机场安保业务外包项目

Xxxx机场安保业务外包项目(项目名称)投 标 文 件投标人：(盖单位章)法定代表人或其委托代理人：(签字或盖章)

副本安保业务外包项目(项目名称)投 标 文 件投标人：(盖单位章)法定代表人或其委托代理人：(签字或盖章)

目录TOC\o"1-4"\h\u11294第一章项目概况 四、服务要求1.着装规范（1）穿着统一配发的按季工装，规范着装，鞋子、帽子包括胸标、背贴、肩章等，不得混装或袖管和裤脚上卷，衣扣完好。（2）巡逻执勤期间按规定戴帽子、系武装带（个人装备）。2.仪容仪表岗位人员修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留胡须。3.站姿标准（1）站姿应双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。（2）双肩自然放松，略向后收。（3）躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧。（4）禁止聊天、嬉戏打斗、接打或玩弄手机等与工作无关事宜.4.微笑服务标准（1）面部表情标准:伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；（2）眼睛眼神标准:眼睛正视客人、领导或同事，迎着客人的眼神进行目光交流。5.文明用语标准岗位人员必须使用“十字”文明用语。

五、管理要求1.乙方每日须合理安排足额人员上岗，业务保障期间必须至少有1名业务安保主管在场管理。2.乙方于每月5日前向监管单位如实报送本月度安保人员在岗情况和排班计划表。如有人员调整须提前一周向监管单位报备，如发现人员未足额配备，按照考核办法进行考核。六、安保业务外包工作监管考核办法1.安保服务工作必须按招标文件、本合同约定要求提供优质的服务，并接受甲方的考核。每月甲方对服务项目质量综合考核（详见附件2《安保服务考核标准、保安月考核表1》），考核结果在当月服务费中予以体现。2、月度考核基准分为100分，月度考核分=基础分100分-考评办法扣分分值,若月考核结果得分在90分（含）以上不扣款，80分-89分（含）之间，按每分100元扣款；80分以下，需立即进行整改，按每分200元扣款。3、年度考核根据月度考核情况进行测评，年度内每月考核分数相加后除以12即为年度考核分，年度考核分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上90分以下为合格，80分以下为不合格，年度考核不合格的，合同到期终止，不再签补充协议延续服务期限。4、在合同履行期间，乙方若有累计2次获得低于80分的月考核评分，则甲方有权解除或终止合同，履约保证金不予返还。

