湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书模板

湖南省电信企业用户服务中心业务系统方案提议书目录TOC\o"1-3"前言 2目录 4第一章呼叫中心概述 4第一节背景 4第二节项目概述 4第二章需求分析 42.1功效要求 42.1.1多个接入方法 42.1.2多业务功效 42.1.3基础业务功效 42.1.4扩展功效 42.1.5系统管理功效 42.1.6CTI功效 42.1.7电话功效 42.1.8INTERNETCALLCENTER功效 42.2稳定性要求 42.3扩展性要求 4第三章系统功效 43.1呼叫中心和用户关系管理系统（CRM） 43.2自动业务系统 43.3前台受理功效 43.3.1电话控制功效 43.3.2CTI功效 43.3.3业务功效 43.4后台管理系统 43.4.1质检、班长台功效 43.4.2统计分析功效 43.4.3业务处理功效 43.4.4系统维护功效 43.5INTERNET服务 4第四章技术支持和售后服务 44.1技术服务 44.1.1技术服务内容 44.1.2技术服务承诺 44.2售后服务 44.3用户培训计划 4第一章呼叫中心概述第一节背景伴随电信技术和信息技术飞速发展，电信企业也取得了长足进步，用户量和业绩不停攀升。和此同时，电信企业面临市场竞争日益猛烈，用户要求提供服务内容、规模和水平不停提升。怎样利用优异技术和管理方法，提升用户服务质量已成为电信企业继续生存和发展关键原因。经过建设企业用户服务中心，逐步形成以市场和用户服务为中心企业运行机制，并以此驱动企业生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提升用户服务质量行之有效处理方案。电信企业用户服务中心要处理问题关键集中在以下多个方面：提升用户满意度和忠诚度，适应竞争在竞争日益猛烈通信市场上，对于企业来说，怎样将用户和企业有机结合在一起，使得用户感到自己受到企业关注，企业提供服务是专门为其定制，而且不停增加使用户感到满意服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功关键原因。研究证实，不满意用户会向其它潜在用户讲述她们经历，而这些潜在用户数量是现有满意用户数量两倍，所以保护并增加市场份额最明智做法就是让用户满意。降低服务成本，有效地管理资源伴随计算机和电信集成技术(CTI)、Internet技术飞速发展和融合，由优异计算机系统集成"电话呼叫中心"(TelephoneCallCenter)来改善和用户接触方法成为用户服务一个有效手段。同时，优异管理思想越来越多地融入了呼叫中心关键设计中，这使得对资源管理能够愈加有效。实践证实，管理系统完善能够极大地提升呼叫中心生产效率，使更大、更复杂呼叫中心得以实现。提升服务人员生产效率，培养高素质服务代表。用户服务代表（Agent）是用户服务中心实际生产人员，经过她们在企业和用户之间架起沟通桥梁，用户对企业认同很大程度就是对用户服务代表服务质量认同。在"电话呼叫中心"(TCC)，用户服务代表就是拥有着优异技术手段和良好职业技能用户服务话务员。庞大电信市场需要大批高素质用户服务话务员，需要利用最优异技术手段对她们进行合理培训、组织，使其服务水平不停提升，并使不一样业务代表服务差异尽可能小。保持并增强现有市场渠道，挖掘新市场资源。当一个用户服务呼叫进入"电话呼叫中心"(TCC)，用户服务代表能够经过立即访问数据信息将用户问题转化成销售机遇，也可能将用户误解埋怨转化为另一项亲切服务。在很多情况下，用户服务代表经过向用户介绍新增服务项目和产品处理用户提出问题。在另外部分情况下，电话呼叫中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，将会使得潜在用户得到挖掘。提供对电信业市场分析数据。电信用户服务中心直接面向用户，接触是最真实市场需求。利用呼叫中心计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对电信业务开拓起到巨大促进作用。这种用户反馈路径一直是电信运行企业所梦寐以求，也是用户服务中心在运行中会不停升值原因之一。第二节项目概述湖南电信企业估计在一季度建成1000用户服务中心系统，该1000号系统将融112，114，163，170，180，17989等业务于一体，为湖南省电信企业用户提供包含业务咨询，业务受理，投诉提议话费查询等功效在内用户服务。依据湖南电信企业初步需求，企业本着技术领先，快速组网标准为湖南省电信企业提出此业务系统方案提议书。本提议书关键讨论企业在建设湖南电信用户服务中心系统中所能提供多种功效，和对应实现方法。整个系统组建具体方案，包含系统配置，系统建设中所包含多种设备选型，系统整体功效，建设过程中所考虑问题等将在和湖南电信企业讨论后确定。

