医院品管圈成果汇报提高收费窗口患者及家属满意度

提高收费窗口患者/家属满意度姓名：AAAXX科XX圈成果汇报目录CONTENTS关于XX圈主题选定计划拟定现况把握目标设定对策拟定010203040507对策实施与检讨效果确认标准化检讨与改进08091011解析06下期主题12/01关于XX圈关于XX圈圈的组成圈名：XX圈成立时间：2020年4月8日成员人数：12人辅导员：OOO圈长：AAA活动时间：2020年4月8日-2020年12月8日主要工作：提高收费窗口患者/家属满意度圈成员介绍姓名圈内职务科室职称学历年龄主要工作AAA圈长计划、领导、组织、培训、原因分析BBB副圈长数据收集、对策实施负责人CCC圈员措施实施、配合其她成员、协调DDD措施实施、配合其她成员、协调EEE措施实施、配合其她成员、协调FFF资料整理、配合其她成员、协调GGG措施实施、配合其她成员、协调HHH措施实施、配合其她成员、协调KKK措施实施、配合其她成员、协调JJJ措施实施、协调、幻灯制作MMM措施实施、配合其她成员、协调NNN措施实施、配合其她成员、协调关于XX圈圈名、圈徽选定候选圈名圈徽得票结果满意圈2XX圈5悦动圈3和谐圈2注：采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由12名圈员举手表决，每人只投一票，票数最高的确定为圈名及圈徽关于XX圈圈的意义象征着医护人员、其他财务、信息、行政工作共同携手，温暖就诊缴费患者，共建暧心医院XX圈双手：象征着医院的工作人员由医院的工作人员共同塑造暧心医院的形象心形：象征着通过多种多样的方式，方便就诊缴费患者及家属的缴费过程，提高就诊缴费患者就医的便捷性及满意度/02主题选定主题选定选题过程以评价法进行主题评价，共12人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

评价项目主题上级重视程度紧迫性可行性圈员的能力综合评定顺序选定提高收费窗口患者/家属满意度333531331321缩短就诊缴费患者缴费的时间312725291122提高自助设备的使用率252527271043提高就诊缴费患者自助挂号的预约率25232525984

