私人会所营运管理基础手册配套专项方案

私人会所营运手册9月6日初稿戴捷目录第一章岗位职责……………4-21总经理岗位职责……………4副总经理岗位职责…………4行政人事部主管岗位职责…………………4人事助理岗位职责…………5行政助理岗位职责…………6前台接待岗位职责…………7财务部主管岗位职责………7收银员岗位职责……………8外币兑换、筹码兑换员岗位职责…………8KTV、酒吧主管岗位职责……………………9调酒师岗位职责……………10果盘师岗位职责……………10房间公主岗位职责…………11公关岗位职责………………12客房、SPA主管岗位职责…………………13客房部服务员岗位职责……………………14SPA岗位职责………………14运行主管岗位职责…………16会议厅、多功效厅管理服务员岗位职责…………………17棋牌室客理服务员岗位职责………………17荷官岗位职责………………18餐饮领班岗位职责…………19楼层服务员岗位职责………20保洁员岗位职责……………20采购部岗位职责……………20保安部岗位职责……………21水电工岗位职责……………21仓管岗位职责………………21第二章管理程序…………21-22请假程序……………………22奖罚管理程序………………22辞职程序……………………22申购管理程序………………22采购管理程序………………22入库管理程序………………22出库管理程序………………22报帐程序……………………22第三章服务步骤…………23-27前厅服务员步骤……………23KTV服务员步骤……………23服务员（公关）工作步骤守则……………23第四章管理制度…………27-36考勤制度……………………27从业人员卫生知识培训制度………………28卫生管理制度………………28仓库管理制度………………30订房制度……………………30服务员制度…………………32职员奖罚管理制度…………32荷官管理制度………………34第五章会员管理…………36-38第六章附表…………………39-44宗旨崇尚以人为本、用户第一、个人隐私高度保密、家感受、星级享受为服务宗旨。第一章岗位职责总经理岗位职责直接下级：副总经理一、对企业负责，主持各部门全方面工作，确保本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人关键投诉，不停完善服务质量。三、建立健全用户档案，和客人保持良好关系。四、对客源进行分析，向企业提出合理化提议。五、不间断巡视，对会所各项工作现场指导，发觉问题立即处理问题。六、常常和下属沟通，做好职员思想工作。七、制订培训计划，并做好各部职员培训等管理工作。八、控制成本核实，完成预期目标考评。九、每日上交营业分析汇报，对部门所需物品合理安排、补充。十、负责各部安全防范、防盗、消防工作。副总经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：客服部主管、财务部主管、人事部主管、运行部主管一、帮助总经理做好区域管理工作，确保服务质量不停提升。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促职员仪容仪表、考勤、个人行为。四、全方面做到上传下达，落实监督。五、负责会所全方面安排及工作监督。六、每日检验职员仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次运行情况及异常情况立即上报。八、常常和客人交流，取得客人反馈意见和提议。九、向客人提供保质保量产品及优质服务。十、给关键客人安排房间和带客进房。十一、检验区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办任务。行政人事部主管岗位职责

直接上级：总经理、副总经理

直接下级：行政助理、人事助理、前台接待等职位：行政人事主管

一、帮助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；

二、帮助参与并起草企业发展计划确实定年度经营计划编制及各阶段工作目标分解；三、负责总企业年度综合性资料，组织并起草企业综合性工作计划、总结、汇报、请示等文件；

四、负责企业通用规章制度确实定、修改和编写工作，帮助参与专用标准及管理制度确实定、讨论、修改工作；对文件中关键事项进行跟踪检验和督导，推进企业管理；

五、搜集和了解各部门工作动态，掌握全企业关键活动情况，编写企业年度大事记；

六、负责召集企业办公会议和其它相关会议，做好会议统计，依据需要撰写会议纪要，并跟踪、检验、督促会议落实实施；

七、监督实施规章制度和劳动纪律，处理职员奖惩事宜。对各岗位及其场所劳动、卫生、安全情况进行定时及不定时检验；

八、负责做好企业贵宾接待安排，组织、协调企业年会、职员活动，开展年度总评选和表彰活动；

九、负责企业内外文件收发、登记、传输、归档工作；

十、负责企业办公用具管理；

十一、负责企业职员活动策划和组织；

十二、负责企业档案管理工作；

十三、加强部门之间协调，为促进相互之间团结做好工作；

人事助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：人事专员（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）职位：人事助理

一、负责企业人力资源工作计划，建立、实施招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；

二、负责制订和完善企业岗位编制，协调企业各部门有效开发和利用人力，满足企业经营管理需要；

三、依据现有编织及业务发展需求，协调、统计各部门招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经同意后实施；

四、做好各岗位职位说明书，并依据企业职位调整组要进行对应变更，保证职位说明书和实际相符；

五、负责办理入职手续，责任人事档案管保管、用工协议签署；

六、建立并立即更新职员档案，做好年度/月度人员异动统计（包含离职、入职、晋升、调动、降职等）七、制订企业及各个部门培训计划和培训纲领，经同意后实施；

八、对试用期职员进行培训及考评，并依据培训考评结果提议部门录用；

九、负责确定部门薪酬制度和方案，建立行之有效激励和约束机制；

十、制订绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，立即处理其中出现问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不停完善绩效管理体系；

十一、负责审核并按职责报批职员定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、解聘等手续；

十二、做好职员考勤统计工作，负责加班审核和报批工作

十三、负责企业职员福利、社会保险、劳动年检办理；

十四、配合其它部门做好职员思想工作，受理并立即处理职员投诉和劳动争议事宜；

定时主持召开本部门工作例会，部署、检验、总结工作，并组织本部门职员业务学习，提升管理水平和业务技能，确保各项工作任务能立即完成；十六、其它突发事件处理和领导交办工作。

行政助理岗位职责

直接上级：行政人事主管

直接下级：行政专员（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）职位：行政助理一、负责招聘工作，应聘人员预约，接待及面试；