第二章需求分析2.1功效要求本章关键针对湖南电信企业用户服务系统功效进行分析。湖南电信企业用户服务系统应用软件在充足考虑目前应用同时，对未来业务发展功效需求也应给足够重视。各个功效模块在物理结构上应层次鲜明，模块间接口须采取符合国际标准通信协议，以确保系统开放性和稳定性。整个系统功效应该包含：支持电话、传真、E-Mail、Web等多个接入方法，智能分配路由，实现综合接入。支持多业务，1000号接入客服中心能够提供包含112，114，163，170，180，189，17989等业务在内用户服务。提供基础业务功效，包含技术支持、业务受理，咨询，投诉提议，话费查询，智能外拨（电话，传真均可自动外拨）等。提供扩展功效，包含自动调查功效（关键因为基于数据库用户资料市场宣传和营销）及其它扩展功效；提供丰富系统管理工具，包含多种统计信息，职员管理，用户资料及业务资料管理，系统监控和维护，日志功效等。含有丰富CTI应用特征，如屏幕自动弹出、语音数据同时转移、用户信息管理、历史服务统计等。含有呼叫转移功效：可实现多个条件（遇忙、无应答等）下呼叫转移，并确保呼叫和数据同时转移。含有灵活会议（三方通话）功效：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议组织，并能实现受理/咨询内容同时显示。支持InternetCALLCENTER（能够考虑在二期中实现）2.1.1多个接入方法用户服务系统是以电话联络为主、多元化联络方法为用户服务服务体系。伴随现代通信发展，完全靠人工电话服务方法已不能满足业务及用户需求，所以要求用户服务中心不仅利用电话，IVR、FAX等传统服务手段，还应提供WWW方法接入手段，使包含163用户在内广大用户能够直接经过浏览客服中心网页接入客服中心，获取基于INTERNET用户服务。在系统建设方面，能够考虑在建设早期建立一套包含文本交谈，伴随浏览，EMAIL方法在内用户服务，在二期建立提供IP语音服务用户服务中心。在客服系统关键提供2种接入方法：一个为语音接入，即现在用户经过电话拨打访问客服中心，可实现电话、IVR、FAX服务；另一个为WWW接入方法，即用户经过INTERNET访问客服中心。2.1.2多业务功效“1000”特服号是电信综合服务对外宣传统一品牌，用户拨打“1000”热线后经过用户服务系统为用户办理各类电信服务；依据请求连接业务联络电话、对外值班电话及大用户代表电话等。电信服务是人民生活中不可缺乏一个服务体系，电信服务种类繁多，包含业务类别十分广泛，为了不一样服务目标，分别为不一样业务类别建立了各自用户服务系统。按服务类型划分，原电总就设置了五个特服号码：114（查号台）；112（电话障碍台）；170（电信费用咨询台）；180（投诉受理台）；189（业务受理及咨询台）。在湖南，还设置了163数据服务，17989电子商务及信息服务等。上述现象含有以下多个问题：从用户角度而言，此现实状况使得整个电信服务存在多个特服号码，每个系统仅为用户在某个方面提供服务。用户需要依据不一样情况来选择不一样特服号码，没有真正形成一个统一用户服务系统。从各系统建设及维护者角度来看，存在以下问题：1缺乏统一客服系统：各系统单独进行建设，缺乏统一计划、统一建设。系统之间不能相互融合、相互联络、相互支持，数据格式、查询方法等方面不统一。造成数出多门，反复建设现象。2无统一客服规范：因为各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关服务标准和服务规范，服务质量参差不齐。所以，不便对各客服中心进行服务质量监督和考评。不良服务也常常在媒体上报光。3不能实现全闭环管理：因为条块分割、“97工程”及帐系统限制，各系统无法对其受理业务进行闭环管理。即使能够对受理相关业务投诉、用户服务质量调查回访实现闭环管理，但不能对投诉处理情况进行跟踪管理，无法实现整个投诉处理闭环工作步骤。4数据格式不统一：因为上述各个用户服务系统是分阶段建立起来，所以在数据格式定义上有较大差异，所以不能达成数据共享、互通。5和相关系统之间连接存在不足：和“九七工程”和“帐务中心”接口存在时限性，不能立即查询用户最新资料，而且对怎样愈加好地利用已经有多种帐务数据、用户数据、营业等综合信息，经过用户服务系统对用户多种信息进行综合加工和深层次挖掘，便于以后愈加好地开展用户服务，在现阶段则显得不足。因为现有系统存在上述不足，所以，建立“1000”统一接入服务肯定是未来发展方向，实现“一号接入，全方面服务”才能真正实现电信服务跨等级跳跃。“1000”系统连接着全部对外呼叫系统和联络电话，因为业务上不一样，各系统能够有自己技术特色，为实现电话平滑转接和智能转接，用户服务中心管辖系统应统一CTI技术标准，对“112”、“114”等能够只采取话路连接和计算机联网，用户经1000号统一接入客服后由对应系统提供服务。另外，统一客服中心应该确保：在用户打电话进入客服中心时，按用户所拨服务号码，能够转移至对应服务中心，而用户感觉不到自己进了哪个中心，形成统一服务体系。在夜间，客服系统能够实施夜间闭席制。即夜间值班时只保留一个现场有些人职守，其它位置座席关闭，电话路由经过内部网络转到有些人职守座席。