茶餐厅服务员工作手册模板

锦城茶府员工手册目录企业介绍 1企业文化 2一、我们愿景 2二、我们信条 2三、我们使命 2四、管理理念 2（一）管理理念——以人为本 2（二）服务理念——五心服务，演员微笑 2（三）生存理念——用户能够没有我们，我们不能没有用户 3（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等 3（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3（六）团体理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩 3五、组织文化 4（一）精神层面 4（二）物质层面 4（三）制度层面 4六、告诫 4七、愉快服务意义 4第一章组织结构及岗位职责 5一、组织结构 5二、部门及关键岗位职责 6（一）经理（店长）岗位职责 6（二）店长助理岗位职责 7（三）财务部 8（五）综合部主管职责 9（六）营销部主管岗位职责 12（七）产品部 12（八）服务部 14第二章人事制度 17一、招聘 17二、转正 17三、辞职 18第三章财务制度 19一、报销制度 19二、借款制度 19三、财务其它制度 20第四章管理制度 21一、班前例会制度 21二、茶餐厅设备设施使用保养制度 21三、服务职员作须知 22四、茶餐厅安全工作制度 22五、厨房卫生管理制度 23六、培训制度 23七、会议制度 24八、交接班制度 25九、开餐前检验制度 25十、个人卫生制度 26十一、环境卫生制度 26十二、奖惩制度（加扣分措施） 27十三、赔偿制度 29十四、考勤制度 29十五、请假制度 30十六、收银台管理制度及音乐播放要求 30（一）收银台管理制度 30（二）收银台音乐播放要求 32十七、吧台管理制度 32十八、宿舍管理制度 33十九、加班制度 33第五章服务标准 34一、餐前服务标准 34二、餐中服务标准 34三、接收客人电话预订标准 35四、接收客人当面预订标准 36五、更改预订标准 36六、取消预订标准 37七、点单确实定标准 37八、茶单确实定标准 38九、上菜服务规范 38十、包厢斟酒服务规范 38十一、服务人员礼貌用语标准 39十二、收银员标准服务用语 40十三、服务人员行为举止标准 41十四、处理客人投诉标准 44十五、撤台服务标准 44十六、茶餐厅设备设施检验标准 44十七、班前会标准 45十八、问候客人标准 46十九、茶餐厅用具质量标准 46二十、茶餐厅安全意外情况预防处理标准 47第六章服务步骤 49一、迎宾服务程序 49二、传菜员服务程序 49三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50企业介绍首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们工作伙伴。以后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将和您一起成长。这是一本尤其为您准备手册，手册中所列是相关锦成茶府连锁企业管理规章制度和服务标准和步骤，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府工作经验，并对工作愈加得心应手。我们所努力一切，为就是给消费者最高价值感，我们不仅是销售产品，更期望能把最好湘菜、茗茶文化和中西商务简餐带给用户。追求卓越是锦成茶府进步动力，我们是由一群充满理想和理想青年所组成。在锦成茶府健全体制下，紧密地结合，发明出丰硕结果。所以，锦成茶府世界，就是在追求进步，发明卓越。锦成茶府连锁中西茶餐厅总部在湘潭，为国人自创中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，用户关键为中上层人士。企业文化一、我们愿景弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。二、我们信条在锦成茶府，真诚关心和用户舒适是我们宗旨，我们宣誓为我们用户提供最个性化设施和服务，让用户享受温暖、放松而高雅环境。锦成茶府服务使用户充满生机，给用户带来愉悦体验，满足用户难以表示愿望和要求。三、我们使命传输茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。四、管理理念（一）管理理念——以人为本这个“人”分为三类。一则为用户，我们为用户提供个性化服务，想客人之所想，想客人之所未想。二则为职员：1、我们为职员营造家感觉，如：每个月最终一周星期六晚上举行派对，为在本月过生日职员过生日。2、提供对应福利，如：业绩奖、工龄奖、职员奖励旅游（含有两年以上工龄职员享受资格），逢年过节发礼品等。3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展，全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机制。三则是管理者，以管理者利益为根本。（二）服务理念——五心服务，演员微笑这五心分别为爱心、热心、诚心、细心、耐心。用户至上，为她们提供高质量服务是我们应做。微笑，常常保持主动眼光接触，使用合适语言和让我们每个职员成为演员，因为性格是需要演出。零投诉、零失误是我们无障碍经营通路。（三）生存理念——用户能够没有我们，我们不能没有用户餐饮业竞争很大，用户是我们衣食父母，没有她们，我们就不能生存下去，唯有提升我们各方面质量，才能留住客人。（四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等这里关键讲全员营销意识，在用户点餐时常常会让服务员推荐菜肴，很多情况下服务人员并不是很认真地推荐，更多是敷衍了事，如：“我们餐厅菜肴全部是含有代表性”；“你想吃什么就点什么，我们餐厅菜全部很好吃”等等，诸如这类话太多。关键归结于服务人员推荐成功一道菜品没有分成可拿，而我们餐厅就要培养服务人员即使是在没有分成情况下，依旧要热心推荐菜肴。（五）人才理念——求才、遇才、用才、留才人才是任何一家企业大量需求，在我们碰到人才，我们一定将她请到我们餐厅，为我们餐厅发展出力。当然我们更要做是留住人才，能够采取高薪聘用等方法，一个人才对于一家企业发展起很大作用。（六）团体理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩我们团体关键理念为：“业绩为先”、“速度第一”。对上级服从指令、支持辅助；对下级关心尊重、热心指导；对同事全力帮助、欣然配合；对用户真诚接待、千恩万谢。五、组织文化（一）精神层面1、企业精神：忠诚、实干、团结、创新、高效。2、关键价值：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。3、共同目标：a.服务无缺点b.步骤无缝隙c.工作无误差d.管理无漏洞。（二）物质层面餐厅装潢美观、大方，为用户营造愉悦、轻松、舒适气氛；茶饮品菜品种类多样，各具特色；音响设施一流，背景音乐舒缓动听；餐具质地优良，含有地位感。（三）制度层面具体见本手册后续章节。六、告诫我们不期望你们为本餐厅工作，而是期望你们成为餐厅一部分，我们共同目标是弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，建立卓越中西茶餐厅，控制中国中西茶餐厅细分市场，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。七、愉快服务意义工作酬劳是工作（即当你出色地完成一件工作，对你会给予一件更具挑战意义工作）。另外3中含义：1、“快”强调我们服务速度，创新速度，提倡“速度第一”理念。2、“乐”强调我们为我们用户营造一个乐在其中愉快气氛。3、让服务成为一个享受。第一章组织结构及岗位职责董事会经理（店长）店长助理财务部董事会经理（店长）店长助理财务部综合部营销部产品部服务部会计收银出纳实体营销网络营销领班领班迎宾代理领班服务员服务员传菜员迎宾厨师长吧台长吧生切配厨师调度划单安检维修采购洗碗员行政人事保洁员仓管泊车保安二、部门及关键岗位职责说明：以下为现阶段工作人员职责描述（现阶段属试行阶段，企业将会依据具体试行情况作必需修订调整，7月1日起正式实施）。（一）经理（店长）岗位职责1、遵守国家法律和企业规章制度，全方面负责门店经营及管理；2、宣达和实施企业各项指令和要求；3、依据企业实际情况下达各项经济指标，组织相关人员制订营销计划，报企业审批后实施；配合企业实施整体营销计划；4、代表本店向企业股东会做工作汇报，接收企业股东会工作检验及考评；5、应按每日工作时间步骤，负责对门店各部门日常工作检验和落实，加强营业时间巡视，确保服务质量、出品质量和环境卫生，发觉问题立即处理；亲自处理客人投诉及门店突发事件，作好每日自检统计；6、实施并组织、主持召开企业要求门店各项会议，总结工作中碰到多种问题并立即处理或书面向企业职能部门提出优化提议；7、严格实施有效成本控制及对财务工作监控，落实本店范围内协议实施；控制本店各项开支、成本消耗和固定资产流失、损耗；8、负责公共关系开发、维护；协调门店外围关系，接待并主动配合政府职能部门相关检验，对检验出问题要立即整改并落实。