物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材模板

物业项目日常管理服务关键工作实操步骤（内部培训教材·试用本）四川悦华置地物业管理2月目录序言……………………5第一部份物业项目各部门通用关键工作实操步骤一、物业承接验收作业步骤…………6附：承接验收移交资料参考目录………………8二、交房管理作业步骤………………11三、装修管理作业步骤………………13附：装修注意事项和严禁行为…………………15四、特约服务管理作业步骤…………16五、空置房管理作业步骤……………18六、售楼部管理作业步骤……………19七、标识管理作业步骤………………23八、物业档案资料管理作业步骤……………………25第二部份用户服务关键工作实操步骤一、用户服务主管关键职责和工作…………………29（一）客服主管关键工作……………29（二）用户服务应公告信息………30（三）用户服务应明示标识………31（四）物业项目即时信息公布步骤…………………31二、用户服务员应知应会关键内容…………………32（一）用户服务员关键工作…………33（二）用户服务员应知应会关键内容………………33三、受理投诉作业步骤………………35四、业主意见咨询作业步骤…………36五、小区文化活动作业步骤…………38第三部份秩序维护关键工作实操步骤一、秩序维护主管关键职责和工作…………………40（一）秩序维护主管关键工作………40（二）秩序维护应明示标识………41二、秩序维护员应知应会关键内容…………………42（一）秩序维护员关键工作…………42（二）秩序维护员应知应会关键内容………………43三、出入管理作业步骤………………44四、巡查管理作业步骤………………46五、消防管理作业步骤………………49六、交通管理作业步骤………………51七、军事技能培训教案………………52第一章总则…………52第二章队列指挥和队列基础要求…………………52第三章单人队列动作………………53第四章班、分队队列动作…………56第五章敬礼…………60第六章擒敌拳………………………61八、军事技能培训考评措施…………64第一章总则…………64第二章考评内容及措施……………64第三章考评标准……………………64第四部份环境维护关键工作实操步骤一、环境保洁主管关键职责和工作…………………66（一）保洁主管关键工作……………66（二）环境维护应明示标识………67二、环境保洁员应知应会关键内容…………………67（一）环境保洁员关键工作…………67（二）环境保洁员应知应会关键内容………………68三、清扫保洁作业步骤………………691、楼道各部位保洁作业步骤………692、外围各部位保洁作业步骤………703、大堂保洁作业步骤………………714、洗手间保洁作业步骤……………725、水池景观保洁作业步骤…………726、玻璃保洁作业步骤………………737、不锈钢保洁作业步骤……………738、化粪池清掏作业步骤……………749、消杀作业步骤……………………7410、巡回保洁管理要求……………74第五部份工程维修关键工作实操步骤一、工程维修主管关键职责和工作………………75（一）工程维修主管关键工作……………………75（二）工程维修应明示标识……………………76二、工程维修员应知应会关键内容………………77（一）工程维修员关键工作………77（二）工程维修员应知应会关键内容……………77三、设备运行管理作业步骤………78四、共用水/电能耗控制作业步骤…………………80五、电梯设备管理作业步骤………82前言《物业项目日常管理服务关键工作实操步骤》（内部培训教材·试用本）已形成，现予公布，供各物业项目在日常管理服务过程中参考实施，并用于对全体职员培训。该内部培训教材就各物业项目关键（而非全部）岗位职责、应知应会内容作了叙述；对各物业项目日常关键（而非全部）工作操作步骤作了梳理，意在指导物业项目各岗位人员明确自己关键岗位职责、工作内容和工作操作步骤，以利于日常工作顺利推进和职员个人工作技能日积月累，以期达成树立职业道德观念、明确自我责任意识、提升岗位工作技能、满足质量标准要求目标。因为时间苍促，该内部培训教材不全方面、不完善是显而易见，其可操作性也有待在使用中逐步加以改善。所以，各物业项目在使用该内部培训教材过程中，如有什么问题，可经过多种渠道向企业ERP运行办公室提出，以利于修改和不停完善。ERP运行办公室2月第一部份物业项目各部门通用关键工作实操步骤一、物业承接验收作业步骤1、制订接管验收计划1）项目经理应和开发建设单位保持联络，协商确定接管验收具体时间。2）在承接验收前最少30天，由项目经理负责组建“承接验收小组”，自任组长；工程维保部、秩序维护部、环境维护部、用户服务部全员参与。3）搜集相关法律法规，如：《房屋接管验收标准》（建设部/建标第69号）并学懂、弄通，以指导承接验收顺利进行。4）依据相关法律法规相关要求，结合物业项目标具体情况，策划并制订具体、周密《物业承接验收实施计划》。5）《物业承接验收实施计划》应明确承接验收程序、时限、职责范围和责任人、需准备工具和物品等内容。6）《物业承接验收实施计划》应步骤清析、描述具体、具体，确保其含有可操作性。2、承接验收准备1）项目经理负责，依据《物业承接验收实施计划》，对项目全体职员进行培训，使职员明确承接验收操作步骤，弄懂各自查验职责和操作要领。2）依据物业项目标类型和实际需要，准备验收时所需工具和物品。3）设计、制作验收时用于统计《物业承接验收统计表》。3、承接验收实施1）承接验收时，各责任部门/责任人依据责任划分，推行查验职责。2）依据建设部《房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）》和物业项目所在地主管部门要求质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。3）承接验收项目和关键内容有：（1）物业完工验收资料。包含：①物业管理区域建设工程计划总平面图、完工总平面图；②单体建筑、结构、设备完工图；③配套设施、地下管网工程完工图；④完工验收合格证等资料。（2）物业技术资料。包含：①水、电、气、视、讯等供用协议/协议；②消防设施合格证；③电梯准用证；④机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；⑤设备设施安装、使用和维护保养等资料。（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。（4）物业管理所必需其它资料。如：①物业计划、建设相关资料；②相关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册；③工程验收多种签证、统计、证实等。（5）物业共用部位。包含：①房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）；②户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。（6）物业共用设施设备。包含：①上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯；②电梯；③锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施；④绿地、道路、沟渠、池、井；⑤非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用房屋等。（7）物业管理用房。（8）应移交全部房门钥匙。4）在承接验收过程中，对移交资料内容确实定，也可参考《承接验收移交资料参考目录》（附后），结合物业项目标具体情况进行。5）在承接验收过程中，对移交共用部位、共用设施设备查验情况、是否符合、存在问题等，在《物业接管验收统计表》上做好统计。6）对移交房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并推行签收手续，一式两份，双方各执一份。4、签署验收协议1）逐项验收完成后，和开发建设单位立即签署物业管理承接验收协议。