下面以用户拨入客服中心，寻求112障碍查询服务为例，讨论用户具体接入步骤：步骤说明：用户拨打1000号接入客服中心后，申请112故障查询服务，则由IVR设备将用户电话转接至112系统，由112系统提供在线测试，假如线路没有问题，则112系统会在用户挂机后，反馈用户，提醒线路正常，假如线路存在故障，检修后反馈用户，提醒线路恢复正常。因112系统是独立系统，拥有对应线路测试设备，为充足利用原有通讯资源，所以在1000号客服系统中，提议完整保留现有112台系统结构，仅在新1000号客服系统中增加112选择步骤，即在客服系统中提供接入手段，当用户拨打1000号并选择112服务时，由客服中心交换机自动转接至112台，具体线路测试，检修等工作由112系统完成。对于114系统，能够考虑采取和112系统类似处理方法，即利用1000统一接入，用户选择114服务后，转接到114系统中，由114系统提供相关查号服务。其它系统也能够考虑采取类似方法，方便最大程度地利用原有设备和系统。2.1.3基础业务功效客服中心应能够提供以下基础业务功效，包含：技术支持、业务受理，咨询，投诉提议，话费查询，智能外拨（电话，传真均可自动外拨）及其它业务等。.技术支持：关键处理用户在上Internet网时碰到多种技术问题，如：上网基础步骤及故障处理，电子邮件收发，操作软件设置，相关软件怎样使用等。针对用户在上网时碰到问题，关键包含线路问题，用户操作问题，和和密码帐号相关问题等。针对用户操作问题，能够在1000号客服系统网页上提供用户上网操作提醒，假如用户依旧存在疑问，能够经过TEXTCHAT或EMAIL方法和客服中心座席人员联络，取得解答。针对线路问题及和密码帐号相关问题，能够经过直接拨入1000号客服系统，由客服座席人员提供解答。.话费查询：支持用户经过电话、传真、Internet等手段查询上网费用，其中包含总帐、分帐、缴费信息及具体帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方法为主，人工服务、传真服务为辅。.业务咨询：市话，长话业务，电报业务，营业网点，收费网点等咨询及163业务咨询，包含上网申请方法及手续咨询，资费政策咨询，用户资料和帐号信息查询，其它数据业务咨询。.用户投诉：电话业务投诉、用户上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。客服系统应支持多个用户投诉方法，包含用户经过营业厅，经过客服系统（电话，传真，EMAIL，信件），和经过其它方法（如收费点，催缴，催欠过程，）提交投诉。针对多个提交投诉方法，全部应进行对应处理，确保处理时限，立即回复用户。针对投诉到客服系统信息，能够经过客服系统前台座席人员，后台人员或客服系统内部，其它系统等协调处理，处理用户投诉，并回复用户。针对用户投诉到营业厅，营业厅工作人员应该能够查询客服系统数据库，立即为用户提供回复，假如不能立即处理，应选择合适方法，将该投诉发送到客服中心，由客服中心进行处理。针对其它方法，如经过收费点提交投诉，在催缴，催欠过程中提交投诉均应转移到客服中心进行处理。.用户提议：经过录音或人工坐席统计用户提议，对用户提议进行分类和整理，进行存放和处理，并将用户提议转发到相关部门和上级主管部门。用户提议处理同投诉处理。.智能外拨：客服系统应提供自动外拨功效，能够提供针对用户投诉提议自动回复、提供欠费催缴、自动传真回复、进行市场调查等.工单处理：经过工单形式建立客服中心和局内其它部门进行信息传送。接收人工坐席或自动语音统计工单，对相关部门回复进行搜集，经过多个形式将工单处理结果回复用户。系统内部前后台之间及和相关系统之间应能够进行工单交互，确保实时出单，交易等功效，实现闭环电子流。.业务拓展：逐步将其它服务部门提供用户服务纳入到用户服务系统，开展新业务宣传等。伴随客服中心功效不停扩大，常规情况下由营业厅办理业务均能够在客服中心实现，如针对业务受理，依据湖南电信已经进行部分工作，能够在客服系统中建立有效用户信用等级制度，对诸如装机等服务，系统能够经过银行联网查询用户资信情况，确定为该用户提供服务；对缴费功效等能够经过银行代收方法实现，方便最大程度地发挥客服中心作用，最终使客服中心替换现有营业系统，有效降低电信系统对营业厅建设，维护，人员管理等方面对应投资，并所以提供湖南电信企业竞争力。2.1.4扩展功效为了提升电信1000号客服系统品牌形象及其在广大用户心目中地位，湖南电信1000号系统应该为用户提供扩展功效，包含自动调查功效（关键用于基于数据库用户资料市场宣传和营销）及其它扩展功效；依据企业建设客服系统经验，我们提议湖南电信企业在建设客服系统时考虑提供客服系统扩展功效，关键包含自动调查功效，秘书台功效，信息服务等功效，这些扩展功效首先能够为湖南电信企业带来增值利润，同时能够有效提升湖南电信企业整体形象。具体扩展业务功效将在和湖南电信企业深入交流后确定。2.1.5系统管理功效提供丰富系统管理工具，包含多种统计信息，职员管理，用户资料及业务资料管理，系统监控和维护，日志功效等。 