并在当日把整改意见书完整内容发送至实施总经理；9、对门店各项安全（用户、职员人身及财产安全，消防安全，食品卫生安全）负关键责任；确保各项安全设备、设施完整及有效使用；检验各项安全制度落实，消除各项安全隐患；定时开展各项安全知识培训；10、重视职员岗前、岗中培训及考评；11、公平、公正对下属职员工作进行正确评定，重视人才推荐，合理提议人事调动；12、处理职员投诉，加强和职员沟通，确保团体稳定，控制职员流失率。（二）店长助理岗位职责（一）营业前1、服务现场检验，包含灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家俱摆放、卫生情况、台面物品是否齐备等；2、检验出勤人数；3、检验服务人员仪容仪表；4、召开班前会，总结前一天工作提出新要求，传达领导指示；5、掌握职员情绪；（二）营业中1、检验服务人员服务态度和劳动纪律；2、了解锦城茶府内气氛并立即调整；3、处理用户投诉及突发事件；4、随时了解预定情况、上座情况；5、接待关键或特殊客人；6、处理客人部分特殊问题，如优惠、购物等；7、了解用户意见和提议；8、督导服务；（三）营业后1、进行安全检验，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等；2、召开班后会，总结当日工作；3、填写营业日志；4、填写交班日志；5、检验相关物品，如家俱、电器、茶具、餐具等完好程度，茶叶、茶具、茶点、烟酒饮料等商品存量，是否需要领购等；6、离开锦城茶府前全方面巡视检验一次；（四）其它职责1、主持锦城茶府例会（礼拜一）；2、适时推出促销活动；3、锦城茶府对外宣传；4、检验各项管理制度落实情况；建立、健全和不停完善管理制度；5、对职员进行安全、卫生、消防、法制教育；6、抓好职员队伍建设。熟悉和掌握职员思想情况、工作表现和业务水平，引导职员树立正确人生观和道德观；7、控制经营成本，做好开源节流；8、控制茶叶、茶具、厨房原材料等商品质量；了解茶叶、茶具、厨房原材料市场行情；9、关键用户联络，新用户开发。（三）财务部1、会计岗位职责1、申请票据，购置发票，准备和报送会计报表，帮助办理税务报表申报；2、现金及银行收付处理，制作记账凭证，银行对账，单据审核，开具和保管发票；3、帮助财会文件准备、归档和保管；4、固定资产和低值易耗品登记和管理；5、负责和银行、税务等部门对外联络；6、帮助主管完成其它日常事务性工作。2、出纳岗位职责1、负责日常收支管理和查对；2、办公室基础账务查对；3、负责搜集和审核原始凭证，确保报销手续及原始单据正当性、正确性；4、负责登记现金、银行存款日志账并正确录入系统，按时编制银行存款余额调整表；5、负责记账凭证编号、装订；保留、归档财务相关资料；6、负责开具各项票据；7、配合总会负责办公室财务管理统计汇总。3、收银员岗位职责1、负责收银和结账工作，严格遵守财务规章制度；2、正确快捷地打印收费账单，立即完成客人消费结算确保工作有条不紊；3、正确使用多种设备，如电话、电脑、收银机、打印机、音响，确保各项设备正常运行；4、保管好账单、发票，并按要求使用登记；5、查对每日消费单据是否正确；6、能分辨现金真伪；7、每次交接班应该交接清楚款项等事宜，并在交接本上作简明工作情况统计，交办未完之事；8、填写每日业绩报表，并以短信形式发送给企业股东及店长；9、服从分配，按时完成上级指派其它工作。（五）综合部主管职责1、实施门店店长工作指令，全方面负责企业工程、协管、保洁、洗摘、库管等后勤工作；2、督导各岗位管理工作，制订工作标准，监督下属确保工作质量；3、负责本部门职员排班、考勤和休假安排；4、做好责任区内设备设施维修和保养工作，有效保障多种设备设施安全正常运行；5、控制全部水、电、煤消耗，并严格控制维修费用，确保最大程度节能开支；6、做好企业消防安全工作；7、检验各公共区域环境卫生情况是否达标；8、定时对职员宿舍进行检验，注意卫生、用电等安全事项；9、做好和其它部门沟通和协调工作；10、完成领导交办其它工作事项。1、行政人事岗位职责1、负责办公室日常性事务工作；2、负责多种文书资料排版、打印、复印、装订、归档等工作；3、做好会议纪要；4、保管企业印章，并对其负责；5、负责办公室文具采购工作；6、负责制订锦城茶府管理培训标准；7、组织职员培训，提升职员茶艺、茶文化和各类饮品知识水平和服务技能；8、职员招聘、面试；9、对职员考评和奖惩；10、帮助上级推行企业各类规章制度实施；11、完成门店店长交办其它事项。2、安检维修岗位职责1、负责检验各设施设备性能和运转情况；2、发觉问题要立即处理并立即汇报；3、不得私自修改企业电器、管路等设备原始安装走向和负荷等；4、负责完善各设备操作规程和维护规程，并根据规程进行操作和维护；5、负责设备设施日常性维修保养，延长使用寿命、节省维修费用；6、严格控制能源消耗，降低成本费用。3、仓管采购岗位职责1、具体负责企业物品保管和供给工作；2、依据标准贮备量确定物品数量，立即按标准贮备量申购物品；3、负责物料入库验收工作。入库时，对物品必需严格依据采购单按量验收，并依据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单据或收据，不符合货物退回，发觉问题立即上报，严格把好质量关；4、负责企业临时采购。4、保洁员岗位职责1、严格遵守考勤制度，按时到岗，做好营业前准备工作；2、负责卫生清扫工作，各卫生用具使用、发放和保管工作；3、注意礼貌礼节，见来宾主动让道，并热情微笑、打招呼问好，主动帮助客人，提供力所能及服务；4、操作过程中，要眼疾手快，不得把保洁工具放在走道中或显著位置，以免影响整体美观；5、对不一样用途抹布、拖把或工具要分类存放，定时清洗，预防混用、错用，以免影响保洁质量效果；6、合理控制低值易耗品和清洁用具，珍惜保洁工具，控制成本，杜绝浪费；7、客人结账离开后要立即对包房进行清理，保持地面洁净，无异味；8、熟知卫生防疫知识；9、敬岗爱业、老实勤恳，做好每日交接班工作。5、洗碗员岗位职责1、负责碗具、用具等洗涮和消毒工作；2、做好洗涮用具、用剂登记及保管；3、餐具清洗应做到：一洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁；4、消毒过餐具外观应无水、无污垢、无异味；5、消毒后餐具必需存放在餐具专用保洁柜内；6、负责厨房各类蔬菜加工和清洗，清洗后菜中不得掺有泥沙、杂草，确保各类蔬菜洁净卫生；7、认真保管各类蔬菜，保持菜柜洁净，整齐；8、负责洗菜池区域清洁工作及环境卫生；9、下班后关闭全部水、电等设备开关；10、养成良好个性习惯，勤洗手，勤洗澡，勤剪发。6、泊车保安岗位职责1、保障企业财产、消防、电器等安全工作；2、合理安排客人车辆停放，主动引导车辆进入停车位，并照料客人下车；礼貌迎接客人，照看好客人车辆，做好登记；3、帮助维持大厅内秩序，如有些人前厅内大声喧哗或争吵，应立即上前进行婉言劝说和阻止；4、对企业消防设施及灭火器材存放位置应熟悉和掌握，发觉问题立即处理并汇报；5、提升警惕，加强巡查，确保客人及职员物品不丢失；6、下班前，检验并关好各区域门锁及水、电、煤气、油阀等设备开关，防火防盗，做好统计，确保企业安全；7、认真落实各项安全、消防制度，确保在工作中不发生任何问题。（六）营销部主管岗位职责1、制订茶餐厅年、月度营业计划，分析经营情况。领导各部营销业务人员主动完成各项经营指标；2、管理好用户档案，不定时回访用户，作好公关接待工作；3、制订茶餐厅一切对外形象宣传项目，茶馆经营场所形象展示及职员形象服务规范，依据市场情况和季节改变制订促销计划。如推出有特色茶点、茶食、餐点、和饮品，或举行有特色品茶会、品餐会宣传；4、负责和各媒体单位保持友好合作关系及接待工作。（七）产品部1、厨师长岗位职责1、依据茶餐厅特点和要求制订菜谱和厨房出品标准单；2、制订厨房操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划；3、依据各厨房原料使用情况和库房存货数量。制订原料订购计划、控制原料进货质量；4、负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，常常检验原料情况，预防变质、短缺；5、确保合理使用原材料，控制菜品装盘，规格和数量，把好质量关，降低损耗降低成本，控制好菜品毛利率；6、巡视检验厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作步骤；7、巡视检验厨房设备运转情况和厨具，用具使用情况，制订订购计划；8、依据不一样季节和重在节目，组织特色食品节，推出季节菜，增加品种，货进销售；9、定时和门店店长了解市场行情，竞争形势，及来宾意见。不停研制、创新菜式。了解菜肴销售情况，不停提升菜品质量。推陈出新，标准上每七天出一至两个新品；10、每日检验厨房卫生，把好食品卫生关，落实食品卫生和厨房卫生制度；11、定时实施和开展厨师技术培训对厨师技术水平进行考评、评定；12、组织厨房实施完成月、季、年度工作计划。2、吧台长岗位职责1、严格实施企业各项操作步骤，确保各项实施标准落实；2、