包含：（1）验收时间、项目名称、验收内容、参与验收人员。（2）房屋和配套设施设备验收情况及存在问题、处理方法、处理后复验时间。（3）尚缺资料由谁、何时补齐，和其它相关事项约定。2）签署验收协议应附移交资料明细。5、后续问题处理1）项目经理负责组织，依据《物业承接验收统计表》上统计存在问题，另以“工作衔接函”书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完成后，项目经理负责组织进行复查；如仍不符合，则再以“工作衔接函”形式要求整改，直至符合要求。2）项目经理应指派专员，对接收全部钥匙进行整理、登记、有序管理。制订钥匙管理措施，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙安全性。3）各责任部门责任人依据责任划分，落实责任人，开始推行对物业项目标常规性管理。附：承接验收移交资料参考目录（一）项目建设资料1、《国家建设征用土地通知书》及红线图；2、同意使用土地通知书；3、建设用地同意书；4、固定资产投资许可证；5、建设工程计划许可证；6、市计划局《建设工程报建审核书》；7、计划报建图；8、建筑设计防火审核意见书；9、物业各分项工程设计方案；10、建设工程计划验收合格证；11、建设工程完工验收质量认定书；12、建筑工程完工消防审核意见书；13、单位工程质量综合评定表；14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书；15、公共安全技术防范工程设施使用证；16、通信管线等各分项工程完工验收书/验收汇报；17、供水协议书；18、供用电协议；19、同意供电通知；20、申请门牌呈批表；21、通邮申报表。（二）物业产权资料1、拆迁资料；2、销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）。（三）建筑工程技术资料1、地质勘察汇报；2、工程协议及开、完工汇报；3、建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）；4、图纸会审统计；5、工程设计变更通知(包含质量事故处理统计)；6、隐蔽工程验收签证；7、沉降观察统计；8、完工验收证实书；9、关键建筑材料质量确保书（钢材、水泥等）；10、新材料、构配件判定合格证书；11、砂浆、混凝土试块试压汇报；12、建筑完工图（包含总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、隶属工程及隐蔽管线等）；13、其它项目完工图（绿化、景观、二次装修等）；14、各分项工程施工单位资料；15、各分项工程/隐蔽工程验收表/测试汇报。（四）设备资料－－供电系统1、供电系统设备购置、安装协议；2、供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、供电系统设备产权全部者及用户名称和地址；4、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）；5、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房部署图、产品合格证、安装配件清单等）；6、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备关键配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；7、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验统计、运行许可证；8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测汇报、产品合格证等）；9、灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）；10、配套装置、仪表、电度表资料（检验统计、测试汇报、原始数据统计等）。（五）设备资料---给排水系统1、给排水系统设备购置、安装协议；2、给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、给排水系统设备产权全部者及用户名称和地址；4、水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）；5、设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；6、设备运行检验统计、管道水压及闭水试验统计、给水管道冲洗及消毒统计；7、关键材料和制品合格证或试验统计；8、配套装置、仪表、水表资料（检验统计、测试汇报、原始数据统计等）；9、水、暖、卫生器具检验合格证书。（六）设备资料---电梯系统1、电梯设备购置安装协议；2、电梯制造、安装单位、维护单位资料；3、电梯产权全部者及用户名称和地址；4、电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重质量、机器编号等）；5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；6、设备安装调试统计；7、电梯设备检验统计、运行许可证；8、国家特种设备档案。（七）设备资料---消防系统1、消防设备购置安装协议；2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料；3、消防设备产权全部者及用户名称和地址；4、消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）；5、随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房部署图、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）6、设备、仪表调试运行检验统计、管道冲洗、水压及闭水试验检验统计；7、消防系统关键材料和制品合格证或试验统计；8、消防验收合格证书。（八）设备资料---弱电系统1、弱电系统设备购置、安装协议；2、弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料；3、弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量）；4、弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、关键配件资料等）；5、弱电系统设备调试运行检验统计、安装检验合格证、智能化等设备国家许可使用证实；6、宽频接入协议；7、有线电视及电话协议。二、交房管理作业步骤1、制订《交房工作实施计划》1）项目经理应保持和开发建设单位联络，尽早取得交房日期信息。2）在交房前最少30天（应尽可能提前），和开发建设单位协商，成立“交房领导小组”，依据交付物业类型等具体情况，策划并制订具体、周密《交房工作实施计划》。3）《交房工作实施计划》应依据责任划分，明确交房程序、责任范围和责任人、需准备资料、用具、表格等。应做到步骤清析、描述具体、具体，确保其含有可操作性。2、交房前准备1）项目经理负责组织，依据《交房工作实施计划》，对职员进行培训，使职员明确交房操作程序，弄懂各自岗位职责和操作要领。2）项目经理负责组织，设计、编写、准备下列资料、表格和物品：（1）依据拟交付物业项目类型等实际情况和相关法律法规要求，编写《物业管理温馨服务手册》（也称“物业管理使用手册”，关键包含一系列管理规章制度和业主须知等内容），并印刷成册。（2）《业主（临时）管理规约》、《管理服务协议书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量确保书》。（3）其它相关室内配套设施使用说明书。（4）按户整理、分装全部房门钥匙、多种IC卡。