图书馆物业服务规范

1图书馆物业服务规范本文件规定了图书馆物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务保障、应急管理、服务质量评价与改进。本文件适用于图书馆物业服务管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文GB/T8321.10农药合理使用准则(十)GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务GB/T29179消防应急救援作业规程CJJ/T287园林绿化养护标准JGJ/T245房屋白蚁预防技术规程NY/T1276农药安全使用规范总则WH/T71图书馆参考咨询服务规范WS/T621院前急救机构与医院急诊科患者病情交接单DB4401/T95公共图书馆服务质量规范DB44/T1048物业服务应急管理规范DB44/T1315物业服务档案管理规范3术语和定义GB/T20647.9界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务propertyservice由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。[来源：GB/T20647.9—2006,3.1]3.2图书馆物业服务企业librarypropertyserviceenterprise具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事图书馆物业服务活动的组织。3.3参考咨询referenceservice2图书馆员向公众利用文献和寻求只是、信息方面提供帮助的服务。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向公众提供事实、数据和文献信息线索。[来源：DB4401/T95—2020,3.6]4基本要求4.1图书馆物业服务企业4.1.1应按照相关的规定，具有从事相应物业服务资质。4.1.2应签订合法、规范的物业服务合同，明确双方的责任。4.1.3应设置现场物业服务机构，按专业化的要求配备相应的服务人员和服务设施。4.1.4应建立完善有效的图书馆物业服务管理体系，对服务提供的全部过程和活动进行控制。4.1.5具有承担图书馆相关活动及接待客流高峰期的能力。4.1.6应建立内部、外部良好沟通机制，宜激励员工提高服务质量满足馆方的需求和期望。4.2物业服务人员4.2.1从事辅助咨询服务、书架管理服务、客户服务、医疗服务的技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.2物业服务人员应经职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，具有良好的职业道德和素养。4.2.3物业服务人员应遵守相关法律法规，严格执行保密制度，保护馆方和用户隐私，不得向他人泄露机密。4.2.4物业服务人员应统一着装、佩戴工作证、仪容仪表端庄整洁、言行举止文明、规范。5服务内容图书馆物业服务内容包括但不限于以下内容。a）辅助咨询服务：协助开展咨询导读、文献检索、业务宣传推广、自助设备使用等辅助性工作，满足读者使用图书馆的需求。b）书架管理服务：协助图书馆方按公共图书馆评估标准及时、规范管理书架，承担上架、书架整理等专业性辅助工作。c）客户服务：负责图书馆前台接待、各类会务活动安排、网格化管理监督和检查、各类报修跟进及统计分析、投诉分析与处理及客户满意度调查等。d）安保服务：消防安全防范、秩序维护和反恐防暴等工作。e）房屋本体与设备设施维护：图书馆房屋本体的维护、设备设施保养、维修等服务，确保设备正常运行管理。f）环境管理服务，主要分为：1）清洁服务：负责服务区域内所有公共区域的清洁工作；2）绿化养护：负责服务区域内外的绿化养护及消杀工作。g）医疗服务：负责图书馆内医疗应急救护，提供轻微外伤处置、急症紧急救援的免费服务，及协助医疗卫生单位做好现场抢救等工作。