烟草营销师考试：卷烟服务营销考试资料

烟草营销师考试：卷烟服务营销考试资料1、多选

服务监测的作用有（）A、提高服务满意度B、提供评估依据C、服务改进参与D、指导服务人员正确答案：B,C,D2、单选

服务蓝图设计的第二个步骤是（）A（江南博哥）、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。正确答案：B3、判断题

销量是企业生存的必要条件（）正确答案：错4、单选

结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D5、单选

服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法正确答案：A6、单选

卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场A、电话订货B、网络订货C、促销活动D、零售客户终端正确答案：D7、判断题

进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）正确答案：错8、多选

客户价值管理的意义包括（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望，提升整体满意度D、了解消费者行为正确答案：A,B,C9、判断题

所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）正确答案：错10、判断题

并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）正确答案：对11、判断题

服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）正确答案：错12、单选

（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B13、多选

关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C、可接受期望是一种较高的期望D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了正确答案：A,B,D14、多选

卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）A、问题定义B、定性研究C、定量研究及其实施步骤D、成果利用正确答案：A,B,C,D15、多选

解客户需求的途径有（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、公司内部的报表C、通过零售客户提报的形式获取需求D、开展零售客户调查正确答案：A,C,D16、判断题

顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错17、多选

服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A,B,C,D18、判断题

服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）正确答案：对19、判断题

服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。正确答案：对20、判断题

配合度高，能力强的零售客户对烟草公司品牌培育消费引导等工作发挥着更为显著的作用（）正确答案：对21、多选

新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）A、与客户经理打好关系B、学习销售政策，减少经营失误C、关注市场需求，选择适销品牌D、多渠道进货正确答案：B,C22、判断题

开展卷烟促销工作可以过于频繁（）正确答案：错23、单选

经营环境分析中，不包括（）A、宏观环境B、行业环境C、微观环境D、环境变化正确答案：B24、单选

利润需求包括利润需求和（）A、安全需求B、服务需求C、货源需求D、情感需求正确答案：C25、单选

发现异常的途径中，不属于环境观察（）A、周边环境观察B、与零售客户同区域的客户C、客户反馈D、经营现场的变化正确答案：C26、判断题

因地制宜法就是要随时随地关注身边的市场动态（）正确答案：对27、单选

卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D28、多选

关于抱怨处理，说法正确的是（）A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持、不反对，没有主动性。C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持正确答案：A,C,D29、多选

客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）A、零售店的经营规模B、卷