（5）和开发建设单位协调，接收拟接房业主姓名、房号、房屋面积等相关资料；完成收费系统中业主相关数据早期建档工作。（6）搜集相关物业管理法律法规文本（到时存放在交房现场以备业主咨询时查询所用）。（7）准备点钞机、计算器、纸、笔、印泥、订书机等物品（交房现场需使用物品）。（8）《业主接房过程统计表》、《业主入住记录表》、《房屋交接验收表》、《业主入住配套物品领取表》等交房时需填写表格。（9）《机动车停车位租赁协议》、《机动车停车位物业服务协议》（到时和有此需求业主签署该协议）。（10）《接房手续办理须知和步骤图》（到时在交房现场张贴，以引导业主接房）。3、交房实施1）开发建设单位办理以下手续（业主持开发建设单位认可资料和证件）：（1）登记确定，缴清全部费用。（2）签署产权委托代办协议，缴纳办理产权所需费用。（3）缴纳首期维修资金。（4）开发建设单位在《业主接房过程统计表》上对应栏目做好统计，并分别加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程统计表》交和业主。2）物业项目客服部办理以下手续（业主持《业主接房过程统计表》）：（1）将《业主入住记录表》交业主填写后收回，存档。（2）业主签“业主（临时）管理规约承诺书”，“业主（临时）管理规约”文本交业主，“承诺书”收回存档（购房时已签则不再签）。（4）和业主签署《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》（针对有此需求业主签署）。（5）将以下资料装入手提袋：①《物业管理温馨服务手册》、《业主（临时）管理规约》、《前期物业服务协议》；②《住宅使用说明书》、《住宅质量确保书》；③《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》；④其它相关室内配套设施使用说明书。（6）在《业主入住配套物品领取表》上对应栏目作好统计，业主署名后，连同手提袋内资料一并交和业主。（7）在《业主接房过程统计表》上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程统计表》交和业主。3）物业项目财务人员办理以下手续（业主持《业主接房过程统计表》）：（1）缴纳物业服务费（金额和时限按《前期物业服务协议》约定）。（2）缴纳机动车位租金（金额和时限按《机动车位租赁协议》约定）。（3）机动车位物业服务费（金额和时限按《机动车位物业服务协议》约定）。（4）财务部在《业主接房过程统计表》上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，将《业主接房过程统计表》交和业主。4）业主在物业项目维修部办理以下手续（持《业主接房过程统计表》）：（1）领取全部房门钥匙和多种IC卡，维修部在《业主入住配套物品领用表》上做好统计，请业主署名后，收回存档。（2）维修人员陪同业主验房，并在《房屋交接验收表》上做好统计；验房完成，在《业主接房过程统计表》上对应栏目做好统计，并加盖“手续已完备”印章后，一并收回存档。（3）业主验房满意，同意接房，交房步骤结束。（4）业主验房时提出质量问题，维修人员应具体统计，随即另用“工作函”形式通启给开发建设单位进行整改，并随时跟进、督促整改工作；整改完成后，通知业主再验房。三、装修管理作业步骤1、装修申请1）业主装修前，应会同装修施工单位（或装修施工单位持业主身份证复印件）到物业项目客服中心领取并填写《装修施工申请表》，同时提供以下资料：（1）装修施工单位营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场责任人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。（3）装修施工方案和施工图纸等资料。2、通常装修审批1）通常装修是指不包含改动结构、土建小型装修项目。如安装雨棚、塑钢窗、木地板、粉刷墙面、贴地砖、吊顶、门套木作等。2）用户服务部对装修施工单位填写好《装修施工申请表》及其附件资料进行初步审核，对不符合，要求业主或施工单位补齐；符合交工程维保部审核。3）工程维保部依据政府主管部门和企业对物业项目装修管理要求，对装修申请资料尤其是施工方案进行审核，如认为有必需，应咨询企业相关部门意见。对符合要求，报项目经理同意。4）项目经理应认真审核，对符合要求给予签字同意。3、大型装修审批1）大型装修是指工程量大或全方面装修、包含土建结构、管线改动装修项目。2）业主/装修施工单位应首先经过当地主管部门装修审批。3）业主/装修施工单位持当地主管部门同意装修书面材料，到用户服务部领取并填写《装修施工申请表》，同时提供：（1）装修施工单位营业执照、资质证书复印件，加盖施工单位鲜章。（2）装修施工单位法人代表身份证、施工现场责任人身份证复印件，加盖施工单位鲜章。（3）装修施工方案和施工图纸等资料。4）用户服务部对装修施工单位填写好《装修施工申请表》及其附件进行初审；大型装修应同时附当地主管部门同意装修书面材料。符合要求交工程维保部审核。5）工程维修部依据当地主管部门和企业对物业项目装修管理要求，对装修申请资料尤其是施工方案进行审核，如认为有必需，应咨询企业相关部门意见。对符合要求，报项目经理同意。6）项目经理应认真审核，对符合要求给予签字同意。4、审批时尤其注意事项1）如属非住宅物业装修、依据主管部门要求需要消防立案，业主/装修施工单位须事先到消防主管部门进行建筑设计立案，持主管部门审批同意装修书面材料，再到客服部办理装修施工申请。2）安装雨棚、防护栏、空调，应符合整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。5、签署装修协议1）用户服务部和业主/装修施工单位签署《装修管理服务协议》。2）书面通知装修过程中注意事项和严禁行为。业主/装修施工单位在“装修注意事项和严禁行为（存根）”上署名后，撕下“装修注意事项和严禁行为（正页）”交和业主/装修施工单位（“装修注意事项和严禁行为”样稿附后）。6、收取相关费用1）用户服务部依据下列依据收取装修服务费、建筑垃圾清运费等相关费用：（1）建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理措施》。（2）物业项目所在地主管部门、行业协会颁布相关法律法规和要求。（3）和业主/装修施工单位签署《装修管理服务协议》中约定。7、办理相关证件1）秩序维护部和装修业主/装修施工单位签署“消防安全责任书”一式三份，三方各持一份。并要求施工单位在施工现场应备足量灭火器。2）秩序维护部为装修施工人员办理“施工人员出入证”：（1）出入人员身份证复印件1份；1寸彩色近期照片3张。（2）出入证一式两证，正证、副证各一。（3）办证时，在《施工人员办证记录表》上做好统计、贴好照片。3）秩序维护部为施工单位办理“装修施工许可证”；并通知施工单位应将此证张贴在施工现场显著位置，作为“手续已完备，许可施工”凭证。8、装修现场巡检1）装修开好后，秩序维护部负责，每日巡检一次装修施工现场，并将巡检情况统计在《装修管理巡检表》上。2）若发觉违规装修情况，应要求其立即停止施工，发出《违章装修整改通知书》，并随时跟进检验，整改期到立即复查整改情况。3）对不听劝阻、不予整改、违章严重，用“工作衔接函”书面形式向业主委员会和当地主管部门汇报。9、装修结果验收1）装修完工以后，项目经理负责组织、以维保部为主、秩序维护部帮助，会同业主和装修施工单位对装修房屋进行验收（注意：不是对装修质量验收，关键是针对是否遵守相关装修管理要求和遵守《装修管理服务协议》验收）。2）如有违章装修则要求其整改；如有损伤、破坏等情况，则要求其复原。3）将验收结果统计在《装修结果验收表》上。附：装修注意事项和严禁行为（一）注意事项：1、本“装修注意事项和严禁行为”是“装修管理服务协议”附件，具相同法律效力。2、遵守《装修管理协议》和服务中心意在维护全体业主正当利益制订装修管理要求。