6服务要求6.1辅助咨询服务3物业服务人员应熟悉馆藏布局、文献资源、专业服务等基本信息，协助解答读者一般咨询，相关要求可参阅WH/T71，并应能达到如下要求：a）辅助读者使用图书馆内设备设施，协助读者使用自助设备借还各类型文献，控制错还率在4%b）协助处理读者一般性咨询、电话咨询、网上咨询等，做到耐心细致、有问必答；c）辅助完成读者证办理、续期、核定读者信息等工作；d）认真耐心完成纪录片展示讲解、导读工作；e）配合馆方开展社区推广活动、主题展览等，提供现场咨询服务并结合实际活动的主题做好宣传指引；f）指引读者查找馆内书籍、音像资料等，提高用户在图书馆内获取资源的效率。6.2书架管理服务6.2.1书架管理人员应及时根据分类排架法整理文献（含图书、报刊、音像资料等），进行文献归还处理、阅览文献回架、书架整理。特殊区域（如少儿、报刊、主题馆等）或专架按照区域具体按要求实施。每天应定时回架，上架排列应整齐；应做好图书定位及盘点工作，减少公共图书馆读者“找书难”问题。文献回架等书架整理操作内容及要求可参见附录A。6.2.2及时按规范完成文献上架定位工作，文献归架（含读者还回、阅览回收及新入藏文献），每天完成不少于3次书库书架整理工作，确保每天开馆前书架整齐美观。架位调整应在确定调整方案后5天内完成。6.2.3每月完成RFID文献定位数据（层架信息）的录入、维护、核定工作，书目数据与实体文献匹配率达95%。6.2.4按照各区域服务标准和标识进行排架和开架服务区域文献定位数据维护，开架服务区域错架率不得超过4%，半开架服务区排架要求无误差。每天闭馆前应完成当天上架图书定位数据的转换，书架错架率及层架信息准确率检查每周不少于1次。6.2.5协助进行开、闭架文献资料的数量清点，每年不少于1次。6.2.6协助馆方定期抽取破损率较高文献，并打包处理，下架文献打包。6.2.7协助馆方处理问题文献、通借通还文献。6.2.8保持阅览环境整洁，整理好阅览座位等。班前班后应及时整理对齐阅览座位，安排专人检查、巡视、循环整理，以保证为读者提供整齐、舒适的阅览环境。6.2.9回收图书应按照规定进行消毒后方可回架。图书回收与消毒操作可参见附录B。6.3客户服务6.3.1提供与会议、展览开幕、节日庆典、学术交流等活动相关的一切会务服务、接待工作。应掌握相应会务信息和相关要求，组织会务班子，明确各部门及各岗位会务工作职责。大型重要会议应制定详细的会务工作方案。会务服务、接待等工作内容及相关要求见附录C。6.3.2应熟悉图书馆各会议室的设备、设施情况，定期对会议室的照明设备、空调设备、音响设备等进行检查，保证设备的正常运作。会议期间应安排人员（包括服务人员、设备调试人员）候命，第一时间响应会务需求。6.3.3应做好客户服务接待等资料、文件的管理、归类和保管工作。6.3.4认真聆听读者投诉内容并详细记录，及时转达至相关部门，跟住投诉处理的情况。投诉处理工作程序参见附录C中的C.9。6.3.5遇到读者报修应做好记录、开单、统计、建档等相关工作，及时跟进各类设施设备故障报修处理结果并汇总分析。报修处理工作程序参见附录C中的C.10。46.3.6定期对客户进行走（回）访，每季度对客户进行1次满意度调查，统计、分析调查结果，将相关意见反馈到各有关部门。6.3.7网格化管理月度工作计划的落实情况，监督、检查馆内的绿化环境、卫生清洁及设施设备运维等内容。6.3.8对残障读者实现全程无障碍服务，根据残障读者的具体需求，引导、协助其利用馆藏资源及无障碍设施设备，提供朗读、领读、参观图书馆等个性化服务。6.4安保服务6.4.1结合馆方和服务范围内安全防范需求，应制定包括防火、防盗、防暴恐、防破坏、防事故、意识形态安全防范及秩序维护等方面的管理方案、工作制度或应急预案，保障管辖范围内的设施设备、图书资料等物品安全，确保无火灾、无刑事及治安案件、无交通事故。6.4.2负责管理区域的保安员、消防监控室（含治安保卫、消防安全、楼宇自控等管理功能）值守人员应持证上岗。6.4.3保安员视岗位需求配置，不定时巡视；消防监控室应24小时监控，每班不少于2人；巡视、监控应形成相应记录。6.4.4不定期组织培训，采取理论和实践向结合的形式，提高全体人员的安全意识，掌握基本安全常6.4.5每月进行1次防火检查，落实火险隐患整改，及时处理或汇报涉及消防安全的重大问题。