分数/人数可行性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0～50%次相关3重

要迫

切51～75%相

关5极重要极迫切76～100%极相关评价说明主题选定主题说明收费窗口患者/家属满意度＝计算公式收费窗口：是指就诊缴费患者及家属办理挂号、住院及出院等费用清算、缴纳窗口，对就诊缴费患者及家属的挂号、住院及出院等费用进行收取、结算的过程。名词解释收费窗口病人满意人次/查检病人缴费总数*100%本期活动主题：提高收费窗口患者/家属满意度满意度：是指就诊缴费患者及家属办理相关业务的过程中对过程的舒适程度。医疗卫生行业作为知识密集型行业，各类高精尖医疗技术不断应用于医疗卫生领域，促使疾病诊治和健康保健能力水平持续提升。然而，就医过程中的服务水平却迟迟未能跟上百姓的需求。就诊缴费患者就诊特别是普通门诊，普遍存在“三长一短”(挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短)的问题，医疗资源使用效率不高，就诊缴费患者反映“看病难、看病烦”，相关医疗卫生部门也承受了很大的压力。参考文献：[1]章建光.杭州智慧医疗"医信付"再造就医流程的创新实践[J].卫生软科学,2017,31(006):47-49.[1]主题选定选题背景"最多跑一次"改革行动在医疗卫生领域的推广,主要针对群众看病就医的堵点、痛点和难点,从挂号、付费等"关键小事"做起,着力优化服务流程、改进服务方式。参考文献：[2]章月丽,戴秀兰.优化财务服务流程实现"最多跑一次"[J].中国总会计师,2018,184(11):151-153.[2]最多跑一次"主题选定选题背景随着医疗改革的逐步深入，医疗机构以技术为主逐渐向技术与服务兼顾的方向发展。近年来，医疗市场竞争的日趋激烈，如何在有限的医疗资源下提高医疗服务水平成为各家医院研究的热点。省卫健委通报2019年度第三方医院综合满意度调查结果：南通市第一，淮安市倒数第一。我院综合满意度在全市排名第一，收费窗口排名倒数第三。医院层面主题选定选题背景看不到看不到挂号、收费窗口作为就诊缴费患者来院就诊的第一站，就诊缴费患者总想以最短的时间达到就诊目的，在面对挂号、收费窗口时难免会有急躁情绪，特别是窗口服务不能及时达到就诊缴费患者预期时便会引发矛盾。就诊缴费患者层面主题选定选题背景医院的服务质量、服务水平是通过每个窗口，每个服务环节向就诊缴费患者展示的，收费窗口作为面临就诊缴费患者的一线医疗辅助科室，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。医院层面看不到看不到2020年6月，我们从5月份出院就诊缴费患者中随机抽取一定比例的就诊缴费患者，采用电话调查方式进行调查。调查内容围绕医护人员技术水平和服务态度、十一个主要窗口服务、医德医风等满意状况共18个项目，由就诊缴费患者对每个调查项目从0-10分进行打分评价，由计算机统计算出12个病区总体排序情况以及每个项目得分情况我院第三方调查窗口满意度结果主题选定选题背景后勤服务窗口。共有6个后勤服务窗口（挂号收费、药房、住（出）院、伙食窗口、设施维护、清洁卫生）被列入调查，其中挂号收费处93.69分，药房94.77分，住(出)院处94.75分，膳食服务86.82分，生活设施及维修及时性90.87分，清洁卫生92.96分看不到看不到主题选定选题意义对同仁而言提高了医护人员的工作效率，避免了重复性问题咨询或费用结算造成的时间浪费对医院而言积极响应优质护理活动，提高护理质量，避免不必要的医患纠纷对就诊缴费患者而言可以享受规范诊疗的同时，避免三长一短的出现，提高就诊缴费患者的满意率对工作人员而言缩短结算的时间成本，提高工作效率主题选定活动前无形成果备注：全体圈员对各项目进行1-5分评分项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法应用322.67团队精神342.83专业知识383.17沟通协调282.33脑力激荡302.50参与度302.50主题选定活动前无形成果课题达成型关系程度问题解决型1.以前未曾有过经验，欲顺利完成首次面临的工作14501.欲解决原来已在实施工作中的问题2.欲大幅度打破现状16542.欲维持或提升现状水平3.欲挑战魅力性品质、魅力性水平14563.欲保障质量现状、当前水平4.欲提前应对可预见的课题18564.欲防治再发生已出现的问题5.通过方案，IDEA的追究与实施可达成目标12505.透过真因探究而消除问题判定结果合计得分判定结果×74266√注：1.关系程度三段评价：大=5;中=3；小=12.圈员12人，实到12人，各自评价给分合计后确定

3.关系程度的合计分数差应大于高分者的1/3/03计划拟定计划拟定

WHATWHENWHOHOWWHERE月2020.042020.052020.062020.072020.082020.092020.102020.1112负责人品管工具活动地点项目/周23412341234123412341234123412341确定成员

AAA

办公室P主题选定

AAAKKK头脑风暴办公室计划拟定

AAA头脑风暴、甘特图办公室现况把握

AAANNN查检表、柏拉图办公室目标设定

GGG条形图办公室解析

CCC鱼骨图、柏拉图办公室对策拟定

DDDMMM头脑风暴、小组讨论办公室D实施与检讨

EEEHHHPDCA办公室C效果确认

FFFAAA柏拉图、雷达图办公室A标准化

DDD头脑风暴、小组讨论办公室检讨与改进

JJJFFF小组讨论办公室计划实施P：31.25%D：40.63%C：18.75%A：9.37%/04现况把握现况把握改善前流程图本次品管圈活动重点改善就诊缴费患者/家属收费就诊缴费患者类型至收费室缴纳费用填写挂号信息挂号入院准备病历、入院通知单出院出院通知单、押金凭证现场结算费用结束现况把握改善前查检WHO:AAA、NNNWHEN:2020年4月20日—5月20日WHERE:就诊缴费就诊缴费患者WHAT:2020年4月20日—5月20日收费窗口患者/家属满意度WHY:收费窗口患者/家属满意度低的原因HOW:查检表收集原因HOWMANY:查检2020年4月20日—5月20日共约300例就诊缴费就诊缴费患者（每天查检10例）。5W2H现况把握改善前查检现场共收集300例就诊缴费患者数据，其中满意患者共278例，满意度为278/300*100%＝92.67%（对不满意原因设计查检表进行查检）92.67%现况把握改善前查检收费窗口患者/家属满意度查检表时间患者/家属姓名就诊号不满意查检项目查检人工作人员态度差收费窗口开放数量少排队时间长结算金额不清晰结算速度慢查检时间：2020年4月20日—5月20日查检地点：收费处查检人：AAA、NNN查检对象：就诊缴费患者查检内容：见查检表查检方式：现场查检、数据统计，共收集约58例数据资料备注：用“√”号来记录事件发生次数，一划表示一次事件，由查检人登记制表人：AAA制作日期：2020.06.01现况把握改善前查检汇总收费窗口患者/家属满意度查检表汇总缺陷项目错误次数百分比累积百分比排队时间长940.91%40.91%收费窗口开放数量少836.36%77.27%结算速度慢313.64%90.91%结算金额不清晰14.55%95.45%工作人员态度差14.55%100.00%合计22100%——现况把握结论根据柏拉图分布的结果显示，“排队时间长、收费窗口开放数量少”这2个因素在所有的原因中占了77.27%，故将此2项列为本期活动的改善重点。/05目标设定目标设定圈能力圈员AAABBBCCCDDD