保安服务考核标准考核指标考核内容及标准总分值考评办法一、着装、仪容、风纪方面1.1未按着装规定穿着上岗的。（当季正装、鞋子、帽子包括胸标、背贴、肩章等）的；总分100分每发现一人次扣1分1.2.各季服装混穿的；1.3.巡逻执勤期间未按规定戴帽子、系武装带（个人装备）、对讲机的。二、值班室卫生整洁方面1.1.值班室桌上物品及装备架上装备凌乱摆放不整齐的；每发现一人次扣1分1.2.值班室内墙面、桌面、地面不整洁的。三、执勤值守纪律方面1.1.执勤值守期间听音乐、看电视、玩游戏的；每发现一人次扣2分1.2.未按规定登记各类登记本、登记不清楚、不全面的；1.3.执勤值守期间不文明、态度生硬的，受到投诉的；1.4.执勤值守期间来访客人、施工、维修人员等不明身份人员，未经询问登记、电话确认（被访人员确认），进入工作区的；1.5.根据巡逻时间段及巡更点位置进行例行巡逻，发现巡查时有漏巡、少巡或不按规定巡逻的；四、其它1.1未及时更换不满足任职条件员工的；每发现一次扣2分1.2未持证上岗的1.3未按机场防疫要求做好个人防护措施的；1.4未经监管部门同意，擅自更换项目主管的；1.5未按规定数量配置管理人员和保安人员，每少一人的；1.6人员缺编未在15个工作日的内补足的1.7未按规定当月结束后7个工作日提交及内容不完整的《员工薪水册》、《员工考勤表》以及人员变动统计表的；1.7新员工未备案擅自安排上岗的；1.8未建立年度、季度、月度培训计划及台账的；1.9未及时上报临时人员变动情况的；2.1不遵从安排、指派任务不完成或规定制度不执行的；每发现一次扣5分2.2.执勤值守时无故脱岗的；2.3.执勤时间段内打瞌睡、睡觉现象（由现场抽查或监控视频提供检查依据）的；2.4.违反机场有关规章制度3.1.无正当理由关闭电灯、监控设备、红外线装置等执勤设备的；每发现一人次扣20分3.2防暗访检查、防突破测试中未成功拦截被暗访人员或突破人员进入工作区的；3.3执勤值守时有赌博、酗酒闹事的；3.4.无故殴打他人或者参与打群架的；3.5责任区域内存放易燃易爆及危险物品隐瞒不报的。3.6未按照要求贯彻落实上级单位最新疫情防控要求的赔偿全部经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除5000元3.7存在瞒报、漏报、迟报疫情防控事件、个人信息、动态行程情况等行为。散播虚假疫情信息，未做到不造谣、不信谣、不传谣。未及时、准确处置防控舆情信息。追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除5000-10000元；对机场造成严重负面影响的，赔偿全面经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除30000元-50000元。3.8因个人及承包商原因对防疫工作造成较大不良影响赔偿全部经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除10000-30000元五、否决性指标1.合同期内，所负责的区域因责任原因发生火灾的；/指因乙方责任原因，使甲方产生重大安全隐患或发生重大安全事故，造成重大影响的，甲方有权判定乙方考核不合格，考核期内无任何绩效奖励，机场有权罚没合同履约保证金或直接解除合同；同时乙方须承担所造成的一切损失及相关责任。2.责任原因造成空防事故、反恐安保事件隐患的；3.责任原因造成的设施设备故障，造成后果的；4.所负责区域内因责任原因发生员工重伤、死亡的。机场业务外包工作内容和要求一、人员要求1.安保主管：参照市公安局规定，结合实际工作岗位性质需符合以下条件：a.拥护中华人民共和国宪法、品行端正，无违法犯罪记录；b.具有履行职责的身体条件，身高1.70米以上，无口吃，矫正视力1.2以上；c.热爱保安工作，具有较强吃苦耐劳精神，服从组织安排；d.年龄在20-50周岁之间，男性；e.高中及以上文化程度，退伍军人优先录用；f.非本地户籍人员须持有流动人口居住证，并在本地有相对固定居住（租住）场所，一般应在本地居住一年以上。g.持有保安人员上岗证；h.本项目安保主管至少具有一个保安业务的管理经验。2.安保人员：参照市公安局规定，结合实际工作岗位性质需符合以下条件：a.拥护中华人民共和国宪法、品行端正，无违法犯罪记录；b.具有履行职责的身体条件，身高1.70米以上，无口吃，矫正视力1.2以上；c.热爱安保工作，具有较强吃苦耐劳精神，服从组织安排；d.年龄在50周岁以下，男性；e.高中及以上文化程度，退伍军人优先录用；f.非本地户籍人员须持有流动人口居住证，并在本地有相对固定居住（租住）场所，一般应在本地居住一年以上。g.持有保安人员上岗证。二、岗位技能培训要求1.岗位职责、岗位操作标准及工作流程培训课时5课时；2.岗位应急处置方案4课时；3.岗位异常行为识别2课时；4.其他本岗位工作需要的业务知识2课时。遇培训内容更新，及时开展更新内容的培训，年度开展一次考核，考核成绩报监管单位。三、岗位职责和在岗要求（1）安保主管：负责110KV变电站、信息中心、动力中心的日常管理。①熟悉机场基本情况，确保负责区域不影响消防安全、航空安全；②严格遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度；③工作认真，责任心强，思想素质及业务技术素质好；④负责安保队伍的全面管理工作；⑤负责安保班次的安排、协调；⑥负责安保队员的日常培训工作；⑦指导安保工作，负责他们的考勤；⑧接待、解决、处理有关安全方面的问题或投诉；⑨协助上级和相关部门预防、应对和处理公司的突发安全事件工作；⑩及时发现安全员工作中的漏洞及安全消防隐患，并提交整改意见；⑪每日检查各岗工作情况不少于4次，夜间零点后查岗每周不得少于一次，对各岗出现的问题予以记录，及时纠正，并予以整改、跟进；⑫完成上级交办的工作任务。（2）安保人员：①熟悉机场基本情况，确保负责区域不影响消防安全、航空安全；②严格遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度；③工作认真，责任心强，思想素质及业务技术素质好；④上岗执勤的任务是防火、防盗、防破坏、防恶性事件和事故，确保人身及财产安全；⑤上岗执勤时，应保持高度警惕，加强巡逻，遇到异常情况应加强监视，发生突发事件时，应通知其他当班队员及时到位，尽力控制事态发展，并及时向有关部门汇报；⑥加强监督、检查指挥区域范围内的车辆停放，可根据现场实际情况采用劝告、警告、放置提示信息或记录违停车辆信息上报相关部门进行教育、处罚等；⑦应准时到岗，严守执勤岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，上下班做好交接班记录；⑧上岗执勤必须按规定着装，佩戴工作证，保持整齐的仪容仪表；⑨上岗执勤应精神饱满，文明执勤、礼貌待人、平等待人、作风端正、办事公道、严格按规定执勤，做好来客登记及联系被访人员确认接待的手续；⑩在上岗执勤时，接受领导在业务上的指导和检查，对被检查出的问题应及时整改；⑪遵守安保队员学习、训练制度，定期组织保安队员对法纪、职业道德教育，加强安保知识和业务技能等培训；⑫不准违反国家法律、法规及分公司各项规章制度；⑬遵守招标人的命令，完成分公司布置的各项工作；⑭做好区域“小门管理”工作。根据上级防疫政策要求及时做好人员测温、验码等工作，督促进入小门人员规范佩戴防护用品，对异常情况按照相关应急措施处置。工作时间：序号区域当班人数工作时间1国际货运卡口门岗至少1人24小时轮岗值守制2口岸通关中心门岗至少1人3国内货运门岗至少1人至少1人仓库运行期间（约08：00-20:00）4安保主管1安保主管时间为：08:30-16:305国际货运区、快件中心至少1人仓库运行期间（约08：00-20:00）四、服务要求1.着装规范（1）穿着统一配发的按季工装，规范着装，鞋子、帽子包括胸标、背贴、肩章等，不得混装或袖管和裤脚上卷，衣扣完好。（2）巡逻执勤期间按规定戴帽子、系武装带（个人装备）。2.仪容仪表岗位人员修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留胡须。3.站姿标准（1）站姿应双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。（2）双肩自然放松，略向后收。（3）躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧。（4）禁止聊天、嬉戏打斗、接打或玩弄手机等与工作无关事宜.4.微笑服务标准（1）面部表情标准:伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；（2）眼睛眼神标准:眼睛正视客人、领导或同事，迎着客人的眼神进行目光交流。5.文明用语标准岗位人员必须使用“十字”文明用语。五、管理要求1.乙方每日须合理安排足额人员上岗，业务保障期间必须至少有1名业务安保主管在场管理。2.乙方于每月5日前向监管单位如实报送本月度安保人员在岗情况和排班计划表。如有人员调整须提前一周向监管单位报备，如发现人员未足额配备，按照附件2考核办法进行考核。六、安保业务外包工作监管考核办法1.安保服务工作必须按招标文件、本合同约定要求提供优质的服务，并接受甲方的考核。每月甲方对服务项目质量综合考核（详见附件2《安保服务考核标准、保安月考核表1》），考核结果在当月服务费中予以体现。2、月度考核基准分为100分，月度考核分=基础分100分-考评办法扣分分值,若月考核结果得分在90分（含）以上不扣款，80分-89分（含）之间，按每分100元扣款；80分以下，需立即进行整改，按每分200元扣款。3、年度考核根据月度考核情况进行测评，年度内每月考核分数相加后除以12即为年度考核分，年度考核分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上90分以下为合格，80分以下为不合格，年度考核不合格的，合同到期终止，不再签补充协议延续服务期限。4、在合同履行期间，乙方若有累计2次获得低于80分的月考核评分，则甲方有权解除或终止合同，履约保证金不予返还。

