物业管理作业方案

第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想

第一节XXX简介

XXX是重庆市民政局直属事业单位，主要承担重庆市主城区弃婴和孤残儿童

的收养工作。全院占地面积87亩，总建筑面积22000平方米，现有在职教职员

工110名，聘用临时员工176名。全院现收养孤残儿童600余名，其中95%为残

疾孩子。XXX前身为抗日战争期间宋氏三姐妹在陪都重庆组建的“育婴堂”、

“育幼院”、“孤儿院”等机构，1950年3月合并组建为重庆市孤儿院，1975

年曾与重庆市社会XXX合并，1984年恢复重建并使用现名至今。

按照《中国儿童发展纲要》提出的要求，我院各项工作都紧紧围绕“儿童

优先”的原则，坚持“一切为了孩子，为了孩子一切”的宗旨，“内强素质，外

树形象”，牢固树立全心全意为孤残儿童服务的思想，始终把满足孤残儿童的成

长需要、帮助他们适应社会、回归社会作为各项工作的出发点和落脚点，充分保

障了孤残儿童的生存、发展、受保护和参与的权利。我院从儿童的养育、教育、

医疗、康复四个环节入手，狠抓内部管理和服务质量，为全院孤残儿童营造了一

个温馨的成长环境，各项业务工作都得到了较好的发展，尤其是医疗、教育及脑

瘫儿童的康复等工作在同行业中处于较为领先水平。2007年10月被重庆市精神

文明办公室授予“重庆市文明单位”称号；2008年4月，被中华全国妇女联合

会授予“全国巾帼文明岗”称号；2008年8月，被民政部确定为“明天计划”

脑瘫儿童术后康复示范基地；2008年10月，被民政部社会福利和慈善事业促进

司授予“全国十佳儿童福利机构”称号；2009年5月，在第四次全国特殊教育

工作会议上，本院被教育部、民政部、中国残联联合授予“全国特殊教育先进单

位”称号。

第二节对本项目保洁服务的特点分析

一、环境的特殊性

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而XXX环境具有其特殊性。XXX不

同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订

保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对

性的调整。

在开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除

大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以

配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在

内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉

帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测

定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采

用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病

员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。

二、对象的特殊性

在XXX环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时

不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应

以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。

如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上

的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名XXX保洁员工，应该保持远

高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏

而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有

患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非

常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务

意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语

（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。

三、标准的特殊性

XXX是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔

离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，

这也是体现XXX保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务

的XXX环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清

洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和

耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重

点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求

区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。

四、管理的特殊性

干净、舒适的XXX环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一

名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套

较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心

的工作，套用一句老话就是管理出效益。

第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工

作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如

何搭建管理部门的组织架构。根据XXX各功能区域的人员流动规律、保洁要求和

排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门

急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级

最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的

调整。

第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重

要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在

文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的

是一线保洁员，因为XXX环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏

大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资

保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款

之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将

企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉

员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机

制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理

的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然

是义不容辞。

五、服务内涵的特殊性

XXX的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，

其社会效益十分显著。我公司在做好XXX后勤服务工作的同时，与XXX各职能部

门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工

作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有

效配合，参与XXX的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专

业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同

时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。

六、服务育人的特殊性

XXX物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要

体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文

明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行

为的纠正和劝导，到“爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸

烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质；二是育心,

心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广

大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干

净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人

心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好

心理素质；三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的

二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通

过物业服务，装点而成的XXX文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和

审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

第三节预期达到的管理目标

我公司总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服

务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将XXX建设成

人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统。因此，我司在贵院物业清洁服

务预期达到以下管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖一一管理资源共享

我司是重庆市本土的企业，办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服

务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，

不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资

源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条

无缝隙覆盖。

二、打造XXX系统物业一流的“软环境”

XXX物业的软环境是指XXX场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物

业的一年内，创造XXX系统物业一流的优秀硬件环境，因物业服务所承担的物业

环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管

理服务的特殊服务对象和特定的XXX服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将

XXX服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健

康向上的XXX文化的同时，打XXX物业一流的“软环境”。

三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是XXX物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面提供XXX