对任何一个客服系统而言，客服系统成功建立仅仅是客服系统有效运行一个条件，真正成功客服系统还必需提供有效管理工具，包含对客服系统话务量，业务量等数据管理，方便随时调整系统多种参数，使客服系统处于最好运行状态，确保客服系统能够正常运行。同时，对客服系统人员管理也是客服系统管理一个关键方面，客服系统应提供对座席人员工作情况、工作量等正确统计，并由客服管理人员提供对应管理、考评和激励机制，确保客服中心服务人员含有良好工作状态，使之能够为用户提供完美服务。一个设计良好客服系统应用软件完全能够为客服系统提供有效人员管理依据。企业为其它电信企业所设计客服应用软件在人员管理方面有着良好统计，该软件对人员登录时间，置忙时间，受理业务量等全部有完整统计，对人员权限管理（包含一般座席人员，后台业务处理人员，班长座席人员，系统管理员等），班组及队列管理均提供灵活增添，删除，修改功效。同时，企业成功建设多个客服中心实际情况，使之在客服人员管理方面也有一定经验，在系统建设过程中，能够为湖南电信企业提供相关人员管理方面提议。相关具体统计数据，企业能够为湖南电信企业提供以下统计内容：话务量统计业务类型分类统计受理职员作量统计业务咨询分类统计业务受理分类统计话费查询分类统计用户投诉统计用户提议分类统计传真使用统计WEB使用统计上述统计资料是企业依据客服系统建设经验为湖南电信企业提供提议统计指标，相关具体统计信息设计将经过和湖南电信企业客服中心管理人员商议决定。2.1.6CTI功效含有丰富CTI应用特征，如屏幕自动弹出、语音数据同时转移、用户信息管理、历史服务统计等。CTI技术是呼叫中心技术关键，CTI服务器在客服中心中连接电话系统和计算机系统，利用CTI技术，客服系统能够有效利用系统已经有宝贵用户资源，实现智能路由，屏幕弹出，语音数据同传等功效。能够说，CTI功效在呼叫中心系统中是必不可少功效。含有呼叫转移功效：可实现多个条件（遇忙、无应答等）下呼叫转移，并确保呼叫和数据同时转移。含有灵活会议（三方通话）功效：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议组织，并能实现受理/咨询内容同时显示。2.1.7电话功效电话功效关键利用客服中心前端通信平台功效，在座席微机或桌面电话终端实现上述功效。2.1.8INTERNETCALLCENTER功效作为国家唯一专题拨款支持研制第四代呼叫中心集成商，我们一直把技术领先作为协力建设客服中心宗旨。针对湖南电信客服系统项目，因为该客服需要为广大163上网用户提供用户服务，利用第四代呼叫中心技术能够为上网用户及其它用户提供方便业务咨询，在线帮助功效，并能够有效减轻客服系统负担。所以，我们提议湖南电信企业选择第四代呼叫中心技术，即为湖南电信用户提供基于INTERNET接入方法。考虑到具体系统建设问题，企业提议湖南电信企业在客服系统建设早期能够考虑采取包含EMAIL，TEXTCHAT，伴随浏览在内基础功效，在客服系统稳定运行后，考虑建设包含VOIP功效在内接入方法。2.2稳定性要求用户服务中心作为湖南电信总企业和用户交流信息最前沿系统，为确保服务质量并不停增加用户满意度，必需含有很高稳定性。依据大量实际系统运行经验，一个高水平用户服务中心年有效工作时间应大于总工作时长99.9%。这就要求客服系统关键组成部分应满足通信级安全性，尤其是前端交换设备应含有完善ACD功效和良好独立结构。对此，湖南电信总企业用户服务中心稳定性应满足以下要求：采取故障检验、自动告警和修复处理机制，确保数据不因意外情况丢失或损坏；采取灵活任务调度机制实现负载均衡，预防“瓶颈”产生。2.3扩展性要求为保护投资和提升效率，用户服务中心系统在未来升级时应尽可能不改变原有体系结构。考虑到电信市场正在高速发展现实，在系统设计时须留有充足扩展空间，系统关键设备选型全部应是系列化和模块化，应采取优异开放式结构避免在现有设备上打补丁升级方法，必需时只需增加对应模块即可实现系统功效和容量扩展。所以，在设计时应确保较高可扩展性和可伸缩性，即应采取组件化设计标准，使用户能够选择需要组件组成不一样规模应用系统；同时，新功效、新业务增加应能够在不影响系统运行情况下实现。系统可扩展部分包含：系统硬件包含中继板、坐席终端、数据处理单元、磁盘阵列等可扩展。支持分布式架构交换扩展模块，支持远端管理和数据共享应用组件。系统软件有继承现有应用程序接口或在关键软件层之上能增加新应用模块。能够由传统呼叫中心扩展到第四代呼叫中心——InternetCALLCENTER