二、职员入职手续办理，职员劳动协议签署、续签和管理；

三、企业内部职员档案建立和管理；

四、负责和其它部门协调工作，做好信息上传下达；

五、负责企业各部门行政后勤类相关工作；

六、负责考勤及工资绩效核实；

七、负责部门部分日常行政事务，配合上级做好行政人事方面工作；

八、负责制订、监督及实施企业管理规章制度、行政人事管理制度和工作步骤、绩效考评制度；

九、负责组织企业文化建设工作，包含企业庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；

十、帮助上级制订各部门岗位职责说明书，报批后监督并实施；

十一、帮助上级制订职员培训计划，包含新职员培训和全部职员培训计划；十二、负责对新职员进行企业制度和文化培训工作，建立企业形象；

十三、负责帮助各部门进行人员招聘工作，包含招聘步骤、面试统计和筛选推荐等；

十四14、制订岗位晋升、下调策略，报批经过后加以监督实施；

十五、制订薪酬上调、下调策略，报批经过后加以监督实施；

十六、负责离职职员善后处理工作，包含办公用具、钥匙、出勤核实、离职证实、协议解除等；

负责管理劳动协议、保密协议、房屋租赁协议和各类人事行政文档；十八、帮助各部门做好节假日期间工作安排，包含值班安排、检验门窗、关闭电源电脑等工作；

十九、负责会所资产配置（包含办公设备、办公用具）管理工作，包含清点、维护、登记等；

二十、其它突发事件处理。前台接待岗位职责直接上级：行政人事主管

直接下级：接待（暂未设置此岗位，依据具体需要再行增加）职位：前台接待一、负责大厅灯光开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人引领、接待工作，宣传介绍企业多种情况，有力推销企业卖点。四、帮助做好突发事件处理工作。五、对关键区域进行巡视，发觉问题，立即处理。六、建立完整交接班统计，完成上级交办其它任务。财务部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：收银员、借贷兑换员等职位：财务部主管一、严格遵守国家财经法规、财务工作要求和企业相关制度，遵守职业道德；建立健全企业财务管理、会计核实、稽核审计等相关制度，监督各项制度实施和实施。二、组织编制企业年、季度成本、利润、资金、费用等相关财务指标计划，定时检验、监督、考评计划实施情况，立即调整和控制计划实施。三、组织财会人员正确、立即、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务，立即进行账务登记。四、加强财务监管，认真推行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金，确保日常合理开支需要正常供给。五、负责固定资产、流动资金及专题基金管理，会同相关部门办理固定资产购建、转移、报废等财务审核手续。六、搞好会计核实，立即提供真实会计核实资料；组织经济活动分析，编写经济活动分析汇报，提出改善意见和提议，为企业生产经营决议提供依据。七、审核年、季、月度多种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。八、组织实施企业财务审计和会计稽核工作。九、认真完成领导交办其它工作任务。收银员岗位职责直接上级：财务部主管

职位：收银员一、熟练掌握收银软件使用，掌握结账步骤，电脑基础操作及维护。二、做好订台电话统计。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人具体准备工作。对超时20分钟没有到来，要立即汇报给副总经理问询情况。三、正确、快速地打印收费帐单，立即地完成客人消费结算。四、保管好帐单、发票并按要求使用登记。五、热情服务，吐字清楚，将找零双手交给客人。正确立即输入多种单据，预防错单、漏单发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按要求上交。七、适时合适地推销企业多种优惠卡，并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备清洁保养工作和收银区域清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币判别方法，杜绝收假币。十一、经过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好一般客房，连系好出租车，订会所总统套房。外币兑换、筹码兑换员岗位职责

直接上级：财务部主管职位：外币兑换员、筹码兑换员负责服务台外币兑换，为用户提供便利服务。

二、准备备用金（经过财务部划拨）、兑换用具（验钞机、水单、放大镜等）。

三、到主管室取汇率表，依据汇率表调整外汇牌价电子屏。

四、请要求兑换外币用户出示护照。

五、验证外币真伪。

六、经确定给予兑换。

七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。

八、正确填写水单、报表，由领班确定并签字。

九、按月和银行办理交接手续，特殊情况随时办理。

十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。

十一、遵守外币兑换相关规章制度，实施商店规范服务标准。

十二、按操作规程兑换外币。

十三、每日收入要“长缴短补”，不得以长补短，发觉长短款要立即上报，清点好备用金后再做交接班。

十四、不准私自套汇、兑换外币。

十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。现金兑换对应筹码。十七、刷卡金额兑换对应筹码。十八、跟据筹码面值兑换现金。十九、日结汇总兑换和套现要对应，另有登记在案。KTV、酒吧主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等职位：KTV、酒吧主管熟悉并掌握KTV厢房一切营业运作。监督检验服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。在营业前对本部门设施、设备进行全方面检验、是否符合使用要求。安排并检验KTV所在工作岗位卫生用具、用具卫生是否达标准。会前检验所属职员仪容、仪表、个人卫生、上班考勤情况如有不符立即查明原因。对所需要维修设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。补充营业所需物品、立即填好领料单交副总经理审批，并做好领用、保管登记工作。安排当日各区域工作、检导工作中错失立即更正。配合财务部、对本部门物品进行盘点登记报损登记。了解当日酒水情况、了解订房情况方便做好统计。以身作则根本实施饭店多种规章制度处罚条例。对新入职职员进行入职业务培训。在工作中对职员进行评定、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。珍惜和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。和工作相关连部门保持良好沟通合作关系。化解职员之间矛盾、处理好职员、同事、客人关系了解职员思想情况。处理客人简单投诉、处理不了汇报上级处理。营业时做好工作交接统计并署名确定。营业结束检验水、电、门是否关闭、上锁检验是否有遗留火种关闭好全部电源开关方可离开。调酒师岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：调酒师营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧卫生工作和开业前各项准备工作。保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度正确，操作娴熟。供给酒水要求品种正确，注意酒水饮料保质期，不供给过期饮料。调酒员应主动向客人推销多种鸡尾酒。碰到其它吧台借用酒水，必需办理暂借手续或转帐手续。不得私自外带酒水在本吧台出售。接收适合本岗位培训。服务指挥和分配，完成上级临时分配其它任务。果盘师岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：果盘师果盘制作，水果代加工；合理控制损耗；确保为客人提供每样水果新鲜和质量。在清洗水果时必需确保每个水果表面无污渍，轻易擦伤水果一定要注意清洗方法。必需确保下一班次水果使用方可下班。必需确保提供给客人水杯洁净卫生、无异味、杯子洁净无污渍，对水杯应定时消毒处理，夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮忙。提供给客人使用水果盘必需确保10天用84消毒液根本清理，必需于每个月1、11、21日进行处理，且确保水果盘洁净、洁亮。时刻保持水果吧台内区域卫生，物品必需确保摆放整齐，果断不许可水果吧台台面有堆积物现象。天天坏水果必需由主管以上人员检验方可拿到职员餐厅使用。必需在要求时间内掌控电源开关，节能降耗。各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外，只要是发觉客人无人引领，必需放下手中任何工作来为客人提供服务。果断服从上级领导安排工作，确保、保质、保量完成天天日常工作。房间公主岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：公关、服务员等职位：房间公主一、全方位和客人沟通、联络和拓展客源。