3、装修不超出经同意装修项目和范围；遵守装修时间；施工现场应备足量灭火器；建筑垃圾立即清运；装修材料和工具出入需到服务中心办理出入门手续；《装修施工开工证》应张贴在施工现场显著位置。4、施工人员进入本物业项目时，应将本人出入证“副证”交门卫；将“正证”佩戴在左前胸。出门时凭“正证”领回“副证”。5、服务中心将对施工人员和施工现场进行巡查，对违反要求又不整改，服务中心将向主管部门汇报并有权严禁装修材料和施工人员进入本物业项目。6、雨棚、防护栏和空调安装，应符合物业项目整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。（二）严禁行为：1、未经房产管理部门同意，私自拆改、损伤房屋墙、梁、板、柱、基础及围护结构；超出原设计标准或规范增加楼面使用荷载、用电负荷。2、未经城市计划行政主管部门同意，私自改变住宅房屋设计用途，搭建建筑物、构筑物，改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。3、未经供暖、燃气管理单位同意，私自拆改供暖、燃气管道和设施。4、改动卫生间、厨房间防水层，未根据防水标准制订施工方案，做闭水试验；或将没有防水要求房间或阳台改为卫生间、厨房间。5、扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台砖、混凝土墙体。6、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；安装防护栏显著破坏了整体外观环境。7、私自动用共用设施设备；其它影响建筑结构和使用安全行为。四、特约服务管理作业步骤1、确定特约服务范围1）维修服务－－指业主就专有部位内、产权归业主全部相关房屋及其配套设施设备提出维修服务。2）其它服务－－指业主日常生活所需、法律、政策许可且我企业又有资格和能力提供各类服务。如：家政、钟点工、保洁、代办、代送等服务。2、公告特约服务信息1）由物业项目经理负责，依据本物业项目业主需求实际情况和物业服务中心人员配置情况，形成能够提供特约服务项目名称、收费标准、质量标准、受理程序等内容信息，以《特约服务项目名称公告栏》形式公布。2）如《特约服务项目内容公告栏》中内容发生变动时，应立即给予更新。3）业主依据《特约服务项目内容公告栏》中信息，自主选择特约服务项目。3、受理特约服务1）客服接待人员在受理业主特约服务需求时，应态度热情、语言和蔼，作相关服务内容、预约时间、费用收取等问询和说明后，在《特约服务派工单》对应栏目上做好统计。2）客服接待人员立即通知提供特约服务归口责任部门，并将填写好《特约服务派工单》（一式两连）交归口责任部门责任人。4、实施特约服务1）维修服务实施（1）维保部责任人在客服接待人员交和《特约服务派工单》对应栏目做好统计，立即指派具体服务人员持该派工单在预约时间上门维修；如因故不能按预约维修，维修人员应和业主另行约定维修时间。（2）上门维修时，应注意服务态度、文明用语、礼貌礼节，如有防碍业主地方，应致歉。维修完成后，应打扫洁净地面并带走因维修产生杂物。（3）维修完成后，维修人员将《特约服务派工单》对应栏目填写完成后，请业主在对应栏目签署意见并署名。（4）按要求收取维修费用并开出收据交业主（如未收费应予注明）。（5）维修人员将《特约服务派工单》（一式两连）和维修费交维保部责任人；维保部责任人将维修费连同《特约服务派工单》其中一连交和客服部当日值班人员；另一连《特约服务派工单》由维保部搜集、整理，有序、妥善保管。2）其它服务实施（1）归口责任部门责任人在客服接待人员交和《特约服务派工单》“责任部门填写”栏内对应栏目做好统计，立即指派具体服务人员和业主接洽并提供特约服务。（2）假如业主提出是较大或较复杂特约服务需求，需要签署服务协议或协议，归口责任部门责任人应和业主商谈签署特约服务协议或协议。特约服务协议或协议关键内容最少应包含以下内容：①甲乙双方名称、地址（房号）、姓名（责任人）；②特约服务内容、时间、地点；③特约服务质量标准、收费标准、收费方法；④甲乙双方权利、义务；⑤出现争议时处理措施。（3）按企业相关要求将协议或协议报企业审批后，严格根据协议或协议约定，向业主提供特约服务并收取费用。（4）服务完成后，将《特约服务派工单》对应栏目填写完成后，请业主在对应栏目签署意见并署名。（5）将《特约服务派工单》其中一连交和客服部当日值班人员；另一连《特约服务派工单》由归口责任部门搜集、整理，有序、妥善保管。5、特约服务回访1）客服部在接到特约服务已完成反馈信息后，当日值班人员应向业主作特约服务回访，并在《特约服务派工单》“回访统计”栏目中做好统计。2）回访中如业主对特约服务不满意，则应向项目经理汇报，由项目经理亲自（或指派人员）向业主致歉、了解原因并组织改善业主合理要求。五、空置房管理作业步骤1、空置房定义1）空置房是指属以下情况房屋：（1）已纳入物业管理范围、已完工但还未售出房屋。（2）因开发建设单位原因未能按时交付给业主房屋。2、形成空置房统计资料1）在接到开发建设单位移交空房后，客服部应对空房数量及其相关情况进行统计，形成《空置房情况统计表》。2）客服部指定专员负责对空置房钥匙管理，并随时跟进空置房数量改变，立即更新空置房统计资料。3、空置房日常巡检管理1）工程维修部负责，每个月对空置房最少进行一次巡视检验。2）巡检范围和要求关键包含（但不仅限于）以下方面：（1）地面①有没有显著裂痕、破损、污染、空鼓，是否平整；②有没有干固水泥或其它粘连物等。（2）墙面①有没有显著裂痕、破损、污染、空鼓、起泡，是否平整；②如墙面刷有涂料，涂料是否均匀、有没有斑剥，有没有其它粘连物等。（3）顶棚①有没有显著裂痕，是否平整；②如已二次装修，是否有破损、垮塌现象或垮塌可能等。（4）门窗①有没有变形，松动、破损、漆面斑剥；②开关是否灵便等。（5）管线①上下水管是否锈蚀、破裂、松动、渗漏；②插座、面板、开关是否松动或缺损等。3）在巡视检验中，应认真负责，并在《空置房管理周巡检表》上做好统计。4）巡检中如发觉问题，按以下步骤处理：（1）在《空置房管理周巡检表》上对问题具体做好统计。（2）另用《工作衔接函》书面形式将问题具体列明，通启给开发建设单位，要求立即整改并回复，同时跟进督促。（3）待开发建设单位整改完成后，立即进行复查，如不符合要求，则再次通启开发建设单位，直至达成要求。4、空置房日常保洁管理1）环境维护部负责，每七天对空置房最少进行一次全方面保洁。2）空置房应做到无积尘、无垃圾、无杂物、无蛛网、无污迹、无乱涂画等污染。3）每次保洁时，应打开门、窗通风，保洁完成离开时，应关闭。4）每次保洁情况应在《空置房管理周巡检表》上做好相关统计。5、空置房钥匙管理1）项目经理指定专员负责对空置房钥匙按户集中、有序管理，严禁她人随意取拿。2）项目经理应制订出适合本物业项目标“空置房钥匙管理措施”，其中尤其应对钥匙借出、审批、归还等做出具体要求，严格实施对空置房钥匙管理。3）如确需使用空房钥匙，使用人在管理责任人处领取并填写《空置房钥匙借用审批表》，报项目经理审批同意后，方可借用。4）借用钥匙归还时，管理责任人应在《空置房钥匙借用审批表》上做好注销统计。六、售楼部管理作业步骤1、岗位和人员配置1）由项目经理负责，依据售楼部规模、档次、现实状况、管理标准等要求，进行现场踏勘，认真、仔细测算，形成《岗位设置和人员配置表》，报企业同意后，和开发建设单位协商确定双方均认可岗位设置、人员配置要求和数量。2）依据双方认可岗位、人员、时限，将所需人员按时配置到位。2、到岗人员培训1）由项目经理负责组织，对到岗人员进行培训。培训内容关键包含：（1）销售中心（含设在其中办公区）、周围区域、停车场、样板间现实状况和管理范围。（2）各岗位职责范围、工作内容、操作步骤和管理要求。（3）对各岗位日常工作统计形成和管理要求。（4）开发建设单位对销售中心管理相关要求。3、用户服务员岗位管理总体要求1）客服主管/领班负责对全体用户服务职员作指导、监督、考评等方面管理。2）全部用户服务员必需提前10分钟到岗，检验、整理着装、工作牌、仪容仪表。4、用户服务销售中心岗位管理要求1）检验销售中心内相关宣传资料是否缺失、摆放是否整齐，立即补足和调整；检验物品如窗帘、宣传架、纯净水机/桶/水、灭火器等，做到摆放整齐，视觉效果协调；检验大堂盆栽绿化摆放、洗手间卫生等情况，立即通知相关人员对问题进行整改。