物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合

协助各职能部门做好工作。

第二章物业清洁服务方案

XXX保洁工作是XXX后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员

工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是XXX对外形象的一种

展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是XXX对参与保洁投标的物业管理

公司的要求，也是顾客评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这

一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标

准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。

第一节总体原则

一、科学清洁，正确养护

XXX保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清

洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同

对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所范服务的物

业受到良好的呵护。

针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用

寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程

序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。

二、安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何

使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管

每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用

电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放,

远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液

体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的

紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员

调动。并要求我们的员工按照IS014001环境管理的要求，对工作区域的用电、

用水进行有效地节约，为创造环保型服务区作出贡献。

三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度

环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本

印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时

性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对XXX工作人员及病人及其家属要

热情问候与微笑，服务中的三声：“您好！再见！谢谢！"，不断给员工贯施“服

务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难

只是我们没有养成习惯”等思想，在XXX全面推行微笑服务。

第二节环境清洁的工作内容及标准

环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工

作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、

扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护物业区域环境，防治环境污染，维护辖区

所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效

Jilt0

一、保洁服务范围

1、儿童院一楼大厅、二楼公共区域及房间，四楼公共区域及房间日常保洁

服务及玻璃刮洗等工作。

2、外围：儿童院马路清扫，小山及各坡道清洁卫生。

3、5栋家属区楼房过道楼梯及楼房外围清洁，垃圾清运。

二、环境消毒消杀内容：

1、根据季节和当地情况制定消杀计划报批；

2、蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀；

3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀；

4、办公室、病房刷洗及消毒；

5、共用卫生间检查及消杀；

6、电梯及电梯厅检查及消毒；

7、垃圾中转站或垃圾桶消毒；

8、其他公共部位消毒消杀。

第三节针对本项目的清洁服务方案

一、清扫保洁方案

环卫作业是一项常态工作，一年365天里每天都需清扫、保洁，它没

有白天与夜晚、上班时段与休息时段、节假日与非节假日之分，也没有重要

路段和非重要路段，重要街道与非重要街道之分，想做好必须全面覆盖，不

留任何死角。我公司以着力提高服务水平，不断优化人居环境为目标，以

“宁掉两层皮，不留一张纸”的为工作方针，结合重庆儿童福利院的实

际情况和公司多年对物业清洁服务的管理经验，对重点区域的保洁工作我司

采用清扫、冲洗方式为主，人工保洁为辅的作业方式进行作业。

★人工清扫保洁作业方案

◎人工清扫作业模式具有操作灵活、易于机动、应变性和保障性强等优点。

1.我们根据本项目的实际情况，在区域内分小组负责，最后把区域分配落实

到个人。

2.作业方式：人工清扫，使用降尘软扫帚（雨天用大扫把）。

（1）普扫较宽的道路时采用直线或聚集两种方式。横向直线清扫，每把清

扫宽度为2-3米，把垃圾扫到路牙，再沿路牙进行清扫；聚集式清扫，即从四周

向某点聚集清扫。

（2）普扫时根据人、路面等实际情况纵向清扫（沿道路同一方向进行平推

清扫）、横向清扫、聚集清扫等方式。

普扫时避开窖井；若窖井盖腰眼有堵塞，使用竹签疏通窖井盖腰眼。

（3）垃圾归堆后及时将垃圾清理入保洁车，避免受车辆、行人、风力等因

素的影响。风大时应顺着风向扫，压低扫把高度。

2.辅助工具：保洁车、撮箕、安全锥等。

3.作业频次：每日全面普扫作业2次（第一次普扫夏季在清晨7:00、冬季

在清晨7:30前必须完成普扫）。

4.作业要求及标准：作业范围内路面无垃圾、泥迹、杂物等。

（-）保洁作业过程安排

1.普扫完成后转入全天候巡回保洁，按保洁区域分布保洁人员，结合地域实

际，对人行道、车站等重点部位加大布点密度。

2.作业频次：动态作业，见脏就扫，循回保洁。

3.保洁方式：电动保洁车保洁和人工保洁相结合方式。

（1）日常保洁一般以人行道为主，兼顾垃圾容器周边、绿化带等部位，人

行道使用小扫把清扫。

（2）车行道采用电动保洁车进行保洁作业。

（3）辅助工具：火钳、保洁车、撮箕、安全锥等。

（4）作业要求及标准：地面无果皮、纸屑、烟头、各种包装物和其它废弃

物，保证视线范围内无裸露垃圾。

4.特例处理

（1）当街占道停车点以及普扫未到位的地方应适时补扫。

（2）当街转运垃圾应及时清理现场，做到工完场净。

（3）遇渣土漏撒、车轮带泥等路面污染要及时清理，同时做好安全防护工

作。

（4）遇雨天时，保洁员应利用雨水清洗路面，洗刷沟道，天晴后，用棉扫

帚扫灰。

（5）遇道路积水时，应先用扫帚赶尽积水，再依次清扫。

（6）道路大面积污染需要集中清扫时，距清扫点来车方向近100米处应设

置醒目的警示牌。

（三）设施设备擦拭作业过程安排

1.设施设备擦拭作业每天至少1次。

2.对水篦子形成定期清掏机制，保证畅通无阻。遇大、暴雨时对所有进水篦

子进行检查，如遇堵塞及时疏通。

3.作业要求及标准：设施立面干净、整洁，无污迹、无油迹、无积尘、污水;