熟练掌握吧台岗位操作标准，负责吧台产品品控，研发及制作；3、制订吧台操作规程及岗位责任制，确保吧台工作正常进行计划；4、负责吧台人员管理及岗位技能培训，考评；5、

控制出品成本，预防浪费、降低损耗，控制好吧台毛利率；6、巡视检验吧台设备运转情况和吧台设备、用具使用情况，制订订购计划；7、按企业要求产品结构合理调整吧台各类产品并确立产品价格，并依据实际工作情况（库存、销售）制订进货计划，同时做好验货工作；8、吧台设备使用，维护，保养；

9、每日检验厨房卫生，把好饮品卫生关，落实食品卫生和吧台卫生制度；10、组织吧台实施完成月、季、年度工作计划；11、服从上级指挥，完成上级交给其它任务。3、吧生岗位职责1、遵守各项规章制度，按时上下班；2、保持工作服洁净整齐；3、每日按主管分配进行卫生清扫，做到自己负责区域无尘土、无纸屑；4、搞好个人卫生及多种操作器具整齐、消毒工作；5、依据制订服务标准为客人提供服务；6、对本店所经营品种应做到全方面了解，熟知多种茶叶产地、特征及冲泡方法；7、服从管理，听从主管人员工作安排；8、和同事间保持友好关系；9、上班时间内不做和工作无关事情；10、每日下班前须做好多种操作器具收放整齐，切断全部电源；11、了解及掌握防火、健康、卫生和安全方法条例；12、完成领导交办其它工作事项。（八）服务部1、领班岗位职责1、检验服务人员仪容仪表、服务态度和劳动纪律；2、做好店长助手，对分配工作按质、按量、按时完成。发挥带头作用，对自己严格要求，对职员热情帮助。营业前检验服务现场，发觉问题，立即处理；3、落实卫生制度，保持工作区域清净整齐；4、给服务人员分配工作，确定每个职员服务区域和范围。巡视检验服务和劳动纪律，立即发觉和处理问题。注意客人动态，立即处理客人提出问题；5、处理用户投诉，有必需时请示店长助理、店长处理；6、了解客人意见和提议；7、必需帮助服务，少吩咐，多行动。做好各个区域协调和补位工作，在服务人员出品和间接服务时立即进行补位，确保每个区域不脱岗并在店面服务视线中；8、负责盘点和器具等报损，检验相关物品，如家俱、电器等完好程度；9、检验营业现场安全情况；10、填写营业日志，交班日志；11、向店长助理、店长提出意见和提议；12、做好和职员沟通工作，了解和掌握职员思想动态。帮助店长助理、店长做好职员培训工作；13、主管之间工作协调；14、工作安排分清主次不能同时去做一样一件事情。2、服务员岗位职责1、负责做好营业场所卫生和开业前各项准备；