保安服务考核标准考核指标考核内容及标准总分值考评办法一、着装、仪容、风纪方面1.1未按着装规定穿着上岗的。（当季正装、鞋子、帽子包括胸标、背贴、肩章等）的；总分100分每发现一人次扣1分1.2.各季服装混穿的；1.3.巡逻执勤期间未按规定戴帽子、系武装带（个人装备）、对讲机的。二、值班室卫生整洁方面1.1.值班室桌上物品及装备架上装备凌乱摆放不整齐的；每发现一人次扣1分1.2.值班室内墙面、桌面、地面不整洁的。三、执勤值守纪律方面1.1.执勤值守期间听音乐、看电视、玩游戏的；每发现一人次扣2分1.2.未按规定登记各类登记本、登记不清楚、不全面的；1.3.执勤值守期间不文明、态度生硬的，受到投诉的；1.4.执勤值守期间来访客人、施工、维修人员等不明身份人员，未经询问登记、电话确认（被访人员确认），进入工作区的；1.5.根据巡逻时间段及巡更点位置进行例行巡逻，发现巡查时有漏巡、少巡或不按规定巡逻的；四、其它1.1未及时更换不满足任职条件员工的；每发现一次扣2分1.2未持证上岗的1.3未按机场防疫要求做好个人防护措施的；1.4未经监管部门同意，擅自更换项目主管的；1.5未按规定数量配置管理人员和保安人员，每少一人的；1.6人员缺编未在15个工作日的内补足的1.7未按规定当月结束后7个工作日提交及内容不完整的《员工薪水册》、《员工考勤表》以及人员变动统计表的；1.7新员工未备案擅自安排上岗的；1.8未建立年度、季度、月度培训计划及台账的；1.9未及时上报临时人员变动情况的；2.1不遵从安排、指派任务不完成或规定制度不执行的；每发现一次扣5分2.2.执勤值守时无故脱岗的；2.3.执勤时间段内打瞌睡、睡觉现象（由现场抽查或监控视频提供检查依据）的；2.4.违反机场有关规章制度3.1.无正当理由关闭电灯、监控设备、红外线装置等执勤设备的；每发现一人次扣20分3.2防暗访检查、防突破测试中未成功拦截被暗访人员或突破人员进入工作区的；3.3执勤值守时有赌博、酗酒闹事的；3.4.无故殴打他人或者参与打群架的；3.5责任区域内存放易燃易爆及危险物品隐瞒不报的。3.6未按照要求贯彻落实上级单位最新疫情防控要求的赔偿全部经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除5000元3.7存在瞒报、漏报、迟报疫情防控事件、个人信息、动态行程情况等行为。散播虚假疫情信息，未做到不造谣、不信谣、不传谣。未及时、准确处置防控舆情信息。追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除5000-10000元；对机场造成严重负面影响的，赔偿全面经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除30000元-50000元。3.8因个人及承包商原因对防疫工作造成较大不良影响赔偿全部经济损失，追究承包商相应责任，并从业务外包费用中扣除10000-30000元五、否决性指标1.合同期内，所负责的区域因责任原因发生火灾的；/指因乙方责任原因，使甲方产生重大安全隐患或发生重大安全事故，造成重大影响的，甲方有权判定乙方考核不合格，考核期内无任何绩效奖励，机场有权罚没合同履约保证金或直接解除合同；同时乙方须承担所造成的一切损失及相关责任。2.责任原因造成空防事故、反恐安保事件隐患的；3.责任原因造成的设施设备故障，造成后果的；4.所负责区域内因责任原因发生员工重伤、死亡的。第二节服务准则（一）服务管理定位我公司将以“高标准、高效率、高要求”的服务定位进行服务。结合本项目特点力争使每个岗位员工达到“贴心服务”、“无干扰服务”、“环保服务”的“软化”管理和“隐形”服务，安保管理作为接待的重要一站，对服务的礼节、礼仪和以客为尊的态度等都提出了较高的要求，我公司将作为“优质服务窗口”将通过系统培训，致力使每个服务岗位热爱本职工作，尽职尽责，树立好形象。服务总体目标及思路我公司始终秉承“以人为本，创造健康生活”服务理念，以顾客为中心，实现持续改进，从关注细节出发，一直以来坚持服务永无止境的精神，根据项目需求，精心为客户“量身定做”安保管理服务方案，是我公司对本项目安保管理服务标准的全面定义。据本项目特点在统筹人员、安保维护服务、停车管理服务等专业服务工作人员不但要提供专业化的优质服务，同时也要具备高素质、高觉悟、服务意识强以及正确的人生观和世界观。我公司的管理和服务将在充分适应这些特点的前提下，发挥和总结丰富管理经验，采用标准化文件和ISO9001：2000质量管理体系有机结合方式，营造一个秩序井然、安全、舒适、整洁的环境。服务规划高尚服务，精致管理（1）建立管理服务体系建立项目经理制度，选择大专及以上学历、形象好、沟通能力强的人员担任该岗位。项目经理在工作期间有权调配各岗位人员以及各项服务资源，其负责在相关区域或其他委托方单位对接，接受服务需求、并安排提供服务，项目经理拥有专门联系电话，任何时候委托方的需求都可以直接向项目经理提出。（2）标准化与个性化的服务提供热情、周到、专业、规范是停车服务的基准要求。在服务过程中将根据不同的环境、员工制定不同的服务标准，形成全套的《服务工作手册》。服务工作标准高标准服务/高效率服务客户的需求是我们服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了配套管理服务的全过程，是否可以给客户提供及时的服务。超前的服务是检验配套管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个管理团队优劣的关键所在，在多年的保安管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响。因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度的提高工作效率。2、高要求服务高标准、高效率的服务源于管理企业内部对服务人员的严格要求，停车管理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在本项目中，我公司通过科学的人力资源管理、培训体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。服务工作目标1、管理服务宗旨服务宗旨：客户至上，服务第一服务理念：以人为本，创造健康生活2、提供机场管理服务的终极追求（1）最大程度地保障机场使用功能的实现和日常工作的正常运转。（2）最大程度地为内部员工完成工作使命提供便利。（3）最大程度地减少机场的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大程度地保持高雅大方、整洁美观的机场管理形象。服务实施和控制1、服务运作模式（1）服务运作模式为规范内部管理运作，使之与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质，完善的服务，导入ISO国际质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了由国家认证机构颁发的品质认证证书。在具体业务管理上，已建立了完善的企业内部运作制度和和各项操作流程，人事管理、财务管理及维保管理和使用等各项工作都做到了有章可循，公司在行业中推出“管理报告”制度，将服务中心的各项服务工作及状况定期公布。机场服务中心内部运作模式在公共物业建立“三为一体”的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于委托方的监督下，以保证各项管理服务活动做到“阳光下作业”。为了确保机场物业管理特许经营项目的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与机场所管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体”式的管理机制。保证机场管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。①机场管理服务中心的主要执行责任如下：1)依照公司制定的综合管理计划全面开展各项机场管理服务工作。2)在各项机场服务中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。3)监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。4)对各项机场管理服务环节和管理服务目标负责。5)作好详细的各项管理质量记录，按时提交季度机场管理报告。6)及时处理机场管理服务工作的各种意见和建议。②机场管理责任机构1)落实机场管理服务目标的最终责任人，负责对机场管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。2)指定机场综合管理服务计划和综合管理服务目标。3)组建精干高效的管理机构和人员队伍。4)作为机场服务中心的支持系统向机场服务中心提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。5)行政人事部负责机场服务中心人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。6)机场服务及经营管理部监控机场服务中心的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查管理服务达标情况。7)秩序维护部会对机场服务中心安全管理工作提供指导和监督。8)工程管理部会对机场服务中心的设备保养与维修工作提供指导和监督。9)财务科负责对机场服务中心的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。10)工程管理部负责对机场服务中心设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。11)对机场服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。12)定期向客户进行满意度调查，听取客户对机场服务工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高服务水平。