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NNN

总分分值55555533313144平均分44/12=3.67评分标准能自行解决需要一个单位配合需要多数单位配合参考分值531

圈能力3.67/5*100%=73.4%圈员AAABBBCCCDDD

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总分目标设定目标设定目标值=现状值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=92.67%+7.33%×77.27％×73.4％=97.83%改善幅度=（目标值-现状值）/现状值=（97.83-92.67）/92.67*100%=5.57%5.57%收费窗口患者/家属满意度为92.67%改善重点为77.27%圈能力为73.4%5.16%/06解析解析为何排队时间长导致病人满意度低鱼骨图明细未重点说明物品人员方法环境收费人员流程不熟悉要因培训少办理效率慢病患文化水平低费用清单收费项目多网络预约不熟悉未耐心说明自助设备指引说明少操作不熟悉流程/培训未定期培训不熟悉流程管理/监督质控不到位管理落实不到位门诊大厅导医台不明显指引不明确人员多宣教说明少老年患者多病房知识缺乏为何排队时间长导致病人满意度低沟通说明未解释到位未逐一说明宣教资料住院手册未说明未有详细的流程说明医护认为不重要未提前说明高峰办理患者多无专人维持秩序收费处沟通障碍未定期进行部门沟通情绪抗拒医保卡审核时间长退费过程烦琐解析为何排队时间长导致病人满意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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总分选定人收费人员办理效率慢55353355553350√未耐心说明13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培训少33535333331338

知识缺乏31313113113324

情绪抗拒13113353513332

病患老年患者多31311313111322

网络预约不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

医护认为不重要13113353511330

未提前说明55353355555352√物品费用清单收费项目多31311313113324

明细未重点说明33535333331338

自助设备指引说明少55353355355350√操作不熟悉13113353513332

宣教资料未有详细的流程说明55353355555352√住院手册未说明33535333331338

医保卡退费过程烦琐31313113113324

审核时间长13113353513332

按照“5.3.1”评分原则打分，总分为60分，根据80/20原则，大于48分为主要因素解析为何排队时间长导致病人满意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

EEE

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NNN

总分选定方法管理/监督质控不到位13113353513332

管理落实不到位31311313113324

流程/培训未定期培训33535333331338

不熟悉流程55353355355350√沟通说明未逐一说明13113353513332

未解释到位31311313111322

部门沟通沟通障碍33535333333340

未定期进行31313113111322

环境门诊大厅导医台不明显13113353511330

指引不明确55353355555352√病房人员多31311313113324

宣教说明少33535333331338

收费处高峰办理患者多31313113113324

无专人维持秩序13113353513332

按照“5.3.1”评分原则打分，总分为60分，根据80/20原则，大于48分为主要因素解析为何收费窗口开放数量少导致病人满意度低鱼骨图运行效率慢物品人员方法环境收费人员流程不熟悉要因培训少意识不到重要性病患文化水平低缴费系统偶发故障网络预约不熟悉宣导不足自助设备指引说明少病房未说明流程/培训未定期培训不熟悉流程管理/监督质控不到位管理预案少门诊大厅导医台不明显未指定人员引导人员多宣教说明少资料准备不齐病房知识缺乏为何收费窗口开放数量少导致病人满意度低沟通说明未解释到位未逐一说明宣教资料住院手册未说明未有详细的流程说明医护未提前说明未说明分批处理高低峰间未结合排班未动态窗口开放收费处沟通障碍未定期进行部门沟通人员不足医保卡审核时间长退费过程烦琐解析为何收费窗口开放数量少导致病人满意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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总分选定人收费人员意识不到重要性55353355555352√宣导不足13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培训少33535333331338