第三章系统功效概述为有效保护用户投资，用户服务中心应实现多个业务统一处理，使其包容全部相关电信业务全方位服务项目和内容。在此次方案中，我们为湖南电信企业提供HolyCRM来实现用户服务中心多种应用。该应用软件系统配置了包含自动业务，前台业务，后台业务，INTERNET业务在内多个服务四个模块，业务功效基础涵盖现在湖南电信用户服务应用。同时，考虑到系统未来扩展性，HolyCRM采取三层结构进行构建，用户能够依据技术及业务发展增加扩展功效模块，实现市场估计、市场推广和网上支付和电子商务等。从长远角度而言，湖南电信用户提出了有效利用用户资料方面要求，针对此要求，企业在具体讨论客服中心软件功效之前，先对用户管理管理系统（CRM）进行描述。3.1呼叫中心和用户关系管理系统（CRM）面对竞争日益激励中国电信市场，每一个中国电信运行商，全部已经意识到了用户关键性。能够说，和用户建立友好关系关系到企业生存成败。和此同时，CRM（CustomerRelationshipManagement）用户关系管理作为企业成功运作一个必不可少支撑点，也在日益受到大家关注和重视。因为CRM利用直接关系到一个企业销售业绩，能够重新整合企业用户信息资源，使原本“各自为战”销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足用户需求”这一中心要旨强大团体。而且，CRM实施结果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”检测，它为企业新增价值是看得见、摸得着。所以，CRM在层出不穷管理新概念、新术语中脱颖而出。用户关系管理系统也正在成为企业管理软件市场上炙手可热卖点话题。能够说，湖南电信企业在有效利用用户资料，管理用户关系方面想法是含有前瞻性。CRM给企业增加价值关键从两方面来表现：（1）经过对用户信息资源整合，在全企业内部达成资源共享，从而为用户提供愈加快速周到优质服务，吸引和保持更多用户；（2）经过对业务步骤重新设计，更有效地管理用户关系，降低企业成本。所以，成功CRM实施是系统资源和企业文化两方面，只有这两方面同时满足，才能达成增加企业盈利和改善用户关系这一投资最优化效果。作为CRM一部分，呼叫中心系统集成应用程序开发是基于CTI底层软件模块，关键工作是实现呼叫中心接入功效；同时，应用软件还包含依据企业要求编制应用程序，这些应用软件关键功效是管理企业用户关系，即用户关系管理（CRM）软件。作为呼叫中心而言，其应用软件是面向用户，其目标是建立一个和企业用户相互交流渠道；而CRM系统是企业将以用户为中心思想以软件系统形式确定下来，以提升企业开发市场和赢得更大利益。企业作为业界著名系统集成企业，在呼叫中心建设中，也开始了我们CRM开发计划-HolyCRM。HolyCRM能够包含了多种企业和用户进行联络手段，包含售前服务（咨询、查询和对于有意向用户自动电话跟踪等）、售后服务（保修、投诉和回复处理和促进老用户发生新消费行为分析处理步骤）、而且已经和呼叫中心平台进行无缝集成。在我企业建设呼叫中心平台上运行企业用户应用软件就是我企业独立开发HolyCRM系统，现在运行HolyCRM关键包含CRM系统中用户服务部分，同时和其它业务系统接口。以下图所表示：HolyCRM其它业务系统HolyCRM其它业务系统CTI应用CTI应用CTI底层模块CTI底层模块接入平台接入平台HolyCRM是基于三层结构软件体系。这么降低了对服务器负载压力、同时能够简化对异构数据库访问技术难度。现在已经良好运行HolyCRM软件系统包含CRM步骤中售后服务部分。依据湖南电信企业需求，湖南电信企业期望在整个系统正常运行后，有效利用客服系统用户信息资源，进行市场调查，用户情况分析、为市场决议提供依据。针对此需求，企业能够依据用户具体要求和情况，利用数据仓库技术，对现有用户资料进行分析，编制市场营销、辅助决议等软件模块，和现有其它CRM软件模块进行集成，达成保护企业先期投资目标。3.2自动业务系统作为客服中心提升服务水平、提升用户满意度和提升工作效率手段，自动服务在客服中心占有很关键地位。依据国外部分成熟咨询中心和中国已建成咨询中心数据统计显示，在一些行业中咨询中心运行自动语音服务处理50%以上呼叫量，自动语音服务使用使咨询中心效率大幅度提升，大大节省了运行成本。同时，依据建设北京电信189客服中心经验，189客服中心实际运行情况为自动业务呼叫量占整个客服中心呼叫量75％（图所表示，为1999年3月，北京电信189客服系统业务量对比图）。所以，企业在开发用户服务中心时把自动业务作为提升客服工作效率有效手段。在此次客服系统方案中，自动业务系统能够完成多种话费查询（包含总帐话费，当月话费，历史话费等）、欠费信息查询、明细话费详单传真、设置修改查询密码等功效。自动业务系统总体步骤以下：步骤说明以下：用户拨打1000特服号码，进入主菜单，系统提醒输入所选择服务按键，系统依据用户按键选择，判定用户所选择服务，进入对应子系统。在接收按键同时，系统会自动计时，假如判定系统超时未收到用户按键选择，则自动拆线。下面以采取自动语音应答形式服务话费查询为例，列举其业务步骤：步骤说明：用户经过一级语音引导进入话费查询菜单后，系统语音提醒用户输入电话号码，经超时检验及有效性检验验证无误后，提醒用户输入所查询月份，超时检验和有效性检验后，验证无误，系统自动到系统数据库中查询话费信息，经过自动语音输出给用户。在自动步骤中，用户可随时切换到人工受理席，同时，在人工受理席上能显示该用户在自动步骤中所做过全部选择。3.3前台受理功效 和用户直接交流前台座席人员是客服系统窗口，她们服务质量最大程度地表现了整个客服系统服务质量，能够说，人工座席是用户服务系统关键之一。