2、按要求程序、规格摆台，做好营业前一切准备工作；

3、负责保管和补充工作台内全部物品；

4、熟悉多种食品、茶品、酒水、饮品，并做好推销工作；

5、按要求服务程序和规范标准为客人提供尽善尽美服务；

6、负责客人离开后整理和重新摆台；

7、保管好客用菜单，认真向客人提供所点食品、茶品、饮料，确保不犯错，而且负责提醒或向客人收款结帐；

8、负责指定范围内卫生清理和安全检验；

9、餐中随时留心客人动静，快速作出反应。并注意做好对邻岗补位服务，团结协作，不让客人有脱节感和被怠慢感；

10、保持良好服务态度，主动征求客人意见，有问题自己不能处理随时请示领班；

11、发觉客人遗留物无法追送，要上交领班转吧台登记保管；

12、接收适合本岗位培训。提升技能水平和增加专业知识，努力提升自己素质，努力争取服务质量得到不停提升；

13、服从指挥，服从分配，随时完成领班分配其它任务。3、迎宾岗位职责1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动问询用户位数，用户离开茶餐厅时应微笑致谢；2、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使用户有宾至如归感觉；3、熟悉茶餐厅服务设施项目，方便解答用户问询；4、负责做好批定范围内公共卫生。4、传菜员岗位职责1、整理自己仪容仪表，衣服无皱褶、无破损、无污物，头发前不过眉，后不过领，不染色，不留怪异发型，佩戴统一帽子、口罩、名牌；2、在传菜前打扫传菜所需要器具卫生，保持卫生洁净和整齐，根据标签对应物品进行摆放，而且要整齐，轻易找寻，让自己部门区域卫生洁净清洁；3、准备传菜时所需大小托盘及配合上菜时使用器皿（如保温盘、盖、毛巾）及上菜时所需附带佐料，调料；4、接到菜单后，看清楚房号，是现在上菜还是等叫，客人有没有特殊要求，客人人数，而且和厨房立即沟通；了解上菜次序，根据客人和厅面通知上菜；5、检验从厨房出品菜品及需配酱汁、佐料等是否按不一样菜品要求配足，装菜器皿是不是洁净、卫生，有没有破损和裂痕，摆盘是不是合格等，严格把好传菜关口；6、在传菜时要用左手托盘标准进行托盘，在传菜时要小心汤汁泼出来，走路时要两眼平视前方，用余光感觉周围客人，碰到客人要礼貌让路，（您好，中午好，晚上好）轻拿轻放，走路轻，说话轻、操作轻；7、菜品出来以后要划单，正确把对应厨师所出菜品划掉；8、传菜时要在托盘上垫一块洁净毛巾，在传菜过程中要确保菜品摆盘造型，尤其是讲究工艺性和美观性菜品，更要小心传送，以免在传菜中损坏菜品造型和美观造成无须要损失；9、不要将菜直接上到客人桌子上，碰到客人要让道先让客人走过以后再继续传菜工作而且要向客人问好；10、传菜过程中立即带走服务员撤下空餐具；11、传菜完了以后对全部餐具统一收回，而且打扫传菜部卫生，托盘和毛巾清洗，传菜用具和佐料收理；12、帮助服务员收台，并把撤换餐具收齐送至洗捡。第二章人事制度一、招聘1、企业各部门如需增加人员，报店长同意，进行公开招聘。2、综合部和用人部门统一安排招聘，对学历、仪表形象、人品等综合素质进行初步筛选，简历上注明第一印象评语。3、将符合企业招聘条件人选，交综合部进行综合考评。4、经用人部门考评合格后，报请店长同意后，正式录用。5、本企业新进职员，需验对身份证及相关证件，并于报到当日交以下各项资料：(1)身份证复印件。(2)最高学历证实复印件及其它相关专业证实复印件。(3)一寸免冠照片2张。(4)身体健康证实单（无传染疾病）。(5)企业录用人员一律以身份证名字为准。6、新进人员必需和其它企业无任何劳动协议关系，不然，所以而造成后果，由职员自行负责，并给开除处理。二、转正1、企业职员试用期为30天，试用期工资为工资80%（包中餐、晚餐、住宿），30天后，本人作出书面申请，填写转正申请表，部门领导签署后，经企业办公会议审核，将合格职员转为正式职员，享受正式职员待遇；对不合格职员给予解聘或延长其试用期。2、试用期间，有突出成绩和优异表现者，由部门主管和店长助理考评后，将书面材料及转正申请表交综合部核实，经店长同意，提前转为正式职员。（7天内给予办理）3、试用期间，未满30天，如个人提出书面申请，填写转正申请表，须先交部门经理及主管副总经理同意，经人事部审核，总经理同意后，方可办理转正手续。（7天内给予回复）4、新进职员试用期七天内观察不适合上岗被解聘者，或旷离者，不发给工资；5、职员前三个月须每个月扣除壹佰元工作服装押金。6、本企业职员工龄工资自试用之日起计算。三、辞职1、职员提出辞职，如在试用期中，需提前7日向部门经理提出书面申请，获同意后，经办理完工作交接手续后，由企业财务部通知办理工资结算手续。2、正式录用职员提出辞职，需提前30日向部门经理提出书面申请，获同意后，经办理完工作交接手续后，由企业财务部通知办理工资结算手续。3、职员违反企业相关规章制度，企业有权立即解聘职员，如职员严重损害到企业形象及企业利益，（如服务不到位客人拒付款、收银出现错收、漏收、私收等）不仅扣除当月工资及押金且企业有权依法追究其个人法律责任。4、企业解聘职员，如属企业精简人员，需提前7天通知职员，试用期未满，企业不发放解聘补助。5、未按辞职程序离职者或按制度被开除者不返还押金，不发给工资。另特殊职员辞职按签署协议为准。注：本制度解释权归锦成茶府。第三章财务制度一、报销制度1、报销时间：每七天五为企业内部报销时间。2、报销程序：报销人按要求清楚填单→部门主管核实→财务审核（票据正当性、合理性、正确性）→店长同意→报销人到财务部结算；3、报销凭证要求：①经办人在办理业务时，应取得对应正式发票或经税务机关签章收据，在报销单上分类列明费用项目，如属购置实物，需后附清单；②每张发票（收据）必需注明经手人、项目内容、证实人；③公务乘坐交通票据必需注明时间、起始点；④标准上一律不得报销白条，情况特殊者，需清楚填写“现金支付证实单”，呈店长同意后，方可给予报销。4、企业本部职员外出办事或出差，因事务紧急，在不能派车情况，需搭乘士，必需报请部门责任人同意后方可发生，事后凭发票报销。5、企业职员外出办事或出差，通常情况下，在6：00~21：30时间内，只能乘坐公共汽车，事后凭公交车票给予报销。另外时间可搭乘士往返，事后凭发票经财务部审核后，方可给予报销。特殊情况按其它相关制度办理。6、营销部交通费用报销同上，事后凭发票经财务部审核后，方可给予报销。二、借款制度1、因公借款需事先清楚填写“借款单”，由部门主管签署→经财务同意→店长同意后，方可借款；2、标准上要求借款必需在一周内报销归还，超出归还时间，财务部有权在本月工资中扣除所借金额。三、财务其它制度1、外出办事要求通常只能乘坐中巴或公共汽车，事务紧急需搭乘士必需报请店长助理或店长同意后，方可乘士；2、物品采购及购置办公用具等，由各部门填写申购单，报部门主管及店长审批后，交财务统一购置，并登记入库发放；（物品采购单一式三份财务一份、仓库管理员一份）；3、收取业务定金或业务收入，需由财务部派专员统一收款，所收回款项须当日上缴财务部；4、业务人员或财务人员收款，一定要立即认真、细心查对所收到款项，如发生短款假钞，当事人需作出对应赔偿；5、人职员资发放严格根据出勤统计及相关制度实施。6、差旅报销要求以下：①在报销差旅费时，必需凭正式发票，经财务部核实后，给予实报实销；②出差人住宿省内消费标准房间按150元/天、省外消费标准200元/天房间，同性二人同时出差时，住宿费报销标准，按一人计算。如属特殊情况需入住三星级以上宾馆或200元/天以上消费标准房间，需经店长同意后，方可给予报销。③往返交通费用，凭交通工具发票实报实销，如属特殊情况，报请店长同意后，可乘坐其它交通工具，事后需凭发票报销。④出差期间餐费补助标准为30元/天/人，经财务部核实后，方可给予报销。注：市内各项特殊情况误餐费按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解释权归锦成茶府）第四章管理制度一、班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当领班主持，当班全体职员须按时参与，时间约5—10分钟。例会内容：1、正确传达门店及部门工作要求和任务，通报关键宴会和重大接待活动工作安排情况及对客人接待规格和注意事项。2、检验职员着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出工作中存在问题或不足整改情况；指出工作中存在问题或不足及处理方案；对职员工作态度和工作表现进行评定，表彰优异、批评不足，宣告奖惩决定。3、通报由厨房提供菜品信息，让职员了解新菜和特色菜点和本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4、咨询职员意见。二、茶餐厅设备设施使用保养制度1、茶餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内设备设施进行检验，发觉问题立即报修。2、设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏，由当班主管、领班帮助店长助理请客人当面确定，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏设备设施，由领班或主管报综合部维修。3、职员须珍惜门店设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好门店设备设施维护保养工作。4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所灯光，给客人以舒适消费环境。三、服务职员作须知1、工作中服从领导工作安排和工作调度。2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅姿态为客人服务。3、接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前帮助拉椅并表示欢迎。6、客人示意或招手叫服务员，应主动、快速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，和客人谈话时严禁入座。8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9、介绍、推销酒水时，依据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。