二、周到服务，主动和客人沟通、接触、了解客人需求。

三、主动向客人推介企业近期娱乐安排和饮食康乐设施。

四、经过礼貌接待及机敏而富有知识交谈和客人保持良好关系。

五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。

六、保持房间良好形象、给客人VIP服务。

七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。

八、收取空杯前提议客人再添酒水或饮料以提升销售。

九、遵守企业规章制度，对自己严格要求，保持良好个人仪表。

十、上班前将所属包房，根本认真在要求时间内将包厢清洁工作完成。

十一、要有高度责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于制造良好包房气氛，客人要求和其喝酒时职高，适度小量喝部分，严禁酒醉服务，如遇客人连续要求饮酒，立即请干部帮助处理。

十二、熟悉和掌握音响设备功效、电脑点歌使用方法。

十三、包房音响、灯光及电脑器材发觉问题，立即报请工程部检验维修或调整。十四、于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时，必需先向客人说明去作什么，然后再行离开且速去速回。

十五、包厢客人欲寻求企业主管时，切勿自已找寻，而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。

十六、当客人酒水点好后，要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量，并依酒水种类、客人人数判定所需杯具、札壶、冰桶后，通知服务员尽速送来。

十七、热情接待客人，主动推销企业酒水和菜式，更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃，如有客人点餐送给包厢服务员(DJ)时，包厢服务员必需委婉拒绝，以免本身用餐影响包房服务品质。

十八、满足客人要求，正确快捷为客人点播歌曲。

十九、适度控制包厢音响音量不宜过大，以保护音箱，如客人要求大声时，下一首歌或客人无再要求时，立即调回合适之音量。

二十、善于和客人交流沟通，和客人保持联络，保持包房客源。

二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面清洁卫生。

二十二、每日认真仔细填写房卡表，详填用户资料及包厢内酒水推广人员表现。二十三认真确实向每位酒水推广人员收回参观券，推广员进房后立即将其手机收入电视机柜内锁好，推广下班时还给本人，如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后统计后隔日还给该员。

二十四、对于客人投诉，要保持良好态度，不能本身处了处理，立即反应上级处理。

二十五、客人买单后不得向客人强索小费，亦不可通知小费太少强要较多小费，如有发觉立即处罚，所以情况引发客人投诉则处以重罚。

二十六、包厢客人买单如需开立发票，先经由现场主管签认，买完单后将收据单交予客人，并通知其凭单至收银处领取发票，不可代客领取发票。

二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回，开退单退回企业，不可私存，如发觉私存立即罚款并收回存酒卡。

二十八、包厢客人买单后如有存酒，并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为用户维护之用，严禁贩售给企业业绩干部，如发觉有此情形，立即开除。

二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检验，检验房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用具是否关闭，有否损坏，如有损坏立即报修或填写赔偿单(客人或包厢服务员赔偿)，帮助服务员清洁台面，并关灯后方可下班。

三十、认真负责完成上级交给其它工作任务。公关岗位职责直接上级：KTV、酒吧主管

直接下级：服务员等职位：公关每日班前会上检验个人穿着、工号牌、仪容仪表是否根据企业要求。

二、每日必需按时参与班前会议及安排培训课程，不得迟到。

三、公关员进入企业后，必需按部门要求进行工作，服从上级工作安排。

四、在房内应主动、热情地为客人服务，而且配合服务员数次促销。

五、严禁私自串房，因客人特殊要求，必需和当房客人打招呼，客人同意后方可离开，并要向部门管理人员说明，预防客人投诉找不到人，严禁公关员在未经过房间公主情况下私自串房，违者必究。

六、不得私自使用企业营业用具（包房内除外）。

七、打包时应注意出品进房后才可拿走，严禁房外拿出品，企业签单房严禁打包并要求控制消费。

八、公关员不得在客人面前接打电话。

九、站位和进房后必需遵守各项规范，尤其是站位规范、礼貌规范、房内坐姿规范。

十、企业内严禁嚼口香糖，走道严禁吸烟。

十一、严禁和客人发生冲突和争吵（就算自己没错），有问题立即通知主管人员。

十二、进房后要立即上交1张台票给房间公主统计。

十三、当客人买单要走时，应主动送客，并表示欢迎下次光临。

十四、下班必需签出，酒醉后由房间公主给和说明，由主管给和代签。客房、SPA主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：客房服务员、清洁员、水疗师等职位：客房、SPA主管负责所管辖区域服务员培训，管理和指导。

培训服务员在指定区域内做清洁工作。

检验房间质量确保房间质量标准和提供“LOVE美好时刻”“SPA水疗”服务。参与每日工作例会和接收特殊指示。

填写客房报表。

检验离店房，在确定房间达成清洁标准后，将房间变成可售房。

接到客人特殊要求要尽力满足。处理客人投诉，并汇报给副总经理。

根据检验表检验房间是否洁净，客用具是否齐全，并将需要修理房间立即报修

对需要修理房间和物品要立即报修，并确保已修理好。

填写汇报，并确保客人遗留物品做失物招领。

汇报客房内物品丢失和损坏。

楼层领班是客房部最基层管理工作者，其关键职责是检验指导服务员工作，确保出租给客人每一个房间全部是洁净卫生、舒适优质合格“产品”。检验服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫客房。分发职员每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求房间。检验督导服务员按程序标准操作。保管楼层总钥匙。根据清洁标准检验客房卫生。检验楼层公共区、角落、防火通道卫生并负责安全检验。随时检验，督导职员清除地毯污迹。检验计划卫生实施情况。确保每日对VIP房检验。前台接待处保持联络，按程序要求每日通报客房情况，掌握客房出租情况，正确汇报房间状态。检验报修、维修情况。控制客用具、清洁品发放、领取，严格控制酸性清洁剂。统计物品丢失、损坏，立即向上级汇报。督导职员对服务车，清洁工具设备清洁和保养。落实、落实实施客房部各项规章制度。调查客人投诉，并提出改善方法。处理客人委托代办事项。定时向上级提出合理化提议。负责客房仓库月盘点。每日检验客房迷你吧饮料消耗、补充和报帐情况。天天检验服务员交班统计情况。

