浅谈金茂君悦酒店礼宾部对客服务中存在的问题

目录摘要 引言随着科技的发展，人们生活水平的提高，顾客对于酒店服务满意度的需求也越来越高，酒店固有的传统化，标准化的服务体系缺少变通，已经极大地不能满足顾客的需求，寻求到顾客真实的需求是酒店业发展的根本。新型的创新性的服务体系可以满足顾客多元化的需求，增强酒店的竞争力。但是机遇往往是与挑战并存的，创建一套完美的新型的创新性的服务体系对于酒店的管理人员来说也是一个极大的挑战[1]。如今的酒店市场当中，极大多数的酒店还在应用固有的传统性的服务体系，但如今的顾客都在寻求着一种新型的个性化的极致体验，酒店当中，想要创新服务体系的第一大难题就是员工怎样才能让客人他体会到他们想要的创新性的服务体验。现如今，随着智能机器人踏足社会，各大酒店当中也都存在着智能机器人，智慧酒店的发展的确给顾客一种新型的创新性的极致体验，但是，随之而来的是，酒店当中的很多员工，尤其是基于底层的员工，会出现懒惰，对顾客的服务不周到，甚至是对于客人视而不见的现象，智能机器人是创新型服务体系中尤为重要的一环，但是在智能化与人性化的工作当中，酒店如何平衡好二者之间的工作任务以及如何管理好酒店员工，提升酒店员工的服务质量尤为关键。1礼宾服务的定义1.1礼宾服务的含义每家酒店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分酒店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELLSERVICE”，在高档酒店中称为“Concierge”。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。酒店大厅礼宾服务实际上就是酒店在宾客下榻酒店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。礼宾部在一家设备完善的星级酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。礼宾服务大多是来帮助客人搬运行李，回答客人询问的问题，提供帮助，解决问题。1.2酒店礼宾服务的内容金茂君悦酒店的礼宾部服务内容包括迎客服务，送客服务，VIP接机服务，VIP送机服务，机场代表的迎送服务，行李提取服务，行李寄存服务，快递存取服务，餐厅预订，代买车票等服务。但是，酒店礼宾部在提供以上这些服务的同时,核心的非条目性服务还是个性化服务。1.2.1机场服务酒店礼宾部提供的机场服务就是包括酒店机场代表人员在内的工作人员对于提前预定本酒店客房并提出接送机需要的宾客服务。首先，酒店前台在接收到客人预订的同时，会了解到顾客是否需要接送机服务，会提前在固定的时间内提供一份详细的报表交接到礼宾部；包括客人预定信息，客人所乘坐的航班号，入住人数，顾客所携带的行李件数，以及客人是否要其他特殊要求等。[3]其次，酒店礼宾部需要根据报表上客人所提出的需求来安排车辆以及机场接送人员，以为确保达到客人要求，例如客人到店时间等；最后，机场代表从酒店出发去迎接客人，并提前做好应急预案，灵活应对突发状况。1.2.2行李服务酒店客人到店之后，一楼礼宾部会为客人提供行李的寄存服务与递送服务；如若客人携带的行李过多，无法一个人搬运，酒店礼宾部会给客人开一张行李牌，以便客人可以把行李寄存，并做好登记，以便行李员方便为客人寻找行李；顾客到前台办理入住时，只需要将行李牌提供给前台工作人员即可；办理完入住之后，前台工作人员会将客人的行李牌号以及房间号提供给礼宾部，行李员再根据行李牌号将客人行李送至房间。酒店客人在预定之后即将到店或已经离店之后，酒店还可以为客人提供快递收取与递送的服务；在酒店客人到店办理完入住之后，行李员可以根据客人需求将客人的快递送至房间，并做好记录。