呼叫中心运营管理基础标准

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中国南方电网责任企业标准中国南方电网责任企业标准Q/CSG22111-

中国南方电网责任发布-02-Q/CSG22111-

中国南方电网责任发布-02-0295598呼叫中心运行管理标准目次TOC\o"1-2"\h\z前言 II1 范围 12 定义和术语 13 业务职能 14 人员管理 35 现场管理 56 质量管理 77 设备管理 88 用户关系管理 89 绩效管理 910 星级评定 10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图 14附录B（参考性附录）业务量估计和排班示例 15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标 18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表 19附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表 21附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评汇报(纲领) 22附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定汇报（纲领） 23前言95598呼叫中心是中国南方电网企业负责全天候供电用户服务机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是企业用户服务体系关键一环。专业化95598服务是提升用户体验，提升用户满意度，打造“万家灯火、南网情深”用户服务品牌和营造友好供用电关系关键保障。95598呼叫中心运行管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以用户为中心”关键价值观和“服务永无止境”理念，经过认真推行95598呼叫中心各项业务职能，在高效运作基础上，实现社会友好、用户满意、企业发展、职员成长目标。为提升95598呼叫中心运行管理水平，深入提升服务品质，树立良好窗口形象，借鉴用户联络中心标准运行体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备两个原因和一个工具，即驱动原因和实现原因，和绩效衡量工具，各部分目标和要求均含有具体叙述。本标准由中国南方电网企业市场交易部提出、归口并解释。本标准关键起草单位：中国南方电网企业市场交易部，海南电网企业市场营销部本标准关键起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可依据本标准制订具体实施细则，并报上级单位立案。95598呼叫中心运行管理标准范围本标准明确了95598呼叫中心业务职能、运行管理体系、绩效衡量工具等，适适用于企业系统各级95598呼叫中心运行管理工作。定义和术语95598呼叫中心是指供电企业采取电话、短信、传真等方法，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作实体服务部门。95598呼叫中心运行管理是指95598呼叫中心运行过程计划、组织、实施和控制，是和95598服务发明亲密相关各项管理工作总称。座席员是指95598呼叫中心直接为用户提供服务一线人员。KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators，即关键绩效指标。KPT英文全称为KeyPerformanceTargets，即关键绩效目标值。CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex，即用户满意度。业务职能业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方法和用户直接接触业务运作，是95598呼叫中心必备业务职能。语音业务呼入业务包含咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、提议、用电业务受理等。呼出业务包含回访、调查、业务宣传等。非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方法和用户直接接触业务运作。服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作调度，和协调本部门和其它相关部门之间业务关系职能，保障各相关渠道通畅及对用户需求立即响应，是95598呼叫中心必备业务职能。业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理业务。应急响应：指在突发事件、事故及自然灾难情况下，为确保服务连续性或避免事态深入扩大而采取相关系列方法。质量监控：指95598呼叫中心针对整体运行进行品质监控、分析评定，以实现业务运作和服务质量连续改善和提升，是95598呼叫中心必备业务职能。内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理步骤和座席员业务办理和服务质量监控。外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单监控，以形成对后续步骤服务质量监督。用户满意率调查：指95598呼叫中心经过回访用户进行用户满意率衡量和统计工作。