水篦子无堵塞。

4检查与改进

（1）保洁人员对自己清洗保洁的设施进行检查，发现不达标的，及时整改,

直到达到要求；

（2）保洁组长对清洗后的设施设备进行检查，出现不清洁的情况及时通知

保洁工进行清洗；

（3）对于难于清洗的设施设备，及时向公司汇报，制定相应的措施，使清

洗的设施设备达到要求。

（4）对于市民或者业主方提出的投诉、检查意见等，及时制定相应的措施,

并检查措施的有效性，措施有效时并巩固该措施作为长期工作规范；

（5）保洁主管检查洗扫的情况，并将检验结果记录于工作检查记录中。

★生活垃圾收集及清运作业方案

◎垃圾收集我司采取人工手推车、电动三轮车、便携式垃圾箱体等方式进行

收集，再由公司配置的垃圾清运车清运至甲方指定地点。

垃圾清运过程安排：

1.作业频次：根据作业区域实际情况，以及参考我公司多年来的运作

经验，收运时间为：每日5:30至7:30集中收运，10：00至晚21：00巡回

收运。

2.收集要求及标准

（1）严禁翻捡垃圾、焚烧垃圾。

（2）切实加强垃圾收运管理，做到不漏收，车走地净。

（3）做到收集车辆外表整洁干净，并要定期对其进行消杀。

（4）无乱堆放、撒漏、滴漏垃圾现象。

（5）严禁超载和洒漏，保持车容车貌整洁。

（6）定点倾倒，垃圾入箱。清扫垃圾运至甲方指定地点，倾倒垃圾

后应进行清扫，保证垃圾收集容器、地面干净。

二、楼道、房间日常保洁方案

1.洗手间清洁方案

清洁频率：每15—30分钟一次，设专人除外

项目工具作业程序备注

1、从便器的内侧上端喷淋洁

1、侧刷

厕剂；

2、毛巾

2、用厕刷刷洗并冲水；

3、喷壶

（-）便器3、将消毒液按规定比例（1：

4、地刷等

60）稀释并注入喷壶；

清洁剂：1、康洁2、

4、将清洁剂喷洒于马桶，用

消毒液

毛巾擦拭干净。

1、将清洁剂按规定比例（1：

1、毛巾或涂水器100）稀释；

（二）玻璃2、玻璃刮刀2、将清洁剂涂于镜面，并轻

镜面清洁剂：全能清洁剂或微用力擦洗；

玻璃清洁剂3、用玻璃刮刀刮净镜面；

4、然后用毛巾擦去水渍。

1、将全能清洁剂按规定比例

（1：60~80）配制于喷壶内；

2、将清洁剂喷洒于盒内；

1、毛巾

（三）洗手3、用毛巾清除污垢，并用清

2、喷壶

台水过洗；

清洁剂：全能清洁剂

4、用毛巾擦净台面水渍，擦

拭洗手液盒；

5、用毛巾擦净隔板污渍。

1、将清洁剂按规定比例（1：

60）稀释配制于水桶内；

1、地拖

2、将地拖水拧干，用力拖洗

2、水桶

地面；

3、地刷

（四）地面3、较脏的地方用地刷洗刷；

清洁剂：1、洁厕剂2、

4、用清水洗净地拖再次拖净

全能清洁剂3、空气清

地面水渍；

新剂

5、适时喷空气清新剂于室内

空间或局部除臭。

（五）洗手1、喷壶

1、将洗手乳露注入洗手液分

液及卫生纸2、毛巾

配器中；

的补充、垃3、卷纸

圾袋更换4、擦手纸2、补充卷纸和擦手纸；

5、垃圾袋

3、更换垃圾袋；

清洁剂：洗手乳露

4、擦拭垃圾桶；

5、用不锈钢清洁剂喷于擦手

纸盒表面，用干毛巾擦拭干

净。

三、广场及人行道冲洗方案

1、作业前准备

（1）作业对象可以移动的情况下，最好将其运至高压清洗机设备特定的场地

内作业。

（2）警示型护栏，护栏应设置在任何情况下水射流都不会达到的地方，护

栏可以是栅栏、绳索、网带等，起到有效地阻碍和警示作用。

（3）防护型护栏、当场地受到限制，不具备在射程外设置警示护栏时，必

须在作业对象周围设置防护型护栏，其作用是将射流或飞溅的碎屑挡在限定的作

业场地内以免伤人。

2、高压清洗设备启动前的准备

（1）检查泵的型号，技术参数是否符合清洗工况。

（2）熟读使用维护说明及安全操作规程。

（3）检查高压清洗泵是否水平安装，以保持润滑条件，加N68机械润滑油，

油位处于油标玻璃红色与绿色刻线之间。

（4）检查各部件有无损坏，各连接管道是否连接可靠，吸液软管是否有折

叠。

（5）检查电气设备是否完好，接地是否可靠。

（6）在确认各项完全符合规定后，拧松吸液放气螺堵，放尽吸腔空气，待

出液后拧紧螺堵。

（7）将清水溢流阀调至完全溢流位置，启动电流开关观察电机转向与箭头

所示方向是否一致，如方向不符则调换接线。

（8）启动泵空运转5T0分钟，检查泵有无异常噪音、振动、管路泄漏等现

象，检查泵头与箱体等连接螺栓有无松动，其它连接部位是否可靠。

（9）升压检查：确认以上8项合格后，应缓慢升压，发现有泄漏和故障件,

立即卸压停机修复更换，检查各种控制阀是否灵敏性能良好。

（10）升压作业，在完全卸压的工况下，将喷头放进清洗容器中，以免射流