知识缺乏31313113113324

人员不足13113353513332

病患资料准备不齐31311313111322

网络预约不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

医护未提前说明13113353511330

未说明分批处理13113353513332

物品宣教资料未有详细的流程说明31311313113324

住院手册未说明33535333331338

自助设备指引说明少31313113113324

病房未说明13113353513332

缴费系统偶发故障31311313111322

运行效率慢55355355555354√医保卡退费过程烦琐31313113111322

审核时间长55355355555354√按照“5.3.1”评分原则打分，总分为60分，根据80/20原则，大于48分为主要因素解析为何收费窗口开放数量少导致病人满意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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总分选定方法管理/监督质控不到位13113353513332

管理预案少55353355355350√流程/培训未定期培训33535333331338

不熟悉流程31313113113324

沟通说明未逐一说明13113353513332

未解释到位31311313111322

部门沟通沟通障碍33535333333340

未定期进行31313113111322

环境门诊大厅导医台不明显55353555355352√未指定人员引导13113353513332

病房人员多31311313113324

宣教说明少33535333331338

收费处高低峰间未结合排班31313113113324

未动态窗口开放13113353513332

按照“5.3.1”评分原则打分，总分为60分，根据80/20原则，大于48分为主要因素解析真因验证WHO:CCCWHEN:2020年6月1日—6月15日WHERE:XX科就诊缴费患者WHAT:2020年6月1日—6月15日收费窗口患者/家属满意度真因验证WHY:对要因进行三观原则的真因验证HOW:查检表收集原因HOWMANY:查检2020年6月1日—6月15日对10例收费窗口病人不满意进行真因验证查检。5W2H解析真因验证收费窗口患者/家属满意度真因检查表时间就诊缴费患者姓名床号查检项目

查检人办理效率慢/管理预案少未提前说明指引说明少/指引不明确/未定期进行未有详细的流程说明/审核时间长不熟悉流程导医台不明显意识不到重要性系统运行效率慢查检时间：2020年6月1日—6月15日查检地点：收费处查检人：CCC查检对象：收费窗口不满意病人查检内容：见查检表查检方式：问卷调查、数据统计备注：用“√”号来记录事件发生次数，由查检人登记制表人：AAA