2）当有用户进入销售中心时，应主动迎接，并微笑、点头致意，将其引领至销售人员处；如遇销售人员较忙，应先向用户致歉，引领用户到休息区坐下，为用户提供售楼资料和茶水。3）注意观察用户休息区，立即为用户添加茶水，添水时，应面带微笑，动作要轻，并说：对不起，打搅了！4）当有用户离开销售中心时，应面带微笑，柔声道别：请慢走！5）将销售中心岗当班工作情况，在《值班统计表》上做好统计。5、用户服务样板间岗位管理要求1）上班后，巡视样板间内多种设施是否完好，并按设计效果、标准将房内配置物品、标识等摆放到位。2）当有用户来到样板间时，应主动迎接，并微笑、点头致意，辅以15度左右鞠躬为用户递上鞋套；面带微笑向用户致以欢迎辞：欢迎光临！3）向用户介绍样板间相关数据，如面积、户型、朝向、特点、建筑材质等；间接介绍物业管理服务相关情况，耐心回复用户提出问询。4）样板间内不许可抽烟；未经许可不得拍照；全部物品全部是展示品不许可使用。对此要得体、适时、恰到好处向用户明示。5）当用户参观完离开时，应送至门口，收回鞋套，并应柔声向用户道别：请慢走！6）交接班时，在《样板间配套/展示物品交接表》上签字确定。6、看房/观光专用车驾驶员岗位管理要求1）没有用户需用时，看房/观光专用车应停放在指定地点待命。2）当有用户需用时，驾驶人员应微笑上前，向用户表示：欢迎光临！待用户上车坐定后提醒用户：请坐稳，注意安全！然后上车开启观光车。3）驾驶过程中应限速、平稳行使，绝对严禁违规操作行为；抵达用户指定地点后，应搀扶老年人或帮助行动不便用户下车。4）在原地等候用户，待用户参观完成后将用户载回售楼中心，并微笑道别：请慢走！5）驾驶人员负责对看房/观光专用车保洁，随时保持车辆洁净；发觉问题立即汇报，跟进督促进行维修，确保车辆保持完好状态，随时可用。6）绝对严禁私自使用、私自外借看房/观光专用车。7、秩序维护员岗位管理要求1）秩序维护队长/领班负责对全体秩序维护职员作指导、监督、考评等方面管理；将当班秩序维护各岗位工作情况，在《值班统计表》上做好统计。2）秩序维护销售中心岗位管理要求（1）销售中心门岗实施站岗制，岗姿为跨立式，双脚平行分开和肩齐宽，收腹挺胸，双手后背，右手握拳放于左手掌中。（2）当有用户进入销售中心距站岗约2～3米远时，站岗应立正行举手礼；待用户进入销售中心后，方可礼毕回复到跨立式岗姿；行举手礼时动作应有节奏感且刚劲有力。（3）主动给用户帮助，如提较重物品；收、撑雨伞；扶助老年人等。并应面带微笑对用户感谢表示：不用谢，应该！（4）严禁推销、拾荒、乞丐等人员及其它闲杂人员进入销售中心。（5）夜间改为室内守卫制，负责销售中心（含设在其中办公区）内全部物品、设施设备安全管理和消防安全；室内守卫岗不得随意动用室内任何物品。3）秩序维护停车场岗位管理要求（1）当有用户车辆进入销售中心外停车场时，岗位人员要应快速上前指挥其停车到位，并为用户打开车门，致以微笑，并提醒：请带走珍贵物品。（2）当有车辆驶离停车场时，岗位人员应快速上前指挥其倒车方向和行进路线。（3）停车场岗位人员应随时巡视停车场，发觉车门、车窗未锁车辆应立即通知车主。4）秩序维护巡查岗位管理要求（1）巡查岗负责对销售中心（含设在其中办公区）及其周围区域、样板间巡检。（2）巡检时注意观察，立即劝阻、阻止不友好声音和行为，维护好销售中心及周围区域工作秩序。（3）巡检时，注意发觉治安和消防隐患及其它安全隐患。（4）夜间巡检时，还应用电筒四处晃动，将自己暴露在明处，以增大巡视范围，给有不良企图人以精神压力，打消作案企图；仔细查看样板间门、窗有没有异常，室内有没有声响，样板间周围死角部位有没有可疑迹象。（5）将当班巡查岗工作情况，在《值班统计表》上做好统计。8、环境维护员岗位管理要求1）总体要求（1）保洁主管/领班负责对全体环境维护职员作指导、监督、考评等方面管理；当班各环境维护员工作情况，在《保洁巡检统计表》上做好统计。（2）全部环境维护员应提前10分钟到岗，穿好工作服、戴好工作牌，检验、整理自己仪容仪表。（3）上班后，首先对各自责任区进行一次全方面清扫、拖、擦，随即保洁应不间断地进行。保洁巡视要勤，走动范围要全方面。（4）保洁工作应尽可能避免干扰用户，如因故需立即清洁，须礼貌加以说明并取得用户同意，同时向用户致歉：对不起！（5）在保洁过程中如遇用户经过时，应主动站立并侧身让路，致以微笑并问好：您好！2）环境维护销售中心/周围区域岗位管理要求（1）立即擦除地下多种污迹和各物件上污痕，如地下鞋印、桌上水渍、沙盘座上手印、卫生间内痰迹、灭火器上灰尘、花盆外壁污痕等。（2）如有用户离开，应立即收检用户用过纸杯，清洁、更换烟灰缸。（3）保持盆裁植物摆放整齐、协调，植物无枯、死现象。3）环境维护样板间岗位管理要求（1）天天对样板间进行一次全方面清洁、擦抹，随时保洁；室内物品应保持其应有光洁度，不得有浮尘、水渍、手印、污迹等。（2）因保洁而确需移动室内物品，应按原设计效果、标准将移动过物品回复到位。（3）当有用户参观样板间时，应站立一旁注意观察；当用户离开后，应立即擦拭、整理用户动过物品，保持洁净、整齐、摆放到位。9、工程维修员岗位管理要求1）负责对售楼部范围内设施设备进行日常维护保养管理。管理要求包含：（1）对责任区域进行定时巡视，检验设施设备运行情况，立即修复小问题；在接到维修要求时，立即带齐工具、备件赶到目标地进行维修；对较大或复杂维修问题，应做好统计，用《工作衔接函》形式通报给开发建设单位，并督促立即修复。（2）在维修过程中要注意保护维修现场其它物品，尤其注意保护样板间内摆放其它物品；对缺失相关标识应立即补齐。（3）任何时候维修结束后，全部应打扫洁净维修现场才能离开。10、项目经理岗位管理要求1）负责监督、检验各岗位责任范围管理效果，考评各责任人。关键包含：（1）组织培训各岗位人员。（2）巡视、检验各岗位工作质量和效率、工作统计形成和保管情况，检验情况在《值班统计表》上做好统计，发觉问题应落实责任立即纠正。（3）按月对各岗位人员工作绩效进行考评。2）保持和开发建设单位有效沟通和交流。关键包含：（1）参与开发建设单位相关会议，并落实应由我企业完成任务。（2）主动和开发建设单位取得联络，以《工作衔接函》形式书面提出改善对售楼部管理、提升管理水平等具体提议。（3）按月向开发建设单位提供书面当月工作总结和下月工作计划。七、标识管理作业步骤1、标识分类和要求1）人员标识（1）用于对为物业项目提供服务企业人员和非企业人员区分，便于业主识别。（2）工装：企业各岗位职员在工作时间内应按要求着各自岗位工作服。（3）胸徽/胸卡：企业职员在工作时间、工作环境内应将胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2）楼栋标识（1）用于物业项目区域内各幢、各户确实定，不致混淆，便于寻求。（2）在物业项目内醒目位置（通常在大门入口处），设置物业项目区域平面示意图。（3）在物业项目区域内道路关键路口、必需地段设置楼幢方位行走路线指示标识。（4）每幢、每单元、每户均应有明确、醒目标标识。（5）标识应有次序、杜绝反复，安装规整、清楚、醒目。3）安全警示标识（1）用于对危险时间、危险区域、危险行为等警示，确保人身安全。（2）在危险区域，应设置和可能出现后果对应如“严禁翻越”、“有电危险”、“小心滑倒”等标识。（3）在游乐设施醒目位置，应有不许可行为要求和注意事项标识。如“严禁用××行为使用该设施”、“未满××岁小孩应有成人陪同”等标识。（4）游泳池对应部位应有标明池水深度，和“小心滑倒”、“严禁跳水”等标识。（5）标识应清楚、明确、醒目，保持清洁。尤其是标注限制行为和危险原因标识，要显著突出。4）交通、消防标识（1）用于物业项目区域内车辆行驶、停放提醒；消防设施确实定，以规范交通秩序和预防消防设施被圈占或被埋压。（2）在相关部位应设有对应如限速、限高、转弯，和“严禁鸣号”、“注意行人”、“停车场”等标识。其内容要符合标识设置地段交通要求。（3）消防设施应有和其相符对应标识，如“消防井”、“消防箱”、“水泵接合器”等标识，标识设置应符合公安消防部门要求。