交通运输专业认识(总结)报告

PAGEPAGE1交通运输专业认识（总结）报告活动主题：交通运输专业认识指导单位：浙江农林大学工程学院专业班级：学生姓名：学生学号：二〇一三年九月六日大三开学初,学校安排去了临安的汽车检测站和申达汽贸4S店进行专业认识.首先我们参观了临安的汽车检测站,那里的工作人员一一向我们介绍了检测站的用途,操纵等.汽车检测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施不解体检测的机构。它具有现代的检测设备和检测方法，能在室内检测出车辆的各种参数并诊断出可能出现的故障，为全面、准确评价汽车的使用性能和技术状况提供可靠的依据。一、检测站职能分类综合检测站按职能分类，可分为A级站、B级站和C级站三种类型，其职能如下：A级站能全面承担检测站的任务，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、前轮定位、车速、车轮动平衡、底盘输出功率、燃料消耗、发动机功率和点火系状况以及异响、磨损、变形、裂纹、噪声、废气排放等状况。B级站能承担在用车辆技术状况和车辆维修质量的检测，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、车轮动平衡、燃料消耗、发动机功率和点火系状况以及异响、变形、噪声、废气排放等状况。C级站能承担在用车辆技术状况的检测，即能检测车辆的制动、侧滑、灯光、转向、车轮动平衡、燃料消耗、发动机功率以及异响、噪声、废气排放等状况。二、检测车间检测项目及过程1、三个工位的检测:第一工位：底盘检测、外观检测、灯光检测、侧滑检测；第二工位：轴重、轮荷、制动、手刹检测；第三工位：滚筒测车速、尾气排放检测等。各个工位检测时候都是根据提示板的信息来对车操纵检测。2、灯光检测(1)、前照灯检测仪的检测方法：读取光轴刻度盘上的指示值即为光轴偏斜量再根据光度计上的指示值读取发光强度值。(2)、追踪光轴式前照灯检测仪的检测方法：追踪前照灯光轴根据光轴偏斜指示计和光度计的指示值即可得出光轴偏斜量和发光强度值。3、机动车制动性能的检测踩制动踩刹车，这时你就踩刹车踩完之后上面会显示你的车的制动力和是百分之几差是百分之几比如和是60%这就是合格的，如果前刹和小于60%差大于20%那刹车就是不合格4、机动车尾气检测方法（1）、怠速法/双怠速法：采用简易的便携式气体分析仪检查汽油车在怠速工况下污染物排放浓度。其缺点是只能检测一氧化碳和碳氢化合物的浓度。（2）、工况法/简易工况法：常用于在用车的污染物排放检测。它们不但可以检测一氧化碳和碳氢化合物的浓度还可检测氮氧化物的浓度。（3）、自由加速法：遥感检测法是利用红外光检测仪器的红外线测试原理检测行驶中车辆排放污染物的浓度识别出污染物排放严重超标的车辆同时将车辆的牌照用摄像机拍摄下来。三：4S店参观实习随后我们去参观实习了申达汽贸4S店，在申达汽贸4S店里,经理向我们介绍了4S店大致的几个方面,包括备件销售、汽车维修、信息反馈四位一体的4S汽车销售服务公司。也为我们介绍了4S的意义,包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。经理还向我们介绍了汽车4S店销售流程和汽车服务4S店售后服务流程。汽车4S店销售流程客户开发：制定开发计划，填写《营业活动计划表》。个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发包含，网络，朋友介绍等渠道。公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。售前准备：心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。销售环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。展厅主管分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，销售合同，分期资料，保险资料，笔。要求：接待客户携带工具夹。个人形象：按照公司要求着装。客户接待按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。）问客户：以前来看过吗？来过以前那位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。没来过有没有那位销售人员约过您？有请您稍王帮您叫他。如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。话术：您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。需求分析引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人，与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。步骤：从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户信息——为客户推荐车型。车辆介绍引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍——品牌——车型概述——车辆各个买点。主要讲产品买点，把其他车也有的地方，讲解时深挖一个层次。最低标准，让客户在不考虑钱的问题上，喜欢这款车。最高境界：宁愿多花钱也要买这款车，非这款车不买了。试乘试驾产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节，此环节最注意的是安全问题。让客户拥有短暂的拥有感。步骤：填写试乘试驾协议——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表报价成交销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写《销售合同》、《客户购车报价单》。当客户提出异议时，善用销售工具架进一步提供信。完美交车：在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。交车步骤：新车pdi检查，调整新车时间、音响；填写交车确认单；介绍售后服务顾问；移交工具；由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法；销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念。送别客户更新库存看板，销售进度看板；相关资料交接信息员；报告销售经理售后跟踪：2个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。3天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。2.汽车4S店售后服务流程售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）、售后服务工作由业务部负责完成。

（二）、售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（三）、业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；

4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

6、咨询服务；

7、走访客户（四）、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，、听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。（五）、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。（六）、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。三：总结感悟虽然由于时间等因素的关系，只是参观实习，没能对各个检测仪器、方法有深刻的认识和理解，更没有机会每个都实际操作一下，但是对于我们交通运输的学生来说，还是很有必要的。对一些常识性的东西的补充，平时在课本上也学不到。而且，也算长了见识，各种先进的仪器，高效率的检测方式，都能扩宽我们的思维和视野，对以后的进一步学习和发展有重要的意义。通过这次的参观实习，我发现我自身有许多的缺陷和需要提高的地方。其实，汽车服务行业，需要很强的经验积累，俗话说的