2024年客诉责任及惩罚标准（7篇）

第页2024年客诉责任及惩罚标准（7篇）

篇一：客诉责任及惩罚标准

客户投诉责任人处罚管理规定

第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2024修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2024修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。

第二条本规定适用于直接及公司签订劳动合同的所有人员，或及公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。

第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位及个人，不得推诿、掩饰及诿过，也不得借机打击报复。

第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。

第五条客户投诉责任类型本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎

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职三种。其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制

度规定办理。（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反

了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。

（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

第六条客户投诉责任的认定（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的

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上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。

第七条客户投诉责任人定义（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。第八条客户投诉责任人的认定（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。第九条客户投诉责任人申诉

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（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。

（二）异议申诉分为机构申诉及个人申诉两类。凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2024修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。（三）异议申诉的方式按照机构申诉及个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定

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后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。

（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。

（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。

（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应及总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。

（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。

（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求

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后，应在10个工作日内予以书面回复。对情况复杂的申诉，最长处置时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。在申诉处置期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。

（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。

第十条客户投诉责任人的处罚处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按公司相关制度规定办理。第十一条客户投诉责任人的处罚执行（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人及直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的

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客户投诉责任人处罚情况。第十二条客户投诉责任人的处罚标准客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资

中扣除。（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、

态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；

（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；

（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；

（4）同一直接责任人在一年度内2次以上，因上述原因造

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成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。

（5）在考核年度内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。

第十三条在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。

第十四条违法违规违纪行为的处理如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。第十五条附则（一）本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、

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投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容，参照《客户投诉管理规定（2024修订版）》。

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篇二：客诉责任及惩罚标准

当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情.从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心.情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的.其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理,在情绪上觉得受到尊重。因此,在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1。要有效地倾听客户各种不满陈述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1)让客户先发泄情绪.当客户还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2)善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。(3)倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。2。表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢,都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉,营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说,客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。3.提供解决方案所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉.就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失,若是希望赔偿，其方式是什么,赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。（2)有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门,可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商,此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。(3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题,就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。（4）处理者权限范围的确定.有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决,如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。4。让客户认同解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复.若是客户对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力.5.执行解决方案当双方都同意解决的方案之后,就必须立即执行。如果是权限内可处理的,就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。6.客户投诉处理结果总结这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：（1）检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须

做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失,一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。（2)对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。二、客户投诉处理作业要领培训处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法,势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉,或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动:1。客户电话投诉的处理（1）倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持.（2）从电话中了解投诉事件的基本信息。（3）如有可能,把电话的内容予以录音存档,尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。2。信函投诉的处理(1）立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。（2)请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系.3.当面投诉的处理（1）用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。（2)各种投诉都需填写“客户投诉记录表"。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户确认。（3）所有的投诉处理都要制定结束的期限。（4）必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间.（5)客户投诉一旦处理完毕,必须立即以书面的方式通知对方,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。（6）谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。三、客户投诉处理的通报与训练俗话说：“预防胜于治疗"。物流经理除了必须对投诉事件制定处理的作业原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的训练，让所有员工了解必要的事项，达到有效减少客户投诉的目的.1。客户投诉处理的通报所有投诉事件处理完毕之后,客户服务人员都应将记录表妥善填写并予以整理归纳,分析客户投诉发生的原因、处理的得失、注意的事项,确定奖惩、改进的办法，然后有效地通报至每一位员工。2.处理客户投诉能力训练物流服务人员处理客户投诉的能力与设诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。为此，物流经理要对员工进行相应服务技巧的培训，使之真正具备高超的行业素质,敬业乐业，促进物流部门整体工作的提高和改善，投诉训练内容有：（1）面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则.（2)物流部门既定的投诉处理办法以及相关的客户服务原则。（3）认识常见的客户投诉项目。（4）熟悉各种投诉方式的处理要领。（5)熟悉各种应对用语。客户投诉的处理,对于物流部门的工作而言，事实上是一种持续不断的改进过程。物流经理做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借每一次投诉的处理来提升本部门的业务水平。苏州吉人漆业有限公司客户投诉处理程序一、目的为及时解决客户投诉，提升售后服务质量,提高客户满意度特制定本程序一、职责限权1、营销部：负责客户来电、来函及来访投诉的受理，并将投诉内容告知区域经理，同时负责投诉单据的退货及冲帐工作.2、市场部:负责向客户解释并协商处理，提出初步处理意见。3、产品服务部：负责客户投诉处理的跟踪与验证，并负责相关资料的数据统计、分析及归档工作。4、质量管理部：负责牵头与车间及技术部查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人。三、流程1、营销部在接到客户来电、来访及来函后应填制《客户投诉（退货）处理单》,同时通知该投诉区域的大区经理，并将《客户投诉（退货)处理单》交产品服务部.2、大区经理在接到营销部通知后，应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释工作,并就具体问题与客户协商后提出解决方案（补偿在2000元以内的大区经理可直接处理）报产品服务部审核及验证。3、产品服务部在接到大区经理的处理方案后，确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批，审批完成后将《客户投诉（退货）处理单》交质量管理部；4、质量管理部接到《客户投诉（退货)处理单》后，负责组织生产车间及技术部查清原因,并制定纠正预防措施落实责任人。5、营销部接到《客户投诉(退货）处理单》后请总经理审批，并负责办理相关的退货及冲帐工作.6、产品服务部负责客户投诉的统计、分析及归档工作；并于次月5日前将统计资料交至技术副总处.四、责任