（4）标识应清楚、明确、醒目，保持清洁。5）设施设备标识（1）用于物业项目区域内共用设施设备和场所标注，以明确其性能和注意事项。（2）全部共用设施设备及其场所，均应有对应标识。（3）标识应明确、醒目，起到说明、提醒、警示作用。（4）标识内容、格式等，应符合国家相关部门和行业相关要求。6）状态标识（1）用于区分、警示物业服务过程中，共用设施设备、服务环境等多种改变状态。（2）各类共用设施设备处于完好运行状态时，应有对应完好状态标识。（3）各类共用设施设备处于检修或停运状态时，应有检修或停运标识。在对应部位应有如“正在检修，严禁乘座”、“设备停运，严禁使用”、“严禁合闸”等标识。（4）在建筑、安装、调试、装修等施工现场，应动态设置对应安全、警示标识。2、标识内容和格式1）由各物业项目经理负责，依据物业项目所在地行业主管部门要求，结合本物业项目标具体情况，确定本物业项目所需各类标识名称、内容、格式、数量等，形成《日常管理所需标识统计表》，报企业相关责任部门。2）由企业相关责任部门负责搜集、分类整理、审核各物业项目上报《日常管理所需标识统计表》，确定各类标识内容、格式、数量；有国家/行业标准按标准实施。3）将审核后《日常管理所需标识统计表》报企业分管领导同意。3、标识制作和安装1）由企业相关责任部门负责组织标识制作：（1）如标识应由开发建设单位制作，则和开发建设单位接洽，商讨标识设计、制作、安装等事宜，并跟进督促按时完成。（2）如标识应由我企业制作，则负责联络制作企业，商谈标识设计、制作、签署合相同事宜，并按企业要求将协议报批，跟进督促按协议完成标识制作。（3）由各物业项目经理负责，组织将各类标识按位置需要和要求，限期安装到位。4、标识使用和管理1）各物业项目标各部门，应对各自责任范围内各类标识进行定时巡视检验：（1）确定被标识者和标识内容应一致。（2）做好维护保养，保持清洁。（3）被遮挡，应立即移开遮挡物。（4）已松动，应立即给予固定。（5）严重败色、斑剥、损坏，应立即进行更换。2）当被标识场所、设施等发生改变而和标识内容不符时，应立即移植、更换、撤消。3）当被标识者因多种原因无需再标识时，应立即撒除标识。4）状态标识应随危险地段或被检修设备变动而移动。八、物业档案资料管理作业步骤1、物业档案资料管理范围1）物业承接验收期档案资料。2）物业交付入住期档案资料。3）日常物业服务期档案资料。2、物业承接验收期档案资料搜集范围和要求1）在物业承接验收期，新建物业项目标物业档案资料由开发建设单位向企业移交；二手物业项目则由业主委员会向企业移交。2）物业承接验收期档案资料搜集范围（1）建设工程计划总平面图；（2）完工总平面图；（3）单体建筑、结构、设备完工图；（4）配套设施、地下管网工程完工图、完工验收合格证；（5）水、电、气、视、讯等供用协议或协议；（6）消防工程验收合格证；（7）电梯准用证；（8）机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；（9）设备设施安装、使用和维护保养资料；（10）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（11）相关房屋产权权属资料；（12）业主及房屋面积清册；（13）移交清单。3）物业承接验收期档案资料搜集要求（1）不能被动等候开发建设单位/业主委员会移交，而应指定专员主动索取。（2）每取得一次档案资料均应开具收条一式两份，具体列明资料名称和数量、原件还是复印件等情况，和开发建设单位/业主委员会各执一份。（3）随时和开发建设单位/业主委员会保持联络和沟通，立即索要尚缺资料。（4）取回资料应立即形成目录，分类整理，妥善存放，准备归档。3、物业交付入住期档案资料搜集范围和要求1）物业交付入住期档案资料关键是业主入住、房屋交付阶段形成资料。2）物业交付入住期档案资料搜集范围（1）《业主入住记录表》；（2）《房屋交接验收表》；（3）《业主入住配套物品领用表》；（4）《管理和服务协议书》；（5）《临时管理规约》承诺书；（6）《装修申报记录表》；（7）《装修管理服务协议》；（8）《违章装修整改通知书》；（9）《装修结果验收表》；（10）《安全管理责任书》；（11）《机动车位租用协议》。3）物业交付入住期档案资料搜集要求（1）在业主办理入住手续期间，就应同时做好档案资料搜集工作。（2）因包含到业主个人信息，应向业主说明其使用范围为物业服务中心内部，并严格遵守，不外泄。（3）形成资料应立即分类整理，按户进入业主档案袋，妥善存放，准备归档。（4）加强管理，避免因资料泄漏造成无须要法律纠纷。4、日常物业服务期档案资料搜集范围和要求1）日常物业服务期档案资料关键是各部门在日常管理服务过程中形成统计资料。2）日常物业服务期档案资料搜集范围（1）物业运行统计：包含房屋和共用设施设备日常运行统计等。（2）物业维修统计：包含房屋维修养护统计、共用设施设备维修保养统计等。（3）物业服务统计：包含对共用部位、共用设施设备和向业主提供特约服务统计。如保洁服务统计、安全巡查统计、装修管理统计、业主报修统计、受理服务统计、处理投诉统计、小区文化活动统计等。（4）行政管理资料：包含（但不仅限于）在日常管理过程中形成以下管理文件资料：①企业下发多种文件、资料；②物业项目内部制订管理规章制度；③物业项目年、月工作计划、总结。④职员考评统计资料；⑤对职员嘉奖、处罚通报；⑥培训统计资料；⑦搜集到适使用方法律法规。⑧对外签署协议、协议；⑨对外发出/收到工作函；⑩主管部门、行业下发文件、通知等资料；3）日常物业服务期档案资料搜集要求（1）严格根据企业相关管理要求，在物业服务过程中形成对应统计资料。（2）某一项物业服务工作一旦实施完成，就应立即搜集相关全部统计和资料。（3）不间断搜集日常形成统计资料，分类整理，妥善保留，准备归档5、物业档案资料归档程序1）确定责任人→接收开发建设单位/业委会移交资料→管理过程中形成统计资料→分类有序存放→定时分类整理→分类装订成卷→进入档案盒柜→编制检索目录→做好日常管理。2）确定责任人（1）物业项目各部门档案资料管理由项目经理和各部门主管商榷，指定专员负责。（2）如因故不能指定专员负责，由该部门主管负责。3）接收移交资料（1）接手新建物业项目标物业服务前，从开发建设单位接收物业承接验收期档案资料。（2）接手二手物业项目标物业服务前，从业主委员会接收物业承接验收期档案资料。4）形成统计资料（1）在日常管理过程中是否形成统计资料、形成统计资料程序、填写内容等，应依据企业质量管理体系和相关管理文件要求。（2）应确保日常管理统计形成立即性、客观性、真实性。5）分类有序存放（1）因为资料搜集、形成是随时在进行，不可能即时装订，所以要作好存放管理。（2）为迹免混乱，务必依据资料内容，分类存放，待归档。6）定时分类整理（1）每六个月一次，由责任人负责，对存放资料逐一进行分类，按时间次序摆放。（2）分类整理好资料应确保不被她人随意翻动、取拿。7）分类装订成卷（1）每十二个月一次，由责任人将分类整理好资料，分别装订成卷、编码。（2）装订成卷前，应形成该卷《档案资料卷内目录》，放在首页，附上封面。封面上应标明：案卷编号；档案类别；档案名称。8）进入档案盒/柜（1）装订成卷档案资料应放入档案盒内，档案盒封面应标明：案盒编号；档案类别。（2）有条件物业项目档案盒应放入档案柜内，档案柜上应标明：案柜编号。9）编制检索目录（1）凡装订成卷、进入档案盒/柜档案资料，均应编制“档案资料检索目录”方便于使用时快速查阅到档案资料存放所在。（2）“检索目录”以查阅快捷、方便为标准，关键内容包含：档案类别；档案名称；案柜编号；案盒编号；案卷编号。10）做好日常管理（1）专员负责管理，其它人不得随意翻阅、取拿。任何人不得私自将档案资料外借。（2）对存放“物业承接验收期”和“物业交付入住期”档案资料档案柜，应上锁。（3）注意防潮、防霉、防蛀、防火；保持整齐、卫生。（4）如有些人借阅，按下列程序办理：①借阅人填写《档案资料借阅申请单》，项目经理审核签字；②借阅人持项目经理签字同意《档案资料借阅申请单》，到管理人员处借阅；《档案资料借阅申请单》存管理人员处。