用户关系管理：指95598呼叫中心所担负用户需求信息搜集和分析、用户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展业务职能。用户需求信息搜集和传输：指95598呼叫中心依据不一样业务需要，根据上级部门指示，进行统计不一样用户群体对服务需求和期望，为实施含有针对性服务和营销策略提供依据。用户联络：指95598呼叫中心经过回访、问候等手段，维系企业和用户长久良好关系。知识库管理：包含95598呼叫中心知识积累、分享、协作等过程，经过知识库管理提升职员工作效率，发觉新方法，分享新知识，达成提升组织效率和创新能力目标。其它可扩展职能由各单位依据其本身业务需要和用户服务策略自行确定。95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。人员管理人员素质和能力要求建立有效组织结构，明确人员分工和协作，表现工作秩序性、专业性和连续性，提升工作效率和效果。含有各岗位职责明确定义、任职要求、考评指标及汇报关系等。配合相关部门提供人员需求、人员素质和能力要求等信息，以达成人员招聘目标。配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够依据职员入职培训表现、上岗后绩效考评、职员综合素质评价，和在职期限等原因对职员进行全方面评定，达成优胜劣汰目标。职员培训建立完善培训计划机制，包含培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评定和改善等，以确保全体职员知识和技能连续提升。建立包含业务知识、操作步骤、系统使用、规章制度、用户服务及话务技巧等内容课程体系。含有多样化培训实施形式，包含课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以确保学习效果。含有培训效果评定机制，包含学员反馈、培训测验结果评定及职员绩效跟踪分析等。职员激励建立完善职员激励机制，如：表彰表彰、职位升迁、培训机会、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。能够做到精神激励和物质激励并重，长久目标激励和短期目标激励相结合，定时激励和即时激励并举，团体激励和个人激励平衡。职员激励方法和手段应面向全部职员，得到职员广泛认同，有效提升职员满意度。班组文化含有连续、系统方法和手段进行班组文化建设。定时组织和开展各项团体建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。现场管理管理规章制度建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。应采取包含培训、会议、专题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套奖惩方法，让职员熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。业务量估计和排班搜集并保留多种业务类型历史业务量数据，包含人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。含有科学严谨业务量估计方法和步骤（业务量估计和排班示例参见附录B）。不晚于每十二个月度12月完成对下十二个月度长久估计，所估计业务量需要正确到月。不晚于每个月度25日完成对下30天度短期估计，所估计业务量需要正确到每日每个小时时段。在历史数据估计基础上，应依据价格变动、停电检修、宣传活动等原因，以周为单位对短期业务量估计进行实时调整，并留存相关文档。含有对短期业务量估计正确性分析和管理机制。依据短期估计数据进行人员合理排班，并不晚于每个月度25日完成对下一月度人员排班。能够依据对每一时段业务量估计和服务水平要求，合理安排人员数量和班次，实现人员数量和业务量最好匹配。职员排班符合国家相关法律法规和企业相关要求，符合95598呼叫中心业务特点及满足人员利用效率最大化需求。业务调度含有业务调度处理步骤，涵盖以外派工单形式需进行后续处理全部业务，如故障报修、投诉、举报、提议、用电业务受理等。含有业务调度相关步骤监控机制，包含督办、回访等。应急响应含有完善应急响应和内部沟通机制，针对日常工作中紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中止、自然灾难等给立即响应，并以电子或纸质文档形式保留相关关键统计。含有完善应急预案，其关键内容包含预案目标、适用情况、开启条件、开启人员、分步骤具体方法、预案目标等。定时对相关应急预案进行模拟和演练，确保各级相关人员熟知预案内容及相关应急操作程序。在模拟演练后或在实际应急预案实施后，对多种应急预案有效性进行评定，评定结果能够被有效地利用。质量管理质检含有相关质检人员，以满足内外部监控需要。含有完整、涵盖内外部质检指标体系，包含通话质量、工单差错率、工单办理时限及回访满意率等。含有电话质量监控标准和机制（包含通话质量监控和工单处理监控两个方面），能够将电话质量监控和人员反馈教导有机地结合，形成职员在岗培训和技能提升。含有录音案例整理、归档、分类、保管机制。含有跟踪工单办理情况职能，能够做到立即进行督办和回访。数据分析和报表管理依据本身业务特点确定所要关注各项运行数据及业务数据，并依据多种不一样数据类型特点，设定日报、周报、月报、年报类型和内容。含有运行效率、服务质量、用户反馈等关键方面运行和业务报表体系。各类报表能够以直观、形象化图表方法加以展现，并根据类别和日期进行归档，便于以后检索和查询。