1.2.3预订服务酒店礼宾部还会为客人提供预定餐厅，预定车票，预定出租车等服务；在客人住店期间，酒店客人如果需要预定餐厅，车票或者出租车的时候，可以打电话到酒店的礼宾部，酒店礼宾部会根据客人需求提前与餐厅联系，铁路公司联系，出租车公司联系；确保客人可以预定到客人所需的物品。1.2.4个性化礼宾服务（1）酒店个性化服务的含义\t"/item/%E4%B8%AA%E6%80%A7%E5%8C%96%E6%9C%8D%E5%8A%A1/_blank"个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。对于酒店服务而言，个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象[4]，增强顾客好感度，进而吸引顾客，提升市场占有率。由此可见，作为凸出酒店差异和争夺市场占有率的有力武器，酒店经营者必须关注个性化服务的发展。对于酒店个性化服务管理而言，酒店需要在顾客个性化信息、个性化服务条目、酒店个性化产品设计等方面提高关注，酒店管理者在通过一系列手段和方法,充分了解顾客的个性化需求之后,进行全面的个性化服务规划,综合考虑酒店经营成本、顾客需求以及员工素质等因素,明确贴合酒店特色的个性化服务发展方向，指导日后的个性化服务发展。（2）酒店个性化服务的内容和分类依据个性化服务的内容和定义来看，个性化服务主要包括以下两类：即个性化硬件服务、个性化软件服务[5]。①酒店的个性化硬件服务是一种存在性的个性化服务，主要指酒店范围内可视可触及的设备设施以及建筑本身等。包括，酒店成立之初，选址并投入资金，打造符合酒店其自身定位的环境和设备设施；经历过一段较长时间的经营管理之后，二次投入资金改善酒店的硬件设施，包括建筑本身，室内效果、室外环境等酒店的个性化软件服务一般指酒店提供的各种配套服务，基于酒店顾客群体的个性化需求，酒店针对性地设计一系列的个性化服务产品。例如礼宾处的问询服务，客房部的开夜床服务，餐饮部的定制化菜单等，无需投入更多资金来打造，而是更多地通过服务人员的创造能力来实现。②个性化软件服务作为为了满足顾客因兴趣爱好、情绪、场合等的不同，而表现出的种种行为需求的细节性服务，更加的细致贴心，也更有温度。表现在酒店前厅服务中，例如，礼宾员帮助客人拿行李的服务过程中，不仅仅要安全的妥当的拿取客人的行李，还要在整个过程中与客人聊天，拉近与客人之间的距离，向客人介绍酒店的设备设施及其他服务。就是一种很简单的，也很典型的个性化服务。另外，当旅游旺季来临时，酒店内大多数住店客人为游客时，根据顾客的偏好，酒店把为游客介绍当地特色旅游景点、帮助安排出游车辆、印制出游路线图等服务作为酒店特色的个性化服务之一，从而赢得顾客对酒店的好感，拉近与顾客之间的距离，提高顾客满意度

1.3酒店提供礼宾服务的意义在一间星级酒店当中，礼宾服务特别重要，对于大多数的酒店来说，酒店的客人在酒店中接触到的第一个服务就是礼宾服务，礼宾服务的好坏直接定义客人对于整个酒店服务的第一印象好坏。良好的礼宾服务，在客人刚踏入酒店时，就能够通过服务来让客人感觉到宾至如归，就能让客人对酒店产生一个非常好的印象，能够为酒店留住更多的客人，提高酒店的收益。酒店礼宾服务的意义可以分为两类，对酒店的意义和对顾客的意义[6]。1.3.1礼宾服务对于酒店的意义在酒店当中，礼宾部是客人到店之后接触到的第一个部门，即为酒店的门面；酒店礼宾部对客人服务的好坏极大程度的影响到酒店客人对酒店的第一印象；对于酒店来说，礼宾部的服务给客人留下了很好的印象，就会为酒店挽留到一个潜在的顾客；就会为酒店增加很多的收益，树立酒店良好的形象；提高酒店在酒店行业的竞争力。1.3.2礼宾服务对于顾客的意义对于酒店的客人来说，酒店礼宾部的良好的服务会给客人留下好的印象，就会给客人心里带来极大的舒适感，客人就会很享受酒店提供的服务，在酒店当中，客人就会无形当中感受到亲切感；在客人下一次选择酒店的时候，就会选择该酒店，客人就会从内心享受酒店的服务，从而达到内心的愉悦。