如在处理投诉过程中有弄虚作假或夸大事实的行为，一经查实将给予相应责任人严厉的惩罚.五、实施日期本程序自批准之日起代替原《客户投诉处理程序》.六、客户投诉处理流程图如下客户投诉处理流程图营销部市场部产品服务部质量管理部《客户投诉(退货）处理单》来电来函来访记录、确认投诉内容向投诉者解释、协商处理处理结果的跟踪、验证技术副总审批总经理审批统计、分析、存档办理退货及冲帐手续查清原因及责任人并制定纠正预防措

篇三：客诉责任及惩罚标准

客诉赔偿标准

客诉赔偿标准4篇客诉赔偿标准重伤的赔偿标准1、医疗费医药治疗费的赔偿，一般应以所在地治疗医院的诊断证明和医药费、治疗费、住院费的单据或病历、处方认定。必要时，可以委托法医予以鉴定。所在地治疗医院，一般是指距离受害人住所或侵权行为发生地较近的医院。受害人先后到数个距离基本相等的医院治疗的，一般应认定最先就诊医院的医疗费，但该医院治疗失误或有其他特殊情况的除外。应经医务部门批准而未获准擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿。受害人重复检查同一科目而结果相同的，原则上应仅认定首次的检查费用，但治疗医院确需再行检查的除外。如检查结果不一致，确诊之前的检查费用均应认定。受害人擅自购买与损害无关的药品或治疗其他疾病的，其费用不予赔偿。受害人确需住院治疗或观察的，其费用应予赔偿。但出院通知下达后故意拖延，或治疗与损害无关的疾病而延长住院时间的，其延长期间的住