③“物业承接验收期”和“物业交付入住期”档案资料标准上只能在现场查阅，不能带离现场；标准上不能复印。④如确需带离现场或需复印，应在《档案资料借阅申请单》上注明并经同意。借阅人应注意严加保管且信息不能外泄，同时负担因保管不善使档案资料损坏或信息外泄造成经济损失或法律责任。⑤借阅人查阅完成档案资料后，应立即归还。归还时，借阅人和管理人分别在《档案借阅申请单》上署名给予注销，《档案资料借阅申请单》由管理人员妥善保管，备查。第二部份用户服务关键工作实操步骤一、用户服务主管关键职责和工作（一）客服主管关键工作1、天天：1、关心任何和业主/住户相关物业服务信息，随时了解服务需求，和业主/住户保持良好沟通和联络，融洽相互间关系；2、受理服务，并组织实施提供服务；或向责任部门有效传输服务需求信息，由责任部门提供服务；跟进了解服务过程和结果；3、受理投诉，并组织处理投诉问题；或向责任部门有效传输投诉信息，由责任部门负责处理；跟进了解处理过程和结果；4、负责对业主/住户二次装修申请审核（假如有装修话）；5、第一时间赶到现场处理各类用户服务突发性事件，并立即向上级汇报；6、建立、健全业主/住户档案、日常服务统计等用户服务信息管理资料系统；7、监督、检验下级工作情况并作写实性考评统计。2、每七天：1、对受理服务结果、投诉处理结果进行回访并统计；2、巡视、检验装修管理和空房管理现场（假如有话），组织整改存在问题；3、检验下级多种工作统计形成、搜集、整理、保管情况，纠正不符合；3、每个月：1、统计受理服务和受理投诉及其回访等数据，分析投诉原因，报项目经理；2、统计相关费用收缴情况，报项目经理并组织催收；3、统计并形成对下级工作绩效考评结果，报上级；4、向上级提供下月所需办公用物品名称、型号、数量等，帮助形成月采购计划；5、组织整理用户服务活动中形成各类统计、表格等资料，归类存放。6、向上级提供客服工作情况，作为上级形成本项目月计划和月总结内容之一。4、每十二个月：1、统计相关费用收缴情况，形成欠费原因分析、催收欠费方法，报上级；2、帮助上级进行业主意见咨询、统计意见咨询结果、整改存在问题；3、组织整理客服过程中形成各类统计资料，形成档案，归档。（二）用户服务应公告信息1、由客服主管负责，组织实施对相关信息给予公告。2、在客服中心显著位置设置“物业服务信息公告墙/栏”，公告以下信息：1）企业营业执照复印件；2）企业资质证书复印件；3）物业项目经理、用户服务员执业名册证书复印件和相关信息；4）物业项目标服务质量等级标准、物业服务收费标准；5）特约服务事项、质量和费用标准；6）三级投诉电话（物业服务中心、物业企业、辖区物管处/科）；7）物业项目月度物业服务工作汇报；8）物业服务收支情况（适用酬金制模式）。3、在客服中心设置“物业服务信息查询台/处”，公告以下文件/文本：1）建筑物及其隶属设施维修资金筹集、使用情况；2）管理规约、业主大会议事规则，和业主大会或业主委员会决定及会议统计；3）物业服务协议、共有部分使用情况；4）建筑区划内计划用于停放汽车车位、车库处分情况；5）其它应该向业主公开情况和资料。4、在物业项目内显著位置或主出入口设置“物业服务信息公告栏/宣传栏”，公告以下文件/文本：1）管理规约关键内容；2）物业服务协议关键内容；3）物业服务便民联络电话（报修服务受理电话；物业项目责任人电话；三级投诉电话；水、电、气专业单位服务电话；火警、匪警、抢救电话等）。5、依据物业项目标档次、服务质量等级，确定是否公告以下信息：1）在物业项目主出入口设置建筑区划平面示意图；2）在物业项目内各单元出入口设置通告栏，公告相关服务人员信息和服务电话。（三）用户服务应明示标识1、物业服务中心大门外应有显著“××物业项目服务中心”文字标识，文字标识上应有企业LOGO；依据现场实际情况确定是否应有导向标识。2、客服大厅前台台面上应有对应岗位铭牌，如“接待员”、“收费处”等。3、客服大厅墙上应张挂有制作统一、规范客服各岗位岗位职责；相关办事步骤如“受理投诉步骤”、“受理特约服务步骤”、“突发事件处理步骤”等。4、客服部内各部门门上（或各办公桌上）应有对应部门/岗位铭牌，如“项目经理”、“客服部/客服主管”、“资料室/资料员”等。5、客服部内各箱/柜门上应有对应标识，如“文件柜”、“业主档案柜”、“日常工作统计柜”等。6、客服人员在工作时间、工作区域内应按企业要求着工装、佩戴胸牌，方便于业主识别。（四）物业项目即时信息公布步骤1、“即时信息”是指各物业项目因日常管理服务工作需要、而必需向全体业主或部分业主书面通知事项。由各物业项目标客服部负责统一归口管理。2、即时信息公布步骤图（见下页）确定即时信息事项确定即时信息事项形成初稿形成初稿项目经理审批项目经理审批重大事项/上报企业通常事项/同意公布重大事项/上报企业通常事项/同意公布企业企业责任部门审核企业企业分管领导同意客服主管形成正式文稿客服主管形成正式文稿按要求公布按要求公布原稿归档原稿归档3、即时信息公布步骤叙述1）由责任部门/责任人（或由各物业项目经理直接）提出应公布即时信息标题和内容初稿，报物业项目经理审核。对于通常事项，物业项目经理可在初稿上指示：是否同意公布、在什么范围和用什么形式公布。2）如属较为重大事项、或项目经理认为有必需上报，则应填写《即时信息公布申请表》，连同即时信息初稿一并报企业责任部门审核、分管领导同意。3）即时信息公布申请经同意后，由客服主管负责（或由项目经理负责），形成即时信息正式文稿，并按同意要求时间、范围和形式公布。4）已公布即时信息原稿由客服主管负责搜集、整理，纳入档案化管理。二、用户服务员应知应会关键内容（一）用户服务员关键工作1、天天：解答咨询，自我学习和业主/住户进行沟通技巧等知识，2）受理各类服务需求，统计后有效通启给责任部门；3）受理业主/住户投诉，热情接待、聆听、统计后依据情况立即处理、或汇报上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程；4）和业主/住户签署《装修管理服务协议》（如有装修户话），并书面通知装修注意事项和装修严禁行为；5）做好空房管理（如有空房话），发觉问题立即统计、汇报，并跟进问题整改；6）按要求收取相关费用，主动采取方法催收欠费；7）帮助上级处理各类客服突发性事件，做好和业主/住户沟通、联络、解释。2、每七天：1）对业主/住户特约服务进行回访并统计；2）跟进业主/住户投诉处理结果，立即回复并统计；3）检验特约服务、投诉回访/回复情况，未回访/未回复应立即回访/回复并统计。3、每个月：1）主动、主动采取多种方法催收各类欠费；2）检验业主/住户档案资料形成、保管情况，补充、完善相关内容；3）搜集、整理用户服务活动中形成各类统计、表格等资料，归类存放。4、每十二个月：1）发放“业主意见咨询表”并回收，帮助统计意见咨询结果并张贴公布；2）整理、装订用户服务活动中形成各类统计、表格等资料，形成档案，归档。（二）用户服务员应知应会关键内容1、用户服务员须全方面掌握并熟记本岗位关键应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时给予回复。2、应知应会关键内容包含：1）本物业项目概况①所处地址（街道名称、门牌号码、周围标志性参考物、管辖派出所名称等）；②占地面积、建筑面积；③建筑类型（独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等）；④总户数（独栋别墅×户、连排别墅×户、高层×户、多层×户、商铺×间等）；⑤容积率（容积率＝建筑总面积÷建筑用地面积。例：在1万平方米土地上，有4000平方米建筑总面积，则其容积率为0.4）；⑥绿化率（绿化率＝计划建设用地内绿化面积÷计划建设用地面积ｘ100%）；⑦绿地率（绿地率＝居住区用地范围内各类绿地面积总和÷居住区用地面积ｘ100%。“居住区用地范围内各类绿地”关键包含：（1）公共绿地--居住区公园、小游园、组团绿地及其它部分块状、带状公共绿地；（2）宅旁绿地等）。