消防应急救援应符合GB/T29179的相关要求。6.4.6应采取人防、物防、技防和制度防相结合的方式，对图书馆的意识形态安全、反恐、治安、消防安全等进行防范，确保场馆安全、无任何安全事故发生。6.4.7做好馆内秩序维护，正确疏导，礼貌劝说，确保场馆安静、井然有序。6.4.8应建立岗位互动协调机制，不定时安全巡查馆内、外区域，注意可疑人员盘查，保障馆内外设施设备不遭受破坏。6.4.9在图书馆举办大型活动时应根据预案的要求，及时部署安全防范工作，对车辆进行正确引导、现场认真巡查，加强书籍展览看护，防止人为和自然破坏，确保活动顺利进行和安全。6.4.10应建立重点部位、场所及安全设施设备管理制度。采取专人看管、重点监控、每天巡查、每周或每月检查等方式，及时掌握全馆安全设施设备维护、消防安全、治安、反恐怖防范等情况，确保全馆全年安全无事故。6.4.11应开展应急救援演练，每季度进行1次消防安全和防暴恐演练。6.5房屋本体与设备设施维护服务6.5.1负责图书馆管辖范围内房屋本体的维护、保养和管理，水、电、视听系统、电梯及空调的日常运行、保养、维修和申报年检等工作，应确保：a）房屋、门窗、道路、家具等完好、正常使用；b）供水、排水、排污、供冷、供气管道、绿化喷淋等设施畅通、完好、无损；6.5.2对故障设施设备维护、维修应及时、迅速。接到报修后维修人员应在15分钟内到达现场抢修处理，对于照明、用电、用水、空调、电梯等的报修，应在5分钟内到达现场抢修，及时排除各种故障，维修合格率100%。6.5.3供电运行和电器维修、电梯到场维保人员应持证上岗，做到安全第一，热情服务。56.5.4定期对图书馆管辖范围内供电系统、照明系统、阅览设备、给排水系统、空调系统、弱电、消防系统、电梯等进行管理和维护，保证正常运行。对于其中消防系统、电梯、机械停车设备、高压设备、低压电柜、直饮水系统、弱电系统等专业设备的维护保养应由具有相关资质要求的维保单位进行。6.6环境管理服务6.6.1清洁服务6.6.1.1根据馆方要求与规定，应建立相应的清洁管理制度，保证管辖范围内场所的清洁卫生、门窗光洁明亮、无四害。清洁服务要求见附录D。6.6.1.2定时对各类功能用房和公共场所的家具、窗帘、装饰物等进行清洗并按季度对大堂石材地面进行精面处理及打蜡。6.6.1.3每年不少于2次的图书馆外墙清洗和餐厅厨房油烟管道的专业清洗。6.6.1.4对书库书架进行循环擦试清洁：开架书库每天清洁2次，闭架书库每周清洁1次。开架书库书架要求至少每周清洁1次，闭架书库书架要求至少每月清洁1次。6.6.1.5根据卫生部门要求及实际情况建立消杀工作管理制度，每周对图书馆进行1次普通消杀；定期对各类病虫害开展消灭工作，针对白蚁防治应每月消杀1次并符合JGJ/T245的相关技术要求。6.6.2绿化养护服务6.6.2.1根据图书馆的要求，结合环境，制定并实施图书馆内、外服务区域的绿化景观设计及实现方案和绿化养护管理制度，专人负责绿化养护管理，并做好服务工作记录。6.6.2.2按植物生长习性、位置环境等因素进行科学养护。室内摆设植物每月应视其生长状况及馆方要求进行更换，室外草坪内杂草应每年定期或按实际情况进行修剪，有效防止病虫害。绿植物养护可参阅CJJ/T287相关要求。6.6.2.3定期对图书馆内、外绿植进行灭虫消杀工作。消杀时应选用高效低毒的药品，不使用有浓烈气味的农药，使用规范应符合GB/T8321.10和NY/T1276的相关要求，并做好相关记录。6.6.2.4如遇节日或馆方重大活动需要增加鲜花和植物布置时，联络花卉供应商提供时花，应主题突出，色彩使用得当，增添节日气氛，做好花卉植物的保障工作。6.6.2.5室内、外绿植物养护的相关要求参见附录E。6.7医疗服务6.7.1负责应急救护点的场馆管理、环境消毒、器材检查、药品管理等，确保卫生条件合格、随时以有序完备的状态准备服务。6.7.2应急救护点专职人员应对馆内相关人员进行培训，每季度进行1次应急演练，决定启动和终止医疗紧急情况应急处理预案，详细内容参见附录F。6.7.3应急救护点专职人员应配备对讲机，同时保持手机畅通，非必要时开馆期间一律留守岗位待命。