院费不予赔偿。受害人进行与损害有关的必要的补救性治疗的费用，应予赔偿。在诉讼过程中，治疗尚未结束的，除对已经治疗的费用赔偿外，对尚

需继续治疗的费用，经有关医疗机构证明或者经调解双方达成协议的，可以一次性给付;也可以依照民事诉讼法的有关规定，告知受害人在治疗结束后另行起诉。

2、误工费受害人误工日期，应当按其实际损害程度、恢复状况并参照法医鉴定或者治疗医院出具的证明等认定。受害人的实际误工日期少于休假证明的，应以其实际的误工日期认定;实际误工日期多于休假证明的，一般应当根据休假证明认定。受害人确需休养但无休假证明的，可在征求法医或治疗医院的意见后酌情处理。受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。固定收入，包括工资、资金及国家规定的补贴、津贴，但不包括特殊工种的补助费。奖金，以受害人上一年度本单位人均奖计算，超出奖金税计征起点的，以计征起点的，以计征起点为限。受害人受害前由于自身原因无奖金收入的，其次奖金不予计算。受害人无固定收入，或者受害人是承包经营户或个体工商户的，其误工费的赔偿，可以参照受害人前一年的平均收入或者当地同行业、同工种、同等劳动力的平均收入酌定。如依法应向税务机关纳税的，应以税单

为据。受害人依法从事第二职业的，其实际减少的收入，应当予以赔偿。受害人是另谋职业的离、退休人员的，其误工费的赔偿可以区别以下

情况处理：(1)符合政策法律规定的，其实际减少的收入应予赔偿;(2)违反政策法律规定的，其赔偿要求不予支持。受害人无劳动收入而要求赔偿误工费的，不予支持。如果受害人是家

务劳动的主要承担者，因受害确实无法从事家务劳动造成其他家庭成员负担过重的，可酌情予以经济补偿。

受害人的实际收入高于当地居民平均生活费三倍以上的，按照三倍计算。

3、伙食费住院伙食补助费，按照国家机关一般工作人员出差伙食补助标准(元/天)×住院天数赔偿。4、护理费受害人受害后的生活自理能力，一般应以法医的鉴定或者治疗医院出具的证明认定。受害人生活确实不能自理的，其护理费应予赔偿。护理期限，可以委托法医鉴定;也可以根据受害人的实际损害程度、恢复状况并征求治疗医院的意见后酌定。护理人员一般设一至二人，但确有必要的除外。护理人员有收入的，护理费的赔偿可以按照本意见关于误工费的规定

计算。护理人员无收入的，护理费的赔偿可以按照当地居民平均生活费标准

计算。5、交通费受害人到所在地医院治疗或者必须转院治疗的，其本人和必要的护理

人员的交通费应予赔偿。交通费的赔偿，一般应以公共电(汽)车、火车的硬座、轮船三等以下

舱位等的收费标准计算。但伤情危急，交通不便或当地无上述车(船)的除外。

交通费的票据应与就医次数相符。票据少于就医次数的，一般可根据实际票据认定;票据多于就医次数的，应以实际就医次数认定。

6、住宿费必须到外地医院治疗的受害人，因医院无床位或其他原因的限制确需候诊且伤情不允许往返家中，或者往返家中的交通费高于住宿费的，其本人和必要的护理人员的住宿费应予赔偿。住宿费的赔偿，可以按照当地国家机关一般工作人员的出差住宿标准计算，以住宿费的收据为凭。7、营养费经法医鉴定或治疗医院证明，受害人伤情严重，确需补充营养食品作为辅助治疗的，其费用可以酌情赔偿。营养费的赔偿，可以按照当地居民平均生活费标准的百分之四十至六十的比例计算。应赔偿的期限，可以委托法医鉴定，也可以在征求治疗医

院的意见后酌定。侵害人探视受害失时携带的食品，一般应当视为赠与。8、抚慰金精神损害抚慰金是因侵害人的侵权行为给受害人造成肉体痛苦或身体

伤残、死亡的同时，给受害人或受害人的近亲属造成精神痛苦和创伤的一种经济补偿方式。精神损害抚慰金的具体数额，由法院根据实际情况酌情判决。

轻伤害导致残疾的还有下列赔偿：9、残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。10、残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。在重伤的情况下，对伤者进行的赔偿肯定是比较重的，因为重伤多半会导致他人身体的伤残。而具体每个案件的赔偿数额，则又会有所不同。这是因为所在地区不同、造成的实际重伤程度不一样等因素造成的。客诉赔偿标准物资损坏赔偿标准公司物品的齐全，是为了我们能更好的为客人服务，为了我们的工作能更好的开展。为了加强对物品的管理，保证正常运作，使用操作中要遵守和执行公司管理制度和操作规程，避免公共物资铺张浪费，人为破坏、丢失等。特制定以下制度：

