烟草营销师考试：卷烟服务营销试题预测（题库版）

烟草营销师考试：卷烟服务营销试题预测（题库版）1、单选

（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客正确答案：A2、多选

卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包括（）A、宏观环境B、微观环境C（江南博哥）、政策环境D、环境变化正确答案：A,B,D3、单选

不属于网上订（配）货的服务功能（）A、网上交易B、信息平台C、自助查询D、调查订货客户数正确答案：D4、判断题

按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错5、多项选择题

客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包括（）A、简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果正确答案：A,B,C,D6、多选

使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写B、标价签一般由零售客户负责填写C、标价签在摆放时必须与商品一一对应D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签正确答案：B,D7、单选

在客户期望中，（）是客户主动有意识地表达出的，认为可以而且能够实现的期望。A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B8、判断题

客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。正确答案：对9、单选

不属于经营信息的是（）A、经营者特点B、业务处理相关资料C、客户需求D、终端网络布局整体情况正确答案：B10、判断题

开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）正确答案：对11、单选

在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）A、70%；30%B、60%；40%C、80%；20%D、90%；10%正确答案：A12、单选

不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户正确答案：D13、多选

网上订（配）货的实施辅导有（）A、网上订配货的折扣价格B、网上订配货的引导宣传C、网上订配货的培训指导D、网上订配货后期跟踪正确答案：B,C,D14、多选

潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B,D15、单选

（）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。A、客户分类B、客户管理C、客户价值D、客户关系正确答案：C16、单选

卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D17、判断题

服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）正确答案：错18、多选

服务监测的作用有（）A、提高服务满意度B、提供评估依据C、服务改进参与D、指导服务人员正确答案：B,C,D19、单选

货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则正确答案：C20、多选

客户异议的分类有（）A、真实的异议B、表现的异议C、假的异议D、隐藏的异议正确答案：A,C,D21、多选

对于大多数服务而言，它们具有（）特征.A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性正确答案：A,C,D22、多选

投诉率的变化趋势有（）A、投诉率呈降低趋势B、投诉率呈平稳状C、投诉率呈上升趋势D、投诉率呈波浪状正确答案：A,B,C,D23、单选

客户信息收集的目的有基础服务和（）A、企业决策B、顾客满意C、价格指导D、客户服务正确答案：D24、多选

处罚机制有几个关键点，是（）A、理念B、精确指令C、证据D、制度E、复审F、核对正确答案：A,B,C,D,E25、单选

利润需求包括利润需求和（）A、安全需求B、服务需求C、货源需求D、情感需求正确答案：C26、单选

在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）A、运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白正确答案：C27、判断题

外部互动分界线用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作（）正确答案：错28、多选

客户询问的具体方法有（）A、面谈调查B、留置调查C、电话调查D、网络调查正确答案：A,B,C,D29、单选

（）的直接对象是企业服务的执行者，监测