③机场管理监督机构——确保机场管理服务执行的有效性。1)委托方可以通过以下渠道，对我公司机场服务中心的服务行为进行监督。2)机场服务中心需呈交季度服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。3)组织对机场服务工作的抽验，检查，审查服务效果。4)可通过与机场管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。5)可即时就机场服务中存在的问题向机场服务中心或我公司投诉。6)对机场管理服务的有关质量监控体系。7)对日常服务工作进行考核。

第三节管理服务内容1、110KV变电站、信息中心、动力中心三个点24小时值守，每天需安保人员3人、主管1名，共计10人。国际货运卡口门岗、口岸通关中心门岗、国内货运门岗实行24小时值守，国内货运门岗和国际货运区、快件中心仓库（约08：00-20:00）每天需安保人员6人（含主管1名），共计15人。3、服务人员五官端正。4、举止得体，微笑服务。5、按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。6、在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为顾客提供服务。7、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。8、值岗时应佩带通讯、相关装备、精神饱满、微笑服务。9、不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与工作内容无关的事。10、值班时与顾客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。（1）安保主管主要工作内容①熟悉机场基本情况，确保负责区域不影响消防安全、航空安全；②严格遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度；③工作认真，责任心强，思想素质及业务技术素质好；④负责安保队伍的全面管理工作；⑤负责安保班次的安排、协调；⑥负责安保队员的日常培训工作；⑦指导安保工作，负责他们的考勤；⑧接待、解决、处理有关安全方面的问题或投诉；⑨协助上级和相关部门预防、应对和处理公司的突发安全事件工作；⑩及时发现安全员工作中的漏洞及安全消防隐患，并提交整改意见；⑪每日检查各岗工作情况不少于4次，夜间零点后查岗每周不得少于一次，对各岗出现的问题予以记录，及时纠正，并予以整改、跟进；⑫完成上级交办的工作任务。（2）安保人员主要工作内容①熟悉机场基本情况，确保负责区域不影响消防安全、航空安全；②严格遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度；③工作认真，责任心强，思想素质及业务技术素质好；④上岗执勤的任务是防火、防盗、防破坏、防恶性事件和事故，确保人身及财产安全；⑤上岗执勤时，应保持高度警惕，加强巡逻，遇到异常情况应加强监视，发生突发事件时，应通知其他当班队员及时到位，尽力控制事态发展，并及时向有关部门汇报；⑥加强监督、检查指挥区域范围内的车辆停放，可根据现场实际情况采用劝告、警告、放置提示信息或记录违停车辆信息上报相关部门进行教育、处罚等；⑦应准时到岗，严守执勤岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗，上下班做好交接班记录；⑧上岗执勤必须按规定着装，佩戴工作证，保持整齐的仪容仪表；⑨上岗执勤应精神饱满，文明执勤、礼貌待人、平等待人、作风端正、办事公道、严格按规定执勤，做好来客登记及联系被访人员确认接待的手续；⑩在上岗执勤时，接受领导在业务上的指导和检查，对被检查出的问题应及时整改；⑪遵守安保队员学习、训练制度，定期组织保安队员对法纪、职业道德教育，加强安保知识和业务技能等培训；⑫不准违反国家法律、法规及分公司各项规章制度；⑬遵守招标人的命令，完成分公司布置的各项工作；⑭做好区域“小门管理”工作。根据上级防疫政策要求及时做好人员测温、验码等工作，督促进入小门人员规范佩戴防护用品，对异常情况按照相关应急措施处置。【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁【停车场】目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁【保安岗亭】地面干净无杂物。每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【安全三查制度】保安自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。主管巡查：应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。