客房部服务员岗位职责直接上级：客房、SPA主管

职位：客房服务员热爱本职员作，敬业，爱业，自觉遵守本店各项规章制度。接听电话，回复住客咨询或要求。立即统计住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并和前厅校对报表、房状。帮助客人入住，当班职员应在楼梯口迎候客人，引领进房，介绍房内设施（热水、空调、网线、电话等）。客房内各项物品卫生整齐、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。立即补充客人所需各类物品。负责工作钥匙收发、保管，做好钥匙领用统计，严格实施借出和归还制度。了解客情，当班期间不定时楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查统计。随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）公共卫生，保持楼层整齐；做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。做好设施使用和日常保养。正确掌握各类电器使用方法，并依据天气情况做好照明、空调等设备开关和调整。天天对辖区范围内设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发觉异常立即申报维护和修理。负责客人遗留物品登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。工作人员夜间不得私自留宿她人，使用客房，发觉者按挂牌价扣罚，并调离岗位。做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班统计。认真听取来宾意见，并将客人信息及提议立即反馈给客房主管。珍惜客栈财产，力行节省，按质按量完成交办各项事宜。努力学习业务知识，不停提升服务技能及服务水平。SPA岗位职责直接上级：客房、SPA主管

职位：初级、中级、高级美容师，初级、中级、高级推拿师初级美容师岗位职责本会所工作满三个月以上；遵守店里多种规章制度，无请假现象，主动配合主管及各岗位工作人员工作。必需全方面领悟多种操作疗程基础理论知识，包含概念、法则、作用、原理、用户问答；手法技能概论包含：分类规范、基础结构、总体要求、柔刚准则。必需熟练掌握诚美产品概念，产品搭配，依据皮肤情况设计客人适合产品。熟练操作诚美脸部步骤，熟练跟用户沟通，处理用户多种疑难问题解答。熟练操作皇室芳香疗法全部步骤；熟练操作三十经摩疗法全部步骤；每个月超额完成主管所要求初级美容师各项工作指标；每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级美容师岗位职责本会所工作年限三个月以上；必需严格遵照初级美容师岗位职责和道德规范。全方面领悟店内多种产品及疗程基础理论，包含概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；做好新职员手法培训及引导率领工作；熟练操作太极全身疗程。包含太极辅助产品（HEBE）介绍，原理、功效；每个月超额完成主管要求中级美容师各项工作指标；熟练应对用户多种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级美容师岗位职责本会所工作年限1年以上；必需严格遵照初、中级美容师岗位职责和道德规范；帮助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；做好店内产品盘点、物品申报等工作；配合前台做好前台用户接待及咨询工作；处理日常会所内用户各项来访及投诉工作；帮助主管确保会所内日常工作正常运作；初级推拿师岗位职责本会所工作满三个月以上；遵守店里多种规章制度，无请假现象，主动配合主管及各岗位工作人员工作。必需全方面领悟多种操作疗程基础理论知识，包含概念、法则、作用、原理、用户问答；手法技能概论包含：分类规范、基础结构、总体要求、柔刚准则。必需熟练掌握诚美产品概念，产品搭配，依据皮肤情况设计客人适合产品。熟练操作手足养生步骤，熟练跟用户沟通，处理用户多种疑难问题解答。熟练操作四十经摩疗法全部步骤；熟练操作三十经摩疗法全部步骤；每个月超额完成主管所要求初级美容师各项工作指标；每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级推拿师岗位职责本会所工作满三个月以上；必需严格遵照初级美容师岗位职责和道德规范。全方面领悟会所多种产品及疗程基础理论，包含概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；做好新职员手法培训及引导率领工作；熟练操作全身疗程。包含太极辅助产品（HEBE）介绍，原理、功效；每个月超额完成主管要求中级美容师各项工作指标；熟练应对用户多种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级推拿师岗位职责本会所工作年限1年以上；必需严格遵照初、中级美容师岗位职责和道德规范；帮助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；帮助主管提升会所职员技术水平、帮助主管培训新、老技师配合前台做好前台用户接待及咨询工作；处理日常会所内用户各项来访及投诉工作；帮助店长确保店内日常工作正常运作；运行部主管岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等职位：运行部主管帮助副总经理不停改善完善工作标准和服务程序，并督导实施。负责工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评，确保在要求营业时间内，各服务点上全部有岗、有些人、有服务。根据餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅管理工作，并和厨房、吧台保持亲密联络，协调工作。掌握市场信息，了解客情和客人需求改变，做好业务资料搜集和积累工作，并立即反馈给厨房、吧台及总经理。了解厨房、吧台货源情况及供餐菜单，组织和部署餐厅服务员主动做好多种菜点及饮品推销。负责会议厅、多功效厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产、设备和物料用具管理，做好物料用具领用、保管及耗损账目。保持餐厅设备、设施整齐、完好、有效，立即保修和提出更新添置意见。负责处理客人对服务工作意见、提议和投诉，认真改善工作。了解当地风俗习惯、生活忌讳。坚持让客人完全满意服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检验和督导餐厅职员严格根据服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好职员岗位业务培训。召开班前、后会，分配任务，总结经验。审批借租各会议室。对荷官公正公平监督及培训工作。主持会所全员会议工作。监督所管区域内卫生。

会议厅、多功效厅管理服务员岗位职责直接上级：总经理、副总经理、运行主管

职位：服务员会议室是召开会议、研讨工作地方。使用标准遵照先全局性会议后部门会议、先紧急性会议标准。会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视电话会议室管理人员要严格保管和存放室内物品保持室内物品摆放整齐设备完好。各部门使用会议室需提前预约登记说明使用时限等情况统一安排。临时召开会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。使用会议室期间使用部门和和会人员要珍惜室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用具带走或挪作她用。室内物品未经营运主管同意不得私自转借她人。会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室责任人员直接交接，如有公物损害或丢失等由使用部门赔偿。会议室收费标准为出租使用资源，会议室采取收费标准。收费标准为一般会议室每次/小时收费200元，电视电话会议室每次收费200元。多功效厅每次/小时收费300元。一般会议室使用，各主管需使用会议室需提前向营运主管预定。保持会议厅、多功效厅内卫生清洁工作。完成上级交代其它工作。