企业提供给用软件——前台受理功效部分供前台受理人员受理用户电话时使用，该功效界面友好，操作简单，可依据坐席权限进行自动功效调整。前台受理系统功效包含电话控制功效、CTI功效和业务功效三个方面。该系统实现了包含常规电话接续、复杂话务控制、屏幕弹出和多种业务应用在内多个功效。3.3.1电话控制功效我企业在前台受理系统中内置了软电话功效，使座席人员能够利用座席终端屏幕上软电话进行呼叫接续控制，确保终端话机出现故障时系统仍含有可用性。软电话不仅包含传统电话接续功效，还包含多个高级呼叫控制功效，如电话保持，三方通话等功效。另外，系统还提供话机状态监控和录音、人工和自动互转等功效，实现了计算机控制和电话技术完美结合。具体电话控制功效包含：电话应答电话保持（HOLD）咨询员在咨询她人时，可将用户电话先保持，播放音乐。电话转接咨询员有问题不清楚时，可将电话转接至班长台或教授座席，并确保呼叫和数据同时转移。电话咨询（Consulting）咨询员有问题不清楚时，可拨通班长台或其它坐席话机，进行咨询，这时，用户听到是音乐声等候，咨询结束，咨询员继续和用户通话。三方通话咨询员有问题不清楚时，可拨通班长台或其它坐席话机，进行三方通话。电话挂断话机状态控制坐席受理人员可随时改变自己话机状态，包含READY、置忙、登录、退出等。录音及收听坐席受理人员在受理过程中，假如认为有必需将通话进行统计，可随时按“录音”按钮，进行录音。也可经过按“播放”按钮播放自己录音信息，包含由班长席录音。传真发送人工和自动互转坐席受理人员可随时未来话转到自动台对应步骤，如进行业务资料语音报读等，自动台也可方便地进入人工受理席。3.3.2CTI功效 用户资料信息是客服系统宝贵资源，CTI技术应用确保了系统对用户资料信息有效利用。集成在前台受理系统CTI功效最大程度地利用了现有客服系统用户信息，在每次呼叫进程中利用CTI技术在座席终端弹出用户历史信息，确保前台座席人员能够有效地利用用户基础资料，及历次访问客服历史统计，为用户提供更具个性化服务，提升客服系统服务质量及效率。客服中心具体CTI功效包含：用户资料显示当坐席人员应答了用户来话后，系统依据用户主叫号码从用户资料信息库中查找出该用户具体资料，以提供给坐席人员给用户以个人化问候，同时，坐席人员在电话受理过程中可依据此资料进行参考。用户历史资料查询假如该用户以前使用过用户服务中心，系统可调出历史资料信息，查询该用户以前使用用户服务中心情况，供此次受理进行参考。受理界面自动弹出前台受理系统能依据用户在自动语音引导系统中选择业务类型，在电话应答同时，弹出对应受理界面，方便受理人员操作。数据和话音同时转移假如前台受理人员要将电话进行转移，能将此次电话全部受理数据信息同时转移到另一个坐席受理台上。坐席状态显示在前台受理界面上，能显示该坐席目前状态、当日受理电话总计、此次电话受理时长等信息。受理情况统计系统对每次电话受理情况全部做具体历史统计，以供查询统计使用。信息包含：受理时间、受理人、业务类型、业务具体统计等。下面为实际座席终端操作界面：3.3.3业务功效湖南电信用户服务中心1000号系统集成了电信为用户提供全部业务，针对每种业务，系统均提供对应服务。企业应用软件部分前台受理功效提供多个业务功效。包含业务咨询，业务受理，提议、投诉申告，人工话费查询等功效。业务咨询呼叫中心系统一部分应用是面向用户提供业务咨询服务，本系统中提供业务咨询资料库可供坐席人员查询使用。该资料库采取分层结构模式，按业务分类（市话，长话，数据业务，17989业务等），每种业务资料库内分为多层结构，坐席人员能够依据每种业务具体分类，采取关键字方便地进行查询。下图为企业为北京电信189客服中心所设计用户市话业务咨询主窗口。业务咨询主窗口下面以部分经典电信业务为例，列举业务资料目录1、市话业务新装电话电话更名和过户电话外移机程控电话服务功效语音信箱程控电话计次收费交费要求及欠费处理话机维修及障碍处理营业厅分布区局范围中继线申请临时电话和短期电话用户交换机集团电话及互通机副机及附件无绳电话及复用设备当地ISDN业务当地帧中继业务其它：违章处理、长途性能删改、选号…2、长话业务中国长途电话国际长途电话长途性能删改增、撤号业务电话密码清户、改资料业务并户、过户、清过户业务代办户、小交换机用户办理长途直拨手续200中国电话卡业务300业务800业务会议电话长途ISDN业务长途帧中继业务国际自动信用卡电话业务地址、户名、帐号变更交费要求及欠费处理营业厅分布其它：预收款、话费查询和咨询…4、数据业务分组交换业务(CHINAPAC)数字数据业务(DDN)中国计算机互联网(CHINANET)电子信箱(CHINAMAIL)传真存放转发(CHINAFAX)电子数据交换(CHINAEDI)可视图文(VIDEOTEX)甚小口径卫星地球站(VSAT)电视会议窄带综合业务数字网(N-ISDN)多媒体通信网通信港业务其它业务内容：业务介绍、基础功效、业务特点、适用范围及开通情况、使用方法、申办手续和服务、业务资费、技术支持和障碍处理4、电报传真公众电报业务公众用户电报专用用户电报公众用户传真电报专用用户传真电报公众相片传真电报电报挂号业务来报自取