10、严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超出两只。13、工作中不管发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或和客人争吵。14、主管和领班不许可和客人陪喝、陪打、陪玩。15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许和客人争道，不穿越大堂。16、“客人永远是正确”任何时候不要忘记“礼让”客人。四、茶餐厅安全工作制度1、勤查设备，防患于未然，认真落实实施安全制度，确保来宾安全。2、熟悉门店、餐饮等其它部门情况，熟练使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服从指挥，疏散客人。3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4、天天营业结束后，必需认真检验自己工作岗位灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须立即处理。5、客人遗失物品，要立即追还或立即上交。6、对行为不轨客人须亲密注视，并立即通知保安。7、严禁职员班后在门店逗留。五、厨房卫生管理制度1、认真落实实施“食品卫生法”和卫生“五四”制。2、工作人员必需做到工作前和去厕所后要洗手。3、多种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每七天根本清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专员负责灭蚊蝇、蟑螂。4、工作人员按时剪发，按时更换工作服。5、工作期间必需衣帽整齐，头发须梳理整齐置于工作帽内；严禁在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6、每七天检验卫生，不合格者，视情节给处罚。六、培训制度1、培训工作标准是含有实用性、针对性和连续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在以前提下，以适应成年人学习方法开展工作。2、由各部门主管依据不一样时期工作内容和关键制订培训纲领，根据纲领要求，制订本部门培训计划。3、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每个月上报店长，修改、汇总，审批后实施。4、为了提升培训效率和加强培训针对性，培训实施层级培训，即店长负责对各部门主管培训；各部门主管负责对服务人员培训，主管负责服务人员服务操作技能培训。总厨长负责对厨师培训。5、培训具体分为（1）集中培训关键适适用于新职员入职、淡季培训和管理人员培训，全方面提升服务技能。（2）每七天培训，各部门主管、厨师长依据本周工作存在问题进行汇总，以点带面，集中所属职员进行培训和根据培训计划进度事实培训，以确保培训连续性。（3）班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待关键和接待内容所需要操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有放失，以确保饭菜、服务质量。（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失职员，实施下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。（5）交流培训，职员对自己在当月工作工作经验，教训写出总结。在每个月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促职员自学能力、语言组织能力和管理人员管理水平。6、对过失培训相关要求。（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给提醒。（2）通常过失，除管理人员现场警告，纠正外实施下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门主管考评经过后方可上岗，考评内容为三天内工作表现和上岗前考评成绩。（3）严重过失，通常指给本部门造成经济损失或客人投诉者，标准上应上交综合部解聘并追加经济处罚。7、每个月依据当月培训内容进行一次培训考评，考评培训成绩和日常工作服务实施量化考评，对职员进行整体评定，对下月工资等级实施流动管理。七、会议制度1、月会：各部门依据本部门情况，于月初或月末安排全部门职员会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评定职员工作表现，就当月工作中出现问题进行讨论、处理。2、周会：每七天一下午14:30由店长召开部门领班以上会议，传达门店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中因为协调不够而出现问题进行沟通，提出处理措施并落实到具体人员和处理问题具体时间；对前台服务和餐食质量中出现投诉等进行安全分析和讨论，达成培训基层管理者目标。3、班前会：各主管于每日10：55，16：55，厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检验职员仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意问题及交代关键接待应注意事项。4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织职员召开全员会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以确保工作和门店工作安排一致性。5、专题研讨会：依据餐饮部经营情况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6、参与会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不许可抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚多种会议目标、性质等，提前准备会议所需多种资料，就相关情况作必需统计，遵守会议秩序和纪律。八、交接班制度1、接班人员必需准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚必需立即问清情况，以防误差和遗漏。2、交班人员对需交接事宜，要有文字统计，并口头具体交代清楚。3、接班人员在认真查对交接班统计后，要确定签字，并立即着手处理相关事宜。4、交接时应对下列事项尤其注意：（1）客人预订。（2）关键客人情况。（3）未办完客人投诉。（4）茶餐厅未办完准备工作。（5）客人尤其要求。（6）门店交办工作事项。（7）茶餐厅工作上改变情况等。九、开餐前检验制度1、每日上班前准备好茶餐厅检验一览表；2、根据茶餐厅检验一览表逐条检验：（1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、洁净、无缺口、席巾无洞无污渍。（2）台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。（3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具部署整齐无歪。（4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。（5）环境：灯光、空调设备完好正常。（6）空调开放：提前开放。（7）发觉问题立即更正，处理不了时应立即向上级汇报，方便立即处理。十、个人卫生制度1、餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容需要,更是提升服务质量需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好卫生习惯。对于个人卫生要求,除了穿着根据门店要求,保持整齐外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。2、“五勤”具体内容是勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡尤其是在夏季，如不立即洗澡身上汗味极难闻，影响服务质量，冬天也应该每隔一至两天就要洗澡，保持身体洁净。（2）勤剪发，这一点对男女服务员有不一样要求：对从事餐饮服务男服务员通常要求是发不过耳，不留大鬓角，上班前头发梳理整齐，通常一个星期左右理一次发；对女服务员要求是发不过肩，梳理整齐。（3）勤刮胡须，是要求男服务员天天刮一次胡须，确保面部洁净整齐，为来宾服务时留有胡须是不卫生。（4）勤刷牙，要求服务员养成早晚刷牙，饭后漱口良好习惯，漂亮雪白牙齿会给来宾留下良好印象。（5）勤剪指甲，是养成良好卫生习惯起码要求之一，手指甲内有很多病菌，勤剪指甲，能够降低疾病传输，每星期要剪一至两次指甲。3、“三要”内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。4、“五不”内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味食品，在来宾面前，咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻，并转身背一直宾。十一、环境卫生制度茶餐厅卫生关键包含环境、餐桌用具、服务桌、备餐间和茶餐厅所负责公共区域卫生。1、茶餐厅环境卫生是指茶餐厅地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、多种装饰品，包含挂画、工艺品等。（1）地面卫生：地面不管采取何种材料，全部应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定时打蜡上光。茶餐厅地面如铺地毯，天天应吸尘2至3次。