设备管理技术支持和升级改造95598系统硬件配置和软件设施能够满足服务需求。因为业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应和相关人员明确工作完成期限，保障运行实施立即性。能够立即完成对系统使用人员相关培训，包含新系统上线、系统调整等系统设备软硬件方面相关内容，并确定达成正确操作能力。系统设备运行和维护含有完善系统运维步骤、制度及配套考评方法。系统运维应定时开展，并指派具体系统设备运行维护责任人。含有系统故障快速修复机制，包含职责定位、人员配置、联络方法、值班及响应制度及数据安全保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障分析和汇报、防范方法等。用户关系管理用户需求信息搜集和传输含有用户需求信息搜集和分析手段，如用户资料搜集整理、用户需求分析等，倾听和了解用户服务需求和期望。建立信息传输渠道，能够将用户需求信息快速传输企业内部相关部门。含有对于热点及疑难问题追踪和统计。用户联络含有主动进行用户联络服务机制，如回访、关键节日问候等。含有用户联络服务结果统计分析机制，其结果能够被有效地利用。知识库管理能够有效、立即、完整搜集、整理和使用各项相关信息，丰富知识库内容，如常见问题及处理方案、供用电知识、计费标准、市场信息、相关政策、服务承诺、最新通知等。含有经验、方法、案例学习和分享机制，能够做到使隐性知识显性化，促进职员成长。含有使用及查询方便性，含有对应知识库更新和维护机制，含有专门人员或岗位对知识库进行立即维护，以确保数据信息有效性、完整性、安全性。绩效管理关键绩效指标确实定：95598呼叫中心应含有完整、能够正确反应其运行管理水平关键绩效指标（KPI）体系（详见附录C）。关键绩效目标设定及分解：95598呼叫中心内部各单位及岗位应含有清楚明确关键绩效目标（KPT），其设定符合SMART标准，即：具体明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Attainable）、切合实际（Realistic）、具时效性（Time-based），并和95598呼叫中心年度运行目标保持一致。绩效数据搜集含有完善绩效数据和信息搜集手段。含有科学合理绩效数据分析方法和手段。含有相关人员，负责对绩效数据信息搜集、整理、分析和汇报。绩效考评实施绩效考评实施应遵照“公开、公平、公正”标准。含有系统绩效考评管理制度和完整绩效考评过程，包含职员自评、领导评价、绩效面谈和反馈沟通等步骤。绩效管理体系评定含有定时绩效管理体系评定制度，以使绩效管理体系不停适应业务和运行重心改变。绩效管理体系评定和改善以书面形式进行统计。星级评定评定依据：以本标准作为95598呼叫中心星级评定依据。评定范围：评定范围是企业所属各级95598呼叫中心。评定方法：95598呼叫中心星级评定采取成熟等级评定方法，根据定性和定量两个维度进行综合评定（具体方法详见附录D）。评定等级：依据评定分值，按由高到低次序，分为五星级、四星级和三星级。评定机构和评定资格南方电网企业市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电网企业95598呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级95598呼叫中心星级评定。省企业市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电企业95598呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级95598呼叫中心星级评定。地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县级供电企业95598呼叫中心星级评定。评定工作程序单位自评申请单位应对照本标准进行自评。依据自评结果，准备申请材料。评定申请对于自评达成相关条件，可向上级含有评定资格相关部门申请星级评定。申请单位应准备以下申请材料，逐层报送上级管理部门：《95598呼叫中心星级评定申请表》（见附录E）；《95598呼叫中心星级评定自评汇报》（见附录F）；《95598呼叫中心星级评定评分表》相关附件（对于申请升级评定，需提交现在等级评定证书和评定汇报）。上级管理部门应在收到申请材料后10个工作日内审核完成，并在《95598呼叫中心星级评定申请表》中填写推荐意见，将申请材料逐层转报上级含有评定资格相关部门。后者在收到申请材料后40个工作日内组织星级评定。评定实施评定实施采取教授组评审方法进行。教授组对照本标准，组织材料审查、现场考察和细节核实，并进行评分。申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专员负责答疑，配合教授组完成星级评定工作。教授组评分结果均采取平均分制对各教授评分进行统计。教授组依据评分结果做出星级评定结论，在评定工作结束后5个工作日内向组织单位递交以下材料：《95598呼叫中心星级评定汇报》（见附录G）；《95598呼叫中心星级评定评分表》。星级认定组织单位依据星级评定结果，在20个工作日公布评定结果，并给予授牌（铭牌格式由南方电网企业市场交易部统一制订，另行公布）。根据“谁评定、谁跟踪、谁负责”标准，由评定单位对被评定呼叫中心运行管理情况进行连续跟踪和动态考评，动态考评不合格，给予降级或取消星级评定称号。评定升级：95598呼叫中心在取得现有等级认定1年后，可申请上一等级星级评定。