业务中国礼仪电报鲜花礼仪电报中国船舶电报国际船舶电报港澳船舶电报其它5、共用电话公用电话种类公用电话申办手续公用电话资费标准公用电话收费要求公用电话更名、过户公用电话交费要求及欠费处理其它6、寻呼服务寻呼服务介绍寻呼台及营业点介绍购机业务转户业务更换机型及退机用户银行帐号变更及分户漫游业务受理寻呼机回收业务自备机入网业务临时出租业务障碍处理及维修交费要求及欠费处理寻呼机丢失、停开机处理集体购置寻呼机业务办理申请密码特服业务及受理其它：选号、违章处理7、营业网点内容：服务项目、营业时间、联络电话、监督电话、地址、邮编、乘车路线8、收费网点内容：收费范围、收费时间、联络电话、监督电话、地址、邮编、乘车路线代收话费网点：长市话费、寻呼费…9、业务资费10、查号业务（直接转移至114查号台客服系统内部也能够提供以下业务）中国长途区号：列表、按地域查号、按号查地域数据库：省份、城市(地域)、城市拼音、区号国际去话代码：列表、按国家查代码、按代码查国家数据库：国家(地域)、首全部(首府)、国家拼音、代码特服号：按服务项目查号、按号查服务项目、收费要求数据库：号码、服务项目、关键字、收费要求局内通讯录查询其它其它业务160电话信息服务168、268电话声讯服务17989电子商务及信息服务服务质量监督体系：质量监督体系、服务质量承诺、用户申告…注：上述数据参考北京电信189客服系统部分功效，湖南电信客服系统业务咨询内容能够以上述信息为参考，部分内容会有所不一样。相关咨询其它说明本系统采取了多个联络方法以满足不一样用户需要，并能够最大程度地减轻系统压力，降低其它话路队列等候时间。提供联络方法包含：咨询内容可由咨询员口头告诉用户；或可由IVR进行自动报读；假如用户需要传真资料，咨询员按“传真”按钮，可将目前资料传真给用户；也能够用E_Mail形式将业务资料发送到用户邮箱中。 前台业务资料内容均可经过后台“业务资料采编”程序，由业务管理员依据座席人员要求随时进行修改、增加等维护以确保业务资料有效性和可用性。投诉提议对每一个用户服务系统来说，对用户投诉处理全部是不容忽略一个关键问题。一次圆满投诉处理为企业所带来信誉甚至会高于一次一般业务处理。正是基于我企业多个大型客服系统开发经验和以用户为中心理念，我们能够为湖南电信总企业设计了一套完整闭环投诉处理步骤，以有效地处理用户投诉和反馈问题。投诉处理说明由一般受理席和专业投诉席人员受理用户投诉全部存入待处理投诉统计库，监控席人员经过专门界面进行派单，和各专业局相关投诉统计将逐条增加到对应投诉处理单统计库中；各专业局具体责任人天天定时读取投诉处理单统计，然后安排相关责任部门直接和用户联络处理问题，对已经完成处理用户投诉天天经过投诉处理界面将处理结果等信息登记到投诉处理单统计库中；用户服务中心监控席人员天天定时汇总各二级局对用户投诉处理情况，经过专门模块把已经完成处理用户投诉从对应投诉处理单统计库中分离出来，并将这些已完成统计全部信息存入已处理投诉统计库中；同时，监控席人员经过“超时未处理投诉单统计界面”能够查看全部超时未处理投诉统计，并经过派单界面重新派单，派单时注明派单次数，对重新派单量统计可反应各二级局处理用户投诉效率；基于“已处理投诉统计库”能够进行各方面统计；同时，监控席人员也能够据此进行用户满意度等方面调查；在受理用户投诉过程中，对用户提出建设性提议，座席人员应立即开启用户提议登记系统，将用户提议简短总结后保留入库。提议受理界面以下：流水号受理人来电号码用户姓名提议人姓名联络电话相关单位受理日期提议内容：提议统计库字段即以上表中各项。用户服务中心监控人员定时对用户提议进行分类，将各类提议分发到各相关单位(二级局或职能部门)，同时据此进行统计分析，为领导决议提供辅助信息。下图为用户投诉步骤一般席忙？一般席忙？自报工号系统弹出相关资料继续？能否圆满处理将临时统计和总结写入系统注明及总结结束YNNYNY教授席忙？教授席忙？转教授席一级语音引进入投诉受理步骤提醒等候写入日志YNNY提醒等候统计用户投诉教授座席投诉受理步骤以下：

下图为为一个实际用户投诉受理界面：业务受理业务受理功效完成用户要求多种业务受理，受理员依据用户需求填写受理单，内容包含：用户相关资料、业务受理时间、受理人、业务受理内容等。系统可经过代理服务器连接业务系统，或由业务系统程序到客服取受理单，受理单处理结束后，由客服中心回复用户。用户提议受理假如用户有提议提出，座席人员可经过该程序录入用户提议内容，并进行对应分类，座席人员填写提议受理单，提交给数据库。后台提议处理统计程序处理提议受理单。提议分类可由业务管理员修改。提议处理步骤和用户投诉类似，湖南电信总企业能够依据本企业需要确定是否需要进行提议结果回复。人工话费查询当用户对自动服务提供话费信息有疑问时，需要查询人工话务员。系统提供人工话费查询功效模块，坐席受理员可依据用户要求进行话费查询，内容包含：住宅户话费数据，公付市话话费，公付长话话费上网费等。用户能够选择查询方法和查询分类，包含查询清单，总帐等（具体情况视湖南电信为用户提供可查询内容而定）。业务功效其它具体功效在此不加具体叙述。