棋牌室客理服务员岗位职责直接上级：运行主管

职位：服务员天天营业前擦拭整理负责区域台、椅和坐位，确保清洁卫生。检验所用工具及用具是否完全，检验自己着装、仪表，做好迎接客人前各项准备工作。营业时按要求区域，不在场内追逐，不撤离岗位。领位员安排客人落座后，立即礼貌地和客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应立即清理。亲密注意客人动态，立即为客人添补茶水、为客人提供最好服务，给客人一个良好印象。服务员不介入客人说话，不评论客人。棋牌室服务员服务规程准备工作（1）换好工衣，打卡上岗。（2）清理棋牌室卫生。（3）认真细致地检验棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。（4）棋牌室内设施、杯具、灯具、家俱摆放按要求位置有条不紊地放好。（5）接到服务台预约电话，准备好为客人服务多种用具，整理自己着装，检验个人卫生，精神饱满地迎接客人。预订服务（1）预订棋牌室服务，应正确统计客人信息、使用时间及其它特殊准备。（2）立即通知相关人员做好准备，使客人有方便感。迎接客人（1）听到服务台通知后，在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候，说：您好！先生（小姐），欢迎光临！（3）常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。（4）在提供服务之前，合适地提醒客人保管好自己钥匙牌和个人物品。提供服务（1）主动引导客人入内，拉椅让座，并向客人说明棋牌室收费标准。（2）客人入座后1分钟内开始服务，主动向客人铺牌，做到主动立即，服务周到、细致，让客人感到满意。（3）统计客人手牌号、起始时间、要求正确无误，立即报到吧台输单。（4）客人娱乐前或娱乐期间，要主动向客人咨询是否需要饮品、小食品、香烟等，依据客人需要。（5）客人招呼时，立即提供客人需要服务。（6）注意客人情况，立即处理客人需要。结束工作（1）客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应主动离别，欢迎再次光临，并提醒客人带好随身物品。（2）整理棋牌室内卫生，客人离开后，要在2分钟内叫保洁员立即清扫完成，各项摆放品恢复原位。（3）关毕灯光、空调等设施，确保设备完好，如空气不畅，应开启排风扇，确保空气清新。（4）做好迎接下一批客人准备工作。荷官岗位职责直接上级：运行主管

职位：荷官在值班经理领导下，严格遵守企业各项规章制度，自觉维护企业利益，完成上级下达各项工作；二、负责对台面洗牌、发牌、送牌、打水、赔码、换整、打散等工作进行监督；三、负责回收码及出码监督工作；四、负责对牌手督导工作；五、台面出现违纪、违规操作现象应立即指出并给予纠正；六、负责处理台面客人投拆及回复客人正当提问；七、负责检验是否有遗漏牌；八、虚心学习，不停提升本身业务技能餐饮领班岗位职责直接上级：运行主管

直接下级：大厨、配菜员、服务员、清洁员等职位：餐饮领班根据酒店标准程序和经理协商制订服务标准及规则。确保职员根据标准和程序完成任务。遵守规章制度，推广相关系统及程序知识，尽可能超越客人期望。管理餐厅服务，不停规范完善服务制度。监督每日营业汇报，立即跟进处理问题。控制存货并监督存货程序，控制日常采购项目。监督餐厅设备、家私维护，控制成本。对大型预定或团体，提前做好人员、物质准备。对尤其推广或美食节立即和餐厅经理沟通相关事宜。和酒吧、KTV主管等沟通日常工作中存在问题。和本餐厅厨房沟通出品事宜，不停改善出品质量;和餐饮部其它分部保持合作关系。餐厅保洁工作，和工程部立即反应跟进本餐厅存在工程问题，另餐厅消防、安保方面立即和保安部协商。和上级、同级、下级保持良好沟通。加强对服务员培训，不停巩固专业知识、提升服务技巧。、下属管理，仪容仪表、礼貌礼仪符合酒店标准；明确工作关系，处理冲突；和人事部反应存在人事问题、工伤等;对下属考勤、职员招聘负责。指导下属，必需时一对一指导;关心下属工，为下属发明良好工作环境。定时召开沟通会议，餐前例会，立即分享相关信息。实施力，奖罚分明，灌输卫生意识、服务意识、主人翁奉献精神等。完成上级交代任务立即反馈。楼层服务员岗位职责一、检验本会所全部客用具是否整齐和齐备。二、熟练掌握多种所需业务技能及各项服务价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归感觉。四、发觉问题，立即处理，不能处理事务，立即上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实施“一帮一”培训计划，团结互助。六、负责所属区域清洁卫生和环境维护工作。七、正确掌握包房状态，作好和其它部门配合工作。保洁员岗位职责直接上级：运行主管

职位：保洁员一、服从指挥、合理安排本职员作。二、按对应卫生标准要求做好所辖范围内卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备日常维护和保养。五、主动参与多种岗位技能培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。采购部岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：采购员职位：采购主管一、认真实施企业各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和相关人员监督检验，保质保量、按时完成工作任务。二、依据同意采购申请单进行采购，控制采购价格，确保物品质量。三、具体办理采购物资报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购步骤退换货工作。五、定时向财务部经理述职。六、主动参与培训活动，努力钻研本职员作，主动提出合理化提议。七、做好业务统计和统计保管或移交工作，保守企业秘密。八、完成领导交办其它工作任务。保安部岗位职责直接上级：总经理、副总经理

直接下级：保安职位：保安主管一、爱岗敬业，服从直接上级工作安排，听从指挥，令行严禁。二、负责所辖区域公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、负责安全巡查工作，对所属区域内异动、异响、异味等情况进行检验。五、负责所辖区域消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备使用方法。六、配合各部门巡查工作，阻止违章行为，预防不法分子破坏、捣乱。七、遵纪遵法，严格根据各项法律法规和企业各项规章制度，处了处理执勤过程中出现问题。做好个人内务、卫生工作，发明出一个良好工作生活环境。水电工岗位职责直接上级：保安主管

职位：电工负责企业内水电系统设备、设施维修保养、巡检工作。负责企业内各项临时性维修工作。负责企业内公共照明、设备使用、正常运行和日常维修工作。负责所辖工作中所需专业物资、物料申报。负责企业内多种网线改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放，合理保管，预防变质过期。三、负责查对各部门申购汇报，提出修改意见。四、立即做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放相关键责任，严格把关，降低消耗。做好仓库防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必需按企业财务管理制度定时对仓库商品盘存上帐，配合财务人职员作。第二章管理程序请假程序职员提出申请---填写请假单---上级领导同意（参考企业要求同意权限）---办公室归档---如实填报考勤奖罚管理程序依据《职员手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方法---总经理同意---实施辞职程序提出书面申请（提前30天）---部门主管同意---报部门经理同意（主管级及以上人员须经总经理同意）---填写《职员变动单》、《物品交接清单》---部门主管及仓管签认---正常离职申购管理程序部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购维修用具---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位贮备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐入库管理程序凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库出库管理程序部门主管申领（申报人员）---仓管填写出库单---查对物品---领物签认报帐程序持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理同意---财务查对---支出费用签收---进入记帐程序第三章服务步骤前厅服务员步骤一、来宾接待1、准备：A、接到客人并热情问：“先生/女士晚上好，请问几位？”B、至前厅前，在距离客人1.5—2米，感觉和客人眼光相遇时全部些人员行礼欢迎来宾：“先生/女士晚上好，欢迎光临XXX私人会所！”行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。C、带房服务员上前接到客人问：“先生/女士几位？请问您需要什么样服务？”如首次来会所。介绍本会所全部服务项目。率领客人办理会员卡、VIP卡。

