谈：与用餐顾客进行抽样交谈，征求顾客意见与建议并让游客在餐厅意见簿上写下建议及意见。（3）接待和处理顾客的投诉和抱怨。4.6结果运用调查分析结果主要作为餐厅出品、服务及环境卫生改进的重要依据。5．记录附录AZ.C.301.A药膳自助餐厅顾客满意调查表附录BZ.C.301.B游客意见调查结果统计表以上记录由体系管理员制定，游客形成，资料员保管，保管期限为二年更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录A呀诺达雨林文化旅游区药膳自助餐厅顾客满意调查表尊敬的宾客：承蒙光临本餐厅，为求提供给您更好的服务品质，我们急需您提供宝贵意见好让我们尽可能作最大的改善。耽搁您几分钟时间将这份问卷填妥，我们将献向上诚挚的感谢！非常满意满意不太满意非常不满意您对餐厅的总体印象表示:□□□□ 您对餐厅的环境布局表示:□□□□您对餐厅的服务质量表示:□□□□您对餐厅的礼貌礼节表示:□□□□您对餐厅的食品质量表示:□□□□您对餐厅的菜品种类表示:□□□□您对餐厅的药膳价值表示:□□□□您对餐厅的饮品质量表示:□□□□您选择本餐厅用餐是因为:□对药膳的爱好□经人推荐□曾经来过□途经看到您来自:□岛内□岛外□旅行团□散客本餐厅最受您喜爱的食品是:您最不满意的食品或酒水是:您对药膳的理解是什么:您的其他宝贵意见(可包括对本景区的意见):您的姓名您的通讯方式(便于恢复您的意见)E-mail:TEL:日期年月日全体员工向您的光顾和您的意见表示诚挚的感谢