6.7.4做好卫生科普知识宣传工作，以及员工的健康咨询、保健和流行病的防治工作，遇有特殊病症及时上报领导。6.7.5坚持合理用药的原则，防止药品浪费。药品领入严格执行验收办法，每月清理库存药品，严禁使用过期、失效、霉变和有质量问题的药品，定期上交药品的使用、库存数据和日常医用耗材的预购计划单。6.7.6严格执行应急救护办法，应急救护要做好登记并妥善保存资料，每月汇总后上报。6.7.7对待突发病人要热心，对病人问答要耐心，采取适当的措施处理相关情况；对仍有潜在危险的病人，必须立即提出医嘱，协助做好重病和疑难病例的转诊工作。转诊时的交接单应按WS/T621的相6关要求填写。7服务保障7.1物业服务企业应通过加强专业技能培训不断提升全员业务素质，提高服务质量。培训方式应采用但不限于以下方面：a）利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；b）聘请专业培训机构；c）组织内部指导；d）定期进行演练、考试等。7.2物业服务企业应根据实际情况，不断完善自身物业服务质量管理体系中的制度建设、资源管理、培训与沟通等，促进物业服务管理标准化、规范化，提高物业服务水平。7.3物业服务企业应做好档案管理工作，符合DB44/T1315的相关要求。应妥善保管各项工作和活动中形成的各种载体形式的信息记录材料，至少保存二年备查。7.4物业服务企业应确保采购产品或服务符合要求，确定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评8应急管理8.1物业服务应急管理应符合DB44/T1048的相关要求，一般包括：a）应急救援队伍组建；b）明确应急救援队伍职责；c）突发事件的识别与评估；d）应急预案编制、评审与发布；e）应急预案宣传、培训、演练与管理；f）应急响应、保障与记录。8.2根据图书馆物业服务的特点，应配合馆方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。8.3定期开展应急预案的培训与演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。9服务质量评价与改进9.1服务质量评价9.1.1物业服务企业应加强与馆方、读者的沟通，通过现场问卷调查方式，每年应开展物业服务满意度调查工作。9.1.2定期委托第三方机构开展满意度测评。9.1.3馆方可组织“神秘顾客”暗访，对物业服务企业的各项工作抽查和评估。9.1.4馆方应对物业服务企业实行绩效考核管理。9.2服务质量改进9.2.1物业服务企业根据自查和第三方调查评价及结果进行科学分析，对不满意事项及时整改、回访。79.2.2针对征询的服务反馈意见，制定服务质量目标，确定内部检查及考核标准，检验服务效果。同时，对新需求进行分析，识别改进机会，不断提升管理管理水平，改进服务质量。8（资料性）书架整理过程与要求A.1书架整理A.1.1回架把读者归还、完成消毒处理、协调等书及时上架。a）第一次分拣：将阅览、分拣线输出的书籍，按照类目分拣，分别存放在固定书车上。b）第二次分拣：工作人员依照自己的包干区为范围，将范围内的图书进行第二次分拣。然后进行回架工作。1）实现三小时回架。即：书籍经过分拣线或者阅览回收后，在三小时内要完成回架工作；2）每天回架次数不固定，非周末、节假日，要求把书籍全部回架；3）回架工作中，需将沿途阅览图书收回，需兼顾‘抽错’工作。保持轻拿轻放，减少噪音。A.1.2拍架维护书架整齐，美化书架。应符合以下要求：a）按“同复本、同开本、同高低、上小下大、左高右低”摆放；b）书脊贴齐书架外沿（调整档杆c）从左到右，开本从大到小；d）每日闭馆前，所有书架均需要处于最佳状态；f）各楼层新书台，需要及时整理以及补充新书，严格按照馆方相关要求进行工作。A.1.3盘点清点馆内图书数量。应符合以下要求：a）每季度全面盘点一次，要求在每季度第一个月内完成盘点工作；b）盘点精度精确到单面架，过程中，如遇手点数与机点数差距过大的情况，应当将该层图书逐本抽出采集信息，将无法读取RFID的书籍送入问题书处理程序；c）上班领取点检设备、数据卡，并根据要求在相应范围内进行盘点工作，认真做好记录，下班归还点检设备以及上交当日工作量汇总。