伤及操作者，反之，喷头从容器取出前，必须卸压，各种控制阀均由操作者直接

控制，喷头操作者必须控制能关闭的水射流的控制阀。

（11）高压泵工作状态下，任何人不得乱动软管接头，柔性保护扣，坚固件

等承压部件。

（12）清洗工作完毕后，切断水泵电源，整理管线及喷枪。

四、垃圾收集清运方案

总体工作指导思路；垃圾清运工作，包含二部分，一部分是生活垃圾，第

二部分是装修垃圾和医疗垃圾等。

针对第一种生活垃圾，由本项目清扫员工，每天定时将路面垃圾收集，并且

将垃圾桶中的垃圾收集于本项目的垃圾手推车，采用密闭式垃圾车运输，避免污

水滴落，运输至城市垃圾中转站。

针对第二种建筑和装修类垃圾，由于中转站不能倾倒此类垃圾，所以由本公

司自备车辆，每天随时根据路面情况，将此类垃圾，收集并第一时间清理运输到

垃圾可埋地或受纳场。

具体相关注意事项如下：

1、垃圾是指清扫单位在市政道路、公共场所进行清扫、保洁过程中收集到

的垃圾，不包括餐厨垃圾、大件园林绿化垃圾等。

2、达州市政垃圾转运站使用的垃圾桶，根据甲方的规定和现场的需要，可以

使用的垃圾压缩设备所配套的翻桶装置是按660L标准桶。

3、须采用标准垃圾桶（660L）收集垃圾，用专门的桶装垃圾收集车（平板

车）收运，垃圾收集车向垃圾转运站运送垃圾的过程应覆盖密闭，并定时对收运

车辆及垃圾桶进行清洗消毒，保证转运过程无污染，做到“垃圾不落地”收运，

避免造成二次污染。严禁采用旧式自卸车、人货车收运入站。

4、桶装垃圾收集采取密闭方式，在垃圾运输过程中无垃圾扬、撒、拖挂和

污水滴漏。垃圾桶应盖稳，不得超高超载。垃圾桶应无残缺、破损，封闭性好，

外体干净，在可视范围内，苍蝇应少于2只/次。

5、桶装垃圾到站后随即倒入垃圾箱体，不应在站内堆积，避免造成二次污

染，严禁倾倒单位或转运站单位分捡垃圾。

6、每次桶装垃圾收集作业完成以后，将垃圾桶、摆放点地面、墙壁清洗干

净，做到摆桶场地整洁，无散落垃圾和堆积杂物，无积留污水。每周对垃圾桶及

摆桶点进行喷洒药物二次，做到基本无蝇。

7、运输垃圾应尽量避开上下班高峰期。装卸垃圾符合作业要求，不得乱倒、

乱卸、乱抛垃圾，在居民住宅附近的垃圾站装运垃圾时，应尽量避开早晨、中午

时间，作业时注意减少噪声。

8、装卸垃圾桶时，平板车不占道，不妨碍交通。

9、停车装卸垃圾桶时（特别是晚间收运），应设置醒目的安全警示标志，并

做好防护措施。

10、应有市政垃圾收集的应急机制，确保桶装垃圾收运不间断。

11、倾倒单位应遵守垃圾转运站的管理制度，应听从垃圾转运站操作人员的

安排有秩序地倾倒，禁止乱倒乱放。

12、桶装垃圾收集作业时应做到文明、安全和有序，最大限度地减少对环境

的污染和对公众生活的影响。

13、桶装垃圾收集车辆出车前与应进行车辆检查，发现故障及时排除，确保

车况良好；作业完毕后，应对车辆及垃圾桶进行清洗、消毒和维护。

14、垃圾清运完毕后，标准垃圾桶必须放在隐蔽的位置并摆放整齐，不占道

路。

15、采用巡回检查和随机抽查相结合的方式，对清扫保洁垃圾收集和运送工

作进行监督，强化垃圾收集运送的规范性和科学性。

第三章人员物资配备及培训

第一节人员及物资配备

一、人员配备原则

现代企业的人力资源是最重要的资源，也是企业最大的资本，只有有效

地开发、合理的使用、科学地管理人力资源，这个企业才能蓬勃发展，蒸蒸日

±o

重庆鼎创物业管理有限公司的人力资源战略就是根据企业的发展需要，遵

循人本管理原理，借以公司多年专业物管信息化、智能管理经验，最终达到以

最低的用人成本、最高的办事效率、最优的服务质量。

二、人员配置表

负责区域人员配备作业次数（天）工作时间

7:00-11:00

一楼.二楼.四楼3人2次中途轮换保洁

16:30-19:00

马路机工扫7:00-11:00

3人2次中途轮换保洁

儿童院外围马路

16:30-19:00

7:00-11:00

5栋家属楼3人2次中途轮换保洁

16:30-19:00

注：1、以上人员每人每月轮休4天；

2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；

三、保洁员岗位职责

1、按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。

2、在主管的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，

保质保量的完成区域内的清洁工作。

3、严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进

行相应之处罚。