1、茶具、用具损坏、丢失茶艺部茶具、用具：1、员工在操作中，如有不慎损坏茶具、用具，应及时上报主管，主管应清楚登记日期、责任人、物品名称，月底进行赔付汇总，赔偿金额按公司规定的赔偿标准执行2、员工在操作中，如有不慎损坏茶具、用具，但未及时上报主管或隐瞒不报，栽赃嫁祸于他人者，经举报或者核实，参照赔偿标准金额双倍赔偿。3、在接待客人时，因客人不慎损坏茶具、用具：损坏物品是普通茶杯、垫子等小金额物品，员工应及时上报主管，主管应清楚登记日期、物品名称，数量、客人签字确认，月底进行汇总上报，做报损处理损坏物品是茶壶、盖碗等金额较大或销售品时，员工应及时上报主管级以上领导进行衔接处理，与客人协商解决；或参照公司赔偿标准进行赔偿。赔偿之后，主管应进行详实登记。若未处理或未登记，盘存时出现差缺记入茶艺部应赔偿物品内；4、茶艺部的茶具、用具损坏，无法查实责任人的情况下，该物品记入茶艺部应赔偿物品内；5、茶艺部的茶具、用具出现差缺，由主管再次清点物品，确定是否丢失，无法查明原因，记入茶艺部应赔偿物品内；如发现是员工私拿，处以物品金额的10倍罚款，情节严重者予以除名或移交公安机关处理；6、茶艺部的茶具、用具损坏属正常使用消耗报损的，月底由主管汇

总上报作报损处理。库存茶具、用具损坏、丢失1、茶具、用具在入库时应检查外观是否完好，数量是否准确，在入

库前发现的损坏、缺失由采购人员处理；2、茶具、用具在入库后出现损坏、丢失，首先确定是不是人为损坏

或出现盗窃，是不是因天气等不可抗力因素造成，若排除上述情况，由物资保管者负责赔偿。

二、茶叶茶艺部茶叶：1、员工在工作中因操作不当导致茶叶损坏（打湿、霉变等），不能冲泡，由当时的操作者负责赔偿；2、因日常存储不当，导致茶叶变质不能冲泡，由大堂经理、主管负主要责任，由大堂经理、两名主管各承担应赔偿比例的15%，剩余55%记入茶艺部应赔偿物品内。3、茶艺部领出的茶叶出现差缺，首先核对已销售、领出茶叶数量，查明差缺原因，若是登记出错，立即调整数量，并对责任人处以20-100元/次罚若为员工私自拿取，一经查实，按拿取茶叶金额的10倍罚款，情节严重者予以除名或移交公安机关处理若找不到原因，则视为丢失，记入茶艺部应赔偿物品内库存茶叶：1、库存的茶叶，在入库前应检查质量是否符合要求，数量是否准

确，在入库前发现质量问题或缺少，由采购人员负责处理；2、在合格入库后出现变质，首先查明变质原因，若是因人为失误导致茶叶变质，由操作者或物资保管者负责赔付，若因天气或储存条件

等原因导致，由物资保管者汇总上报做报损处理；3、库存茶叶出现差缺，首先核查出入库数据是否准确，是否盘点出错，是否出现盗窃行为，若排除上述可能，由物资保管者赔偿；三、家具、装饰品1、在大厅、包房内的家具、装饰品，由大堂经理、主管负保管责