附：已接手项目执勤现场照片

第四节专业技能员工储备方案（1）人力资源储备体系1）人力资源储备工作流程

人力资源部各部门之间工作交接流程图

2）指导思想以科学发展观为统领，坚持以人为本，解放思想，围绕“服务企业、发展员工”的核心理念，不断完善人力资源管理体系，人力资源管理机制不断得到完善，人才活力和贡献率明显提高，为实现建设国内先进绿色环保设备公司的发展战略目标提供坚强的人力资源保障。3）基本原则坚持解放思想，更新观念的原则。人力资源基础管理各项工作要坚持解放思想，学习和吸收现代人力资源管理的新理念、新方法、新技术，树立全员人力资源管理和战略人力资源管理的新思维。坚持以人为本，发展员工的原则。人力资源是企业的第一资源，人力资源管理要坚持以“人”为出发点和落脚点，关注员工需求，不断提升员工能力素质，促进员工的全面发展。坚持科学实践，服务企业的原则。人力资源管理是企业管理体系的核心组成部分之一。企业人力资源管理要坚持科学管理，要能够挖掘和激发人力资源的价值和能量，要能够实现公司战略目标奠定坚实的人才基础。4）主要任务围绕公司发展战略目标，全面开展人力资源管理诊断，查找问题。健全和完善人才的公开选拔、培养开发、使用交流、考核评价、激励监督五个机制。运用先进的管理制度机制和科学的管理方式，为实现企业发展战略目标实施科学有效的人力资源开发和管理。提高人力资源基础管理水平，健全人力资源管理制度，使人力资源管理标准化、制度化、规范化。合理控制人工成本，使人力资源内控和风险管理有机融合，构建和谐劳动关系。大力实施“人才强企”战略，推进人才制度建设，优化人才队伍结构。根据公司人才工程和高层次人才培训计划，建立多元化人才培养机制，不断优化人才成长环境，拓展人才成长通道，各类人才员工满意度有所提高，打造一流的人才队伍。总体安排第一阶段：提高思想认识，全面诊断阶段。1.利用公司在全公司范围内深入开展人力资源管理专项提升活动的契机，认真传达公司管理提升活动相关要求和精神，深化企业员工对人力资源管理的认识。2.学习公司相关文件，根据公司活动实施方案，结合自身实际制定本公司实施方案并上报。3.全面梳理、查摆问题，形成人力资源管理问题自查报告，并上报公司。第二阶段：整改落实，专项提升阶段。1.根据上级单位指导意见和整改落实要求，提出整改落实计划，并报公司备案。2.根据整改计划，实施有效举措，开展人力资源管理工作的专项提升，解决上阶段发现的问题，健全的人力资源管理制度体系。第三阶段：总结评价，强化执行阶段。对人力资源管理专项提升活动成果进行总结评价，严格按照管理提升活动要求开展日常工作，形成长效运行机制。对存在的问题，继续监督整改，及时纠正，持续改进。根据人力资源管理专项提升活动进行情况，形成自查总结报告，并上报公司。6）量才录用，培养提升我们在用人上比较突出的做法是：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、本地化。我们在实际工作中也体验到一专多能对节省管理成本，提高业主满意度有很大的帮助。我们鼓励员工学习多技能，如果经过考核该项技能达到公司要求，公司可以让其在原本职工作基础上多兼任一项职能，适当提薪，这样可节省付一整个专业人员的工资，员工的积极性得到很大的提高。在管理人员的选拔上，我们将严格按照既定的招聘标准，择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。各层次人员选聘的条件：上图为我公司新人员入职签订合同现场1.核心层1.1必备的知识1.1.1了解房屋结构、设备、设施等修缮的基本知识；1.1.2了解房地产有关理论知识和开发、经营、管理、估价等基本知识；1.1.3了解有关法律知识；1.1.4了解电脑应用知识；1.1.5熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；1.1.6熟悉国家和本地区的保安管理法律、法规、政策；掌握保1.1.7安管理的基本理论与实务；1.1.8掌握企业经营管理知识。1.2必备的能力1.2.1具有制订服务中心长期发展规划，建立健全服务中心制度的能力；1.2.2具有掌握并控制各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，有经营决策能力；1.2.3具有综合组织和协调能力，具有公关、谈判及建立业务关系的能力；1.2.4具有处理突发事件的能力；1.2.5具有电脑应用能力。2.中坚层2.1必备的知识2.1.1熟悉保安管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关保安管理要求，计费规定等；2.1.2掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识；2.1.3掌握保安管理的有关技术标准，修缮（维护）的基本知识；2.1.4掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识；2.1.5了解电脑应用知识；2.2必备的能力2.2.1具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力；2.2.2具有制订工作计划并组织实施的能力；2.2.3具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件实践的能力；2.2.4具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力；2.2.5具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力；2.2.6具有熟练应用电脑进行管理的能力。3.基层3.1必备的知识与能力3.1.1能理解并执行服务中心的各项规章制度及操作程序；3.1.2能熟练使用从事岗位的专业技能；3.1.3具有独立处理琐碎事物的能力；3.1.4具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。7）默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理负责制的直线管理方式，各部门本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免个人职责的相互交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权的工作方式。学会授权是我们对管理人员的基本要求，运营部经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，确保部门绩效目标的实现。同时建立检查和反馈制度、各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。8）定期考核，绩效为本绩效考核，是我们管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。1.管理人员考核对于管理人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在部门的绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标及衡量指标，并严格加以考核，考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。2.基层员工考核服务中心按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续胜任岗位的要求。2.1转正考核新员工试用期满时，服务中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录取。2.2不定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入《员工考核评分表》。2.3月考核评分公司品质部每月对服务中心人员进行考核，并在公司内部公布，年终考核奖金与年度目标责任考核相关联。《内部上岗证》考核所有员工必须经过系列培训、考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，服务中心将视具体情况进行降职降薪、调换工种、下岗培训直至辞退等处理。2.4年终考核即末尾淘汰制。为强化竞争机制，提高员工队伍的整体素质，服务中心按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各部班长、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制管理，其具体实施办法如下：2.4.1凡试用期已满员工都属考核范围。2.4.2考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。2.4.3依据综合考核成绩，各专业工人最后一名、保安员最后三名、管理技术人员最后一名列为淘汰对象。9）奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励与约束。同时我们亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。我们要求班长以上的管理人员必须通过竞聘方式获得上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。建立新型的用人机制，实行竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位年度聘任制，倡导危机意识和竞争意识，按每年5%的比例实行员工综合考评末位淘汰制。员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。10）有效激励，人性关怀我们还创造性地为员工建立与客户同样详尽的档案，将员工与客户放在同一个高度，即全员融入到客服务体系之中，同样的关心、关怀与维护，鼓励员工参与到创建“和谐共赢”社区的共同目标上来，共同发展。在员工生日、子女上学、结婚、生育、丧葬等重要日子均有不同程度补贴或休假，秩序维护部员工因工作关系需要长期轮班，公司每年给其7天年休假，充分体现公司对员工的关怀，使员工踏实地把个人发展与公司的长期发展结合在一起。11）多重激励，不拘一格选人才公司始终把人才培养、提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀人才进得来、留得住，并不断进步和提高。1.竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。服务中心所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开、公正进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2.内部职称评定制度所有服务中心员工，无论原来是什么学历、职称，试用期满后，一律按公司《内部职称评定办法》重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬。通过对人力资源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性和主观能动性保证工作质量的目的。3.岗位薪酬制度服务中心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择性地向某一方向发展。服务中心将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。12）人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力对员工的管理以激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。1.鼓励员工学技术，学管理，提供资料、时间方面的帮助和方便。2.鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出合理化建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。3.及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。4.对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助，对工作态度欠佳和业绩下降的员工，帮助其找原因。教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。5.关心员工的生活，尽服务中心的最大能力改善员工生活条件，解决他们的实际困难。6.开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。