2、入座：服务员需在客人前面1米至2米距离，左手引导客人，将客人带到所需服务部门口时，应主动、热情打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”手势，请客人入房入座。介绍房间标准，问询客人所需要酒水和具体工作安排。安排完后，退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得快乐、玩愉快！”KTV服务员步骤一、来宾接待1、介绍：客人入座后，各区责任人应自我介绍：“先生/女士，晚上好！我是这间房服务生，很快乐为您们服务！”2、房间公关键进行两到三次问询服务。3、房间公主介绍全部服务项目，安排服务人员（公关）。二、结账送客

当包房客人要求结账时，服务员（公关）给客人到收银台进行结账。客人自己结账，到收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来客人说：“先生/女士，您好，现在结账吗？”，在得到肯定回复后，“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，问询：“先生/女士，您好，您消费金额是多少元，请问您用什么方法结账？”结账后半小时内请客人离开。（1）若客人持打折卡消费，必需“刷卡”结算；（2）若客人以现金结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。”送客：当客人准备离开时，提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。

恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上一切必备品，方便迎接下一批客人到来。

服务员（公关）工作步骤守则

一、职员守则：1、天天18:00之前到店，完成清洁（清洗地面、桌面、厅柱、烟盅、必需一尘不染，光洁、明亮），并换好衣服，19:00点前必需准备好迎接客人。2、一个自然月休息2天，如需要请假，必需提前一天请假。如当日有特殊情况，需给主管电话或短信请假，回复准假后方可休假。无请假，无同意一天罚三天底薪。3、如无特殊情况不得迟到、早退，不得工作时间以任何理由跟客人外出。迟到一次半小时内罚日薪10%，半小时外罚半天日薪。4、工作时间内不得睡觉。5、面对客人批评指责，需保持镇静，严禁和客人争吵，不得以哭泣、埋怨等方法在店内发泄情绪，造成不良影响。6、统一穿着自购服装，周二至周四穿着礼服、燕尾服，周六日穿着唐服，周一穿着职业装。7、20:00前将全部电器音响调试到位。二、基础礼貌用语及送客步骤：1、问候语："您好，晚上好，欢迎光临！"问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。2、道歉语："抱歉，打搅您了，对不起让您久等了。"向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。3、咨询语："请问需要什么服务吗?"说话时面带微笑，语气温和。4、应答语："是，好，稍等，立即来，对不起立即为您处理。"5、欢送语："祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。"6、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌问询是哪一位买单，随立即单递于客人面前。首先应说"多谢，一共XX元。"客人付账后，接过钱要说"多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等"。B买单后，找回零钱，应说："找回您XX元，请拿好您钱，谢谢您光顾，欢迎下次光临！"如客人给小费，还要说"多谢！"。C如客人对买单金额有异议，服务员应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要立即通知店长或母亲桑。送客：A服务员如看见客人买单后准备离开，要立即鞠躬并说："先生请慢走，欢迎下次光临！"，并检验客人有没有遗漏物品，如有应立即交还客人。B如客人已走，发觉有客人遗失物品，不管珍贵是否全部应交和收银台保管，并做好统计。清洁：A客人走后，立即清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅。B池面要等全部客人离开后，方可清洁。C客人全部走后，店长安排班车,组织下班。三、基础技能：第一节——托盘1.托盘,客人走后,收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盘.托托盘注意事项：(1)托盘内物品不能放过多、过高。(2)托物品时要注意四面动态，以免她人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大物品放里侧，体积小、重量轻物品放外侧，先上桌物品在前，后上桌物品在后。第二节——站姿、走姿一、站姿1、站姿要领：站自然、亲切、端正、稳重，基础要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，和肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿各类：(1)侧身式；(2)前腹式；(3)后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四面，以适中速度前进。三、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，眼光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节——换烟盅1、准备新烟缸洁净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个洁净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸a、先将一个洁净烟缸盖在脏烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这么可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在来宾身上。b、将一个洁净摆放回台上原来位置，尽可能不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。c、不得用手去拾掉落烟蒂，如必需用手，拾完后应立即洗手。d、撤换时，烟缸中若有半截未熄来香烟，须向客人问询可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必需更换。4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。第四节——斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。二、手握酒瓶姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、其它手指抓握瓶身，商标朝一直宾。四、服务：第一节——夜场娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为。2、服务六个关键点：A、能力；B、知识；C、自重(工作时表现态度)；D、形象(注意自己仪表)；E、礼貌(真诚待人态度)；F、多尽一点力(额外工作)。二、服务质量1、服务质量含义。服务质量是指夜场向客人提供服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要程度，服务质量应该包含设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，能够说服务质量是夜场生命线，是夜场中心工作。2、服务质量特征。(1)功效性：是指事物发挥作用和功效；(2)经济性：是指客人来到会所后，在所会消费，其费用支出和所得到服务是否相等，价和值是否相等；(3)安全性：服务中在为客人服务过程中，必需充足确保客人生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些全部是服务质量不可忽略关键方面；第二节——酒吧客人服务步骤服务步骤分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶和斟酒服务、为客人结帐服务。1、问候：客人抵达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。2、领坐服务：引领客人到其喜爱座位入坐。单个客人喜爱到吧台前吧椅就座，对两位以上客人，服务员可领其到小房间就座。3、为客人点酒客人入座后服务员应立即递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在问询客人喜爱喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水品种，并耐心回复客人相关提问。开单后，服务员要向客人反复一遍所点酒水名称、数目，得到确定，以免犯错。4、为客人调酒◆调酒师接到点酒单后要立即调酒，并应注意以下事项：◆调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。