任，若出现损坏、丢失，由主管负责说明情况；物品损坏较轻，有刮花、印痕，没有破损，不影响使用，无法落实责

任人时，对大堂经理、主管进行经济处罚，每次50-200元；物品出现破损，影响使用，影响销售，出现丢失，首先查实责任人，

若无法落实责任人，按公司规定的赔偿标准执行；由大堂经理、两名主管各承担应赔偿比例的15%，剩余55%记入茶艺部应赔偿物品内。

2、若员工在日常工作中，不慎将家具、装饰品损坏，应及时上报主管，根据损坏情况进行处罚或赔偿

物品损坏较轻，有刮花、印痕，没有破损，不影响使用，对销售影响不大，对责任人进行50-200元/次的处罚

物品出现破损，影响美观，影响使用，影响销售，由责任人负责赔偿，赔偿金额按公司规定的赔偿标准执行；

3、员工在损坏家具、装饰品，未及时上报主管或隐瞒不报，栽赃嫁祸于他人者，经举报或者核实，参照赔付标准金额双倍赔偿。

4、员工损坏家具，如能修补且不影响使用，由员工承担部分修补费用，具体金额按公司规定的赔偿标准执行。

四、办公用品1、电脑、打印机、桌椅等贵重办公用品由使用人负责保管，若出现人为损坏，由使用人负责赔偿，赔偿金额按公司规定的赔偿标准执行；2、电脑、打印机等办公设备在正常使用时出现故障，使用人应立即上报领导，进行修复处理，若因未及时上报，导致设备故障严重或报废，由使用人按公司制定的赔偿标准进行赔偿；3、电脑、打印机等办公用品出现差缺，应立即查明是否出现盗窃行为，若发生偷盗，立即向公安机关保安处理五、赔偿标准茶具、用具、茶叶、家具、装饰品、办公用品出现损坏、丢失，赔付价格参照进价金额，按一定比例赔偿，X表示物品的进价金额X≤500按70%赔付新品按100%赔偿500客诉赔偿标准工伤赔偿标准2024时间：2024-1-19|

篇四：客诉责任及惩罚标准

二十八、客户投诉行政处罚条例第一条凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。由总经理室每月八日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第三条处分标准经判定后的个人责任负担金额。第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。1．因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者。2．因财务错误遭客户投诉者。3．未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。4．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5．成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6．擅自减少有关生产资料者。7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8．订单误记遭致客户投诉。9．交货延迟者。10．装运错误者。11．交货单误记者。12．仓储保管不当者。13．外观标志不符规格者。14．检验资料不符者。15．其他。以上一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后，由人事部门公布。第五条行政处罚折算1．警告一次，处罚400元以上。2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。3．记大过以上者，当月效益奖金全额处罚。第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投资损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。

篇五：客诉责任及惩罚标准

判责标准参照经济快递网络运行方案详见速递物流20243492无发运目的地接收信息的如收寄环节不能提供到站证据能够证明承运方与发运目的地交接邮件的单据如发运目的地签收的交接邮运路单或民航等第三方带运运单等视为收寄环节责任

附件：客户投诉申诉判责规则(暂行)为规范投诉申诉判责标准，明确环节责任，特制定《客户投诉申诉判责规则》。邮件投诉申诉判责针对客户投诉申诉的内容，通过分析邮件运行的轨迹，着重分析邮件丢失、破损、信息虚假、延误等问题，并列明相应责任机构。如同一投诉申诉内容涉及两个以上机构有责，则均为责任机构。1、收寄服务收寄问题归责收寄环节。（一）揽收不及时对11183派揽订单，未按照规定的上门揽收时限（考核时限：1小时）或预约时间，向客户提供上门揽收服务。对协议客户，未按事先约定的揽收时间及时上门揽收。（二）违规收寄1、收寄禁限寄、侵权邮件。总部另有文件的除外。2、收寄超规格尺寸、超重邮件（导致投递环节未及时投递）。3、收寄邮件内件品名与实际货物不符。（三）违反经营秩序1、资费不符2、高资费业务走低资费业务渠道或低资费业务走高资费渠道3、跨界揽收4、变换业务种类5、邮件使用协议客户代码与详情单名址信息不符（四）详情单不规范或错误1、填写详情单不规范。2、收寄环节错贴邮件详情单，导致收件人实际收到的邮件内件与详情单不符。3、保价未勾选，视同未履行保价告知义务。4、更换详情单未告知寄件人。（五）收寄不规范1、内件价值超收寄限额。2、收寄不给发票，或收件人付费邮件未附发票。3、详情单填写收寄日期与实际收寄日期不符。4、告知客户时限未按公司总部确定时限标准。5、对液状等不宜航空运输的非禁限寄物品未提示陆运时限较长。6、对于偏远乡镇邮件投递没有提前告知客户时限较长。7、在收寄系统中录入收寄信息时，未正确录入产品种类。8、因包装不妥（如邮件为异形或使用编织袋、行李箱等表面光滑不易粘贴的物品）造成详情单脱落。（六）揽收员综合素质1、拒办业务。2、未按要求穿工作服、不整洁、精神面貌不佳、揽收装备不齐全。3、收寄找零准备不充分。4、给邮件过度包装，或过于简单，不符合包装规范。5、非客户要求入室收寄。6、揽收员不能清晰回答客户提问或指导客户用邮。