制作日期：2020-6-1解析真因确认真因验证项目频次百分比%累计百分比%办理效率慢/管理预案少823.53%23.53%指引说明少/指引不明确/未定期进行720.59%44.12%未有详细的流程说明/审核时间长617.65%61.76%系统运行效率慢514.71%76.47%未提前说明38.82%85.29%导医台不明显25.88%91.18%意识不到重要性25.88%97.06%未提前说明12.94%100.00%合计27100%/查检2020年6月1日—6月15日对10例10例收费窗口病人不满意进行真因验证查检/07对策拟定对策拟定whathow自主性经济性可行性总分采纳whowhenwhere真因对策提案人制定日期制定地点办理效率慢/管理预案少弹性排班制，高峰期增设窗口524848148√CCC2020.06.22会议室提高窗口服务水平525250154√DDD2020.06.22会议室指引说明少/指引不明确/未定期进行规范流程并统一开会培训485048146√EEE2020.06.22会议室结合数据及案例进行成功经验分享525048150√FFF2020.06.22会议室未有详细的流程说明/审核时间长医保科派人到窗口工作并优化结算系统504650146√EEE2020.06.22会议室定期开展医保政策培训并现场考核524848148√FFF2020.06.22会议室系统运行效率慢和信息科、工程师沟通，优化系统525250154√GGG2020.06.22会议室开展信息化知识培训505250152√HHH2020.06.22会议室注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、自主性等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共12人，总分180分，以“80/20”的原则，144分以上实行对策。原始对策看不到看不到对策拟定对策合并真因原始对策对策编号整合对策实施计划负责人时间地点办理效率慢/管理预案少弹性排班制，高峰期增设窗口对策一缩短病人排队等候时间2020.06.23-07.15门诊部收费处住院处AAA、DDD提高窗口服务水平指引说明少/指引不明确/未定期进行规范流程并统一开会培训对策二多科室沟通协作，优化退费流程2020.07.16-08.10XX科门诊部收费处住院处EEE、FFF结合数据及案例进行成功经验分享未有详细的流程说明/审核时间长医保科派人到窗口工作并优化结算系统对策三实现一站式医保服务2020.08.11-09.05XX科门诊部收费处住院处GGG、HHH定期开展医保政策培训并现场考核系统运行效率慢和信息科、工程师沟通，优化系统对策四提高信息化水平2020.09.06-09.30信息科收费处BBB、MMM开展信息化知识培训看不到看不到/08对策实施与检讨对策实施与检讨对策1对策一对策名称缩短病人排队等候时间原因办理效率慢/管理预案少改善前：办理效率慢/管理预案少对策内容：1.弹性排班制，高峰期增设窗口2.提高窗口服务水平对策实施：负责人：AAA、DDD实施时间：2020.06.23-07.15实施地点：门诊部、收费处、住院处对策处置：（1）经由效果确认该对策为有效对策。对策效果确认：通过缩短病人排队等候时间，收费窗口患者/家属满意度从原来的92.67%上升到94.12%PDAC看不到看不到看不到看不到对策实施与检讨对策2对策二对策名称多科室沟通协作，优化退费流程原因指引说明少/指引不明确/未定期进行改善前：指引说明少/指引不明确/未定期进行对策内容：1.规范流程并统一开会培训2.结合数据及案例进行成功经验分享对策实施：负责人：EEE、FFF实施时间：2020.07.16-08.10实施地点：XX科、门诊部、收费处、住院处对策处置：（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述内容列入工作职责中。对策效果确认：通过多科室沟通协作，优化退费流程，收费窗口患者/家属满意度从原来94.12%上升到95.5%PDAC看不到看不到看不到看不到对策实施与检讨对策3对策三对策名称实现一站式医保服务原因未有详细的流程说明/审核时间长改善前：未有详细的流程说明/审核时间长对策内容：1.医保科派人到窗口工作并优化结算系统2.定期开展医保政策培训并现场考核对策实施：负责人：GGG、HHH实施时间：2020.08.11-09.05实施地点：XX科、门诊部、收费处、住院处对策处置：（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述内容列入工作职责中。对策效果确认：通过实现一站式医保服务，收费窗口患者/家属满意度从原来95.5%上升到96.12%PDAC看不到看不到看不到看不到对策实施与检讨对策4对策四对策名称提高信息化水平原因系统运行效率慢改善前：系统运行效率慢对策内容：1.和信息科、工程师沟通，优化系统2.开展信息化知识培训对策实施：负责人：BBB、MMM实施时间：2020.09.06-09.30实施地点：信息科、收费处对策处置：（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述内容列入工作职责中。对策效果确认：通过提高信息化水平，收费窗口患者/家属满意度从原来96.12%上升到97.08%PDAC看不到看不到看不到看不到/09效果确认效果确认有形成果情况改善前改善后2020年4月20日—5月20日2020年10月1日—11月15日例数占比%例数占比%满意度27892.67%29498%不满意度227.33%62%合计300100%300100%改善前后数据效果确认有形成果改善后柏拉图收费窗口患者/家属满意度查检表汇总缺陷项目错误次数百分比累积百分比排队时间长350.00%50.00%收费窗口开放数量少233.33%83.33%结算速度慢116.67%100.00%结算金额不清晰00.00%100.00%工作人员态度差00.00%100.00%合计6100%——效果确认有形成果改善前后柏拉图改善前柏拉图改善后柏拉图效果确认有形成果目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=(98-92.67）/(97.83-92.67)×100%=103.29%进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（98-92.67)/92.67×100%=5.75%达到并超出预期目标效果确认无形成果备注：全体圈员对各项目进行1-5分评分项目改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法应用322.67443.671.00团队精神342.83443.670.83专业知识383.17524.331.17沟通协调282.33504.171.83脑力激荡302.50463.831.33参与度302.50463.831.33/10标准化标准化标准化一：流程图（管理制度）类别

流程改善提升质量临床路径名称：制定缴费病人优化流程编号QCC-1主管部门：XX科一、目的：制定缴费病人优化流程二、适用范围：XX科三、说明：制定缴费病人优化流程，并进行了统一的规范，并制定明确的规范细则，帮助工作人员尽快掌握方法，按照流程开展工作。

四、图表：

五、附则

1.该细则自2020年12月1日正式全面实施2.修订依据，若工作流程有所变更，本标准随时修正

修订次数核定OOO审核AAA主办人DDD修订日期制定日期：2020年11月30日就诊缴费患者/家属收费就诊缴费患者类型至收费室缴纳费用填写挂号信息挂号入院准备病历、入院通知单出院出院通知单、押金凭证现场结算费用结束安排人员指引移动支付提前做好说明提前做好说明自助办理自动医保办理是否/11