A.1.4移架调整书架，重新规划（小部分）馆藏分布。应符合以下要求：a）根据馆方的指导和计划，物业服务管理人员自行协调人手，进行移架工作。如果馆方无法给予明确指示，应向上级反应，然后寻找馆方负责人，寻求帮助的指引；b）移架过程中需控制音量不能影响基础业务，需要认真做好记录；c）可给增长迅速的号段预留位置，但其它书架要处于饱和状态，解决书籍爆架问题。A.1.5抽错按各区域服务标准和标识进行排架，错架率不得超过4%。A.1.6层架信息自查随机自检数书籍的层架信息。应符合以下要求：9a）每层每周按一定比例随机挑选图书，认真客观填写记录，记录其索书号、层架标号，财产号后四位等信息；b）通过图书馆检索系统做比较，判断之前的信息是否正确；c）每月完成FRID定位核定工作，确保层架信息准确率达96%、书目数据与实体文献匹配率达96%。A.2问题书处理利用图书馆系统检测书籍，收集分拣线输出的问题书。处理流程：a）利用图书馆群集群管理系统，查询问题书；b）检查问题类型；c）根据馆藏地点及类型分类好送回涉及部门。A.3图书自动分拣A.3.1分书组将回流的图书输送至分拣系统。不能进入分拣线的书籍归类放好，定期联系相关楼层来取书。分书a）抛书间距控制在80-100cm；b）分书组岗位上任何时候都至少要有1人在岗；c）积极配合拿新书工作和其它楼层的诉求；d）因位置特殊，分书组所有人都要严格控制自己的音量，包括抛书的声音。A.3.2看机岗位负责处理分拣线输出的书籍。将分拣线输出的书籍再次分拣，存放在相应的固定书车上。一般情况下，输出传送带上不得超过2只桶。部分楼层的看机岗需维护新书台，缺书、不整齐等情况。下班的时候，所有输出书籍都要处理完毕。A.3.3自动分拣系统使用、维护A.3.3.1确保自动分拣系统故障率不超4%。A.3.3.2每周2次配合采编部通过分拣系统垂直运输系统（升运机）向各楼层投放新书。A.3.3.3负责制定服务应急预案，包括但不限分拣系统故障无法提供服务、书架及功能区调整等重大任务保障、服务区设备故障人工服务等。A.3.3.4不定期对内部员工进行分拣系统的相关培训，使员工合理操作设备、具备基本判断应急急停A.3.3.5利用闭馆日，回馆进行设备维护等工作。（资料性）图书回收处理及消毒B.1图书回收处理B.1.1阅览图书由非看机人员负责回收，少儿归还图书统一通过人工和自助终端进行分拣线；阅览回收图书统一拉至首层分拣处。运送时间分为每天四个时段。B.1.2正常服务期间每隔1小时回收一次预览图书，包含书车、书架以及服务台终端设备旁阅览图书，实行各自包干区域负责制。B.1.3晚班期间部分楼层回收量较大，统一回收至电梯间，由晚班人员下班前运送至首层分拣处，便于第二天早班人员及时处理。B.2图书消毒B.2.1确保对所有进入分拣线的图书，对分拣线上的图书进行常规病毒消杀，并且通过远程登陆服务器等手段维护分拣机，如出现故障可及时介入解除。B.2.2常规病毒消杀后，看机岗位人员对分书结构进行压缩存放在在分书间内，等待图书进入自动分拣间（文献消毒区），送书轮轴和紫外线灯齐开，进行强化消毒。B.2.3强化消毒后，图书送至各楼层须对图书进行静置。B.2.4少儿书、绘本等可根据实际需要集中进行图书杀菌机补充消毒。B.2.5消毒过程中须放置消毒标识并填写消毒表。消毒期间所有人必须撤离，看机人员必须全程带好口罩和手套。B.2.6每天紫外线消毒次数3次，消毒时间每天分为三个时段。B.2.7将工作区域分为已消毒和未消毒图书2块，通过物理空间和使用标识牌等方式进行识别，具体如下。a)工作区域分为分书间和电梯间，其中分书间用于静置消毒区域，电梯间作为工作缓冲区域，分别使用标识牌标记出来，所有经过分拣上来的图书必须先经过静置消毒区（分书间待消毒完成后再全部拉至工作缓冲区（电梯间）进行分类、上架。b)每个阶段回收的阅览图书暂放电梯间，为避免和已消毒图书混淆，采取打印纸质版“阅览图书”和“已消毒图书”等字样放在各书车上区分。B.2.8将分拣线分拣书箱进行全面消毒，具体流程如下：a）把分拣线、楼层、分书间里的书箱全部回收并认真检查书箱的损坏程度，将无法正常使用的剔除后统计可用书箱数量；b）将所有书箱进行严格的清洗、消毒工作，待晒干后再堆至负一分拣中心靠墙的区域。