二、延误问题（一）揽投部、站未及时交发邮件封发成总包后没有按作业计划及时交下一环节所造成的延误，属收寄环节责任。（二）处理中心未及时交发处理中心完成邮件的封发后，未按规定频次要求交发转运环节，导致总包没有赶上计划航班（邮路）造成延误，属处理中心责任。（三）错封误发1、邮件在同一处理中心产生两个及以上不同格口的封发信息或两个不同路向的发运信息（应发往A省，错发B省，属出口省邮件处理中心错发责任；同一省内有两次或两次以上转发投递部门，属投递省处理中心责任）。2、收件方地址不详，投递部门未与收件人或寄件人沟通，属投递环节责任。3、一票多件邮件出现不同封发方向的封发信息，属出口省邮件处理中心责任。（四）未及时处理1、总包到达处理中心后未按作业计划开拆封发，属处理中心责任。标快：判责标准参照《标准特快邮件全网运营标准》(详见速递物流[2024]143号文)；经快：判责标准参照《经济快递网络运行方案》(详见速递物流[2024]349号文)；2、无发运目的地接收信息的，如收寄环节不能提供到站证据（能够证明承运方与发运目的地交接邮件的单据，如发运目的地签收的交接邮运路单或民航等第三方带运运单等），视为收寄环节责任；3、邮件到达接收省，接收环节未及时卸车或邮件过站，导致邮件延误，属接收环节责任。（五）未按指定计划交发未按业务部门制定的发运计划交发，造成邮件延误，属处理中心责任。（六）晚点到达邮件未按计划时间到达，属邮路组开单位责任。（七）发运不及时发运环节未按计划时间发运邮件，造成延误，属发运环节责任或转运环节责任。（八）投递不及时未按规定频次投递，属投递环节责任。（9）安检不合格安检不合格。运输过程中由于安检不合格而航转陆的总包,所有邮件视同安检不合格。总包为单个邮件，安检不合格的属收寄省责任；发运或转运环节未进行安检不合格邮件处理，连同该安检不合格邮件一并航转陆发运的邮件属发运或转运环节责任。三、信息问题（一）信息缺失中间环节的信息缺失，属缺失环节责任。（二）信息采集错误1、没有正确录入或未录入收/寄件人的姓名和联系电话、地址、收寄时间等，属收寄环节责任。2、没有正确录入或未录入道段信息和揽投员姓名、联系电话，导致不能发送投递预通知短信和他人代收短信，属投递环节责任。（三）信息与实物不符1、邮件全程跟踪系统显示少件邮路（有信息无实物、有实物无信息），属发运环节或转运环节责任。2、邮件全程跟踪系统显示少件邮路，但接收局出现该邮件的后续信息，证明该邮件在处