如发觉有汤汁造成污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至洁净为止。（2）墙壁及天花板卫生：要定时除尘，墙壁和天花板张贴壁纸，要定时用清水擦拭，以确保清洁美观。（3）门窗玻璃要每七天擦拭，雨天或风天立即擦拭。灯具及多种装饰品要定时根本擦拭、清扫。2、餐桌用具卫生：每餐前应用洁净擦布认真擦拭，桌上服务用具，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。3、服务桌卫生：每餐后认真清理，桌面要洁净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，尤其要注意消亡蟑螂，并常常更换垫布或垫纸。4、备餐间卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家俱柜洁净整齐，井然有序。5、茶餐厅公共卫生区域：通常是指周围休息室、走廊等，要认真清扫。十二、奖惩制度（加扣分措施）1、无正当理由，工作时间内未穿工作服者扣5分。仪容仪表不合格者发觉一次扣1分。2、客人来去时未用礼貌用语扣1分，服务态度恶劣扣3分，并警告一次，服务好，受到客人好评者加2分。3、包干区卫生不清洁，厨房卫生不清洁扣2分，未按卫生制度实施，客人反应食品质量有问题扣3分。4、大声喧哗及讲粗话和脏话者扣1分。5、因工作上失误造成开错单或送错单，由当事人负担对应责任。6、有意损坏店内和客人财物及造成店内声誉利益受损行为一律开除。帮助店内立即妥善处理突发事件并降低店内损失加2分。7、当班随意吃店内或客人食品者扣5分。8、验货不认真者，进劣货造成企业损失者扣2分，情节严重者记过或追究对应责任。9、厨房、吧台人员未按标准出单严重破坏口味，客人投诉者扣2分。因工作态度差引发退单（如咸），由当事人赔偿损失。10、在吧台、营业厅、厨房内吸烟者扣3分，屡教不改者小过一次。11、对工作忠诚努力，表现优异而有具体事实者加2分。12、拾金不昧者加2分，拾物不交者一经查实开除。13、偷窃店内或她人物品者一律开除。14、领班未立即处理店内突发事件，滥用职权者扣2分，或视情节严重程度给警告或记过处分。15、吧台杯子、壶一定要洗洁净，发觉有口红或壶中有茶叶，吧台人员扣1分。16、职员因业绩突破或其它原因表现良好有具体事实并得到主管认可，可给嘉奖。嘉奖一次奖励20元；记小功一次奖励50元；记大功一次奖励100元；三次嘉奖合一次小功；三次小功合大功一次。职员犯有错误产生不良影响或给企业造成损失，警告一次扣20元；记小过扣50元；记大过扣100元；三次警告合一次小过；三次小过合一次大过。三次大过以开除处理。17、职员休息日或非工作时间内，如需看电视，全部些人员只准用一个包厢，必需确保客人随时需要，并时刻确保包厢清洁，23:00之前必需离开，如职员须继续在店玩，请换回便装到大厅，违者扣3分。18、本店职员严禁在店内赌博，违者警告处分。19、晚上店头值班人员不得超出三人，但必需有安全意识，并确保天天店头按时开门，值班人员由当班领班安排，并在排班表上作好统计，违者扣5分。20、职员就餐为指定地点，不得到外场、厨房、吧台吃饭，违者扣2分（非上班时间点餐除外）。21、出餐口严禁职员高声喧哗，以免影响客人消费，违者扣1分。22、现场不服从干部管理，顶撞干部者扣5分，情节严重者开除。注：扣分每分2元，加分每分3元。23、非工作原因，任何人不得进入厨房、吧台闲逛、闲聊，违者扣5分。24、节省用水、用电、用气，因工作渎职造成浪费者，发觉一次扣2分，情节严重者给警告以上处罚。十三、赔偿制度1、因工作渎职造成客人逃单，逃单者消费额100%由全部当班领班和服务员负担，立即追回者加1分。2、因工作中不小心打坏店头器具或其它物品，当日必需签赔损表，按原价50%赔偿。如当日未签，第二天按原价100%赔偿。如隐瞒事实，一经查出，100%原价赔偿，记大过一次。3、吧台器具天天必需具体盘存，如发觉器具缺乏而又没有填破损表，由现场全部上班人员按原价赔偿。4、如吧台不认真盘存器具缺失找不出任何原因，也不知什么时候缺乏，由吧台操作人员全额赔偿。5、外场服务生在外场（包含在外场收下来放在吧台脏杯具）发觉有损坏而客人没有赔偿，由外场服务生负担赔偿责任，在吧台发觉杯具破损（指人为）由全体吧台当班人员负担责任，赔偿金额依企业要求办理。6、非人为器具破损或自然破损须由吧台主管和领班签字认可，注明原因。7、望各职员相互监督，举报者有奖。十四、考勤制度1、店头全部些人员天天必需正确无误地签进、签出，有全勤奖岗位第一次未签，取消当月全勤奖；第二次未签扣1分。无全勤奖岗位未签一次扣1分。如发觉作弊者扣5分。2、职员每个月有迟到、早退一次者，扣除当月全勤奖励，并每迟到、早退一次扣2分。3、职员每个月迟到、早退累计达三次者警告处分，如屡数不改者记大过一次或解聘。4、上班程序（提前十分钟）先换装，做好全部上岗前准备工作，准备完成后再签到，违者扣1分。5、下班程序为先署名再换装，职员下班必需得到当班责任人许可后方可下班。换装完成后不准在现场随意走来走去，或找上班人员聊天。违者扣2分。6、职员休息日或非工作时间内不得在店内无事闲逛，或找值班服务员聊天，违者扣2分。十五、请假制度1、病假：职员如遇急病（事）无法事先请假者，应于上班前以电话形式通知主管，并在48小时内交相关病历证实，补办请假手续，不然以旷工论处。职员上班时间生病，能够向主管请假，填具请假单，经主管同意后到就近门诊看病。2、职员请假时，提前两天填具请假单呈请核准。3、职员无故缺勤或无正当理由不服从调度而缺勤，或请假未获同意者，视为旷职。旷职一天扣10分；旷职两天扣20分；连续旷职三天以上（包含三天）或六个月累计旷职六天以上者（含六天），解除任用关系。4、职员于上班时间内因故外出须经当班责任人核准后方能外出，无假外出者，当日以旷职论处。职员于上班时间内需临时离开岗位，亦应向主管说明去向（如送外卖、替客人购物等）。通常职员请假，三天以上（含三天），领班签字，店长同意。5、厨房请假：厨师长应依据实际情况，作好安排，并作好出勤具体统计，并报店长。6、店长助理、厨师长，出纳请假需店长同意。吧台、收银员请假须内部调整好，并报店长。7、外地职员在本企业服务满六个月以上，才准请探亲假，如不符以上条件，须总经理同意。8、店头全部些人员，因公、因私上班期间外出须在每日店长、领班日报表后面表现（注明外出时间段、事由），并传真至立案（收银员、出纳有搜集、保管每日各店日报表及全部文件存底，张贴之责任）十六、收银台管理制度及音乐播放要求（一）收银台管理制度1、除当班收银员、主管、出纳外，任何人不可进入收银台，如有违者，发觉一次扣1分。2、收银员离开收银台时要将抽屉上锁，钥匙随身携带，无关键事情不可离收银台太远，方便结帐，随时主动帮助外场工作。3、收银台不可有私人物品。4、收银员不可随便借钱给她人（店内购物除外），特殊情况须由店长签字后方可借支。5、失物招领表要立即、具体登记，保管好客人遗失物品，客人领取时查对后署名取物。6、收银员要使用标准服务用语负责接听电话，收发各类传真，不得缺乏，所收传真立即交相关主管，各类表格、资料不得缺乏。如有过失每次扣1分，情节严重者加倍处罚。7、收银员除将收银台卫生打扫洁净，还应整理好收银台各类物品，不得杂乱。8、收银员负责为客人准备纸笔服务及为客人兑零钱服务。9、收银员要保管好发票、红白单，交接时要清楚。10、收银员须精神饱满，精力集中，并随外场一起：“您好，欢迎光临”、“谢谢光临，请慢走。”21:00以前须站立服务，做好随时接待客人准备，违者扣2分，情节严重者重罚。11、收银日报表，白单、《烟、扑克、槟榔登记本》、《收银日志本》一起交出纳查对后双方签字，如有差错每次扣2分，如累计每个月5次以上，加倍扣分，差错责任人应限制整改。12、收银员应认真填写日报表，并由当班收银员、领班、主管三人签字有效，不得私自涂改和冒名签字，如有涂改，发觉一次扣1分。13、收银员应按当日收银员日报表和营业额（除备用金外）一起分文不留交给出纳，出纳签字并存入银行，如有差错金额自负。14、如有客人持卡打折，收银员须将卡号复制在白单最前一张，并让客人自己签字方可有效，特殊情况打折须由领班及以上干部签字有效，职员消费须职员本人及领班（及以上人员）签字有效。15、每日收银员须认真填写交接本，双方确定签字，签字后如有任何问题一律由交接人员负责。16、若有挪用公款或舞弊行为者，一律开除并追究刑事责任。17、收银员全月无任何差错者，每个月奖励10分。18、严格实施礼貌用语及唱点唱收，客人有诉求时须耐心解释，做到有问必答，百问不厌，用语适当，节时高效，回复客人问询时，碰到自己不确定问题不要不懂装懂，应立即查阅相关资料或向相关人员咨询请教。（二）收银台音乐播放要求领班负责指挥收银员调整音量和碟片交换。1、早上上班时放班德瑞音乐。2、中午客人吃饭时放流行音乐，声音稍大一点点。3、中午吃完饭休息时，需要平静，音乐声音应很小，只要能刚听见，应播放轻音乐。4、晚上播放仙剑音乐、钢琴曲。5、晚上下班时，播放天堂音乐（萨克斯）声音稍大一点。十七、吧台管理制度1、除领班以上人员，未经许可，非吧台人员不得入内。2、吧台人员必需天天保持台面、地面、陈列柜等用具清洁。3、吧台人员一律严格根据饮料调配单进行配制，未按配方制单被客人投诉者，追究制单人责任。4、清洗器具一律根据清洗程序进行，轮番每日消毒一次，做好消毒统计。5、要作时间内工作人员不得做和工作无关事，包含闲聊、睡觉、看书等。6、随时注意多种食品保质期，如有过期严禁使用并及是和采购联络及早处理。7、隔夜茶、咖啡一律倒掉，并把器具清洗洁净，配置新茶和咖啡。8、随时注意多种机器运作是否正常，如发觉异常情况立即报主管维修。9、多种食品应严格根据置放要求放置，以防食品变质。10、天天工作前应提前检验仓库为库存，并备当日货，不许可出现备货过多或务货不足现象。11、天天进行吧台器具盘点和登记。12、每半个月走访一次市场，对吧台原物料进行一次定价。十八、宿舍管理制度1、卫生轮番打扫（倒垃圾），未打扫或打扫不洁净者每次扣1分，情节严重者加倍处罚。宿舍长未实施检验扣2分2、未经主管许可严禁外人入内或留宿，违者责任人小过以上处罚，情节严重者开除处理。3、非因工作原因，23:00以后不得进入异性宿舍，女宿舍全天严禁异性进入，违者小过以上处罚。4、节省用水、电、液化气，违者扣2分，举报者加2分，水、电费200元/月，液化气2瓶/月，超标使用部分由全体使用人员共同负担。5、未经许可使用她人物品者扣2分。