（2）人力资源储备事宜我司设专职部门——人力资源部，专门负责招聘员，并与智联招聘、58同城、杭州华筑职业技能培训学校、浙江育英职业技术学院等相关院校有良好的业务关系。

第五节员工专业能力建设方案一、人员年度培训计划方案为了规范公司的保安员培训工作，促进保安员培训工作的日常化、全员化、制度化，增强保安员培训工作的效果，使保安员培训工作发挥应有的作用，以确保芜湖卷烟厂治安管理目标的顺利实现。培训时间1）为实现“加油站”式培训，我们对各工种职员制定了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理及以上项目片区队长基层管理员（班组长）作业层职员每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时2）根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。

职员培训常用方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加拓展训练管理职员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体职员增强职员的组织性和自律性3.“5S”的培训管理职员、工程技术职员提高职员职业素养研讨类1.视听教育（包括采用投影、录像、电脑演示等）全体职员增加感性认识，提高培训效果2.头脑风暴法管理职员提高创造力，培养创造性思维3.专题讨论会管理职员提高管理水平4.案例分析法（包括典型案例、个案、情景模拟等）全体职员提高分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体职员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理职员提高职员协调沟通能力3.游戏训练法全体职员激励职员工作积极性，培训开展不枯燥学习类1.检查表法管理职员提高创造力2.快速阅读法管理技术职员培养快速阅读能力讲课类1.逆向思维法管理职员培养逆向思维培训内容1）护卫员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作；2、三大步法；3.体能训练逢周一至周五，每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功；2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责，操作规程，工作标准六护卫服务的规章制度及相关法规政策。每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解服务规范七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力

2）消防培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三《服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》服务规范每月一次培训及考核熟悉消防的岗位职责，操作规程，工作标准；掌握基本的消防知识和设备管理知识；掌握项目的维修服务规范四消防方面的管理条例、标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距六技术大比武每年一次综合评比，提高技能七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

3）管理服务人员培训计划（入驻后一年内）时间培训内容备注入驻后第一月公共科目培训内培入驻后第二、三月保安管理通论聘请专职教师授课入驻后第四月国内保安管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进保安管理介绍同上入驻后第五月法律常识及保安管理相关之法规条例内培入驻后第六月主管的职责和领导技巧内培如何成为培训者及如何培训下属内培入驻后第七月企业管理基础知识聘请专职教师入驻后第八月心理学基础知识同上入驻后第九、十月管理与服务介绍邀请专业人士举办讲座办公自动化原理及电脑实操内培入驻后第十一月保安管理基础知识内培入驻后第十二月参观学习拟参观3－4个项目学习入驻后第二年一月高层管理介绍及现场实习拟选派管理人员到优秀（示范）学习针对本项目实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员培训计划。注：具体时间以正式安排为准。二、员工晋升渠道方案（1）总则1）目的为达到人尽其才、各尽其能的目的，达成优良的工作绩效，促使本公司职务升迁管道畅通，满足公司和员工个人发展需要，提高公司和员工个人的核心竞争力，进而提升经营绩效，特制定本管理办法。2）范围适用于公司所有员工。3）基本原则360度季度考评和岗位绩效、业绩绩效并重的原则。晋升需全面考虑员T的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工－般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。能升能降的原则。根据绩效考核结果，员1职位可升可降。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。

4）晋升需具备的条件：具备较高职位的技能；相关工作经验和资历；在职工作表现及职业道德；完成职位所需的有关训练课程；具有较好的适应性和潜力。（2）员工发展通道（3）员工要求晋升基本要求

（4）员工晋升流程

（5）员工晋升管理办法1、确定拟提升职位：行政人事部根据公司战略规划及人员需求，定期发布拟新任领导者的职务类别、数量及具体要求。2、推荐合适人选：2.1推荐：由员工任职部门推荐的，填写《管理职务晋升推荐表》并初步审查后交行政人事部：2.2自荐：由员工自荐的，填写《员工晋升申请表》，经部门负责人、公司经理核查后交行政人事部。3、晋升考核：行政人事部根据职位要求，对所有人选的任职资格进行审查，对于审查符合条件的，组织用人部门及其他相关人员对其按照拟任职岗位要求进行考核。填写《员工晋升综合素质与能力考核表格》。4、决定人选：行政人事部汇总考核结果，提交晋升考评组讨论决定最后人选，出总经理签发任命通知。

三、新晋员工培训方案培训的内容1）培训工作原则：理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。2）培训系统的实施运作培训计划培训计划岗位应用岗位应用培训组织培训考核反馈评价培训考核【系统图说明】针对管理区域特点来设置培训目标并拟订实施计划。有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3）培训的组织方式培训职责保安中队负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。分队长级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。培训形式实行公司与保安中队两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对执勤员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。一个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续地在岗培训。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

4）培训内容及目标新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《红鼎保安公司仪表、仪态、行为规范》二服务意识：三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》4、内部管理规章制度四项目基本情况介绍及安保管理要点五行业法规：《保安服务企业管理条例》六安保管理基础知识七安全知识及消防知识保安员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一单兵队列动作2、三大步法3、体能训练每周两次培养组织纪律性练就扎实基本功二擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术每周一次熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力

培训的措施1）量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。2）默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用保安中队长全权负责的直线职能管理方式，各执勤网点本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在客户面前，每个员工都是保安中队长。学会授权是我们对管理人员的基本要求。保安中队长通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在保安中队内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。保安中队长及各营业网点执勤人员根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。3）定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、保安中队长等多种途径、多种方式对保安中队管理人员进行日常工作的绩效考核。