B.3图书静置B.3.1图书到各楼层，进入楼层分拣间用紫外线灯进行不少于2小时的静置。B.3.2看机人员将已经过静置的图书还回图书运至电梯间进行回架处理。B.3.3楼层的书架管理员的图书分类工作移至电梯间时间每天分三个时段：9:00-11:00；11:30-13:30；14:00-16:00。客户服务工作要求C.1会议服务内容会议服务内容见表C.1表C.1会议服务内容项目服务内容C.2礼仪规范C.2.1仪态礼仪C.2.1.1站姿：男员工应双脚与肩同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女员工应双臂自然下垂，任意一只脚略向后撤半个脚位呈丁字步,可将重心轮流放在两只脚上。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠墙壁、桌椅而站；双脚分开的距离过大、交叉。C.2.1.2行走：靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，不应吹口哨、吃东西等行为。上下楼梯时，应尊老者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。C.2.2体态语2.热情询问读者要求，耐心解答读者问2.热情询问读者要求，耐心解答读者问服务人员打电话至馆方,询问是否1.收回来访人员出入证，保持自然亲切的微笑，使宾客感到此次到访C.2.2.1目光应柔和、亲切、有神，与人交流时，两眼应注视对方，不应躲闪或游离不定。C.2.2.2手势运用：适当运用手势，通过手势表达引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。C.3职业形象C.3.1上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，女员工头发不得过肩，男员工头发长度以前发不遮眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领为宜，不得留胡须。C.3.2不得浓妆艳抹，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持干净。C.4前台接待服务规范前台接待服务规范见图C.1。理什么业务？”有没有预约？”行登记。”“请您稍等，我帮您联系一下XX是否在办公室。”去XX地方。”“您好，X先生/女士，大堂有一位XX现在有时间吗？”在正在开会没时间接待您），请您下次您留下联系电话，我帮您转交。”“请您返还出入证，谢谢。”“请慢走，欢迎您下次光临。”图C.1前台接待服务规范预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费待对方拿起电话，简单问候后，以问候语回预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费待对方拿起电话，简单问候后，以问候语回使用敬语，说明要找通知人的姓名、职务或按事先准备好的内容逐条简述，并确认对方等对方放下电话后，打电话者再轻轻放下电话C.5电话接听服务工作标准电话接听服务工作标准见图C.2。电话铃响，应立即拿起电话接听（一般电话致以简单问候，如“早上好”或“您好”语自报部门名称或个人姓名（外线电话大厦或认真听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他如报修，应按对方维修要求记录清楚维修时图C.2电话接听服务工作标准C.6来访接待C.6.2当来访客人来访对象是馆长时，须问清楚有无预约并向馆长本人核实后，方可放行；来访客人来访对象是各处室负责人时，应查明来访者证件，征得当事人同意，办理好登记手续后，方可放行；对于无预约的来访者，应先查明来访者证件，请示馆长本人同意后，方可放行。C.6.3重要客人在大堂就坐时，负责做好接待工作。C.6.4班前迎宾工作,对重要领导进入大厦做好详细记录。