空乘礼仪培训含内容

航空服务（方向）人才培养方案

汇报人：XXX说课的的内容：一、课程定位二、性质作用二、教学内容三、教学资源四、实践条件五、教学方法与手段六、考核评价七、存在的问题和解决措施课程目标课程性质课程定位航空服务专业人才培养方案空乘礼仪课程设计课程定位

《空乘礼仪》课程是航空服务专业的一门专业基础课。其主要的培养目标是培养学生的职业素质和职业形象，为学生今后从事空中乘务工作和航空服务工作打下坚实的基础。通过该课程的学习，为专业开设的多门专业后续课程打下坚实的基础。一、课程定位二、性质作用通过本课程的学习和训练，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与他人交往，更好地胜任航空服务职业岗位工作。本课程根据航空服务日常交际活动所涉及的各类礼仪规范而设计的。分为现代空乘礼仪概述、空乘人员职业形象、日常服务礼仪、语言礼仪、公共场合礼仪、餐饮礼仪、面试礼仪七个教学模块。三、教学内容四、教学资源1．教材选取原则：适用于高职高专院校，并且是民航运输类专业“十二五”规划教材；能够体现高职院校的“职业性、开放性、实践性”的要求；教材内容以模块化或任务驱动等教学模式，融“教学做”为一体。四、教学资源2．现使用教材：《空乘礼仪》国防工业出版社、主编谢苏、姚虹华，本教材根据航空服务日常交际活动所涉及的各类礼仪规范而设计的。七个教学模块，每一个教学模块自成体系，对空中乘务和航空服务中所需的礼仪知识和技能详尽描述，并设计了学习提示、案例举要、思考与讨论、学法指导、自我检测和背景知识链接七个方面的辅助内容。四、教学资源3．教学参考资料（1）《新型现代交际礼仪实用教程》清华大学出版社2008年8月第一版（2）《社交礼仪教程》金正昆（3）教学音像资料（如金正昆《商务礼仪》讲座）。（4）教学音像资料（如周思敏《职场工作礼仪》讲座）。（5）教学音像资料（如周思敏《商务礼仪》讲座）。（6）《礼仪：规范行为的学问》关晓燕北京清华大学出版社，2008（7）《实用商务礼仪》金正昆中国人民大学出版社，2009本课程是在理论与是实践一体化教师进行教学，以实现“教、学、做”合一。学习场地包括教室、实习公司，礼仪实训室，化妆室，形体训练室采用多媒体教学手段，达到知识性、趣味性、直观性相融合的效果。五、实践条件

本课程教学体系共由7个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。六、教学方法和手段

1）课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。2）课外实践课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。六、教学方法和手段

3）自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。4）以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”“导游技能竞赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。5）综合实训实践为了配合知识的掌握和技能的提高，另外安排学生到旅游企业等真实的礼仪接待与服务环境中，在实境中将所学知识、技能整合为一体，并在亲身实践中感受礼仪的效果与魅力，培养灵活运用的综合能力。六、教学方法和手段（1）过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。（2）强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。（3）强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。七、考核评价学期教学评价=过程评价４0%+期末评价６0%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；作业；课堂纪律，各项目单项测试成绩。期末评价：期末项目考核七、考核评价问题如下：1、实训场地较小

2、教师经验不足

3、合班上课人数多，教学效果受影响八、存在的问题及措施措施：1增加实训场地

2教师通过学习迅速成长

3建议小班上课八、存在的问题及措施谢谢大家!空乘礼仪第一章

接待客人的基本常识

问候问候时要争取主动问候时声音要清晰、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像婴儿般天真的笑

仪表仪表整洁仪表高雅仪表朴素

态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而异用委婉的语气表达否定意思尽量避免使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章

蕴育优美的动作

用整个身体表现自己站立时标准动作行走时标准动作正确姿势与动作的十原则站立时标准动作

脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则

要量力而行不要长时间持续统一动作尽可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握运用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替

第三章

培育高雅的仪容仪表

仪容仪表基本要领

皮肤护理发型化妆手和指甲制服装饰用品长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势

候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章

准确把握客人心理

最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”

客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一个受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理”

熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待请求同事帮助