理中心同频次处理过，属于接收环节责任。（四）信息下载不规范邮件到站后，未及时进行邮件信息下载操作，造成时限延误或造成虚假少件邮路，属接收环节责任。（五）录入寄达地与实际寄达地不符详情单的寄达地信息与收寄系统中寄达地信息不一致，以及由此造成的资费问题及有开通范围限制的邮件超范围收寄问题，属收寄环节责任。（六）投递信息不属实1、未妥投信息不属实：未妥投信息与实际情况不相符，属投递环节责任。2、虚假或不准确录入签收信息，属投递环节责任。（七）信息上网不及时未妥投或妥投后无信息，滞后上传信息，属投递环节责任。4、投递问题投递问题全部归责投递环节。（一）投递不规范1、有先验后签规定的邮件，不准许客户先验。2、一票多件邮件：未按详情单约定的要求进行投递的。（二）错投错误投递至非详情单收件人地址处。（三）未投递到门1、未投递到收件人的最小地址2、强制收件人自提。（四）退回操作不规范国内邮件退回前，未按规定与寄件人进行核实（代收货款邮件的退回，遵照代收货款业务相关规定）。（五）投递员综合素质1、到付或代收货款业务找零准备不充分。2、未按要求穿工作服、不整洁、精神面貌不佳、投递装备不齐全。3、按规定应先验后签的邮件，拒绝执行。4、非客户要求入室投递。5、投递员不能清晰回答客户提问。五、丢失问题（一）收寄环节丢失责任1、有收寄信息但无任何下一环节信息，或邮件信息完全缺失。2、外包装完好，内件丢失（二）发出省处理中心丢失责任1、处理中心产生接收开拆信息后无封发信息，属处理中心丢失责任。2、有发出城市处理中心的实际发运信息，无接收城市处理中心的实际接收信息，属发运环节丢失责任。（三）投递环节丢失责任到达投递环节后，无妥投信息，后邮件查无下落。（四）接收省邮件处理中心丢失责任1、未按规定发送验单及验单操作不规范，属接收环节责任。2、接收城市处理中心有实际接收信息，无封发投递环节信息，属接收环节责任。

（五）干线丢失有发出城市处理中心的实际发运信息，无接收城市处理中心的实际接收信息，为转运环节责任。六、破损问题（一）收寄环节破损责任外包装完好，内件破损，在查无投递环节损毁行为的情况下为收寄环节责任。（2）发出省邮件处理中心破损责任发出城市接收环节接收开拆后发现邮件破损，未按照规定发验说明。（三）接收省邮件处理中心破损责任1、未按规定发送验单及验单操作不规范。2、接收城市处理中心有实际接收信息，封发至投递环节时，投递环节发现邮件破损发验说明破损情况。（4）投递环节破损责任1、邮件到达投递环节，有破损迹象，未按规定发验说明并于投递时出现投递问题。2、邮件妥投后，为客户出具邮件破损证明。七、服务态度问题（一）受理服务态度1、11183客服人员服务态度引起客户不满。2、11183客户人员未按话术要求与客户交流。（二）揽收服务态度1、由于揽收人员、收寄人员服务态度引起客户不满。2、哄骗客户使用某类业务或附加服务。3、强迫用邮或搭售。（三）投递和售后服务态度1、投递员和投递环节工作人员、售后工作人员未按常用的礼貌用语与客户交流。2、对客户的问题没有耐心解释。3、推诿塞责，以任何借口推卸责任或敷衍客户。八、售后服务问题（一）售后服务受理对于售后服务受理问题，客户投诉受理的首个单位为责任方。1、对客户的问题答非所问，引起客户投诉。2、与客户沟通时表达随意，令客户误解。3、对业务内容不熟悉，无法满足客户查询需求。4、错误承诺客户，如服务范围、服务时效、理赔处理流程等。4、因操作失误，漏登或错登客户信息，影响问题件处理。（二）问题邮件处理对于问题邮件处理，涉及哪个环节处理不到位，归责相应的工单接收单位。1、因未及时响应处理服务工单，导致客户投诉。2、因未在与客约定的时限内回复客户，导致客户投诉。3、伪造与事实不符的记录，隐瞒事实真相，导致客户投诉。4、邮件处理过程中推诿或工作不配合，导致处理时限过长，引发客户投诉。（3）理赔操作收寄局执行先外后内，先垫后清的理赔规定和理赔规范不到位的，归责收寄局。1、对符合赔偿条件的邮件，但不响应或推诿客户理赔需求的。