2上海金茂君悦大酒店礼宾服务存在的问题上海金茂君悦大酒店成立于1999年，坐落于上海地标性建筑之一的金茂大厦，拥有548间客房，曾被2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为“世界最高酒店”。上海金茂君悦酒店成立至今已有20年的时间，一直以传统的商务型酒店著称，但随着时代的发展，酒店设备设施的老旧，酒店员工的服务差等问题，酒店传统的服务已经不足以满足客人的需求，酒店的客流量日益减少，酒店的对于新的客户群体开发较为缺失。2.1员工服务意识差在长久的传统的服务下，酒店员工已经形成一种定性思维，当客人上前来提问问题或者寻求帮助的时候，金茂君悦酒店的员工才会帮助客人，为客人服务；例如，客人乘坐出粗车到达酒店时，随身所携带的行李过重，没办法自己一个人提取，金茂君悦酒店的门童看见了却视而不见，直至酒店客人上去前来寻求帮助时才会帮助客人拿行李[7]。在酒店行业，尤其是对星级酒店来说，良好的服务尤为重要；但是在金茂君悦酒店当中，存在着员工的服务意识差，员工的服务态度冷漠等问题，例如，酒店员工在面对客人时，很多时候不会跟客人主动打招呼，在客人寻求帮助的时候，例如，客人在餐厅用餐的时候，向员工询问酒店外的某个餐厅的位置以及联系电话时，餐厅员工说问一楼礼宾去，这样冷漠的服务态度，往往不会给员工减少工作压力，甚至会给员工招来投诉，给顾客留下极为不好的印象[8]。酒店日常服务中服务人员不能设身处地与客人进行换位思考，不能做到“以顾客为先”。在顾客提出迫切需求，寻求服务人员帮助之前，服务人员不能主动提供帮助，缺少把顾客的事情都当作自己的事情来做的热情和意识，这样的做法直接导致顾客在店期间的情感体验差，还会使酒店的形象受到损害。2.2员工的服务技能弱在酒店礼宾部的对客服务中，会经常性的接到客人的投诉，主要的投诉原因是酒店的员工对于服务技能的不熟练，进而对酒店的客人造成的困扰及麻烦，例如，在酒店的礼宾部的对客服务中，行李员帮助客人拿取行李的过程中，由于员工的操作不当，造成的客人的行李箱受损；客人寄存在礼宾部的行李无故丢失，客人退房后，到礼宾部提取寄存的行李时，由于礼宾部寄存的行李过多，寻找客人的行李花费的时间过多造成的损失[9]。2.3酒店对于员工的管理不当在酒店中，员工来自各个地方，学历不同，经历不同，酒店员工的自身素质也不相同，这就给酒店的管理带来的极大的困扰与挑战。上班时间，无故离岗，操作技能不规范，在面对客人时，行为不规范，这些都是酒店对于员工的管理不当，懈怠造成的。对于酒店来说，这种管理，影响的将是酒店自身[10]。2.4固守标准化员工固守标准化服务理念，拒绝顾客个性化的要求。标准化和个性化服务是共生共存对立统一的关系。酒店在正常情况下，应该以标准化服务作为酒店服务的基础来保证其基本的服务质量，以个性化服务作为提升手段来进一步提高顾客满意度，培养忠诚顾客。但是仍然有一些酒店员工认为，所有不在标准化服务范围内的都不属于自身的工作范畴，都是顾客的不合理要求，所以不用理会。在标准化服务的基础上强调个性化才是发展优质服务的正确途径，而员工拒绝个性化服务就会成为酒店发展个性化服务的一大障碍[11]

