烟草营销师考试：卷烟服务营销服务设计考试答案（强化练习）

烟草营销师考试：卷烟服务营销服务设计考试答案（强化练习）1、判断题

（）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。正确答案：错2、判断题

（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内（江南博哥）部协作。正确答案：错3、单选

设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.A.提高客户满意度B.挖掘客户价值C.实现经营目标D.履行社会责任正确答案：B4、多选

下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制正确答案：A,C,D5、多选

服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。A.明确客户服务界面B.服务项目设计C.服务流程设计D.服务项目要求设计正确答案：A,B,C6、单选

客户满意度提升属于（）。A、感性目标B、理性目标C、整体目标D、细化目标正确答案：B7、判断题

（）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值正确答案：对8、单选

既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。A、基本型B、期望型C、针对性D、惊喜型正确答案：D9、判断题

（）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类正确答案：错10、多选

下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势A、单个品牌的历史销售趋势B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量C、单个品牌的再购率走势D、各类店铺的历史销售走正确答案：A,C,D11、多选

服务设计包括（）设计方面内容。A.服务项目B.服务指标C.服务流程D.服务监控正确答案：A,C12、单选

明确（）是服务行为和内容设计的原点。A、客户需求B、客户行为C、客户评价D、客户服务正确答案：A13、单选

在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。A、1-2B、3-4C、5D、5个以上正确答案：A14、单选

服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。A.客户拜访流程B.需求流程C.服务的传递系统D.服务步骤正确答案：C15、单选

制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A.前台-中台-后台B.前台-中台-支持C.前台-后台-支持D.中台-后台-支持正确答案：B16、多选

以下描述不正确的有（）。A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面C、确定服务界面是服务设计的关键环节D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体正确答案：A,B,D17、多选

以下选项属于感性目标的有（）。A、新增入网率提升B、品牌形象C、网上订货率占15%D、服务形象正确答案：B,D18、判断题

（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。正确答案：对19、判断题

（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。正确答案：错20、单选

在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。A、客户特点B、客户需求C、客户业态D、客户规模正确答案：B21、单选

明确客户行为是（）设计的开端。A、服务蓝图B、服务流程C、服务内容D、服务行为正确答案：A22、多选

峰终定律的应用步骤不正确的是（）。A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程正确答案：A,B,C23、单选

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。A、服务行为B、服务设计C、流程设计D、服务规范正确答案：A24、判断题

（）网上订货率占15%属于细分目标正确答案：对25、多选

适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。A、新入网客户B、新网上订货客户C、电脑能力弱的客户D、订货技巧弱的客户正确答案：A,B,C,D26、单选

()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。A、外部互动分界线B、内部互动分界线C、可视分界线D、中间分界线正确答案：C27、单选

不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。A、基本服务B、过剩服务C、客户服务D、期望服务正确答案：B28、判断题

可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）正确答案：错29、判断题

（）基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。正确答案：对30、单选

服务蓝图不仅包括横向的客户服务