4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好

各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。

5、自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行

为。

6、严禁收、卖塑料品（盐水瓶、皮条、便盒、尿壶等）、药箱及废旧物品。

6、按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。

7、完成公司交办的其他任务。

第二节物资配备

（三）需要贵方提供的物业用房

用房名称需求计划面积备注

办公用房30M2

岗位用房既定保洁员午休、就餐场所

（四）需贵方提供的保洁日常耗材清单

序号品名备注

1垃圾袋（小）

2垃圾袋（大）

3雕牌肥皂粉

484消毒液

5抹布

6答帚

7拖把

8簸箕

9洁厕灵

10胶手套

11百洁布

12玻璃刮条

13尘推布

14毛刷

15水桶

16全能洗洁剂

17玻璃水

18不锈钢清洗剂

19除胶剂

20消杀药水

21绿化用药水、肥料

22香球

23大竹扫把

24铲刀

25刀片

26应急照明灯

（五）需贵方提供的保洁工作所需固定资产清单

序号品名备注

1高压水枪

2铝合金双人梯

3尘推架

4玻璃刮

5老虎夹

6伸缩杆

7指示牌

8榨水车

9水管

10垃圾车

11雨衣、雨靴

12喷雾器

（注：以上保洁工作所需日常耗材及固定资产由物业公司负责代购，费用由院

方承担。）

第三节人员培训

一、培训方式、目标

公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司

培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。

1、内部培训

1.1公共科目的培训：

由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。

内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量

体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。

1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各

自的工作标准，工作程序，工作技能。

1.3以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和

部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训I,

提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上

1_1_|

冈。

2、外部培训

2.1管理人员的业务培训。

2.2内部质量审核员的培训。

2.3特种工的业务培训。

2.4供、配、电、水暖工业务培训。

2.5DJ弱电工业务培训

2.6资格上岗培训。

2.7行业专题培训。

3、管理人员持证上岗100%管理人员中内部审核员持证率不低于10双

特种工、技术人员持证上岗率100%；

操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时

间每年不少于180小时。

二、管理人员培训

1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围：适用于管理人员。

3、内容：

3.1外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管

理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。

3.2同部培训：公共科目培训课程

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育（员工手册）1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课

3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4IS09001：2000质量体系教育2个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课