6、电视开放时间8:30—24:00，任何人不得无故延时，并确保人走机关，违者小过以上处罚。合理调整电视音量，以免影响她人休息。7、提升安全防患意识，随手关门，所以而造成损失企业概不负责。8、全月卫生合格，无任何缺失，宿舍长加2分，其它人员加1分。9、珍惜公物，损坏按企业制度赔偿。十九、加班制度1、店面需要加班由店长知会领班，由领班做好加班鼓动工作，并做好安排，加班人员须服从干部调动，遵守工作纪律。2、短时加班奖励措施：每人每小时加2分，不足1小时当日不计奖励，但可累计计算，分成同正常上班。3、长时间加班，即利用休息日加班，店头统一放假另行通知，除补加当日基础工资外，每人每班加5分，分成同正常上班。4、安排专门统计本，由当班领班做好人员立即间具体纪录，并将奖励计入当月职员加扣分表公布，出纳每个月统计。5、加班必需同正常上班签进、签出方便出纳查对。6、职员加班采取自愿方法，提倡职员为店面奉献。第五章服务标准一、餐前服务标准1、服务人员服装，应永远保持整齐，值勤时穿着要求号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。2、营业前提前5分钟上班，接收点名和工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护茶餐厅清新。3、清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天服务工作开始。二、餐中服务标准1、遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地请客人入座。2、服务六要件须留心：（1）餐桌、椅必需保持清洁、整齐，使客人坐得舒适。（2）茶或水必需保持热度，凡有客在不许可空杯。（3）调味品必需齐备，注意配合食品，合适供给。（4）烟灰缸必需保持清洁，不准超出二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。（5）菜单必需是完整，要充足了解其内容，向客人作合适销售。（6）结账必需将账单和钱正确而快速地结算清楚。3、不得在茶餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度友好。4、对待客人按先来后到次序服务，不可有双重标准，引发客人反感。5、和客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。6、不可介入客人谈话，更不得批评客人任何举动，也不宜对人有过分言行。7、同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互支援地为客人服务。8、客人交待之事，尽可能办到，应对要诚恳，口齿要清楚。9、偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。10、凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必需忍耐或申请上司出面处理。11、对儿童照料，应透过其父母作有程度服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在茶餐厅乱跑危险性。12、服务人员绝不可在茶餐厅用餐或酗酒吃零食。领班留心事项：（1）在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)工作态度，随机应变，机动指挥。（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应常常训练各服务人员怎样领会领班“眼式”。（3）服务人员如因疏忽触怒了用户时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。三、接收客人电话预订标准1、接电话电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2、问询客人须语言清楚、态度礼貌、先问候客人“您好”。正确报出茶餐厅名称。表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并解答客人报出姓名，须立即称呼客人姓名。仔细聆听客人提出问题，必需时须重述客人提问，取得正确。正确回复客人问题。如当初回复有困难，须向客人讲明原因并道歉，统计电话及姓名，告之客人，落实后给回复，4、接收订餐预订礼貌问清客人预订内容及姓名、抵达时间、电话、联络人，正确快速统计在预订单上。问询客人对就餐是否有特殊要求，并具体填写在纪录预定单上。5、重述确定客人预订并向客人致谢。须用礼貌、热情语气咨询客人无其它意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员姓名，取得客人确定。和客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。6、通知相关人员完成就餐预订后，预订员须立即通知领班，让其依据客人预订要求按时做好对应服务准备工作。四、接收客人当面预订标准1、预订登记当面接收客人预订，须礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联络人，带客参观茶餐厅，待客人确定后，告之费用及门店预订员姓名。客人确定后，预订员须在预订本上登记。2、问询客人有没有其它要求问询客人是否有特殊要求，有没有饮食忌口或民族习惯。立即通知相关责任人，依据客人预订要求按时做好对应服务准备工作，并按要求立即收取费用。五、更改预订标准1、接收客人更改预订信息：接收客人更改预订后，须问清更改预订人姓名、及原始预订情况。问清客人要求更改具体情况。2、确定更改预订：在确定新日期之前，首先须确定场地情况。在有空场地情况下，预订员方可为客人确定并更改预订，并重新填写预订单。3、未确定预订处理：如客人更改日期场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。假如有空余场地，须立即和客人联络或告之。4、改预订完成：更改预订完成后，预订员须再次感谢客人立即通知。再次感谢客人了解和支持。预订员须将更改预订情况立即通知服务领班。六、取消预订标准1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人姓名等诸项事宜（就餐时间、地点）2、确定取消预订：如不是预订本人通知，预订员须统计代理人姓名和联络电话。3、处理取消预订：预订员须将取消预订信息立即通知领班。预订员须再次问询客人是否要做下一次预订。七、点单确实定标准程序标准1.咨询客人意见客人看完菜单或茶水单后，服务员主动问询客人是否开始点单。2.推荐（1）服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人介绍菜单和中、西餐厅特色菜，使客人了解菜品主、辅料、口味及烹调方法，不许可强迫客人接收。（2）要有推销意识，立即推荐高级菜品和厨师长特荐菜。必需时向客人提出合理化提议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：野味类、肉类、素菜类搭配，和菜别搭配，浓烈和清淡搭配等。（3）就餐高峰期，尽可能不推荐加工复杂造型菜，以免因上菜速度慢引发客人投诉。（4）若客人所点菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：“对不起，刚好卖完”。并提议客人选择口味相近菜肴。3.下单依据客人所点菜肴或茶水用IPAD输入。输入信息包含客人就餐人数、台号等。4.重述客人内容须为客人重述订单内容，请客人再次确定。八、茶单确实定标准程序标准1.咨询客人意见服务员主动地走到客人餐桌前，问询客人饮用何种茶。2.推荐（1）如客人一时难以确定喝何种茶时，服务员须主动介绍茶品种，并注意茶品种须适合于客人国籍、民族和性别。（2）须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接收。3.下单将客人所订茶品种输入IPAD，输入信息包含客人就餐人数、台号等。4.重述客人酒水内容须为客人重述茶内容，请客人再次确定。九、上菜服务规范1、端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其它四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。2、上菜前如发觉餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量食品，并立即汇报领班，通知厨房加够件数，不然，会使主人难堪。3、上菜前先移好台上放物品，要查对台号才能上菜。4、包厢应正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角两个席位之间进行。一直坚持“左上右撤”标准，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。5、上最终一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。十、包厢斟酒服务规范1、用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。2、斟酒之前，须用洁净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞味道，变质酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。3、斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；全部饮料（酒、水、茶）全部应从客人右边上。4、斟酒通常先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不一样意见，即和调换。5、斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应快速铺上餐巾，将溢出酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶酒水时，要掌握好酒瓶倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒速度要慢些。