3.4后台管理系统 后台管理系统提供质检班长台功效、统计分析功效、业务处理功效、系统维护功效等。3.4.1质检、班长台功效 质检、班长台除了有一般受理席功效外，还含有部分管理功效，包含监视各个坐席工作情况、监听、客服中心目前状态实时统计等功效。 班长台可实时地监视用户服务中心目前电话受理情况，每位坐席人员工作情况，工作内容等。 班长台可随时对任意咨询员进行监听，录音，插入实现三方通话。 班长台可随时统计目前电话受理情况，包含：等候时长统计保持时长统计呼叫失败统计平均通话时长统计下图为后台系统终端监控界面此监控图能够实时显示整个客服系统工作状态，系统忙闲情况等。经过不一样颜色图标能够直观地看到各座席目前工作状态，经过点击某座席终端，能够显示出该座席当日工作情况，见图中绿色部分子界面。依据湖南用户要求，在整个系统正常运行后，能够考虑在客服系统中根据摄像镜头，管理人员点击某一终端后，弹出界面中不仅能够显示出该座席当日登录时间，应答时长，置忙时长等信息，而且能够显示出该座席图像，使整个系统更友好，直观，易于管理。3.4.2统计分析功效 用户服务中心在受理每一个用户电话时，全部进行具体受理统计，统计分析程序依据这些信息进行统计分析，帮助管理人员进行服务中心有效管理、决议支持。统计内容包含：话务量统计业务类型分类统计受理职员作量统计业务咨询分类统计业务受理分类统计话费查询分类统计用户投诉统计用户提议分类统计传真使用统计WEB使用统计下图为业务咨询统计界面：上述统计数据能够以表格，图形等多个方法显示出来，易于管理。3.4.3业务处理功效 业务处理功效包含投诉闭环处理、提议处理等。 投诉闭环处理包含投诉单受理、派单、处理部门处理、填写处理结果、回执、回复用户一系列处理过程。 提议处理关键是对前台受理提议内容进行分类整理，存档，打印等，并对提议内容进行分类统计。3.4.4系统维护功效 系统维护功效包含人员管理、业务资料采编、系统代码表维护、数据库数据维护等内容。 人员管理对中心人员进行密码管理、人员权限设置等功效。 业务资料采编提供对业务资料立即维护、修改、增加等管理。 系统代码表维护提供了系统中使用部分代码，如投诉分类代码、提议分类代码等进行维护，能够添加、修改、删除等。 数据库数据维护包含对系统中数据进行定时备份管理、删除处理等。下图为座席人职员作量统计界面利用此管理软件能够替换传统打卡制度，系统能够自动计算出座席人员总通话时长，通话数量等。管理人员能够有效地依靠该软件进行座席人员管理工作质量评定及考评。从界面中能够看到，系统不仅提供了座席工作量统计，还提供了班组工作量统计，能够将整个班组工作情况提供给客服管理者，使管理者能够依据系统运行情况有效地调配各班组人员分配，使整个客服中心处于最好运行状态。下图为后台采编系统。针对电信新业务不停涌现，资费及优惠政策频繁调整现实状况，后台管理人员能够利用本采编系统随时更新客服中心业务咨询信息及相关资费信息等；同时，本系统还能够提供内部信息公布，业务通知，线路情况提醒等功效。3.5INTERNET服务伴随技术不停发展，“呼叫”概念已从最初专指电话呼叫，扩充到了现在e-mail呼叫、web呼叫、fax呼叫及文本交谈等方法。同时，新功效中更增加了web回叫、协同浏览和IP电话。呼叫中心和web结合越来越紧密，正在演变成为一个综合性用户服务中心。作为信息产业部第四代呼叫中心研发基地，企业含有自己ICC处理方案，能够确保用户客服系统从现有传统呼叫中心直接升级到InternetCALLCENTER，有效地保护用户投资。企业第四代呼叫中心系统能够实现文本交谈、伴随浏览、电话回呼和 VOIP和E-MAIL接入等方法。 利用InternetCALLCENTER，用户可经过INTERNET网查询自己关心信息，关键内容包含：话费查询、业务咨询、技术支持等。3.5.1文字交谈接入方法文字交谈作为呼叫控制程序一部分来实施，当实施一次呼叫时，它被下载到用户PC机上。它支持用户和业务代表之间语音进程，或当用户PC机没有配置多媒体功效时，它替换用户语音进程。比如，此程序能够提供一个方便方法来正确传送数字字符串，比如，帐号或序号，和多种口头通信－“你说是“B”还是“P”？”－同时，它还为有听力障碍人提供一个访问方法。一个类似程序被下载到业务代表桌面上，并提供文字交谈界面。呼叫方和业务代表经过她们各自控制窗口（ControlWindow）中文字交谈窗口进行通信，而且能够经过引导浏览功效来共享网页。3.5.2“回叫”接入方法一个呼叫方能够经过业务代表请求回叫。当呼叫方由“CallUs”网页上请求回叫时，无呼叫控制窗口（CallerControlWindow）被下载到呼叫方桌面，所以，不能提供文字交谈、引导浏览和HTML（HyperTextMarkupLanguage超文本连接标识语言）共享功效。假如呼叫方有第二条电话线，且选择Callback（回叫）和Collaborate（合作）选项，则对回叫提供扩展合作功效。一旦呼叫方提交了一次回叫请求，而且等候业务代表回应，则呼叫方将会看到一个PagePop（弹出）页，带有一条信息，如“我们将很快回叫您”。假如呼叫方只有一条