6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课

三、针对儿童XXX项目保洁员培训策划

1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，

以满足XX环境维护工作的需要。

2、范围：适用于全体环境维护员。

3、内容：

3.1目的要求：

（1）树立环境维护员职业意识，培养从业热情。

（2）明确各专业分工、职责。

（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及

标准。

使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质

培训目的

量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。

培训率100%（受训对象接受培训的指标，时间、次数和课时等。）

培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上

培训目标

为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调

查指标）

在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与

理论授课

其交流答问答疑。

通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操

现场实操

作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。

组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例

管理研讨进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作

培训方式能力。

有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展

岗位轮换他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务

水平。

组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参

外部交流

观、学习，取长补短；

定期轮训参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。

定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理

外派培训

培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；

储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习

和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费

用。

培训科目课时讲师受训时间'频次培训方式

公司文化3公司讲师每半年一次理论授课

公司讲师理论授课

行为规范9每半年一次

管理处管理人员现场实操

法律法规9外聘讲师每半年一次理论授课

6公司讲师理论授课

安全知识每半年一次

外聘讲师现场实操

理论授课

管理知识3公司讲师每季度一次

管理研讨

理论授课

品质知识3公司讲师每半年一次

现场实操

邀请客户管理研讨

培训计划客户服务3每季度一次

管理处管理人员外部交流

公司讲师外派培训

信息管理9每半年一次

外培理论授课

外请讲师外派培训

物业知识3每半年一次

外培理论授课

现场培训

团队建设3管理处管理人员每季度一次

理论授课

现场培训

基层培训3管理处管理人员每季度一次

理论授课

理论授课

执行力3公司讲师每半年一次

管理研讨

现场实操

细节管理3公司讲师每半年一次

外部交流

外请讲师现场实操

专业技能15每月一次

管理处管理人员理论授课

外请讲师管理研讨

设备操作9每月一次

管理处管理人员岗位轮换

第四章安全保障

第一节作业安全管理程序

1、清洁作业安全规范

1.0目的

为应付自然灾害（如台风）、紧急情况（如火灾、危险品泄露等）的发生，

制定本程序。

2.0适用范围

本公司内或与本公司有关的紧急情况下。

3.0职责

3.1紧急应变组织

3.1.1公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工

作。

3.1.2各项目项目管理处成立本项目项目管理处紧急应变组织。督促本项目

项目管理处安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目管理处主管对本项目紧

急应变组织总负责。

3.1.3公司及各项目项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由

管理者代表及各项目管理处最高分管领导。

警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各

通道及疏散口，维持秩序，组织员工疏散。

消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消

防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾

蔓延。

救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。

救护组：由女工组成负责救护受伤人员。

4.0定义紧急情况：具危险性，对环境产生严重影响或可以造成重大人员

伤亡或伤害的事件，如火灾、危险品泄露等。

5.0程序

5.1火灾预防管理和响应

5.1.1预防

5.1.1.1各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。

5.1.1.2危险品仓库要符合消防的有关规定。

5.1.1.3公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。

5.1.1.4动火作业要远离易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周边消防

器的摆放位置，便于紧急时使用。

5.1.1.5风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。

5.1.1.6一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装

保险丝。

5.1.1.7公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常

使用。

5.1.1.8定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐

患等。

5.1.2响应

5.1.2.1现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它

方式让他人知道火情状况。

5.1.2.2当火势较大时，应立即报告主管或顾客（甲方）之保安人员，最快

地发出警报，包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应

第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。

5.1.2.3警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从

甲方安排，投入应急响应。

5.1.2.4加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟

火较大时，要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现

场。

5.1.2.5消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客（甲方）之需求扑

救或控制火灾蔓延。

5.1.2.6扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。

5.1.2.7消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头

接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水。（切勿对着电气喷水）。

5.1.2.8二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，

尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射（有效距离仅2〜3米）。常用于扑灭电

气设备、精密仪器等火灾。

5.1.2.9干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃

气体、电气设备的初起火灾。