3加强酒店礼宾服务的策略3.1培养员工的服务意识酒店业作为一个服务行业，良好的服务至关重要，因此，培养员工的服务意识很重要。本文认为，酒店应该从以下几个方面着手培养员工[12]。3.1.1情感服务意识培养情感服务就是把顾客当作亲人的服务，要求温馨细心和真诚。这就需要酒店员工积极与顾客沟通交流，了解顾客真实需求。酒店提供良好的服务对顾客情感的投资所带来的效益是巨大的。酒店可以通过开展高频率的员工心理培训，从酒店员工的心理角度入手，在对客服务的过程中，所提倡的服务就应该强调站在客人的立场换位思考，淡化自我意识而强化服务意识[13]。酒店顾客来自世界各地，有着完全不同的文化背景以及生活习惯，带来的多变的需求往往会偏离标准化服务的操作流程，所以“灵活”往往会带来出乎意料的效果。酒店想要为顾客提供超出顾客期待值的服务，这就需要特别是酒店管理人员要注重日常工作中的个性化管理，通过MBIT职业性格测试等方式，发挥每一位员工的个性化特征，将每一位员工安排到适合其自身特点的岗位，让员工亲身感受到酒店对员工的关爱和重视，唤醒员工的主人翁意识。以酒店为家，以顾客为亲[14]。3.1.2应急服务意识培养“想顾客之所想，急顾客之所急”是酒店优质服务的一个基本体现。不同顾客因时间、地点、对象等因素的不同，顾客的需求也会不同，这就需要培养酒店员工的观察能力，并把服务过程中搜集到的个性化信息，做好记录并存储，丰富个性化信息库。酒店可以通过开展个性化服务VLOG评比活动，选取优秀案例在员工食堂等酒店员工公共区域循环播放，加深应急个性化服务印象，以培养服务人员的应变能力，积极主动的服务意识和彼此相互协调、相互配合的服务理念，把顾客的需求放在第一位，尽最大努力满足顾客合理的个性化的需求[15]。3.1.3个性化服务意识培养酒店员工长期在标准化服务模式的指导下，忽略了一些个性化的细节的服务。在培训过程中，酒店应该对个性化服务的各个方面与标准化服务的关系区别等做出详细的说明。通过培训小册子等，以便于员工加深理解，认识到个性化创新性服务的需求的本质。帮助员工树立主动服务意识，洞察顾客的个性化需求，并以真诚贴心的服务感动顾客，使个性化服务成为员工对客服务时的自然反映。酒店需要重视打造员工的个性化服务创造能力，员工的积极性和创造性热情越高，个性化服务就推行的更加顺利[16]。3.2增强员工的服务技能酒店应该适当的对在职员工进行技能培训，并且，随机抽查员工进行培训测试，不合格的员工应该给予处罚甚至强制休息，直至员工关于技能培训的测试合格才可以重新上岗工作，酒店应该着重加强员工的服务技能，提高员工的服务质量，提升员工的工作效率，通过更优质的服务，吸引到更多的顾客，增加酒店的收益。3.3正确的对员工进行管理员工在服务过程中的懈怠，操作不规范等问题的出现，归根结底就是酒店对于员工的管理不当，酒店应该适当的加强对于员工的管理，对于那些经常迟到的员工或者经常犯错误的员工，不应该只让他们写report，还要对他们进行经济处罚，例如扣除奖金，扣除OT时间，加班等，要让他们感受到工作的压力，当然，对于表现好的员工，酒店也得提高一下奖励措施，增加员工们对于工作的积极性。提高他们对客服务的效率[17]。3.4利用高科技提高服务效率将高新技术手段融入酒店服务，提升服务产品质量，以改善顾客服务体验。想要提升服务产品的质量，酒店可以通过引进高新技术手段，为顾客提供定制化服务，使之得到，独一无二的专业性体验。例如，酒店康乐中心现如今引进的智能健身指导机器人，[18]在酒店的康乐中心的员工繁忙时，智能机器人可以帮助员工为客人递送一些物品，为客人引路等，同样的，对于礼宾部来说，也可以引进一个类似于康乐中心的智能机器人，在礼宾员繁忙时，礼宾台没有员工在的时候，机器人可以帮助客人寄存行李，可以帮助客人提送物品，可以帮助客人回答问题，可以极大的减轻员工的工作压力，提高员工的服务效率。