附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图

附录B（参考性附录）业务量估计和排班示例1.日常数据搜集和统计1.1.相关数据包含：通话时长，话后处理时长，平均处理时长，呼叫量，接听量，服务水平。1.2.统计周期：时段、周、月、年2.估计基础原理和方法：2.1.经过对历史数据分析或假设能够反应未来趋势系列估计，长久估计以月为单位估计整年电话量，短期估计以小时为单位来估计近期电话量。经过长久估计计划下一个年度人员及系统配置，经过短期估计调整日常排班，合理安排职员工作。2.2.以下图一至图三所表示，依据数据统计，进行话务量测量并观察拟合趋势。图一：以半小时为间隔每日来话量模型图（X月X日－x日）图二：每七天日均来话量模型图（X月1日－31日）图三：每个月来话量模型图（－）2.3.分解一个基于时段业务量估计：下表为分解基于时段业务量估计基础方法。该实例以一个较长时段来话模型开始，最终估计出未来十二个月当中某月某日某个半小时来话量。70目前年度来话量X1.12业务增加估计系数说明：1）决定呼叫中心工作日，应将呼叫中心全部营业日全部计算在内。2）计算一周内每日来话量指数，将一周内每日比率除以平均比率而得出。806400估计年份来话量X0.071X月份比率57254.4X月份来话量/31X月份工作天数1847平均日来话量X1.469周一指数2713周一来话量X0.05510：00到10：30比率149估计出10：00到10：30来话量例：比率平均比率指数XXXX年X月为例周一0.2100.1431.469SMTWTFS周二0.1700.1431.18912345周三0.1650.1431.1546789101112周四0.1650.1431.15413141516171819周五0.1500.1431.04920212223242526周六0.0950.1430.6642728293031周日0.0450.1430.315注意：比率是依据历史数据得出实际比率，比如月份比率=当月电话量/整年电话量平均比率=1/实际工作天数，即1/7=0.143指数=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心业务量估计方面最好实践有以下多个方面：2.4.1.含有和使用适合业务量估计工具，能确保估计正确性；2.4.2.能正确了解和完全掌握多种时段来话量规律模型；2.4.3.有专门人员负责，并能够完全胜任业务量估计工作，该人员能熟悉并完全掌握系统估计方法和进行实际手工计算估计，并可熟练使用对应估计工具，完成正确估计任务。3.人员排班3.1.尽可能以传统工作时间为关键排班班次。3.2.排班班次之间以适宜时间间隔相交错排列，以满足高峰时段业务需求。3.3.对小休、午餐、例会和下线培训时段人员排班班次应进行对应调整。3.4.依据短期估计，对常规、非在线业务进行合理计划。3.5.建立内部应急机制，应对突发话务量。3.6.对于临时调整班次提议采取职员选择或事先征求职员意见。3.7.确保座席员了解班次时间安排，而且能够严格根据排班实施考勤。4.业务量估计和排班工作图示：