C.7邮件收发管理C.7.1挂号邮件C.7.1.1客服员负责签收邮局递送本大厦的挂号类邮件，按楼层顺序登记在《挂号邮件发放登记表》C.7.1.2在派送邮件时，客服员与客户之间，必须办理签收手续，请客户出示有效身份证明，签字收件。凡属无客户认收的挂号邮件，作盲信退回邮局登记在《挂号邮件退回登记表》上，邮递员签名确认方可退回邮局。凡有客户投诉丢失挂号邮件,经查核《挂号邮件发放登记表》，追究邮件下落，由最后签名服务员负责。C.7.2报刊、杂志及一般邮件收发管理C.7.2.1大厦客户订阅的报刊杂志由前台客服员收取并认真清点登记，登记后由客服员按订单派发到客户，客户同时签字收件。C.7.2.2凡发现报刊杂志到件不足,或未按时送达,客服员必须与邮局或报社联系交涉,敦促尽快补送.若经交涉无效,应报告客服主管,由主管进一步交涉,必要时提交上级部门,出信投诉。C.7.3客户迁走后的邮件管理客户迁走后,客服员应报客服部处理客户邮件。客户迁走后的邮件,必须存放于独立的专用柜,每星期通知客户回大厦领取。C.7.4邮件破损处理客服员发现邮局送来的邮件有破损时,应在《邮件破损登记表》上作好记录并经主管签名确认。用专用的“此邮件收到时己破损”封条粘贴在破损的部位后，再派发到客户手中。C.8行李、物品存放标准C.8.1读者前来寄存行李时，应问清行李件数、寄存时间、姓名等信息并填写《行李、物品存放登记表》，面清点需存放行李的数量、质量，核对后由服务员用标签纸注明行李领取人的姓名等信息粘贴到行李的外包装上，并将寄存行李物品放入行李房存放。C.8.2读者领取行李时，应认真核对领取人的身份并在《行李、物品存放登记表》签名确认行李、物品系本人或代领人领取。C.8.3将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；发现长期不取的行李，立即通知客服部主C.9投诉处理工作程序C.9.1遇读者投诉应聚精会神聆其投诉内容；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向并记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到管理处对此投诉的重视。C.9.2读者投诉后10分钟内有专人到达现场进行处理，处理结束后，在半小时内将结果反馈给客户读C.9.3客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他读者分开，以免影响他人。C.9.4摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。C.9.5接纳投诉后，应代表管理处作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。C.9.6对客户提出的建议进行初步分析,将建设性的或合理化的建议汇总后于二十四小时内书面上报给管理处主任。处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人。C.10报修处理工作程序C.10.1在接到客户的报修后，应及时地把客户房号、联系方法、报修项目记录在《客户报修记录表》上；填写《安装维修报修及（回访）施工单》将维修地点、报修项目转达到工程部，安排人员尽快维修，并告知客户工程维修人员到达大概的时间。如因其他原因不能及时上门（视维修项目的紧急程度则应通知客户，表示歉意并另行预约时间。C.10.2维修完毕后试运行（使用）并详细填写《安装维修报修及（回访）施工单》的具体维修时间、材料，由工程部主管确认。C.10.3收集维修单，作为回访、考评、核对领用材料及收费依据。C.11走(回)访和意见调查C.11.1走(回)访前应填写“走(回)访情况记录表”中的客户名称、房号、客户类别、走（回）访人和C.11.2走(回)访过程中,填写“走(回)访情况记录表”中的走(回)访情记录栏。C.11.3走(回)访结束后,对客户提出的意见及时加以整理,在“(回)访情况记录表”中“走(回)访人意见”栏加具初步处理意见后上交部门主管领导。C.11.4每季末，向客户派发《客户意见征求卡》，并负责收回。《客户意见征求卡》的回收率不少于80%，将收回的《客户意见征求卡》进行统