6、通常烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向和小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm，斟完后将酒瓶提升3cm，旋转45使最终一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。7、拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其它手指尽可能翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。十一、服务人员礼貌用语标准1、基础服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“期望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）离别语“再见”，“欢迎您再来”，“期望能很快再见您”，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、xx太太”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪客人”，“您先生”，“您太太（或夫人）”（6）咨询语“我能为您做些什麽吗？”，“假如您不介意，我能够……吗？”，“我没听清您话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能……吗？”，“您还有别事吗？”（7）道歉语“对不起”，“打搅您了”，“失礼了”，“感谢您提醒”，“很对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联络一下能够吗？”，“承您好意，不过……”2、茶餐厅专业用语“欢迎您来我们茶餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我立即给您送来”，“请用茶，这是xx茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？”，“您需要……吗？”，“让您久等了，这是……菜”，“您菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽搁了您很长时间”，“您还需要用些别吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我能够撤掉这个盘子吗？”，“您吃好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您提议”，“谢谢”，“再见”3、服务用语正确使用（1）语言要正确、合适。a、讲究语言艺术，说话努力争取语意完整，合乎语法。b、和客人讲话要注意场所，语言要简练清楚。服务员和来宾对话时，还应礼貌文雅，来宾思索问题，或是在和好友交谈时，要待来宾许可情况下，方可和来宾讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。a、和来宾讲话要注意举止表情。b、服务员和来宾讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离合适（通常以1米左右为宜），不要依靠它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清，尽可能不加手势。四、要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不得扭头就走。c、服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这么不仅有利于表示，而且能够给人以亲切感。d、已经答应客人事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，不过碰到自己没有把握事情，要立即请示汇报，不能随便答应。十二、收银员标准服务用语1、面对客人买单：①您好：请问先生（女士）坐多少号台？②如没有听清客人说话：先生（女士）您好，请您再说一遍好吗？③您好：先生（女士），您一共消费XX元；④先生（女士）您好，收您XX元；⑤您好：先生（女士），找您XX元，请查收（必需是双手送上），并说“谢谢”；⑥如客人持贵宾卡打折，收银中将卡号登记在收银单上，让客人、领班、自己签字生效；⑦如客人消费后提出少钱，您好，先生（女士），我们这里是按实际消费收费，请原谅，谢谢！2、服务员代为客人买单：①、您好，XX，请问多少号台买单？②、算清帐单，并告之服务员：您好，XX号台一共消费XX元，并将账单一并给服务员，并说“谢谢”。③、当收到服务员送来买单现金，应唱款：您好，XX台一共收XX元，消费XX元，找零XX元，请帮忙送去好吗？谢谢！3、如客人问询：①、您好，先生（女士），需要帮助吗？①、请问先生（女士），您需要我为您服务吗？4、如对客人所给币怀疑：不好意思，先生（女士），请帮我换一张好吗？5、接电话：“您好，锦城茶府很快乐为您服务！”服务用语：“您好”、“请”、“谢谢”常见于口。十三、服务人员行为举止标准1、站立规范站立姿势是餐饮服务员基础功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要预防重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务姿态，女服务员站立时，双脚呈v字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离和肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚能够向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。2、行走规范行走时身体重心能够稍向前，这么有利于挺胸、收腹、立颈，此时感觉是身体重心在前脚大脚趾上。理想行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在茶餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超出前面行人，不得跑步，但能够大步超出并转身向被超者致意道歉。3、手势规范手势是最有表现力一个“体态语言”，餐饮服务员在工作中常常要利用手势来为来宾服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势具体要求以下：（1）手势要求规范，在给来宾指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾来宾是否看到指示目标。在为来宾指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国不一样习惯。如竖起大拇指在中国和部分国家有称赞称赞意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一个欺侮；美国人用手指组成“O”圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸人则认为是一个欺侮。4、表情规范表情是面部姿态，它表示大家内心思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必需明令严禁，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。5、岗位规范（1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响她人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准忽然转身或停顿。（3）要预先了解客人需要，除非客人有需求，避免聆听客人闲聊，在不影响服务情况下才能和客人聊天，联络感情，争取客源。（4）确定服务场所清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，常常保持制服整齐，勿置任何东西在洁净桌面上，以避免造成污损，溢泼出来食物、饮料应立即清理；不可用手接触任何食物；茶餐厅中全部餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大声响。（5）不准堆积过多盘碟在服务台上，尽可能不空手离开茶餐厅，注意不准拿起超负荷盘碟数。（6）当客人进入茶餐厅时，以亲切微笑迎接客人，依据年纪及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最终才服务，在服务时避免靠在客人身上。（7）在服务食物时尽可能避免和客人谈话，假如不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，不然不可碰撞客人。（8）在最终一位客人用完餐以后，不要立即清理杯盘，除非是她要求才处理；不可让客人有种印象：你对她人服务比对她好；客人走后才可清理服务台或桌子。（9）全部掉在地上均需更换，但需先送上清洁餐具，然后再拿走弄脏餐具。（10）客人要入座时，包厢一定要上前帮助拉开椅子；用过烟灰缸一定要换掉；在茶餐厅中避免和同事说笑打闹。（11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌接待客人，假如可能话直呼客人姓氏，尽可能记住常客习惯和喜好菜式。（12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除全部没有须要餐具，但假如需要则需补齐；确定全部玻璃器皿和陶瓷器皿没有缺口。（13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。（14）在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不期望纠正，所以当客人说错话时