◆随时保持吧台及操作台卫生，用过酒瓶应立即放回原处，调酒工具应立即清洗。◆当吧台前客人杯中酒水不足1/3时，调酒师可提议客人再来一杯，起到推销作用。◆掌握好调制各类饮品时间，不要让客人久等!5、为客人送酒服务服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪：◆送就是应先放好杯垫和无偿提供佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品名称并说：“这是您（或你们），请慢用。”◆服务员要巡视自己负责服务区域，立即撤走桌上空杯、空瓶，并按要求要求撤换烟灰缸。◆适时向客人推销酒水，以提升酒吧营业收入。◆在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，四处显示礼貌卫生习惯。假如客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒服务程序为客人服务。6、开瓶和斟酒服务在开瓶和斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。开瓶方法7、斟酒礼节◆以通例先倾入约1/4酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。不管怎样，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才能够把酒杯拿到手上而不失礼。◆如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不一样种类酒；不要向临桌斟酒,，已开酒瓶，应置于主人右侧。孔平无须立即疫区，酒瓶亦是一个装饰品，能增加其气氛为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真查对台号、酒水品种、数量及金额是否正确。确定无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人面前，并有礼貌地说：“这是您帐单”找回零钱要向客人致谢，并欢迎客人下次光临。五、促销：◆贵宾卡酒吧在举行特定活动或新产品促销时，事先经过一定方法将提议客人办理贵宾卡，持券及持卡消费时，能够得到一定优惠。这种方法应把客人限制在特定范围对光顾洒吧常客，全部赠给客人张贵宾卡，只要客人光顾酒吧出示此卡就可享受到卡中所给折扣优惠，以吸引客人数次光顾。◆折扣折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠关键用于客人在营业淡季时间里来消费，或激励达成一定消费额度或消费次数客人。这种方法会使消费者在购置时得到直接利益，所以含有很大吸引力。◆充值卡这是一个现在较为有效地促销方法，关键表现在一次充值后客人以后会确保在店里继续消费，会为以后新客源积累起到作用，卡片同时能起到广告宣传作用。第四章管理制度考勤制度一、总则为维护正常工作秩序，强化全体会所职员纪律观念，结合会所实际情况，制订本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常工作秩序，提升工作效率，搞好会所管理一项关键工作。全体职员要提升认识，自觉认真实施。四、各部门主管就对下属人员考勤工作负有监督义务。五、考勤实施点名制度，由专员定时、定点进行点名。六、考勤统计作为年度个人工作考评参考依据。七、工作时间1、本会所全体职员每日工作时间除特殊岗位外一律以企业岗位核定时间为标准。2、工作时间：A班12:30---24:00B班18:30---结束八、迟到、早退1、上班15分钟以后抵达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给通报批评、扣除工资、直至开除。4、碰到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实，经企业领导同意可不按迟到早退处理。九、请假1、职员有事请假，需填写《请假单》，写明假别、原因、时间，三天以内由单位责任人审批确定即可。超出三天根据请假程序逐层报批。2、职员确因急病未能在当日亲自递交《请假单》，必需立即电话通知或委托她人向单位责任人请假，待回企业后半天内补齐请假手续。3、超假期应立即通告请示相关领导。4、请假同意后，请假人员须将请假单交单位责任人处立案（单位责任人将请假单附当月考勤表一并交至财务部）。5、假期期间扣除日工资。6、未办任何手续而缺勤者，作旷工处理。从业人员卫生知识培训制度一、会所要集中组织职员学习《中国食品卫生法》和会馆制订各项卫生制度，以提升会馆从业人员卫生意识，做到规范操作。二、会所新进职员必需经过严格卫生培训，学习相关卫生法律法规知识，还要参与卫生部门组织体检培训。三、组织会馆经理及相关管理人员参与疾病控制中心和卫生执法监督所举行卫生培训班学习，以提升会馆卫生管理水平。四、坚持定时分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员卫生安全进行评选总结。对不能达成卫生安全要求人员实施停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者给予劝退。卫生管理制度一、目标为提升会馆卫生管理工作质量，向用户提供清新、整齐、卫生消费环境，特制订本要求。二、内容个人卫生管理职员仪容仪表和个人卫生。掌握必需卫生知识。物品及设备卫生管理。食品卫生管理标准参见《相关酒店食品卫生管理要求》。食品卫生管理。保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。三、责任区吧台责任人：酒吧责任人：KTV包房1责任人：KTV包房2责任人：5、总统套房责任人：6、会议厅责任人：7、多功效厅责任人：8、棋牌室1责任人：9、棋牌室2责任人：10、餐厅责任人：10、仓库责任人：四、卫生管理细节要求每一级人员全部对各自工作区域卫生负有保持清洁、进行清理责任。管理人员对下级卫生工作负有管理连带责任。专业卫生清理部门和人员对所负责区域和工作项目进行专业化清洁和管理。卫生根据职员自检、领班检验、主管检验三级检验制度。采取常规检验、专题检验、暗查、暗访方法进行。对检验出问题，根据标准追究责任和进行处罚。自检：由保洁和责任人直接定时检验。间隔时间小于30分钟责任人检验：由带班经理或责任人定时检验。间隔时间小于一小时。主管检验：由副总经理定时检验。间隔时间小于一小时。5、检验采取责任人签字制度。五、考评1、定时检验未进行或缺岗每次记-1分2、检验时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，不然依据情节严重程度和造成影响给计分。毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或或物品缺乏、有异味等环境卫生问题，每处记-3分——-10分3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角，记2分。由此有客人提出，记五分并处责任人记过处分。4、在个人卫生和食品卫生方面违反要求，根据会馆相关制度进行处罚。六、交接班检验细节。（主管、副总经理、总经理负责）各个责任区岗位到岗情况；各个责任区卫生情况；各层、各责任区节能用电情况；各个责任区用水情况；各个责任区消耗性物品欠缺情况、物品到位摆放情况。仓库管理制度为了使我单位财务管理愈加全方面具体规范，为确保单位日常工作正常进行。特制订以下仓库管理制度：一、凡属购进商品货物时必需有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。二、货物出库由保管点验签字，交主管领导签字方可出库，并做好统计。三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，新新贵分仓库、超市。五、仓库领物料时间定为天天晚点名后，18:10-18:30，其它时间拒绝领取。因为某种原因需要领用物品时候，需要临时申请并由相关部门经理同意后才能够领用。六、每个月固定盘存两次（每个月14号和月底最终一天），两个月由主管随机抽盘一次。七、假如帐物不符，查明原因、分清责任、落实到人，由董事长签字处理。订房制度一、前台订房时间按前台电脑上时间走，主管订房8分钟，公关部3分钟。二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准。三、如是订房客人到店，客人到大厅必需向前台报订房到，如不报直接带到再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，服务员需问清是否有订房，经过前台确定过是公关部订房，方可算订房。四、不得定空房，假房，换房，谁房间登记谁署名在订房本上，不得登记其它订房本上，如发生上述问题视为假房。五、不得把自己订房转给其它人员（注：为了不罚款而这么做）发觉视为作弊订假房。六、主管不得要求前台并单，即使是带了同一包房客人，开房间也要把单子打出来，注明原因，前台上交财务。如大厅客人比较多时，轻易带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证实属实，由前台工作人员，按带房次序从新排房，各员必需服从安排。