客户管理管理制度9篇

第第页客户管理管理制度优秀9篇一、为规范公司档案管理，加强公司档案的应用性和有效性，特订立本制度。读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了9篇《客户管理管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。客户管理管理制度篇一一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满足度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围本掌控程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1.客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息进行分析。2.客户服务专员依据客户资料确定要探望的客户名单。3.客户服务专员依据客户资料确定每个客户探望的实在目的。三、客户探望准备1.订立回访计划客户服务专员依据客户资料订立《客户回访计划》，包含客户回访的大约时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.防备回防时间和地点(1)客户服务专员适时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间布置，不惊动客户。3.准备回访资料客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的。相关资料，包含客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1.客户服务专员要按时到达回访地点。2.客户服务专员要热诚、全面了解客户的需求和对服★.CHAYI5.COM★务的看法，并认真填写《客户回访记录表》。3.回访结束后，客户服务专员要适时将回访的相关资料归还给公司，倘若由于客观原因的确无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，重要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导批阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出引导看法。六、资料保管和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管。2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料订立《客户开发计划》和客户销售策略。七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2.回访费用的报销额度应掌控在公司限定的范围内，超额部分自行负担客户管理管理制度篇二值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。二、值班人员认真做好值班记录，发生重点问题，立刻上报客户服务中心主任。三、按规定接听电话、接待来访。四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、闲谈、睡觉等）。五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发觉问题适时处理。七、遇特别情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅洁净、乾净。二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发觉损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。四、交班人员将工作未尽事宜交代清晰，接班人员认真查阅值班记录。五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重点维护和修理未完不接。咨询服务管理规定一、热诚接待用户咨询，解答问题。二、碰到不清晰的问题，须向用户解释清晰，立刻咨询有关人员，适时予以正确答复。三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。四、有关人员必需做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。五、客户服务中心主任依据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣扬栏内容。首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满足。二、首问责任人对于不属于本身职责范围内的问题要适时与相关部门沟通，协调解决。三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的看法和建议。四、对在处理问题中不搭配的`部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。五、首问责任人禁止有下列行为：1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。3、接受的问题没有适时处理或在限期内没有答复。4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。5、对较重点的问题不适时汇报，造成时间耽搁，引起用户不满。回访管理规定一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，照实记录用户反馈看法，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。二、客户服务中心接到用户投诉，须照实登记、备案，小问题立刻处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内予以用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包含维护和修理服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。四、客户服务中心主任对回访中发觉的问题适时处理，并将处理结果记录归档。五、客户服务中心主任在回访中，征询用户看法和建议，不绝改进工作方法，提高工作质量。六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。客户管理制度篇三一、新员工入职1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的全部规章制度。4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，显现问题追究带教销售顾问的责任。5．试用期间拿单车提成（依据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。6、试用期内一个月不准许休息。二、日常规范1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必需洁净乾净，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋洁净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。2．公司晨会如无特别情况，销售部员工必需全体参与，必需着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参与晨会，并记迟到一次。3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后显现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。4．全部人员必需维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发觉物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经矫正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特别情况除外，周六、日不准许休息。8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。9．新进展厅展车，无论值班与否全部销售人员都有义务清理车辆。10．销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。11．销售顾问接待客户时不准许接电话，值班时不准许在展厅内接、打、玩移动电话，违者罚款10元。12．销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。13．销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。14．销售顾问严格依照规定站岗，任何时间不得显现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。15．全员会议和培训必需全部参与，违者按旷工处理或辞退；参会期间，移动电话必需调到振动或静音上，违者罚款20元。16．销售部人员参与任何会议和培训及其他集体活动时，必需提前3分钟到达，迟到者罚款20元。17．上班时间不准许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必需到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。19．销售部人员不得在展厅内，办公室追赶游戏、大声喧哗，违者罚款50元。20．销售部人员不得以任何理由与客户发生争持，违者予以劝退。21．销售顾问因销售原因引起客户埋怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决议是否取消该车业绩和提成（包含合格证、发票、临牌等不可控因素）。22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。23．销售顾问必需严格依照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必需喊“欢迎光临”，热诚接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必需以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。