附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标KPI（关键绩效指标名称）定义或计算公式备注业务量估计正确率定义为（（估计值-实际值）÷实际值）×100%。需剔除大范围停电及特殊时间引发话务量激增。衡量呼叫中心对未来业务量估计正确程度；数据起源于估计话务数据和实际话务数据；达标范围：每个细分时段控制在±10%以内。服务水平定义为X%来电量在20秒内接起，即：一定时间段内接通率。绝大部分来电用户等候体验衡量指标；数据起源于交换机话务数据；达标范围大于等于80%/20。平均等候时长定义为来电用户队列等候总时长÷所接听电话总量。衡量用户在队列中平均等候时长；数据起源于交换机话务数据；达标值小于等于20秒。平均处理时长定义为通话总时长和事后处理总时长之和除以接听来电量。衡量座席员电话接听及话后处理效率；数据起源于交换机话务数据；达标值小于等于240秒。有效工时利用率定义为（通话时长+事后处理时长+就绪等候时长）/排班时长。衡量座席员在付薪时长内有效工作时间百分比；数据起源于交换机话务数据；达标值大于等于70%，但不宜超出80%。工单差错率定义为差错次数/（样本量×质检点）衡量座席员在处理工单过程中所出现错误比率；数据起源于用户投诉、质量监控等；达标值小于等于万分之一。通话质量达标率定义为座席员通话质量监听分值达标百分比。衡量座席员业务知识和通话技能技巧是否能够达成质量标准要求；数据起源于质检团体质量监控评定；达标值为最少90%座席员监听分值达标。服务中止率定义为总中止时间/总服务时间衡量95598服务可靠性；数据起源于95598系统和通信系统故障统计；达标值小于等于万分之一。95598服务专题用户满意度详见《中国南方电网企业用户满意度第三方评价管理措施》衡量用户对95598服务满意程度；数据起源于第三方调查结果；达标值大于等于70分，且显示出连续改善趋势。

附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表评定主项和细项不含有含有基础符合完全符合且达成要求创新和超越得分权重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分1.0人员管理10%1.1人员素质和能力要求1.2职员培训1.3职员激励1.4班组文化2.0现场管理10%2.1管理规章制度2.2业务量估计和排班2.3服务调度2.4应急响应3.0质量管理10%3.1质检3.2数据分析和报表管理4.0设备管理10%4.1技术支持和升级改造4.2系统设备运行和维护5.0用户关系管理10%5.1用户需求信息搜集和传输5.2用户联络5.3知识库管理6.0绩效管理10%6.1关键绩效指标确实定6.2关键绩效目标设定和分解6.3绩效数据搜集6.4绩效考评实施6.5绩效体系评定7.0关键绩效指标（KPIs）不含有差距大靠近达标要求范围已达标超越要求范围得分权重E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分7.1业务量估计正确率40%7.2服务水平7.3平均等候时长7.4平均处理时长7.5有效工时利用率7.6工单差错率7.7通话质量达标率7.8服务中止率7.9专题用户满意度评定总分计分说明：以上各评审细项按5分制计分，计分档次参考以下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各评审细项分值加总平均后为该评审主项得分，然后乘以权重即为该主项最终分值，全部主项加总后按以下分值评定星级：分值≥4.5分，且在29个细项当中有15项以上（包含15项）达成A，即获五星级评定；4≤分值＜4.5分，即获四星级评定；3≤分值＜4分，即获三星级评定；小于3分即未经过评定。

附录E

（规范性附录）

95598呼叫中心星级评定申请表1.申请单位2.申请等级3.现有等级、认定单位、认定时间4.自评分总分5.申请单位意见责任人署名：单位盖章：年月日年月日6.上级单位推荐意见责任人署名（盖章）：