2、确认赔偿金额后，客户超过7个日历天仍得不到赔偿金。3、邮件保险理赔时间过长，赔偿金额不及时到位。（四）查询1、国内邮件在客户办理书面查单后，未在规定时限内（递查最长时间为15日）回复客户，承担查询逾限责任。（自办理查单之日起，查验平台或客户称已至收寄环节办理书面查单，国内邮件15日之内未给予客户明确回复有责；国际邮件30日内未给予客户明确回复有责）2、国际进口查询，进口查单接收单位未能在7个日历天内结案的，承担查询逾限责任。3、国际出口查询涉及境外邮政的，国际互换局未在6小时内发出出口查单的，承担查询逾限责任。4、国际出口查询，国际互换局未在30天内结案的，承担查询逾限责任。（五）邮件撤回客户填写撤回申请后，未按要求撤回的邮件，属于截留环节责任；如因收寄环节未做好客户工作及截留工作，导致赔偿，属收寄环节责任。九、国际邮件运递1、国际出口邮件寄达国有信息，但发生延误或丢失，境外（寄达国）邮政为责任环节。2、国际互换局有国际邮件出口封发或总包经转信息，但未在正常时间内出现寄达国信息，且国际互换局无交航证据，国际互换局承担延误责任。3、我方有国际进口邮件信息，或虽无信息、但外国邮政和航空公司能够提交我方接收总包证据，我方最后处理邮件的环节为责任环节。

国际互换局发出国际邮件后，无明确交航证据，始终未出现寄达国信息，由国际互换局承担丢失责任。国际互换局有交航证据，但寄达国始终未收到，航空公司为丢失责任环节，不归责到发运省。国际互换局有出口邮件交航证据，但在总包运输段发生延误，国际互换局为延误责任环节。邮件延误或丢失如证实为海关原因，邮政免责。国际邮件进口接收后的处理和投递，以及出口邮件在互换局封发前的处理，判责规则同国内邮件。

篇六：客诉责任及惩罚标准

客户投诉责任人处罚管理规定

第一条为加强客户投诉管理,规范客户投诉工作，提升客户服务标准化,有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2024修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2024修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。

第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员,或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。

第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明"的工作原则.如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。

第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件,无论是否存在被投诉责任人,该有效投诉案件均不可撤销。

第五条客户投诉责任类型本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管

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理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种.

其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。

（一)服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求,被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。

（二）疏忽或过失:工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉.

（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。

第六条客户投诉责任的认定（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。

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（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人.

（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构(部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。

第七条客户投诉责任人定义（一）直接责任人,指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。（二）间接责任人,指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。第八条客户投诉责任人的认定（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构(部门)确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人.（二)投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构(部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客

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户服务管理部门。如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定,并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。

第九条客户投诉责任人申诉（一)当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正.（二)异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2024修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型.（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的,分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示,由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复;凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后

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1个月以内(以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。未办结或是距办结时间超过1个月(不含1个月)以上的异议申诉,总公司不予受理.

个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。

（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈,则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。

（六）分支公司提出异议申诉时,须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时,总公司将不予受理。

(七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息,如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等;二是明确说明申诉的目的;三是责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制

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度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等,证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关,包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。

（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复;如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定,也可提交保险消费者事务工作委员会审定。

（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后,应在10个工作日内予以书面回复.对情况复杂的申诉,最长处置时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。在申诉处置期限内且尚未形成申诉结果批复的,客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。

（十)客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的,应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，