培训计划序号名称培训内容培训地点培训时间和频率1基础知识培训公司文化、员工手册、安保管理基础知识、行业法规、服务意识培训会议室每周一次每次一天2队列训练单兵队列动作、三大步伐、体能训练活动室/项目点每周二次每次1小时3保安员礼仪礼节培训了解日常礼仪规范，在日常工作过程中文明执勤规范，服务意识强化会议室每季度一次每次一天4反恐防暴强化各项目点自行展开，强化反恐防暴器械使用及应急处置方式项目点每周一次每次2小时5消防演练消防知识及消防器材使用强化，消防应急处置方式强化，微型消防站演练项目点每周一次每次2小时6反恐防暴培训掌握保安员处置爆恐事件、消防事件的处理能力会议室每季度一次每次一天7消防知识培训及消防演练了解消防知识，学习器材的使用，进行消防演习会议室每季度一次每次一天8队列训练日常强化各项目点自行展开，强化队列训练动作规范项目点每周两次每次1小时附：日常培训案例

四、人员劳动纪律方案（1）保安人员工作纪律根据《保安服务管理条例》等有关规定，结合公司及所辖区域实际情况，严格禁止保安员有下列行为：1）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。2）扣押、没收他人证件、财物。3）阻碍执法机关依法执行公务。4）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。5）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。6）侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家机密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息。7）仪容不整，言语行为轻浮，粗暴无礼。8）值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、打瞌睡等工作无关的事项。9）执勤时乱用对讲机、电话机，影响勤务。10）违反法律、行政法规的其他行为。（2）自我监督方案在日常保安服务工作中，公司及保安队伍受客户单位领导、客户单位车站领导、车站其他工作人员、旅客的监督，同时，公司内部制定保安监督检查制度，加强公司各项工作，维护公司纪律和声誉，促进公司正规化建设的重要制度。为更好地服务于客户，争创“一流的素质、一流的服务”。监督纠察原则：统一领导，协同配合，重点目标重点检查；依法依规办事，严格管理；教育为主，惩戒为辅，以理服人；注意影响，保证安全，维护公司利益及声誉，争创一流保安服务。纠查方法纠查通常由纠查队实施，或者由公司管理人员带队，组成纠查组进行。纠查应保证突然性，以达到了解真实情况的目的。纠查内容仪容仪表。执勤岗位上仪表是否严整；仪容是否端庄；精神是否集中；工作是否认真。礼节礼貌。执勤岗位上是否注意礼节礼貌；是否使用文明用语；是否有标准报告词。执勤登记。执勤过程中的各种记录本及表报登记是否完整齐全；是否准确无误；是否交接清楚。岗位卫生。执勤岗位以及岗位3米以内卫生是否整洁干净无杂物；岗亭内物品是否放置有序不零乱。执勤纪律。执勤哨兵是否有脱岗睡岗等严重违纪现象；是否有玩手机、看报纸、听音乐等一般违纪现象。基础设施。基础设施建设是否落实，比如召开会议是否有记录，外出是否有请销假登记等。队伍检验。队长和队员是否全部在位；有无不假外出或请假外出未按时归队现象；队伍和队员有无失控的现象；以及其它必须予以限制的现象。内务卫生。宿舍卫生是否整洁干净；被褥服装叠放是否整齐；物品是否放置有序。个人卫生。是否留长发、长胡须、长指甲、染彩发；是否随意佩带饰物；服装是否整洁、干净、平整。

附：队列训练培训

五、礼仪形象培训方案（1）微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对行人起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使旅客们感到心情愉悦。微笑可以使行人产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，即使在保安服务中存在瑕疵，旅客们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足行人需求的主要方式，是树立保安队伍的品牌形象；是行人客心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向行人提供服务过程中职业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在保安服务方面得到广大行人的认同。即使保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让客户满意。（2）握手礼仪1.在服务工作中，保安人员不宜主动与他人握手。如行人主动与保安人员握手时，保安人员不应回避，因为回避行人主动握手的意愿是不礼貌地。2.在行握手礼时，保安人员应与行人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3.握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4.握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5.握手的顺序：如果对方是领导、长者或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6.保安人员与行人、领导握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。

（3）交流礼仪1.保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2.与行人交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与行人前方，并保持一米左右的适当距离。与行人交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3.与行人交流时，应面向行人，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4.与行人交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5.当行人对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。6.与行人交流时，不对行人说不礼貌的话，不做不雅的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难行人。（4）助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等行人主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为行人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两厢情愿、留意速度、略事休息。（5）避让礼仪1.当与行人同向前行时，保安人员应放慢步伐。离行人约2米处停在道旁，目视行人，面带微笑，让行人先行，边轻轻点头致意，边问候：“您好！”，“您早”。2.当与行人相向前行时，保安人员应放慢步伐。离行人约2米处停在道旁，目视行人，面带微笑，让行人先行，边轻轻点头致意，边问候：“您好！”，“您早”。3.保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。（6）行走礼仪1.走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2.上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。3.遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4.行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。（7）语言礼仪常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使行人倍感亲切。（8）指示礼仪1.直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1.1将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。1.2右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。1.3上身微前倾，应先与行人对视交流后然后转向所指示方向。1.4左臂自然放于体侧。2.曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）2.1右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2.2抬起过程中手心翻出，抬自体测时与地面成45°。2.3五指并拢。2.4肘关节自然弯曲约140°。2.5身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与行人对视交流后然后转向所指示方向。3.仪表仪容方面的标准3.1仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊重。保安人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强客户对保安人员的可信度。所以，保安人员上岗时应注意做到：3.1.1穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣的情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。3.1.2当班时，工作服应干净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；保持衬衣领、袖整洁。3.1.3当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。3.1.4严格按公司规定佩戴相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。3.1.5站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。3.1.6认真做好岗前仪表的检查。3.2仪容方面的标准对于保安人员来说，良好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对同事和行人的尊敬。所以，保安人员在日常的工作中，应注意做到：3.2.1发型保安人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。女队员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套住。不能用黑色以外的颜色染发。3.2.2面部勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。眼角处无分泌物。耳根无垢。经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。女队员上岗前应施淡妆。3.2.3四肢无纹身，并保持洁净。常剪指甲，指甲的长度不可超过1毫米；女队员不美甲和涂抹有色指甲油。腋毛不外露。不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。3.2.4饰物上岗时，保安人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠等饰物。