⑧安防配套（安防监控中心设置、周界围墙报警系统、门禁系统、人员出入智能系统、机动车道闸系统、消防喷淋系统等）；⑨机动车停车位（地下停车共×处及所在位置和共××个停车位、出售还是出租；地上停车共×处及所在位置和共××个停车位等）；⑩非机动车停车处（共×处及所在位置；是专员有偿看管还是无人无偿停放）。2）本物业项目收费标准①各类户型物业服务费标准（××元/平方米建筑面积/月）；②机动车停车位收费标准（出售标准及物业服务费标准、出租标准）；③非机动车停车收费标准（专员有偿看管电动车、自行车、三轮车各自收费标准）；④会所收费标准（假如有会所话/会所位置、提供服务事项及收费标准）；⑤特约服务收费标准（提供特约服务事项名称及收费标准）。3）本物业项目周围环境配套情况①公共停车场配套（停车场名称、具体位置和大约距离、车位数量、收费标准等）；②教育系统配套（学校名称、培训机构名称及培训类别、具体位置和大约距离等）；③商业配套（酒店/商店/餐馆名称、档次/规格、商品/菜品种类、具体位置和距离等）；④医疗配套（医院/诊所名称、综合/专科类别、具体位置和大约距离等）；⑤公共娱乐设施配套（娱乐项目名称及具体位置、档次、服务内容等）；⑥周围交通配套（是否有机场、火车站、长途汽车站、地铁站等，如有话大约距离及怎样前往；有多少路公交车停靠本项目周围等）；⑦其它配套（依据物业项目周围具体配套情况确定）。4）常见联络电话号码①本项目客服中心电话；②我企业常见对外电话；③本项目所辖行业主管部门（房管局物管处/科）投诉电话；④本项目特约服务报修受理电话；⑤本项目经理联络电话；⑥本项目秩序维护主管、维修主管、保洁主管、绿化主管联络电话；⑦本项目所辖派出所电话；⑧本项目所辖供水部门、供电部门、供气部门对外服务电话；⑨火警、匪警、医疗抢救、道路交通事故报警、电话及长途区号查询电话；⑩搜集常常被业主问询到部门/机构联络电话号码，形成文字资料，便于查阅。三、受理投诉作业步骤1、投诉接待1）当班客服人员负责接待投诉业主。当有业主前来投诉时，接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给必需语言抚慰。2）在此过程中（包含接待电话投诉时）客服接待人员应注意语气、态度、方法，不要使业主有不被尊重感觉。2、投诉聆听1）耐心、仔细聆听业主倾诉，表现出专注和用心程度。标准上不要打断业主倾诉，因为倾诉也是一个怨气宣泄，有利于投诉者情绪缓解。2）对业主投诉问题没有弄明白地方，或认为有歧义地方，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再具体求证，直到明确无误。3）在此过程中客服接待人员要注意自我情绪控制，不要和业主进行辩论、更不能发生争吵。3、投诉统计1）就业主投诉问题，在《业主投诉统计表》上做好投诉统计。2）若当初因故不能立即统计，应予立即后补；不管何种情况，统计内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清楚。4、即时回复1）对于业主投诉问题，如客服接待人员能够当场处理或当场给以回复，应立即处理并当场给予回复，并在《业主投诉统计表》上做好对应统计。2）对业主投诉问题客服接待人员不能当场处理和回复，应向投诉业主说明原委，并预约回复时间。5、问题处理和再回复1）客服接待人员立即填写《工作协调单》，写明业主投诉问题，依据责任划分，交投诉问题责任部门责任人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由接待人员留存。2）责任部门责任人立即组织处理业主投诉问题，并将处理结果立即回复业主；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在《业主投诉统计表》上相关栏目做好统计。3）如责任部门不能处理业主投诉问题，则应立即向项目经理汇报，由项目经理组织处理业主投诉问题后，由责任部门责任人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在《业主投诉统计表》上相关栏目做好统计。4）如项目经理不能处理业主投诉问题，则应向企业分管副总汇报，由企业分管副总组织处理业主投诉问题后，由责任部门责任人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在《业主投诉统计表》上相关栏目做好统计。6、投诉回访1）客服接待人员在接到责任部门相关投诉问题己处理并回复了业主信息后，应立即对投诉业主进行回访，了解业主对处理结果满意程度和其它意见。2）如业主对投诉处理结果不满意或有其它意见，则再按上述“5、问题处理和再回复”条款各项要求实施。3）将回访情况在《业主投诉统计表》上相关栏目做好统计。7、投诉处理监督1）客服主管每七天最少一次检验客服人员接待、处理、回访、统计投诉情况，立即纠正在此过程中不符合行为。2）物业项目经理每个月最少一次检验业主投诉工作处理、相关投诉统计形成和保管情况、考评和纠正不符合要求行为。四、业主意见咨询作业步骤1、意见咨询策划1）依据物业项目所处地域主管部门相关要求、行业相关要求、物业服务协议中约定等，在年工作计划中确定年度业主意见咨询次数。2）确定每次意见咨询起止时间、关键责任部门/责任人、帮助部门/帮助人等。3）最少在开始业主意见咨询前30天，依据为该物业项目提供服务等级要求、和日常业主反应较多问题等，确定意见咨询范围和内容。4）依据确定意见咨询范围和内容，设计《业主意见咨询表》（本作业步骤后所附《业主意见咨询表》可参考使用），标准上按一户一表数量制作。5）确定意见咨询结果统计内容和统计标准：（1）统计内容①本物业项目业主总户数；②意见咨询表发出数；③意见咨询表回收数、回收率；④各项咨询内容满意率；⑤综合满意率。（2）统计标准①各项咨询内容满意率＝（该项内容满意份数＋较满意份数）÷回收份数×100%；②综合满意率＝各项咨询内容满意率之和÷各项咨询内容之和×100%。2、发出意见咨询通知1）最少在进行业主意见咨询前5天，以在物业项目内宣传栏、单元通告栏、楼宇大厅等醒目处张贴书面通知形式，向业主发出立即进行业主意见咨询通知。2）立即进行业主意见咨询通知内容关键应包含：（1）业主意见咨询目标、意义。（2）意见咨询起、止时间。（3）意见咨询表发放方法、回收方法立即间。（4）意见咨询相关事项接收咨询部门及电话号码、电子邮箱、QQ邮箱等。3、发放意见咨询表1）向业主发出此次业主意见咨询表。其发放方法要依据本物业项目标实际情况确定，以可行性、可操作性、回收率高为基础标准。2）发放业主意见咨询表关键有以下方法：（1）逐户上门发放。（2）将咨询表放在指定地点由业主自取。（3）将咨询表放在客服中心，在业主来交费、办事、经过时交和业主或提醒业主取拿。（4）将咨询表放进每户业主信报箱。（5）知道业主电子邮箱或QQ邮箱，可发给电子邮件并电话提醒。（6）其它方法。3）业主意见咨询表发放率不应低于本物业项目常住户80%。4、回收意见咨询表1）依据事前确定回收时间和回收方法，回收意见咨询表。2）回收意见咨询表方法关键有：（1）逐户上门回收。（2）业主将意见咨询表回交到指定地点。（3）业主到客服中心办事时交给客服人员。（4）经过电子邮箱、QQ邮箱回复等。3）在回收意见咨询表过程中，应主动、主动，想方设法提升回收率，其回收率不应低于80%。5、统计、整理意见咨询表1）对回收意见咨询表进行统计。统计内容和标准按本程序要求内容和标准实施。2）将统计结果统计在《业主意见咨询情况统计表》上。3）对业主在意见咨询表上提出较为集中、反应较为强烈、严重影响到服务质量等问题，进行分类整理；划归责任部门、明确责任人、制订整改方法、确定整改完成时间，形成《业主意见汇总及整改方法公告表》。6、公布意见咨询结果1）将《业主意见咨询情况统计表》和《业主意见汇总及整改方法公告表》以书面形式公布，在物业项目内多处张贴。2）对不能、或暂不能进行整改问题，在《业主意见汇总及整改方法公告表》上向业主作出法律、或合理必需说明和解释，一并公布。3）依据物业项目标具体情况，确定公布方法，通常包含：（1）在物业项目各出入大门适宜位置张贴。（2）在物业项目内各宣传栏张贴。（3）在物业项目内各单元通告栏张贴。（4