七、主管不得要求前台无故退货，前台见货才退，如不见货物就直接退单，一切后果由前台负担责任，服务生退货必需把货物及退单一起交到前台人员手中。八、主管结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必需见卡才退，不见卡不许可退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，主管也置之不理了，前台直接出单，走账。由该服务人员及主管分担尾款。九、前台违反标准私自帮主管退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算）经核实情况属实，这些货物由前台私自退货操作员按原价买单。十、客人买单：需有服务生率领或经理陪同，内部人员（公关除外）不得自己拿着客人钱出来帮着买单。十一、挂账要经副总经理签字同意，方可挂账。十二、主管或房间公主不得因带房，在大厅当客人面争吵，如发生上述问题，这个房营业额直接归企业，谁也不算。十三、如主管对前台配合不满意，不得在大厅和前台争吵，有问题能够找副总经了处理，前台仍然坚持标准。十四、主管怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在别部门，（注：自行设置酒保）十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在会所外等候，发觉直接取消订房。十六、订房时，如客人帮好友订房，登记时要向前台说明情况，是帮谁定房间，不说明情况前台做回访用户，本人未订房，订房直接不算可视为假房。十七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经住房部主管核实情况属实方可算订房。十八、订过房客人来晚没房了，客人走了又回来了，情况:1、打电话叫回来了可算订房，需有2次通话统计，要经核实。2、客人自己回来了，主管没有2次拉用户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了。十九、没订过房客人，来消费当初没房，走了，过后主管帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话统计，方可算订房。二十、假如主管订房，定同一包房客人，但登记电话不是同一位用户电话，经核实情况属实，谁登记时间早这个订房算谁。二十一、前台每张单子全部不得毁坏，撤销，如单子少了，前台负担一切后果。二十二、主管打折权限，10000以上8.5折，6000以上9折，5000以下9.5折，超出部分由本人负担。二十四、超权打折，需事先向总经理汇报，并由总经理签字确定。二十五、主管针对贵宾卡打折，需要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确定贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折，如有些人举报没卡打折，应全额付出并加1倍罚款。二十六、招待单子必需注明，被招待人单位名字原因等要写清楚不许乱画，不然此单由当事人负担。服务员制度一、检验范围：各楼层包房二、检验项目：门（门面、门框、门把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线）沙发（沙发面、靠垫）电器（电视、空调）卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池）配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶）四、检验时间：天天晚上8点为例行检验，其它时间不定时检验。职员奖罚管理制度一、奖励目标：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、爱岗敬业、团结共进会所职员队伍，必需对职员实施奖励细则。二、奖励制度：1、提合理化提议被采纳者，视情节奖励5—50分。2、拾金不昧：在店内捡到珍贵物品（如手机、钱包、背包等），立即上交吧台，给三十元起奖励。3、在工作中无违规现象，无缺勤，工作表现突出，得到用户书面表彰给“月优异职员”奖。月优异职员累计4次，可直接被评为“本年度优异职员”，视情节奖励3000—6000元。4、遇突发事件时挺身而出，为会所挽回损失者，视情况奖励500----5000元三、处罚目标：为保持良好服务质量和快捷服务效率，确保企业正常工作秩序，特制订此职员行为规范，请全体职员认真实施。四、处罚制度：1、对于主管包干制，发觉监督不到位，警告处罚一次，500元起步。2、卫生：1）、天天例行检验时，发觉包房卫生不合格，处罚100元。不定时抽查时，依情况处罚。2）、收尾工作时，卫生检验首次不合格，要求返工，假如再次复查还不合格，处罚100元。3、服务：1）、问好：见到每位客人必需问好，包含主管、总经理。发觉一次不问好，处罚50元。2）、上货：包房内由房间公主安排酒水并通知上货后，假如有意拖延，或以其它理由搪塞不上时，处罚200元。3）、中途服务：假如客人有需求时，必需先回复后处理。出现不回复、不理会或服务态度恶劣（如：争吵、摔门），处罚200元。4）、送客：客人结账时，必需有服务生率领至吧台并向接待经理说明哪个包房客人后方可离开，出现送客至楼梯上喊一声就不管，处罚五十元。4、纪律：1）、不管任何情况下，不得顶撞上级，发觉一次，依情况做出处理或处罚。2）、严格遵守企业各项规章制度，上班时间站立规范，不得椅墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按要求时间在自己区域内站立规范，面带微笑迎接客人到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款50—200元。3）、消费区域内捡到客人遗留物品，立即上交吧台，出现私自昧下，在交出物品后直接开除。4）、私藏、私用或私拿企业财物，除按原价赔偿外还要视情节轻重给100罚款或直接开除。5）、所在楼层假如出现物品损坏或丢失，不立即上报，由楼层服务生负责按原价赔偿。5、电器1）、包房客人走后，应立即关闭话筒、投影、音乐，发觉违规一次，处罚五十元。6、日常行为：1）、上班必需按要求着工作装、工作鞋，佩戴工号牌；保持仪态、仪容、仪表严整（仪容仪表不合格，一天时间更正，更正后再上班）；讲一般话上岗服务，违者罚款50元。2），上班期间私自动用总台电脑，第一次处罚100元，第二次处罚200元。3)、上班期间不得争吵、大声喧哗，发觉一次，双方每人处罚50元。4)、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发觉串岗，一次处罚50元；脱岗、睡岗一次处罚100元。5)、用餐时间超出15分钟，一次处罚20元。6)、上班时间私自会客，视情况给20元以上处罚。7)、上班时间玩手机，手机直接没收，次日上班归还。8）、扎堆两人以上聊天，每人处罚50元。9)、上班时间吃瓜子，一次处罚50元。10)、上班时间外出吃饭，一次处罚50元。11)、公共区域抽烟，一次处罚50元。12)、上班时间喝酒、唱歌，一次处罚100元。13)、下班前换便装，一次处罚50元。14)、站姿不合格，处罚20元。15)、集体活动不参与（搬、卸酒，职员聚会，培训，临时安排工作等），一次处罚100元。16)、旷工1次扣3天工资，每个月累计旷工3次者开除。17)、开错服务单，造成不良影响，给50元处罚，并照价赔偿。18）、对于和内部人员谈恋爱者给双方200元处罚，情节严重者给开除。19）、开除职员不予发放全部工资、押金及奖金。荷官管理制度仪表仪表是人外表包装，其包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，也是人精神面貌外在表现。仪表可表现企业气氛、规格、档次。仪表具体要求以下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，服装要洁净整齐，钮扣齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工牌佩带在左胸前，不得将衣袖、裤子卷起，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部、不及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发梳洗洁净整齐。工作时不应将长发束起。3、男士支持天天刮胡须，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭前洗手，饭后要涮口，勤洗澡防汗臭。4、注意休息，保持充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班面带倦容。5、女士上班要淡装打扮，不准戴手镯、戒指、手链、耳环及夸张头饰。6、每日上班前检验自己仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或客人看不到地方，不要当客人面或在公共场所整理。二、表情表情是人面部动态所流露情感，具体应注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。2、要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客、不卑不亢，给客人以真诚感，不要诚