结论从本文的研究分析中得到以下结论，现如今，上海金茂君悦酒店礼宾部的对客服务中，还存在着较大的问题，酒店员工的服务意识差，服务技能弱，酒店对于员工的管理较为懈怠，作为一家星级酒店，服务水准应该得到更好的提升；作为一家传统的商务型酒店，酒店的高科技产品应该得到更好的运用。星级酒店，最注重的就是服务，客人最想要体验到的也就是极致完美的服务，上海金茂君悦应该尽早的通过自身的调整，提高酒店自身的服务质量，在对客服务的过程中，员工应该注意自己的言行举止，规范自己的操作行为，为客人带来最完美最舒适的服务体验。酒店业的逐渐发展，越来越多的智能化机器人慢慢出现，这给酒店带来了更多的机遇，带来了更大的竞争力，但是同时也让酒店迎来了更大的挑战，酒店管理人员需要处理好员工与人工智能机器人之间的关系，将酒店的收益达到最大化，同时，也预祝上海金茂君悦大酒店能够生意越来越好，酒店能够在市场中拥有更大的竞争力。

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致谢首先，本人要感谢大学四年里学校对于我的栽培，四年前，还是一个懵懂无知的小孩子，成长到一个有思想，守纪律，能学习的当代大学生。在这四年的大学生涯中，我真的学到了很多，对于学校无论从实践能力，还是思维能力方面的培养，致以深深的谢意。其次，要感谢给予我很多锻炼机会的，我的学院；在整个大学的学习生涯中，拥有了多次在校园里实践书本所学内容的机会，不断锤炼自己的专业技能以及专业知识，还有一次非常宝贵的酒店实习机会，这些都让我受益匪浅，在实习期间，我不光灵活运用到了我在校期间所学到的书本知识，还在实践中学习到了更多书本中不存在的知识，这些都会在我日后的生活中起到很大的作用。最后，要感谢辛苦指导的郎焕然导师和沈阳和平艾美酒店人力资源总监吴硕导师；本篇论文从选题、列大纲、搜集资料，到初稿再到最后的成稿都是在指导老师的悉心指导下完成的，本人在书写论文的整个过程中遇到了无数的困难，与纠结，在两位老师耐心的指导下，慢慢克服，一步步向前，最终成稿。老师不仅在论文写作上指导我，而且在心理上对我进行关怀和安慰，在此谨向我的论文指导老师表示深刻的谢意，并对参与本人论文答辩的老师致以同样的敬意！

毕业设计（论文）任务书怎么写每个学校都有自己的任务书表格，而且每个学校的都有细节差异。甚至同一学校不同年份都有细节差异，但是大致是不会有所查别的，下面我们就为大家介绍关于毕业设计（论文）任务书有哪些内容与要求。1、毕业设计（论文）任务书目的与作用学生明确选题后，由指导教师下达毕业设计（论文）任务书，毕业设计（论文）任务书应具体规定学生完成的设计任务及达到的技术指标。学生接到毕业设计（论文）任务书后，必须明确设计任务，查阅与课题有关的文献、资料，再经过社会调查，提出完成任务的设想与途径、总体方案和工作计划，向指导老师提交开题报告。在确定毕业设计（论文）任务时要综合考虑学生所学专业的总体方向，结合专业核心课程和专业导师的科研领域，依据学生的专业兴趣和拟就业岗位方向。专业导师根据课题研究方向及题目，以学生的知识能力、技能水平为基础，确定学生毕业设计（论文）课题的研究内容，给出设计要求，完成毕业设计（论文）任务书，并将任务书下达给学生。2、毕业设计（论文）任务书内容与要求（1）任务书的内容①课题名称与课题来源毕业设计（论文）题目要求简短、明确，有概括性，能直接反映毕业设计（论文）中心内容和专业特点，从题目可以了解课题涉及的基本领域、范围。题目一般不超过20个字。如确有必要，可以用副标题做补充或进一步明确研究范畴。②课题的主要内容与一般要求任务书应对学生需完成的工作进行明确的界定。如指明在硬件开发方面，具体开发什么产品