附：保安员职业规范与服务礼仪培训

附：服务礼仪与言谈沟通培训

第六节安全管理方案一、服务异常事件管理办法（1）处理服务异常事件流程事件发生事件发生确认、判断现场向单位领导报告报警、报告布置警戒向公安报警现场救护同时开展物证固定现场疏散保护现场紧急措施确认目击者制止犯罪协助后期处置抢救财产结束处置（2）快速应急服务处置原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。1）整体作战原则。应急突发情况发生后，值班人员必须在公司和客户主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。队员不得擅自处理重大应急情况。2）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。3）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死搬教条。4）密切配合原则。项目管理人是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所属人员拉得动、用得上的同时，要接受甲方领导和主管部门负责人的调动、指挥，与甲方协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。5）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。6）恪尽职守原则。面对突发情况，全体组员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。7）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险做出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。（3）应急处置方案目的维护甲方正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保甲方设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队伍的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，公司特制订应急处置方案。（4）应急处置方案内容1）方案目的：提高保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全和人身安全，维护客户单位的安全和稳定。2）等级划分：各类公共事件按其性质、严重程度、可控制性和影响范围等因素，一般分为4级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。3）工作要求：队员内部成立应急工作小组，组员手机必须24小时开机，保持通讯正常。一旦接到突发公共事件通知，应急工作小组组员必须及时赶赴现场。必须做到命令畅通、令行禁止、迅速反应、控制局面、措施有效、积极救助、减少损失、缩小影响，力争将损失和影响减小到最低程度。4）处置办法：1.一级事故：接收特殊事件报告，公司董事长及领导班子立即赶赴现场，接管应急工作小组，成立临时指挥部，落实各项措施和制度，明确分工，力争将损失减少在最低，控制事态的扩大。2.二级事故：接收特殊事件报告，要求公司副总及相关部门负责人立即赶赴现场；接管应急工作小组，成立临时指挥部，按照应急预案的要求明确分工落实，确保信息畅通、处置有序，并根据现场情况需要，及时增配备勤队员协助。3.三级事故：队长召集应急工作小组，立即赶赴现场，按照应急预案的要求明确分工落实，确保信息畅通、处置有序，并根据现场情况及时联系公司申请增配备勤队员协助。4.四级事故：班长立即赶赴现场，对情况进行了解，并按照应急预案的要求明确分工落实，确保信息畅通、处置有序，并根据现场情况和单位要求及时联系公司增配执勤警力。

二、可疑物品处置流程（1）发现可疑物品处置流程

（2）发现可疑物品处置措施1.严禁非本部门人员进入汽车客运站办公区，保安和全体人员有权阻止进入，同时汇报值班领导；2.保安人员检查发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班领导报告，并留守现场，围起隔离带，阻止任何人接近可疑物品；3.初步确认为可疑爆炸物品时，立即组织厂内人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内，经值班领导同意拨打“110”报警；4.对危险品和违法物品携带者一经发现，立即扣留，并带到厂部办公室进行调查，禁止其离开，待公安人员到现场后进行调查；5.经请示领导后，向公安机关报案；6.待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸隐患，积极配合调查；7.如果爆炸已经发生，保安人员和值班领导、义务消防队员要立即赶到现场进行抢救，协助运送伤员，稳定人员情绪，保护好现场，有秩序地开展疏散工作；8.各级相关人员要积极配合领导及公安机关进行案件调查；9.发生爆炸事故后，要保护好事故现场，及时拨打报警电话，爆炸现场采取有效措施，迅速保护易燃易爆物品，防止发生连锁爆炸事故，在灭火排险的同时，要根据现场情况，把握撤离时机，以避免不必要的伤亡。

三、重要保障应急预案为确保大型活动的现场安全，并依据对现场的考察、提供资料等，制定方案。方案仅限于针对项目活动的安保活动使用。（1）场地安保工作1）安保工作领导小组总指挥：总经理负责人：项目负责人领导小组成员：项目队长与组长2）领导小组职责：活动安保工作的组织领导、现场调度以及协助汽车客运站保卫处对事件的处理。负责事件发生后迅速启动预案，协调相关人员对事故现场控制、人员救治以及善后处理等相关工作。安保工作领导小组，负责落实安保工作责任，把活动安保工作进一步完善，保证活动期间的通讯畅通。（2）安保区域划分根据活动需要以及场地规划，活动场地共划分为活动区、观众区、出入口、安全通道、场地周边等五个区域（3）安保人员1）安全工作人员数量：按活动项目规模配置2）安全工作人员职责：1.领导小组：对与活动有关的安保工作进行统一组织和管理，在活动会场发生突发事件时，将活动会场情况及时向相关单位反映，并成立“突发事件处理”，启动“突发事件应急预案”，统一指挥安全工作人员处理会场情况。2.专业安保人员：负责整个会场安保区域的安全检查、秩序维护、定时巡逻，突发事件处理、人员疏散等安全保卫工作。（4）安保力量部署1）活动区；安保按活动项目规模配置2）观众区；安保按活动项目规模配置3）出入口及安全通道；安保（按活动项目规模配置，）。4）活动会场巡逻安保；按活动项目规模配置5）应急备勤；（安全工作人员及承办方工作人员）。（5）消防安全措施1）大型活动开始前，由领导小组带队进行一次全面的现场检查，包括消防栓方位、配备灭火器的检查，在使用上是否进入良好状态，2）活动前一天组织安全事项会议，事先讲解安保人员发放突发事件应急预案、安全出口、灭火器位置图。3）现场摆放安全出口及活动会场内区位疏散示意图。

第三章员工队伍稳定性承诺及措施第一节员工队伍稳定性承诺致：我单位承诺：我单位拟派本项目的员工在合同有效期内的稳定率（在岗员工人数）将在95%（含）以上。如有违反，愿承担相应责任。承诺人：日期：第二节人员稳定性保障措施一、重视保安员的思想稳定和教育工作做好保安员的思想稳定和教育工作尤为重要，特别是刚来队的新保安员。新时期的队伍管理需要实行人性化管理，拴人留心不是一句空话，需要认真落实暖心工程，把队员的冷暖放在心上，真正为队员着想，仅在生活上照顾是不够的，还要在思想上关心，稳定队伍，增强队伍的凝聚力。保安的工作是耗费精力和心力的，所以保安员要有一定的思想觉悟和一个良好的心理状态。工作与家庭的矛盾可能会伴随每一个保安员，应教育保安员学会乐观和积极地辩证分析，及时疏导不良情