24、每日夕会销售组长必需100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。26．销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者依据工作情况予以200元罚款或劝退。27．5S必需提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许显现空岗，发觉一次罚款5S50元。28．每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将连续学习或被劝退。29．已定车辆必需写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承当一切后果。30．工具包必需包含资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。31，全部车辆必需款到帐以后才准许提车和算业绩。（GMAC金融必需收到打款报告以后方可提车算业绩。32．每周一晚上为销售部全员会议，全部人员必需参与，未参与者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前布置私人时间，不得请假。33.每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。34.全部销售日志必需在每日上交至销售组优点，发觉造假及不符者，罚款50元。35.销售组长晚下班15分钟。36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或游戏追赶，违者罚款20元；37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆闲谈，违者罚款20元。三、顾客信息制度1．新客户资源的信息卡必需于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。2．新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。3．对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。4．长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务帮助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。6、显现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争持，造成不良后果，否则双方均予辞退。7、因没有适时回访而造成的重卡，视为挥霍客户资源，每卡罚款20元。8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发觉予以辞退。9、伙伴介绍的客户归属以最后落实是否有直接关系为准，特别情况由销售组长和销售经理协调处理。10、撤销三表卡必需写明仔细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。11，全部三表卡有销售组长循环签字确认。11、全部销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。12、当日值班接待来电或来访留电客户，必需在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。13.前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很愉快为你服务。不按标准罚款20元。四、订单及交车制度1．订单签定后必需有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可任意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。2．提车次序依照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高处与低处及交全款时间先后次序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。3．销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。4．装饰单、领料单必需当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。五、大客户及巡展制度1、大客户外出探望客户，需仔细填写行动报告表，倘若未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；全部礼品必需让客户签字确认（礼品签收单）。如发觉礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。2，每月大客户专员必需保证每天外出开拓客户，而且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必需保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，探望2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。如发觉数据不精准或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。全部月票必需年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支出。3、每天回来必需写行车路线图，并记录探望经过填写三表卡。4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必需按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保管，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡呈现场，否则按旷工处理；认真接待全部客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必需外出拓展，上午9点00分之前必需离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。7、销售顾问和大客户专员认真、适时、精准填写全部报表，发觉错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。8、老客户介绍客户，倘若成交给与老客户200元油费的嘉奖。六、PDI管理制度1、新进车辆的验收，销售顾问必需依照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必需立刻查找原因，订立解决方案；属本车质量问题的，要适时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承当。2、库存车辆的把握，5S必需于每天清晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，依据公司规定予以相应惩罚（50%）。6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特别情况必需经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆显现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长布置人员陪伴办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发觉一次罚款100元。8、试乘试驾注意事项A、试驾前必需填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。B、试驾前必需找引导人员陪伴试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承当一切责任。C、试驾前后必需将试驾协议填写完整并上交，（包含客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发觉1次手续不全者罚款20元，发觉2次以上的劝退。D、试驾完毕后，必需适时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。E、试驾及看车后忘掉关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承当。9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。10、在车源紧张的情况下，销售顾问不准许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户选择。（同时有两张订单及到两辆新车）11、交车前5S必需搭配销售顾问进行车辆清洁。12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。13、二级店的车辆库存超过30天的必需调回4S部，5S负责监督并接收入库，未适时调回每超过一天罚款50元。14、二级店的车辆调配，必需有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车显现问题由当事人负全责；调车前必需做好验收工作，否则显现问题由本人承当。15、上班时间不得显现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必需找值班人员代替值班，显现问题由5S负责。16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。17、看板的在途库存车辆公布情况，必需随时更新，如未适时正确更新，发觉一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承当销售顾问本台业绩。18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必需保持乾净洁净，不符合标准每车罚款50元。19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承当。20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发觉一次罚款5S人员50元。七、销售工作制度1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。4、