5.1.2.10救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。

有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客（甲方）

的安排。

5.1.2.11火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布

处理结果。

5.1.2.12清理、整改现场。

5.2危险品泄漏响应

5.2.1溶剂泄漏易燃易爆溶剂泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。

吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水

纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄

漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防

护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围

堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆

炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水

纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实

际情况向地方专业消防队报警。

收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。

现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时

遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。

5.2.2有毒有害溶剂泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。

吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、

沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄

漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防

护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以

防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危

险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一

收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际

情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。

收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。

5.2.3腐蚀性酸泄漏

眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。

吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。

少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸

水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子

等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。

大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄

漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警

戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区

或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏

液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具

和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄

漏物。

当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报

警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。

5.3应急设施管理

5.3.1安全监控各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。

有紧急情况时要接警或报警。

5.3.2消火栓系统消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作

储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，

其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司

或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪

头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。

5.3.3灭火器、消火应急物品灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检

查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。

5.3.4消防通道、防火门、应急指引、照明装置任何人不得堵塞消防通道,

不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引

和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照

明装置由品质部每月进行一次性能检查。

5.3.5灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写《消火栓设施台帐》

和《消火设施检查表》。

5.4行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台

风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。

5.5当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质，

立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危

险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判

定是否需要报警。且发现者有保护现场的义务。

5.6安全检查和安全事故报告程序各部门必须配合安委会组织的安全检

查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事

故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委

会考虑是否组织相关部门进行事故调查。

5.7演习管理程序根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，

积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。

5.7.1组织由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全

员协同参加。

5.7.2记录每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴

露的问题等并通报至各部门。

5.7.3改善措施针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各

责任部门，并督促定期整改和复查。

2、建材安全操作管理程序

随着人们对物业的逐日提高，所使用的建筑材料也日渐多元化、高档化，同时

也对材质的养护、清洁提出更高的要求。在日常生活中为了避免材质的破坏、磨

损，因此制订了建材的养护、处理规程。

一、深入了解建材材质

在客户要求对建材养护处理时，要求由专业人员对其建材的材质、产地、

加工的过程，所处的环境作以查实，要详细调查、掌握所养护的建材材质

的多方面资料，以便于制订出安全、可靠，切合实际的养护计划。

二、制订详实计划

由专业人员在对建材材质掌握清楚的情况下，制订出与材质相应的养护

处理计

戈I」，计划内